國(guó)際酒店管理培訓(xùn)課程

（XXX酒店產(chǎn)管理資料）國(guó)際酒店管理培訓(xùn)課程

【2020酒店治理發(fā)料】酒店房務(wù)課程

酒店洗衣房概況

本課程要緊講解了洗衣房的概況，洗衣房機(jī)器設(shè)備的名稱(chēng)及機(jī)器的保養(yǎng)等，通過(guò)講解，讓

大伙兒明白洗衣房在酒店的作用。期望大伙兒在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高

自己的治理水平和工作技能。洗衣房的規(guī)章制度，化學(xué)藥品的使用方法以及洗衣房的設(shè)備操

作程序及日常保養(yǎng)。

酒店洗衣房概況

講師：李春來(lái)

一、洗衣房的概念及與各部門(mén)的關(guān)系

】、洗衣用的概念及規(guī)章制度

2、洗衣房的重要性及與各部門(mén)的關(guān)系

二、洗衣房的安全與衛(wèi)生

1、洗衣房的安全與防火制度

2、洗衣房的衛(wèi)生制度

三、洗滌劑的性能、使用方法及本卷須知

1、洗衣粉

2、彩漂粉

3、漂白劑

4、乳化劑

5、漿粉

6、中和劑

7、柔順劑

四、各類(lèi)機(jī)器的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

1、干洗機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

2、水洗機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

3、烘干機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

4、平燙機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

5、絨面夾機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日沿保養(yǎng)

6、光面夾機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

7、人像機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

8、去漬臺(tái)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

9、空壓機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求

講師：李春來(lái)

本課程要緊講解洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范疇。內(nèi)容詳

細(xì)、具體,實(shí)戰(zhàn)性較強(qiáng)，而且在實(shí)際工作中，學(xué)會(huì)加何進(jìn)行工作時(shí)刻安排，合理地利用人力

資源。

一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求

1、洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求

2、客衣組的崗位職責(zé)與技能要求

3、水洗工的崗位職責(zé)與技能要求

4、干洗工的崗位職責(zé)與技能要求

5、降服房的崗位職責(zé)與技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范疇

1、領(lǐng)班每日工作分配及范疇

2、水洗組每口工作分配及范疇

3、燙衣組每日工作分配及范疇

4、降服房每日工作分配及范幅

5、客衣組每日工作分配及范疇

一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求

1、洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求

2、客衣組的崗位職責(zé)與技能要求

3、水洗工的崗位職責(zé)與技能要求

4、干洗工的崗位職責(zé)與技能要求

5、降服房的崗位職責(zé)與技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范疇

】、領(lǐng)班每日工作分配及范疇

2、水洗組每日工作分配及范疇

3、燙衣組每日工作分配及范疇

4、降服房每口工作分配及范疇

5、客衣組每日工作分配及范疇

衣物洗滌程序及本卷須知（上）

這節(jié)我們要緊學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類(lèi)，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程

序和標(biāo)準(zhǔn)。要緊注重先進(jìn)性，技術(shù)性和有用性。大伙兒都能夠?qū)W會(huì)衣物的洗滌的程序及本卷

須知，以及如何分類(lèi)如何熨燙，期望大伙兒在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高自

己的治理水平和工作技能。

衣物洗滌程序及本卷須知

講師李春來(lái)

一、積壓類(lèi)衣物的洗滌程序及本卷須知

1、廚衣的洗滌洗滌程序及本卷須知

2、襯衫的洗滌程序及本卷須知

3、深色降服的洗滌程序及本卷須知

4、客衣的洗滌程序及本卷須知

二、人工打卡及打碼機(jī)打卡的程序

1、人工打卡程序

2、打碼機(jī)打卡程序

三、客衣的分類(lèi)及專(zhuān)門(mén)污漬的處理

1、客衣的分類(lèi)及其本卷須知

2、客衣的專(zhuān)門(mén)污漬處理程序

衣物洗滌程序及本卷須知（中）

這節(jié)我們要緊學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類(lèi)，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程

序和標(biāo)準(zhǔn)。要緊注重先進(jìn)性，技術(shù)性和有用性。大伙兒都能夠?qū)W會(huì)衣物的洗滌的程序及本卷

須知，以及如何分類(lèi)如何熨燙，期望大伙兒在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高自

己的治理水平和工作技能.

衣物洗滌程序及本卷須知（中）

講師李春來(lái)

四、污垢、污漬的分類(lèi)及去除方法

1、污垢、污漬的分類(lèi)及區(qū)別

2、污垢、污漬的去除方法

五、客衣的洗滌、烘干的程序及本卷須知

1、客衣的洗滌程序及本卷須知

2、客衣的烘干程序及其本卷須知

六、熨燙應(yīng)把握的知識(shí)要領(lǐng)

1、熨燙的技術(shù)與原理

2、熨燙規(guī)程與技巧

3、燙衣的成品檢查與標(biāo)準(zhǔn)

衣物洗滌程序及本卷須知（下）

這節(jié)我們要緊學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類(lèi)，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程

序和標(biāo)準(zhǔn)。要緊注重先進(jìn)性，技術(shù)性和有用性。大伙兒都能夠?qū)W會(huì)衣物的洗滌的程序及本卷

須知，以及如何分類(lèi)如何熨燙，期望大伙兒在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高自

己的治理水平和工作技能。

衣物洗滌程序及本卷須知

講師李春來(lái)

七、一些衣物的熨燙程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、西裝的熨燙程序及標(biāo)準(zhǔn)

2、西褲的熨燙程序與標(biāo)準(zhǔn)

3、光夾機(jī)燙襯衣的程序與標(biāo)準(zhǔn)

4、手燙襯衣程序及標(biāo)準(zhǔn)

八、客衣的折段、包裝、送返及其本卷須知

1、客衣的折登及其本卷須知

2、客衣的包裝及木卷須知

3、客衣的送返及其本卷須知

九、其它客衣的處理程序

1、快洗客衣的處理程序

2、VIP客衣的處理程序

3、轉(zhuǎn)房客衣的處理程序

十、客衣相關(guān)處理程序

1、客人投訴的處理程序

2、失物領(lǐng)取的處理程序

布草洗滌原理以及洗滌程序

隨著社會(huì)的進(jìn)展，人們生活水平的提高，在生活中接觸到的各類(lèi)布草也越來(lái)越多，在酒店

中會(huì)接觸到的桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對(duì)洗滌的要求日益增高。

通過(guò)那個(gè)課程大伙兒能夠了解到布草的差不多知識(shí)以及如何治理布草，還能夠了解到

布草如何洗滌以及水洗原理。也能夠關(guān)心大伙兒在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，來(lái)提

高自己的治理水平和工作技能。

布草洗滌原理以及洗滌程序

講師：李春來(lái)

一、布草的差不多知識(shí)與水洗原理

1、布草的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及作用

2、水洗的原理

二、布草的洗滌程序及本卷須知

三、布草的熨燙與包裝

四、布草收取程序

】、布草的收發(fā)程序

2、布草的送洗流程

3、布草的更換程序

4、布草的接收程序

5、布草外洗程序

五、布草日常治理

1、布草日常治理

2、布草報(bào)損程序及本卷須知

酒店降服治理

課程講解了星級(jí)酒店降服治理的制度和流程，包括訂購(gòu)、領(lǐng)取、退還、更換等一系列問(wèn)題。

內(nèi)容詳盡且具體。在系統(tǒng)的語(yǔ)言中把本卷須知和常規(guī)的制度都描述詳盡。

酒店降服房的有關(guān)人員都能夠用作工作參照，以了解和規(guī)范工作中的細(xì)節(jié)。

酒店降服治理

講師：李春來(lái)

一、酒店降服治理程序

二、降服的日常更換程序及分類(lèi)

三、降服房工作人員守那么

四、職員入職、辭退、借用及調(diào)部門(mén)降服的處理

1、新職員入職降服領(lǐng)取程序

2、職員辭職降服退回程序

3、職員借用及調(diào)部門(mén)更換降服的程序

門(mén)市洗衣治理

隨著服裝業(yè)的進(jìn)展，門(mén)市洗衣治理越來(lái)越重要。假如治理不善，既會(huì)損害設(shè)備，也會(huì)損害

服裝，從而引發(fā)糾紛，阻礙企業(yè)【洗衣店】的形象，導(dǎo)致市場(chǎng)丟失。本課程通過(guò)對(duì)酒店洗衣

門(mén)市的概念及程序的介紹和門(mén)市洗衣店治理相關(guān)內(nèi)容的剖析，期望對(duì)洗衣店的同行們有所關(guān)

心。

門(mén)市洗衣治理

講師：李春來(lái)

一、門(mén)市洗衣的概念

1、漂白和干洗

2、服裝材料分類(lèi)

二、門(mén)市洗衣的程序及本卷須知

1、門(mén)市洗衣的接收及其本卷我知

2、門(mén)市洗衣的發(fā)放及其本卷須知

三、門(mén)市店面的治理

1、門(mén)市洗衣單的治理及使用

2、門(mén)市店面現(xiàn)金的收費(fèi)及其本卷須知

3、門(mén)市店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及擺設(shè)

四、門(mén)市洗衣收發(fā)員的要求

1、收發(fā)員應(yīng)有的責(zé)任感及禮貌用語(yǔ)

2、收發(fā)員應(yīng)具備的應(yīng)變能力及語(yǔ)言技巧

3、讓職員了解國(guó)際洗滌標(biāo)志的含義

五、如何留住客人

客房產(chǎn)品價(jià)格分析與決策

酒店客房經(jīng)營(yíng)的成果要緊是通過(guò)銷(xiāo)售額來(lái)表達(dá)，而客房定價(jià)與銷(xiāo)售額的高低有直截了當(dāng)聯(lián)

系，因此把握客房?jī)r(jià)格制定方法是實(shí)現(xiàn)客房利潤(rùn)最大化的必備工具。本課程要緊圍繞房?jī)r(jià)制

定的差不多原那么，客房產(chǎn)品定價(jià)方法及相關(guān)的有用公式層層展開(kāi)，關(guān)心您把握房?jī)r(jià)制定與

評(píng)判的實(shí)戰(zhàn)技巧。

酒店客房治理實(shí)務(wù)系列課程二一一客房產(chǎn)品價(jià)格分析與決策

講師：楊波

?、客厲定價(jià)的差不多原那么

二、客房產(chǎn)品定價(jià)方法選擇

三、房?jī)r(jià)評(píng)判指標(biāo)及其意義

1、理想平均房?jī)r(jià)和客房產(chǎn)出率

2、RevPAR和等同的出租率

客房產(chǎn)品非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)的方法之一，但過(guò)度的價(jià)格戰(zhàn)會(huì)使酒店陷入惡性循環(huán)而不能自拔。

那么酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)的紅海中脫穎而出呢？?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是否是競(jìng)爭(zhēng)的唯獨(dú)方法呢？答案是否定

的。酒店間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)僅僅是〃競(jìng)爭(zhēng)冰山"水平面以上的一小部分，更多的方法還在于水平面

以下。本課程要緊圍繞酒店客房產(chǎn)品的“非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”展開(kāi)，帶您去探究一下冰山水平面以下

的隱秘。

一、酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段

1、酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段選擇

2、價(jià)格戰(zhàn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的阻礙

3、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

二、個(gè)性化服務(wù)的概念和實(shí)施

1、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供

2、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)思路

3、個(gè)性化服務(wù)的具體比施

如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷(xiāo)售操縱

酒店預(yù)訂是酒店的''晴雨表"和''千里眼"，通過(guò)酒店前臺(tái)預(yù)訂情形，酒店治理者能夠?qū)?/p>

現(xiàn)對(duì)人員及物資的及時(shí)調(diào)度從而增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性及有效性。

那么酒店如何選擇預(yù)訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷(xiāo)售及收益治理呢？本課

程為您指點(diǎn)迷津。

如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷(xiāo)售操縱

講師：楊波

一、對(duì)預(yù)訂渠道的選擇

1、中心訂房系統(tǒng)

