《汽車維修接待實務》 課件 學習情境二 邀請與預約

目錄12預約準備電話預約CONTENTSintroduction預約服務是企業(yè)與客戶提前約定在某一時間進行的服務，這是汽車維修服務發(fā)展的一大趨勢，也是有效提高客戶滿意度的重要手段，它一方面能夠合理地安排維修作業(yè)工作量，有效地將維修業(yè)務平均分配到各個營業(yè)時間段；另一方面又能提前安排好工位、維修技師、服務顧問、配件準備等，以便提高工作效率，讓客戶過來后能夠以最短的時間享受車輛維修保養(yǎng)服務，節(jié)省客戶的維修等待時間，從而能夠提高汽車維修服務企業(yè)的快速服務水平，使各個工作環(huán)節(jié)更加高效和順暢，從而提高客戶的滿意度。邀請與預約預約準備1.掌握接、打電話的禮儀。2.體會不同話術的作用，有效地解決致電客戶的各種需求。3.培養(yǎng)良好的時間規(guī)劃意識。4.理解預約工作的重要性，樹立效率為重的理念。

客戶通過預約所期望的主要是修車不排隊，結算不等待，現(xiàn)場有條理，交車細致全面，接待過程清晰全面，來店第一時間有人接待，工位充足，維修時間短，希望同一時間一位服務顧問只接待一位客戶。

對于汽車維修服務企業(yè)而言，有效地利用和推廣客戶的預約服務不但能夠?qū)ζ髽I(yè)起到削峰填谷的作用，還可以有效地提高車間利用率和客戶滿意度。1預約的目的1預約的目的（1）提前準備（2）節(jié)省時間（3）提高效率（4）提升客戶滿意度（1）邀約內(nèi)容準備了解近期汽車維修服務企業(yè)活動內(nèi)容和政策（2）車輛信息準備通過經(jīng)銷商運用管理系統(tǒng)熟悉客戶車輛情況，如車輛牌照號、車輛型號、車輛識別代號、質(zhì)量保證期、車身顏色、上次進店行駛里程數(shù)、服務項目、建議但沒有進行的項目、客戶投訴記錄等信息。（3）客戶信息準備通過經(jīng)銷商運用管理系統(tǒng)熟悉客戶信息，如客戶姓名、地址、聯(lián)系方式等信息。（4）車間產(chǎn)能準備了解車間的維修生產(chǎn)情況和收費情況，相應的配件，相應維修項目的工時費和材料費，還應了解近期維修廠是否有優(yōu)惠促銷活動等（5）恰當致電準備（6）心態(tài)準備2預約準備（1）確定預約時間根據(jù)信息記錄表，確定客戶下次維護的時間，在1個月內(nèi)做好預約計劃工作，至少提前15天進行預約詢問。（2）確定維護項目按照客戶維護記錄，確定本次來店維護項目，并確定所需配件供應情況、費用情況及維護所需時間等內(nèi)容。（3）確定預約方式根據(jù)客戶相關信息，選擇客戶偏好的預約方式，并選好聯(lián)系時間，確?？蛻粼敢饴?lián)系，以便取得較好的效果。3制訂預約計劃一、學習效果評價

1.打電話過程中，可以同時做的事情是（

）。A.喝水

B.操作計算機

C.吃東西

D.抽煙2.打電話時，相對比較恰當?shù)耐ㄔ挄r間（

）。A.越短越好

B.越長越好

C.控制在3min內(nèi)

D.隨意3.打電話時，以下比較恰當?shù)挠谜Z是（

）。A.“你好！我是某某某，請問方便接聽電話嗎”B.“我要找某某某”

C.“是某某某嗎”

D.“我有×××事”4.接聽電話后要結束電話交談時，不恰當?shù)姆绞绞牵?/p>

）。A.客氣地道別說完再見

B.自己先掛斷電話

C.待對方掛機后才掛斷電話

D.詢問對方對自己的服務是否滿意5.接聽電話時，如果對方要找的人不在，不禮貌的用語是（

）。A.“請問您愿意記錄他的手機號嗎”B.“不在”C.“您有什么事要我轉(zhuǎn)告嗎”D.“您方便稍后再打過來嗎”6.接聽電話時，拿起話筒的恰當時間是（

）。A.響鈴3聲之內(nèi)

