工商局經(jīng)驗(yàn)介紹

工商局物業(yè)服務(wù)中心管理經(jīng)驗(yàn)介紹機(jī)關(guān)政府辦公樓、商務(wù)寫字樓的物業(yè)管理工作的基本流程方法都是一致的，下面僅就工商局服務(wù)中心管理工作中幾點(diǎn)比較成功的經(jīng)驗(yàn)辦法給大家介紹一下，供大家參考。整個(gè)介紹分為四部分：1、服務(wù)中心的全員崗位聯(lián)動(dòng)制度，重點(diǎn)介紹安全管理、全員聯(lián)動(dòng)制度；2、各部門開展自檢、互檢活動(dòng)，結(jié)合辦公室日檢、周檢工作有效提高服務(wù)質(zhì)量；3、規(guī)范檔案管理及個(gè)性化表格應(yīng)用4、如何打造一支團(tuán)結(jié)向上、互幫互助的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。一、物業(yè)服務(wù)中心全員崗位聯(lián)動(dòng)1、工商局物業(yè)服務(wù)中心要求員工全員聯(lián)動(dòng)，全員在做好本職工作的同時(shí)兼顧衛(wèi)生整潔、安全管理、公共設(shè)施完好等方面的巡視，全員聯(lián)動(dòng)確保管理區(qū)域各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的工作質(zhì)量。也就是要求每一名員工都要做服務(wù)中心的義務(wù)巡邏員，要有較高的責(zé)任心，工作中不間斷巡視，大家共同將服務(wù)中心的各項(xiàng)工作完成好。例如：4月25日，持續(xù)了兩晝夜的大風(fēng)天氣，并且在當(dāng)天中午呈現(xiàn)增強(qiáng)趨勢(shì)。工商局物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)和維修在執(zhí)行崗位聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)辦公樓頂層塔尖的避雷針已被連日大風(fēng)吹得歪斜，而且信號(hào)燈亦出現(xiàn)故障，若雨天發(fā)生雷擊等事故，后果不堪設(shè)想。維修工張寶三師傅備好工具在狂風(fēng)中攀到16樓樓頂塔尖及時(shí)排除了安全隱患；5月16日宿舍樓7層業(yè)主搬運(yùn)家具時(shí)將電梯頂棚頂壞，被我們保潔員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向維修值班室匯報(bào)，我們管理人員在得到通知后及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，找到相關(guān)責(zé)任人作出得當(dāng)處理。以上兩個(gè)實(shí)例說(shuō)明了全員崗位聯(lián)動(dòng)制度的作用，它提高了每一名員工的責(zé)任心，通過(guò)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，通過(guò)聯(lián)動(dòng)，將事故消滅在萌芽時(shí)期，為業(yè)主挽回了不必要的損失，同時(shí)避免了物業(yè)服務(wù)中心去承擔(dān)類似重大問(wèn)題的責(zé)任，有效的在業(yè)主心中樹立了良好聲譽(yù)。2、安全管理、全員聯(lián)動(dòng)制度政府機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重是安全保衛(wèi)工作，針對(duì)工商局項(xiàng)目特點(diǎn)，服務(wù)中心制定了不同層次、不同時(shí)間段的崗位聯(lián)動(dòng)制度，而不同層次、不同時(shí)間段的崗位聯(lián)動(dòng)均是由監(jiān)控室統(tǒng)一指揮調(diào)度，技防、人防相結(jié)合，形成一個(gè)有效的防范整體，全力保障管理區(qū)域的安全工作。1、針對(duì)班后、節(jié)假日辦公樓安全維護(hù)工作，制定秩序維護(hù)員門崗、大廳崗、監(jiān)控室、巡邏崗聯(lián)動(dòng)制度。