《汽車維修接待實務(wù)》 課件 學(xué)習(xí)情景五 維修與檢驗

目錄123維修準(zhǔn)備與派工維修進度監(jiān)控增補項目處理CONTENTS4維修質(zhì)量檢驗introduction

汽車維修與檢驗是汽車售后服務(wù)企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)，如何保證正常運營，減少客戶投訴，是與汽車維修的質(zhì)量好壞有直接關(guān)系的。作為服務(wù)顧問必須要監(jiān)控維修進度，明確維修質(zhì)量檢驗的重要性，熟悉汽車維修與檢驗的整個流程及維修與檢驗的標(biāo)準(zhǔn)，并正確處理因汽車維修質(zhì)量與維修延時帶來的糾紛。維修與檢驗維修準(zhǔn)備與派工1.能夠順利完成客戶車輛的維修準(zhǔn)備與派工工作。2.能夠協(xié)調(diào)零件部門進行零件供應(yīng)。3.培養(yǎng)團結(jié)互助的團隊精神和積極溝通交流的職業(yè)素養(yǎng)。維修準(zhǔn)備工作1

首先要先準(zhǔn)備與維修部位和項目相關(guān)的維修資料，其次還要準(zhǔn)備維修該部位和項目的工具設(shè)備。在維修開始前還要領(lǐng)取本次維修所需要的配件及附件等。1.維修準(zhǔn)備的目的

是為了使維修項目了解清楚，讓工作人員更加清晰維修的具體項目。在維修前與客戶做積極的溝通，可以讓客戶對車輛故障情況更加了解。2.維修準(zhǔn)備的注意點

準(zhǔn)備前的工作要全面，針對維修項目的內(nèi)容來準(zhǔn)備維修前的準(zhǔn)備工作。

派工作業(yè)2（1）派工的目的

為了更加有序的進行維修項目的實施。（2）派工的重要性

客戶車輛來店維修，關(guān)注的重點是車輛的故障問題能否一次修好，并且在最短的時間內(nèi)交車。因此，按能力派工，選擇能解決問題的適當(dāng)人選，有效率地完成維修作業(yè)，至關(guān)重要。（3）派工的實施要領(lǐng)

派工是先由服務(wù)顧問寫明客戶陳述及初步診斷，然后由車間經(jīng)理或調(diào)度員對維修委托書上的維修項目進行核實確認，最后根據(jù)維修任務(wù)級別將維修委托書和環(huán)車檢查單交付維修技師實施維修。派工作業(yè)2（4）派工的基本要求1)服務(wù)顧問接待過程中所確定的服務(wù)項目，以維修委托書形式交車間經(jīng)理或調(diào)度員，安排車輛維修工作。

2)車間應(yīng)設(shè)立維修進度管理看板，準(zhǔn)確反映維修車間內(nèi)主要修理進度情況，并根據(jù)實際情況進行實時調(diào)整，一般隔一小時或半小時更新一次。（有條件的企業(yè)可以采用電子顯示屏或管理系統(tǒng)）3)維修進度管理看板要放置在車間易于看到的位置。車間經(jīng)理或調(diào)度員分配維修任務(wù)時應(yīng)盡可能滿足客戶的時間要求和其他要求，合理安排維修工位和維修技術(shù)員。4)車間經(jīng)理或調(diào)度員確保班組維修任務(wù)分配均衡。合理利用維修時間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象。

