店鋪管理手冊范文

店

鋪

管

理

手

冊

1

目錄

□企業(yè)文化

店鋪職別

□職位職責(zé)

0服務(wù)8+1

0工作流程

0服務(wù)技巧

□產(chǎn)品知識

□貨品管理

0陳列技巧

□衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

0問題處理

□員工制度

2

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第3頁共52頁

店員的職業(yè)規(guī)劃

沒有完成不了的任務(wù)

只有完成不了任務(wù)的人

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第4頁共52頁

職

位

職

責(zé)

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第5頁共52頁

一、員工工作職責(zé)

1）職責(zé)

接受店長的直接指揮和監(jiān)督,并向店長負責(zé)

2）本職工作

1.按照公司和商場安排的時間上下班；

2.上班時間要穿工作服（工作服著裝整潔.大方）；

2.上班時間店長不當(dāng)班時，要準(zhǔn)時向上級上報前一天的銷售明細單及補貨

清單

3.上班期間須保持商品的清潔整齊，維持良好貨架陳列等；

4.積極配合店長做好商場的各種宣傳.促銷工作；

5.配合店長妥善處理與其他品牌導(dǎo)購的關(guān)系，同時配合店長做好市場信息

的收集（有意識接近競爭品牌或與競爭品牌有間接關(guān)系的人，從中獲取競爭

店情況.）

6.配合店長做好銷售報表、銷售記錄，做到每日盤點相符和每月盤點的準(zhǔn)

確；

7.積極熱情接待顧客,介紹商品的性能.特點.并推薦合適的產(chǎn)品,努力做好

日銷售；

8.上班期間進行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作；

3）接收公司信息：

1、例會

①閱讀制度。

②閱讀變更。

2、保持店鋪整潔

①清潔貨場。

②收拾貨場及貨架。

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③補貨出貨。

④更換櫥窗及場內(nèi)陳列。

⑤折疊衣物。

⑥分碼分類。

⑦更改價格。

⑧收拾促銷月品。

3、達成交易與客人建立長遠業(yè)務(wù)關(guān)系

⑴留意貨場動態(tài)。

⑵召喚和接待客人。

⑶替客人搭配產(chǎn)品。

⑷介紹產(chǎn)品。

⑸解答客人的問題。

（6）為客人查存貨及定貨。

⑺到其他店鋪取貨/轉(zhuǎn)貨。

（8）量度尺寸/記錄。

（9）記錄客人的有關(guān)資料，納入顧客名單。

（10）售后服務(wù)的跟進。

（11）取試衣貨品。

（12）讀寫單據(jù)。

?收款。

（14）推銷其它貨品。

（15）送客。

（⑹接聽電話。

（17）閱讀傳真。

（18）處理客人的特別要求。

（⑼記錄客人穿著的特別要求。

（20）告訴客人穿著手法及專業(yè)知識。

4、維護公司利益

（1）核對進貨出貨的數(shù)量。

（2）點清貨場實數(shù)。

（3）關(guān)店前店內(nèi)的一切安全工作。

（4）留意貨場動態(tài)，防止失竊。

（5）盤點貨品。

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(6)維護公物設(shè)施。

二、店長工作職責(zé)

1、商品銷售管理

A、監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的營業(yè)額。

B、分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署

專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。

，、每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化,如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；

根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。

D、分析何種貨品為專賣主要銷售重點，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。

E、根據(jù)公司的訂貨流程做好每次的大小訂單工作。

F、向公司督導(dǎo)反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快

作適當(dāng)安排。

G、確保公司各項推廣活動的切身執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。

H、推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧、以完成專賣店營業(yè)目標(biāo)。

I、留意市場趨勢(如競爭對手的促銷宣傳)，向上級反映報告，積極提出專

賣店促銷意見及策略。

J、每日自檢營業(yè)狀況，力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營業(yè)資料，并做出分

析

K、極時填寫日報表與周報表，并傳公司財務(wù)

2、店鋪運作管理

A、維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常動作；監(jiān)管

店內(nèi)一切維修工程；

B、確保店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無

誤，避免不正常次品；

C、整理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；負責(zé)準(zhǔn)時7T鋪及關(guān)鋪。

3、人力資源管理

A、監(jiān)管員工紀律及考勤：營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧

客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；

B、監(jiān)督與指導(dǎo)主管的工作；

C、負責(zé)或安排員工進行輪流播音，以活躍店堂氣氛

D、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)不夠理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或

責(zé)罰；

E、安排員工作分配，根據(jù)具體的情況安排員工加班，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時完