具體流程：在每天班后、節(jié)假日期間如有外來(lái)人員進(jìn)入院內(nèi)及辦公樓，門崗首先詢問(wèn)來(lái)訪者事由，如有正當(dāng)事由，門崗電話聯(lián)系被訪工作人員辦公室，得到允許方可進(jìn)入，并做好來(lái)訪登記；同時(shí)門崗對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控室密切注視來(lái)訪人員行蹤；來(lái)訪者在進(jìn)入大廳時(shí)，須填寫來(lái)客登記單，離開時(shí)須交回此單并由被訪者簽字確認(rèn)；期間監(jiān)控室密切觀察如有可疑跡象及時(shí)通知當(dāng)班班長(zhǎng)及巡邏崗上前制止、控制。以上是如何控制班后、節(jié)假日外來(lái)人員的辦法，對(duì)內(nèi)部辦公人員告知保養(yǎng)后應(yīng)注意的事項(xiàng)，如室內(nèi)溫度較高且干燥的情況下應(yīng)確保一周之內(nèi)不用濕抹布擦拭打蠟后的家具，天冷或室內(nèi)較潮濕時(shí)間還要延長(zhǎng)，直到蠟液完全被吸收，蠟面凝固為止。2、會(huì)服人員與秩序維護(hù)互檢中，相互交流對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表、服務(wù)禮儀，促進(jìn)了兩個(gè)部門員工形象的同時(shí)提高。3、維修在互檢中現(xiàn)場(chǎng)將電梯、排污水泵等設(shè)備的基本操作方法對(duì)秩序維護(hù)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，以備及時(shí)的處理突發(fā)事件。自檢互檢的開展，增加了員工彼此之間的了解，促進(jìn)員工之間、部門之間互相學(xué)習(xí)、互相提高。三、規(guī)范化建檔、分類管理及個(gè)性化表格的使用1、規(guī)范化建檔、分類管理2006年政務(wù)大廈評(píng)選國(guó)優(yōu)時(shí)，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，所有檔案一鍋粥似的搬到現(xiàn)場(chǎng)，評(píng)委當(dāng)時(shí)就對(duì)我們提出建議，檔案管理要規(guī)范化，實(shí)行分類管理。工商局服務(wù)中心于今年4月份重新整理檔案，實(shí)行了分類管理制度。具體檔案分類按照參評(píng)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)建檔，具體分為：基礎(chǔ)管理、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)備管理、公共設(shè)施管理、秩序維護(hù)及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、客服管理。分類過(guò)程中嚴(yán)格參照國(guó)優(yōu)各檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排序編號(hào)，同時(shí)兼顧各部門各崗位工作流程，按照各部門及辦公室工作分工不同，確定每個(gè)部門所負(fù)責(zé)管理的檔案種類，實(shí)行分類管理。服務(wù)中心設(shè)專職檔案管理員，所有檔案由各部門主管上交到管理員做統(tǒng)一檢查，由服務(wù)中心主任簽字把關(guān)，方可入檔。2、個(gè)性化表格的使用檢查表格的填寫情況和相互之間的追溯性，可以有效的考核各部門的工作完成情況和質(zhì)量，而公司9000質(zhì)量表格畢竟只是適用于服務(wù)中心各表面程序化的工作，服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際工作需要，設(shè)計(jì)使用脫離9000質(zhì)量體系之外的個(gè)性化表格，目的是更好的提升服務(wù)質(zhì)量，有效的監(jiān)督、控制、考核各部門的服務(wù)工作。工商局服務(wù)中心最近針對(duì)保潔和會(huì)服的巡視力度、服務(wù)質(zhì)量分別啟用了保潔巡視表、會(huì)議服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，其中保潔巡視表張貼于各樓層洗手間，服務(wù)中心要求保潔員每天8次巡視各樓層及洗手間，每次巡視工作完成后在表格中簽到，填寫巡視時(shí)間，有效的控制了保潔員的作息時(shí)間和巡視頻次，減少保潔人員走馬觀花、消極怠工的機(jī)會(huì)，保障了各公共區(qū)域環(huán)境整潔度。