《民航安全檢查（安檢技能實操）》課件-第五章 服務、禮儀基本知識

第五章服務、禮儀基本知識《民航安全檢查（安檢技能實操）》CIVILAVIATIONSAFETYINSPECTION(SECURITYINSPECTIONSKILLSPRACTICE)第一節(jié)言行、舉止、著裝課前導入安檢人員在保證安全的前提下，應不斷提升服務質量，在日常工作中，注重各種禮儀規(guī)范，努力為旅客營造一個和諧舒適的過檢環(huán)境。學習目標TARGET執(zhí)勤規(guī)范dutyspecification著裝規(guī)范dresscode儀容儀表規(guī)范groomingstandards民航安檢執(zhí)勤的語言要求languagerequirementsforcivilaviationsecurityinspectionduty情境導入CONTEXTINTRODUCTION二十大代表風采|真情每一刻，傾情每一客！這位“娜娜書記”15年堅守安檢第一線0101課前導入15年來，吳娜始終奉行“真情每一刻，傾情每一客”的工作理念，以良好的職業(yè)風范和嫻熟的服務技能在一線崗位默默奉獻。她是15年堅持在安檢一線奮斗的“老兵”，是同事們口中的“娜娜書記”；她是全國勞模，黨的十九大、二十大代表，在平凡的崗位做出了不平凡的成績……她是吳娜，上海機場新時代員工的代表之一。15年來，吳娜始終奉行“真情每一刻，傾情每一客”的工作理念，以良好的職業(yè)風范和嫻熟的服務技能在一線崗位默默奉獻，并帶領團隊成員竭誠為旅客提供“安全、高效、便捷、舒適”的安檢服務。01課前導入01做“有心人”改進安檢服務

2006年，18歲的上海小姑娘吳娜還在念書，對“制服”癡迷的她選擇到虹橋機場安檢的勞模集體“安捷組”中實習跟教。那時起，她對旅客安檢這一崗位的嚴肅和辛苦有了切身的了解。我們耳熟能詳?shù)臋C場旅客安檢崗位，可“分解”為5個分崗位：“驗證”“前傳”“人身檢查”“開機”和“開箱”?？蓜e小看這些崗位，因為事關航空安全，安檢員時刻要保持神經緊張。這份工作其實很辛苦，比如“人身檢查”崗，每檢查一位旅客，安檢員就要彎腰、起身2次。高峰日一個班頭下來，這樣的動作要重復2000次以上，哪個不腰酸背痛？還有“驗證”，這個環(huán)節(jié)雖然有點枯燥乏味，但同樣責任重大，還要把握安檢速度。2007年6月，從學校畢業(yè)的吳娜就正式加入了“安捷組”。小姑娘心細，愛琢磨，在平凡的崗位和枯燥的日常工作中，“發(fā)明”了不少工作新方法，不僅提升了虹橋機場的安檢服務品質，也拉近了工作人員與旅客的心理距離。01課前導入01做“有心人”改進安檢服務比如“登機牌折疊法”。愛美的天性讓吳娜發(fā)現(xiàn)在“驗證”崗位上，雙手經常被驗訖章的油墨污染，“不僅是安檢員，旅客的雙手、身份證甚至衣物也可能被未干的油墨弄臟，”吳娜說，“我發(fā)現(xiàn)登機牌有一道‘折縫’，方便后續(xù)航空公司員工在旅客登機時撕下登機牌的一部分，如果把驗訖章蓋在這條‘縫’的位置，然后把登機牌沿著這條‘縫’對折一下，把身份證‘蓋’在折過的登機牌上，油墨就被‘藏’起來了呀，那就不會再污染別的地方了?！比缃?，“登機牌折疊法”早已推廣到虹橋機場所有安檢通道。由吳娜首創(chuàng)、后續(xù)推廣到整個虹橋機場安檢、甚至被國內其他機場紛紛效仿的，遠不止這一項，其他的還有“三到位、三主動”工作法、“驗證六部曲、人檢八重點、開箱十四訣”等崗位口訣，都是吳娜做“有心人”琢磨出來的。