新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范 編制說明

3《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）編制說明一、工作簡(jiǎn)況（一）任務(wù)來源《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》是國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下達(dá)的2024年第三批推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃，由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC264)歸口管理，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位承擔(dān)制定，項(xiàng)目計(jì)劃號(hào)：20241716-T-469。近年來，由于全球能源結(jié)構(gòu)調(diào)整和碳減排行動(dòng)的深入推進(jìn)，世界各國都在積極推廣使用新能源汽車，致使新能源汽車數(shù)量明顯增長(zhǎng)的同時(shí)，新能源汽車研發(fā)力度和產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程也有了明顯提升。2023年我國新能源汽車產(chǎn)銷量分別達(dá)到958.7萬輛和949.5萬輛，同比分別增長(zhǎng)35.8%和37.9%；產(chǎn)銷量占全球比重超過60%，連續(xù)9年位居世界第一位。與新能源汽車技術(shù)與市場(chǎng)規(guī)模飛速發(fā)展的同時(shí)，新能源汽車售后服務(wù)仍不完善，無法滿足消費(fèi)者日益提升的用戶體驗(yàn)需求，是我國新能源汽車發(fā)展遇到的困境之一。據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的2023年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，新能源品牌汽車售后服務(wù)水平提升速度低于其銷售增長(zhǎng)速度，4滿意度為85.3分，較上一年降低0.5分，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、維修時(shí)間長(zhǎng)、維修價(jià)格高等問題在現(xiàn)階段仍比較突出。因此，開展新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范國家標(biāo)準(zhǔn)制定，對(duì)促進(jìn)新能源汽車生產(chǎn)、銷售與服務(wù)發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，具有重要意義。（1）落實(shí)國家新能源汽車行業(yè)政策，促進(jìn)新能源汽車新能源汽車作為國家實(shí)現(xiàn)“碳中和”的重要途徑之一，近些年來，國家陸續(xù)出臺(tái)各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)政策，引導(dǎo)新能源汽車行業(yè)往標(biāo)準(zhǔn)化、高端化發(fā)展，推動(dòng)新能源汽車在私人及公共服務(wù)等各方面的應(yīng)用，鼓勵(lì)新能源汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效，為新能源汽車行業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。2020年10月，國務(wù)院發(fā)布《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2021-2035年)》，提出“發(fā)展新能源汽車是我國從汽車大國邁向汽車強(qiáng)國的必由之路，是應(yīng)對(duì)氣候變化、推動(dòng)綠色發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。到2025年，我國新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力明顯增強(qiáng)，動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、車用操作系統(tǒng)等關(guān)鍵技術(shù)取得重大突破，安全水平全面提升。新能源汽車新車銷售量達(dá)到汽車新車銷售總量的20%左右，高度自動(dòng)駕駛汽車實(shí)現(xiàn)限定區(qū)域和特定場(chǎng)景商業(yè)化應(yīng)用，充換電服務(wù)便利性顯著提高?！?，以及“推進(jìn)智能化技術(shù)在新能源汽車研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、倉儲(chǔ)物流、經(jīng)營管理、售后服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的深度應(yīng)用。加快新能源汽車智能制造仿真、管理、控制等核心5工業(yè)軟件開發(fā)和集成，開展智能工廠、數(shù)字化車間應(yīng)用示范。加快產(chǎn)品全生命周期協(xié)同管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用，支持設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)一體化示范平臺(tái)建設(shè)，提升新能源汽車全產(chǎn)業(yè)鏈智能化水平?！?。對(duì)新能源汽車技術(shù)、生產(chǎn)、銷售與售后服務(wù)都提出了更高的要求。因此本標(biāo)準(zhǔn)，確定新能源汽車售后服務(wù)關(guān)鍵要素，從全生命周期角度出發(fā)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果有針對(duì)性的提升新能源汽車售后服務(wù)質(zhì)量，綜合提高新能源汽車用戶體驗(yàn)，對(duì)促進(jìn)我國新能源汽車消費(fèi)有重要作用。（2）落實(shí)《汽車三包規(guī)定》，規(guī)范新能源汽車售后服2012年，我國出臺(tái)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，并依據(jù)此項(xiàng)政策制定了GB/T36686-2018汽車售后服務(wù)規(guī)范、GB/T36683-2018汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范、GB/T36684-2018汽車售后零配件市場(chǎng)服務(wù)規(guī)范三項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，以支撐《汽車三包規(guī)定》（2013版）的落實(shí)，規(guī)范我國汽車售后服務(wù)行業(yè)，對(duì)我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升有很大的貢獻(xiàn)。