而會(huì)議服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表的使用有效的控制了會(huì)服人員的服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)態(tài)度到儀容儀表，從會(huì)議室整潔程度到會(huì)服倒水間隔時(shí)間的把握，均由與會(huì)業(yè)主作出評(píng)價(jià)打分，提出意見(jiàn)或建議。會(huì)議服務(wù)工作質(zhì)量對(duì)服務(wù)中心來(lái)講是很難監(jiān)督控制的，因?yàn)闃I(yè)主開會(huì)時(shí)我們無(wú)法進(jìn)入會(huì)場(chǎng)查看服務(wù)情況，而監(jiān)督表格的使用彌補(bǔ)了這一缺陷，有效的控制了會(huì)議服務(wù)工作，并可以及時(shí)了解到業(yè)主的意見(jiàn)想法，以便改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。每張個(gè)性化表格都有它的存在價(jià)值，從設(shè)計(jì)到使用，需要我們管理人員平時(shí)善于發(fā)現(xiàn)積累一線操作層工作中存在的問(wèn)題，注意與一線操作人員的溝通，考慮如何解決，如何設(shè)計(jì)使用表格，達(dá)到提升服務(wù)的目的。四、打造一支團(tuán)結(jié)向上的物業(yè)管理隊(duì)伍一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理項(xiàng)目離不開一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，如何打造一支團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍對(duì)項(xiàng)目管理質(zhì)量至關(guān)重要。我們都知道，物業(yè)管理員工的文化素質(zhì)普遍較低，接觸新事物、融合團(tuán)隊(duì)比較困難，為加強(qiáng)員工隊(duì)伍穩(wěn)定性，提升素質(zhì)，工商局物業(yè)服務(wù)中心一直倡導(dǎo)朋友式的親情管理，平時(shí)注意尊重員工、表?yè)P(yáng)先進(jìn)、突出典型。1、加強(qiáng)與員工溝通，了解員工思想動(dòng)態(tài)，切實(shí)為員工工作生活中的困難考慮，為其解決實(shí)際問(wèn)題，感動(dòng)員工，與員工形成朋友，互相信任，保障優(yōu)秀員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，發(fā)揮每一位員工的最大潛力，為服務(wù)中心的服務(wù)提升做出最大的貢獻(xiàn)。秩序維護(hù)隊(duì)員穆群群，今年20歲出頭的小伙子，去年年底工作情緒不穩(wěn)定，曾提出過(guò)辭職，服務(wù)中心要求其春節(jié)上班執(zhí)勤，所以沒(méi)有回家，而且是第一次在外邊過(guò)春節(jié)。三十晚上我在員工宿舍陪大家吃年夜飯，吃的一半時(shí)小伙子因想家哭的一塌糊涂。沒(méi)辦法，我給他做思想工作，其它隊(duì)員也安慰他，并及時(shí)讓他打電話回家，我也搶過(guò)電話給他母親拜年，告知一切平安，讓他母親放心。小伙子被服務(wù)中心的整體氣氛感動(dòng)了，他母親也很放心兒子在服務(wù)中心繼續(xù)干下去，告知他要好好工作?，F(xiàn)在穆群群已經(jīng)是服務(wù)中心的骨干員工，并且業(yè)主時(shí)?？洫?jiǎng)表?yè)P(yáng)他，3月份亦簽定了正式的勞動(dòng)合同，成為一名正式員工。上周他在三樓執(zhí)勤的時(shí)候撿到一個(gè)價(jià)值4萬(wàn)元的錢包，沒(méi)有猶豫立即送到辦公室，大家通過(guò)各種途徑聯(lián)系失主并及時(shí)歸還，受到工商局領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。2、開展一系列的企業(yè)文化活動(dòng)，提高員工對(duì)公司的認(rèn)知程度。表?yè)P(yáng)先進(jìn)，突出典型，樹立各崗位學(xué)習(xí)榜樣，形成學(xué)幫趕超的工作氛圍，達(dá)到服務(wù)提升的目的。自4月份開展的集體勞動(dòng)日和自檢互檢活動(dòng)，在活動(dòng)中要注重一些各部門