0401課前導入02讓嚴肅的檢查工作不再冷冰冰因為吳娜的“接地氣”，以及勤奮和細心，在她的帶領下，團隊用真情的服務讓嚴肅的安全檢查工作不再冷冰冰，讓虹橋安檢的服務更有溫度。真情每一刻，傾情每一客。吳娜提出“不要給旅客做判斷題，只給旅客做選擇題”的服務法，比如，有些旅客對安檢制度不太了解，攜帶了超量的液態(tài)化妝品，在接受檢查時不太配合，“這時候旅客容易煩躁，我們可以直接給出一道‘選擇題’：‘您這個東西根據(jù)規(guī)定不能帶，但我們可以去協(xié)助您托運或暫存，或提供分裝瓶灌裝’，這時候旅客的精力就會集中在選擇哪個解決方案，問題或矛盾也就迎刃而解了?！眳悄冉忉尩?。0401課前導入02讓嚴肅的檢查工作不再冷冰冰多用眼看一下、多用心想一點，就能給枯燥的工作帶來互動的快樂，還能給旅客增添些許旅途中的驚喜。吳娜首創(chuàng)了“姓氏稱謂法”“生日祝福法”等一系列服務創(chuàng)新舉措?！斑@其實并不難，人人都喜歡被尊重、被關注、被祝福的感覺?！眳悄日f，“有的旅客自己都忙得忘記今天是他生日了，我們一提醒，他會很感動。收到生日祝福的旅客在后續(xù)安檢環(huán)節(jié)，也會因心情愉悅而變得更加配合?！迸e措雖小，用心至誠，正向能量就會變得不容小覷。吳娜以及團隊首創(chuàng)的這些服務法，同樣已推廣到虹橋機場的每一個安檢員，甚至“改變”了機器。自助驗證機器代替了“驗證”崗位的安檢員，但機器里提前設置了新功能，遇到當天生日的旅客刷完身份證，閘機屏幕上就會出現(xiàn)“生日皇冠”的圖案，還會自動送出“祝您生日快樂”的祝福語音，旅客看到這一幕，無不又驚又喜。01課前導入03勇當新技術新設備應用“探索人”現(xiàn)有服務的改進和提升，是“從有到優(yōu)”的一個過程，而隨著上海機場向“智慧機場”進化，很多服務是“從無到有”。吳娜和她的團隊又開始勇當新技術新設備應用的“探索人”，開展了多項課題攻關。2013年4月，吳娜“安捷組”勞模創(chuàng)新工作室正式授牌成立，同年她加入了中國共產黨。2017年4月，虹橋安檢首條以吳娜名字命名的品牌示范通道“吳娜通道”成立，位于虹橋機場T2出發(fā)9號旅檢通道。2017年，“吳娜通道”試行“長通道”。當時吳娜發(fā)現(xiàn)，虹橋機場旅客吞吐量不斷增加，但安檢人手又一時難以增加太多，旅客在“前傳”和“開箱”環(huán)節(jié)的通道內，經?！岸隆逼饋恚捌鋵嵑芏嗌虅章每投际煜ぐ矙z流程，他們不需要你對他說什么，只是需要空間做一些整理行裝的動作，可以‘自助式服務’，只要把‘前傳’和‘開箱’兩個環(huán)節(jié)的通道加長，自然就會提升效率。”01課前導入03勇當新技術新設備應用“探索人”經測算，通道加長后，夏季單個通道的通行能力從2.1人/分鐘，提升到了2.6人/分鐘。這一創(chuàng)新舉措很快得到推廣，2018年虹橋機場T2所有安檢通道都改造成了“長通道”。同年10月，虹橋機場T1改造完成，“自助驗證”成了T1的標配；如今，T2總共47條安檢通道中，有20條也配備了“自助驗證”。在此基礎上，吳娜和團隊們又開始研究起了更為細節(jié)的部分。2021年12月，虹橋機場有4條安檢通道試行“智能通道”，這個創(chuàng)新項目，運用了自動化傳輸、人臉識別、RFID技術，代表了虹橋機場安檢發(fā)展的新引擎，吳娜帶領團隊群策群力，貢獻了安檢一線員工的智慧。0401課前導入04我要帶領團隊一起成長吳娜認為，一個人的精力和能力終究是有限的，如果團隊成員能擰成一股繩，那就能發(fā)揮極大的能量。2020年下半年開始，她擔任起了旅檢一科黨支部書記。