但是，隨著新能源汽車的不斷發(fā)展，《汽車三包規(guī)定》（2012版）已不適用于汽車行業(yè)的發(fā)展。與之相對(duì)應(yīng)的是，GB/T36686-2018汽車售后服務(wù)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)中同樣未涉及新能源汽車售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定，無法適應(yīng)當(dāng)前新能源汽車售后服務(wù)的發(fā)展。62021年，我國對(duì)《汽車三包規(guī)定》進(jìn)行了全新的修訂，旨在更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)汽車市場(chǎng)的健康發(fā)展。相較于《汽車三包規(guī)定》（2012版），新版在新能源汽車售后服務(wù)方面進(jìn)行了具體的規(guī)定，包括動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)等故障的包修、包換、包退。因此，需要配套相應(yīng)的新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范，以支撐新三包政策的落實(shí)。制定新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范國家標(biāo)準(zhǔn)，辨析新能源汽車與傳統(tǒng)燃油汽車售后服務(wù)區(qū)別，基于所梳理的新能源汽車售后服務(wù)關(guān)鍵要素，制定新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范，規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，從頂層設(shè)計(jì)角度出發(fā)，提升新能源汽車售后服務(wù)質(zhì)量。（3）提升新能源汽車服務(wù)質(zhì)量，改善新能源汽車用戶體驗(yàn)，降低新能源汽車企業(yè)運(yùn)營成本服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，是衡量一個(gè)售后服務(wù)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。新能源汽車具有“電動(dòng)化、智能化和共享化”三化特點(diǎn)，消費(fèi)者更關(guān)注充換電服務(wù)、智能化服務(wù)、便利化服務(wù)等方面的體驗(yàn)。根據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)2023年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，新能源汽車客戶對(duì)換電的關(guān)注度更高。數(shù)據(jù)顯示，74.8%的新能源汽車客戶以充電為主，25.2%的客戶以換電為主。相對(duì)而言，換電客戶的滿意度更高，充電客戶對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)、充電樁/站少的問題尤為不滿。此外，55.1%新能源汽車客戶表示，在使用汽車過程中遇到過三電系統(tǒng)方面的問題。其中，客戶7提出最多的問題是電池續(xù)航里程低（占比高達(dá)52.5%）和維修時(shí)間長(zhǎng)（占比28.6%）、店內(nèi)維修人員不專業(yè)（占比等也是目前新能源汽車亟待解決的重要難題。而新能源汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和有效應(yīng)用，能讓售后服務(wù)企業(yè)和售后人員的工作更加規(guī)范化、程序化科學(xué)化，服務(wù)流程與內(nèi)容更加智能化、便利化從而極大地提升服務(wù)質(zhì)量和改善用戶體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)化，為企業(yè)提供了從管理、技術(shù)、服務(wù)等諸多方面的工具，可以幫助企業(yè)從業(yè)務(wù)受理、報(bào)價(jià)到服務(wù)、回訪、處理、管控以及改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效規(guī)范，使得新能源汽車售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)的完整的閉環(huán)，透過售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹和實(shí)施，幫助企業(yè)有效降低運(yùn)營成本，提高管理效率。新能源汽車售后服務(wù)剛剛興起、進(jìn)入門檻高，造成了整個(gè)行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊，服務(wù)水準(zhǔn)優(yōu)劣不一的狀況，透過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、貫徹和實(shí)施，可以極大地提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平和管理水平，使得新能源汽車售后服務(wù)行業(yè)朝著良性、健康、可持序發(fā)展的方向不斷進(jìn)步，從而形成良性的新能源汽車售后服務(wù)新生態(tài)。（4）以標(biāo)準(zhǔn)提升牽引設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)將進(jìn)一步規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量要求，提升新能源汽車消8費(fèi)者購車后的售后服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)新能源汽車的購買意愿，促進(jìn)消費(fèi)者更多參與“以舊換新”行動(dòng)，將舊車置換為新能源汽車，提升新能源汽車的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為完成好《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)編制工作，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組積極準(zhǔn)備，做好標(biāo)準(zhǔn)編制相關(guān)工作：達(dá)的2024年第三批推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)編制任務(wù)，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院立即組織成立標(biāo)準(zhǔn)工作組，調(diào)研梳理當(dāng)前國內(nèi)外新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及問題。