廣州某大型綜合商業(yè)廣場營運管理手冊

XX商業(yè)廣場

營業(yè)部運作手冊

二零一四年五月

目錄

1.0序言..................................................2

2.0營業(yè)部員工崗位職責...................................2

3.0營業(yè)部管理制度.......................................6

3.1物業(yè)險收制度.........................................6

3.2入伙裝修制度.........................................7

3.3投訴處理制度.........................................9

3.4拜訪用戶制度........................................11

3.5用戶迂出制度........................................11

3.6清潔管理制度........................................14

3.7綠化管理制度........................................24

3.8用戶檔案管理制度....................................30

3.9防火管理制度........................................31

3.10物業(yè)管理保險制度...................................36

3.11有償服務收費管理制度..............................38

3.12物業(yè)管理的法規(guī)依據.................................39

3.13用戶報修制度.......................................41

3.14用戶投訴制度.......................................42

3.15公共場地使用管理制度..............................43

3.16電梯困人處理程序...................................44

3.17突發(fā)性事件或異常情況處理程序.......................45

3.18安全管理制度.......................................48

4.0營業(yè)部常用表格.....................................51

收樓記錄表修葺通知書

租戶聯(lián)系表防火責任書

租戶承諾書出閘紙

貨梯使用申請及保證書動火許可申請表

室內裝修申請表及承諾書用戶裝修圖紙資料送審表

裝修批準書二次裝修施工安全整改單

施工出入申請表裝修竣工驗收申請書

用戶/裝修商申請退還押金審批表非辦公時間加班申請

二次裝修服務費用付款通知書事件報告表

1.0序言

為保證用戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，

我們每位管理員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職

責，必須做到：

1.服務態(tài)度，文明禮貌；

2.服務行為，合理規(guī)范；

3.服務效率，及時快捷;

4.服務效果，完好滿意。

營業(yè)部負責用戶之管理和公共地方的管理工作，在用戶事物方面，首要任

務是推動用戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、

維護用戶合法權益、及促進用戶彼此間之睦鄰關系。而作為用戶之代理人

亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予用戶認識。此外，亦要讓用戶

明了電費計算方法、電梯之數量及使用方法、空調設備及其供應時間，用

戶提供之基本設施。編制成用戶手冊提供予用戶參考，繼而解釋裝修守規(guī)

內之規(guī)定，營業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設施之養(yǎng)護，

使管理能發(fā)揮其應有之功能。

2.0營業(yè)部員工崗位職責

高級營業(yè)主任

直接上司：營業(yè)經理

直接下屬：各級主管

工作大綱：協(xié)助營業(yè)經理統(tǒng)籌日常管理工作，受理投訴及管理費訴訟追討等事宜。

崗位職責：

1.全面負責營業(yè)部工作，負責營業(yè)部管理范圍內的工作質量，保證為用戶提供良好的

管理與服務。

2.負責制定、貫徹、落實本部門崗位責任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各

項管理制度。

3.負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。

4.負責參與組織每年的物業(yè)管理質量大檢查，及配合做好質量體系管理評審的有關工

作。

5.負責對分承包合同相應條款的審核，修改并對分承包商的工作情況進行監(jiān)督、檢查、

評定。

6.負賁制定本部門工作計劃和物品需求計劃、并保證計劃的貫徹執(zhí)行。

7.負責做好營業(yè)部與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調工作。

8.負貴培訓提高本部門人員的文化素質、工作能力及業(yè)務技能。

9.針對本部門員工在服務過程中的工作表現，負責每季一次員工作考核，并填寫《員

工評議表》。

10.負責員工的政治思想工作，提高員工企業(yè)責任感。

11.協(xié)助辦公室做營業(yè)部人員招聘、考核、錄用及人員調整工作。

12.負責所轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行IS09002物業(yè)管理質量體系，完成

