服務業(yè)組織標準化工作指南課件

服務業(yè)組織標準化工作指南

第三部分：標準編寫

GB/T24421.3—2009發(fā)布日期：2009-09-30實施日期：2009-11-01服務業(yè)組織標準化工作指南1范圍本部分規(guī)定了服務業(yè)組織標準編寫的基本要求、構成和服務要素編寫的要求。本部分適用于服務業(yè)組織標準的編寫。注：本部分給出了標準的構成，統(tǒng)一了標準的結構。本部分在服務要素的編寫上，提出了要充分考慮安全、衛(wèi)生、環(huán)境等法律法規(guī)要求和關注消費者特別是兒童、不同文化和老年人及患疾殘障人士等消費者潛在期望和需求，并明確規(guī)定應滿足舒適性、方便性、及時性、美觀性、經濟性、信息可獲得性、衛(wèi)生要求、環(huán)境美化程度要求。服務業(yè)組織標準化工作指南2規(guī)范性引用文件GB/T1.1標準化工作導則第1部分標準的結構和編寫規(guī)則(GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part3,1997,NEQ)GB/T15624.1服務標準化工作指南第1部分：總則GB/T19001質量管理體系要求（GB/T19001-2008,ISO9001:2008,IDT）GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南（GB/T24001-2004,ISO14001:2004,IDT）GB/T24421.1服務業(yè)組織標準化工作指南第1部分基本要求GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范服務業(yè)組織標準化工作指南2規(guī)范性引用文件注：為確保滿足服務規(guī)范的實現(xiàn),在規(guī)定了服務的方法和手段的同時，提出了預防措施和與顧客溝通的安排等內容。本部分確定的服務安全、衛(wèi)生要求與ＩＳＯ導則７６保持了一致性，確定的環(huán)境要求和服務組織管理要求分別考慮了GB/T19001和GB/T24001標準的要求和思想理念。服務業(yè)組織標準化工作指南3基本要求3.1要符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定。3.2服務標準的策劃和制定應遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權益等有關法律法規(guī)的規(guī)定。3.3應充分識別服務提供過程中包括兒童、不同文化和老年人及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。服務業(yè)組織標準化工作指南3基本要求3.4應識別服務提供過程，以及每個服務提供過程所需要提供的不同服務內容。3.5應識別服務要素，包括服務提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務環(huán)境、設備、預防性措施和溝通等，并對每個關鍵的服務要素加以規(guī)定。3.6積極采用國際標準和國外先進標準，充分考慮GB/T190001、GB/T280001、GB/T140001等有關標準，并與之協(xié)調。服務業(yè)組織標準化工作指南3基本要求3.7標準應結構合理、層次清晰、內容具體、具有可操作性和可檢查性。3.8文字表達應準確、嚴謹、簡明、易懂，術語、符號、代號應統(tǒng)一。服務業(yè)組織標準化工作指南4標準構成服務業(yè)組織標準的一般構成要素有三個部分組成。資料性概述要素、規(guī)范性要素和資料性補充要素。封面目次前言引言資料性概述要素資料性附錄參考文獻索引資料性補充要素服務業(yè)組織標準化工作指南4標準構成名稱范圍規(guī)范性引用文件術語和定義符號和縮略語 服務要求……規(guī)范性附錄規(guī)范性要素服務規(guī)范服務提供規(guī)范人員資質運行管理安全環(huán)境設施、設備及用品……服務業(yè)組織標準化工作指南4標準構成注1：在每項標準中至少應包含一個服務要素，通常情況下一項標準中包含了多個服務要素的要求。注2：本部分僅對服務要素編寫的要求做出規(guī)定，其他要素編寫的要求見GB/T1.1和GB/T15624.1。服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫5.1服務規(guī)范5.1.1服務規(guī)范應規(guī)定服務應達到的水平和要求，質量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。5.1.2服務業(yè)組織可將服務規(guī)范和服務提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項標準化中。