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成；

F、妥善安排員工休息、膳食時間以及員工的請假與調(diào)班等；

G、每周召開工作會議，與員工商討店鋪動作及業(yè)務(wù)事宜；

H、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則；

I、培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)作知識；適當(dāng)運用溝通技巧，以了解

員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見和建議。

K、有效處理突發(fā)事件：顧客投訴、工商行政檢杳、居民糾紛等

4、店鋪帳務(wù)管理

A、保持帳帳相符，及時制作各類報表。

B、店內(nèi)各種記錄本填寫及時、周全，并保存好。

5、貨倉管理

A、確保貨源的合理分布與貨源的充足。

B、監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。

6、組織盤點

A、需對照入簿、貨場進貨簿，經(jīng)核對是否正常

B.每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總

盤點，店內(nèi)的每一樣貨均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理。

7、收銀工作

A、備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金）

B、收銀臺面與抽屜除放置與收銀有關(guān)物品外，不得放置其他物品

C、保持收銀臺的面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)

D、負責(zé)接電話并自我介紹

E、上班時間因公事出界，須與主管做好交接工作

G、店長如不在崗位上，除主管外，他人不得進入收銀臺更不能打開收銀機，

以免產(chǎn)生誤會

H、店長如要兌換零錢和解款時，由店長與主管同去銀行

I、營業(yè)過程中店長不得無故私開發(fā)票

J、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)

金及查詢收銀

L、每日下班前要核對帳目，帳入貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠券）必需與電腦所顯示

數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店作好當(dāng)日記錄溢缺額不得相互抵消（溢：做

為備用金，缺：現(xiàn)場賠款）

M、銷售單據(jù)一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，店長持存根須保存完好，晚上營業(yè)

結(jié)束時店長進行核對，核對好后，按規(guī)定時間交公司財務(wù)

N、收取優(yōu)惠券必須交公司財務(wù)

0、過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值，統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行解款單與收據(jù)單一并放

于安全的地方

P、收銀臺的鑰匙由店長管理。

8、交接工作

A、店長分別為員工開上班前的早會與下班后的結(jié)束會

B、數(shù)與帳以及金額交接

C、公司所傳遞資訊的交接

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D、對班完成工作情況的交接

E、員工工作狀態(tài)的交接

服

務(wù)

8

+

1

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一、打招呼

一目的：

表示對顧客的尊重,讓顧客一進入店鋪馬上可以感受到

熱情周的服務(wù)，給顧客留下第一個美好印象；

一標(biāo)準(zhǔn)：

向從你身邊走過的每一位顧客問好，

例如：“您好！歡迎光臨小虎憨尼專賣！”

一要求：

?親切的目光接觸、面帶微笑；

?語調(diào)：溫和、親切；語速：適中；語音：清晰；

?“姿體語言”自然大方；

二、留意顧客的需要

,一目的：

為顧客提供一個“自由的購物空間”，通過觀察，了解

顧客的購物心理；

一留意顧客的購物訊息，包括：

1）像是在找什么、2）注視商品陳列、3）觸摸商品、

4）反復(fù)觀看、5）在鏡子前面照、6）主動詢問問題、

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7）重新返回等；

一標(biāo)準(zhǔn)：

1）望：觀察顧客的購物訊息；

2）問：詢問顧客的購物需求；

3）聞：聆聽顧客的談話；

4）切：用行動幫助顧客解決問題；

一要求：發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購物動機時，立刻上前進行服務(wù)，

使用統(tǒng)一問候語：“您好，請問有什么可以幫到您

嗎？

三、主動介紹商品

—目的：

?通過介紹商品，讓顧客了解商品的價值所在，從而

引起顧客對商品的購買欲望；

—標(biāo)準(zhǔn)：

?根據(jù)不同的顧客類型，介紹吸引顧客的商品賣點;

?根據(jù)吸引顧客的商品賣點，利用FAB商品介紹方

式：

—要求：

?靈活回應(yīng)顧客對商品的疑問和顧慮；

四、鼓勵試穿

—目的：

介紹適合的商品并鼓勵客人試穿，提高客人的購買欲

望（試衣=50%成功銷售）

一標(biāo)準(zhǔn)：

?用語言引導(dǎo)顧客，親身感受試穿的效果；

?主動、迅速幫顧客拿取所需貨品；

?替顧客把貨品除衣架、解紐扣、拉拉鏈；

?以邀請式手勢引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前；

—要求：

?試衣服務(wù)四步驟：

敲門、檢查、掛衣、提醒鎖門并保管好貴重物品；

?邀請顧客試衣后走出試衣間，方便給予顧客意見或

建議

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五、建議式推銷

—目的：

站在顧客的角度推銷商品，從而提升顧客對品牌服務(wù)

滿意度；

—標(biāo)準(zhǔn)：

?應(yīng)用開發(fā)式發(fā)問方式，主動詢問顧客對貨品（款、色、

碼）是否滿意；

例如：“小朋友，這件**感覺怎樣？或征詢家長的

意見。

?根據(jù)吸引顧客的商品賣點，利用FAB商品推銷方式

一要求：

?站在顧客角度，給予顧客中肯的建議，不能給予欺

瞞的

意見；

?不能強迫顧客接受自己的個人意見；

?要主動讓顧客知道可以得到的優(yōu)惠、折扣；

六、附加推銷

—目的：

讓顧客可以一次性購買到合適的商品，從而提高成交

金額；

一標(biāo)準(zhǔn)：

?當(dāng)顧客準(zhǔn)備試穿某一件貨品時，我們要加上一句：

“你不妨搭配一件（***）啊!因為....”

