醫(yī)院微信公眾號(hào)患者互動(dòng)管理政策

醫(yī)院微信公眾號(hào)患者互動(dòng)管理政策第一章總則為提高醫(yī)院與患者之間的溝通效率，增強(qiáng)患者的滿意度與參與感，結(jié)合國家相關(guān)法規(guī)和醫(yī)院實(shí)際情況，制定本政策。醫(yī)院微信公眾號(hào)是醫(yī)院與患者進(jìn)行信息交流的重要平臺(tái)，旨在通過有效的互動(dòng)管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。第二章適用范圍本政策適用于醫(yī)院所有通過微信公眾號(hào)與患者進(jìn)行互動(dòng)的活動(dòng)，包括信息發(fā)布、患者咨詢、預(yù)約服務(wù)、意見反饋等。所有與微信公眾號(hào)相關(guān)的工作人員均需遵守本政策，以確?；?dòng)過程的規(guī)范性和有效性。第三章管理規(guī)范3.1互動(dòng)內(nèi)容管理所有發(fā)布到醫(yī)院微信公眾號(hào)的內(nèi)容應(yīng)遵循以下原則：確保信息的真實(shí)性，所有信息發(fā)布前需經(jīng)過相關(guān)部門審核。內(nèi)容需符合醫(yī)療行業(yè)相關(guān)法規(guī)及倫理要求，不得發(fā)布虛假或夸大的醫(yī)療信息。定期更新信息，確?；颊攉@取的信息是最新的，特別是關(guān)于醫(yī)療服務(wù)、專家門診、健康講座等信息。3.2患者咨詢管理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的在線咨詢服務(wù)，負(fù)責(zé)解答患者的各類問題。咨詢管理應(yīng)遵循以下要求：咨詢回復(fù)應(yīng)及時(shí)，原則上應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成，特殊情況需及時(shí)告知患者。咨詢內(nèi)容應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)，確保信息的準(zhǔn)確性和專業(yè)性。對(duì)于復(fù)雜問題，建議患者到醫(yī)院進(jìn)行面對(duì)面咨詢。3.3預(yù)約服務(wù)管理通過微信公眾號(hào)提供預(yù)約服務(wù)，需確保預(yù)約流程的簡(jiǎn)潔與高效：明確預(yù)約流程和所需信息，患者在預(yù)約時(shí)應(yīng)清晰了解相關(guān)要求。設(shè)立預(yù)約確認(rèn)機(jī)制，確?；颊呤盏筋A(yù)約確認(rèn)信息。處理患者的預(yù)約變更及取消請(qǐng)求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)并確認(rèn)。3.4意見反饋管理為提升服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院應(yīng)鼓勵(lì)患者通過微信公眾號(hào)提出意見和建議，管理要求包括：設(shè)立意見反饋專崗，負(fù)責(zé)收集、整理和分析患者反饋信息。對(duì)重要反饋信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)和處理，確?；颊吒惺艿结t(yī)院的重視。定期匯總意見反饋，形成報(bào)告，向醫(yī)院管理層反饋并提出改進(jìn)建議。第四章操作流程4.1互動(dòng)內(nèi)容發(fā)布流程1.內(nèi)容策劃：由醫(yī)院宣傳部門負(fù)責(zé)策劃互動(dòng)內(nèi)容，內(nèi)容需符合醫(yī)院宣傳的總體方向。2.審核流程：內(nèi)容需提交給相關(guān)醫(yī)療專家和管理層進(jìn)行審核，確保專業(yè)性和準(zhǔn)確性。3.發(fā)布執(zhí)行：經(jīng)審核通過后，由專人負(fù)責(zé)在微信公眾號(hào)上發(fā)布信息，并確保信息的時(shí)效性。4.2患者咨詢處理流程1.接收咨詢：患者通過微信公眾號(hào)提交咨詢，系統(tǒng)自動(dòng)記錄咨詢內(nèi)容。2.分配責(zé)任：系統(tǒng)根據(jù)問題類型，將咨詢分配給相應(yīng)專業(yè)人員。3.回復(fù)咨詢：責(zé)任人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)咨詢進(jìn)行回復(fù)，并記錄回復(fù)內(nèi)容以備后續(xù)跟蹤。4.3預(yù)約服務(wù)流程1.患者預(yù)約：患者通過微信公眾號(hào)填寫預(yù)約信息，并提交。2.確認(rèn)預(yù)約：系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)約信息，并由工作人員進(jìn)行確認(rèn)。3.發(fā)送確認(rèn)信息：患者在預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送確認(rèn)信息至患者微信。4.4意見反饋處理流程1.收集反饋：患者通過微信公眾號(hào)提交意見反饋，系統(tǒng)自動(dòng)記錄。2.反饋分析：專崗人員定期整理反饋信息，并分析主要問題。3.反饋回復(fù)：對(duì)重要反饋進(jìn)行及時(shí)回復(fù)，并告知患者處理進(jìn)度。第五章監(jiān)督機(jī)制為確保本政策的有效實(shí)施，醫(yī)院應(yīng)建立完善的監(jiān)督機(jī)制：5.1內(nèi)部審核醫(yī)院定期對(duì)微信公眾號(hào)的互動(dòng)管理進(jìn)行內(nèi)部審核，檢查內(nèi)容的真實(shí)性、咨詢的及時(shí)性、預(yù)約的有效性及反饋的處理情況。5.2績效考核將微信公眾號(hào)互動(dòng)管理納入醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核體系，定期評(píng)估相關(guān)工作人員的績效，激勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)。5.3患者滿意度調(diào)查定期對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，評(píng)估患者對(duì)微信公眾號(hào)互動(dòng)管理的滿意程度，及時(shí)根據(jù)反饋信息