客服組溝通技巧的培訓(xùn)

客服溝通技巧羅馬仕人力資源部

2013-1-6主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們……”引言溝通技巧人生即為推銷推銷即為溝通溝通是為了什么？贏得信任抱怨告訴、通知謾罵學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑干蠢事掙錢激勵(lì)獲得友誼娛樂警告社交表達(dá)自我觀點(diǎn)目錄溝通是什么溝通的重要性溝通失敗的原因如何溝通結(jié)論目錄信息爆炸自我封閉溝通的重要性？良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)?！?/p>

美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck溝通的重要性？你需要了對(duì)方你需要表達(dá)自己你需要溝通目錄溝通是什么溝通的重要性溝通失敗的原因如何溝通結(jié)論目錄溝通是什么？溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。一、溝通的定義二、溝通的目的溝通的目的是達(dá)成共識(shí)目錄溝通是什么溝通的重要性溝通失敗的原因如何溝通結(jié)論目錄隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點(diǎn)區(qū)(BlindSpot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道對(duì)方反饋暴露溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？開放區(qū)(Arena)揭示反饋溝通的陷阱溝通中的種種不當(dāng)傲慢無(wú)禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)發(fā)號(hào)施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力溝通的陷阱過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容常見的溝通障礙目錄溝通是什么溝通的重要性溝通失敗的原因如何溝通結(jié)論目錄溝通的三種常見模式冷漠同情共贏溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。重疊的部分越多，通過(guò)自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)收集信息的兩個(gè)方法聆聽發(fā)問(wèn)

尋找需求

提問(wèn)

積極傾聽開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)收集信息的兩個(gè)方法

開放式問(wèn)題的益處開放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對(duì)方的感覺，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。

開放式問(wèn)題的重要性

能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求收集信息的兩個(gè)方法提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題

了解情況使用開放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣提問(wèn)的藝術(shù)聽是一種能力聽是一種能力上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)有效聆聽的九個(gè)原則

不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說(shuō)話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答聆聽

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等聆聽贊美，受人歡迎的最佳方式！贊美的藝術(shù)

贊美的方法保持微笑找贊美點(diǎn)請(qǐng)教也是一種贊美間接贊美贊美對(duì)方的缺點(diǎn)用心去說(shuō)，不要太修飾贊美的方法有效溝通的八大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)二、認(rèn)真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不