服務(wù)營(yíng)銷中的倫理問(wèn)題

服務(wù)營(yíng)銷中的倫理問(wèn)題服務(wù)營(yíng)銷的定義倫理的定義倫理問(wèn)題：市場(chǎng)調(diào)研、4P、售后服務(wù)營(yíng)銷管理是指企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,根據(jù)個(gè)人的特定需求與溝通狀況來(lái)安排市場(chǎng)營(yíng)銷組合,向顧客輸出非有形產(chǎn)品或者便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康等形式的附加價(jià)值，以滿足每位顧客的特定需求的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。倫理是指人類社會(huì)中人與人之間人們與社會(huì)、國(guó)家的關(guān)系和行為的秩序規(guī)范.任何持續(xù)影響全社會(huì)的團(tuán)體行為或?qū)I(yè)行為都有其內(nèi)在特殊的倫理的要求.企業(yè)作為獨(dú)立法人有其特定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為也有企業(yè)倫理的要求倫理問(wèn)題：市場(chǎng)調(diào)研、4P、售后市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、售后市場(chǎng)調(diào)研中的倫理進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的前提，在進(jìn)行調(diào)研的過(guò)程中要注意獲取信息的倫理問(wèn)題。提出的問(wèn)題盡可能不要涉及個(gè)人的隱私、敏感、缺陷等問(wèn)題，不要泄露被調(diào)查者的隱私，侵犯其權(quán)益。例如：泄露被調(diào)查者的電話、住址產(chǎn)品產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。定價(jià)中的倫理：歧視性定價(jià)、串謀定價(jià)、掠奪性定價(jià)、價(jià)格欺騙歧視性定價(jià)：指對(duì)不同的人群實(shí)行不同的價(jià)格。某些商品在北方和在南方的價(jià)格存在不合理的差別（不是由于成本的增加等合理的漲價(jià)）串謀定價(jià)：行業(yè)內(nèi)或經(jīng)營(yíng)者之間訂立價(jià)格協(xié)議或達(dá)成價(jià)格默契，來(lái)共同控制價(jià)格和占領(lǐng)銷售市場(chǎng)，取得高額利益的定價(jià)行為。方便面市場(chǎng)統(tǒng)一漲價(jià)行為根據(jù)國(guó)泰航空(00293.HK)提供的美國(guó)司法部文件，包括法航、國(guó)泰、荷航、北歐航空等5家大型國(guó)際貨運(yùn)航空公司，由于“多年來(lái)的航空貨運(yùn)價(jià)格串謀行為”，合共被處以5.04億美元的罰款。自2006年2月開(kāi)始，罰單風(fēng)波影響不斷擴(kuò)大。根據(jù)國(guó)泰航空(00293.HK)提供的美國(guó)司法部文件，包括法航、國(guó)泰、荷航、北歐航空等5家大型國(guó)際貨運(yùn)航空公司，由于“多年來(lái)的航空貨運(yùn)價(jià)格串謀行為”，合共被處以5.04億美元的罰款。如果說(shuō)2006年2月，國(guó)泰航空與全球11間航空公司因涉嫌操控貨運(yùn)價(jià)格，遭歐盟及美國(guó)司法部聯(lián)手調(diào)查，乃此輪罰單風(fēng)暴落下的第一只靴子，那么6月26日美國(guó)司法部正式宣布對(duì)國(guó)泰等的處罰協(xié)議，粗略算來(lái)，已是第四只落下的靴子——2007年2月，調(diào)查波及國(guó)航(601111.SH，00753.HK)，其承認(rèn)接收到美國(guó)方面的司法傳票；2007年8月，英航、大韓航空和日航已先后被美國(guó)司法部指存在價(jià)格操縱行為，并為此支付了巨額罰金；同年12月，歐洲監(jiān)管部門(mén)證實(shí)調(diào)查范圍擴(kuò)大，日航、全日航、新航與國(guó)泰等亦牽涉其中。因此，美國(guó)司法部此次處以的巨額罰單，僅為最新進(jìn)展，其負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，調(diào)查仍未結(jié)束。根據(jù)處理結(jié)果，合并后的法航與荷航將被罰款3.5億美元，國(guó)泰、北歐航空以及荷蘭的Martinair分別被罰款6000萬(wàn)美元、5200萬(wàn)美元與4200萬(wàn)美元。今年3月，寶潔、歐萊雅、漢高等8家化妝品制造商就曾因結(jié)盟操縱價(jià)格達(dá)20年，被西班牙政府處罰5000萬(wàn)歐元；4月13日，寶潔和聯(lián)合利華又因操縱洗衣粉價(jià)格，受到歐盟反壟斷機(jī)構(gòu)處罰，歐盟給日化企業(yè)處以近3.2億歐元（約合4.56億美元）反壟斷罰款。掠奪性定價(jià)：掠奪性定價(jià)又稱劫掠性定價(jià)、掠奪價(jià)、有時(shí)亦稱掠奪性定價(jià)歧視，是指一個(gè)廠商將價(jià)格定在犧牲短期利潤(rùn)以消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并在長(zhǎng)期獲得高利潤(rùn)的行為。價(jià)格欺騙：指經(jīng)營(yíng)者以不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格手段，欺詐消費(fèi)者并使其的經(jīng)濟(jì)利益受到損失的行為。沈陽(yáng)市沃爾瑪中街店銷售5公斤裝的“香雪高級(jí)餃子粉”，價(jià)簽標(biāo)示原價(jià)每袋30.9元、現(xiàn)價(jià)每袋21.5元，經(jīng)查實(shí)原價(jià)應(yīng)為每袋23.9元。南寧市沃爾瑪朝陽(yáng)路分店銷售“雀巢咖啡”，價(jià)簽標(biāo)示原價(jià)每盒43.9元、現(xiàn)價(jià)每盒35.8元，經(jīng)查實(shí)原價(jià)應(yīng)為每盒37.3元。在低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算案件中，上海市家樂(lè)福南翔店銷售弓箭球形茶壺，價(jià)簽標(biāo)示每個(gè)36.80元，實(shí)際結(jié)算價(jià)每個(gè)49.00元。武漢市漢福超市洪山廣場(chǎng)店銷售意邦多功能清潔巾，價(jià)簽標(biāo)示每件16.9元，實(shí)際結(jié)算價(jià)格為每件18.8元。家樂(lè)福韶山路店銷售男士手套，價(jià)簽標(biāo)示每雙6.9元，實(shí)際結(jié)算價(jià)為每雙21.9元。渠道經(jīng)營(yíng)者利用其在渠道中的便利欺騙消費(fèi)者。如：代理商在代理過(guò)程中以各種理由向顧客收取不合理的費(fèi)用。促銷廣告中的倫理問(wèn)題經(jīng)營(yíng)者在向顧客輸出非有形產(chǎn)品或者便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康等形式的附加價(jià)值或利益與廣告中的信息不相符。人員推銷中的倫理問(wèn)題推銷人員向顧客闡述的產(chǎn)品與服