國際酒店管理培訓課程

（XXX酒店產(chǎn)管理資料）國際酒店管理培訓課程

【2020酒店治理發(fā)料】酒店房務(wù)課程

酒店洗衣房概況

本課程要緊講解了洗衣房的概況，洗衣房機器設(shè)備的名稱及機器的保養(yǎng)等，通過講解，讓

大伙兒明白洗衣房在酒店的作用。期望大伙兒在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高

自己的治理水平和工作技能。洗衣房的規(guī)章制度，化學藥品的使用方法以及洗衣房的設(shè)備操

作程序及日常保養(yǎng)。

酒店洗衣房概況

講師：李春來

一、洗衣房的概念及與各部門的關(guān)系

】、洗衣用的概念及規(guī)章制度

2、洗衣房的重要性及與各部門的關(guān)系

二、洗衣房的安全與衛(wèi)生

1、洗衣房的安全與防火制度

2、洗衣房的衛(wèi)生制度

三、洗滌劑的性能、使用方法及本卷須知

1、洗衣粉

2、彩漂粉

3、漂白劑

4、乳化劑

5、漿粉

6、中和劑

7、柔順劑

四、各類機器的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

1、干洗機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

2、水洗機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

3、烘干機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

4、平燙機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

5、絨面夾機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日沿保養(yǎng)

6、光面夾機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

7、人像機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

8、去漬臺的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

9、空壓機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

洗衣房各崗位的職責與技能要求

講師：李春來

本課程要緊講解洗衣房各崗位的職責與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范疇。內(nèi)容詳

細、具體,實戰(zhàn)性較強，而且在實際工作中，學會加何進行工作時刻安排，合理地利用人力

資源。

一、洗衣房各崗位的職責與技能要求

1、洗衣房主管的崗位職責與技能要求

2、客衣組的崗位職責與技能要求

3、水洗工的崗位職責與技能要求

4、干洗工的崗位職責與技能要求

5、降服房的崗位職責與技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范疇

1、領(lǐng)班每日工作分配及范疇

2、水洗組每口工作分配及范疇

3、燙衣組每日工作分配及范疇

4、降服房每日工作分配及范幅

5、客衣組每日工作分配及范疇

一、洗衣房各崗位的職責與技能要求

1、洗衣房主管的崗位職責與技能要求

2、客衣組的崗位職責與技能要求

3、水洗工的崗位職責與技能要求

4、干洗工的崗位職責與技能要求

5、降服房的崗位職責與技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范疇

】、領(lǐng)班每日工作分配及范疇

2、水洗組每日工作分配及范疇

3、燙衣組每日工作分配及范疇

4、降服房每口工作分配及范疇

5、客衣組每日工作分配及范疇

衣物洗滌程序及本卷須知（上）

這節(jié)我們要緊學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程

序和標準。要緊注重先進性，技術(shù)性和有用性。大伙兒都能夠?qū)W會衣物的洗滌的程序及本卷

須知，以及如何分類如何熨燙，期望大伙兒在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自

己的治理水平和工作技能。

衣物洗滌程序及本卷須知

講師李春來

一、積壓類衣物的洗滌程序及本卷須知

1、廚衣的洗滌洗滌程序及本卷須知

2、襯衫的洗滌程序及本卷須知

3、深色降服的洗滌程序及本卷須知

4、客衣的洗滌程序及本卷須知

二、人工打卡及打碼機打卡的程序

1、人工打卡程序

2、打碼機打卡程序

三、客衣的分類及專門污漬的處理

1、客衣的分類及其本卷須知

2、客衣的專門污漬處理程序

衣物洗滌程序及本卷須知（中）

這節(jié)我們要緊學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程

序和標準。要緊注重先進性，技術(shù)性和有用性。大伙兒都能夠?qū)W會衣物的洗滌的程序及本卷

須知，以及如何分類如何熨燙，期望大伙兒在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自

己的治理水平和工作技能.

衣物洗滌程序及本卷須知（中）

講師李春來

四、污垢、污漬的分類及去除方法

1、污垢、污漬的分類及區(qū)別

2、污垢、污漬的去除方法

五、客衣的洗滌、烘干的程序及本卷須知

1、客衣的洗滌程序及本卷須知

2、客衣的烘干程序及其本卷須知

六、熨燙應(yīng)把握的知識要領(lǐng)

1、熨燙的技術(shù)與原理

2、熨燙規(guī)程與技巧

3、燙衣的成品檢查與標準

衣物洗滌程序及本卷須知（下）

這節(jié)我們要緊學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程

序和標準。要緊注重先進性，技術(shù)性和有用性。大伙兒都能夠?qū)W會衣物的洗滌的程序及本卷

須知，以及如何分類如何熨燙，期望大伙兒在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自

己的治理水平和工作技能。

衣物洗滌程序及本卷須知

講師李春來

七、一些衣物的熨燙程序及標準

1、西裝的熨燙程序及標準

2、西褲的熨燙程序與標準

3、光夾機燙襯衣的程序與標準

4、手燙襯衣程序及標準

八、客衣的折段、包裝、送返及其本卷須知

1、客衣的折登及其本卷須知

2、客衣的包裝及木卷須知

3、客衣的送返及其本卷須知

九、其它客衣的處理程序

1、快洗客衣的處理程序

2、VIP客衣的處理程序

3、轉(zhuǎn)房客衣的處理程序

十、客衣相關(guān)處理程序

1、客人投訴的處理程序

2、失物領(lǐng)取的處理程序

布草洗滌原理以及洗滌程序

隨著社會的進展，人們生活水平的提高，在生活中接觸到的各類布草也越來越多，在酒店

中會接觸到的桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對洗滌的要求日益增高。

通過那個課程大伙兒能夠了解到布草的差不多知識以及如何治理布草，還能夠了解到

布草如何洗滌以及水洗原理。也能夠關(guān)心大伙兒在實際工作中更好地運用所學的知識，來提

高自己的治理水平和工作技能。

布草洗滌原理以及洗滌程序

講師：李春來

一、布草的差不多知識與水洗原理

1、布草的分類標準及作用

2、水洗的原理

二、布草的洗滌程序及本卷須知

三、布草的熨燙與包裝

四、布草收取程序

】、布草的收發(fā)程序

2、布草的送洗流程

3、布草的更換程序

4、布草的接收程序

5、布草外洗程序

五、布草日常治理

1、布草日常治理

2、布草報損程序及本卷須知

酒店降服治理

課程講解了星級酒店降服治理的制度和流程，包括訂購、領(lǐng)取、退還、更換等一系列問題。

內(nèi)容詳盡且具體。在系統(tǒng)的語言中把本卷須知和常規(guī)的制度都描述詳盡。

酒店降服房的有關(guān)人員都能夠用作工作參照，以了解和規(guī)范工作中的細節(jié)。

酒店降服治理

講師：李春來

一、酒店降服治理程序

二、降服的日常更換程序及分類

三、降服房工作人員守那么

四、職員入職、辭退、借用及調(diào)部門降服的處理

1、新職員入職降服領(lǐng)取程序

2、職員辭職降服退回程序

3、職員借用及調(diào)部門更換降服的程序

門市洗衣治理

隨著服裝業(yè)的進展，門市洗衣治理越來越重要。假如治理不善，既會損害設(shè)備，也會損害

服裝，從而引發(fā)糾紛，阻礙企業(yè)【洗衣店】的形象，導致市場丟失。本課程通過對酒店洗衣

門市的概念及程序的介紹和門市洗衣店治理相關(guān)內(nèi)容的剖析，期望對洗衣店的同行們有所關(guān)

心。

門市洗衣治理

講師：李春來

一、門市洗衣的概念

1、漂白和干洗

2、服裝材料分類

二、門市洗衣的程序及本卷須知

1、門市洗衣的接收及其本卷我知

2、門市洗衣的發(fā)放及其本卷須知

三、門市店面的治理

1、門市洗衣單的治理及使用

2、門市店面現(xiàn)金的收費及其本卷須知

3、門市店面衛(wèi)生標準及擺設(shè)

四、門市洗衣收發(fā)員的要求

1、收發(fā)員應(yīng)有的責任感及禮貌用語

2、收發(fā)員應(yīng)具備的應(yīng)變能力及語言技巧

3、讓職員了解國際洗滌標志的含義

五、如何留住客人

客房產(chǎn)品價格分析與決策

酒店客房經(jīng)營的成果要緊是通過銷售額來表達，而客房定價與銷售額的高低有直截了當聯(lián)

系，因此把握客房價格制定方法是實現(xiàn)客房利潤最大化的必備工具。本課程要緊圍繞房價制

定的差不多原那么，客房產(chǎn)品定價方法及相關(guān)的有用公式層層展開，關(guān)心您把握房價制定與

評判的實戰(zhàn)技巧。

酒店客房治理實務(wù)系列課程二一一客房產(chǎn)品價格分析與決策

講師：楊波

?、客厲定價的差不多原那么

二、客房產(chǎn)品定價方法選擇

三、房價評判指標及其意義

1、理想平均房價和客房產(chǎn)出率

2、RevPAR和等同的出租率

客房產(chǎn)品非價格競爭措施

價格競爭是現(xiàn)代酒店競爭的方法之一，但過度的價格戰(zhàn)會使酒店陷入惡性循環(huán)而不能自拔。

那么酒店如何在競爭的紅海中脫穎而出呢？價格競爭是否是競爭的唯獨方法呢？答案是否定

的。酒店間的價格競爭僅僅是〃競爭冰山"水平面以上的一小部分，更多的方法還在于水平面

以下。本課程要緊圍繞酒店客房產(chǎn)品的“非價格競爭”展開，帶您去探究一下冰山水平面以下

的隱秘。

一、酒店業(yè)競爭的手段

1、酒店企業(yè)競爭的手段選擇

2、價格戰(zhàn)對酒店經(jīng)營的阻礙

3、非價格競爭

二、個性化服務(wù)的概念和實施

1、個性化服務(wù)的設(shè)計與提供

2、個性化服務(wù)的設(shè)計思路

3、個性化服務(wù)的具體比施

如何實現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售操縱

酒店預(yù)訂是酒店的''晴雨表"和''千里眼"，通過酒店前臺預(yù)訂情形，酒店治理者能夠?qū)?/p>

現(xiàn)對人員及物資的及時調(diào)度從而增強服務(wù)的針對性及有效性。

那么酒店如何選擇預(yù)訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益治理呢？本課

程為您指點迷津。

如何實現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售操縱

講師：楊波

一、對預(yù)訂渠道的選擇

1、中心訂房系統(tǒng)