（2）2024年6月，基于國內(nèi)外新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研基礎(chǔ)上，進(jìn)一步梳理標(biāo)準(zhǔn)邏輯框架，邀請(qǐng)相關(guān)新能源汽車企業(yè)召開座談會(huì)議，論證標(biāo)準(zhǔn)框架的可行性，修改完成標(biāo)準(zhǔn)工作組討論稿。（3）2024年7月，在浙江省嘉興市組織召開了《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)第一次專家會(huì)議，來自嘉興市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、平湖市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、浙江大學(xué)、中國計(jì)量大學(xué)等各有關(guān)政府部門、高校和科研院所，以及一汽、上汽、廣汽、東風(fēng)、特斯拉、理想、哪吒、零跑、寧德時(shí)代、途虎養(yǎng)車、人保等企業(yè)、行業(yè)組織的60余位代表參會(huì)。經(jīng)過會(huì)議研究討論，提出了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步細(xì)化修改意見和建議，起草組經(jīng)充分研究，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了完善修改。9（4）2024年8月-10月，標(biāo)準(zhǔn)起草組在北京、海南、深圳、分別進(jìn)行了4次標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)議，走訪調(diào)研了10余家新能源汽車相關(guān)企業(yè)，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容邀請(qǐng)了各地方新能源汽車相關(guān)行業(yè)部門、協(xié)會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了充分論證并進(jìn)一步修改完善標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容。（5）2024年11月，編制工作組在北京，組織理想、特斯拉、五菱等相關(guān)企業(yè)集中開展《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)討論和編寫，經(jīng)逐條完善形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿及編制說二、編制原則、主要技術(shù)要求的依據(jù)及理由（一）編制原則本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，主要遵循以下幾個(gè)原則：一是科學(xué)性。本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，充分調(diào)研新能源汽車售后服務(wù)相關(guān)的政策文件以及各地方、企業(yè)新能源汽車售后服務(wù)要求、服務(wù)流程等相關(guān)內(nèi)容，遵循理論與事件應(yīng)用的充分結(jié)合。二是可操作性。鑒于要對(duì)新能源汽車售后服務(wù)的保養(yǎng)、維修維護(hù)、充換電、救援服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的使用和實(shí)施，因此在指標(biāo)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)等方面要確保服務(wù)內(nèi)容和流程均可操作。三是適用性。標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，要充分考慮了新能源汽車的動(dòng)力組成和車型差異，結(jié)合各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的實(shí)際情況，對(duì)新能源汽車售后服務(wù)相關(guān)要求充分結(jié)合了實(shí)際，定位為基礎(chǔ)性要求，具有廣泛適用性。[1]《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》[2]《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》[3]《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》([4]家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第43號(hào)）標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容包括新能源汽車售后服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求、服務(wù)跟蹤處理與改進(jìn)等內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求是消費(fèi)者最關(guān)心的問題，在本標(biāo)準(zhǔn)文件中我們逐一做出解答。標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容如下：第1章，本本文件規(guī)定了新能源汽車售后服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量要求、服務(wù)跟蹤處理與改進(jìn)。本文件適用于純電動(dòng)汽車、混合動(dòng)力電動(dòng)汽車等新能源汽車的售后服務(wù)，其他類型新能源汽車售后服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。第2章，本文件引用的文件包括：GB/T17242投訴處理指南GB/T36686汽車售后服務(wù)規(guī)范GB/T37293城市公共設(shè)施電動(dòng)汽車充換電設(shè)施運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范GB39752電動(dòng)汽車供電設(shè)備安全要求GB/T40855電動(dòng)汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)信息安全技術(shù)要求及試驗(yàn)方法GB44496汽車軟件升級(jí)通用技術(shù)要求GB/T44510新能源汽車維修維護(hù)技術(shù)要求第3章，界定了新能源汽車售后服務(wù)的術(shù)語第4章，從基本條件、經(jīng)營場(chǎng)所、人員要求3個(gè)方面提出了新能源汽車售后服務(wù)基本要求。