2024年度電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理合同

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理合同本合同目錄一覽第一條：合同主體1.1投訴處理方1.2用戶方第二條：投訴范圍2.1投訴類型2.2不屬于投訴范圍的情況第三條：投訴渠道3.1投訴提交方式3.2投訴處理時(shí)間第四條：投訴處理流程4.1投訴接收4.2投訴分類4.3投訴調(diào)查4.4投訴處理結(jié)果反饋第五條：投訴處理期限5.1投訴響應(yīng)時(shí)間5.2投訴處理完成時(shí)間第六條：投訴處理結(jié)果6.1投訴成立6.2投訴不成立第七條：用戶義務(wù)7.1提交真實(shí)信息7.2配合投訴處理方工作第八條：保密條款8.1投訴處理過(guò)程中獲取的信息8.2投訴處理結(jié)果第九條：責(zé)任與賠償9.1投訴處理方責(zé)任9.2用戶方責(zé)任9.3賠償方式第十條：合同的生效、變更與終止10.1合同生效條件10.2合同變更10.3合同終止第十一條：爭(zhēng)議解決方式11.1協(xié)商解決11.2調(diào)解11.3仲裁第十二條：法律適用12.1合同簽訂地法律第十三條：其他條款13.1通知與送達(dá)13.2合同的附件第十四條：合同的簽署14.1簽署日期14.2簽署地點(diǎn)14.3簽署人第一部分：合同如下：第一條：合同主體1.1投訴處理方1.1.1本合同所述投訴處理方為電子商務(wù)平臺(tái)指定的官方投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接收、處理用戶投訴，并依據(jù)本合同約定提供投訴處理服務(wù)。1.2用戶方1.2.1本合同所述用戶方為依據(jù)中華人民共和國(guó)法律法規(guī)及相關(guān)政策，注冊(cè)并使用電子商務(wù)平臺(tái)的個(gè)人或單位。第二條：投訴范圍2.1投訴類型2.1.1用戶對(duì)平臺(tái)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、功能、售后服務(wù)等不滿意，可以向投訴處理方提出投訴。2.1.2用戶對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家或用戶的欺詐、虛假宣傳、侵權(quán)等行為，可以向投訴處理方提出投訴。2.1.3用戶對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的其他問(wèn)題，可以向投訴處理方提出投訴。2.2不屬于投訴范圍的情況2.2.1用戶對(duì)商品或服務(wù)的合理磨損、正常損耗、主觀喜好等因素導(dǎo)致的投訴，不屬于本合同約定的投訴范圍。2.2.2用戶對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家或用戶的言論、行為等個(gè)人行為，如涉及侮辱、誹謗、人身攻擊等，不屬于本合同約定的投訴范圍。2.2.3用戶對(duì)法律法規(guī)規(guī)定的其他不應(yīng)由投訴處理方處理的情況，不屬于本合同約定的投訴范圍。第三條：投訴渠道3.1投訴提交方式3.1.1用戶可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)的官方投訴渠道提交投訴，包括在線提交、郵件、信函等形式。3.1.2用戶在提交投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)描述投訴事項(xiàng)的經(jīng)過(guò)、證據(jù)及相關(guān)要求，以便投訴處理方準(zhǔn)確、及時(shí)地處理投訴。3.2投訴處理時(shí)間3.2.1投訴處理方應(yīng)在收到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行審核，并決定是否受理。3.2.2對(duì)于已受理的投訴，投訴處理方應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查、處理，并向用戶反饋處理結(jié)果。第四條：投訴處理流程4.1投訴接收4.1.1投訴處理方在收到投訴后，應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行初步審核，決定是否受理。4.1.2對(duì)于不予受理的投訴，投訴處理方應(yīng)及時(shí)通知用戶，并說(shuō)明不予受理的理由。4.2投訴分類4.2.1投訴處理方根據(jù)投訴的內(nèi)容、性質(zhì)等，對(duì)已受理的投訴進(jìn)行分類。