5)以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排①與產(chǎn)品活動有關(guān)的工作（如公司統(tǒng)一組織的車輛召回、服務(wù)活動等）。②返修車輛；對于返修車輛，車間經(jīng)理或調(diào)度員先分析返修原因，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。如果返修為非人為因素，應(yīng)交給原維修技術(shù)員優(yōu)先安排維修；如果屬于人為因素，則將此項維修工作交給水平更高的維修技術(shù)員來完成。③預(yù)約進廠服務(wù)車輛。④質(zhì)量保修內(nèi)的車輛。6)車間經(jīng)理或調(diào)度員必須掌握維修車間總體可有效地利用維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間，保證生產(chǎn)均衡地安排工作；掌握相關(guān)維修班組及個人的技術(shù)水平進派工。7)了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間進行妥善地派工。8)派工結(jié)束后，車間經(jīng)理或調(diào)度員應(yīng)及時更新看板，并及時與服務(wù)顧問進行溝通。9)車間經(jīng)理或調(diào)度員將環(huán)車檢查單、維修委托書（工單）和車鑰匙分配給相應(yīng)的維修技術(shù)員執(zhí)行維修任務(wù)；必須明確修理項目，說明故障性質(zhì)、完成時間、需更換的配件等。派工作業(yè)2（5）派工作業(yè)流程派工作業(yè)2（1）零配件領(lǐng)料與出庫的實施要領(lǐng)（2）配件領(lǐng)料與出庫基本步驟1）查詢預(yù)約系統(tǒng)，倉管員查詢DMS系統(tǒng)逐一點擊預(yù)約管理界面，查詢客戶預(yù)約訊息。2）提前備料。3）出庫。配件領(lǐng)料與出庫3

售后零部件備料能否及時供應(yīng)以滿足客戶的需求，是客戶衡量品牌服務(wù)是否良好的關(guān)鍵指標(biāo)。零部件部門的出貨時間，也直接影響了車間的作業(yè)效率和交車時間。在此環(huán)節(jié)，在備料時，需備一些常用的維修保養(yǎng)所要使用的潤滑油及配件，比如：機油、機油濾芯、空氣濾芯、變速箱油等。一、學(xué)習(xí)效果評價

1.派工的基本要求有哪些？2.簡述車間派工的工作流程。3.車間派工的工作標(biāo)準(zhǔn)有哪些？4.零部件備料的要點有哪些？二、學(xué)習(xí)過程評價

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務(wù)評價學(xué)生自評小組互評教師評價1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的車間派工工作計劃103服務(wù)顧問是否口頭傳達或強調(diào)作業(yè)的內(nèi)容或時間要求，特別是對顧客的一些非常規(guī)要求更要說明清楚。104能正確確認服務(wù)項目55能判斷是否屬于優(yōu)先工作車輛106能正確確定工種57能初步判斷工作難度58了解客戶提車時間59能合理派工1010及時跟蹤維修監(jiān)督1011正確填寫派工時間安排表1012正確填寫每日工作分配記錄表10合計100維修進度監(jiān)控1.熟悉汽車維修作業(yè)的要求。2.了解維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。3.能夠?qū)蛻艟S修的車輛進行進度監(jiān)控。4.能夠及時告知客戶車輛維修進度，對客戶進行適時關(guān)懷。維修作業(yè)的目的1（1）維修作業(yè)的目的