2、全球分銷系統(tǒng)

3、多項銷售代理機構(gòu)

4、酒店直截了當預(yù)訂

5、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

二、客房預(yù)訂中的收益治理策略

1、把握阻礙客房可供量的因素

2、正確明白得收益治理

3、收益治理策略的具體運用

4、以后進展的趨勢一電腦軟伶建模分析

三、酒店總臺對客房的有效銷售

1、從一句親切的問候開

2、銷售報價技巧

3、緩解客人精神上的等候時刻

4、滿足客人對房間的專門要求

酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵操縱點

酒店客房服務(wù)是入住客人中意與否的重要環(huán)節(jié)?？腿藦倪M入酒店到離開酒店的整個過程是

由專門多''真實瞬時"組成的，酒店有任何一個環(huán)節(jié)的失誤，都可能導致顧客的不滿甚至是

投訴，從而造成顧客的流失。所謂100T=0確實是那個道理。

本課程要緊圍繞酒店對客服務(wù)的幾個關(guān)鍵接觸點展開，為您詳細闡述每個關(guān)鍵接觸

點應(yīng)注意的問題。并在此基礎(chǔ)上，本課程對客房服務(wù)模式進行了大膽的探究與創(chuàng)新，期望各

位酒店從業(yè)者獲得更多的收成。

酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵操縱點

講師：楊波

一、酒店客房服務(wù)傳遞中的''真實瞬時"

二、酒店對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點

】、服務(wù)開始于接的那一瞬時

2、抵達酒店

3、在總臺

4、進出電梯

5、進走廊

6、房門口

7、進房間

8、衛(wèi)生間

9、客房中心

10、清掃房間

11、其他細節(jié)

三、客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探究

1、總機"向''操縱中心”轉(zhuǎn)變

2、由“立式總臺"向''坐式總臺"轉(zhuǎn)變

3、由“5分鐘入住"提升到"1分鐘入住"

4、呼叫中心

5、由''樓層服務(wù)臺"向''專職總管"轉(zhuǎn)變

6、小組清掃模式探究

7、由,'大堂經(jīng)理"向''來賓關(guān)系主任"轉(zhuǎn)變

處理投訴的藝術(shù)

界上沒有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的治理者以何種心態(tài)

去對待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改

善，從而培養(yǎng)更多的忠誠顧客。本課程要緊圍繞酒店治理者對投訴的認識與投訴的有效處理

技巧展開，關(guān)心大伙兒養(yǎng)成處理投訴的正確心態(tài)，把握處理投樂的處理方法及技巧。

一、對“投拆”的正確認識

1、''投訴"的定義

2、"投訴"的意義

3、對待''投訴"應(yīng)有的態(tài)度

二、飯店服務(wù)處現(xiàn)投訴的藝術(shù)

1、對投訴進行分析

2、對投訴進行處理

一、投訴處理的連續(xù)改進

1、自我操縱

2、自我對話

3、自我檢討

如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員治理

現(xiàn)代酒店的競爭歸根到底是''人才"的競爭，酒店要想在以后市場競爭的''紅海"中脫穎

而出，酒店治理者就應(yīng)明白得如何選人，用人和留人，發(fā)揮職員的工作潛能及工作積極性，

從而真正提升酒店的市場競爭力。本課程要緊圍繞轉(zhuǎn)變用人觀念，酒店客房如何選人，用人

展開討論，期望在酒店''人"的問題上給寬敞酒店客房治理者以深刻的啟發(fā)。

酒店客房治理實務(wù)系列課程七一一如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員治理

講師：楊波

一、用人標準應(yīng)確定

二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變

1、一張白紙好畫畫

2、繡花枕頭要不得

3、眼高手低應(yīng)慎重

4、青春職業(yè)不見得

三、用人數(shù)量應(yīng)操縱

1、按步驟確定人員數(shù)曷

2、科學制定勞動生產(chǎn)率標準

3、考慮阻礙勞動生產(chǎn)率的定性因素

四、用人機制應(yīng)靈活

1、了解客源市場動向，準確推測客情

2、勞動力市場動向，靈活用工

3、制定彈性工作打算，靈活安排上班時刻

客房物資設(shè)備的有效操縱

酒店物資設(shè)備的正常運行是酒店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)條件，而酒店治理者對物資設(shè)備治理知識

及愛護保養(yǎng)意識仍屬于其薄弱環(huán)節(jié)。針對那個問題，本課程要緊圍繞客房布件的有效操縱，

客房客用品的有效操縱和客房機器設(shè)備的有效操縱展開，本課程不僅僅是單純性說教，更重

要的是物資設(shè)備治理技能方法的傳授，真正達到學以致用的成效。

一、把握布件選擇要點

1、質(zhì)量要素

2、規(guī)格尺寸

二、客房布件的有效操縱

1、確定布件的數(shù)量

2、對布件使用進行操縱

三、客房客用品的有效操縱

1、客用品的配備

2、客用品成本操縱方法

四、客房機器設(shè)備的有效操縱

1、機器設(shè)備的選擇

2、機器設(shè)備的配備

3、操縱機器設(shè)備的方法

4、與客房設(shè)施設(shè)備使用有關(guān)的節(jié)能措施

客房安全治理的要點

安全是入住客人最差不多需求，而有效的酒店安全治理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎(chǔ)。

安全確實是效益，酒店安全無小事。木課程將圍繞酒店安全治理制度規(guī)范及保證酒店安全的

關(guān)鍵點展開討論，力求使各位酒店治理者增強安全治理意識，使用正確而有效地安全治理方

法，保證酒店職員及入住客人的人身財產(chǎn)安全。

一、了解酒店安全治理的制度規(guī)范

二、把握職員安全治理的要點

1、歸納酒店安全事故發(fā)生的差不多緣故

2、具備客房的職業(yè)安全意識

三、把握酒店安全治理要點

1、對門、鎖、鑰匙的操縱

2、對酒店出入I」及電梯入口的操縱

3、客房的安全

4、對店內(nèi)人群的操縱

5、顧客財產(chǎn)安全

6、清晰把握應(yīng)急程序

7、通訊系統(tǒng)

8、健全安全記錄

9、為旅行者提供安全提示

客房經(jīng)濟效益分析

家酒店的強與弱最終需要靠經(jīng)濟效益來說話，而客房產(chǎn)生的經(jīng)濟效益在酒店總收入中占有

專門大比例，因此如何提高客房經(jīng)濟效益是每一個酒店經(jīng)營者所關(guān)注的話題。本課程要緊圍

繞客房營業(yè)預(yù)算的編制及客房經(jīng)濟效益分析工具層層展開，并把眼光拓展到國外，引入了國

際上用于衡量酒店業(yè)績的關(guān)鍵指標，真正達到學以致用的授課目標。

一、客房營業(yè)預(yù)算的編制

1、推測客房收入

2、估量支出

3、營業(yè)預(yù)算的調(diào)整

二、客房經(jīng)濟效益分析

1、把握評估客房經(jīng)營業(yè)績的苑要工具

2、把握國際上用于衡量酒店業(yè)績的關(guān)鍵指標

如何高效準確地完成來賓離店結(jié)賬

在本課程中，劉建老師講解了前臺工作人員離店結(jié)賬的流程和標準，以及相關(guān)本卷須知。

從來賓離店結(jié)賬前的預(yù)備工作，到離店結(jié)賬的整個過程，再到來賓意見的收集與記錄，最后

還對前臺接待員下班前的關(guān)帳投款進行了說明。

參訓人員不僅通過課程具體學習離店結(jié)賬的標準流程，更能在快速高效的基礎(chǔ)上學

習如何提高自身服務(wù)水平及來賓中意度。劉建老師語言簡潔，知識點清晰，對相關(guān)人員具有

專門強的有用性。

一、來賓離店結(jié)賬前的預(yù)備工作

】、每U來實消費等賬目核查

2、來賓離店結(jié)賬的預(yù)備工作

二、為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)

1、正式離店結(jié)賬前的預(yù)備工作

2、為客人辦理結(jié)賬等相關(guān)手續(xù)

三、完成離店結(jié)賬后的工作

如何留滿順利地完成酒店貴賓的接待

VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、阻礙和號召力的人士的榮譽，

是酒店完善、標準的接待規(guī)格服務(wù)對象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中表達！為更好地做

好飯店貴賓接待的服務(wù)工作，樹立飯店的品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

在本課程中，劉建老師為大伙兒講解了YIP的等級劃分、接待服務(wù)的流程和標準，

以及相關(guān)的本卷須知。通過本課程的學習相信您會對VIP接待工作有更深入的認識。

從事酒店前廳工作十二余年，有著豐富的酒店前廳部運作及治理體會，曾任職前廳

部經(jīng)理并服務(wù)于凱萊(Gloria)＞喜達屋(Starwood).萬豪(Marriott)等多家知名酒店治

理集團及酒店，熟知酒店前廳部運作程序及標準，有著豐富的酒店籌備開業(yè)體會，曾參與多

家酒店的籌備開業(yè)工作，對酒店開業(yè)前的崗前培訓有著自己的獨到見解。多年的酒店前廳部

工作和治理實戰(zhàn)體會，造就了其善于使用案例分析加強學員對培訓內(nèi)容的明白得與把握的培

訓風格。

前廳部運作系列培訓課程

如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待

主講人：劉建

一、貴賓的含義及等級劃分

1、什么是貴賓(VIP)