4.2.2不同類別的投訴，按照相應(yīng)的處理流程進(jìn)行處理。4.3投訴調(diào)查4.3.1投訴處理方應(yīng)對(duì)已受理的投訴進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)真相，收集相關(guān)證據(jù)。4.3.2投訴處理方在調(diào)查過(guò)程中，有權(quán)要求用戶提供必要的協(xié)助和配合。4.4投訴處理結(jié)果反饋4.4.1投訴處理方在投訴處理完成后，應(yīng)向用戶提供書面處理結(jié)果。4.4.2對(duì)于投訴成立的情況，投訴處理方應(yīng)依據(jù)本合同約定和相關(guān)法律法規(guī)，要求被投訴方承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第五條：投訴處理期限5.1投訴響應(yīng)時(shí)間5.1.1投訴處理方在收到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向用戶發(fā)出受理或不予受理的通知。5.1.2對(duì)于已受理的投訴，投訴處理方應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成處理，并向用戶反饋處理結(jié)果。5.2投訴處理完成時(shí)間5.2.1投訴處理方應(yīng)在承諾的處理期限內(nèi)完成投訴處理工作。5.2.2如因特殊情況無(wú)法在承諾的處理期限內(nèi)完成處理的，投訴處理方應(yīng)及時(shí)通知用戶，并說(shuō)明原因及處理進(jìn)展。第六條：投訴處理結(jié)果6.1投訴成立6.1.1投訴處理方經(jīng)調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)投訴內(nèi)容屬實(shí)的，應(yīng)判定投訴成立。6.1.2對(duì)于成立的投訴，投訴處理方應(yīng)依據(jù)本合同約定和相關(guān)法律法規(guī)，要求被投訴方承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6.2投訴不成立6.2.1投訴處理方經(jīng)調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)投訴內(nèi)容不屬實(shí)的，應(yīng)判定投訴不成立。6.2.2對(duì)于不成立的投訴，投訴處理方應(yīng)向用戶說(shuō)明不成立的原因，并告知相關(guān)處理結(jié)果。第八條：保密條款8.1投訴處理過(guò)程中獲取的信息8.1.1投訴處理方在處理投訴過(guò)程中，可能了解到用戶的個(gè)人信息、商業(yè)秘密等敏感信息。8.1.2投訴處理方應(yīng)對(duì)上述信息予以保密，不得向任何第三方泄露、披露或者用于其他目的。8.2投訴處理結(jié)果8.2.1投訴處理方應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果予以保密，不得向任何第三方泄露、披露或者用于其他目的。8.2.2未經(jīng)用戶同意，投訴處理方不得將投訴處理結(jié)果公開(kāi)。第九條：責(zé)任與賠償9.1投訴處理方責(zé)任9.1.1投訴處理方應(yīng)對(duì)因違反本合同約定而給用戶造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。9.1.2投訴處理方應(yīng)對(duì)因處理投訴不當(dāng)而給用戶或其他第三方造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。9.2用戶方責(zé)任9.2.1用戶應(yīng)對(duì)因其提供虛假信息、不配合投訴處理方工作等行為給投訴處理方或其他第三方造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。9.2.2用戶應(yīng)對(duì)因其投訴不實(shí)、濫用投訴權(quán)利等行為給被投訴方或其他第三方造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。9.3賠償方式9.3.1賠償責(zé)任的具體數(shù)額，由投訴處理方根據(jù)損失的大小、情節(jié)的嚴(yán)重程度等因素確定。9.3.2賠償責(zé)任的具體方式，包括但不限于賠償金、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響等。