此過程是維修技師維修車輛的過程，通過合理的派工和規(guī)范的維修作業(yè)，進行管控維修進度，保證準(zhǔn)時交車，展現(xiàn)車間生產(chǎn)效率，同時，此過程中要隨時監(jiān)控車輛維修的變化，如與維修委托書不符及時協(xié)調(diào)各方，并及時與客戶協(xié)商達成一致。41.車輛保護1）車輛進站維修前(服務(wù)顧問的責(zé)任):確認已安裝方向盤罩、前排座椅已安裝座椅罩、腳墊(左、右共兩張)、排擋套及手剎柄套。2）車輛進站后(維修技師的責(zé)任):如果需要打開發(fā)動機艙進行檢查、維修，必須在發(fā)動機罩前、左、右三面安裝汽車保護墊，以避免劃傷車身油漆。2.維修項目的確認1）對于定期保養(yǎng)車輛，車間經(jīng)理或調(diào)度員與維修技師進行保養(yǎng)項目確認，維修技師嚴(yán)格按照保養(yǎng)檢查單的內(nèi)容完成維修作業(yè)項目，并在表單上進行記錄。2）對一般維修的車輛，服務(wù)顧問記錄客戶描述的故障現(xiàn)象，車間經(jīng)理或調(diào)度員與維修技師根據(jù)客戶的故障描述試車確認故障原因及需要維修作業(yè)項目后告知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問與客戶溝通確認維修項目，然后維修技師按照維修手冊的程序進行維修作業(yè)。3.維修作業(yè)完成后，檢查并記錄維修委托書、保養(yǎng)檢查單的每一項維修工作的結(jié)果。4.如有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理。5.如拆卸蓄電池，應(yīng)在完工后，將汽車音響、時鐘等設(shè)備恢復(fù)原狀。6.如需拆卸內(nèi)飾，必須保持雙手清潔。7.如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠。維修作業(yè)的目的1（2）維修作業(yè)的基本要求4維修作業(yè)的目的1（3）維修作業(yè)流程4維修作業(yè)的目的（4）維修作業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)1作業(yè)項目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)管理工具責(zé)任人1.車輛保護1.確認是否車輛進站前裝好了汽車防護用品：1）安裝方向盤罩2）安裝前排座椅罩3）安裝腳墊(左、右共兩張)4）安裝排擋套5）安裝手剎柄套汽車防護用品服務(wù)顧問2.如果需要打開發(fā)動機艙進行檢查、維修，必須在發(fā)動機罩前、左、右三面安裝汽車翼子板保護墊汽車保護墊維修技師2.車輛維修的項目1.按照維修委托書的指示內(nèi)容，進行維修前的檢查及診斷工作維修委托書維修技師2.對定期保養(yǎng)的車輛，按保養(yǎng)檢查單進行檢查。保養(yǎng)檢查單3.對一般維修車輛，按照維修手冊的程序進行維修作業(yè)維修手冊3.檢查記錄維修結(jié)果1.如果發(fā)現(xiàn)有增補維修項目，則停止工作，將需要增補的項目向車間經(jīng)理或調(diào)度員報告維修委托書維修技師2.將維修的結(jié)果記錄于維修委托書及保養(yǎng)檢查單保養(yǎng)檢查單4.向車間經(jīng)理或調(diào)度員報告1.接到有增補的維修項目報告后，則執(zhí)行“客戶同意增補流程”2.如果沒有增補項目，則進入“維修質(zhì)量檢驗流程”車間經(jīng)理或調(diào)度員（1）熟悉和掌握日常維修保養(yǎng)作業(yè)的工作流程維修進度監(jiān)控2一是開工半小時左右，服務(wù)顧問要注意檢查進度。二是預(yù)計時間過半時，要確認維修是否進入自檢環(huán)節(jié)，觀察并詢問維修技師是否有增項發(fā)生。因為這一時段就能夠大概判斷出是否能夠按時交車。三是接近預(yù)計時間要進行跟蹤，此時多數(shù)車輛已即將進入竣工檢驗期，服務(wù)顧問此時進行跟蹤，有利于服務(wù)顧問在接下來的交車環(huán)節(jié)占據(jù)主動地位。維修進度監(jiān)控2（2）有效利用維修進度管理看板（3）跟蹤維修服務(wù)進程1）指定專門人員負責(zé)及時更新相關(guān)信息。2）維修進度管理看板的作用在于實時管理。3）服務(wù)顧問、維修技師和質(zhì)檢技術(shù)員等，應(yīng)隨時掌握車間維修動態(tài)。4）同一組跟進作業(yè)時間銜接安排上要留有15分鐘左右。

5）每位維修技師可安排一位排隊待修的客戶。6）如果日維修臺次達到40臺左右，則企業(yè)需要設(shè)置專門的調(diào)度員進行作業(yè)安排和引導(dǎo)。1）定時巡查

通常服務(wù)顧問每隔一小時到車間巡查一次。2）服務(wù)顧問必須巡查的兩個階段

如果服務(wù)顧問工作較為繁忙，那么至少在下面的兩個時段必須到車間巡查：①上午11點的時候車輛維修情況比較明朗。②可以給客戶最新的信息。③可以將意外情況及時通知給客戶。