2、貴賓的等級

3、貴賓等級的服務(wù)對象

4、貴賓等級的禮品標準

5、貴賓等級的禮遇服務(wù)

二、貴賓到店前的預(yù)備工作

1、貴賓到店信息及預(yù)定的確認

2、貴賓到店前的預(yù)備工作

3、安保預(yù)備工作

三、貴賓的到店

1、貴賓到店前一天的預(yù)備工作

2、貴賓到店當天的預(yù)備工作

3、貴賓到店時的迎接工作

四、貴賓在店期間

1、貴賓資料及檔案的更新

2、貴賓在店期間的服務(wù)

3、貴賓在店期間投訴及意見的處理

五、貴賓的離店

1、貴賓離店前一天的預(yù)備工作

2、貴賓離店當天的預(yù)備工作

3、貴賓離店時的歡送工作

來賓投訴處理技巧與實戰(zhàn)應(yīng)用

一家酒店不管治理得多么嚴格、經(jīng)營得如何好，客人的投訴差不多上不可幸免的。由于客

人來自四面八方、不同國度，每位客人都有各自的生活方式和適應(yīng)，再加上心情?、年齡等因

素，總會行使客人感到不中意或處理不當?shù)牡攸c，服務(wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每

時每刻都感到愉快是專門難度的，應(yīng)隨時預(yù)備接待投訴。

這么多變量的一件情況會可不能使酒店工作不堪重負呢？答案是否定的。

投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財寶，投訴來之不易。從低處說，投訴發(fā)

覺了酒店服務(wù)中的問題，指出了酒店改進服務(wù)質(zhì)量的方向：往高處講，投訴甚至為酒店提供

了一個開拓市場的阿創(chuàng)新機會，也許投訴的內(nèi)容，正是酒店業(yè)服務(wù)內(nèi)容的一項空白。酒店在

培訓中就要確立''善待投訴"的觀念，正視投訴，通過舉一反三，使投訴成為酒店提供服務(wù)

質(zhì)量的推進器。

一、認識投訴

1、正確認識來賓投訴行為

2、投訴產(chǎn)生的緣故

二、投訴百態(tài)

1、訴的種類

2、投訴的形式

3、來賓投訴的表達方式

三、投訴處理

1、投訴的處理原那么

2、投訴的處理程序

四、投訴的應(yīng)對要領(lǐng)

五、投訴案例分析

如何規(guī)范快捷地完成來賓登記入住

課程旨在讓學習者全面了解并熟練把握前臺登記入住的流程及標準，以及明白相關(guān)本卷須

知，達到規(guī)范職職員作程序，提高酒店服務(wù)水平及來賓中意度的目的。劉建老師采納平實的

語言和通俗易明白的表述方式，把案例與具體的數(shù)字以及明確的標準語言例子來詮釋前臺接

待來賓的小竅門，把原本專門空泛的接待事件做了詳細的展開，一件一件展現(xiàn)在學習者面前,

不管您對前臺工作了解的層次高低都能夠從中獲得并升華。

一、來賓登記工作的重要性

1、關(guān)于境外人員

2、關(guān)于境內(nèi)人員

3、關(guān)于酒店

二、來賓到店前的預(yù)備工作

1、到店前一天的預(yù)備工作

2、來賓到店當天的預(yù)備工作

三、為來賓辦理入住登記手續(xù)

1、歡迎來賓到店

2、預(yù)定的查詢及確認

3、登記來賓資料并辦理入住

4、押金的收取

5、預(yù)備房間鑰匙

6、適時進行酒店推銷

7、預(yù)祝來賓住店愉快

8、向客人介紹酒店及客房

四、入住登記的后續(xù)工作

1、來賓檔案的更新

2、公安局電腦系統(tǒng)來賓資料錄入及儲存

3、存檔工作

如何有效推測客房出租率

?酒店收益治理》是專門針對酒店業(yè)客房治理的系列課程。本課程有效推測客房的出租率旨

在培養(yǎng)酒店人的推測意識及技能，從而增加酒店收益。具體從如何推測，推測相關(guān)的因素介

紹者手，到量化的推測數(shù)據(jù)，并在課程中細化客源市場。利用表格、具體實例層層分析，最

后到運算出推測到的可用房數(shù)，給酒店的營業(yè)帶來更多便利。

一、收益治理

1、收益治理及其概念

2、關(guān)于酒店收益治理的解說

二、客房出租率的推測

1、什么是推測

2、椎測的重要性

三、關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析

1、酒店經(jīng)理們最關(guān)懷的數(shù)據(jù)

2、出租客房數(shù)和出租率

3、平均房價及其運算方式

4、平均每間房收益

四、酒店細分客源市場

1、細分客源市場和預(yù)定

2、某酒店市場分類說明

五、與推測相關(guān)的因素

六、如何運算推測出租率

七、酒店推測報表的制作

八、如何運算可用房數(shù)

如何提高預(yù)訂準確率及有效操縱房態(tài)

客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同時客房的出租幾乎是通過提早預(yù)定的。提高預(yù)

訂率不但能夠?qū)ｉT好地操縱房態(tài)而且會給酒店許多部門的工作帶來便利。本課程較為詳細地

介紹了預(yù)訂的方式及種類，講解團隊散客訂房的技巧，從而讓訂房服務(wù)更為流暢。圍繞阻礙

房態(tài)的因素和客情預(yù)報，最后導出超額預(yù)定，如何超額預(yù)定才能更大程度地增加酒店收益。

該課程屬于一門專業(yè)課程，通過對該課程的學習能夠使酒店人把握現(xiàn)代酒店治理的新方向。

一、預(yù)訂的差不多知識

】、預(yù)訂的概念

2、預(yù)訂的意義

3、訂房的方式和種類

二、如何提供預(yù)訂服務(wù)

1、散客訂房服務(wù)

2、團隊訂房服務(wù)

三、客源情形推測

四、阻礙客房狀況的幾個因素

1、阻礙客房狀況的因素

2、客房的差不多狀態(tài)

五、客情信息分析與預(yù)報

1、客情信息分析

2、客情預(yù)報

六、超額預(yù)訂

1、超額預(yù)訂的概念

2、阻礙超額預(yù)訂的因素

3、如何運算超額預(yù)訂

酒店布草采購打算及損耗分析

本課程將提供從理念到技能的全面訓練，關(guān)心酒店提高布草治理的技能，主動把握工作節(jié)

奏，有效操縱酒店布草的一切成本。那個課程第一介紹布草的來源及酒店布草的種類及規(guī)格,

其次重:點講述布二草的損壞緣故，并介紹如何解決布草破III的問明最用重點介紹了布草使用

景及采購量的打算，在打算使用量與卷際使用量的對比中樨高酒店布草的治理。

一、酒店布草差不多知識

1、布草差不多知識

2、酒店布草的種類及規(guī)格

二、布草破舊緣故及愛護措施

1、布草破舊緣故

2、愛護布草措施

三、酒店布草需求量的運算

1、布草采購量的運和

2、年損耗率的運算

酒店客房分配技巧和房間操縱員的應(yīng)用

酒店行業(yè)經(jīng)常說的一句話確實是：RIGHTROOMFORTHERIGHTCUSTOMER（合適的房間分

給合適的客人），那么如何才能夠做到如此分配有素呢？相信，通過本課程的講解.，您不僅能

夠?qū)W到客房分配的原那么與技巧，而且通過楊衛(wèi)平老師的傳授，您還能把握房間操縱員的設(shè)

置與應(yīng)用，并學會如何讓您的房間操縱員來緩解客房分配的緊光狀況，給您的前臺職員減壓,

也給您的客房出租率的提高提供乂一層保證。

一、房間分配方法和技巧

1、分房原那么

2、散客分房的技巧

3、團隊的分房技巧

二、房間操縱員應(yīng)用

】、房間操縱員的相關(guān)概念及設(shè)置目的

2、房間操縱員的工作流程

3、房間操縱員的具體工作

酒店車輛治理

一樣酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛治理工作可能繁瑣然而專門

重要。本次課程皆在使大伙兒對酒店車輛治理的各方面_L作有一個比較全面的了解，比如增

強對駕駛技術(shù)、車輛故障辨別、車輛保險等的認識，從中擷取寶貴的體會和豐富的營養(yǎng)，激

發(fā)大伙兒的聰慧和制造力，打造出一支完美的車隊隊伍。

本課程的要緊內(nèi)容包括：酒店客用車有關(guān)知識、酒店駕駛員應(yīng)具備的素養(yǎng)、酒店車

隊的治理、車輛費用分類與操縱等。

一、酒店客用車有關(guān)知識

二、酒店駕駛員應(yīng)具備的素養(yǎng)

1、酒店駕駛員應(yīng)具備的條件

2、酒店駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)