第十條：合同的生效、變更與終止10.1合同生效條件10.1.1本合同自雙方簽字或者蓋章之日起生效。10.1.2本合同的生效，以符合中華人民共和國(guó)法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定的條件為前提。10.2合同變更10.2.1任何一方不得單方面變更本合同的內(nèi)容。10.2.2合同的變更，應(yīng)當(dāng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出。10.3合同終止10.3.1本合同在下列情況下終止：10.3.1.1雙方協(xié)商一致終止；10.3.1.2用戶方根據(jù)法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，解除本合同；10.3.1.3投訴處理方根據(jù)法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，解除本合同；10.3.1.4本合同約定的其他終止條件。第十一條：爭(zhēng)議解決方式11.1協(xié)商解決11.1.1雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商的方式解決本合同履行過(guò)程中的爭(zhēng)議。11.2調(diào)解11.2.1如協(xié)商不成，雙方可以請(qǐng)求第三方進(jìn)行調(diào)解。11.2.2調(diào)解不成的，雙方可以依法向有管轄權(quán)的人民法院起訴。第十二條：法律適用12.1本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議的解決，均適用中華人民共和國(guó)法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。第十三條：其他條款13.1通知與送達(dá)13.1.1任何一方向?qū)Ψ桨l(fā)出的通知，可以通過(guò)書面形式、電子郵件或者其他雙方認(rèn)可的方式進(jìn)行。13.1.2通知送達(dá)對(duì)方指定的地址或聯(lián)系方式，即視為有效送達(dá)。13.2合同的附件13.2.1本合同的附件，為本合同的有效組成部分，與本合同具有同等法律效力。第十四條：合同的簽署14.1簽署日期14.1.1本合同自雙方簽字或者蓋章之日起生效。14.2簽署地點(diǎn)14.2.1本合同在中華人民共和國(guó)____省/市/自治區(qū)____市/縣/區(qū)____處簽署。14.3簽署人14.3.1投訴處理方由授權(quán)代表____簽字，并加蓋公章。14.3.2用戶方由授權(quán)代表____簽字，并加蓋公章。第二部分：第三方介入后的修正第一條：第三方介入的條件1.1當(dāng)本合同的履行過(guò)程中出現(xiàn)爭(zhēng)議，且雙方通過(guò)協(xié)商無(wú)法解決時(shí)，任何一方可以請(qǐng)求第三方介入。1.2第三方介入的條件包括但不限于：1.2.1雙方協(xié)商解決不成；1.2.2調(diào)解不成；1.2.3需要專業(yè)判斷或者技術(shù)支持；1.2.4涉及的法律問(wèn)題復(fù)雜，需要法律專家意見(jiàn)。第二條：第三方的選擇2.1雙方應(yīng)共同選擇第三方，如協(xié)商不成，任何一方可以提出第三方候選人，另一方應(yīng)在收到通知后10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)是否同意。2.2第三方應(yīng)為中立第三方，不得與任何一方存在利益沖突。2.3第三方應(yīng)具備處理爭(zhēng)議所必需的專業(yè)能力、經(jīng)驗(yàn)和信譽(yù)。第三條：第三方的職責(zé)3.1第三方應(yīng)公正、客觀地審查爭(zhēng)議，并提供專業(yè)判斷或解決方案。3.2第三方不應(yīng)參與任何一方的商業(yè)活動(dòng)，不得接受任何一方的報(bào)酬。3.3第三方應(yīng)保密爭(zhēng)議雙方提供的信息和資料，不得泄露給任何第三方。第四條：第三方介入的程序4.1雙方應(yīng)將爭(zhēng)議詳細(xì)陳述給第三方，并提供必要的證據(jù)和資料。4.2第三方應(yīng)在收到全部資料后的20個(gè)工作日內(nèi)作出判斷或解決方案。4.3第三方作出的判斷或解決方案，雙方應(yīng)認(rèn)真考慮并盡力執(zhí)行。第五條：第三方介入的費(fèi)用5.1雙方應(yīng)承擔(dān)第三方的費(fèi)用，包括但不限于專家咨詢費(fèi)、差旅費(fèi)等。5.2費(fèi)用的分擔(dān)方式，雙方可以協(xié)商確定。