公司的年度管理目標和經濟指標。

13.完成上司交辦的其他工咋任務。

營業(yè)主任（客戶服務）

工作大綱：協(xié)助營業(yè)經理管理日常工作。

崗位職責：

1.在高級營業(yè)主任的領導下，負責客戶服務管理工作，保證為用戶提供良好的管理與服

務。

2.合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作，責任到人，關心員工生活，確保下屬員工

有良好的精神面貌和積極態(tài)度。

3.負責制定、貫徹、落實本部門各項管理制度，工作程序，制定工作要求和標準，為用

戶提供良好的管理與服務，負賁管理費的催繳工作。

4.負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的的工作完成情況。

5.嚴格把關，確保本部門文號質量記錄完整、準確有效，并做好歸檔工作。

6.負責受理用戶投訴、求助、組織用戶征詢意見，定期了解用戶對公司各項服務的意見

及建議，對用戶投訴的事宜及時做好反饋工作。

7.定期對清潔工進行監(jiān)察協(xié)調，并與有關部門加強合作，不斷提高管理水平。

8.負責做好本部門與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調工作。

9.負責本部門員工思想政治工作，加強員工作積極性和團隊協(xié)作精神。

10.負貴培訓提高本部門人員的文化素質，工作能力及業(yè)務技能。

11.完成上司交辦的其他工作任務。

營業(yè)主任（清潔、綠化）

工作大綱：協(xié)助高級營業(yè)主任管理日常工作。

崗位職責：

1.在高級營業(yè)主任的領導下，全面負責清潔綠化衛(wèi)生的管理工作。

2.負賁制定、貫徹、落實清潔綠化各項管理制度、工作程序，工作要求和標準，為廣場

用戶提供良好經商環(huán)境和衛(wèi)生服務。

3.負責指導、監(jiān)督、檢查清潔公司各項工作及清潔人員的工作完成情況。

4.貞貢受理用戶對清潔衛(wèi)生管理的投訴，定期了解用戶對公司清潔服分的意見及建議，

做好反饋工作。

5.定期對清潔人員進行監(jiān)察協(xié)調，不斷提高管理服務水平。

6.負責本部門人員思想工作，提高本部門人員的文化素質和工作能力，加強團隊合作精

神。

7.負責參與、組織物業(yè)管理質量大檢查，及配合做好質量體系管理評審的有關工作。

8.完成上級交辦的其他工作任務。

營業(yè)副主任

工作大綱：協(xié)助營業(yè)主任管理日常工作。

崗位職責：

1.協(xié)助營業(yè)主任處理營業(yè)部的日常事務。

2.負責實施本部門工作計劃，落實崗位責任及各項管理制度的執(zhí)行情況。

3.負責檢查、指導、督促管瑤范圍的工作情況，及下屬履行職責情況。

4.根據廣場的實際情況及上級的指示安排工作，并負責檢查、落實。

5.檢查指導營業(yè)助理工作情況、對出現問題及時作出處理及更正。

6.負責檢查營業(yè)助理對客戶服務質量及態(tài)度的處事能力及工作規(guī)范。

7.負責檢查清潔，綠化的清理養(yǎng)護狀況，并根據工作標準，檢查營業(yè)助理打分是否符合

要求。

8.整理、記錄《營業(yè)助理工作日記》，對當日發(fā)生的情況及處理方法作詳實記錄或提出

有效建議。

9.負責組織租戶意見征詢活動，具體落實投訴的情況，并針對各種問題提出具體的解決

方法及建議。

10.完成上司交辦的其他工作任務。

營業(yè)副主任職責（清潔綠化）