3、行車安全的重要性

三、酒店車隊的治理

四、車輛費用分類與操縱

1、油耗

2、保養(yǎng)和修理

3、保險

4、其他費用

前臺增銷治理

前臺增銷是酒店增加額外收入的一種途徑，也是提升平均房價的關(guān)鍵點。前臺增銷旨在培

養(yǎng)前臺職員的增銷意識，把握增銷流程及技巧，了解增銷的后續(xù)工作。通過具體實例與案例

的講解，加深對增銷的明白得。

一、刖S

二、前臺增銷的目的

1、增加客人的中意度

2、提升平均房價

三、增銷方案

1、有預(yù)訂增銷方案

2、無預(yù)訂增銷方案

四、前臺增銷流程及技巧

1、營造良好的關(guān)系氛圍

2、發(fā)覺和確認增銷機會

3、迎合客人需求

4、達成共識

五、確認增銷的后續(xù)工作

1、簽定補充協(xié)議

2、保證增銷的準確性

如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度

前臺是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，不管酒店規(guī)模大小，都必須設(shè)置前臺。前臺是一個綜合性、

服務(wù)性較強的部門，對從業(yè)人員一樣要求較高。本次課程通過了解前臺服務(wù)的特點，找出前

臺經(jīng)常顯現(xiàn)的問題，并針對這些問題查找解決路徑和方法以提高前臺工作速度及服務(wù)水平。

把握前臺工作的最終目標確實是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每?位客人都

能夠成為酒店的忠實客戶。

本次課程要緊講授入住登記流程、入住登記前的預(yù)備工作、接待過程中經(jīng)常顯現(xiàn)的

問題及計策，并輔以實例的分析。

第一章入住登記流程

第一節(jié)住宿登記的必要性

】、住宿登記是公安部門和警方的要求

2、住宿登記能夠有效地保證酒店的利益，防止客人逃賬

3、住宿登記是酒店取得客源市場信息的重要渠道

4、住宿登記是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)

5、住宿登記能夠保證客人一輩子命、財產(chǎn)的安全

第二節(jié)散客入住流程

】、識別有無預(yù)訂

2、填寫入住登記表

3、驗證身份證件

4、安排房間，確定房價

5、確定付款方式

6、完成入住登記手續(xù)

第三節(jié)團隊入住流程

1、旅行團隊入住弩記流程

2、會議團隊入住登記流程

第二章入住登記前的預(yù)備工作

第一節(jié)散客入住前的預(yù)備工作

1、利用客史做預(yù)訂

2、打印登記單

3、錄入身份證及護照

4、提早分配房間并制作鑰匙

5、存放預(yù)備好的登記單

第二節(jié)團隊入住前的預(yù)備工作

1、檢查團隊預(yù)訂單是否和電胭中輸入內(nèi)容一樣

2、房間分配有沒有按團隊預(yù)訂要求分配

3、團隊有沒有到達時刻

4、房間鑰匙是否做好

5、所有團隊信息是否單獨存放

第三章接待過程中經(jīng)常顯現(xiàn)的問題及計策

】、酒店無法及時提供客房

2、等候辦理入住時刻太久

3、前臺人手不夠

4、賣重房

酒店客房消耗品的操縱與分析

課程將引領(lǐng)酒店工作人員有效把握客房消耗品的差不多知識，拓寬如何有效操縱和分析客

房消耗品的視野，激發(fā)治理思維，探究治理實踐規(guī)律。本課程第一了解客房消耗品的種類,

其次認識客房消耗品對酒店的殂礙。然后重點講述如何把握從客房消耗品流失的操縱到如何

發(fā)放及使用。最后介紹如何分析統(tǒng)計客月消耗品的定額。在分析中發(fā)覺問題解決問題。

一、客房消耗品對酒店的阻礙

1、對酒店的積極阻礙

2、對酒店的消極阻礙

二、客用品的流失及操縱

1、消耗品的白費現(xiàn)象

2、消耗品的操縱

三、消耗品的領(lǐng)取和發(fā)放

1、消耗品的領(lǐng)取

2、消耗品的發(fā)放

四、消耗品的分析統(tǒng)計

1、消耗品的分析報表

2、消耗品的使用及采購

酒店如何有效建立及治理客戶檔案系統(tǒng)

據(jù)統(tǒng)計，酒店開發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在猛烈的市場競爭中，來

賓擁有了更多的選擇空間和選擇權(quán)，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大伙兒青睞的焦

點？在不斷提升酒店自身的服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)設(shè)施的同時，建立一個詳細、不斷擴展完善

的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢。

那么如何建立客史檔案？如何使用以及殍護客史檔案系統(tǒng)？如何通過處的酒店客更

檔案來為您的客人帶來意外的驚喜呢？楊E平老師的《酒店如何有效建立及治理客戶檔案系

統(tǒng)》將針對上述問題，為您進行詳細而全面的闡述。

一、酒店客史檔案的重要性

二、如何建立來賓歷史檔案系統(tǒng)

1、客人差不多信息

2、預(yù)訂部在客史記錄過程中的本卷須知

3、各部門在建立客史檔案系統(tǒng)過程中的職責

三、來賓歷史檔案的使用

四、來賓歷史檔案治理

1、來賓歷史檔案庫的更新與愛護

2、來賓歷史檔案的刪除和使用權(quán)限

酒店行政樓層收入及費用分析

行政樓層(ExecutiveFloor)，又叫商務(wù)樓層，一樣四星級以上的酒店都設(shè)置了行政樓層，

為客人提供最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)、最高效率的服務(wù)。

如何合現(xiàn)設(shè)置您的行政樓層布局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高

您的行政樓層出租率？如何準確掌控您的行政樓層利潤？……

酒店行政樓層收入及費用分析》這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營行政樓層的

障礙，讓您切知體會：經(jīng)營行政樓層，也能夠如此簡單

一、行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色

1、行政樓層的概念介紹

2、設(shè)置行政樓層的目的

3、行政樓層的特點

4、舉例說明行政樓層的具體服務(wù)項目

5、行政樓層較之?般樓層所享受的優(yōu)待

二、行政樓層統(tǒng)計數(shù)據(jù)

1、相關(guān)數(shù)據(jù)介紹

2、利潤分析

3、收入統(tǒng)計表

4、其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計

5、行政樓層其它收入統(tǒng)計

6、行政酒廊菜單

三、行政樓層費用分析

1、行政樓層的費用

2、和諧與西餐廚房的食品供應(yīng)關(guān)系

3、如何清晰地了解行政樓層的費用一一以操縱酒店下午茶費用為例

4、行政樓層每日客人消焚報告

5、行政樓層物件盤點

四、行政樓層年度分析

1、行政樓層年度分析報表

2、行政樓層年度實際與預(yù)算分析

總機系統(tǒng)功能的選擇與使用

四五星級以上的酒店茶不多卜.都設(shè)有總機部門，三星級以下的酒店大都那么杲和前臺合并。

除著酒店業(yè)的進展，總機在酒店中的作用日益重要，然而總機的職員甚至是治理人員又是否

了解總機系統(tǒng)呢？

通過本次課程的學習，使大伙兒熟悉總機的功能，了解在選擇交換機的時候應(yīng)該從

哪方面去測試。明白得在選擇總機系統(tǒng)的時候，要把握整個酒店的使用情形，并要配合酒

店的治理軟件的使用。

本課程要緊介紹酒店總機系統(tǒng)的選擇、酒店總機系統(tǒng)對交換機的要求、酒店客房

的功能、酒店內(nèi)部的功能等內(nèi)容。

一、酒店總機系統(tǒng)的選擇

二、酒店總機系統(tǒng)對交換機的要求

三、酒店客房的功能

四、酒店內(nèi)部的功能

1、內(nèi)部分機功能

2、直線的申請

酒店地毯保養(yǎng)

隨著社會經(jīng)濟的進展，現(xiàn)在的酒店在硬件設(shè)施上大理石和地毯這兩方面也是一項龐大的投

資。為了節(jié)約酒店這項昂貴的開支，只有使用正確的保養(yǎng)方法，才能延長他們的使用壽命：

因此作為酒店的每位經(jīng)理人來說，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經(jīng)濟效益。

1、地毯的差不多知識

2、地毯保養(yǎng)方法

3、地毯除漬常用的清潔劑

4、常見地毯污漬的處理方法

酒店餐飲課程

烹飪的差不多方法與技巧

廚師準確的判定力是阻礙菜品質(zhì)量的決定性因素，陳鎮(zhèn)老師結(jié)合個人長期的行業(yè)體會和心

得講授了在實踐中，如何對原料進行把握和烹飪差不多原理的把握運用。通過深入淺出的講

解使學員了解加熱對食物產(chǎn)生的阻礙、食物的烹飪方法和調(diào)味方法。配以豐富圖表，內(nèi)容信

息量大、知識點多、實戰(zhàn)性強。該課程用以提升西餐職業(yè)廚師的專業(yè)技能，通常也是酒店廚

房新職員的入門課。

一、阻礙烹飪的幾種因素

1、熱量對食物產(chǎn)生的阻礙

2、熱量的傳遞

3、烹飪時刻

二、京飪方法

1、濕性加熱法

2、干性加熱法

3、常用烹飪術(shù)語小結(jié)

三、調(diào)料和調(diào)味技術(shù)