帶領其他12名黨員，關心著旅檢一科的每一位員工。旅檢一科現(xiàn)有240名左右員工，其中近50名是外省籍員工，他們集中住宿，遠離家人，平均年齡二十三四歲，最小的僅有19歲。這個特殊群體也成了吳娜最關心的人群之一。來自江蘇徐州的焦殿君說：“在年輕員工眼里，吳書記總是跟我們‘打成一片’，她就是我們的‘大家長’。我們都覺得這個書記很親切，都愿意叫她‘娜娜書記’。”0401課前導入04我要帶領團隊一起成長在吳娜看來，她在付出，但更多的是得到，“團隊里有傳承，大家并肩作戰(zhàn)，互相關心，這是非常幸運和幸福的事情！”在她的引領和帶教下，先后有17名員工考取安檢高級技能資質，3名骨干被單位聘為首席開機員，有6人走上了管理崗位，并培養(yǎng)出了全國民航五一勞動獎章獲得者張季芳、上海市用戶滿意服務明星馬世恭等一批優(yōu)秀員工。作為二十大代表的吳娜滿心盼望：“我會認真履職，去現(xiàn)場吸收更多的養(yǎng)分，學深悟透，回來后結合實際，做好傳播者，我會將總書記的講話原原本本地記錄下來，將黨的二十大精神一五一十地帶回來，在任何一個需要我的場合做好宣貫工作，切實將大家的思想和行動統(tǒng)一到黨的二十大精神上來，做好實踐表率，為全面建成上海國際航運中心，為上海加快建設具有世界影響力的社會主義現(xiàn)代化國際大都市貢獻自己的力量！”知識講解KNOWLEDGEEXPLANATION0202執(zhí)勤規(guī)范民航安檢員應當自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，愛崗敬業(yè)、文明執(zhí)勤，維護民航安檢職業(yè)形象。民航安檢員在執(zhí)勤時，應當遵守下列規(guī)定：(1)執(zhí)勤前不吃異味食品、不喝酒，執(zhí)勤期間舉止端莊，不吸煙、不吃零食，不從事與崗位工作無關事宜；(2)尊重旅客的宗教風俗習慣，不取笑、議論旅客的外貌、穿著舉止，遇事不圍觀；(3)檢查動作規(guī)范，態(tài)度和藹，自覺使用文明執(zhí)勤用語，不說服務忌語，不得推拽旅客；(4)愛護旅客的行李物品，檢查時輕拿輕放，不亂翻、亂扔，檢查完后主動協(xié)助旅客整理好被檢物品；(5)嚴格按章辦事，規(guī)范細致地解答旅客提出的問題，不得借故刁難旅客。0202著裝規(guī)范(1)民航安檢員執(zhí)勤時，應當配套穿著民航安檢制式服裝，并正確佩戴統(tǒng)一的民航安檢標志標識和民用航空運輸機場控制區(qū)通行證件，不得混搭、混穿，不得佩戴、系掛與民航安檢執(zhí)勤身份無關的標志、物品。(2)民航安檢員穿著民航安檢制式服裝應當遵守下列規(guī)定：①按規(guī)定配套著裝及制式皮鞋，不同款式制服不得混穿；同一安檢工作區(qū)域應當著裝一致；②穿著的安檢制式服裝應當整潔、無褶皺、無破損、無汗?jié)n、無明顯異味；③不得在民航安檢制式服裝外罩便服、戴圍巾，禁止披衣、挽褲腿等不雅儀態(tài)；④換季時應統(tǒng)一換裝，冬夏制服不得混穿。換裝時間由民航安檢機構自行確定。0202著裝規(guī)范(3)民航安檢員穿著民航安檢制式服裝時要舉止端莊，禁止穿著民航安檢制式服裝出入休閑娛樂場所及做出其他有損民航安檢職業(yè)形象的言行舉止。(4)民航安檢員應當愛護和妥善保管民航安檢制式服裝以及民航安檢標志標識，嚴禁將民航安檢制式服裝和標志標識變賣、擅自贈送或借給他人。民航安檢員辭職、離職時，民航安檢機構應當收回民航安檢制式服裝及標志標識。