5.1.3為了突出某些方面的質量要求時，宜將相關的服務規(guī)范單獨形成標準5.1.4特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進行比較的），在編寫時，宜充分考慮如下的質量特性要求：服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫a)功能性：應根據自身的服務性質規(guī)定預期交付給顧客的服務特性的要求和目標，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測社會環(huán)境、協(xié)調社會關系、提供娛樂和傳承文化等。b)經濟性：經濟性是指用較少的輸入獲得同質量的服務，從顧客層面是指獲得服務所需的費用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務提供過程成本的合理性，服務業(yè)組織應從這兩個方面規(guī)定相應的要求和目標；服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫c)安全性：服務業(yè)組織應根據識別的現(xiàn)在的和潛在的安全風險規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財產安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標。規(guī)定這些要求時應特別著重于保護易受傷害的群體；d)舒適性：舒適性是顧客對服務設施、服務環(huán)境、服務人員和服務提供活動的一種綜合感受，服務業(yè)組織應規(guī)定相關的要求和目標，這些要求有時無法直接規(guī)定，可以通過對服務人員、服務設施、服務用品和服務環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫e)時間性：服務業(yè)組織應規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時間完成服務提供活動的要求和目標，應規(guī)定等待時間、服務提供過程的時間（包括開始和結束時間）、顧客意見反饋處理的時間及工作效率等；f)文明性：文明性屬于服務提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標。服務業(yè)組織應通過對服務行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性的要求，使接受服務者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時，員工保障和社會責任方面的要求出體現(xiàn)了文明性的要求。服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫5.2服務提供規(guī)范5.2.1為了確保服務提供過程滿足服務規(guī)范的要求，應制定服務提供規(guī)范,規(guī)定了服務的方法和手段。5.2.2在編寫服務提供規(guī)范時，宜考慮如下方面的基本內容：a)服務流程：應將服務提供的過程按服務流程分成各個工作階段，明確各個工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的服務行為，包括工作步驟、各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求、工作內容和操作規(guī)范等；

服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫b)職責：應規(guī)定部門機構設置、最低人員配備、工種類別和工種職業(yè)資質的要求、部門職責及崗位職責和全新的要求等內容；c)預防性措施：應制定相關標準和配置相應的設施，以處理服務中斷或緊急情況，應確保顧客及時獲得有關的信息，包括事件的性質、風險、聯(lián)絡信息、明確的指引、恢復服務所需的時間和臨時的解決方案等；d)與顧客溝通的安排：應明確溝通的方法、內容、頻率、態(tài)度政策和行為守則，包括顧客滿意度測量的要求等。服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫5.3人員資質5.3.1應從教育與培訓、技能與經驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質要求5.3.2在編寫人員資質要求的標準時,宜考慮如下的基本內容：a)教育與培訓：與崗位職責相應的最低和專業(yè)培訓教育背景要求；服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫b)技能與經驗：完成崗位工作應具備的最低能力和與從事崗位相關的工作經歷要求；c)健康與素養(yǎng)：健康衛(wèi)生要求和服務過程中的儀容儀表責任和禮貌、時刻關注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德規(guī)范等。