1、調(diào)料和調(diào)味的概念

2、常用的調(diào)味品

現(xiàn)代西餐烹飪

過本次視頻培訓學習，能夠比大伙兒了解1、西方現(xiàn)代史飪的講展過程，其中包括近期的

食品進展，設(shè)備和技術(shù)進展對現(xiàn)代烹飪的阻礙。2、西餐在我國的進展及現(xiàn)代六種要緊流行菜

式的風味特點。

一、現(xiàn)代烹飪的起源

1、傳統(tǒng)烹飪的創(chuàng)始人一一凱交米

2、20世紀的烹飪之父一一埃斯科菲耶

二、現(xiàn)代烹飪的進展

1、新烹飪設(shè)備的進展

2、現(xiàn)代烹飪方式、新飲食產(chǎn)品等方面的變化

三、西餐在中國的進展

1、西餐，重新進行概念上的明白得

2、西餐在我國的傳播與進展

四、西餐要緊菜式的風味特點

1、法國菜

2、意大利菜

3、英國菜

4、美國菜

5、俄國菜

6、德國菜

管事部sop及運作規(guī)那么

程詳細介紹了管事部各種常用清潔器具的使用方法和用途，以及洗碗機的工作原理，同時

講解了舉辦各種不同宴會，對管事部門有什么不同的要求。針對管事員，餐廳服務(wù)員，及酒

吧服務(wù)員，關(guān)心他們各項工作正常的開展，又增加他們對不同工作環(huán)境的認識和能力。

一、污垢的成因種類及清洗原理

二、管事部洗滌化學品的工作原理與分類

三、洗碗機洗滌餐具的工作原理及操作程序

四、餐具清洗后的搬運及放置

五、廚房環(huán)境的清潔要求與清洗方法

六、廚房設(shè)備的清洗程序

七、各種宴會的餐具預(yù)笛及服務(wù)工作

管事部門的工作規(guī)范及各崗位的工作職責

本章節(jié)當中能夠讓一個剛認識管事部門的一個職員清晰的了解到管事部門的具體工作規(guī)

范，如何的使用表格完善自己的工作意圖，還有確實是能夠認識不同崗位有不同的要求，在

收益方面能夠更好的通過對認識管事部，了解管事部運作，職責范疇，規(guī)范要求，來提高自

己的工作技能，增加自己的知識面。

整個課程講到的是管事部門在餐飲后勤充當?shù)慕巧０軌蜃屢粋€初次接觸的管事員

能夠?qū)ｉT好認識到管事部門的重要性及各項工作的細致化，還有確實是完全讓一個不明白餐

飲到熟悉整個餐飲的整個性質(zhì)及管事概念。

一、餐飲管事部的性質(zhì)特點及職責范疇

1、餐飲管事部的工作性質(zhì)

2、管事人員的職責

二、管事部門門在餐飲的人員紀置

1、本地酒店的人員配置

2、國際五星級酒店的管事人員配置

3、管事部門如何有效的和酒店的各個部門進行溝通

三、管事部工作規(guī)范

1、配餐間工作規(guī)范

2、保管員、洗碗工、清潔工的工作規(guī)范

3、餐具清潔、加工間衛(wèi)生清潔

四、管事部有用操作報表分析

1、庫房器具的盤點報表

2、洗碗工的考核表

3、管事部門早班中班重要清涪范疇

管事部在酒店中的重要地位

課程要緊是講到管事部門在酒店中的價值觀以及如何在工作當中表達出來：管事部門相關(guān)

崗位的職責要求，安全本卷須知同時講到管事部門如何配合好財務(wù)進行財產(chǎn)治理：本部門如

何使用表格來操縱財產(chǎn)的一個制度等。

一、如何表達出職員在酒店的價值

二、部門組織架構(gòu)

三、如何使用借據(jù)單來操縱成本

1、各餐廳用品借用及領(lǐng)取制度

2、管事部財產(chǎn)治理制度

酒吧經(jīng)營與治理

通過學習''酒吧經(jīng)營與治理"，您能夠?qū)瓢傻恼w運作有了初步了解。初步把握酒吧運

轉(zhuǎn)程序、酒吧分類、酒吧設(shè)備設(shè)施的使用和保養(yǎng)知識、酒吧組織結(jié)構(gòu)以及酒吧各崗位的任職

標準。專門足為有志于自己創(chuàng)業(yè)的學員提供酒吧設(shè)計的相關(guān)知識。

一、酒吧簡介

1、酒吧種類、布局、設(shè)計原那么

2、酒吧組織

3、酒吧設(shè)備及器具

二、酒吧服務(wù)

】、酒吧服務(wù)技巧

2、酒吧每日工作程序

酒與飲品

要緊講述了酒的含義；特點：分類知識。同時還介紹了一些軟飲料的相關(guān)知識。包括茶和

咖啡及礦泉水的歷史；生產(chǎn)、產(chǎn)地：分類、存放；沖泡；服務(wù)；飲用等相關(guān)知識

一、酒類

1、酒的含義及特點

2、酒的分類

二、Tea茶類

1、茶的含義及種類

2、茶的沖泡及鑒別

三、咖啡

四、軟飲料SoftDrinks

酒單設(shè)計

課程介紹了酒單的差不多知識，包括酒單設(shè)計原那么、定價方法、酒單的作用，以及酒單

設(shè)計和酒單定價與銷售。

通過本課程的學習，學員能夠了解酒單在酒吧營銷中所起的作用。及設(shè)計酒單本卷須知。

如何樣運用價格策略來達到推銷酒水，吸引客人。

一、酒單的差不多知識

1、酒單的含義

2、酒單的種類

3、酒單的作用

二、酒單設(shè)計

1、酒單設(shè)計的原那么與內(nèi)容

2、酒單設(shè)計應(yīng)考慮的因素及本卷須知

三、酒單定價以及銷售

1、酒單的定價

2、酒品銷售方式與價格表述

酒吧營銷和酒吧的成本操縱

本課程學習，學員能夠把握酒吧營銷基礎(chǔ)知識；學習依照不同客戶群，不同季節(jié)，不同節(jié)

H在不同的媒體開展促銷。

同時也把握了酒吧成本操縱知識，通過從遴選供貨商開始到酒水儲存、申領(lǐng)、酒水

制作、銷售等方面的操縱知識，能夠使得酒吧的成本率保持一個合理水平。

一、酒吧營銷

1、概述

2、酒吧營銷

3、酒吧營銷原那么

4、酒吧營銷決策

5、如何制造氣氛與情調(diào)

6、樹立職員形象，講求服務(wù)技巧

二、酒吧成本操縱

1、酒吧成本

2、酒水成本核算

3、酒吧成本操縱

葡萄酒的品嘗與鑒賞

課程介紹了葡萄酒的基礎(chǔ)知識，比照英語專業(yè)術(shù)語講解品種和品牌：通過對相關(guān)化學常識

的說明來講解葡萄酒特性和質(zhì)量；介紹品酒常識以及飲酒禮儀，通過深入淺出的講解，全面

提高學員葡萄酒品嘗鑒賞的能力。

一、葡萄酒的基礎(chǔ)知識

1、認識葡萄酒

2、葡萄酒的分類和命名

二、葡萄酒的顏色

1、"觀"葡萄酒顏色

2、常見葡萄酒的顏色，

三、葡萄酒的香氣

1、葡萄酒香氣的分類

2、聞葡萄酒

四、品酒的環(huán)境要求

1、氛圍

2、臺布的選擇

3、酒溫

4、酒杯

五、葡萄酒的品嘗鑒賞

1、葡萄酒的鑒別的其它相關(guān)知識

2、葡萄酒的品酒本卷須知

國際酒店餐飲月度損益報表解讀

損益表是每個酒店月度的經(jīng)營情形報告，屬于財務(wù)分析的類別。通過學習閱讀、分析損益

表，我們能了解部門實際贏利或虧損情形。因為那個報表專門清晰告訴大伙兒，總的營業(yè)額、

各項成本及費用（餐飲部的將不包含水、電、氣等間接成本），通過比較發(fā)覺差距與不足或優(yōu)

秀的表現(xiàn)。此課程將向大伙兒講敘如何通過分析報表r解真實的經(jīng)營狀況，r解工作重點。

前言

一、如何分析損益報表

1、損益報表的定義

2、例表中的解讀到的信息

二、損益報告的其他問題

1、損益報告會議中會顯現(xiàn)的問題

2、依照損益報表打算重點工作

做一個專業(yè)的宴會服務(wù)經(jīng)理

本課程將向大伙兒介紹宴會在酒店的重要性，同時引導出一個優(yōu)秀的宴會經(jīng)理在整個宴會

中所起到的重要作用。同時就宴會經(jīng)理的重點工作職責向大伙兒介紹整個流程中的各項工作

要點。

一、宴會經(jīng)理的重要性

二、宴會經(jīng)理的要緊職責

三、如何樣做好宴會的工作安排

1、閱讀宴會通知單

2、依照宴會單做好充分的預(yù)備工作

四、如何樣保證宴會的工作安排落實

1、宴會組織人的跟蹤服務(wù)

2、會議跟蹤

中文菜名英文譯法

2007年3月起，北京市外辦、北京市旅行局等相關(guān)單位開展中文菜單英文譯法的規(guī)范工作，

對北京餐飲業(yè)的中英文菜單進行核查。通過北京聯(lián)合大學旅行學院專家及顧問審核后，形成

了最新的《中文菜單英文譯法九

一、《中文菜名英文譯法》概要介紹

1、《中文菜名英文譯法》各類菜品數(shù)量統(tǒng)

2、《中文菜單英文譯法》的特點和意義

3、不足和問題

二、四大類差不多翻譯法

1、以主料開頭的菜名譯法

2、以烹制方法開頭的菜名譯法

3、烹制方法開頭的英文菜單列舉

4、以口感開頭的菜名譯法

5、以人名或地名命名的菜肴誥法

三、其它介紹

1、夸張菜名譯法

2、中餐刀法，主食形狀表達

3、歸納總結(jié)

精細化成本治理（上）

企業(yè)經(jīng)營要做好兩件事，一是營銷，二是削減成本。成本是企業(yè)生存和進展的重要話題。關(guān)

于現(xiàn)在的大部分餐企來說，微利時代，不實行低成本運營就難以生存，可謂''成本決定存亡”。

當今的市場競爭，是實力的競爭，人才的競爭，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的競爭，也是成本的競爭。

從某種意義上講，成本決定一個企業(yè)的競爭力。企業(yè)治理者要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)狹隘的成本