(5)民航安檢肩章實行分級管理，根據(jù)職務級別及職稱等級分為五級。民航安檢機構領導、民航安檢工作現(xiàn)場管理人員、民航安檢員應當正確佩戴民航安檢肩章。0202著裝規(guī)范(6)不得著民航安檢制式服裝從事與民航安檢無關的工作。未經批準，不得擅自修改民航安檢制式服裝式樣、標志標識或者將民航安檢標志標識用于民航安檢以外的場合和環(huán)境。(7)民航安檢工作現(xiàn)場管理人員宜與執(zhí)勤民航安檢員區(qū)別著裝。02儀容儀表規(guī)范(1)男性民航安檢員上崗執(zhí)勤儀容儀貌應當執(zhí)行以下規(guī)定：①頭發(fā)應干凈整潔、發(fā)色自然，不得蓄長發(fā)、大鬢角，不得剃光頭或留其他極端、怪異發(fā)型；②面部清潔，胡須修刮整齊干凈；配戴框架眼鏡的，眼鏡款式、顏色簡潔大方，不得過于夸張，不得佩戴耳釘、耳環(huán)等飾品；③手部表面干凈、無污垢，指甲干凈整齊，長度不超過指尖，不得佩戴樣式夸張的戒指、手鏈、手鐲等飾品；④身體裸露部位不得有文身、體繪或貼仿紋紙，不得噴抹氣味濃烈的香水或化妝品；⑤按規(guī)定穿著民航安檢制式服裝，佩戴標志標識，服裝整潔干凈，證件佩戴整齊。0302儀容儀表規(guī)范(2)女性民航安檢員上崗執(zhí)勤儀容儀貌應當執(zhí)行以下規(guī)定：①頭發(fā)干凈整潔，不得蓄怪異發(fā)型，發(fā)色自然，頭簾不得遮擋眼睛，蓄長發(fā)應將頭發(fā)束起盤于發(fā)網內，不得披發(fā)過肩，發(fā)網、發(fā)卡等頭飾僅為黑色，款式忌夸張；②面部清潔，宜淡妝上崗，忌濃妝艷抹(包括煙熏妝);不得佩戴假睫毛，可佩戴簡約、顏色清淡飾品，不得佩戴夸張配飾；配戴框架眼鏡款式、顏色簡潔大方，不得過于夸張；③手部表面干凈、無污垢，指甲干凈整齊，長度不超過指尖，不得涂抹有色指甲油、做指甲造型，不得佩戴奇異飾物；④身體裸露部位不得有文身、體繪或貼仿紋紙，不得噴抹氣味濃烈的香水或化妝品；⑤按規(guī)定穿著民航安檢制式服裝，佩戴標志標識，服裝整潔干凈，證件佩戴整齊。02民航安檢執(zhí)勤的語言要求01在民航安全檢查工作中要使用普通話；02掌握一至兩門日常勤務外語，如英語和日語；03學習和了解一些地方語言以及少數(shù)民族用語；04學習和了解一些手語知識。第五章服務、禮儀基本知識《民航安全檢查（安檢技能實操）》CIVILAVIATIONSAFETYINSPECTION(SECURITYINSPECTIONSKILLSPRACTICE)第二節(jié)民航安檢溝通服務技巧以及稱呼、禮貌用語學習目標TARGET民航安檢溝通技巧civilaviationsecuritycommumicationskills民航安檢服務技巧civilaviationsecurityserviceskills稱呼call禮貌用語politeexpression知識講解KNOWLEDGEEXPLANATION0101民航安檢溝通技巧1.溝通的特點溝通是不同的行為主體，通過各種載體實現(xiàn)信息的雙向流動，形成行為主體的感知，以達到特定目標的行為過程。溝通具有以下幾個特點。(1)雙向溝通。在溝通過程中，溝通雙方相互依賴，溝通參與者具有溝通者和接受者的雙重角色。(2)雙重手段。在溝通過程中，溝通者會使用語言及非語言(面部表情、身體姿勢、手勢、聲調等)兩種溝通手段。非語言溝通和語言溝通關系密切、相伴而生。(3)互動性。溝通雙方既是發(fā)送者又是接收者，各自不斷發(fā)出信息，期待對方做出某種反應，產生較強的互動。(4)社會性。