服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫5.4運行管理5.4.1應規(guī)定各項運行管理活動的要，包括計劃、組織、領導和控制方面等內容。5.4.2在編寫管理方面的相關要求時，宜考慮如下方面的基本內容：a)方針目標管理。最高管理者應正式發(fā)布的組織的方針，組織應在方針的框架下制定目標，目標應是可測量的，并與方針保持一致。為保證方針和目標的實現(xiàn)，應制定相關的管理規(guī)定，如目標考核的管理規(guī)定；服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫b)信息管理：對信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲和利用等方面的要求；c)溝通的管理：除了應與顧客進行溝通外，還應進行內部溝通以及與其他相關方（如供方）的外部溝通，應明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求；d)財務管理：按有關法律法規(guī)的要求，規(guī)定財務活動、成本核算和定額管理等方面的要求；e)人力資源管理：規(guī)定人員聘任、人員培訓和業(yè)績考核等方面的要求；服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫f)能源管理：規(guī)定對能源消耗統(tǒng)計分析、能源的合理利用、能源設備的管理和節(jié)能措施的實施等方面的要求；g)市場營銷管理：規(guī)定對市場信息、市場預測、營銷策劃和營銷評價等方面的要求；h)合同管理。規(guī)范合同格式、合同評審和合同變更管理的要求；i)采購管理，規(guī)定對供方的管理和采購活動控制等方面的要求；服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫j)評價:規(guī)定對服務及服務提供過程的監(jiān)視和測量，體系評價和顧客滿意度評價等方面的要求；k)持續(xù)改進:規(guī)定改進目標和尋找改進機會的過程，以持續(xù)改進總體業(yè)績，包括規(guī)定數(shù)據、分析和糾正、糾正措施和預防措施的要求。服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫5.5安全5.6.1應制定與服務結果及服務提供相關的安全管理規(guī)定。5.6.1在編寫安全相關要求時，宜考慮如下方面的基本內容：a)安全保障措施，包括對個人、物品、投資、金融信息和顧客個人信息的保障措施；b)服務場所的安全要求；服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫c)服務用品使用的安全要求；d)服務設施的安全要求；e)服務從業(yè)人員的安全要求等。服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫5.6環(huán)境5.6.1為保證向顧客提供適宜的環(huán)境及保護環(huán)境、文化和人類遺產，應制定環(huán)境相關要求，規(guī)定組織應具備的環(huán)境條件和環(huán)境保護的要求。5.6.2在編寫環(huán)境相關要求時，宜考慮如下方面的基本內容：a)環(huán)境條件：規(guī)定服務提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場地面積等基本條件和管理的要求。服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫b)環(huán)境因素：規(guī)定環(huán)境因素的識別和評價的要求。環(huán)境因素的識別通常考慮向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用和能量釋放和廢物等；c)環(huán)境運行控制：規(guī)定對環(huán)境因素實施控制的要求以提高組織的環(huán)境績效，控制的要求包括廢物處理，減少資源和能源的消耗、減少廢棄排放、噪聲和視覺污染等；d)環(huán)境意識：規(guī)定增強員工、顧客和其他相關環(huán)境意識的要求。服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫5.7設施、設備和用品5.4.1應規(guī)定設施、設備和用品相關的購置、驗收、使用、存放、維護保養(yǎng)和報廢處置等方面的要求。5.4.2設施、設備和用品包括：a)建筑物、工作場所和相關的設施；b)服務提供過程設備（硬件和軟件）；c)支持性服務設備（運輸、通訊和信息系統(tǒng)）d)各類用品。服務業(yè)組織標準化工作指南5服務要求的編寫5.4.3在編寫設施設備相關要求時，宜考慮如下方面的基本內容：a)提供服務的設備、設施的數(shù)量和等級以及安全技術要求；b)服務管理必需的基本設備、設施和信息系統(tǒng)的技術要求；c)各種配套的設備、設施的基本數(shù)量和等級要求等；d)設施設備的操作要求和維護要求等。