《客戶關(guān)系管理A》教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理A》教學(xué)大綱適用范圍：202X版本科人才培養(yǎng)方案課程代碼：09150671課程性質(zhì)：專業(yè)選修課學(xué)分：2學(xué)分學(xué)時：32學(xué)時（理論32學(xué)時）先修課程：管理學(xué)基礎(chǔ)，電子商務(wù)概論，跨境電子商務(wù)基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)營銷，國際市場營銷等后續(xù)課程：商務(wù)禮儀等適用專業(yè)：跨境電子商務(wù)開課單位：經(jīng)濟學(xué)院一、課程說明《客戶關(guān)系管理》課程是跨境電子商務(wù)專業(yè)本科生的專業(yè)選修課。本課程的主要任務(wù)是使學(xué)生掌握國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論和實踐的最新研究成果，善于把握和管理電商客戶關(guān)系，尤其是掌握電商如何建立客戶關(guān)系，如何維護客戶關(guān)系，如何挽救客戶關(guān)系的策略和方法。初步具有解決一般客戶關(guān)系管理問題的能力，提升學(xué)生客戶管理的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德，為以后在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。二、課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生達到如下目標(biāo)：課程目標(biāo)1：了解客戶關(guān)系管理理念和技術(shù)；掌握電商客戶關(guān)系管理的策略，即電商客戶關(guān)系的建立、維護、分析和挽留的基本技能，為今后的專業(yè)學(xué)習(xí)和工作奠定基礎(chǔ)。課程目標(biāo)2：認識客戶對電商企業(yè)管理的重要意義；具備開發(fā)、管理電商客戶，維護電商客戶關(guān)系，分析電商客戶流失原因及挽救流失客戶的能力；具備解決一般客戶關(guān)系管理問題的能力。培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力、團隊合作能力與人際溝通能力。課程目標(biāo)3：具備良好的客戶服務(wù)意識；具備強烈的社會責(zé)任感；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細致的工作態(tài)度和工作作風(fēng)；培養(yǎng)遵紀(jì)守法、誠實守信、愛崗敬業(yè)、勇于奮斗的良好職業(yè)道德素養(yǎng)；培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神。三、課程目標(biāo)與畢業(yè)要求《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)目標(biāo)對跨境電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)要求的支撐見表1。表1課程教學(xué)目標(biāo)與畢業(yè)要求關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點課程目標(biāo)支撐強度5.使用現(xiàn)代工具：掌握文獻檢索、數(shù)據(jù)收集及應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)獲取相關(guān)信息的基本方法，能夠結(jié)合專業(yè)方向?qū)嶋H情況，在跨境選品和行業(yè)數(shù)據(jù)采集等方面應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)手段。5.2了解專業(yè)常用的信息技術(shù)工具使用原理和方法，并理解其局限性。課程目標(biāo)1：了解客戶關(guān)系管理理念和技術(shù)；掌握電商客戶關(guān)系管理的策略，即電商客戶關(guān)系的建立、維護、分析和挽留的基本技能，為今后的專業(yè)學(xué)習(xí)和工作奠定基礎(chǔ)。課程目標(biāo)2：認識客戶對電商企業(yè)管理的重要意義；具備開發(fā)、管理電商客戶，維護電商客戶關(guān)系，分析電商客戶流失原因及挽救流失客戶的能力；具備解決一般客戶關(guān)系管理問題的能力。培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力、團隊合作能力與人際溝通能力。課程目標(biāo)3：具備良好的客戶服務(wù)意識；具備強烈的社會責(zé)任感；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細致的工作態(tài)度和工作作風(fēng)；培養(yǎng)遵紀(jì)守法、誠實守信、愛崗敬業(yè)、勇于奮斗的良好職業(yè)道德素養(yǎng)；培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神。