2、全球分銷(xiāo)系統(tǒng)

3、多項(xiàng)銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)

4、酒店直截了當(dāng)預(yù)訂

5、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

二、客房預(yù)訂中的收益治理策略

1、把握阻礙客房可供量的因素

2、正確明白得收益治理

3、收益治理策略的具體運(yùn)用

4、以后進(jìn)展的趨勢(shì)一電腦軟伶建模分析

三、酒店總臺(tái)對(duì)客房的有效銷(xiāo)售

1、從一句親切的問(wèn)候開(kāi)

2、銷(xiāo)售報(bào)價(jià)技巧

3、緩解客人精神上的等候時(shí)刻

4、滿足客人對(duì)房間的專(zhuān)門(mén)要求

酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵操縱點(diǎn)

酒店客房服務(wù)是入住客人中意與否的重要環(huán)節(jié)?？腿藦倪M(jìn)入酒店到離開(kāi)酒店的整個(gè)過(guò)程是

由專(zhuān)門(mén)多''真實(shí)瞬時(shí)"組成的，酒店有任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，都可能導(dǎo)致顧客的不滿甚至是

投訴，從而造成顧客的流失。所謂100T=0確實(shí)是那個(gè)道理。

本課程要緊圍繞酒店對(duì)客服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)展開(kāi)，為您詳細(xì)闡述每個(gè)關(guān)鍵接觸

點(diǎn)應(yīng)注意的問(wèn)題。并在此基礎(chǔ)上，本課程對(duì)客房服務(wù)模式進(jìn)行了大膽的探究與創(chuàng)新，期望各

位酒店從業(yè)者獲得更多的收成。

酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵操縱點(diǎn)

講師：楊波

一、酒店客房服務(wù)傳遞中的''真實(shí)瞬時(shí)"

二、酒店對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)

】、服務(wù)開(kāi)始于接的那一瞬時(shí)

2、抵達(dá)酒店

3、在總臺(tái)

4、進(jìn)出電梯

5、進(jìn)走廊

6、房門(mén)口

7、進(jìn)房間

8、衛(wèi)生間

9、客房中心

10、清掃房間

11、其他細(xì)節(jié)

三、客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探究

1、總機(jī)"向''操縱中心”轉(zhuǎn)變

2、由“立式總臺(tái)"向''坐式總臺(tái)"轉(zhuǎn)變

3、由“5分鐘入住"提升到"1分鐘入住"

4、呼叫中心

5、由''樓層服務(wù)臺(tái)"向''專(zhuān)職總管"轉(zhuǎn)變

6、小組清掃模式探究

7、由,'大堂經(jīng)理"向''來(lái)賓關(guān)系主任"轉(zhuǎn)變

處理投訴的藝術(shù)

界上沒(méi)有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的治理者以何種心態(tài)

去對(duì)待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改

善，從而培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。本課程要緊圍繞酒店治理者對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)與投訴的有效處理

技巧展開(kāi)，關(guān)心大伙兒養(yǎng)成處理投訴的正確心態(tài)，把握處理投樂(lè)的處理方法及技巧。

一、對(duì)“投拆”的正確認(rèn)識(shí)

1、''投訴"的定義

2、"投訴"的意義

3、對(duì)待''投訴"應(yīng)有的態(tài)度

二、飯店服務(wù)處現(xiàn)投訴的藝術(shù)

1、對(duì)投訴進(jìn)行分析

2、對(duì)投訴進(jìn)行處理

一、投訴處理的連續(xù)改進(jìn)

1、自我操縱

2、自我對(duì)話

3、自我檢討

如何在客房部門(mén)實(shí)現(xiàn)有效的人員治理

現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是''人才"的競(jìng)爭(zhēng)，酒店要想在以后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的''紅海"中脫穎

而出，酒店治理者就應(yīng)明白得如何選人，用人和留人，發(fā)揮職員的工作潛能及工作積極性，

從而真正提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本課程要緊圍繞轉(zhuǎn)變用人觀念，酒店客房如何選人，用人

展開(kāi)討論，期望在酒店''人"的問(wèn)題上給寬敞酒店客房治理者以深刻的啟發(fā)。

酒店客房治理實(shí)務(wù)系列課程七一一如何在客房部門(mén)實(shí)現(xiàn)有效的人員治理

講師：楊波

一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定

二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變

1、一張白紙好畫(huà)畫(huà)

2、繡花枕頭要不得

3、眼高手低應(yīng)慎重

4、青春職業(yè)不見(jiàn)得

三、用人數(shù)量應(yīng)操縱

1、按步驟確定人員數(shù)曷

2、科學(xué)制定勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)

3、考慮阻礙勞動(dòng)生產(chǎn)率的定性因素

四、用人機(jī)制應(yīng)靈活

1、了解客源市場(chǎng)動(dòng)向，準(zhǔn)確推測(cè)客情

2、勞動(dòng)力市場(chǎng)動(dòng)向，靈活用工

3、制定彈性工作打算，靈活安排上班時(shí)刻

客房物資設(shè)備的有效操縱

酒店物資設(shè)備的正常運(yùn)行是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)條件，而酒店治理者對(duì)物資設(shè)備治理知識(shí)

及愛(ài)護(hù)保養(yǎng)意識(shí)仍屬于其薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)那個(gè)問(wèn)題，本課程要緊圍繞客房布件的有效操縱，

客房客用品的有效操縱和客房機(jī)器設(shè)備的有效操縱展開(kāi)，本課程不僅僅是單純性說(shuō)教，更重

要的是物資設(shè)備治理技能方法的傳授，真正達(dá)到學(xué)以致用的成效。

一、把握布件選擇要點(diǎn)

1、質(zhì)量要素

2、規(guī)格尺寸

二、客房布件的有效操縱

1、確定布件的數(shù)量

2、對(duì)布件使用進(jìn)行操縱

三、客房客用品的有效操縱

1、客用品的配備

2、客用品成本操縱方法

四、客房機(jī)器設(shè)備的有效操縱

1、機(jī)器設(shè)備的選擇

2、機(jī)器設(shè)備的配備

3、操縱機(jī)器設(shè)備的方法

4、與客房設(shè)施設(shè)備使用有關(guān)的節(jié)能措施

客房安全治理的要點(diǎn)

安全是入住客人最差不多需求，而有效的酒店安全治理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎(chǔ)。

安全確實(shí)是效益，酒店安全無(wú)小事。木課程將圍繞酒店安全治理制度規(guī)范及保證酒店安全的

關(guān)鍵點(diǎn)展開(kāi)討論，力求使各位酒店治理者增強(qiáng)安全治理意識(shí)，使用正確而有效地安全治理方

法，保證酒店職員及入住客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

一、了解酒店安全治理的制度規(guī)范

二、把握職員安全治理的要點(diǎn)

1、歸納酒店安全事故發(fā)生的差不多緣故

2、具備客房的職業(yè)安全意識(shí)

三、把握酒店安全治理要點(diǎn)

1、對(duì)門(mén)、鎖、鑰匙的操縱

2、對(duì)酒店出入I」及電梯入口的操縱

3、客房的安全

4、對(duì)店內(nèi)人群的操縱

5、顧客財(cái)產(chǎn)安全

6、清晰把握應(yīng)急程序

7、通訊系統(tǒng)

8、健全安全記錄

9、為旅行者提供安全提示

客房經(jīng)濟(jì)效益分析

家酒店的強(qiáng)與弱最終需要靠經(jīng)濟(jì)效益來(lái)說(shuō)話，而客房產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益在酒店總收入中占有

專(zhuān)門(mén)大比例，因此如何提高客房經(jīng)濟(jì)效益是每一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的話題。本課程要緊圍

繞客房營(yíng)業(yè)預(yù)算的編制及客房經(jīng)濟(jì)效益分析工具層層展開(kāi)，并把眼光拓展到國(guó)外，引入了國(guó)

際上用于衡量酒店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，真正達(dá)到學(xué)以致用的授課目標(biāo)。

一、客房營(yíng)業(yè)預(yù)算的編制

1、推測(cè)客房收入

2、估量支出

3、營(yíng)業(yè)預(yù)算的調(diào)整

二、客房經(jīng)濟(jì)效益分析

1、把握評(píng)估客房經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的苑要工具

2、把握國(guó)際上用于衡量酒店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)

如何高效準(zhǔn)確地完成來(lái)賓離店結(jié)賬

在本課程中，劉建老師講解了前臺(tái)工作人員離店結(jié)賬的流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)本卷須知。

從來(lái)賓離店結(jié)賬前的預(yù)備工作，到離店結(jié)賬的整個(gè)過(guò)程，再到來(lái)賓意見(jiàn)的收集與記錄，最后

還對(duì)前臺(tái)接待員下班前的關(guān)帳投款進(jìn)行了說(shuō)明。

參訓(xùn)人員不僅通過(guò)課程具體學(xué)習(xí)離店結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)流程，更能在快速高效的基礎(chǔ)上學(xué)

習(xí)如何提高自身服務(wù)水平及來(lái)賓中意度。劉建老師語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，知識(shí)點(diǎn)清晰，對(duì)相關(guān)人員具有

專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的有用性。

一、來(lái)賓離店結(jié)賬前的預(yù)備工作

】、每U來(lái)實(shí)消費(fèi)等賬目核查

2、來(lái)賓離店結(jié)賬的預(yù)備工作

二、為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)

1、正式離店結(jié)賬前的預(yù)備工作

2、為客人辦理結(jié)賬等相關(guān)手續(xù)

三、完成離店結(jié)賬后的工作

如何留滿順利地完成酒店貴賓的接待

VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、阻礙和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，

是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中表達(dá)！為更好地做

好飯店貴賓接待的服務(wù)工作，樹(shù)立飯店的品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

在本課程中，劉建老師為大伙兒講解了YIP的等級(jí)劃分、接待服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，

以及相關(guān)的本卷須知。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)相信您會(huì)對(duì)VIP接待工作有更深入的認(rèn)識(shí)。

從事酒店前廳工作十二余年，有著豐富的酒店前廳部運(yùn)作及治理體會(huì)，曾任職前廳

部經(jīng)理并服務(wù)于凱萊(Gloria)＞喜達(dá)屋(Starwood).萬(wàn)豪(Marriott)等多家知名酒店治

理集團(tuán)及酒店，熟知酒店前廳部運(yùn)作程序及標(biāo)準(zhǔn)，有著豐富的酒店籌備開(kāi)業(yè)體會(huì)，曾參與多

家酒店的籌備開(kāi)業(yè)工作，對(duì)酒店開(kāi)業(yè)前的崗前培訓(xùn)有著自己的獨(dú)到見(jiàn)解。多年的酒店前廳部

工作和治理實(shí)戰(zhàn)體會(huì)，造就了其善于使用案例分析加強(qiáng)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的明白得與把握的培

訓(xùn)風(fēng)格。

前廳部運(yùn)作系列培訓(xùn)課程

如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待

主講人：劉建

一、貴賓的含義及等級(jí)劃分

1、什么是貴賓(VIP)

2、貴賓的等級(jí)

3、貴賓等級(jí)的服務(wù)對(duì)象

4、貴賓等級(jí)的禮品標(biāo)準(zhǔn)

5、貴賓等級(jí)的禮遇服務(wù)

二、貴賓到店前的預(yù)備工作

1、貴賓到店信息及預(yù)定的確認(rèn)

2、貴賓到店前的預(yù)備工作

3、安保預(yù)備工作

三、貴賓的到店

1、貴賓到店前一天的預(yù)備工作

2、貴賓到店當(dāng)天的預(yù)備工作

3、貴賓到店時(shí)的迎接工作

四、貴賓在店期間

1、貴賓資料及檔案的更新

2、貴賓在店期間的服務(wù)