溝通的社會性在于人類能夠運用符號系統(tǒng)來溝通彼此的思想，調節(jié)各自的行為，結成一個有機的整體從事各種社會活動。01民航安檢溝通技巧2.溝通的原則(1)準確性。表達的意思要準確無誤，沒有偏差。(2)完整性。表達的內容要全面完整，沒有遺漏。(3)及時性。溝通要及時迅速，沒有拖延。(4)策略性。溝通時要注意表達的態(tài)度、技巧和效果。0201民航安檢溝通技巧3.安檢溝通的技巧在民航安檢工作中，安檢人員應在把握溝通原則的基礎上，利用有效的溝通技巧，采用語言及非語言的溝通手段，通過口頭溝通的形式，拉近與旅客之間的距離，使旅客體驗到安檢的優(yōu)質服務。(1)安心定志、藹然可親。安檢人員應以自信規(guī)范的檢查方式使旅客安心，以溫和自然的態(tài)度及表情緩解安檢現(xiàn)場緊張的工作氛圍。(2)言準意達、吐字清晰。安檢人員應使用準確的語言，避免似是而非、模棱兩可的詞語，并要做到吐字清晰，咬字真切。(3)語速適中、語氣得當。安檢人員應使用舒緩的語速，并根據(jù)不同的對象、環(huán)境使用正確的語氣。(4)語調協(xié)調、幽默有度。安檢人員應使用正確的語調，以達到潤色言語的效果。適度的幽默，能夠降低緊張，制造輕松的氣氛，使溝通更加和諧。0202民航安檢服務技巧(1)擺正服務心態(tài)。規(guī)范執(zhí)勤、優(yōu)質服務是安檢人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內容。安檢人員在工作中要為旅客著想，以誠相待，態(tài)度和藹，為人民服務、為旅客安全服務，在不違反工作原則的基礎上盡力為旅客解決問題。要擺正服務心態(tài)，有著真誠心態(tài)的服務，才是優(yōu)質的服務。(2)加強業(yè)務學習。民航安檢工作直接關系到國家公共安全和公眾個人權益的保障，是國家法定的執(zhí)法執(zhí)勤行為。安檢人員作為執(zhí)法執(zhí)勤人員，必須熟練地掌握相關法律、法規(guī)和檢查規(guī)則，并在旅客提出質疑時給出正確合理的解答。0202民航安檢服務技巧(3)解釋有的放矢、語言簡明有力。當旅客因不理解安檢規(guī)定的內容或其他原因而情緒失控時，安檢人員不可被旅客的情緒所干擾，應冷靜地聽取旅客的陳述，及時找出引發(fā)矛盾的主要原因，對癥下藥予以解決。簡明有力的語言會使人產生信服感，在向旅客解釋法律規(guī)定時，要表現(xiàn)出嚴肅、不容違反的一面，樹立嚴格檢查的安檢形象。(4)提高職業(yè)素養(yǎng)。安檢人員在執(zhí)勤過程中應當控制好自己的情緒，堅守工作崗位，不把個人情緒摻雜到工作中，應始終表現(xiàn)出平和、有條不紊的工作態(tài)度；以高度的職業(yè)責任感和專業(yè)的態(tài)度來對待安檢工作，從自身抓起，提高職業(yè)素養(yǎng)，為安檢工作的順利開展打下扎實的基礎。03稱呼稱呼是人際交往中彼此之間采用的稱謂語，正確恰當?shù)姆Q呼，體現(xiàn)了對對方的尊敬或與對方的親密程度，即有益于增進雙方的情感，也反映了自身的文化素質。在使用稱呼語時要遵循“禮貌、尊崇、適度”的原則，避免稱呼上的忌諱。在民航安檢工作中，因旅客的職務、職稱、行業(yè)等都各不相同，難以區(qū)分，故可以采取性別性稱呼，如稱呼男子為“先生”,稱呼女子為“女士”,也可以采取年齡性稱呼，如稱呼年齡較小的兒童為“小朋友”。0304禮貌用語在民航安檢工作中，應做到“請”字開頭，“謝”字結尾。