觀念，結(jié)合企業(yè)的實際情形，充分運用現(xiàn)代的先進成本操縱方法以增強企業(yè)的競爭力，才能

迎接各方的挑戰(zhàn)。

本課程要緊圍繞餐飲業(yè)的''供、產(chǎn)、銷'’的原料采購儲存，菜品生產(chǎn)流程銷售核算

來展開的，涉及的環(huán)節(jié)包括菜品定價治理、采購治理、驗收治理、庫存治理、發(fā)貨治理、配

菜加工治理、銷售治理、成本核算及報表分析等環(huán)節(jié)。通過本課程的學習，將關(guān)心餐飲企業(yè)

打造一套高效的成本治理體系，實現(xiàn)成本的精細化治理。

精細化成本治理篇（上）

講師：朱明坤

一、菜品定價治理

1、菜品結(jié)構(gòu)分析與調(diào)整方法

2、菜品定價策略運用

3、菜品的定價方法

4、菜品定價方法的運用

5、價格的治理

二、如何樣有效實施標準菜譜

1、標準菜譜的制作

2、標準成本卡的實施

精細化成本治理（中）

一、如何樣制定菜品生產(chǎn)打算

1、宴會菜單確定

2、零點菜品數(shù)量預(yù)估

3、生成生產(chǎn)打算

4、調(diào)整生產(chǎn)打算

二、如何確定原料采購數(shù)量

1、常見的控價措施

2、優(yōu)價采購技巧

三、采購價格治理

四、原料采購質(zhì)量治理

1、制定原材料驗收標準

2、核定原材料的出凈率

五、原料驗收流程治理

精細化成本治理（下）

一、物料儲存治理

二、菜品加工生產(chǎn)治理

1、粗加工治理

2、切配烹飪治理

三、銷售與財務(wù)核算治理

1、把握銷售環(huán)節(jié)中的成本操縱

2、財務(wù)成本分析

餐飲ERP治理模式概述

一、餐飲業(yè)進展現(xiàn)狀分析

1、行業(yè)背景下面臨的進展逆境

2、餐飲行業(yè)面臨的機遇與挑辰

二、餐飲ERP治理模式

】、餐飲ERP治理模式的引入

2、”餐飲ERP治理模式”的概念和必要性

3、”餐飲ERP治理模式"的特點

4、餐飲行業(yè)信息化的現(xiàn)狀

餐飲財務(wù)成本分析

關(guān)于現(xiàn)在的大部分餐飲企業(yè)來說，微利時代，不實行低成本運營就難以生存，可謂''成本

決定存亡"，從某種意義上說成本線確實是企業(yè)的生命線。柴米油鹽醬醋茶樣樣是酒店不可

或缺的成本，同時酒店餐飲部分的成本遠不止如此，所謂巧婦難為無米之炊，食材、酒水??等,

您是否明白哪些確屬餐飲成本，哪些是屬于費用？今天由我們的黃郁麟老師帶大伙兒走進酒

店的廚房和餐廳看看，要如何來操縱那個企業(yè)的生命線，把握住酒店的命脈。

一、何渭餐飲成本

二、餐飲成本的項目

1、餐飲成分的比率分配

2、成本試算前的預(yù)備工作

3、試算各項餐飲成本

4、設(shè)定各項餐飲售價

三、試算各項餐飲成本

四、如何減少餐飲成本的支出

餐飲財務(wù)費用分析

關(guān)丁?酒店內(nèi)營業(yè)時所產(chǎn)生.的各項費用，盡管總類繁復且細微,然而每項費用都應(yīng)是使用在必

須使用的范疇電才是能確比是正確的使用該項汾用。而當使用之后，還應(yīng)充分利用財務(wù)檢討

會議,來檢討各項費用是否是合理的使用，如此才確實是將各項費用，使用在最恰當位置與時

機。

對此身為專業(yè)經(jīng)理人除了平常應(yīng)有效的控管各項費用支出之外，正確的選用高質(zhì)量

商品，替酒店省下更多不必要的白費,也將會是突顯出我們最專業(yè)的存在價值。

一、何謂餐飲費用

1、費用的差不多說明

2、費用檢討的重要性

二、各項餐飲費用大綱

三、各項費用的比率與來源依據(jù)

1、各項數(shù)字的來源

2、各項數(shù)字的正確比率

3、費用表格參考

四、試算各項餐飲的費用

五、如何減少餐飲各項費用

六、總結(jié)

餐飲服務(wù)六大操縱點

餐飲服務(wù)是一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)緊緊相扣的！每個環(huán)節(jié)都不能放松！少了一個環(huán)節(jié)就等于前

功盡棄！餐飲服務(wù)是一項紛雜的系統(tǒng)工作，要使餐飲服務(wù)滿足客人的需求，不阻礙客人對酒

店的整體感知，第一要了解餐飲服務(wù)的特點，力源老師將為你一一講述每一個特點與整體服

務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，從而提高對餐飲服務(wù)工作重要性的認識，以此來達到確保酒店整體服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)良的目的。

一、餐飲服務(wù)的特點

二、餐飲服務(wù)從那個地點開始

1、客人選擇酒店

2、餐飲服務(wù)流程圖

三、餐飲服務(wù)六大操縱點

1、印象的輸送

2、正確的推銷

3、制定完美的菜單

4、標準與個性的服務(wù)

5、賬單的結(jié)算

6、真誠的相送

中餐及宴會服務(wù)技巧

、如何了解并滿足顧客的消費？

2、我們能嵯從顧客的反應(yīng)去發(fā)覺問題，我們忽略了什么？

3、我們該如何改善？

服務(wù)行業(yè)稱''顧客確實是上帝“，顧客是最正確的競爭者，最正確的原動力，成功

經(jīng)營的唯獨方法確實是服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)。職員的素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和制造

性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有緊密的直截了當關(guān)系，它直截了當關(guān)系到來賓的需求是否得到滿足，

是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。

此課程要緊針對星級酒店內(nèi)各種VIP客人，在餐飲宴席服務(wù)上能夠享受到更好、更

6?業(yè)的服務(wù)，同時讓客人有賓至如歸的感受，更能讓客人感受到酒店的用心與貼心。

一、認識和了解客人

1、各式活動單

2、如何認識你的客人

3、了解客人習性

4、顧客消費心態(tài)

二、服務(wù)前的預(yù)備工作

1、服務(wù)人員預(yù)備

2、各項工作預(yù)備

三、現(xiàn)場服務(wù)工作

四、補充訓練一一服務(wù)禮儀

專業(yè)葡萄酒知識與服務(wù)技巧

1886年，生物化學學家巴斯德就指出：''葡萄酒是最潔凈，最保健的飲料。"的確，葡萄

酒色香味俱佳，既能滿足人們的感官享受，又具有相當高的營養(yǎng)和保健價值，而且老少皆宜。

可能現(xiàn)實中的我們經(jīng)常在和葡萄酒打交道，試問：您對葡萄酒的知識了解多少呢？您是否把

握引用葡萄酒的規(guī)那么呢？您能否準確恰當?shù)膬ξ⑵宪骶颇兀俊幌盗械膯栴}可能我們未

必清晰，那么想豐富您的葡萄酒知識嗎？想讓您更好的品位葡萄酒嗎？黃郁麟老師的《專業(yè)葡

萄酒知識與服務(wù)技巧”將會滿足您的求知欲望。

一、葡荀酒的概述

1、葡萄酒的起源

2、世界知名前萄酒的產(chǎn)地

二、葡荀酒的制造過程

三、葡萄酒的分類說明

1、葡萄酒的分類

2、葡荀酒的品質(zhì)以及存放

3、飲用葡萄酒的差不多法那么

四、葡萄酒的服務(wù)

1、酒標介紹

2、服務(wù)流程

五、葡萄酒與健康

西餐禮儀

說到西餐，看起來是浪漫與品味的的化身，提到西餐，讓我們不由自主的想起了香榭麗舍

大道上的衣香鬢影，塞納河畔的幽暗燈光，新橋上的浪漫愛情……看起來每一道菜都具有奇

異感。

西餐，進入中國已十多年的時刻，從當年的貴族食品到現(xiàn)在的平民化飲食，今天的

西餐關(guān)于我們來說早已不再生疏。隨著我們對外交往的越來越頻繁，西餐也離我們越來越近。

只有把握一些西餐禮儀，在必要的場合，才不至于“出意外"。

人們常說，西餐吃的是情調(diào)，然而關(guān)于專門多人來說，情調(diào)沒吃出來，問題卻一大

堆。專門是在高級扒房里，面對那三四副刀叉，更是讓人無所適從。

現(xiàn)在就針對這些問題，我們特向臺灣西餐禮儀培訓師黃郁麟老師討教一下如何品味

西餐禮儀！完全西餐禮儀！

一、餐前禮儀

1、餐前預(yù)備

2、入席餐廳

二、用餐禮儀

1、餐具擺放及使用

2、西餐用餐種類

3、用餐本卷須知

三、酒水禮儀

四、餐后禮儀

酒店銷售課程

酒店公共關(guān)系中的慶典活動治理與策劃

酒店的公關(guān)關(guān)系專門多，本課程專門針對酒店涉及到的大型社會團體活動，即社會公共關(guān)