基本條件提出了從事新能源汽車售后服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)滿足但不限于以下要求：a)應(yīng)取得新能源汽車售后服務(wù)相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)；b)配備與保養(yǎng)、維修維護(hù)、充換電、救援服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)等售后服務(wù)相適應(yīng)的崗位；c)建立安全生產(chǎn)、消防管理制度，并制定應(yīng)急預(yù)案，定期演練；d)應(yīng)建立健全資質(zhì)認(rèn)定、質(zhì)量信譽(yù)考核、服務(wù)規(guī)范等制經(jīng)營場(chǎng)所提出了新能源汽車售后服務(wù)經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)滿足但不限于以a)應(yīng)具備與新能源汽車售后服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營場(chǎng)所；b)經(jīng)營場(chǎng)所的布置應(yīng)整齊、清潔，停車、通行便利，滿足經(jīng)營及接待顧客需要；c)經(jīng)營場(chǎng)所的人流通道、車輛通道、消防通道、電氣線路布置、電氣、控制設(shè)備、開關(guān)、照明設(shè)施應(yīng)符合相應(yīng)的安全規(guī)定。人員要求對(duì)新能能源汽車售后服務(wù)人員提出了應(yīng)具備能夠完成新能源汽車保養(yǎng)、維修維護(hù)、充換電、救援服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)等售后服務(wù)的專業(yè)人員。第5章，提出了新能源汽車售后服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)總則部分提出了新能源汽車售后服務(wù)應(yīng)包括但不限于保養(yǎng)、維修維護(hù)、充換電、救援服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)等服務(wù)活動(dòng)。并對(duì)新能源汽車售后經(jīng)營者提出了應(yīng)向消費(fèi)者公開服務(wù)質(zhì)量，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實(shí)施，并按照GB/T17242要求，向消費(fèi)者明示投訴處理流程，及時(shí)處理客戶投訴，保持相關(guān)記錄。保養(yǎng)及維修維護(hù)服務(wù)部分規(guī)定了服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程包括但不限于：a)服務(wù)溝通；b)車輛交接；c)診斷、預(yù)檢；d)服務(wù)報(bào)價(jià)；e)保養(yǎng)及維修維護(hù)內(nèi)容確認(rèn)；f)保養(yǎng)及維修維護(hù)作業(yè)；g)完工檢驗(yàn)；h)結(jié)算交車。新能源汽車保養(yǎng)及維修維護(hù)服務(wù)質(zhì)量部分提出了a)新能源汽車保養(yǎng)及維修維護(hù)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)將服務(wù)方案事先告知顧客，并告知維護(hù)維修及保養(yǎng)配件的相關(guān)信息及相應(yīng)的價(jià)格，供消費(fèi)者選擇；b)用于保養(yǎng)及維修維護(hù)服務(wù)的汽車零件及相關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)是經(jīng)過檢驗(yàn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合格品；經(jīng)過修復(fù)用于維修服務(wù)的汽車零件，應(yīng)當(dāng)向顧客說明瑕疵，在裝用之前得到顧客確認(rèn)，并保證產(chǎn)品的技術(shù)安全性能，涉及排放、能耗和安全性的汽車修復(fù)零件，應(yīng)確保符合該零件的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和適用的安全技術(shù)法規(guī)；c)新能源汽車保養(yǎng)及維修維護(hù)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)明確并公示汽車零件的索賠規(guī)定，索賠規(guī)定應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)規(guī)定和供應(yīng)商的規(guī)定，當(dāng)二者不一致時(shí)，應(yīng)按有利于消費(fèi)者的規(guī)定執(zhí)行；d)新能源汽車保養(yǎng)及維修維護(hù)服務(wù)經(jīng)營者提供保險(xiǎn)索賠服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保與顧客和保險(xiǎn)公司的三方溝通；同時(shí)對(duì)新能源汽車保養(yǎng)及維修維護(hù)服務(wù)相關(guān)作業(yè)技術(shù)要求提出了按照GB/T44510執(zhí)行。充電服務(wù)和換電服務(wù)部分依據(jù)GB39752、GB/T37293兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，從設(shè)施建設(shè)與維護(hù)、咨詢、服務(wù)提供3個(gè)方面，提出了充換電服務(wù)的具有要求。汽車救援服務(wù)提出提供新能源汽車救援服務(wù)的經(jīng)營應(yīng)提供包括但不限a)提供24h電話和救援服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)公開救援電話和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；b)可結(jié)合車載智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)，提供遠(yuǎn)程精準(zhǔn)定位和快速救援服務(wù)，縮短救援響應(yīng)時(shí)間；c)宜協(xié)助客戶處理車輛事故后的保險(xiǎn)理賠事宜；d)宜提供代駕服務(wù)，幫助客戶解決出行問題。