注意運用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等文明用語。第五章服務、禮儀基本知識《民航安全檢查（安檢技能實操）》CIVILAVIATIONSAFETYINSPECTION(SECURITYINSPECTIONSKILLSPRACTICE)第三節(jié)國內主要少數(shù)民族和國外風土人情常識學習目標TARGET國內主要少數(shù)民族風土人情thecustomsandcustomsofthemajorethnicminoritiesinChina國外風土人情foreigncustomsandcustoms知識講解KNOWLEDGEEXPLANATION0101國內主要少數(shù)民族風土人情我國是一個多民族國家，共有56個民族，各民族在禮貌、禮儀、飲食、禁忌等方面有不同的風俗習慣和文化特點，安檢人員在工作時，應尊重少數(shù)民族的宗教、語言、服飾和風俗習慣。(1)壯族。壯族的民族語言為壯語。壯族服飾主要有藍、黑、棕三種顏色，男裝多為素雅的對襟破胸唐裝，女裝則多姿多彩。壯族女性喜歡在鞋、帽等服飾上用五色絲線繡上花紋，如人物、鳥獸、花卉等圖案，頭上多包著印花或提花毛巾。(2)回族?；刈迨腔鼗孛褡宓暮喎Q。使用阿拉伯語作為宗教語言。因為信仰伊斯蘭教，回族在飲食習慣、服飾衣著等習俗上都有濃厚的伊斯蘭教色彩。男子一般戴白圓帽，婦女一般戴蓋頭。(3)維吾爾族。維吾爾族的民族語言為維吾爾語。維吾爾族自稱“維吾爾”,意為“聯(lián)合”,多信仰伊斯蘭教。維吾爾族不論男女老幼都喜歡戴“尕巴”(四楞花帽),傳統(tǒng)的男子外衣稱為“裕袢”,女子普遍穿連衣裙，外罩坎肩或上衣。01國內主要少數(shù)民族風土人情(4)苗族。苗族的民族語言為苗語。多數(shù)苗族群眾信仰本民族的原始宗教。苗族服飾式樣繁多，色彩艷麗。苗族婦女的服裝有百多種樣式，堪稱中國民族服裝之最。(5)彝族。彝族的民族語言為彝語。彝族支系繁多，居住分散，其服飾在質地、款式、紋飾等方面具有明顯的地域特征。(6)土家族。土家族的民族語言為土家語。土家族自稱“畢茲卡”,意為“土生土長的人”。土家人尚儉樸，喜寬松。傳統(tǒng)衣料多為自織自紡的青藍色土布或麻布。01國內主要少數(shù)民族風土人情(7)藏族。藏族的民族語言為藏語。普遍信仰藏傳佛教。藏族服飾豐富多彩，最基本特征是肥腰、長袖、大襟、右衽、長裙、長靴、金銀珠玉飾品等，藏族女性的服飾較男性復雜得多。獻哈達是藏族同胞待客的一種最高禮儀。(8)蒙古族。蒙古族的民族語言為蒙古語，“蒙古”意為“永恒之火”。蒙古族服飾包括首飾、袍子、腰帶、靴子。獻哈達是蒙古族人民的傳統(tǒng)禮節(jié)。0202國外風土人情1.信仰伊斯蘭教的國家和地區(qū)風土人情信仰伊斯蘭教的國家和地區(qū)，主要分布在中東、阿拉伯半島，以及非洲、亞洲的其他一些區(qū)域，如伊朗、沙特阿拉伯等。伊斯蘭教義認為人類服飾首要目的是遮蓋身體、保護身體，所以不論天氣炎熱或寒冷，穆斯林應當用衣服遮蓋身體某些部分。散布于世界各地的穆斯林穿戴服飾千姿百態(tài)，但都遵循著伊斯蘭教的基本規(guī)定。如穆斯林男子一般留胡須，服飾顏色崇尚白色、黑色和綠色，黃色和紅色使用多有限制，衣服長度可至膝蓋以下。婦女穿長袍、戴蓋頭、戴面紗等。0202國外風土人情伊斯蘭教要求穆斯林穿戴要干凈，打扮要得體，服飾應普通化、大眾化，嚴禁穆斯林男女異性相互模仿，嚴禁扎青、文身，禁止穿戴明顯有其他宗教標志的服飾。伊斯蘭教國家的人見面以握手為禮，朋友相見時擁抱。男人不要同女人握手，也不要有身體接觸。