服務業(yè)組織標準化工作指南附錄A實例1服務規(guī)范快遞服務……3.1時效性快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾的服務時限。同城快遞服務時限不超過24小時3.2準確性快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人。服務業(yè)組織標準化工作指南實例1服務規(guī)范3.3安全性快遞服務的安全性主要包括：a)快件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；b)快遞服務組織應通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向顧客提供服務時不應給對方造成危害；服務業(yè)組織標準化工作指南實例1服務規(guī)范c)除依法配合國家安全、公安等機關需要外，快遞服務組織不應泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息。3.4方便性a)快遞服務組織在設置服務場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務。……

服務業(yè)組織標準化工作指南實例2服務提供規(guī)范導游服務提供規(guī)范……2.1準備工作2.1.1統(tǒng)一著工作服裝，佩戴服務證卡；2.1.2認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細準確地了解團隊的服務項目和要求及人員狀況情況；2.1.3熟悉導游路線及景點和植物、花卉等導游內容；服務業(yè)組織標準化工作指南實例2服務提供規(guī)范2.1.4準備好導游所需的必備品，如話筒、導游旗等；2.2迎接游客導游員應提前10分鐘達到接團地點，熱情迎接游客，并向游客說明有關注意事項和收費標準及收費方式，得到游客認可后進行導游。2.3導游服務2.3.1導游員在導游過程中，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。服務業(yè)組織標準化工作指南實例2服務提供規(guī)范導游員要按照本園景點的具體特點進行講解。講解內容應繁簡適度，應包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解的語言應生動、富有表達力。2.3.2在導游過程中不得擅自增減或中止導游活動，應特別關照老、弱、病、殘的旅游者；特殊情況，可按游客需要更改導游路線。2.3.3導游員在導游過程中，應隨時清點人數(shù)，以防游客走失。并向游客真實說明和明確警示可能發(fā)生危及游客人身及財物安全的情況和游藝項目的安全情況，并采取防止危害發(fā)生的措施。服務業(yè)組織標準化工作指南實例2服務提供規(guī)范2.3.4導游員進行導游活動時，應向游客介紹本地商品的特色，不得以各種方式索要小費。不得欺騙、脅迫游客消費和與經營者串通欺騙、脅迫游客消費。2.3.5導游員在導游活動中，要始終以飽滿的熱情，禮貌的態(tài)度和標準的普通話為游客導游。2.3.6在導游服務過程中如果出現(xiàn)意外事件時，導游員應立即作出反應，采取應急措施，并安慰游客，不要驚慌，妥善安排好游客向有關部門報告。服務業(yè)組織標準化工作指南實例2服務提供規(guī)范2.4導游結束2.4.1導游行程結束時，導游員應征求游客對接待服務工作的意見和建議（可發(fā)放游客滿意度調查表），并致歡送辭，對導游過程中的合作表示感謝，歡迎再次光臨。2.4.2導游員應作好總結，填寫相關記錄。服務業(yè)組織標準化工作指南實例3人員資質樓層領班崗位要求……2.4資質要求2.4.1教育：旅游、飯店管理專業(yè)大專以上畢業(yè)或同等學力。2.4.2經驗：有從事客房服務2年以上的工作經歷。2.4.3能力要求：服務業(yè)組織標準化工作指南實例3人員資質2.4.3.1根據不同情況，及時處理日常服務、衛(wèi)生、安全等方面出現(xiàn)的問題，具有一定的應變能力；2.4.3.2具有為滿足客人合理要求,維護飯店星級標準而與其它部門配合的能力;2.4.3.3有調查研究、改進工作方法、處理工作人員意見的能力；服務業(yè)組織標準化工作指南實例3人員資質2.4.3.4具有按照賓館的準則，處理賓館投訴的能力。2.4.4外語要求：能正確使用禮貌英語，能用外語進行簡單會話。2.4.5身體要求：身體健康、五官端正、精力充沛。2.4.6品德要求：樹立“賓客至上、服務第一”的觀念，對賓客禮貌熱情、細心周到、嚴以律已、以身作則、嚴格管理、樂于助人、做好員工表率、平等待人、處理公道、不謀私得。服務業(yè)組織標準化工作指南實例3人員資質2.4.7培訓要求2.4.7.1專業(yè)知識:客房區(qū)域內的設備設施、房務工作有關工程的操作程序和質量標準、服務禮儀、種類安全消防設施和滅火器材的使用、家電、衛(wèi)生等相關知識，以及電器、家具、設備的名稱、性能、用途、使用和保養(yǎng)知識；2.4.7.2其他相關知識:

……服務業(yè)組織標準化工作指南實例4運行管理1員工內部調動程序……2.1申請2.1.1由需要用人的部門寫出缺員申請報告，交人力資源部審核；2.1.2要求調動員工寫出書面申請，員工所在的部門簽署意見；2.1.3人力資源部向用人部門推薦。服務業(yè)組織標準化工作指南實例4運行管理12.2考試考核2.2.1用人部門與人力資源部共同對推薦的人選進行考試、考核；2.2.2考試考核合格，用人部門同意使用，簽署同意使用意見。2.3辦理手續(xù)2.3.1開具員工內部調動通知書，通知員工所在的部門辦理內部調動手續(xù)；服務業(yè)組織標準化工作指南實例4運行管理12.3.2通知用人部門認真考核，作好員工管理工作；2.3.3通知計財部調整工資關系，作好員工內部調動電腦處理工作?！?/p>

服務業(yè)組織標準化工作指南實例5運行管理2服務質量評價管理規(guī)定……3服務質量評定準則3.1服務質量特性……3.2服務質量評定頻次3.2.1各服務窗口，每天由崗位負責人對本崗位服務質量特性進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題作好記錄。服務業(yè)組織標準化工作指南實例5運行管理23.2.2各服務項目主管部門負責人，每周組織相關人員對所管轄范圍的服務窗口的服務質量特性進行巡檢，并將巡檢的結果作好記錄。3.2.3各服務項目主管部門每月對所管轄范圍的服務窗口的服務質量進行匯總，做綜合評價。3.3服務質量評定方法3.3.1園務管理部應將各服務項目的《服務質量提供規(guī)范》《服務質量控制規(guī)范》下發(fā)到各服務項目的主管部門和各服務窗口。服務業(yè)組織標準化工作指南實例5運行管理23.3.2各服務項目崗位負責人依據《服務質量控制規(guī)范》規(guī)定的評定標準，每天對本崗位的服務質量特性進行自檢，評定打分，并填寫《服務質量評價記錄》。到月末將每天評定結果進行匯總，將服務質量特性的打分結果分別進行統(tǒng)計，然后再加權平均，評價月份服務質量考核結果，并填寫《月服務質量評價報表》上報主管部門。3.3.3各服務項目的主管部門依據《服務質量控制規(guī)范》規(guī)定的評定標準，每周組織相關人員對所管轄的服務窗口的服務質量特性巡檢，并將檢查結果進行評定打分，并填寫《服務質量評價記錄》。到月末將每周各服務窗口服務質量的巡檢結果進行匯總，對服務質量特性的打分結果分別進行統(tǒng)計，然后再加權平均，評價各服務窗口的服務質量。服務業(yè)組織標準化工作指南實例5運行管理23.3.4游客中心每月末將收集游客反饋信息，包括游客投訴信息、游客意見或建議信息等進行整理，上報到與信息相關的部門。3.3.5各服務項目的主管部門每月末應將各服務窗口上報的《服務質量評價報表》與每周巡檢評價匯總評價的最終結果及游客反饋信息（投訴、表揚、意見等）結合在一起進行綜合評價，評價結果即是服務質量最終結果?！諛I(yè)組織標準化工作指南實例6安全安全工作管理規(guī)定

……3.1安全要求3.1.1旅游區(qū)域內早8：00時至晚17：00時禁止自行車行進。游客自行車在園門外存放。騎自行車上班及務工人員的自行車一律存放到辦公區(qū)或南門外存車棚。3.1.2園內業(yè)戶的機動車及進、送貨車限早8：00時前或晚17：00時后進出，8：00時-17：00時時間內不準停留在旅游區(qū)內。服務業(yè)組織標準化工作指南實例6安全3.1.3各種機動車輛進入旅游區(qū)內一律限速10公里/小時。3.1.4禁止駕駛員酒后開車，違者一次待崗處理。3.1.5通勤車駕駛員在行車中禁止吸煙或與他人閑聊、打電話及進行一切有礙駕駛的行為。3.1.6禁止職工在通勤車內吸煙。服務業(yè)組織標準化工作指南實例6安全3.1.7禁止職工動用器具進行打鬧、開玩笑。工作需要攜帶的鍬、鎬等用具要肩扛前行，禁止拖、抱工具行走，以防傷人。3.1.8禁止私自接電線或更換保險絲，確需接電須提出申請由行政科安排專業(yè)人員操作。3.1.9園內各游船要配備救生衣，游客要著救生衣劃船，違者對經營業(yè)戶罰款200元/次。3.1.10各科室負責人為本部門安全第一責任人；各班組要設安全員；游藝橋區(qū)要設專職安全員、護橋員和救生員。服務業(yè)組織標準化工作指南實例6安全3.1.11園內餐飲、食雜業(yè)戶禁止經營過期、變質食物，嚴防食物中毒事件發(fā)生，如違規(guī)，造成后果由業(yè)戶自行承擔外，按經營科處罰規(guī)定執(zhí)行。3.1.12各工種要嚴格按操作規(guī)程操作。嚴禁違章作業(yè)。對違章作業(yè)造成后果者除承擔責任外并給予紀律處分，直至解聘。3.1.13園內各游藝設施要定期檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題，要限期解決。服務業(yè)組織標準化工作指南實例6安全3.1.14根據不同崗位工作，各部門要開展安全教育。對臨時工要進行崗前安全教育并提出安全要求，對不遵守安全規(guī)定和安全管理者一律辭退。