M5.3能夠選擇與使用恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)工具，對跨境選品和行業(yè)數(shù)據(jù)采集等問題進行分析、計算與篩選。課程目標(biāo)2：認識客戶對電商企業(yè)管理的重要意義；具備開發(fā)、管理電商客戶，維護電商客戶關(guān)系，分析電商客戶流失原因及挽救流失客戶的能力；具備解決一般客戶關(guān)系管理問題的能力。培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力、團隊合作能力與人際溝通能力。M10.溝通：能夠與業(yè)界同行及社會公眾進行有效溝通和交流，具備一定的國際視野，能夠在跨文化背景下進行高效地溝通和交流。10.1具有較強的表達能力和人際交往能力。課程目標(biāo)2：認識客戶對電商企業(yè)管理的重要意義；具備開發(fā)、管理電商客戶，維護電商客戶關(guān)系，分析電商客戶流失原因及挽救流失客戶的能力；具備解決一般客戶關(guān)系管理問題的能力。培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力、團隊合作能力與人際溝通能力。課程目標(biāo)3：具備良好的客戶服務(wù)意識；具備強烈的社會責(zé)任感；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細致的工作態(tài)度和工作作風(fēng)；培養(yǎng)遵紀(jì)守法、誠實守信、愛崗敬業(yè)、勇于奮斗的良好職業(yè)道德素養(yǎng)；培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神。H10.2至少掌握一門外語，能夠在跨文化背景下進行溝通和交流。課程目標(biāo)3：具備良好的客戶服務(wù)意識；具備強烈的社會責(zé)任感；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細致的工作態(tài)度和工作作風(fēng)；培養(yǎng)遵紀(jì)守法、誠實守信、愛崗敬業(yè)、勇于奮斗的良好職業(yè)道德素養(yǎng)；培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神。M10.3能夠采用多種形式與團隊其它成員進行有效溝通，并聽取反饋和建議，做出合理反應(yīng)。課程目標(biāo)2：認識客戶對電商企業(yè)管理的重要意義；具備開發(fā)、管理電商客戶，維護電商客戶關(guān)系，分析電商客戶流失原因及挽救流失客戶的能力；具備解決一般客戶關(guān)系管理問題的能力。培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力、團隊合作能力與人際溝通能力。課程目標(biāo)3：具備良好的客戶服務(wù)意識；具備強烈的社會責(zé)任感；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細致的工作態(tài)度和工作作風(fēng)；培養(yǎng)遵紀(jì)守法、誠實守信、愛崗敬業(yè)、勇于奮斗的良好職業(yè)道德素養(yǎng)；培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神。H注：表中“H（高）、M（中）”表示課程與相關(guān)畢業(yè)要求的關(guān)聯(lián)度。四、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配理論部分理論部分的教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配見表2。表2教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求，教學(xué)重點難點理論學(xué)時對應(yīng)的課程目標(biāo)1.客戶關(guān)系管理概論1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.3客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)1.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1.5電商客戶關(guān)系管理的思路教學(xué)要求：使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的定義，熟悉客戶關(guān)系管理的目的、內(nèi)容，尤其是跨境客服管理崗位的工作；掌握客戶關(guān)系管理的思路；熟悉客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)和管理系統(tǒng)，了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和意義。