0202國外風土人情2.信仰基督教的國家和地區(qū)風土人情十字架是基督教教徒的信仰標志，忌諱崇拜除上帝以外的偶像。見面時一般以握手為禮，交談中忌諱談政治，避免詢問對方的年齡、婚姻、職業(yè)和收入等私事；忌談“13”“星期五”;忌諱衣冠不整，禁食動物的血及勒死的動物；乘坐飛機時，忌使用任何與空難有關的詞匯，如“迫降”“墜毀”“爆炸”等。0202國外風土人情3.信仰佛教的國家和地區(qū)風土人情信仰佛教的國家主要分布在亞洲地區(qū)，如斯里蘭卡、尼泊爾、緬甸、泰國等。在斯里蘭卡，男子多著白色長袖緊口短褂，下穿條格紗龍；婦女上穿淺色開襟短袖紗麗，一端圍繞下身，另一端搭在肩上。緬甸人的服飾與中國云南傣族相似，不論男女下身都穿簡裙，男裙稱“籠基”,女裙稱“特敏”。泰國是個佛教盛行的國家，法律中有許多保障宗教的條文；由于僧侶必須嚴格遵守小乘佛教教義，男性僧侶絕對禁止接觸女性或被女性觸摸。第五章服務、禮儀基本知識《民航安全檢查（安檢技能實操）》CIVILAVIATIONSAFETYINSPECTION(SECURITYINSPECTIONSKILLSPRACTICE)第四節(jié)心理學基礎知識學習目標TARGET心理學的相關知識knowledgeofpsychology航空犯罪心理學的相關知識knowledgeofaviationcriminalpsychology心理異常的相關知識knowledgeofpsychologicalabnormalities學習目標TARGET民航旅客異常行為相關知識knowledgeofabnormalbehaviorofcivilaviationpassengers安檢過程中旅客的心理狀態(tài)thepsychologicalstateofpassengersduringsecuritycheck安檢過程中旅客的心理差異thepsychologicaldifferencesofpassengersduringsecuritycheck安檢人員必須具備的心理品質thepsychologicalqualitiesthatsecuritypersonnelmustpossess知識講解KNOWLEDGEEXPLANATION0101心理學的相關知識心理學主要研究人的各種心理現(xiàn)象。心理現(xiàn)象是人的內心世界的精神生活，因其不具有形體性，他人無法直接進行觀察，所以需要通過對表現(xiàn)出來的行為進行觀察和分析，來客觀地研究人的心理。人有許多心理現(xiàn)象，如感覺、知覺、記憶、需要、興趣、動機、注意、思維、語言、情緒、態(tài)度、能力、氣質、性格，以及信仰、期待等。02航空犯罪心理學的相關知識(1)航空犯罪主體的認知心理特點：從航空犯罪主體的認知過程來看，其以認知活動的偏激性為其主要特征。(2)航空犯罪主體的情緒心理特點：航空犯罪的行為人在情緒反應性方面往往具有程度不同的情緒躁狂、歇斯底里的表征。航空犯罪心理學是從犯罪心理學中引申出來的專門研究航空犯罪分子心理活動特征的學科。航空犯罪具有以下心理特征。02航空犯罪心理學的相關知識(4)航空犯罪主體的個性心理特點：固執(zhí)、狹隘、敏感、偏執(zhí)，可能具有宗教狂熱易受暗示、易沖動、易激怒，自制力較差；冷酷、孤僻、殘暴，缺乏同情心，漠視生命的價值。(3)航空犯罪主體的動機心理特點：自發(fā)形成的犯罪動機；受教唆或組織派遣而形成的犯罪動機。0203心理異常的相關知識心理異常是個體在某個時段或長期沒有能力按社會認可的適宜的方式行動，以致其行為后果對本人或社會不適宜的一種心理狀態(tài)，通常具有心理反應不合理、心理過程不協(xié)調、個性特征不穩(wěn)定三個基本特征。