工作大綱：負責協(xié)助營業(yè)主任管理日常工作

崗位職責：

1.在營業(yè)主任領導下，處理清潔綠化工作的日常事務。

2.檢查、指導營業(yè)助理工作情況，對出現的問題及時作出處理和更正。

3.根據營業(yè)主任的安排布置當日工作，并負責檢查落實工作情況。

4.負責檢查清潔、綠化的清理養(yǎng)護狀況，并根據工作標準檢查清潔工作是

否符合要求。

5.負責檢查和監(jiān)督清潔公司的日常清潔效果，對不符合要求的通知清潔公

司馬上跟進。

6.負責檢查營業(yè)助理對客戶的服務質量及態(tài)度的處事能力及工作規(guī)范。

7.負責廣場范圍內清潔衛(wèi)生工作考評工作，并填寫《清潔衛(wèi)生考評表》。

8.完成上級交辦的其它工作任務。

營業(yè)助理

工作大綱：負責協(xié)助營業(yè)副主任管理日常工作。

崗位職責：

1.在營業(yè)副主任領導下，處理營業(yè)部日常事務，并注意與客戶保持經常性聯(lián)系，密切公

司與客戶的關系。

2.負責接待受理用戶來訪、咨詢、投訴等，解答并記錄用戶提出的問題；負責接聽、轉

熱線電話、文字處理工作。

3.定期巡視廣場自覺遵守崗位責任制度和巡查制度。

4.熟悉廣場的結構分布，客戶商鋪情況，更要求熟悉廣場用戶入伙情況、單元具體位置

及經營種類等。

5.跟催各單位欠交的費用（如管理費、水電費等），留意和反映拖欠費用的單元情況。

6.熟練掌握營業(yè)部各方面的工作程序，并能完全運用于工作中去，若因職權范圍不能處

理的問題或關系重大的情況，盡快報告當值主任。

7.負責整理、記錄“用戶投訴、意見表”，對重要投訴、意見及時傳達到各部門處理，

并做好跟蹤、反饋工作。

8.工作熱情禮貌，服務周到,全心全意為用戶服務。

9.辦理用戶裝修申請，外來人員有關出入證件；并確保各樓層客戶門牌清晰完好，如有

變更應及時更新。

10.監(jiān)管廣場公共區(qū)域的設備、設施、維修、保養(yǎng)情況，定期整理出事故/維修記錄表，

反映工程維修單的進度情況。

11.負責接待、辦理新物業(yè)的交樓工作。

12.每天下班前將每日之工作報告呈交營業(yè)副主任，并留意汜錄當值主任吩咐、注意事項

和工作要求，以及執(zhí)行和跟進情況。

13.完成上級交辦的其它工作。

營業(yè)助理（清潔、綠化）

工作大綱：負責協(xié)助營業(yè)副主任管理日常工作。

崗位職責：

1.上班后即察看清潔記錄本，留意上一班的工作記錄。

2.巡視工作區(qū)域，并填寫清潔記錄，于每天早上帶領清潔員對周邊環(huán)境和辦公地點進行

清潔。

3.每天巡視商場每一衛(wèi)生角落，不留衛(wèi)生死角。

4.監(jiān)督清潔公司的定期作業(yè)及日常清潔的效果，并報上級領導。

5.負責廣場內外的綠化工程的和保養(yǎng)監(jiān)督工作。

6.上班后察看工作記錄，留意上班的記錄情況，及跟進綠化工作。

7.根據季節(jié)氣候變化，采取相應的技術措施，保證一年四季綠生長艮好。

8.監(jiān)察綠化員/清潔員定時為植物淋水及修枯枝，確保植物生長正常。

9.完成上級交辦的其它工作和任務。

3.0營業(yè)部管理制度

3.1物業(yè)驗收程序

1.所有工程驗收都應由發(fā)展商牽頭。

2.驗收準備工作

a)在未驗收前，營業(yè)總監(jiān)須聯(lián)同工程經理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調會議；