3.1.15湖中禁止野浴。3.2安全檢查3.2.1定期檢查與不定期檢查服務業(yè)組織標準化工作指南實例7安全定期檢查為元旦前、春節(jié)前、開園前、“五·一”前、“六·一”前、暑假前、“十·一”前、入冬后對全園進行綜合安全大檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改要求。不定期檢查隨時進行。3.2.2檢查內容安全生產情況、安全防火狀況，游樂、游具設備安全運行的性能保持狀態(tài)是否良好，各崗位員工落實崗位安全責任制情況，游樂、游具設施操作人員是否按規(guī)程操作，各種安全文件、規(guī)章制度及軟件是否齊全，特殊崗位人員是否持證上崗；各種特種設備是否經過年度市特檢部門安全檢測等。服務業(yè)組織標準化工作指南實例7安全3.2.3檢查地點園屬范圍內所有涉及安全生產、防火地點建筑設施，辦公區(qū)、林區(qū)、施工現(xiàn)場，游樂、觀賞區(qū)及車輛和各種機械設備等。3.3安全管理保障措施3.3.1貫徹執(zhí)行國家有關安全的方針、法律、法規(guī)及上級有關規(guī)定。3.3.2特殊工種人員必須持證上崗，并建立安全崗位責任制，制定安全操作規(guī)程。服務業(yè)組織標準化工作指南實例7安全3.3.3各游樂場所要設立游客須知。3.3.4在必要游區(qū)內設置安全警示標志。3.3.5建立園旅游安全預案及應急預案。3.3.6對員工及經營業(yè)戶進行必要的安全教育。3.3.7各種游樂、游具設施必須符合國家有關安全規(guī)定要求。服務業(yè)組織標準化工作指南實例7安全3.3.8特種設備、車輛必須按國家有關規(guī)定每年進行一次安全檢測。3.3.9游藝橋區(qū)設護橋員、救生員。3.3.10設立醫(yī)療室，對受到一般輕微傷害的游客免費給予治療。3.3.11在“五·一”、“十·一”黃金周期間設一臺應急救護車。服務業(yè)組織標準化工作指南實例7安全3.3.12按勞保規(guī)定按時發(fā)放勞保用品。3.3.13建立健全各項安全管理規(guī)章、制度，各工作崗位都要有明確安全規(guī)定及安全保障。3.3.14對游覽區(qū)及林區(qū)要定人定片加強巡查，嚴防事故及火險隱患的發(fā)生。3.3.15游樂、游具禁止帶故障運行，對存在故障和損壞的游藝設施要及時進行維修。服務業(yè)組織標準化工作指南實例7安全3.3.16建立值班值宿制度，做到每天24小時在崗在位，及時處理安全問題。4相關記錄……服務業(yè)組織標準化工作指南實例8環(huán)境植物園噪聲控制程序5控制要求5.1后勤保障部按《法律、法規(guī)及其他要求控制程序》中的有關噪聲法規(guī)要求，搜集各噪聲源的噪聲限值信息要求，了解其運行過程，以進行降低噪聲的控制和管理。5.2對游藝設施、設備的噪聲加強管理與控制，應采取有效的噪聲污染防治措施。重點噪聲源必須配備相應噪聲污染防治設施，保證這些設施的正常使用，達到隔聲、減振、消聲的效果。服務業(yè)組織標準化工作指南實例8環(huán)境5.3本園廠界噪聲應符合GB3096《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》標準的規(guī)定。5.4對相關方噪聲源、噪聲產生施加影響。按照園區(qū)承包商環(huán)境/職業(yè)健康安全行為要求的通報要求進行減少和降低噪聲的控制，包括：a）園區(qū)內各承包商不得設置高音喇叭、不得設置“卡拉OK”游樂項目；b）汽車、摩托車交通運輸工具不得在園區(qū)內鳴喇叭；服務業(yè)組織標準化工作指南實例8環(huán)境c）承包商的游樂設施必須經“安全監(jiān)察部門”檢查合格，其中噪聲一項必須合格才能投入經營；d）餐飲業(yè)及商店的冰箱、空調、排油煙機、排風機設備必須符合產品出廠的噪聲分貝值，噪聲異常和超值的，應限期采取措施或更換；e）建設項目承包商在承包協(xié)議中，應明確對環(huán)境污染要求，包括建筑設備及施工過程的噪聲控制。5.5體系辦協(xié)同后勤保障部，對噪聲控制的效果進行監(jiān)督檢查?！諛I(yè)組織標準化工作指南實例9設施、設備和用品景區(qū)機械設備、建筑及游藝設施管理規(guī)定１范圍……2控制要求2.1機械設備、建筑及游藝設施的日常管理2.1.1后勤保障部應建立機械設備、建筑及游藝設施檔案，由專人統(tǒng)一管理；2.1.2對機械設備外借進行控制，設備外借須經主管主任批準，其他任何人不得擅自外借園內設備；服務業(yè)組織標準化工作指南實例9設施、設備和用品2.1.3設備要由經過訓練的專業(yè)人員使用、保養(yǎng)與維護，其他人不得隨意使用；2.1.4特種設備操作人員應持國家有關部門下發(fā)的合格證持證上崗。2.2機械設備、建筑及游藝設施的保養(yǎng)與維護2.2.1機械設備的保養(yǎng)與維護2.2.1.1日常保養(yǎng)，每次使用前的檢查和使用后的清理；服務業(yè)組織標準化工作指南實例9設施、設備和用品2.2.1.2一級保養(yǎng)，定期更換零部件