結(jié)合人社部國家新職業(yè)以及國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，提出從事汽車救援服務(wù)的人員應(yīng)按照汽車救援員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過培訓(xùn)考試，獲得相應(yīng)國家職業(yè)技能等級(jí)證書。在公路或高速公路實(shí)施救援服務(wù)，應(yīng)遵守相關(guān)的交通安全法規(guī)。遠(yuǎn)程服務(wù)根據(jù)GB/T40855、GB44496提出了新能源汽車遠(yuǎn)程服務(wù)經(jīng)營者要保障智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量與安全，具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a)提供24小時(shí)遠(yuǎn)程故障診斷服務(wù)，通過智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車輛狀態(tài)，快速識(shí)別并反饋故障信息；b)設(shè)立專職技術(shù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，解答客戶疑問，指導(dǎo)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單故障排除。應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，保障客戶車輛數(shù)據(jù)的安全性和隱私性。實(shí)施數(shù)據(jù)加密傳輸和存儲(chǔ)，防止數(shù)據(jù)泄露和非法訪問。第6章，對(duì)新能源汽車售后服務(wù)經(jīng)營者提出了服務(wù)跟蹤處理與改進(jìn)要求提出新能源汽車售后服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤和信息反饋制。設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)行電話回訪，回訪的消費(fèi)者意見應(yīng)及時(shí)處理并告知處理結(jié)果。消費(fèi)者提出需要改進(jìn)的意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)并告知改進(jìn)的結(jié)果。應(yīng)關(guān)注消費(fèi)者的投訴，投訴的處理措施應(yīng)確保與投訴的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)。當(dāng)消費(fèi)者無法與新能源汽車售后服務(wù)經(jīng)營者就投訴事宜達(dá)成共識(shí)時(shí)，應(yīng)告知消費(fèi)者其他投訴處理的合法途徑和相關(guān)機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者投訴的補(bǔ)救措施和處理結(jié)果應(yīng)按約定的時(shí)間反饋消費(fèi)者。涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛，應(yīng)通過合法途徑合理解決。術(shù)語部分主要依據(jù)GB/T36686汽車售后服務(wù)規(guī)范國家標(biāo)準(zhǔn)編制。保養(yǎng)、維護(hù)維修部分主要依據(jù)GB/T44510新能源汽車維修維護(hù)技術(shù)要求國家標(biāo)準(zhǔn)編制。充換電服務(wù)部分主要依據(jù)GB/T37293城市公共設(shè)施電動(dòng)汽車充換電設(shè)施運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范、GB39752電動(dòng)汽車供電設(shè)備安全要求2項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)編制。遠(yuǎn)程服務(wù)部分主要依據(jù)GB/T40855電動(dòng)汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)信息安全技術(shù)要求及試驗(yàn)方法、GB44496汽車軟件升級(jí)通用技術(shù)要求2項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)編制。三、試驗(yàn)驗(yàn)證的分析、綜述報(bào)告，技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益（一）試驗(yàn)驗(yàn)證情況起草組在制定該標(biāo)準(zhǔn)過程中，查閱了消費(fèi)者保護(hù)、汽車三包等相關(guān)政策文件，并搜集、整理了各地方、各相關(guān)企業(yè)在新能源汽車售后服務(wù)中的做法、經(jīng)驗(yàn)，確定了新能源汽車售后服務(wù)主要包含保養(yǎng)、維修維護(hù)、充換電、救援服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步對(duì)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)提出了具體的要求。選擇新能源汽車4S店、充電設(shè)施及服務(wù)企業(yè)、汽車救援企業(yè)等相關(guān)利益方進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)實(shí)施驗(yàn)證，并在試驗(yàn)驗(yàn)證過程中積極聽取消費(fèi)者、經(jīng)營者等對(duì)服務(wù)開展的建議，確保該標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)布實(shí)施后能夠有效落地。（二）社會(huì)效益服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，是衡量一個(gè)售后服務(wù)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。新能源汽車具有“電動(dòng)化、智能化和共享化”三化特點(diǎn)，消費(fèi)者更關(guān)注充換電服務(wù)、智能化服務(wù)、便利化服務(wù)等方面的體驗(yàn)。根據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)2023年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，新能源汽車客戶對(duì)換電的關(guān)注度更高。數(shù)據(jù)顯示，74.8%的新能源汽車客戶以充電為主，25.2%的客戶以換電為主。相對(duì)而言，換電客戶的滿意度更高，充電客戶對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)、充電樁/站少的問題尤為不滿。而新能源汽車售后