3、貴賓在店期間投訴及意見(jiàn)的處理

五、貴賓的離店

1、貴賓離店前一天的預(yù)備工作

2、貴賓離店當(dāng)天的預(yù)備工作

3、貴賓離店時(shí)的歡送工作

來(lái)賓投訴處理技巧與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

一家酒店不管治理得多么嚴(yán)格、經(jīng)營(yíng)得如何好，客人的投訴差不多上不可幸免的。由于客

人來(lái)自四面八方、不同國(guó)度，每位客人都有各自的生活方式和適應(yīng)，再加上心情?、年齡等因

素，總會(huì)行使客人感到不中意或處理不當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，服務(wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每

時(shí)每刻都感到愉快是專(zhuān)門(mén)難度的，應(yīng)隨時(shí)預(yù)備接待投訴。

這么多變量的一件情況會(huì)可不能使酒店工作不堪重負(fù)呢？答案是否定的。

投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財(cái)寶，投訴來(lái)之不易。從低處說(shuō)，投訴發(fā)

覺(jué)了酒店服務(wù)中的問(wèn)題，指出了酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向：往高處講，投訴甚至為酒店提供

了一個(gè)開(kāi)拓市場(chǎng)的阿創(chuàng)新機(jī)會(huì)，也許投訴的內(nèi)容，正是酒店業(yè)服務(wù)內(nèi)容的一項(xiàng)空白。酒店在

培訓(xùn)中就要確立''善待投訴"的觀念，正視投訴，通過(guò)舉一反三，使投訴成為酒店提供服務(wù)

質(zhì)量的推進(jìn)器。

一、認(rèn)識(shí)投訴

1、正確認(rèn)識(shí)來(lái)賓投訴行為

2、投訴產(chǎn)生的緣故

二、投訴百態(tài)

1、訴的種類(lèi)

2、投訴的形式

3、來(lái)賓投訴的表達(dá)方式

三、投訴處理

1、投訴的處理原那么

2、投訴的處理程序

四、投訴的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

五、投訴案例分析

如何規(guī)范快捷地完成來(lái)賓登記入住

課程旨在讓學(xué)習(xí)者全面了解并熟練把握前臺(tái)登記入住的流程及標(biāo)準(zhǔn)，以及明白相關(guān)本卷須

知，達(dá)到規(guī)范職職員作程序，提高酒店服務(wù)水平及來(lái)賓中意度的目的。劉建老師采納平實(shí)的

語(yǔ)言和通俗易明白的表述方式，把案例與具體的數(shù)字以及明確的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例子來(lái)詮釋前臺(tái)接

待來(lái)賓的小竅門(mén)，把原本專(zhuān)門(mén)空泛的接待事件做了詳細(xì)的展開(kāi)，一件一件展現(xiàn)在學(xué)習(xí)者面前,

不管您對(duì)前臺(tái)工作了解的層次高低都能夠從中獲得并升華。

一、來(lái)賓登記工作的重要性

1、關(guān)于境外人員

2、關(guān)于境內(nèi)人員

3、關(guān)于酒店

二、來(lái)賓到店前的預(yù)備工作

1、到店前一天的預(yù)備工作

2、來(lái)賓到店當(dāng)天的預(yù)備工作

三、為來(lái)賓辦理入住登記手續(xù)

1、歡迎來(lái)賓到店

2、預(yù)定的查詢及確認(rèn)

3、登記來(lái)賓資料并辦理入住

4、押金的收取

5、預(yù)備房間鑰匙

6、適時(shí)進(jìn)行酒店推銷(xiāo)

7、預(yù)祝來(lái)賓住店愉快

8、向客人介紹酒店及客房

四、入住登記的后續(xù)工作

1、來(lái)賓檔案的更新

2、公安局電腦系統(tǒng)來(lái)賓資料錄入及儲(chǔ)存

3、存檔工作

如何有效推測(cè)客房出租率

?酒店收益治理》是專(zhuān)門(mén)針對(duì)酒店業(yè)客房治理的系列課程。本課程有效推測(cè)客房的出租率旨

在培養(yǎng)酒店人的推測(cè)意識(shí)及技能，從而增加酒店收益。具體從如何推測(cè)，推測(cè)相關(guān)的因素介

紹者手，到量化的推測(cè)數(shù)據(jù)，并在課程中細(xì)化客源市場(chǎng)。利用表格、具體實(shí)例層層分析，最

后到運(yùn)算出推測(cè)到的可用房數(shù)，給酒店的營(yíng)業(yè)帶來(lái)更多便利。

一、收益治理

1、收益治理及其概念

2、關(guān)于酒店收益治理的解說(shuō)

二、客房出租率的推測(cè)

1、什么是推測(cè)

2、椎測(cè)的重要性

三、關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析

1、酒店經(jīng)理們最關(guān)懷的數(shù)據(jù)

2、出租客房數(shù)和出租率

3、平均房?jī)r(jià)及其運(yùn)算方式

4、平均每間房收益

四、酒店細(xì)分客源市場(chǎng)

1、細(xì)分客源市場(chǎng)和預(yù)定

2、某酒店市場(chǎng)分類(lèi)說(shuō)明

五、與推測(cè)相關(guān)的因素

六、如何運(yùn)算推測(cè)出租率

七、酒店推測(cè)報(bào)表的制作

八、如何運(yùn)算可用房數(shù)

如何提高預(yù)訂準(zhǔn)確率及有效操縱房態(tài)

客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同時(shí)客房的出租幾乎是通過(guò)提早預(yù)定的。提高預(yù)

訂率不但能夠?qū)ｉT(mén)好地操縱房態(tài)而且會(huì)給酒店許多部門(mén)的工作帶來(lái)便利。本課程較為詳細(xì)地

介紹了預(yù)訂的方式及種類(lèi)，講解團(tuán)隊(duì)散客訂房的技巧，從而讓訂房服務(wù)更為流暢。圍繞阻礙

房態(tài)的因素和客情預(yù)報(bào)，最后導(dǎo)出超額預(yù)定，如何超額預(yù)定才能更大程度地增加酒店收益。

該課程屬于一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程，通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)能夠使酒店人把握現(xiàn)代酒店治理的新方向。

一、預(yù)訂的差不多知識(shí)

】、預(yù)訂的概念

2、預(yù)訂的意義

3、訂房的方式和種類(lèi)

二、如何提供預(yù)訂服務(wù)

1、散客訂房服務(wù)

2、團(tuán)隊(duì)訂房服務(wù)

三、客源情形推測(cè)

四、阻礙客房狀況的幾個(gè)因素

1、阻礙客房狀況的因素

2、客房的差不多狀態(tài)

五、客情信息分析與預(yù)報(bào)

1、客情信息分析

2、客情預(yù)報(bào)

六、超額預(yù)訂

1、超額預(yù)訂的概念

2、阻礙超額預(yù)訂的因素

3、如何運(yùn)算超額預(yù)訂

酒店布草采購(gòu)打算及損耗分析

本課程將提供從理念到技能的全面訓(xùn)練，關(guān)心酒店提高布草治理的技能，主動(dòng)把握工作節(jié)

奏，有效操縱酒店布草的一切成本。那個(gè)課程第一介紹布草的來(lái)源及酒店布草的種類(lèi)及規(guī)格,

其次重:點(diǎn)講述布二草的損壞緣故，并介紹如何解決布草破III的問(wèn)明最用重點(diǎn)介紹了布草使用

景及采購(gòu)量的打算，在打算使用量與卷際使用量的對(duì)比中樨高酒店布草的治理。

一、酒店布草差不多知識(shí)

1、布草差不多知識(shí)

2、酒店布草的種類(lèi)及規(guī)格

二、布草破舊緣故及愛(ài)護(hù)措施

1、布草破舊緣故

2、愛(ài)護(hù)布草措施

三、酒店布草需求量的運(yùn)算

1、布草采購(gòu)量的運(yùn)和

2、年損耗率的運(yùn)算

酒店客房分配技巧和房間操縱員的應(yīng)用

酒店行業(yè)經(jīng)常說(shuō)的一句話確實(shí)是：RIGHTROOMFORTHERIGHTCUSTOMER（合適的房間分

給合適的客人），那么如何才能夠做到如此分配有素呢？相信，通過(guò)本課程的講解.，您不僅能

夠?qū)W到客房分配的原那么與技巧，而且通過(guò)楊衛(wèi)平老師的傳授，您還能把握房間操縱員的設(shè)

置與應(yīng)用，并學(xué)會(huì)如何讓您的房間操縱員來(lái)緩解客房分配的緊光狀況，給您的前臺(tái)職員減壓,

也給您的客房出租率的提高提供乂一層保證。

一、房間分配方法和技巧

1、分房原那么

2、散客分房的技巧

3、團(tuán)隊(duì)的分房技巧

二、房間操縱員應(yīng)用

】、房間操縱員的相關(guān)概念及設(shè)置目的

2、房間操縱員的工作流程

3、房間操縱員的具體工作

酒店車(chē)輛治理

一樣酒店都有自己的車(chē)輛，或多或少，或大或小，酒店的車(chē)輛治理工作可能繁瑣然而專(zhuān)門(mén)

重要。本次課程皆在使大伙兒對(duì)酒店車(chē)輛治理的各方面_L作有一個(gè)比較全面的了解，比如增

強(qiáng)對(duì)駕駛技術(shù)、車(chē)輛故障辨別、車(chē)輛保險(xiǎn)等的認(rèn)識(shí)，從中擷取寶貴的體會(huì)和豐富的營(yíng)養(yǎng)，激

發(fā)大伙兒的聰慧和制造力，打造出一支完美的車(chē)隊(duì)隊(duì)伍。

本課程的要緊內(nèi)容包括：酒店客用車(chē)有關(guān)知識(shí)、酒店駕駛員應(yīng)具備的素養(yǎng)、酒店車(chē)

隊(duì)的治理、車(chē)輛費(fèi)用分類(lèi)與操縱等。

一、酒店客用車(chē)有關(guān)知識(shí)

二、酒店駕駛員應(yīng)具備的素養(yǎng)

1、酒店駕駛員應(yīng)具備的條件

2、酒店駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)

3、行車(chē)安全的重要性

三、酒店車(chē)隊(duì)的治理

四、車(chē)輛費(fèi)用分類(lèi)與操縱

1、油耗

2、保養(yǎng)和修理

3、保險(xiǎn)

4、其他費(fèi)用

前臺(tái)增銷(xiāo)治理

前臺(tái)增銷(xiāo)是酒店增加額外收入的一種途徑，也是提升平均房?jī)r(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)。前臺(tái)增銷(xiāo)旨在培

養(yǎng)前臺(tái)職員的增銷(xiāo)意識(shí)，把握增銷(xiāo)流程及技巧，了解增銷(xiāo)的后續(xù)工作。通過(guò)具體實(shí)例與案例

的講解，加深對(duì)增銷(xiāo)的明白得。

一、刖S

二、前臺(tái)增銷(xiāo)的目的

1、增加客人的中意度

2、提升平均房?jī)r(jià)

三、增銷(xiāo)方案

1、有預(yù)訂增銷(xiāo)方案

2、無(wú)預(yù)訂增銷(xiāo)方案

四、前臺(tái)增銷(xiāo)流程及技巧

1、營(yíng)造良好的關(guān)系氛圍

2、發(fā)覺(jué)和確認(rèn)增銷(xiāo)機(jī)會(huì)

3、迎合客人需求

4、達(dá)成共識(shí)

五、確認(rèn)增銷(xiāo)的后續(xù)工作

1、簽定補(bǔ)充協(xié)議

2、保證增銷(xiāo)的準(zhǔn)確性

如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度

前臺(tái)是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，不管酒店規(guī)模大小，都必須設(shè)置前臺(tái)。前臺(tái)是一個(gè)綜合性、

服務(wù)性較強(qiáng)的部門(mén)，對(duì)從業(yè)人員一樣要求較高。本次課程通過(guò)了解前臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，找出前

臺(tái)經(jīng)常顯現(xiàn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題查找解決路徑和方法以提高前臺(tái)工作速度及服務(wù)水平。

把握前臺(tái)工作的最終目標(biāo)確實(shí)是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每?位客人都