維修進度監(jiān)控2一、學(xué)習(xí)效果評價

1.汽車維修作業(yè)的基本要求有哪些？2.維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？3.如何進行維修作業(yè)進度監(jiān)控？二、學(xué)習(xí)過程評價

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務(wù)評價學(xué)生自評小組互評教師評價1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度202能夠制定合理的維修進度監(jiān)控工作計劃203熟悉日常維修維護作業(yè)流程104能正確填寫維修進度管理看板105是隨時掌握車間維修動態(tài)106是在車輛維修維護過程中進入車間進行服務(wù)跟蹤10合計80綜合評價（評語）流程操作評價等級☆☆☆☆☆增補項目處理1.熟悉維修增補項目的要求和工作標(biāo)準(zhǔn)。2.能夠順利完成增補項目的處理和延遲交車說明。3.能夠運用維修服務(wù)變更處理技巧靈活應(yīng)對不同客戶。4.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、團隊協(xié)作的意識和一專多能的職業(yè)素養(yǎng)。維修服務(wù)變更1（1）維修服務(wù)變更原因

并不是每項汽車維修服務(wù)都能夠按照約定如期地完成，在維修作業(yè)過程中也可能發(fā)生諸多意料之外的變化，如備件臨時缺貨、設(shè)備故障、疑難故障等都可能導(dǎo)致完工時間，作業(yè)項目、作業(yè)費用和使用備件的變更，遇到這種情況需立即向車間經(jīng)理或調(diào)度員報告，等待客戶的確認。1維修服務(wù)變更（2）維修服務(wù)變更處理技巧

維修服務(wù)的處理雖然與企業(yè)利潤沒有直接的關(guān)系，但是與客戶滿意度息息相關(guān)。服務(wù)顧問處理服務(wù)變更要遵循PCRS的陳述原則，也就是按照P(問題)一C(原因)—R(解決方式)—S(意見征詢)的陳述順序如表5-6PCRS原則所示，通過如實坦誠的方式，獲得客戶的信任和理解，實現(xiàn)雙贏。P問題(problem）C原因(consequence)R解決(resolve)S建議(suggest)服務(wù)變更情況導(dǎo)致這種服務(wù)變更的原因針對服務(wù)變更為客戶提供解決的方案意見征詢，由客戶來決定選擇哪一種方式，在客戶心情愉悅的情況下，使客戶接受建議并做出決定話術(shù)示范：“張總，真是抱歉，您的交車時間大概要推遲了?！痹捫g(shù)示范：“我剛才到維修車間了解了一下，有一件專用工具出現(xiàn)了故障，需要維修，而工具庫又沒有其他類似的專用工具可用?！痹捫g(shù)示范：“要不，您多等一個小時，我已經(jīng)和別的服務(wù)站聯(lián)系了準(zhǔn)備馬上派人去取。”話術(shù)示范：“您看這樣處理可以嗎？”維修增補作業(yè)項目21）通知客戶前應(yīng)進行充分的準(zhǔn)備，包括向客戶傳達信息、更新工作計劃、與維修車間保持聯(lián)系，以便確切了解實際情況，與客戶建立一種信賴關(guān)系。2）在客戶不在場的情況下，維修車間所做故障診斷的結(jié)果或車間新發(fā)現(xiàn)的問題；需要進行緊急的或涉及安全方面的額外維修的具體內(nèi)容；需要增補或變更的維修項目；維修過程中，必需的零備件庫存情況或到貨的期限；所需的額外維修時間；需要增加的維修費用等都需要告知客戶，并征詢客戶的同意后才能實施維修作業(yè)。3）服務(wù)顧問咨詢客戶時，要禮貌，說明增補項目時，要在技術(shù)上做好解釋工作，事關(guān)安全時要強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。（1）維修增補項目工作要求4維修增補作業(yè)項目22（2）維修增補項目的流程4（3）維修增補項目的工作標(biāo)準(zhǔn)維修增補作業(yè)項目2作業(yè)項目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)管理工具責(zé)任人1.檢查診斷結(jié)果將檢查/診斷的結(jié)果，向客戶進行詳細的說明1)在檢查或維修保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)的問題及需要解決的必要性2)通過進行故障診斷所確定的故障原因及其解決方法維修委托書服務(wù)顧問維修技師2.維修增補項目內(nèi)容根據(jù)檢查/診斷的結(jié)果，向客戶把需要增補的維修項目、更換維修零件、維修費用、交車時間進行詳細的說明1)需要增補的維修項目及內(nèi)容2)需要更換的零件3)維修費用(工時/零件)的估價4)承諾交車的時間5)如果是屬于保修范圍，具體按照標(biāo)準(zhǔn)進行作業(yè)維修委托書維修項目變更表服務(wù)顧問3.獲得客戶同意獲到客戶的同意后，填寫增補項目內(nèi)容(維修項目/更換零件/工時費/零件費/交車時間)，并注明確定方式維修委托書電話記錄本維修項目變更表服務(wù)顧問2）增補時要做的事①確認問題一定可盡快解決。②確認物料準(zhǔn)備充足。③確認客戶同意增補項目及增補費用。維修增補項目作業(yè)21）增補前要做的事①認真執(zhí)行初檢。②準(zhǔn)備好增補項目的證據(jù)。③準(zhǔn)備好增補項目的話術(shù)及分析。④預(yù)估好費用及時間。（4）維修增補項目的處理技巧3）向客戶說明的技巧4）應(yīng)答技巧按照P(問題)—C(危害)一F(感受)-R(建議)的順序見表5-9所示，通過對客戶所面臨問題緊迫性的分析，促使客戶做出維修的決定，從而實現(xiàn)服務(wù)的有效增值。①對安全性影響不高時可建議下次再做；影響安全性高時必須建議做。②如果客戶不同意處理時，要將檢查的結(jié)果及我方的建議寫在維修委托書（工單）上，把客戶的決定也記錄在維修委托書（工單）上