系活動，分別展開討論和介紹，從酒店慶典活動的治理與策劃，到各種大型活動的特點類型，

以及酒店公關(guān)部參與大型活動的工作流程等，最后是重要的公關(guān)活動費用的預(yù)算制作與預(yù)算

操縱。

一、與酒店有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的大型活動類別

1、慶典集會

2、社會團體集會

3、慈善公益集會

4、會展產(chǎn)業(yè)活動

二、大型活動中的公共關(guān)系工作流程

1、廣告媒介運用

2、禮遇來賓

三、慶典活動中公關(guān)費用預(yù)算與操縱

1、制定周密的工作打算

2、擬定經(jīng)費預(yù)算

3、過程中的預(yù)算操縱

酒店行銷的黃金法那么和原理

強者相遇，勇者勝；不管面對什么敵人，我們都必須亮劍"一部風靡全國的軍事題材電視

劇《亮劍》的熱播，讓我們記住了那個''不按常理出牌”的李云龍。同樣酒店的市場行銷我們

一樣的也需要亮劍，需要有亮劍的勇氣和不按常理出牌的聰慧。

''亮劍"一鑄造酒店強勢行銷體系系列課程是通過對多家國內(nèi)外知名酒店集團主

管銷售的人員和旅行與酒店行業(yè)諸多資深從業(yè)人員的訪談，同時結(jié)合本人多年來對旅行行業(yè)

專門是酒店領(lǐng)域行銷的體會和體會，通過對目前酒店行業(yè)行銷現(xiàn)狀的分析以及今后行業(yè)進展

趨勢進行分析所總結(jié)出來的專業(yè)性課程。

本章所講授的''系列之一酒店行銷的黃金法那么和原理"是將現(xiàn)有大伙兒所熟悉或者接觸

的酒店行銷差不多理論和原理進行剖析和深華，形成一個專門的行銷理論體系。期望通過那

個課程的學習能夠讓大伙兒認清酒店行銷的核心和關(guān)鍵，能夠關(guān)心今我們在討論酒店市場營

銷應(yīng)該如何樣去選擇有效的重點營銷，讓酒店的市場營銷能夠到達事半功倍的成效。

一、亮劍法那么：酒店行銷的黃金法那么

二、'‘亮劍"原理

］、產(chǎn)品

2、價格

3、地點

4、推廣

三、"亮劍"的載體：酒店行銷的核心我體

四、"亮劍"的外延：酒店行銷的內(nèi)部營銷與協(xié)同營銷

做好酒店專業(yè)市場行銷

本課程是利用課程一的黃金法那么和市場劃分原理，對旅行市場進行的專業(yè)細分。相伴中

國經(jīng)濟的崛起和騰飛，專門是2020年北京奧運會、202()年上海世博會、2020年廣州亞運會

和2020年深圳世界大學生運幻會等活動的舉辦，商務(wù)旅行和MICE這兩大專業(yè)市場立即成為

以后10年中國酒店也新的增長點。因此酒店必須重新認識和凝視中國的商量和MICE會獎業(yè)

務(wù)，期望能夠通過本課程的學習，讓大伙兒對商旅市場有一個詳細清晰的認識，能夠為大伙

兒制定專業(yè)市場的行銷策略提供參考依據(jù)。

做好酒店專業(yè)市場行銷

講師：嚴猛

一、專業(yè)市場調(diào)研和分析

二、商旅和旅行

三、MICE市場分析

四、酒店如何做好商旅銷售

酒店新興市場分析

一、新興市場的進展

1、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起

2、行銷信息系統(tǒng)的概念

3、行銷情報系統(tǒng)建立

二、網(wǎng)絡(luò)市場行銷策略

】、網(wǎng)絡(luò)化對市場營銷的阻礙

2、網(wǎng)絡(luò)營銷的模式與工具

3、中國網(wǎng)絡(luò)市場概況

4、中國酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷之路

三、電郵市場策略E-mailMarketing

1、顧客購買行為

2、市場渠道構(gòu)成

3、電郵市場的策略

4、電郵市場策略的目標

5、電郵市場策略的優(yōu)勢

6、實行電郵市場策略的流程

7、促進購買的推廣

8、電郵內(nèi)容

9、數(shù)據(jù)庫

10、集團郵件推廣方案

四、網(wǎng)絡(luò)營銷的定價策略

1、通用定價策略

2、新產(chǎn)品定價策略

3、價格的定位

打好酒店區(qū)域市場行銷戰(zhàn)爭

一、區(qū)域市場分析

二、認識華南市場

1、區(qū)域市場分析

2、區(qū)域市場營銷策略

3、華南市場的SWOT分析

三、滲透口本市場

四、制定區(qū)域市場行銷策略

酒店會議市場銷售技巧與銷售要領(lǐng)

一、會議銷售人員的職責

1、會議統(tǒng)籌總監(jiān)和銷售部經(jīng)理的要求

2、對會議市場銷售人員的要求

二、市場打黨

三、會議銷售

1、會議銷售方式

2、會議銷售技巧

3、會議銷售要領(lǐng)

4、客史檔案的建立

四、服務(wù)

1、服務(wù)確實是一切

2、酒店的服務(wù)理念

3、特色服務(wù)

客戶拜望與應(yīng)計策略

課程以銷售酒店產(chǎn)品為例，分別在銷售拜望客戶的六大環(huán)節(jié)里給予不同的解決問題的方法,

通過學習本課程能夠把握暖場的語言技巧，探明客戶的購買能力方法：通過銷售人員介紹自

己酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢來改變客人的喜好，以及如何證明自己的產(chǎn)品是否比競爭對手的更能適合

客人的專門要求，提高銷售人員的自我表達能力，自信應(yīng)對客人提出的問題，最終使客人從

承諾購買到付諸行動。

一、暖場

1、完整的自我介紹

2、闡明拜望目的

3、與客戶建立關(guān)系

二、試探需求

1、學會利用開放式的問題和關(guān)閉式的問題

2、挖掘客戶潛力

3、找出競爭對手

4、發(fā)覺客戶需求

5、介紹競爭對手的缺陷

6、傾聽

三、擴大需求

1、挖掘客戶需求

2、迎合客人的需求

四、迎合需求

1、概述客戶需求

2、迎合客人需求給予反饋

五、排除障礙

1、如何幸免阻礙發(fā)生

2、三個技巧化解"阻礙"

3、有效處理價格阻礙

六、達成一致

1、建議下一步拜望打算

2、確認協(xié)議

3、完美終止

酒店會議市場調(diào)研

針對酒店這塊領(lǐng)域，會議已成為酒店業(yè)務(wù)中不可缺少的角色,酒店會議市場不但能夠拉動

酒店產(chǎn)品客房、餐飲等的重要酒店部分，起到相輔相成的作用，有效的提升了整個酒店營業(yè)

額。

本課程把握了從市場客戶需求動身到實現(xiàn)產(chǎn)品，使用價值交換過程的方法分析整個

酒店風云市場。

課程最大的優(yōu)勢之一是全方位的提供實戰(zhàn)報表，并全方位的詳細的數(shù)據(jù)分析，讓酒

店人終身受益，酒店健康進展。

一、國際會議市場

】、國際會議團體類型分析

2、依照會議目的對團體市場細分

二、國內(nèi)會議市場

一、策劃會議期間注意程序點

四、如何與會議策劃人打交道

五、會議銷售人員的選擇及市場調(diào)研分析

1、會議銷售人員的選擇

2、市場調(diào)研分析

六、案例分析

酒店背景音樂運用與實施（上）

每當安坐在酒店大堂軟軟的沙發(fā)上，享受咖啡的飄否，耳邊總會響起柔柔的音樂，沒有酒

吧的張揚，也沒有娛樂圈的流行，音樂卻每次都能不知不覺地滲入心扉,撥動心底深處那根最

柔軟的弦。

現(xiàn)代高級酒店，無不擁有完善的硬件設(shè)施、舒服的環(huán)境和周到的服務(wù)，然而，這遠

遠達不到優(yōu)勢，要想在猛烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，一個往往被行業(yè)所忽視的元素那確實是

背景音樂。音樂的作用，在于改善生活。當音樂運用于商業(yè)，它的作用往往是潛移默化的,

既難以用語言表述音樂的重要性，又不可或缺。利用音樂改善環(huán)境，增強品牌形象，甚至直

截了當改善經(jīng)營狀況，是經(jīng)營者最精湛的商業(yè)技巧之一。

一、音樂起源及背景音樂的產(chǎn)生

1、音樂的起源

2、背景音樂的產(chǎn)生

二、店背景音樂的運用

1、背景音樂在前廳、客房的運用

2、背景音樂在餐廳、酒吧和咖啡廳的運用

3、背景音樂在職員區(qū)的運用

三、婚宴中背景音樂的運用

1、婚宴中音樂的運用

2、婚宴音樂使用常見的誤區(qū)

四、音樂CD的選用與鑒別技巧

五、背景音樂的硬件設(shè)施

1、背景音樂系統(tǒng)擴聲設(shè)備選型

2、背景音樂系統(tǒng)設(shè)計及其與消防廣播的關(guān)系

五星酒店開業(yè)籌備銷售六大模塊講解分析

酒店的銷售課程和案例專門多，但以表格圖例來注解，是本果程的特點，另外，課程把酒

店銷售中的諸多工作范疇和領(lǐng)域分解為六大模塊，如此便于學員學習，由因此配合酒店開業(yè)

籌備工作進程，因此，在表格中每一項工作或打算配有時刻節(jié)點，時刻節(jié)點能夠在具體的酒

店開業(yè)籌備中靈活運用，這亦是本課程的特色之一。

通過本課的學習，能於從中「解到在酒店開業(yè)籌備繁瑣而時刻緊迫的工作，把握住

差不多工作思路和重點工作，從而逐步逐條化解工作難題和攻關(guān)難點。

一、市場拓展

1、酒店的市場及拓展

2、市場拓展細節(jié)

二、營銷打算

1、營銷的戰(zhàn)略體系及流程

2、營銷打算的細節(jié)

二、公共關(guān)系

1、公共關(guān)系治理

2、公共關(guān)系打算細節(jié)

四、收益預(yù)算和客人分類打算

1、收益預(yù)算

2、客人分類打算

五、電子商務(wù)