能夠成為酒店的忠實(shí)客戶。

本次課程要緊講授入住登記流程、入住登記前的預(yù)備工作、接待過(guò)程中經(jīng)常顯現(xiàn)的

問(wèn)題及計(jì)策，并輔以實(shí)例的分析。

第一章入住登記流程

第一節(jié)住宿登記的必要性

】、住宿登記是公安部門(mén)和警方的要求

2、住宿登記能夠有效地保證酒店的利益，防止客人逃賬

3、住宿登記是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道

4、住宿登記是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)

5、住宿登記能夠保證客人一輩子命、財(cái)產(chǎn)的安全

第二節(jié)散客入住流程

】、識(shí)別有無(wú)預(yù)訂

2、填寫(xiě)入住登記表

3、驗(yàn)證身份證件

4、安排房間，確定房?jī)r(jià)

5、確定付款方式

6、完成入住登記手續(xù)

第三節(jié)團(tuán)隊(duì)入住流程

1、旅行團(tuán)隊(duì)入住弩記流程

2、會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住登記流程

第二章入住登記前的預(yù)備工作

第一節(jié)散客入住前的預(yù)備工作

1、利用客史做預(yù)訂

2、打印登記單

3、錄入身份證及護(hù)照

4、提早分配房間并制作鑰匙

5、存放預(yù)備好的登記單

第二節(jié)團(tuán)隊(duì)入住前的預(yù)備工作

1、檢查團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單是否和電胭中輸入內(nèi)容一樣

2、房間分配有沒(méi)有按團(tuán)隊(duì)預(yù)訂要求分配

3、團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有到達(dá)時(shí)刻

4、房間鑰匙是否做好

5、所有團(tuán)隊(duì)信息是否單獨(dú)存放

第三章接待過(guò)程中經(jīng)常顯現(xiàn)的問(wèn)題及計(jì)策

】、酒店無(wú)法及時(shí)提供客房

2、等候辦理入住時(shí)刻太久

3、前臺(tái)人手不夠

4、賣(mài)重房

酒店客房消耗品的操縱與分析

課程將引領(lǐng)酒店工作人員有效把握客房消耗品的差不多知識(shí)，拓寬如何有效操縱和分析客

房消耗品的視野，激發(fā)治理思維，探究治理實(shí)踐規(guī)律。本課程第一了解客房消耗品的種類(lèi),

其次認(rèn)識(shí)客房消耗品對(duì)酒店的殂礙。然后重點(diǎn)講述如何把握從客房消耗品流失的操縱到如何

發(fā)放及使用。最后介紹如何分析統(tǒng)計(jì)客月消耗品的定額。在分析中發(fā)覺(jué)問(wèn)題解決問(wèn)題。

一、客房消耗品對(duì)酒店的阻礙

1、對(duì)酒店的積極阻礙

2、對(duì)酒店的消極阻礙

二、客用品的流失及操縱

1、消耗品的白費(fèi)現(xiàn)象

2、消耗品的操縱

三、消耗品的領(lǐng)取和發(fā)放

1、消耗品的領(lǐng)取

2、消耗品的發(fā)放

四、消耗品的分析統(tǒng)計(jì)

1、消耗品的分析報(bào)表

2、消耗品的使用及采購(gòu)

酒店如何有效建立及治理客戶檔案系統(tǒng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店開(kāi)發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，來(lái)

賓擁有了更多的選擇空間和選擇權(quán)，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大伙兒青睞的焦

點(diǎn)？在不斷提升酒店自身的服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，建立一個(gè)詳細(xì)、不斷擴(kuò)展完善

的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢(shì)。

那么如何建立客史檔案？如何使用以及殍護(hù)客史檔案系統(tǒng)？如何通過(guò)處的酒店客更

檔案來(lái)為您的客人帶來(lái)意外的驚喜呢？楊E平老師的《酒店如何有效建立及治理客戶檔案系

統(tǒng)》將針對(duì)上述問(wèn)題，為您進(jìn)行詳細(xì)而全面的闡述。

一、酒店客史檔案的重要性

二、如何建立來(lái)賓歷史檔案系統(tǒng)

1、客人差不多信息

2、預(yù)訂部在客史記錄過(guò)程中的本卷須知

3、各部門(mén)在建立客史檔案系統(tǒng)過(guò)程中的職責(zé)

三、來(lái)賓歷史檔案的使用

四、來(lái)賓歷史檔案治理

1、來(lái)賓歷史檔案庫(kù)的更新與愛(ài)護(hù)

2、來(lái)賓歷史檔案的刪除和使用權(quán)限

酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析

行政樓層(ExecutiveFloor)，又叫商務(wù)樓層，一樣四星級(jí)以上的酒店都設(shè)置了行政樓層，

為客人提供最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)、最高效率的服務(wù)。

如何合現(xiàn)設(shè)置您的行政樓層布局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高

您的行政樓層出租率？如何準(zhǔn)確掌控您的行政樓層利潤(rùn)？……

酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析》這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營(yíng)行政樓層的

障礙，讓您切知體會(huì)：經(jīng)營(yíng)行政樓層，也能夠如此簡(jiǎn)單

一、行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色

1、行政樓層的概念介紹

2、設(shè)置行政樓層的目的

3、行政樓層的特點(diǎn)

4、舉例說(shuō)明行政樓層的具體服務(wù)項(xiàng)目

5、行政樓層較之?般樓層所享受的優(yōu)待

二、行政樓層統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

1、相關(guān)數(shù)據(jù)介紹

2、利潤(rùn)分析

3、收入統(tǒng)計(jì)表

4、其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)

5、行政樓層其它收入統(tǒng)計(jì)

6、行政酒廊菜單

三、行政樓層費(fèi)用分析

1、行政樓層的費(fèi)用

2、和諧與西餐廚房的食品供應(yīng)關(guān)系

3、如何清晰地了解行政樓層的費(fèi)用一一以操縱酒店下午茶費(fèi)用為例

4、行政樓層每日客人消焚報(bào)告

5、行政樓層物件盤(pán)點(diǎn)

四、行政樓層年度分析

1、行政樓層年度分析報(bào)表

2、行政樓層年度實(shí)際與預(yù)算分析

總機(jī)系統(tǒng)功能的選擇與使用

四五星級(jí)以上的酒店茶不多卜.都設(shè)有總機(jī)部門(mén)，三星級(jí)以下的酒店大都那么杲和前臺(tái)合并。

除著酒店業(yè)的進(jìn)展，總機(jī)在酒店中的作用日益重要，然而總機(jī)的職員甚至是治理人員又是否

了解總機(jī)系統(tǒng)呢？

通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使大伙兒熟悉總機(jī)的功能，了解在選擇交換機(jī)的時(shí)候應(yīng)該從

哪方面去測(cè)試。明白得在選擇總機(jī)系統(tǒng)的時(shí)候，要把握整個(gè)酒店的使用情形，并要配合酒

店的治理軟件的使用。

本課程要緊介紹酒店總機(jī)系統(tǒng)的選擇、酒店總機(jī)系統(tǒng)對(duì)交換機(jī)的要求、酒店客房

的功能、酒店內(nèi)部的功能等內(nèi)容。

一、酒店總機(jī)系統(tǒng)的選擇

二、酒店總機(jī)系統(tǒng)對(duì)交換機(jī)的要求

三、酒店客房的功能

四、酒店內(nèi)部的功能

1、內(nèi)部分機(jī)功能

2、直線的申請(qǐng)

酒店地毯保養(yǎng)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，現(xiàn)在的酒店在硬件設(shè)施上大理石和地毯這兩方面也是一項(xiàng)龐大的投

資。為了節(jié)約酒店這項(xiàng)昂貴的開(kāi)支，只有使用正確的保養(yǎng)方法，才能延長(zhǎng)他們的使用壽命：

因此作為酒店的每位經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

1、地毯的差不多知識(shí)

2、地毯保養(yǎng)方法

3、地毯除漬常用的清潔劑

4、常見(jiàn)地毯污漬的處理方法

酒店餐飲課程

烹飪的差不多方法與技巧

廚師準(zhǔn)確的判定力是阻礙菜品質(zhì)量的決定性因素，陳鎮(zhèn)老師結(jié)合個(gè)人長(zhǎng)期的行業(yè)體會(huì)和心

得講授了在實(shí)踐中，如何對(duì)原料進(jìn)行把握和烹飪差不多原理的把握運(yùn)用。通過(guò)深入淺出的講

解使學(xué)員了解加熱對(duì)食物產(chǎn)生的阻礙、食物的烹飪方法和調(diào)味方法。配以豐富圖表，內(nèi)容信

息量大、知識(shí)點(diǎn)多、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。該課程用以提升西餐職業(yè)廚師的專(zhuān)業(yè)技能，通常也是酒店廚

房新職員的入門(mén)課。

一、阻礙烹飪的幾種因素

1、熱量對(duì)食物產(chǎn)生的阻礙

2、熱量的傳遞

3、烹飪時(shí)刻

二、京飪方法

1、濕性加熱法

2、干性加熱法

3、常用烹飪術(shù)語(yǔ)小結(jié)

三、調(diào)料和調(diào)味技術(shù)

1、調(diào)料和調(diào)味的概念

2、常用的調(diào)味品

現(xiàn)代西餐烹飪

過(guò)本次視頻培訓(xùn)學(xué)習(xí)，能夠比大伙兒了解1、西方現(xiàn)代史飪的講展過(guò)程，其中包括近期的

食品進(jìn)展，設(shè)備和技術(shù)進(jìn)展對(duì)現(xiàn)代烹飪的阻礙。2、西餐在我國(guó)的進(jìn)展及現(xiàn)代六種要緊流行菜

式的風(fēng)味特點(diǎn)。

一、現(xiàn)代烹飪的起源

1、傳統(tǒng)烹飪的創(chuàng)始人一一凱交米

2、20世紀(jì)的烹飪之父一一埃斯科菲耶

二、現(xiàn)代烹飪的進(jìn)展

1、新烹飪?cè)O(shè)備的進(jìn)展

2、現(xiàn)代烹飪方式、新飲食產(chǎn)品等方面的變化

三、西餐在中國(guó)的進(jìn)展

1、西餐，重新進(jìn)行概念上的明白得

2、西餐在我國(guó)的傳播與進(jìn)展

四、西餐要緊菜式的風(fēng)味特點(diǎn)

1、法國(guó)菜

2、意大利菜

3、英國(guó)菜

4、美國(guó)菜

5、俄國(guó)菜

6、德國(guó)菜

管事部sop及運(yùn)作規(guī)那么

程詳細(xì)介紹了管事部各種常用清潔器具的使用方法和用途，以及洗碗機(jī)的工作原理，同時(shí)

講解了舉辦各種不同宴會(huì)，對(duì)管事部門(mén)有什么不同的要求。針對(duì)管事員，餐廳服務(wù)員，及酒

吧服務(wù)員，關(guān)心他們各項(xiàng)工作正常的開(kāi)展，又增加他們對(duì)不同工作環(huán)境的認(rèn)識(shí)和能力。

一、污垢的成因種類(lèi)及清洗原理

二、管事部洗滌化學(xué)品的工作原理與分類(lèi)

三、洗碗機(jī)洗滌餐具的工作原理及操作程序

四、餐具清洗后的搬運(yùn)及放置

五、廚房環(huán)境的清潔要求與清洗方法

六、廚房設(shè)備的清洗程序

七、各種宴會(huì)的餐具預(yù)笛及服務(wù)工作

管事部門(mén)的工作規(guī)范及各崗位的工作職責(zé)

本章節(jié)當(dāng)中能夠讓一個(gè)剛認(rèn)識(shí)管事部門(mén)的一個(gè)職員清晰的了解到管事部門(mén)的具體工作規(guī)