b)由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構；

c)營業(yè)總監(jiān)組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。

d)按《圖紙資料移交清單》對產權、技術資料進行對照檢查，發(fā)現產權、技術資料有缺漏的，

應以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

3.移交驗收

1、按《設備移交清單》對樓宇各類設備按規(guī)格進行對照檢查；

2、發(fā)現設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發(fā)展商及/或承包

商予以解決。

a)對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結果記錄在《接管檢查記錄表》

中，對發(fā)現的問題應書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。

b)將所有有關資料歸檔。

C)在保修期內因施工、安裝、設備因素產生的質量問題，管理處應報發(fā)展商及/或承包商

限期解決。

3.2用戶入伙裝修

3.2.1用戶入伙程序

為了使營業(yè)部各員工熟知用戶入伙程序流程，能迅速地辦理用戶入伙手續(xù)，特擬定

如下入伙程序流程如下：

a）用戶按開發(fā)商發(fā)出收樓通知書，按時帶齊各類資料到管理處辦理各類事項。

b）到管理處辦理手續(xù)。

1、用戶應出示證明：

1］本人身份證明的原件及復印件。

2］《租賃合同》（原件及復印件）。

3］開發(fā)商發(fā)出的收樓通知書。。

2、若用戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的原件：

1］由用戶本人簽署的委托書原件及復印件。

2］被委托人身汾證明原件及復印件。

3］《租賃合同》（原件及復印件）。

4］開發(fā)商發(fā)出的收樓通知書。

3、若用戶為公司應出示證明：

1）公司的營業(yè)雙照副本復印件

2）公司的委托書及被委托人身份證。

3）開發(fā)商出具的收樓通知書。

4）《租賃合同》（原件及復印件）

4^營業(yè)部應辦事項：

1］臉明來客身汾證明。

2］將上述客戶資料復印件存檔。

3］填寫用戶資料聯(lián)系表。

4］將有關用戶資料、表格（如商戶手冊、裝修指南）轉交用戶。

c）要求用戶繳交有關費用（如管理按金、水電周轉金等）

d）營業(yè)部與工程部同用戶對其鋪位進行險收

1］營業(yè)部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與用戶前往鋪位。

2］根據驗樓表格所示進行講解。

3］填寫設備移交表（用戶簽名）。

4］確認單元電表讀數。

e）移交鎖匙。

3.2.2用戶二次裝修申請程序

為了您能清楚地了解用戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質地為用戶辦理裝修事項，

擬定用戶二次裝修管理流程如下：

a）營業(yè)部與工程部同用戶辦理裝修申請。

1］用戶提交二次裝修申請表。

2］與用戶承包商會面，了解具體裝修程序。

3］承包商提交二次裝修圖紙、裝修承諾書、保證書等資料。

b）工程部審批用戶所提交資料。

如發(fā)現用戶所提交資料不符合裝修規(guī)定，工程部對用戶資料提出整改意見；營業(yè)部

報營業(yè)總監(jiān)審批，以上用戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請用戶或其承包

商進行整改。

c）用戶到管理處辦理的手續(xù)。

1］繳交裝修按金及辦理裝修期間臨時出入證。

2］辦理《施工許可證》，營業(yè)部通知工程部送電。

3］辦理動火證（如需），要求配備滅火器。

d）用戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經常性檢查消防安全事

項，管理處經常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調用戶與各部門的關系。

e）用戶裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報管理處審核。

2］三個部門聯(lián)合驗收，工程部檢查有否按圖施工，營業(yè)部檢查有否損壞公共

地方及占用地方等情況，保安部檢查有否違反消防安全規(guī)定。

3］工程部臉收用戶裝修完的設施情況提交審核意見。

4］對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

5］工程部、營業(yè)部、保安部臉收完畢填寫驗收記錄表，并簽署意見、蓋章。

f）工程部將落實遺漏工程（如有）通知用戶整改完畢后，用戶同時將臨時出入證

歸還營業(yè)部，營業(yè)部將三個部門臉收意見書，送呈營業(yè)總監(jiān)審批后，財務驗明，

15個工作日內財務部將無息退還裝修押金及出入證押金。

g）批準后，營業(yè)部通知用戶將臨時出入證押金單、裝修按金單，及驗收合格證明

送財務部，財務部無息退還裝修押金及出入證押金。

3.3投訴處理須知

3.3.1如何有效避免投訴？

1］參與施工監(jiān)理，使工程質量多一份保證。

2］物業(yè)管理處在開發(fā)單住竣工后從技術角度、法律角度驗妝，并辦理書面的交收

手續(xù)，避免日后引起投訴。

3］簽訂詳細的管理合約，明確管理處和用戶或使用人的權力義務，防止以后不必

要的麻煩。

4］對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

5］經常開展反饋調查使民服務，了解信息，及時發(fā)現問題解決問題。

6］對用戶或用戶入伙時應及時交予商戶手冊、裝修指南，并予以解釋，降低投訴

率。

3.3.2處理投訴

1］開通投訴熱線：

2］詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。

3］耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本

身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下

投訴內容。

4］對于用戶的設訴，能當場做出解釋應當場給用戶解決，若不能馬上處

理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系

方法，用戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結果。

5］應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件

提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

6］對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證

物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的

準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

7］投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有

別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語:

您好！請問我們能為您做些什么？

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見,

我們會及時把處理結果通知您

您是否對處理結果感到滿意

您是否還有什么要求

有什么可以幫忙

3.4拜訪用戶

1拜訪用戶的目的

對用戶的拜訪是管理處眾多用戶事務中一項重要的工作，管理處管理人

員通過定期對用戶的拜訪達到以下目的：

1］加強管理處與用戶的感情聯(lián)絡。

2］加強溝通，讓用戶配合，協(xié)助管理處工作。

3］提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。

2用戶拜訪內容

1］讓用戶了解物業(yè)管理處的運作。

2］傾聽用戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。

3］了解用戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。

3用戶拜訪的流程

3.5用戶遷出辦理

1迂出申請

用戶向租務處/管理處提交迂出申請表。

2臉房

營業(yè)部收到申請表及租務意見后，聯(lián)同工程部、保安部一起臉房，三個部

門填寫《驗收合格報告》（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額），

營業(yè)部收回該單元鑰匙，并將報告呈營業(yè)總監(jiān)審批，審批后交財務部，財

務部15個工作日內退還管理費按金及水電周轉金。

3結算

批準后，營業(yè)部通知用戶到財務部辦理結算手續(xù)，財務部憑《險收合格報

告》證明，退還管理費按金及水電周轉金。

4發(fā)遷出證

營業(yè)部根據財務部通知，向用戶發(fā)放迂出證，并通知保安部作出安排。

5用戶遷出后，營業(yè)部通知工程部關閉該單元電源。

用戶退租流程表

3.6清潔管理

3.6.1衛(wèi)生清潔工作標準

外國區(qū)域

1］地面清潔，無污跡，無紙屑果皮，無雜物。

2］外圍玻璃清潔無污跡，無手印，潔凈明亮。

3］花基、花欄是否有煙頭，雜物，植物保持無灰塵。

公共走廊及入口大堂區(qū)域

1］地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。

2］柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。

3］扶手梯、欄桿上無灰塵。

4］場內椅子、花盆上無塵、無污。

5］玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6］垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。

7］指示牌上無灰塵。

8］咨詢臺上無灰塵。

電梯

1］電梯橋箱、各層電梯門軌槽、顯示屏、扶梯、干凈無塵。

2］橋箱干凈無雜物、污跡。

衛(wèi)生間

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。

3］電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。

5］衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。

6］保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。

7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8］雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。

9］衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。

10］下水道口無集水。

樓道清潔

1］樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

2］樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。

3］樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。

垃圾清運

1］垃圾清運準時，日產日清，清運是否干凈，散落地的垃圾是否清掃干凈。

2］垃圾桶每周清洗一次

3.6.2清潔步驟

衛(wèi)生工作的內容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進

行，根據實際情況制定本制度。

1.工作內容

1］地面層

2］各樓層的入口以及公共走道、外圍清潔

3］各層公共走道內的扶手欄桿及樓梯間

4］各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面及客梯、轎雁I清潔

5］各樓層的玻璃及卷閘、走火梯、防煙門及墻身清潔

6］公告牌、導示牌、導購牌

7］地下室清潔衛(wèi)生

8］衛(wèi)生間

9］安全出口樓梯及扶手

10］植物、花卉、盆缸

11］所有墻面、墻柱

12］天花、吊頂

2.時間安排

3.清潔工作步驟：

地面層清潔

1)上班前換好工作服裝，到管理處簽到。

2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。

3)清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在商場各個

入口處鋪上防水踏墊。

4)地面層清潔員負責將公共走道，以及大門入口的垃圾清掃

干凈，保證地面無紙屑。

5)用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。

6)擦拭正門大堂前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺

面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

7)負責將扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做

到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

8)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清

潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。

9)正門大堂的玻璃清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。

10)清掃走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。

入口處地面清潔

1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。

2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3)每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。

玻璃門窗清潔

1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合

金梯輔助。

2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃利刀輔助清潔。

3）用玻璃卻將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無

手印。

4）用地拖將地下的滴水抹干。

扶手電梯清潔

1）用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。

2）用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、

無手印。

4）清潔坡墻，使之光亮、無手印。

客梯清潔

1）打掃電梯矯廂，使之無紙屑雜物。

2）保持各層電梯門軌槽、顯示屏、電梯廳干凈無塵。

3）用濕布抹地板、起門槽污漬。

4）清潔電梯之不銹鋼門及內部墻壁，使之光亮、無塵、無手印。

貨運電梯清潔

1）打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物C

2）分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3）清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手

印。

4）清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。

扶手欄桿的清潔

1）清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。

2）用雞毛嬋.怦去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

辦公室清潔

1）將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2）打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。

3）用吸塵器將地空清吸干凈。

4）關閉辦公室所有玻璃窗。

5）整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將

辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

6）用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

7）用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

衛(wèi)生間清潔

1）衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。

2）用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3）按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具

保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手

機無灰塵,

4）清潔墻面，可用雞毛嬋抹掉墻上灰塵。

5）補齊卷筒紙。

6）清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7）噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8）地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到