重點：客戶關(guān)系管理的目的、內(nèi)容和思路。難點：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生，及客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。41、32.客戶購買行為分析2.1客戶購買行為的特點、類型與模式2.2客戶購買過程2.3影響客戶購買行為的因素教學(xué)要求：使學(xué)生了解客戶購買行為的特點與模式；熟悉影響客戶購買行為的因素；掌握客戶購買的過程。重點：客戶購買的過程、影響客戶購買行為的因素。難點：客戶購買行為的特點與模式、客戶購買的過程。21、33.客戶的選擇3.1為什么要選擇客戶3.2“好客戶”與“壞客戶”3.3企業(yè)選擇目標(biāo)客戶的指導(dǎo)思想教學(xué)要求：使學(xué)生了解選擇客戶的原因；熟悉好客戶的特點；掌握電商我也選擇客戶的思路。重點：選擇客戶的指導(dǎo)思想。難點：好客戶的評判方法。21、34.客戶的開發(fā)4.1營銷為導(dǎo)向的客戶開發(fā)4.2推銷為導(dǎo)向的客戶開發(fā)教學(xué)要求：使學(xué)生掌握營銷為導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略和推銷為導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略。重點：營銷為導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略。難點：如何讓客戶主動上門41、2、35.客戶信息的收集與管理5.1客戶信息概述5.2客戶信息的收集渠道5.3客戶信息的管理教學(xué)要求：使學(xué)生了解客戶信息的重要性，熟悉運用客戶信息管理的數(shù)據(jù)庫，掌握收集客戶信息的渠道及客戶哪些信息對電商企業(yè)有用。重點：營銷為導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略。難點：如何讓客戶主動上門21、2、36.客戶的分級分類管理6.1客戶分級的內(nèi)涵和意義6.2如何進行客戶分級6.3如何有效管理各級客戶教學(xué)要求：使學(xué)生了解客戶分級的意義，熟悉如何對客戶進行分級，掌握如何管理各級客戶。重點：如何管理各級客戶。難點：如何對客戶進行分級。41、2、37.客戶的溝通管理7.1客戶溝通概述7.2客戶溝通的途徑7.3客戶溝通技巧教學(xué)要求：使學(xué)生掌握電商企業(yè)與客戶溝通的途徑，及客戶與企業(yè)溝通的途徑；熟悉客戶溝通的作用與內(nèi)容，及面對客戶投訴時的溝通技巧。重點：企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑。難點：客戶溝通技巧。21、2、38.客戶的滿意度管理8.1客戶滿意度概述8.2客戶滿意度的影響因素8.3如何提升客戶滿意度教學(xué)要求：使學(xué)生掌握客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶滿意度的因素；熟悉客戶滿意度的概念，客戶滿意度對電商企業(yè)的意義。重點：客戶滿意的概念、影響客戶滿意的因素。難點：客戶滿意的衡量、影響客戶滿意的因素。41、2、39.客戶的忠誠度管理9.1客戶忠誠度概述9.2客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系9.3客戶忠誠度影響因素9.4如何提升客戶忠誠度教學(xué)要求：使學(xué)生掌握影響客戶忠誠度的因素；熟悉客戶忠誠的意義，客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系；了解客戶忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn)。重點：影響客戶忠誠的因素。難點：客戶忠誠度的衡量。41、2、310.客戶流失管理與挽回10.1客戶流失概述10.2客戶流失的原因10.3如何看待客戶的流失10.4流失客戶挽回的策略教學(xué)要求：使學(xué)生掌握對待客戶流失的態(tài)度，挽回流失客戶的策略；了解客戶流失的原因。重點：挽回流失客戶的策略。難點：客戶流失的原因。41、2、3合計32五、教學(xué)方法及手段本課程以課堂講授為主，采用啟發(fā)式、案例討論等教學(xué)手段，促進學(xué)生積極思考，開發(fā)學(xué)生的潛能，培養(yǎng)學(xué)生思考問題、分析問題和解決問題的能力；以“少而精”為原則，精選教學(xué)內(nèi)容，精化講解；安排案例分析課，鞏固課堂所學(xué)知識，使理論聯(lián)系實際。采用E-mail、QQ、微信等交流工具，加強和學(xué)生之間的交流和溝通。六、課程資源庫推薦教材：蘇朝暉.