范，如何的使用表格完善自己的工作意圖，還有確實(shí)是能夠認(rèn)識(shí)不同崗位有不同的要求，在

收益方面能夠更好的通過(guò)對(duì)認(rèn)識(shí)管事部，了解管事部運(yùn)作，職責(zé)范疇，規(guī)范要求，來(lái)提高自

己的工作技能，增加自己的知識(shí)面。

整個(gè)課程講到的是管事部門(mén)在餐飲后勤充當(dāng)?shù)慕巧０軌蜃屢粋€(gè)初次接觸的管事員

能夠?qū)ｉT(mén)好認(rèn)識(shí)到管事部門(mén)的重要性及各項(xiàng)工作的細(xì)致化，還有確實(shí)是完全讓一個(gè)不明白餐

飲到熟悉整個(gè)餐飲的整個(gè)性質(zhì)及管事概念。

一、餐飲管事部的性質(zhì)特點(diǎn)及職責(zé)范疇

1、餐飲管事部的工作性質(zhì)

2、管事人員的職責(zé)

二、管事部門(mén)門(mén)在餐飲的人員紀(jì)置

1、本地酒店的人員配置

2、國(guó)際五星級(jí)酒店的管事人員配置

3、管事部門(mén)如何有效的和酒店的各個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通

三、管事部工作規(guī)范

1、配餐間工作規(guī)范

2、保管員、洗碗工、清潔工的工作規(guī)范

3、餐具清潔、加工間衛(wèi)生清潔

四、管事部有用操作報(bào)表分析

1、庫(kù)房器具的盤(pán)點(diǎn)報(bào)表

2、洗碗工的考核表

3、管事部門(mén)早班中班重要清涪范疇

管事部在酒店中的重要地位

課程要緊是講到管事部門(mén)在酒店中的價(jià)值觀以及如何在工作當(dāng)中表達(dá)出來(lái)：管事部門(mén)相關(guān)

崗位的職責(zé)要求，安全本卷須知同時(shí)講到管事部門(mén)如何配合好財(cái)務(wù)進(jìn)行財(cái)產(chǎn)治理：本部門(mén)如

何使用表格來(lái)操縱財(cái)產(chǎn)的一個(gè)制度等。

一、如何表達(dá)出職員在酒店的價(jià)值

二、部門(mén)組織架構(gòu)

三、如何使用借據(jù)單來(lái)操縱成本

1、各餐廳用品借用及領(lǐng)取制度

2、管事部財(cái)產(chǎn)治理制度

酒吧經(jīng)營(yíng)與治理

通過(guò)學(xué)習(xí)''酒吧經(jīng)營(yíng)與治理"，您能夠?qū)瓢傻恼w運(yùn)作有了初步了解。初步把握酒吧運(yùn)

轉(zhuǎn)程序、酒吧分類(lèi)、酒吧設(shè)備設(shè)施的使用和保養(yǎng)知識(shí)、酒吧組織結(jié)構(gòu)以及酒吧各崗位的任職

標(biāo)準(zhǔn)。專(zhuān)門(mén)足為有志于自己創(chuàng)業(yè)的學(xué)員提供酒吧設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)。

一、酒吧簡(jiǎn)介

1、酒吧種類(lèi)、布局、設(shè)計(jì)原那么

2、酒吧組織

3、酒吧設(shè)備及器具

二、酒吧服務(wù)

】、酒吧服務(wù)技巧

2、酒吧每日工作程序

酒與飲品

要緊講述了酒的含義；特點(diǎn)：分類(lèi)知識(shí)。同時(shí)還介紹了一些軟飲料的相關(guān)知識(shí)。包括茶和

咖啡及礦泉水的歷史；生產(chǎn)、產(chǎn)地：分類(lèi)、存放；沖泡；服務(wù)；飲用等相關(guān)知識(shí)

一、酒類(lèi)

1、酒的含義及特點(diǎn)

2、酒的分類(lèi)

二、Tea茶類(lèi)

1、茶的含義及種類(lèi)

2、茶的沖泡及鑒別

三、咖啡

四、軟飲料SoftDrinks

酒單設(shè)計(jì)

課程介紹了酒單的差不多知識(shí)，包括酒單設(shè)計(jì)原那么、定價(jià)方法、酒單的作用，以及酒單

設(shè)計(jì)和酒單定價(jià)與銷(xiāo)售。

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠了解酒單在酒吧營(yíng)銷(xiāo)中所起的作用。及設(shè)計(jì)酒單本卷須知。

如何樣運(yùn)用價(jià)格策略來(lái)達(dá)到推銷(xiāo)酒水，吸引客人。

一、酒單的差不多知識(shí)

1、酒單的含義

2、酒單的種類(lèi)

3、酒單的作用

二、酒單設(shè)計(jì)

1、酒單設(shè)計(jì)的原那么與內(nèi)容

2、酒單設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素及本卷須知

三、酒單定價(jià)以及銷(xiāo)售

1、酒單的定價(jià)

2、酒品銷(xiāo)售方式與價(jià)格表述

酒吧營(yíng)銷(xiāo)和酒吧的成本操縱

本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠把握酒吧營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)；學(xué)習(xí)依照不同客戶群，不同季節(jié)，不同節(jié)

H在不同的媒體開(kāi)展促銷(xiāo)。

同時(shí)也把握了酒吧成本操縱知識(shí)，通過(guò)從遴選供貨商開(kāi)始到酒水儲(chǔ)存、申領(lǐng)、酒水

制作、銷(xiāo)售等方面的操縱知識(shí)，能夠使得酒吧的成本率保持一個(gè)合理水平。

一、酒吧營(yíng)銷(xiāo)

1、概述

2、酒吧營(yíng)銷(xiāo)

3、酒吧營(yíng)銷(xiāo)原那么

4、酒吧營(yíng)銷(xiāo)決策

5、如何制造氣氛與情調(diào)

6、樹(shù)立職員形象，講求服務(wù)技巧

二、酒吧成本操縱

1、酒吧成本

2、酒水成本核算

3、酒吧成本操縱

葡萄酒的品嘗與鑒賞

課程介紹了葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)，比照英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)講解品種和品牌：通過(guò)對(duì)相關(guān)化學(xué)常識(shí)

的說(shuō)明來(lái)講解葡萄酒特性和質(zhì)量；介紹品酒常識(shí)以及飲酒禮儀，通過(guò)深入淺出的講解，全面

提高學(xué)員葡萄酒品嘗鑒賞的能力。

一、葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)

1、認(rèn)識(shí)葡萄酒

2、葡萄酒的分類(lèi)和命名

二、葡萄酒的顏色

1、"觀"葡萄酒顏色

2、常見(jiàn)葡萄酒的顏色，

三、葡萄酒的香氣

1、葡萄酒香氣的分類(lèi)

2、聞葡萄酒

四、品酒的環(huán)境要求

1、氛圍

2、臺(tái)布的選擇

3、酒溫

4、酒杯

五、葡萄酒的品嘗鑒賞

1、葡萄酒的鑒別的其它相關(guān)知識(shí)

2、葡萄酒的品酒本卷須知

國(guó)際酒店餐飲月度損益報(bào)表解讀

損益表是每個(gè)酒店月度的經(jīng)營(yíng)情形報(bào)告，屬于財(cái)務(wù)分析的類(lèi)別。通過(guò)學(xué)習(xí)閱讀、分析損益

表，我們能了解部門(mén)實(shí)際贏利或虧損情形。因?yàn)槟莻€(gè)報(bào)表專(zhuān)門(mén)清晰告訴大伙兒，總的營(yíng)業(yè)額、

各項(xiàng)成本及費(fèi)用（餐飲部的將不包含水、電、氣等間接成本），通過(guò)比較發(fā)覺(jué)差距與不足或優(yōu)

秀的表現(xiàn)。此課程將向大伙兒講敘如何通過(guò)分析報(bào)表r解真實(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況，r解工作重點(diǎn)。

前言

一、如何分析損益報(bào)表

1、損益報(bào)表的定義

2、例表中的解讀到的信息

二、損益報(bào)告的其他問(wèn)題

1、損益報(bào)告會(huì)議中會(huì)顯現(xiàn)的問(wèn)題

2、依照損益報(bào)表打算重點(diǎn)工作

做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理

本課程將向大伙兒介紹宴會(huì)在酒店的重要性，同時(shí)引導(dǎo)出一個(gè)優(yōu)秀的宴會(huì)經(jīng)理在整個(gè)宴會(huì)

中所起到的重要作用。同時(shí)就宴會(huì)經(jīng)理的重點(diǎn)工作職責(zé)向大伙兒介紹整個(gè)流程中的各項(xiàng)工作

要點(diǎn)。

一、宴會(huì)經(jīng)理的重要性

二、宴會(huì)經(jīng)理的要緊職責(zé)

三、如何樣做好宴會(huì)的工作安排

1、閱讀宴會(huì)通知單

2、依照宴會(huì)單做好充分的預(yù)備工作

四、如何樣保證宴會(huì)的工作安排落實(shí)

1、宴會(huì)組織人的跟蹤服務(wù)

2、會(huì)議跟蹤

中文菜名英文譯法

2007年3月起，北京市外辦、北京市旅行局等相關(guān)單位開(kāi)展中文菜單英文譯法的規(guī)范工作，

對(duì)北京餐飲業(yè)的中英文菜單進(jìn)行核查。通過(guò)北京聯(lián)合大學(xué)旅行學(xué)院專(zhuān)家及顧問(wèn)審核后，形成

了最新的《中文菜單英文譯法九

一、《中文菜名英文譯法》概要介紹

1、《中文菜名英文譯法》各類(lèi)菜品數(shù)量統(tǒng)

2、《中文菜單英文譯法》的特點(diǎn)和意義

3、不足和問(wèn)題

二、四大類(lèi)差不多翻譯法

1、以主料開(kāi)頭的菜名譯法

2、以烹制方法開(kāi)頭的菜名譯法

3、烹制方法開(kāi)頭的英文菜單列舉

4、以口感開(kāi)頭的菜名譯法

5、以人名或地名命名的菜肴誥法

三、其它介紹

1、夸張菜名譯法

2、中餐刀法，主食形狀表達(dá)

3、歸納總結(jié)

精細(xì)化成本治理（上）

企業(yè)經(jīng)營(yíng)要做好兩件事，一是營(yíng)銷(xiāo)，二是削減成本。成本是企業(yè)生存和進(jìn)展的重要話題。關(guān)

于現(xiàn)在的大部分餐企來(lái)說(shuō)，微利時(shí)代，不實(shí)行低成本運(yùn)營(yíng)就難以生存，可謂''成本決定存亡”。

當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也是成本的競(jìng)爭(zhēng)。

從某種意義上講，成本決定一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)治理者要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)狹隘的成本

觀念，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情形，充分運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)成本操縱方法以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能

迎接各方的挑戰(zhàn)。

本課程要緊圍繞餐飲業(yè)的''供、產(chǎn)、銷(xiāo)'’的原料采購(gòu)儲(chǔ)存，菜品生產(chǎn)流程銷(xiāo)售核算

來(lái)展開(kāi)的，涉及的環(huán)節(jié)包括菜品定價(jià)治理、采購(gòu)治理、驗(yàn)收治理、庫(kù)存治理、發(fā)貨治理、配

菜加工治理、銷(xiāo)售治理、成本核算及報(bào)表分析等環(huán)節(jié)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，將關(guān)心餐飲企業(yè)