無腳印。

9）檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

垃圾處理

1）收集所有用戶垃圾到垃圾車。

2）將垃圾運送到垃圾房。

3）收集整理垃圾房。

4）地庫清潔。

4）地庫每周清掃2次。

5）地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。

4.保潔工作步驟

保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。

衛(wèi)生間的保潔

1）用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。

2）檢查并補充衛(wèi)生紙。

3）檢查烘手機是否完好。

4）用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。

5）用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。

6）用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新o

7）公共走道的衛(wèi)生保潔。

8）如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無

雜物。

9）不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳

印。

10）發(fā)現不潔之處立即清掃。

遁避周期性工作

按清潔合約所定內容進行監(jiān)督。

不定期清潔工作

根據用戶要求清洗客戶內場地。

特殊清潔工作

1］雨天的清潔工作

A］遇到雨天，應在廣場主要入口放上防水地毯。

B］在入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。

C］隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔

倒。

D］按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。

2］嘔吐的清潔工作

A］如有發(fā)生顧客的嘔吐現象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清

潔員工應迅速趕到嘔吐地點。

B］將地上的嘔吐物清潔干凈。

C］用濕拖把將地面拖抹干凈。

3.6.3清潔設備管理制度

3.6.3.1|清潔工安全操作規(guī)程

1］牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

2］清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在登子上，不得單腳踏

在凳子上，以免摔傷。

3］清潔人員在使用機器時，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

4］清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關，以免發(fā)生意外事故。

5］清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外

事故。

6］清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災。

7］在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。

3.6.4清潔物料領用制度

為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率

特制定本制度。

3.6.4.1消耗品物料的領用

1］消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消

耗性用品。

2］消耗品物料由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際規(guī)是分發(fā)給清潔員使用。

3］批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經

發(fā)現，按規(guī)定處理。

4］所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內，待下一次使用

時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領取。

5］清潔員工所領用的物料，使用應厲行節(jié)約，避免隨意浪費。

3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度

嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、貴任制、管理制度等貫徹落

實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、營業(yè)助理巡查和部門主管抽

查的“三查”相結合的方法。

3.6.5.1|“三查”制度

1］員工自查。每個員工都要根據操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、

項目不斷地進行自查，發(fā)現問題，及時解決。

2］營業(yè)助理巡查。營業(yè)助理應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對

自己管區(qū)內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。

3］部門主管抽查。由部門主管或組織有關人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得

少于兩次，部門主管應協(xié)同上級領導或有關組織人員定期聯(lián)合檢查。

3.6.5.2|“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；

如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個

結合：

1］檢查與教育、培訓相結合。檢查者發(fā)現問題后，不論是工作質量問題、

操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要

幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題

不斷重復出現。

2］檢查與獎勵、懲罰相結合。營業(yè)助理巡查或部門主管抽查時，可采取

加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據員工的分數，確定員工的

獎金。

3］檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括

測定、考核等內容。

4］檢查與改進、提高相結合。作業(yè)現場應定期對“三查”的發(fā)現問

5］題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。

清潔管理審核（每月廣場巡視表）

巡視日期巡視人員

標準評語

清潔部優(yōu)可以劣

1.清潔部觀感、整潔

2.員工上、下班登記

3.每日工作分布表

4.督導巡查報告

5.清潔物資/日用品：

A.領取、交收登記

B.派發(fā)、簽收登記

6.每日工作訓令

7.員工用膳/休息處理

8.每日垃圾處理

9.員工制服登記

10.員工人事記錄

11.員工每月考勤

12.臨時員工招聘記錄

13.清浩機械用品保存

3.7綠化管理

3.7.1綠化的作用

舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素.

1綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。

場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、

消除疲勞令人身心愉悅。

2美化生活。

綠化種植對建筑、設施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場

環(huán)境。

3保護環(huán)境。

綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性

物質，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。

4營造良好購物環(huán)境

場內部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進銷售。

3.7.2綠化分類

1外部綠化草坪及植物。

2內部盆栽植物。

3.7.3場內外綠化管理規(guī)定

1人人都有義務維護場外植物、綠地及場內盆栽植物。

2不準攀折植物及在樹上扎拉。

3不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。

4不準人為踐踏綠地和車輛跨越。

5不準在綠化地帶堆放雜物。

6不準在綠化帶內設置廣告招牌。

7當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規(guī)定進行罰

款處理。

3.7.4場內部盆栽植物的管理

1施肥

根據花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并

保證在場內無異味的散發(fā)。

2換盆

根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盒、套缸，在本管理

處力所能及的范圍內執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。

3澆水

根據植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，

澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕泗，不要過干、過濕，也不要

時干、時濕。

4采摘陽光

光處進行一定的光和作根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經

常性將一些喜陽花卉移到陽用。

3.7.5場外部草坪植物的管理

1澆水量

根據不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間

（上、中、晚）和澆水量。

2施肥

根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用

量大小。

3清除雜草及松土

根據季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進

行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。

4修枝整形

根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素

進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。

5除蟲

根據病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥

劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。

6禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊

箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式

損傷植物。

7防止損壞

加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預

防在先。

8定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和

美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。

3.7.6場內外綠化管理應達標準

1.植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2.各類植物無枯萎、凋謝現象。

3.盆缸清擦干凈、無污、無潰。

4.草坪修剪整齊，無高低不平現象。

5.枝葉修剪齊整，無雜亂現象。

6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

7.各類植物無病蟲害。

8.嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

綠化工作審核廣場巡視表

巡視日期巡視人員

標準評語

園林綠化優(yōu)可以劣

1.園丁上、下班記錄

2.園丁園藝技術證書

3.樹苗、花苗培植、

保養(yǎng)

4.每日、每月工作程序

表

5.時花、季花之定

購

6.園藝工具用品

7.警告牌：近制采

裝置載花草

8.花圃圍柵

9.其他

緊急救護

服務質量投訴

3.8用戶檔案管理制度

管理處的服務過程是商場運營的最基本的組成部分。負責公共區(qū)域各樓層的各項

服務場地管理，也是面對用戶各類服務關系。管理處的工作又是銷售工作的延續(xù)。

當營業(yè)部完成一份租賃合同，用戶進駐商場時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理處

的服務工作來維系，其工作質量的優(yōu)劣還會影響到日后用戶對管理處的形象。

1.營業(yè)部的主要用戶管理任務：

營業(yè)部的主要任務就是“服務”。只有健全用戶檔案及服務內容，才可

能留住舊用戶，吸引新用戶。

2.營業(yè)部用戶管理的日常工作包括：

?及時上行下達用戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件

應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

?協(xié)調與用戶之間的關系，加強橫向溝通；

?做好與用戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及

跟進；

?接聽用戶投訴，解決用戶投訴；

?接聽用戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復；

3.用戶檔案管理

用戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般

用戶檔案包括以下的資料：

1）收集用戶單位資料

2）用戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3）用戶裝修工程文件

4）用戶遷入時填具之資料

5）用戶資料補充

1.用戶聯(lián)絡資料

2.緊急事故聯(lián)絡人的資料

3.管理人員在日常職務常與用戶人事變遷資料

6)用戶與管理處往來文件

7)用戶違規(guī)事項與欠費記錄

8)用戶請修記錄

9)用戶投訴記錄

10)用戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)

3.9防火管理制度

3.9.1保安部處理程序

1.0報警：

1、發(fā)現火情應立即通知

(1)監(jiān)控室

(2)保安部

(3)管理處

2、報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報

警人姓名等；

2.0接警：

1、監(jiān)控人員將所報時間、內容詳細記錄，并迅速通知：

(1)保安主任、營業(yè)主任、營業(yè)經理

(2)工程主任

(3)營業(yè)總監(jiān)

2、上述人員迅速到達現場，救災領導小組立即成立，到場級別最

高者為領導小組現場總指揮；

3、根據救災領導小組總指揮之意見報119火警電話；

3.9.2工程部處理程序:

1.0水的處理：

(1)指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵；

(2)確保消防泵運轉，使消防用水不間斷；

2.0電的處理：

(1)指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；

(2)并設法解決滅火現場必需的照明；

(3)確保消防用電不間斷；

3.0電梯的處理：

(1)客梯自動降至底層關閉；

(2)消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用；

4.0卷簾門的處理：點動或連動關閉著火區(qū)域之防火卷簾門；

5.0檢查正壓送風排煙設備、空調裝置和煤氣總閥；

6.0組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、

設備的情況；

3.9.3營業(yè)部部處理程序：

1、組織人員投入滅火；

2、搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定

的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數，安撫顧客情渚；

3、配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并

通知保安部；

4、撤離樓面時，協(xié)助保安部關閉防火門、防火卷簾門；

3.9.4救災領導小組職責：

1、決定是否報119火警電話；

2、調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施；

3、決定滅火、供水、開啟應急廣播的區(qū)域；

4、安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關閉空調、新風等措施；

5、密切注意商場內一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；

6、檢查執(zhí)行情況；

7、消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一

布置，帶領員工貫徹執(zhí)行；

3.9.5救災領導小組現場任務布置：

A、疏散和救護

1、劃定安全區(qū)：保安部劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；

2、疏散:

(1)保安員引導并護送顧客向安全區(qū)域硫散；

(2)在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；

(3)安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；

(4)安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內；

(5)在安全區(qū)域內安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒；

3、疏散秩序：

(1)第一疏散著火層：

(2)第二疏散著火層以上樓層；

(3)第三硫散著火層以下樓層；

(4)第四從消防通道疏散顧客；

(5)第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客；

(6)第六通知廣場所有顧客進行疏散。

B、撲救要點：

1、在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以

防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救

2、撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；

3、力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周圍及

上層設防；

4、電氣火災須斷電后才可用水槍撲救；

C、防排煙:

(1)指導顧客和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行

走，必要時根據當時風向、火勢的地形及時排煙：

(2)視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以

(3)隔離并阻止火勢蔓延；

D、安全警戒：(由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施)

1、商場外圍：

(1)派二名保安員分別在環(huán)市路口負責接應消防車；

(2)保安員清除外圍路障，疏散一切無關車輛；

(3)勸導過路行人撤離現場，維護好商場外圍秩序；

2、商場底層出入口：

(1)嚴禁無關人員進入商場，指導疏散顧客離開商場；

(2)看管好疏散出商場的物資；

(3)保證消防電梯為消防人員專用；

(4)引導消仿人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序；

3、著火層：

(1)嚴禁應疏散人員進入著火層，，防止乘火打劫、制造混亂；

(2)指導疏散人流向下一層按秩序撤離；

4、火災撲滅后：

在火災區(qū)域設立警戒區(qū)，保護好現場，嚴禁無關人員進入，配合消

防部門調查起火原因；

E、應急廣播：

1.一旦火災發(fā)生，應急廣播應配合做好指導疏散、安定人心等工作；

2.廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層；

F、設施保障：

1、機房值班人員必須堅守崗位，聽從領導小組的指令；

2、保證消防用水、消防用電等不間斷；

G、保持通訊暢通：

以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結合的

方法，建立有效網絡，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現

場；

3.9.6防火安全責任制度

1.清潔部防火安全責任制

防火責任人——清潔部主管

職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查清潔部倉庫用品日

常防火安全工作。

防火措施：

1.嚴格遵守部廠的總體防火措施。

2.清潔用品及設備倉庫內嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。

3.倉庫內必須限額儲存，有關通道都必須符合防火規(guī)定范圍。

4.倉庫內貨物必須按性質分類儲存。

5.倉庫內不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設

備。

6.倉庫內電器設備和線路不得超過安全負載。

7.應該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。

8.倉庫工作人員必須經過防火培訓，具有防火滅火的基本常識和技

能。

9.清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。

10.保持消防安全門時刻關閉。

11.所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。

2.營業(yè)部制服房防火安全責任制

防火責任人——營業(yè)部倉庫主管

職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防安

全工作。

防火措施：

1.嚴格遵守部門內的總體防火措施。

2.制服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。

3.制服房必須配備足夠的滅火設備。

4.不占用防火通道，保持通道暢通。

5.禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。

6.制服房內衣物存放必須符合防火規(guī)定。

7.制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設

備。

8.制服房內不得使用電暖爐及電爐等電器。

9.制服房內的電器設備和線路不得超過安全負載。

10.定期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等

進行檢查。

11.制服房人員下班后，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。

12.所有制服房工作人員都必須經過防火培訓。

3.10物業(yè)管理保險制度

1.物業(yè)管理與保險的關系

1.1保險的概念

保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現補償或給

付的一種經濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的

影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故

發(fā)生后能盡快恢復正常運作。

1.2保險在物業(yè)管理中的作用

1)保證物業(yè)財產安全

保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經驗，可

以指導被保險人消