重慶三峽學(xué)院《酒店客戶關(guān)系管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁重慶三峽學(xué)院《酒店客戶關(guān)系管理》

2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、酒店的服務(wù)流程設(shè)計(jì)需要以客戶為中心。以下哪個(gè)環(huán)節(jié)在客人辦理退房手續(xù)時(shí)最為關(guān)鍵？A.費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性B.詢問客人的入住體驗(yàn)C.收回房卡和鑰匙D.幫助客人搬運(yùn)行李2、當(dāng)酒店進(jìn)行市場細(xì)分時(shí)，以下哪個(gè)因素對于準(zhǔn)確識別目標(biāo)客戶群體的需求和偏好最為重要？A.客戶的年齡和性別B.客戶的職業(yè)和收入水平C.客戶的旅行目的和消費(fèi)習(xí)慣D.客戶的地域和文化背景3、酒店想要提高員工的工作積極性和工作效率，以下哪種激勵(lì)措施最為有效？A.提高工資待遇B.提供更多的休假時(shí)間C.給予晉升機(jī)會D.舉辦員工娛樂活動4、一家酒店想要提高其在線評價(jià)的得分，以下哪種方法最為直接有效？A.鼓勵(lì)客人在在線平臺上給予好評B.及時(shí)回復(fù)客人的在線評價(jià)，解決問題C.邀請專業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化酒店的在線形象D.對給予好評的客人提供獎勵(lì)5、在酒店的會議設(shè)施租賃服務(wù)中，以下哪種服務(wù)增值措施更能吸引客戶？A.免費(fèi)提供基本的會議設(shè)備，如投影儀和麥克風(fēng)。B.為客戶提供會議策劃和組織的專業(yè)建議。C.租賃費(fèi)用過高，不提供任何優(yōu)惠。D.不提供會議期間的技術(shù)支持和服務(wù)保障。6、對于酒店的禮品店經(jīng)營，以下哪種商品組合更能吸引客人購買？A.與酒店特色無關(guān)的普通商品。B.具有當(dāng)?shù)靥厣氖止に嚻泛途频甓ㄖ频募o(jì)念品。C.價(jià)格過高且質(zhì)量一般的商品。D.種類單一、缺乏吸引力的商品。7、對于酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，以下哪種評估方式最能反映真實(shí)情況？A.由管理層不定期進(jìn)行檢查和評估。B.邀請專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估。C.只依據(jù)客人的書面評價(jià)進(jìn)行評估。D.讓員工自己評估自己的服務(wù)質(zhì)量。8、酒店在采購客房用品時(shí)，以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對于客人的使用體驗(yàn)影響最大？A.用品的舒適度B.用品的美觀度C.用品的耐用性D.用品的環(huán)保性9、一家商務(wù)型酒店想要提高入住率，以下哪種服務(wù)的優(yōu)化更能吸引商務(wù)客人：A.加快退房手續(xù)辦理速度B.提供免費(fèi)的打印和傳真服務(wù)C.增加房間內(nèi)的辦公設(shè)施D.提供叫醒服務(wù)10、在酒店的成本核算中，以下哪個(gè)項(xiàng)目通常占比較大？A.員工工資和福利。B.食材采購費(fèi)用。C.能源消耗費(fèi)用。D.廣告宣傳費(fèi)用。11、對于酒店的大堂設(shè)計(jì)，以下哪個(gè)元素更能給客人留下深刻的第一印象：A.豪華的裝飾B.寬敞的空間C.舒適的休息區(qū)域D.獨(dú)特的藝術(shù)作品12、在酒店的客房布草管理中，以下哪個(gè)方面對于保證布草的質(zhì)量和使用壽命很重要？A.選擇優(yōu)質(zhì)的布草供應(yīng)商B.規(guī)范布草的洗滌和存放C.定期檢查布草的破損情況D.以上皆是13、在酒店的收益管理中，為了實(shí)現(xiàn)客房收入的最大化，以下哪種策略在根據(jù)市場需求靈活調(diào)整房價(jià)方面最為有效？A.采用動態(tài)定價(jià)模型B.分析競爭對手的房價(jià)策略并做出相應(yīng)調(diào)整C.結(jié)合節(jié)假日和特殊活動制定促銷價(jià)格D.根據(jù)客房類型和位置設(shè)定不同的價(jià)格梯度14、在酒店的會員制度設(shè)計(jì)中，以下哪個(gè)權(quán)益更能吸引客人成為會員：A.積分兌換禮品B.優(yōu)先預(yù)訂權(quán)C.生日專屬優(yōu)惠D.會員專屬活動15、在酒店的節(jié)能措施中，以下哪個(gè)區(qū)域的節(jié)能改造更能產(chǎn)生顯著效果：A.客房照明B.公共區(qū)域空調(diào)C.廚房設(shè)備D.辦公區(qū)域用電16、在酒店的成本控制中，以下哪種費(fèi)用的控制難度最大？A.水電費(fèi)B.員工工資C.采購成本D.維修費(fèi)用17、對于酒店的服務(wù)創(chuàng)新評估，以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)最為重要？A.客人滿意度提升B.成本效益分析C.競爭對手的反應(yīng)D.內(nèi)部員工的接受程度18、在酒店的安全管理中，以下哪種安全培訓(xùn)對于員工的應(yīng)急處理能力提升最為有效？A.消防知識培訓(xùn)B.防盜技巧培訓(xùn)C.食品安全培訓(xùn)D.急救知識培訓(xùn)19、一家酒店想要提高餐飲毛利率，以下哪種方法更可行：A.降低食材成本B.提高菜品價(jià)格C.優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)D.減少服務(wù)人員20、一家酒店想要拓展海外市場，以下哪個(gè)方面的準(zhǔn)備工作是最為關(guān)鍵的？A.招聘會說當(dāng)?shù)卣Z言的員工。B.了解當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)和文化習(xí)俗。C.復(fù)制國內(nèi)的經(jīng)營模式，不做任何改變。D.不進(jìn)行市場調(diào)研，盲目進(jìn)入。二、簡答題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）解釋酒店收益管理的概念和策略，如需求預(yù)測、價(jià)格優(yōu)化、庫存管理等，分析如何實(shí)現(xiàn)酒店收益的最大化。2、（本題10分）探討在酒店的跨文化服務(wù)中，如何培訓(xùn)員工了解不同文化背景客人的習(xí)慣和需求，提供貼心的跨文化服務(wù)？3、（本題10分）請闡述在酒店的行李車和輪椅管理中，如何保證車輛的清潔和良好狀態(tài)，及時(shí)為客人提供服務(wù)？4、（本題10分）論述在酒店的健身房會員活動策劃中，如何增加會