心理異?？煞譃榉遣±硇孕睦懋惓?即一般心理問題)和病理性心理異常(即心理障礙)兩類。0203心理異常的相關知識(1)非病理性心理異常，也稱心理失衡，是輕微的心理異常，是正常心理活動中的局部異常狀態(tài)，具有明顯的偶發(fā)性和暫時性，常與一定的情景相聯(lián)系，由一定的情景誘發(fā)。在脫離誘發(fā)情景時，個體的心理活動則可完全正常。例如，偏執(zhí)、多疑、無端煩惱、消沉、攻擊性、狂熱性等。(2)病理性心理異常，也稱為心理缺陷，是心理狀態(tài)的病理性變化，屬于心理病理學的范疇。心理障礙具有明顯的持久性和特異性，與一定的情景無必然聯(lián)系。心理障礙并非必定由一定的情景直接誘發(fā)，但在一定的情景下可以加重，它通常由嚴重的腦功能失調或腦器質性病變引起，但也可以是一般心理問題累積、遷延、演變的表現(xiàn)和結果。0204民航旅客異常行為相關知識“民航旅客異常行為”是指與常規(guī)民航旅客行為規(guī)律有差異人員的特征或行為方式特點，是建立在對已知犯罪行為人或擾亂性旅客的典型特征和行為方式分析的基礎上，能夠用以判斷旅客對航空運輸安全和秩序可能造成危害或者潛在危害的征兆或跡象。異常行為識別最初產生于以色列，從“預測性旅客安檢”(PPS)演變成“基于信任的安全”(TBS),后來引入國內，稱為“異常行為識別”(ABR)或“高風險旅客行為識別”(HRPE)。0204民航旅客異常行為相關知識民航旅客異常行為的識別方法主要有以下幾種詢問法詢問法是安檢人員通過有目的的詢問以獲得旅客更多信息，用于彌補單獨使用觀察法獲得旅客信息的局限性，幫助安檢人員做出準確識別的方法。具體包括常規(guī)式提問、針對式提問、探尋式詢問、迂回式詢問和交談式詢問等。直覺或經驗判斷法直覺或經驗判斷法是指安檢人員通過在生活和工作實踐中積累的經驗，在安檢現(xiàn)場第一次接觸旅客時，憑直覺對旅客行為是否可疑瞬間做出判斷的方法。觀察法是安檢人員通過有目的的觀察旅客的乘機身份證件、面部表情、外表著裝、行為動作及攜帶物品等方面，發(fā)現(xiàn)旅客異常行為指征的方法。具體包括瀏覽觀察和定向觀察。觀察法0205安檢過程中旅客的心理狀態(tài)1.旅客的認知心理(1)旅客對安檢現(xiàn)場環(huán)境的知覺。安檢現(xiàn)場環(huán)境是否寬散、整潔、美觀，光線是否充足，檢查設施是否齊全等都會使旅客產生不同的知覺印象。(2)旅客對安檢人員的知覺。旅客對安檢人員的知覺主要通過安檢人員的儀表特征、姿態(tài)表情和語言三個途徑獲得。0205安檢過程中旅客的心理狀態(tài)2.旅客的心理需要(1)安全需要。安全需要是旅客的第一需要，安檢人員應依法嚴格檢查，最大限度地滿足旅客的安全需要。(2)航班時間上的需要。遇到航班不正常延誤或取消等情況，旅客的情緒往往比較急躁，有時可能十分沖動。對此，安檢人員應該高度重視不正常航班的安全檢查，盡可能方便旅客，安撫旅客情緒。(3)舒適的需要。由于安檢過程中的驗證檢查、人身檢查、開箱包檢查等工作內容，與旅客舒適的心理需要相背離。在這種情況下，如果安檢人員彬彬有禮，熱情周到，旅客的心理就能得到某種程度的平衡。(4)自尊的需要。旅客乘機的自尊需要，主要表現(xiàn)為期望別人尊重他的人格，安檢人員首先要理解、尊重旅客的自尊需要，在安檢過程中不能傷害旅客的自尊心，尤其對傷殘等特殊旅客應給予特殊照顧。0206安檢過程中旅客的心理差異旅客是安檢