打造一套高效的成本治理體系，實(shí)現(xiàn)成本的精細(xì)化治理。

精細(xì)化成本治理篇（上）

講師：朱明坤

一、菜品定價(jià)治理

1、菜品結(jié)構(gòu)分析與調(diào)整方法

2、菜品定價(jià)策略運(yùn)用

3、菜品的定價(jià)方法

4、菜品定價(jià)方法的運(yùn)用

5、價(jià)格的治理

二、如何樣有效實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)菜譜

1、標(biāo)準(zhǔn)菜譜的制作

2、標(biāo)準(zhǔn)成本卡的實(shí)施

精細(xì)化成本治理（中）

一、如何樣制定菜品生產(chǎn)打算

1、宴會(huì)菜單確定

2、零點(diǎn)菜品數(shù)量預(yù)估

3、生成生產(chǎn)打算

4、調(diào)整生產(chǎn)打算

二、如何確定原料采購(gòu)數(shù)量

1、常見(jiàn)的控價(jià)措施

2、優(yōu)價(jià)采購(gòu)技巧

三、采購(gòu)價(jià)格治理

四、原料采購(gòu)質(zhì)量治理

1、制定原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

2、核定原材料的出凈率

五、原料驗(yàn)收流程治理

精細(xì)化成本治理（下）

一、物料儲(chǔ)存治理

二、菜品加工生產(chǎn)治理

1、粗加工治理

2、切配烹飪治理

三、銷(xiāo)售與財(cái)務(wù)核算治理

1、把握銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的成本操縱

2、財(cái)務(wù)成本分析

餐飲ERP治理模式概述

一、餐飲業(yè)進(jìn)展現(xiàn)狀分析

1、行業(yè)背景下面臨的進(jìn)展逆境

2、餐飲行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑辰

二、餐飲ERP治理模式

】、餐飲ERP治理模式的引入

2、”餐飲ERP治理模式”的概念和必要性

3、”餐飲ERP治理模式"的特點(diǎn)

4、餐飲行業(yè)信息化的現(xiàn)狀

餐飲財(cái)務(wù)成本分析

關(guān)于現(xiàn)在的大部分餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，微利時(shí)代，不實(shí)行低成本運(yùn)營(yíng)就難以生存，可謂''成本

決定存亡"，從某種意義上說(shuō)成本線確實(shí)是企業(yè)的生命線。柴米油鹽醬醋茶樣樣是酒店不可

或缺的成本，同時(shí)酒店餐飲部分的成本遠(yuǎn)不止如此，所謂巧婦難為無(wú)米之炊，食材、酒水??等,

您是否明白哪些確屬餐飲成本，哪些是屬于費(fèi)用？今天由我們的黃郁麟老師帶大伙兒走進(jìn)酒

店的廚房和餐廳看看，要如何來(lái)操縱那個(gè)企業(yè)的生命線，把握住酒店的命脈。

一、何渭餐飲成本

二、餐飲成本的項(xiàng)目

1、餐飲成分的比率分配

2、成本試算前的預(yù)備工作

3、試算各項(xiàng)餐飲成本

4、設(shè)定各項(xiàng)餐飲售價(jià)

三、試算各項(xiàng)餐飲成本

四、如何減少餐飲成本的支出

餐飲財(cái)務(wù)費(fèi)用分析

關(guān)丁?酒店內(nèi)營(yíng)業(yè)時(shí)所產(chǎn)生.的各項(xiàng)費(fèi)用，盡管總類(lèi)繁復(fù)且細(xì)微,然而每項(xiàng)費(fèi)用都應(yīng)是使用在必

須使用的范疇電才是能確比是正確的使用該項(xiàng)汾用。而當(dāng)使用之后，還應(yīng)充分利用財(cái)務(wù)檢討

會(huì)議,來(lái)檢討各項(xiàng)費(fèi)用是否是合理的使用，如此才確實(shí)是將各項(xiàng)費(fèi)用，使用在最恰當(dāng)位置與時(shí)

機(jī)。

對(duì)此身為專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人除了平常應(yīng)有效的控管各項(xiàng)費(fèi)用支出之外，正確的選用高質(zhì)量

商品，替酒店省下更多不必要的白費(fèi),也將會(huì)是突顯出我們最專(zhuān)業(yè)的存在價(jià)值。

一、何謂餐飲費(fèi)用

1、費(fèi)用的差不多說(shuō)明

2、費(fèi)用檢討的重要性

二、各項(xiàng)餐飲費(fèi)用大綱

三、各項(xiàng)費(fèi)用的比率與來(lái)源依據(jù)

1、各項(xiàng)數(shù)字的來(lái)源

2、各項(xiàng)數(shù)字的正確比率

3、費(fèi)用表格參考

四、試算各項(xiàng)餐飲的費(fèi)用

五、如何減少餐飲各項(xiàng)費(fèi)用

六、總結(jié)

餐飲服務(wù)六大操縱點(diǎn)

餐飲服務(wù)是一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣的！每個(gè)環(huán)節(jié)都不能放松！少了一個(gè)環(huán)節(jié)就等于前

功盡棄！餐飲服務(wù)是一項(xiàng)紛雜的系統(tǒng)工作，要使餐飲服務(wù)滿足客人的需求，不阻礙客人對(duì)酒

店的整體感知，第一要了解餐飲服務(wù)的特點(diǎn)，力源老師將為你一一講述每一個(gè)特點(diǎn)與整體服

務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，從而提高對(duì)餐飲服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，以此來(lái)達(dá)到確保酒店整體服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)良的目的。

一、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

二、餐飲服務(wù)從那個(gè)地點(diǎn)開(kāi)始

1、客人選擇酒店

2、餐飲服務(wù)流程圖

三、餐飲服務(wù)六大操縱點(diǎn)

1、印象的輸送

2、正確的推銷(xiāo)

3、制定完美的菜單

4、標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性的服務(wù)

5、賬單的結(jié)算

6、真誠(chéng)的相送

中餐及宴會(huì)服務(wù)技巧

、如何了解并滿足顧客的消費(fèi)？

2、我們能嵯從顧客的反應(yīng)去發(fā)覺(jué)問(wèn)題，我們忽略了什么？

3、我們?cè)撊绾胃纳疲?/p>

服務(wù)行業(yè)稱(chēng)''顧客確實(shí)是上帝“，顧客是最正確的競(jìng)爭(zhēng)者，最正確的原動(dòng)力，成功

經(jīng)營(yíng)的唯獨(dú)方法確實(shí)是服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)。職員的素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和制造

性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有緊密的直截了當(dāng)關(guān)系，它直截了當(dāng)關(guān)系到來(lái)賓的需求是否得到滿足，

是否享受到或購(gòu)買(mǎi)到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。

此課程要緊針對(duì)星級(jí)酒店內(nèi)各種VIP客人，在餐飲宴席服務(wù)上能夠享受到更好、更

6?業(yè)的服務(wù)，同時(shí)讓客人有賓至如歸的感受，更能讓客人感受到酒店的用心與貼心。

一、認(rèn)識(shí)和了解客人

1、各式活動(dòng)單

2、如何認(rèn)識(shí)你的客人

3、了解客人習(xí)性

4、顧客消費(fèi)心態(tài)

二、服務(wù)前的預(yù)備工作

1、服務(wù)人員預(yù)備

2、各項(xiàng)工作預(yù)備

三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作

四、補(bǔ)充訓(xùn)練一一服務(wù)禮儀

專(zhuān)業(yè)葡萄酒知識(shí)與服務(wù)技巧

1886年，生物化學(xué)學(xué)家巴斯德就指出：''葡萄酒是最潔凈，最保健的飲料。"的確，葡萄

酒色香味俱佳，既能滿足人們的感官享受，又具有相當(dāng)高的營(yíng)養(yǎng)和保健價(jià)值，而且老少皆宜。

可能現(xiàn)實(shí)中的我們經(jīng)常在和葡萄酒打交道，試問(wèn)：您對(duì)葡萄酒的知識(shí)了解多少呢？您是否把

握引用葡萄酒的規(guī)那么呢？您能否準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)膬?chǔ)微葡荀酒呢？……一系列的問(wèn)題可能我們未

必清晰，那么想豐富您的葡萄酒知識(shí)嗎？想讓您更好的品位葡萄酒嗎？黃郁麟老師的《專(zhuān)業(yè)葡

萄酒知識(shí)與服務(wù)技巧”將會(huì)滿足您的求知欲望。

一、葡荀酒的概述

1、葡萄酒的起源

2、世界知名前萄酒的產(chǎn)地

二、葡荀酒的制造過(guò)程

三、葡萄酒的分類(lèi)說(shuō)明

1、葡萄酒的分類(lèi)

2、葡荀酒的品質(zhì)以及存放

3、飲用葡萄酒的差不多法那么

四、葡萄酒的服務(wù)

1、酒標(biāo)介紹

2、服務(wù)流程

五、葡萄酒與健康

西餐禮儀

說(shuō)到西餐，看起來(lái)是浪漫與品味的的化身，提到西餐，讓我們不由自主的想起了香榭麗舍

大道上的衣香鬢影，塞納河畔的幽暗燈光，新橋上的浪漫愛(ài)情……看起來(lái)每一道菜都具有奇

異感。

西餐，進(jìn)入中國(guó)已十多年的時(shí)刻，從當(dāng)年的貴族食品到現(xiàn)在的平民化飲食，今天的

西餐關(guān)于我們來(lái)說(shuō)早已不再生疏。隨著我們對(duì)外交往的越來(lái)越頻繁，西餐也離我們?cè)絹?lái)越近。

只有把握一些西餐禮儀，在必要的場(chǎng)合，才不至于“出意外"。

人們常說(shuō)，西餐吃的是情調(diào)，然而關(guān)于專(zhuān)門(mén)多人來(lái)說(shuō)，情調(diào)沒(méi)吃出來(lái)，問(wèn)題卻一大

堆。專(zhuān)門(mén)是在高級(jí)扒房里，面對(duì)那三四副刀叉，更是讓人無(wú)所適從。

現(xiàn)在就針對(duì)這些問(wèn)題，我們特向臺(tái)灣西餐禮儀培訓(xùn)師黃郁麟老師討教一下如何品味

西餐禮儀！完全西餐禮儀！

一、餐前禮儀

1、餐前預(yù)備

2、入席餐廳

二、用餐禮儀

1、餐具擺放及使用

2、西餐用餐種類(lèi)

3、用餐本卷須知

三、酒水禮儀

四、餐后禮儀

酒店銷(xiāo)售課程

酒店公共關(guān)系中的慶典活動(dòng)治理與策劃

酒店的公關(guān)關(guān)系專(zhuān)門(mén)多，本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)酒店涉及到的大型社會(huì)團(tuán)體活動(dòng)，即社會(huì)公共關(guān)

系活動(dòng)，分別展開(kāi)討論和介紹，從酒店慶典活動(dòng)的治理與策劃，到各種大型活動(dòng)的特點(diǎn)類(lèi)型，

以及酒店公關(guān)部參與大型活動(dòng)的工作流程等，最后是重要的公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用的預(yù)算制作與預(yù)算

操縱。

一、與酒店有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的大型活動(dòng)類(lèi)別

1、慶典集會(huì)

2、社會(huì)團(tuán)體集會(huì)

3、慈善公益集會(huì)

4、會(huì)展產(chǎn)業(yè)活動(dòng)

二、大型活動(dòng)中的公共關(guān)系工作流程

1、廣告媒介運(yùn)用

2、禮遇來(lái)賓

三、慶典活動(dòng)中公關(guān)費(fèi)用預(yù)算與操縱

1、制定周密的工作打算

2、擬定經(jīng)費(fèi)預(yù)算

3、過(guò)程中的預(yù)算操縱

酒店行銷(xiāo)的黃金法那么和原理

強(qiáng)者相遇，勇者勝；不管面對(duì)什么敵人，我們都必須亮劍"一部風(fēng)靡全國(guó)的軍事題材電視

劇《亮劍》的熱播，讓我們記住了那個(gè)''不按常理出牌”的李云龍。同樣酒店的市場(chǎng)行銷(xiāo)我們

一樣的也需要亮劍，需要有亮劍的勇氣和不按常理出牌的聰慧。

''亮劍"一鑄造酒店強(qiáng)勢(shì)行銷(xiāo)體系系列課程是通過(guò)對(duì)多家國(guó)內(nèi)外知名酒店集團(tuán)主

管銷(xiāo)售的人員和旅行與酒店行業(yè)諸多資深從業(yè)人員的訪談，同時(shí)結(jié)合本人多年來(lái)對(duì)旅行行業(yè)

專(zhuān)門(mén)是酒店領(lǐng)域行銷(xiāo)的體會(huì)和體會(huì)，通過(guò)對(duì)目前酒店行業(yè)行銷(xiāo)現(xiàn)狀的分析以及今后行業(yè)進(jìn)展