電商客戶關(guān)系管理[M].北京:人民郵電出版社.2021.參考書：易正偉，嚴(yán)琳，陳克峰.客戶關(guān)系管理（第二版）[M].北京:清華大學(xué)出版社.2020王永貴.客戶關(guān)系管理（精要版）[M].北京:高等教育出版社.2020羅俊，黃毅.跨境客戶關(guān)系管理[M].北京:電子工業(yè)出版社.2018.湯兵勇，梁曉蓓.客戶關(guān)系管理[M].北京:電子工業(yè)出版社.2015.期刊：商業(yè)經(jīng)濟研究，中國商業(yè)經(jīng)濟學(xué)會.管理世界，中華人民共和國國務(wù)院發(fā)展研究中心.國際商務(wù)研究，上海對外貿(mào)易學(xué)院.計算機學(xué)報，中國計算機學(xué)會、中國科學(xué)院計算技術(shù)研究所.AustralianJournalofElectronicCommerce.網(wǎng)絡(luò)資源：中國大學(xué)Mooc，/course/CQU-1002531006?from=searchPage客戶關(guān)系管理MBA智庫，/簡道云CRM，/index/solution_center/crm?utm_src=fazxcrmcgw七、課程考核對課程目標(biāo)的支撐課程成績由過程性考核成績和期末考核成績兩部分構(gòu)成，具體考核/評價細則及對課程目標(biāo)的支撐關(guān)系見表3。表3課程考核對課程目標(biāo)的支撐考核環(huán)節(jié)占比考核/評價細則課程目標(biāo)123過程性考核課堂表現(xiàn)10（1）根據(jù)課堂出勤情況和課堂回答問題情況進行考核，滿分100分。（2）以平時考核成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績?！獭獭?24章節(jié)測驗10（1）根據(jù)每章的測試內(nèi)容單獨評分，滿分100分；（2）每次測試單獨評分，取各次測試成績的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績。（3）以章節(jié)測驗成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績。√√√843作業(yè)10（1）主要考核學(xué)生對課堂重點內(nèi)容的復(fù)習(xí)、理解和掌握程度，滿分100分；（2）每次作業(yè)單獨評分，取各次成績的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績。（3）以作業(yè)成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績?！獭獭?43線上資源10（1）根據(jù)線上資源學(xué)習(xí)情況進行考核，滿分100分。（2）以線上資源學(xué)習(xí)考核成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績?！獭獭?65期末考核60（1）大作業(yè)成績100分，以大作業(yè)成績乘以其在總評成績中所占的比例計入課程總評成績。（2）主要考核客戶關(guān)系管理思路，影響用戶購買行為因素，客戶選擇的指導(dǎo)思想，以營銷為導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略，及電商客戶關(guān)系維護的方法與手段，對流失客戶的挽救策略等內(nèi)容。（3）考試題型為：綜合案例分析題等?！獭獭?52015合計：100分343630八、考核與成績評定1.考核方式及成績評定考核方式：本課程主要以課堂表現(xiàn)、章節(jié)測驗、作業(yè)、線上資源、期末考核等方式對學(xué)生進行考核評價?？己嘶疽螅嚎己丝偝煽冇善谀┐笞鳂I(yè)成績和過程性考核成績組成。其中：期末大作業(yè)成績?yōu)?00分（權(quán)重60%），以綜合案例分析題為主；課堂表現(xiàn)、章節(jié)測驗、作業(yè)、線上資源等過程性考核成績?yōu)?00分（權(quán)重40%）；過程性考核和考試試題分值分配應(yīng)與教學(xué)大綱各章節(jié)的學(xué)時基本成比例。2.過程性考核成績的標(biāo)準(zhǔn)過程性考核方式重點考核內(nèi)容、評價標(biāo)準(zhǔn)、所占比重見表4。表4過程性考核方式評價標(biāo)準(zhǔn)考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60課堂表現(xiàn)20全勤，積極參與教學(xué)活動，踴躍回答問題，準(zhǔn)確率大于90%。請假不超過3次，認真參與教學(xué)活動，回答問題準(zhǔn)確率大于80%。請假超過3次，偶爾參與教學(xué)活動，回答問題準(zhǔn)確率大于70%。請假超過3次，上課不認真，偶爾參與教學(xué)活動。經(jīng)常曠課，不參與教學(xué)活動。章節(jié)測驗30按時完成測驗題目，題目回答準(zhǔn)確率大于90%。按時完成