1、酒店電子商務(wù)運用打算

2、電子商務(wù)打算

五星酒店開業(yè)籌備4Ds+2Ms模式圖表講解

酒店的開業(yè)方式多種多樣，差不多上差不多上為了一個簡單目的，盡量早開業(yè)，順利開業(yè),

按打算按時開業(yè)，同時期望一炮打響，從此走紅，因此，酒店開業(yè)的策劃和工作打算就顯得

￡門重要。本課程是對國際酒店治理公司按照其組織架構(gòu)模式，C門擬訂一套開業(yè)模式，即

按照高級崗位四個總監(jiān)和兩個部門經(jīng)理設(shè)置的組織架構(gòu)擬訂的開業(yè)打算，其中條理性、時刻

節(jié)點的操縱性都有獨到治理特色；另外，課程中也有其它類型的開業(yè)籌備模式簡介，能夠做

對比了解，增加認識。

一、組織架構(gòu)與溝通模式

二、運營總監(jiān)開業(yè)籌備要緊工作打算

三、銷售總監(jiān)開業(yè)籌備要緊工作打算

四、人力資源總監(jiān)開業(yè)籌備要緊工作打算

五、財務(wù)總監(jiān)開業(yè)籌備要緊工作打算

六、餐飲經(jīng)理開業(yè)籌備要緊工作打算

酒店電腦治理系統(tǒng)

通過對酒店電腦治理系統(tǒng)的學習，關(guān)心大伙兒初步了解酒店電腦治理系統(tǒng)本身的定義和工

作原理，同時通過學習酒店電摘治理系統(tǒng)了解酒店各個部門服務(wù)環(huán)節(jié)是如何組成無縫連接。

通過對酒店電腦治理系統(tǒng)的學習大伙兒能夠了解到酒店電腦治理系統(tǒng)的治理數(shù)據(jù)稽核和

治理數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提供來賓服務(wù)同時進行來賓行為分析，并起到為治理層提供收益治理建議等

一系列作用。

一、酒店經(jīng)營弱電系統(tǒng)簡介

1、工程弱電系統(tǒng)含義

2、工程弱電系統(tǒng)功能

3、工程類弱電系統(tǒng)范疇

二、電腦治理系統(tǒng)組成部分及拓撲圖

】、酒店電腦治理系統(tǒng)簡單樹狀圖

2、酒店電腦治理系統(tǒng)拓撲圖

三酒管系統(tǒng)平臺劃分及系統(tǒng)功能與服務(wù)之關(guān)聯(lián)

1、（FCS呼叫計費系統(tǒng)）與PMS系統(tǒng)

2、酒店電腦系統(tǒng)

3、智能會議系統(tǒng)

4、智能燈光操縱系統(tǒng)

5、酒店門鎖系統(tǒng)

6、酒店信息公布系統(tǒng)

7、VOD系統(tǒng)

四、電腦治理操作與治理工作的關(guān)聯(lián)

1、個性化服務(wù)

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

五星酒店建筑前期市場調(diào)查與方法

本課程要緊講解五星酒店建筑前期市場調(diào)查報告寫作方法和需要做哪些方面的市場調(diào)查以

及如何樣查找相關(guān)信息，信息分析的依照，信息分析的方法等。

本課程分第一章和第二章，第一章要緊講解報告的寫作方法，以及報告需要提交的

差不多內(nèi)容；第二章是第一章的補充和說明

、項目差不多信息與調(diào)查方法

1、市場分析的信息來源與方法

2、項目所在地概況介紹

3、項目所在地要緊旅行資源概況

4、項目所在地旅行消費市場綜合調(diào)查

5、項目市場定位

二、項目深化建議

五星酒店五大交通流線

本課程系統(tǒng)的介紹講解了酒店五大流線系統(tǒng)，分別舁功能區(qū)域之間流線，客人流線，職員

流線，物料流線，最后是車輛流線。由于酒店的專門性，本課程就各流線之間的關(guān)系進行了

闡述。

一、酒店流線要求與特點

1、酒店流線治理要求

2、酒店流線的特點

二、酒店五大流線系統(tǒng)

1、功能區(qū)域之間流線規(guī)劃

2、客人流線規(guī)劃

3、職員流線規(guī)劃

4、物料流線規(guī)劃

5、車輛流線規(guī)劃

職員忠誠度構(gòu)建與培養(yǎng)

職員的忠誠度是當今酒店業(yè)面臨的變大課題，如何合理地操縱人員的流淌，未雨綢繆地解

決人才隊伍的培養(yǎng)和穩(wěn)固，將是決定我們酒店能否在猛烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。

一、酒店職員忠誠度現(xiàn)狀及阻礙

1、酒店業(yè)驚人的高流淌率

2、流淌率的阻礙

二、決定職員忠誠度的差不多要素

1、酒店職員流淌率高的要緊緣故

2、阻礙職員忠誠度的差不多要素

三、職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度

1、職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度的定義

2、如何將職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠中結(jié)合起來

四、提升職員忠誠度的方法-：高度里視人力資源治理

1、建立忠誠度要從聘請開始

2、做好入職引導期的工作

3、重視老職員治理

4、人才回流

五、提升職員忠誠度的方法二：建立雙向溝通的渠道

1、讓職員了解酒店

2、讓酒店了解職員

六、提升職員忠誠度的方法三：關(guān)心職員進展

1、職業(yè)生涯規(guī)劃

2、上級輔導制

3、后備干部儲備制

國際酒店治理中的內(nèi)部工作英語注解

本課程收集了國際酒店治理公司在日常的治理工作中使用的英語、縮寫、短語、專業(yè)術(shù)語等，

分別涉及到酒店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部和銷售部，專門是從銷售部收集到的

的詞匯比較多。

姚老師是香港酒店行業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，用心丁研究國際酒店治理公司先進治理模

式，有近二十年的豐富酒店治理工作體會。與門槽長酒店集團系統(tǒng)培訓治理策劃，培訓治理

創(chuàng)新課程開發(fā)與教研，酒店開業(yè)前強化系統(tǒng)培訓，酒店工程建筑和諧統(tǒng)籌規(guī)劃等工作。曾在

重慶工商大學旅行學院、師范大學旅行治理分院、新加坡萊福士MBA?國際酒店治理中級班》

講授酒店治理課程。在酒店雜志和酒店專?業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常發(fā)表治理文章，現(xiàn)在受聘為全國100個

酒店人力資源總監(jiān)，參與酒店專業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。

姚老師將多年的酒店工作體會進行整理，結(jié)合酒店基層職員及治理人員文化程度背

景和培訓實際需求，摸索并開發(fā)出一系列針對性專門強的培訓課程：在參與外資國際連號酒

店的籌建和口常治理工作中，學習研究國際品牌酒店治理經(jīng)典，專門是對外資國際連號酒店

治理模式中，運用現(xiàn)代office辦公軟件，擅長擬訂周密打黨，實際操作性極強的模式進行專

門研究，并成功開發(fā)成培訓課程，專門新穎的授課得到了酒店的朋友一致頌揚。

培訓案例：

香港半島酒店，H航酒店，君哈酒店、加拿大溫哥華西點酒店、埃德蒙頓Depoint酒店、南

非約堡華夏大酒店、北京建國酒店治理公司、希爾頓亞太酒店治理公司旅卜酒店。

一、課程編輯特色闡述

二、前廳部治理''工作英語"注解

三、餐飲部治理工作英語注解

四、銷售部治理工作中英語注解

五、客房部治理工作中英語注解

六、人力資源部門治理工作英語注解

七、各部門崗位個別名稱注解

經(jīng)濟型酒店店長手冊一一籌建篇

通過對經(jīng)濟型酒店店長手冊的學習，期望能夠給立即從事經(jīng)濟型酒店工作的朋友們一些比較

有可操作性的參考，，同時給各位經(jīng)濟型酒店的投資人和業(yè)主一些關(guān)于經(jīng)濟型酒店的前期預(yù)備

工作比較直觀的印象。

?、籌建預(yù)備

二、辦證流程

三、采購流程

四、人事流程

五、財務(wù)流程

六、籌建期的銷售和會員進展

七、籌建工程營運驗收標準

八、開荒流程及開業(yè)籌備

九、最需要注意服務(wù)中的問題

經(jīng)濟型店長手冊一一營運篇

一、營運店證件檢查

1、衛(wèi)生防疫檢查

2、環(huán)保檢查

3、消防檢查

4、治安、特行檢查

二、營運期間采購

1、”常規(guī)規(guī)物品PR"和''專門規(guī)物品PR"采購

2、本卷須知

3、印刷品采購流程

4、非中央采購物品采購流程

三、營運期間人事

1、常規(guī)人員聘請

2、職員晉升

3、職員調(diào)動

四、會員推廣

1、三個月內(nèi)

2、開業(yè)三個月后

3、定期方式

4、會員卡的銷售流程

5、拜望機制

6、會員卡的推廣考核

7、末尾剔除機制

8、全員銷售會員P推廣的績效考核及傭金獎勵制度

五、店長工作

】、店長每口巡查清單

2、店長日常工作列表

3、店長財務(wù)月報

溝通，讓能力表現(xiàn)出來

什么是溝通？溝通的類型有哪些？溝通的三要素包括哪幾項，它們又是如何在溝通過程中

發(fā)揮作用的？我們?nèi)绾卧诠ぷ髦袑β殕T下指令，又應(yīng)該如何樣主持高效的會議？……通過本

課程的學習，你所有的問號都將不再存在。

成功始于溝通，學會高效的溝通，讓經(jīng)理的能力表現(xiàn)出來，發(fā)揮出來！

?、溝通與溝通類型

1、溝通與溝通

2、溝通類型

二、溝通過程和