一、學(xué)習(xí)效果評價

1.維修增補項目的要求有哪些？2.維修增補項目的標(biāo)準(zhǔn)是什么？3.維修增補項目的處理技巧是什么？二、學(xué)習(xí)過程評價

服務(wù)顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務(wù)評價學(xué)生自評小組互評教師評價1能夠詳細詢問維修技師故障程度52能夠詳細詢問維修技師故障原因53詢問所需的服務(wù)內(nèi)容（修理內(nèi)容）54如果不修理，詢問出現(xiàn)故障的可能性55詢問所需零件是否有貨56詢問預(yù)估的工作時間和能夠交車的時間57向顧客解釋維修中發(fā)現(xiàn)的問題，以及推薦的維護或維修事宜58通過陳述好處（或潛在危險）向顧客解釋維護的必要59提供附加的以及總的維修費用說明，并詢問顧客是否接受510更改或重新制作維修委托書（客戶如不同意，涉及安全件的，在維修委托書上記錄）511請客戶核對后簽字（客戶如不同意，涉及安全件的，請客戶簽字）412將委托書客戶聯(lián)交給客戶513是否采用技巧性的陳述原則614禮貌用語，溝通禮儀5合計70維修質(zhì)量檢驗1.能夠順利完成客戶車輛的質(zhì)量檢查工作。2.了解如何控制一次修復(fù)率。3.養(yǎng)成嚴(yán)謹、認真的工作態(tài)度，勇毅前行。維修質(zhì)量檢驗1（2）維修質(zhì)量檢驗的基本要求（3）維修質(zhì)量檢驗的工作流程（4）維修質(zhì)量檢驗的基本內(nèi)容（5）維修質(zhì)量檢驗的工作標(biāo)準(zhǔn)（1