趨勢(shì)進(jìn)行分析所總結(jié)出來(lái)的專(zhuān)業(yè)性課程。

本章所講授的''系列之一酒店行銷(xiāo)的黃金法那么和原理"是將現(xiàn)有大伙兒所熟悉或者接觸

的酒店行銷(xiāo)差不多理論和原理進(jìn)行剖析和深華，形成一個(gè)專(zhuān)門(mén)的行銷(xiāo)理論體系。期望通過(guò)那

個(gè)課程的學(xué)習(xí)能夠讓大伙兒認(rèn)清酒店行銷(xiāo)的核心和關(guān)鍵，能夠關(guān)心今我們?cè)谟懻摼频晔袌?chǎng)營(yíng)

銷(xiāo)應(yīng)該如何樣去選擇有效的重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，讓酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能夠到達(dá)事半功倍的成效。

一、亮劍法那么：酒店行銷(xiāo)的黃金法那么

二、'‘亮劍"原理

］、產(chǎn)品

2、價(jià)格

3、地點(diǎn)

4、推廣

三、"亮劍"的載體：酒店行銷(xiāo)的核心我體

四、"亮劍"的外延：酒店行銷(xiāo)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)

做好酒店專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)行銷(xiāo)

本課程是利用課程一的黃金法那么和市場(chǎng)劃分原理，對(duì)旅行市場(chǎng)進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)細(xì)分。相伴中

國(guó)經(jīng)濟(jì)的崛起和騰飛，專(zhuān)門(mén)是2020年北京奧運(yùn)會(huì)、202()年上海世博會(huì)、2020年廣州亞運(yùn)會(huì)

和2020年深圳世界大學(xué)生運(yùn)幻會(huì)等活動(dòng)的舉辦，商務(wù)旅行和MICE這兩大專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)立即成為

以后10年中國(guó)酒店也新的增長(zhǎng)點(diǎn)。因此酒店必須重新認(rèn)識(shí)和凝視中國(guó)的商量和MICE會(huì)獎(jiǎng)業(yè)

務(wù)，期望能夠通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓大伙兒對(duì)商旅市場(chǎng)有一個(gè)詳細(xì)清晰的認(rèn)識(shí)，能夠?yàn)榇蠡?/p>

兒制定專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的行銷(xiāo)策略提供參考依據(jù)。

做好酒店專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)行銷(xiāo)

講師：嚴(yán)猛

一、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研和分析

二、商旅和旅行

三、MICE市場(chǎng)分析

四、酒店如何做好商旅銷(xiāo)售

酒店新興市場(chǎng)分析

一、新興市場(chǎng)的進(jìn)展

1、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起

2、行銷(xiāo)信息系統(tǒng)的概念

3、行銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)建立

二、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)行銷(xiāo)策略

】、網(wǎng)絡(luò)化對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的阻礙

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的模式與工具

3、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)概況

4、中國(guó)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)之路

三、電郵市場(chǎng)策略E-mailMarketing

1、顧客購(gòu)買(mǎi)行為

2、市場(chǎng)渠道構(gòu)成

3、電郵市場(chǎng)的策略

4、電郵市場(chǎng)策略的目標(biāo)

5、電郵市場(chǎng)策略的優(yōu)勢(shì)

6、實(shí)行電郵市場(chǎng)策略的流程

7、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的推廣

8、電郵內(nèi)容

9、數(shù)據(jù)庫(kù)

10、集團(tuán)郵件推廣方案

四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的定價(jià)策略

1、通用定價(jià)策略

2、新產(chǎn)品定價(jià)策略

3、價(jià)格的定位

打好酒店區(qū)域市場(chǎng)行銷(xiāo)戰(zhàn)爭(zhēng)

一、區(qū)域市場(chǎng)分析

二、認(rèn)識(shí)華南市場(chǎng)

1、區(qū)域市場(chǎng)分析

2、區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

3、華南市場(chǎng)的SWOT分析

三、滲透口本市場(chǎng)

四、制定區(qū)域市場(chǎng)行銷(xiāo)策略

酒店會(huì)議市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧與銷(xiāo)售要領(lǐng)

一、會(huì)議銷(xiāo)售人員的職責(zé)

1、會(huì)議統(tǒng)籌總監(jiān)和銷(xiāo)售部經(jīng)理的要求

2、對(duì)會(huì)議市場(chǎng)銷(xiāo)售人員的要求

二、市場(chǎng)打黨

三、會(huì)議銷(xiāo)售

1、會(huì)議銷(xiāo)售方式

2、會(huì)議銷(xiāo)售技巧

3、會(huì)議銷(xiāo)售要領(lǐng)

4、客史檔案的建立

四、服務(wù)

1、服務(wù)確實(shí)是一切

2、酒店的服務(wù)理念

3、特色服務(wù)

客戶拜望與應(yīng)計(jì)策略

課程以銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品為例，分別在銷(xiāo)售拜望客戶的六大環(huán)節(jié)里給予不同的解決問(wèn)題的方法,

通過(guò)學(xué)習(xí)本課程能夠把握暖場(chǎng)的語(yǔ)言技巧，探明客戶的購(gòu)買(mǎi)能力方法：通過(guò)銷(xiāo)售人員介紹自

己酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)改變客人的喜好，以及如何證明自己的產(chǎn)品是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更能適合

客人的專(zhuān)門(mén)要求，提高銷(xiāo)售人員的自我表達(dá)能力，自信應(yīng)對(duì)客人提出的問(wèn)題，最終使客人從

承諾購(gòu)買(mǎi)到付諸行動(dòng)。

一、暖場(chǎng)

1、完整的自我介紹

2、闡明拜望目的

3、與客戶建立關(guān)系

二、試探需求

1、學(xué)會(huì)利用開(kāi)放式的問(wèn)題和關(guān)閉式的問(wèn)題

2、挖掘客戶潛力

3、找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4、發(fā)覺(jué)客戶需求

5、介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺陷

6、傾聽(tīng)

三、擴(kuò)大需求

1、挖掘客戶需求

2、迎合客人的需求

四、迎合需求

1、概述客戶需求

2、迎合客人需求給予反饋

五、排除障礙

1、如何幸免阻礙發(fā)生

2、三個(gè)技巧化解"阻礙"

3、有效處理價(jià)格阻礙

六、達(dá)成一致

1、建議下一步拜望打算

2、確認(rèn)協(xié)議

3、完美終止

酒店會(huì)議市場(chǎng)調(diào)研

針對(duì)酒店這塊領(lǐng)域，會(huì)議已成為酒店業(yè)務(wù)中不可缺少的角色,酒店會(huì)議市場(chǎng)不但能夠拉動(dòng)

酒店產(chǎn)品客房、餐飲等的重要酒店部分，起到相輔相成的作用，有效的提升了整個(gè)酒店?duì)I業(yè)

額。

本課程把握了從市場(chǎng)客戶需求動(dòng)身到實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，使用價(jià)值交換過(guò)程的方法分析整個(gè)

酒店風(fēng)云市場(chǎng)。

課程最大的優(yōu)勢(shì)之一是全方位的提供實(shí)戰(zhàn)報(bào)表，并全方位的詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，讓酒

店人終身受益，酒店健康進(jìn)展。

一、國(guó)際會(huì)議市場(chǎng)

】、國(guó)際會(huì)議團(tuán)體類(lèi)型分析

2、依照會(huì)議目的對(duì)團(tuán)體市場(chǎng)細(xì)分

二、國(guó)內(nèi)會(huì)議市場(chǎng)

一、策劃會(huì)議期間注意程序點(diǎn)

四、如何與會(huì)議策劃人打交道

五、會(huì)議銷(xiāo)售人員的選擇及市場(chǎng)調(diào)研分析

1、會(huì)議銷(xiāo)售人員的選擇

2、市場(chǎng)調(diào)研分析

六、案例分析

酒店背景音樂(lè)運(yùn)用與實(shí)施（上）

每當(dāng)安坐在酒店大堂軟軟的沙發(fā)上，享受咖啡的飄否，耳邊總會(huì)響起柔柔的音樂(lè)，沒(méi)有酒

吧的張揚(yáng)，也沒(méi)有娛樂(lè)圈的流行，音樂(lè)卻每次都能不知不覺(jué)地滲入心扉,撥動(dòng)心底深處那根最

柔軟的弦。

現(xiàn)代高級(jí)酒店，無(wú)不擁有完善的硬件設(shè)施、舒服的環(huán)境和周到的服務(wù)，然而，這遠(yuǎn)

遠(yuǎn)達(dá)不到優(yōu)勢(shì)，要想在猛烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，一個(gè)往往被行業(yè)所忽視的元素那確實(shí)是

背景音樂(lè)。音樂(lè)的作用，在于改善生活。當(dāng)音樂(lè)運(yùn)用于商業(yè)，它的作用往往是潛移默化的,

既難以用語(yǔ)言表述音樂(lè)的重要性，又不可或缺。利用音樂(lè)改善環(huán)境，增強(qiáng)品牌形象，甚至直

截了當(dāng)改善經(jīng)營(yíng)狀況，是經(jīng)營(yíng)者最精湛的商業(yè)技巧之一。

一、音樂(lè)起源及背景音樂(lè)的產(chǎn)生

1、音樂(lè)的起源

2、背景音樂(lè)的產(chǎn)生

二、店背景音樂(lè)的運(yùn)用

1、背景音樂(lè)在前廳、客房的運(yùn)用

2、背景音樂(lè)在餐廳、酒吧和咖啡廳的運(yùn)用

3、背景音樂(lè)在職員區(qū)的運(yùn)用

三、婚宴中背景音樂(lè)的運(yùn)用

1、婚宴中音樂(lè)的運(yùn)用

2、婚宴音樂(lè)使用常見(jiàn)的誤區(qū)

四、音樂(lè)CD的選用與鑒別技巧

五、背景音樂(lè)的硬件設(shè)施

1、背景音樂(lè)系統(tǒng)擴(kuò)聲設(shè)備選型

2、背景音樂(lè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及其與消防廣播的關(guān)系

五星酒店開(kāi)業(yè)籌備銷(xiāo)售六大模塊講解分析

酒店的銷(xiāo)售課程和案例專(zhuān)門(mén)多，但以表格圖例來(lái)注解，是本果程的特點(diǎn)，另外，課程把酒

店銷(xiāo)售中的諸多工作范疇和領(lǐng)域分解為六大模塊，如此便于學(xué)員學(xué)習(xí)，由因此配合酒店開(kāi)業(yè)

籌備工作進(jìn)程，因此，在表格中每一項(xiàng)工作或打算配有時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，時(shí)刻節(jié)點(diǎn)能夠在具體的酒

店開(kāi)業(yè)籌備中靈活運(yùn)用，這亦是本課程的特色之一。

通過(guò)本課的學(xué)習(xí)，能於從中「解到在酒店開(kāi)業(yè)籌備繁瑣而時(shí)刻緊迫的工作，把握住

差不多工作思路和重點(diǎn)工作，從而逐步逐條化解工作難題和攻關(guān)難點(diǎn)。

一、市場(chǎng)拓展

1、酒店的市場(chǎng)及拓展

2、市場(chǎng)拓展細(xì)節(jié)

二、營(yíng)銷(xiāo)打算

1、營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略體系及流程

2、營(yíng)銷(xiāo)打算的細(xì)節(jié)

二、公共關(guān)系

1、公共關(guān)系治理

2、公共關(guān)系打算細(xì)節(jié)

四、收益預(yù)算和客人分類(lèi)打算

1、收益預(yù)算

2、客人分類(lèi)打算

五、電子商務(wù)