第六條：第三方責(zé)任的限制6.1第三方僅對(duì)提供的專業(yè)判斷或解決方案承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)任何一方的損失承擔(dān)責(zé)任。6.2第三方在處理爭(zhēng)議過(guò)程中，若因故意或者重大過(guò)失導(dǎo)致?lián)p失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6.3第三方責(zé)任的限制，不應(yīng)影響本合同其他條款的執(zhí)行。第七條：第三方與其他各方的關(guān)系7.1第三方介入本合同爭(zhēng)議處理，不代表取代任何一方的權(quán)利和義務(wù)。7.2第三方作出的判斷或解決方案，不代表任何一方必須執(zhí)行，雙方應(yīng)基于自愿原則執(zhí)行。7.3第三方在處理爭(zhēng)議過(guò)程中獲取的信息和資料，僅用于處理爭(zhēng)議，不得用于其他目的。第八條：第三方介入的終止8.1本合同履行完畢，第三方介入即終止。8.2雙方協(xié)商一致，可以提前終止第三方介入。第九條：其他相關(guān)事項(xiàng)9.1本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議的解決，均適用中華人民共和國(guó)法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。9.2本合同的附件，為本合同的有效組成部分，與本合同具有同等法律效力。第十條：合同的簽署10.1簽署日期10.1.1本合同自雙方簽字或者蓋章之日起生效。10.2簽署地點(diǎn)10.2.1本合同在中華人民共和國(guó)____省/市/自治區(qū)____市/縣/區(qū)____處簽署。10.3簽署人10.3.1投訴處理方由授權(quán)代表____簽字，并加蓋公章。10.3.2用戶方由授權(quán)代表____簽字，并加蓋公章。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件一：投訴處理流程圖附件二：投訴處理時(shí)間表附件三：第三方候選人名單附件四：第三方介入費(fèi)用分擔(dān)協(xié)議附件五：第三方責(zé)任限制確認(rèn)書附件六：投訴處理方和用戶方簽署的自愿執(zhí)行第三方判斷或解決方案的聲明附件一：投訴處理流程圖本附件詳細(xì)描述了投訴處理的步驟，包括投訴接收、分類、調(diào)查、處理結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)。附件二：投訴處理時(shí)間表本附件規(guī)定了投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)所需的時(shí)間限制，確保投訴能夠及時(shí)得到處理。附件三：第三方候選人名單本附件列出了雙方協(xié)商確定的第三方候選人名單，以便在需要第三方介入時(shí)進(jìn)行選擇。附件四：第三方介入費(fèi)用分擔(dān)協(xié)議本附件詳細(xì)說(shuō)明了雙方對(duì)第三方介入費(fèi)用的分擔(dān)方式，包括費(fèi)用的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)和分擔(dān)比例。附件五：第三方責(zé)任限制確認(rèn)書本附件確認(rèn)了第三方的責(zé)任限制，即第三方僅對(duì)提供的專業(yè)判斷或解決方案承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)任何一方的損失承擔(dān)責(zé)任。附件六：投訴處理方和用戶方簽署的自愿執(zhí)行第三方判斷或解決方案的聲明本附件是投訴處理方和用戶方簽署的聲明，表明雙方愿意自愿執(zhí)行第三方作出的判斷或解決方案。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：違約行為：1.投訴處理方未在約定的時(shí)間內(nèi)處理投訴。2.投訴處理方未按照約定保密用戶的個(gè)人信息和商業(yè)秘密。3.投訴處理方未按照約定處理爭(zhēng)議，導(dǎo)致用戶損失。4.用戶方提供虛假信息或故意濫用投訴權(quán)利。5.用戶方未按照約定配合投訴處理方的工作。6.第三方未按照約定公正、客觀地處理爭(zhēng)議。7.第三方泄露爭(zhēng)議雙方提供的信息和資料。8.第三方未在約定的時(shí)間內(nèi)作出判斷或解決方案。責(zé)任認(rèn)定：1.投訴處理方未在約定時(shí)間內(nèi)處理投訴的，應(yīng)向用戶方支付違約金。2