B.鈴響1聲

C.鈴響時

D.忙完手頭的工作二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1是否著裝干凈整潔52是否儀容規(guī)范53是否左手持電話，右手記錄54是否傾聽55是否恰當提問56電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽57是否主動報出店名58是否主動報給對方自己的姓名（如：請問有什么可以幫到您？）59音量是否適度510是否面帶微笑，吐字清楚511接打電話時間512禮貌用語513電話結束前，是否向您道別（如：再見，謝謝來電等）514是否在您掛斷電話之后才掛斷電話515是否記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述5合計70綜合評價（評語）禮儀規(guī)范溝通技巧流程操作評價等級☆☆☆☆☆電話預約1.能夠順利完成客戶車輛的維護預約服務。2.能夠較好地運用電話禮儀，體現(xiàn)對客戶的關懷，提升預約成功率。3.培養(yǎng)熱情主動的服務精神。預約方式1主動預約和被動預約

汽車維修服務企業(yè)在預約方式的選擇上主要是考慮客戶的偏好及預約的成功概率，可以選擇的方式有電話預約、短信預約、電子郵件預約及其他形式的預約。

主動預約是指汽車維修服務企業(yè)通過了解客戶情況，主動與客戶取得聯(lián)系，并進行邀請預約的工作，提醒客戶及時來店做維修保養(yǎng)工作。

被動預約是指客戶自己打電話到汽車維修服務企業(yè)進行預約維修保養(yǎng)，再根據(jù)服務人員安排進行維修工作。

預約客戶2（1）主動預約的流程及話術致電客戶進行預約

目標客戶選定選定預約的目標客戶，包括新車首次維護客戶、定期維護到期客戶、久未回廠客戶以及配件訂貨到貨客戶等。確認需求及報價在得到客戶確認需要維護的答復后，引導客戶進行預約。電話結束電話結束前，對客戶表示感謝。預約客戶2（2）被動預約的流程及話術確認客戶需求

客戶提出維修保養(yǎng)需求，預約專員或服務顧問應仔細傾聽并做記錄，之后復述客戶要求并確認。

問候在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐字清晰、聲音明快地向客戶自報店名及姓名。客戶確認其希望的預約日期及時間

當客戶回答了自己希望的維護時間后，復述客戶的要求并確認。耐心詢問及說明作業(yè)時間

確認日期時間后對客戶表示感謝，并詢問客戶的車輛是否存在其他問題，如果有，則詳細而準確地記錄客戶的原話，并向客戶復述以確認。最后確認及報價

確認客戶是否在店等候完工后，最后向客戶確認一遍其要求。電話結束

最后，向客戶致謝，結束電話預約。等客戶掛斷電話后，再將電話輕輕放下。2）確定零件是否有庫存。如果零件沒有庫存，查詢可能的送貨日期，并通知客戶零件何時才能有。同時要求零件部訂購必要零件。1）服務顧問接打預約電話后，根據(jù)預約記錄及服務管理系統(tǒng)完成預約計劃表的填寫。預約計劃表中的各個項目要詳細填寫，筆跡清楚；對返修客戶和投訴客戶要特別標出。預約作業(yè)安排3預約的執(zhí)行要點41）盡可能將預約放在空閑時間，避免過多約見擠在上午的繁忙時間及傍晚。2）將預約隔開（例如：15min間隔），防止重疊。3）售后服務人員應掌握自身企業(yè)的預約維修能力，優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶。4）若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進行主動預約時應及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。5）對于提醒服務，客戶進廠前3h進行追蹤。若客戶超過進廠時間30min仍未到達，服務人員應及時與客戶進行聯(lián)系并確認到達的準確時間。若客戶超過進廠時間1h仍未到達，服務人員與客戶聯(lián)系后取消本次預約，可優(yōu)先列入下一個預約計劃中。一、學習效果評價

1.電話預約的內(nèi)容有哪些？2.請編寫完成一條預約提醒短信（5000km維護，第二天上午9：00，維護時間1h，維護費用是免費的）。3.請完成圖2-4、圖2-5的主動預約和被動預約流程圖。一、學習效果評價二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自評小組互評教師評價1電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽52是否主動報出店名53是否主動詢問您的電話來意（如：請問有什么可以幫到您？）54電話結束前，是否向您道別（如：再見，謝謝來電等）55是否在您掛斷電話之后才掛斷電話56是否記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述57詢問行駛里程58詢問上次維修時間及是否為返修59是否進行診斷，必要時向服務顧問和技術專家求助510是否告知客戶診斷結果和解決方法以及所需費用和時間511是否及時