1、酒店電子商務(wù)運(yùn)用打算

2、電子商務(wù)打算

五星酒店開(kāi)業(yè)籌備4Ds+2Ms模式圖表講解

酒店的開(kāi)業(yè)方式多種多樣，差不多上差不多上為了一個(gè)簡(jiǎn)單目的，盡量早開(kāi)業(yè)，順利開(kāi)業(yè),

按打算按時(shí)開(kāi)業(yè)，同時(shí)期望一炮打響，從此走紅，因此，酒店開(kāi)業(yè)的策劃和工作打算就顯得

￡門(mén)重要。本課程是對(duì)國(guó)際酒店治理公司按照其組織架構(gòu)模式，C門(mén)擬訂一套開(kāi)業(yè)模式，即

按照高級(jí)崗位四個(gè)總監(jiān)和兩個(gè)部門(mén)經(jīng)理設(shè)置的組織架構(gòu)擬訂的開(kāi)業(yè)打算，其中條理性、時(shí)刻

節(jié)點(diǎn)的操縱性都有獨(dú)到治理特色；另外，課程中也有其它類(lèi)型的開(kāi)業(yè)籌備模式簡(jiǎn)介，能夠做

對(duì)比了解，增加認(rèn)識(shí)。

一、組織架構(gòu)與溝通模式

二、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備要緊工作打算

三、銷(xiāo)售總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備要緊工作打算

四、人力資源總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備要緊工作打算

五、財(cái)務(wù)總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備要緊工作打算

六、餐飲經(jīng)理開(kāi)業(yè)籌備要緊工作打算

酒店電腦治理系統(tǒng)

通過(guò)對(duì)酒店電腦治理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，關(guān)心大伙兒初步了解酒店電腦治理系統(tǒng)本身的定義和工

作原理，同時(shí)通過(guò)學(xué)習(xí)酒店電摘治理系統(tǒng)了解酒店各個(gè)部門(mén)服務(wù)環(huán)節(jié)是如何組成無(wú)縫連接。

通過(guò)對(duì)酒店電腦治理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)大伙兒能夠了解到酒店電腦治理系統(tǒng)的治理數(shù)據(jù)稽核和

治理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提供來(lái)賓服務(wù)同時(shí)進(jìn)行來(lái)賓行為分析，并起到為治理層提供收益治理建議等

一系列作用。

一、酒店經(jīng)營(yíng)弱電系統(tǒng)簡(jiǎn)介

1、工程弱電系統(tǒng)含義

2、工程弱電系統(tǒng)功能

3、工程類(lèi)弱電系統(tǒng)范疇

二、電腦治理系統(tǒng)組成部分及拓?fù)鋱D

】、酒店電腦治理系統(tǒng)簡(jiǎn)單樹(shù)狀圖

2、酒店電腦治理系統(tǒng)拓?fù)鋱D

三酒管系統(tǒng)平臺(tái)劃分及系統(tǒng)功能與服務(wù)之關(guān)聯(lián)

1、（FCS呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）與PMS系統(tǒng)

2、酒店電腦系統(tǒng)

3、智能會(huì)議系統(tǒng)

4、智能燈光操縱系統(tǒng)

5、酒店門(mén)鎖系統(tǒng)

6、酒店信息公布系統(tǒng)

7、VOD系統(tǒng)

四、電腦治理操作與治理工作的關(guān)聯(lián)

1、個(gè)性化服務(wù)

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

五星酒店建筑前期市場(chǎng)調(diào)查與方法

本課程要緊講解五星酒店建筑前期市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告寫(xiě)作方法和需要做哪些方面的市場(chǎng)調(diào)查以

及如何樣查找相關(guān)信息，信息分析的依照，信息分析的方法等。

本課程分第一章和第二章，第一章要緊講解報(bào)告的寫(xiě)作方法，以及報(bào)告需要提交的

差不多內(nèi)容；第二章是第一章的補(bǔ)充和說(shuō)明

、項(xiàng)目差不多信息與調(diào)查方法

1、市場(chǎng)分析的信息來(lái)源與方法

2、項(xiàng)目所在地概況介紹

3、項(xiàng)目所在地要緊旅行資源概況

4、項(xiàng)目所在地旅行消費(fèi)市場(chǎng)綜合調(diào)查

5、項(xiàng)目市場(chǎng)定位

二、項(xiàng)目深化建議

五星酒店五大交通流線

本課程系統(tǒng)的介紹講解了酒店五大流線系統(tǒng)，分別舁功能區(qū)域之間流線，客人流線，職員

流線，物料流線，最后是車(chē)輛流線。由于酒店的專(zhuān)門(mén)性，本課程就各流線之間的關(guān)系進(jìn)行了

闡述。

一、酒店流線要求與特點(diǎn)

1、酒店流線治理要求

2、酒店流線的特點(diǎn)

二、酒店五大流線系統(tǒng)

1、功能區(qū)域之間流線規(guī)劃

2、客人流線規(guī)劃

3、職員流線規(guī)劃

4、物料流線規(guī)劃

5、車(chē)輛流線規(guī)劃

職員忠誠(chéng)度構(gòu)建與培養(yǎng)

職員的忠誠(chéng)度是當(dāng)今酒店業(yè)面臨的變大課題，如何合理地操縱人員的流淌，未雨綢繆地解

決人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和穩(wěn)固，將是決定我們酒店能否在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。

一、酒店職員忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及阻礙

1、酒店業(yè)驚人的高流淌率

2、流淌率的阻礙

二、決定職員忠誠(chéng)度的差不多要素

1、酒店職員流淌率高的要緊緣故

2、阻礙職員忠誠(chéng)度的差不多要素

三、職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)度

1、職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)度的定義

2、如何將職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)中結(jié)合起來(lái)

四、提升職員忠誠(chéng)度的方法-：高度里視人力資源治理

1、建立忠誠(chéng)度要從聘請(qǐng)開(kāi)始

2、做好入職引導(dǎo)期的工作

3、重視老職員治理

4、人才回流

五、提升職員忠誠(chéng)度的方法二：建立雙向溝通的渠道

1、讓職員了解酒店

2、讓酒店了解職員

六、提升職員忠誠(chéng)度的方法三：關(guān)心職員進(jìn)展

1、職業(yè)生涯規(guī)劃

2、上級(jí)輔導(dǎo)制

3、后備干部?jī)?chǔ)備制

國(guó)際酒店治理中的內(nèi)部工作英語(yǔ)注解

本課程收集了國(guó)際酒店治理公司在日常的治理工作中使用的英語(yǔ)、縮寫(xiě)、短語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等，

分別涉及到酒店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部和銷(xiāo)售部，專(zhuān)門(mén)是從銷(xiāo)售部收集到的

的詞匯比較多。

姚老師是香港酒店行業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，用心丁研究國(guó)際酒店治理公司先進(jìn)治理模

式，有近二十年的豐富酒店治理工作體會(huì)。與門(mén)槽長(zhǎng)酒店集團(tuán)系統(tǒng)培訓(xùn)治理策劃，培訓(xùn)治理

創(chuàng)新課程開(kāi)發(fā)與教研，酒店開(kāi)業(yè)前強(qiáng)化系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店工程建筑和諧統(tǒng)籌規(guī)劃等工作。曾在

重慶工商大學(xué)旅行學(xué)院、師范大學(xué)旅行治理分院、新加坡萊福士MBA?國(guó)際酒店治理中級(jí)班》

講授酒店治理課程。在酒店雜志和酒店專(zhuān)?業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常發(fā)表治理文章，現(xiàn)在受聘為全國(guó)100個(gè)

酒店人力資源總監(jiān)，參與酒店專(zhuān)業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。

姚老師將多年的酒店工作體會(huì)進(jìn)行整理，結(jié)合酒店基層職員及治理人員文化程度背

景和培訓(xùn)實(shí)際需求，摸索并開(kāi)發(fā)出一系列針對(duì)性專(zhuān)門(mén)強(qiáng)的培訓(xùn)課程：在參與外資國(guó)際連號(hào)酒

店的籌建和口常治理工作中，學(xué)習(xí)研究國(guó)際品牌酒店治理經(jīng)典，專(zhuān)門(mén)是對(duì)外資國(guó)際連號(hào)酒店

治理模式中，運(yùn)用現(xiàn)代office辦公軟件，擅長(zhǎng)擬訂周密打黨，實(shí)際操作性極強(qiáng)的模式進(jìn)行專(zhuān)

門(mén)研究，并成功開(kāi)發(fā)成培訓(xùn)課程，專(zhuān)門(mén)新穎的授課得到了酒店的朋友一致頌揚(yáng)。

培訓(xùn)案例：

香港半島酒店，H航酒店，君哈酒店、加拿大溫哥華西點(diǎn)酒店、埃德蒙頓Depoint酒店、南

非約堡華夏大酒店、北京建國(guó)酒店治理公司、希爾頓亞太酒店治理公司旅卜酒店。

一、課程編輯特色闡述

二、前廳部治理''工作英語(yǔ)"注解

三、餐飲部治理工作英語(yǔ)注解

四、銷(xiāo)售部治理工作中英語(yǔ)注解

五、客房部治理工作中英語(yǔ)注解

六、人力資源部門(mén)治理工作英語(yǔ)注解

七、各部門(mén)崗位個(gè)別名稱(chēng)注解

經(jīng)濟(jì)型酒店店長(zhǎng)手冊(cè)一一籌建篇

通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店店長(zhǎng)手冊(cè)的學(xué)習(xí)，期望能夠給立即從事經(jīng)濟(jì)型酒店工作的朋友們一些比較

有可操作性的參考，，同時(shí)給各位經(jīng)濟(jì)型酒店的投資人和業(yè)主一些關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店的前期預(yù)備

工作比較直觀的印象。

?、籌建預(yù)備

二、辦證流程

三、采購(gòu)流程

四、人事流程

五、財(cái)務(wù)流程

六、籌建期的銷(xiāo)售和會(huì)員進(jìn)展

七、籌建工程營(yíng)運(yùn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

八、開(kāi)荒流程及開(kāi)業(yè)籌備

九、最需要注意服務(wù)中的問(wèn)題

經(jīng)濟(jì)型店長(zhǎng)手冊(cè)一一營(yíng)運(yùn)篇

一、營(yíng)運(yùn)店證件檢查

1、衛(wèi)生防疫檢查

2、環(huán)保檢查

3、消防檢查

4、治安、特行檢查

二、營(yíng)運(yùn)期間采購(gòu)

1、”常規(guī)規(guī)物品PR"和''專(zhuān)門(mén)規(guī)物品PR"采購(gòu)

2、本卷須知

3、印刷品采購(gòu)流程

4、非中央采購(gòu)物品采購(gòu)流程

三、營(yíng)運(yùn)期間人事

1、常規(guī)人員聘請(qǐng)

2、職員晉升

3、職員調(diào)動(dòng)

四、會(huì)員推廣

1、三個(gè)月內(nèi)

2、開(kāi)業(yè)三個(gè)月后

3、定期方式

4、會(huì)員卡的銷(xiāo)售流程

5、拜望機(jī)制

6、會(huì)員卡的推廣考核

7、末尾剔除機(jī)制

8、全員銷(xiāo)售會(huì)員P推廣的績(jī)效考核及傭金獎(jiǎng)勵(lì)制度

五、店長(zhǎng)工作

】、店長(zhǎng)每口巡查清單

2、店長(zhǎng)日常工作列表

3、店長(zhǎng)財(cái)務(wù)月報(bào)

溝通，讓能力表現(xiàn)出來(lái)

什么是溝通？溝通的類(lèi)型有哪些？溝通的三要素包括哪幾項(xiàng)，它們又是如何在溝通過(guò)程中

發(fā)揮作用的？我們?nèi)绾卧诠ぷ髦袑?duì)職員下指令，又應(yīng)該如何樣主持高效的會(huì)議？……通過(guò)本

課程的學(xué)習(xí)，你所有的問(wèn)號(hào)都將不再存在。

成功始于溝通，學(xué)會(huì)高效的溝通，讓經(jīng)理的能力表現(xiàn)出來(lái)，發(fā)揮出來(lái)！

?、溝通與溝通類(lèi)型

1、溝通與溝通

2、溝通類(lèi)型

二、溝通過(guò)程和