—要求：

?聆聽并主動發(fā)問了解顧客需要；

?結(jié)合銷售的商品，介紹相配搭的其他商品；

?介紹優(yōu)惠商品或特賣促銷商品；

?鍥而不舍：不要放過任何一次銷售機會，要做到“挖

掘”出顧客身上100%所潛在的銷售值。

附加推銷流程：

1介紹服裝搭配2介紹其他陪襯商品3介紹促銷商品

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七、收銀服務(wù)

一目的：

提供有效、快捷而準(zhǔn)確的收款；

一標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)顧客到收款臺前的時候，須跟顧客親切的招呼：“您

好！“

一要求：

?收款員保持禮貌的微笑并與顧客有目光接觸；

?與顧客核對所購商品的件數(shù)、金額；

?唱收：雙手接款并與顧客核對；

?唱付：雙手遞款、核對并將小票給客人；

?再次作附加推銷（VIP卡、特惠貨品、、、）；

?雙手將手腕袋遞送給顧客。

八、送賓服務(wù)

—目的：

給顧客留下美好的最后印象，顧客這次購買的“結(jié)束”代

表著再次光顧店鋪的開始；

—標(biāo)準(zhǔn)：

?道別用語：“慢走，歡迎再來!”

—要求：

?同事自始至終保持微笑、目光接觸；

+1服務(wù)

目的一讓每一個顧客都能享受小虎憨尼貴賓客戶

的服務(wù)！從而增加客戶對品牌的忠誠度!

流程：

1、用表格收集每一單銷售顧客的資料（姓名、工

作、電話、生日及其它詳細資料），并要求店

員記住每個顧客的姓名及特點。

2、特別節(jié)假日及顧客生日要送上短信祝福。

3、促銷活動或新品上市將會第一時間通知顧客。

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用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客的信賴!

服務(wù)中的該與不該

MustdoDon'tdo

-精神奕奕

?沒有目光接觸

?笑容燦爛

?態(tài)度冷淡

?語調(diào)適中

招?背對顧客

?邀請手勢

?公式化語言及動作

?不背對顧客

呼?雙手交疊于胸前或義腰、插袋

?用不同的問候語

?站于門中央防礙出入

?主動介紹自己并詢問稱呼對方

?告知顧客現(xiàn)時店鋪的推廣活動

?在適當(dāng)時間接近顧客，主動提供協(xié)助并介

了解顧

紹貨品?不給予顧客理會

?封閉式提問“喜不喜歡啊”

客需要?詢問顧客意見，給予專業(yè)意見

?耐心聆聽

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?喋喋不休

?根據(jù)顧客需要進行介紹

?顧客所提問的問題無法作答

介紹貨?運用FAB銷售法則，招意顧客反映

?沒有根據(jù)顧客確實需要亂介紹，導(dǎo)

?熱情鼓勵試衣

品致辭顧客反感

?折開衣服包裝、打開紐扣或拉鏈、幫顧客

推門、掛衣服、邀請顧客試衣?未查找清楚便告訴顧客沒貨

試?復(fù)述顧客所需貨品之尺碼?胡亂把衣服放進試衣間

?提醒其貴重物品隨身攜帶?指著試衣間叫顧客自行試衣

衣?邀請顧客照鏡子?只問“喜歡嗎？”

?對已試穿出來的顧客進行稱贊

應(yīng)?如果是貨品本身存在的缺點，應(yīng)先肯定，

再用貨品的優(yōu)點及物超所值之處來說服顧?否定產(chǎn)品本身存在的缺點

付

客?語氣含糊不肯定

異?語氣要肯定?產(chǎn)品知識不正確

?專業(yè)的產(chǎn)品知識?產(chǎn)品本身的優(yōu)點無法說出

議?了解產(chǎn)品的特點及優(yōu)越之處

?透過陪襯、方便、新貨、品質(zhì)、推廣、促

附加?硬性一再強迫顧客

銷等給予附加推銷?顧客不接受時，表露不滿或

推銷?對顧客已挑的貨品給予搭配、保養(yǎng)的建議敷衍表情

?邀請或指引顧客到收銀臺

完

?店員與顧客核對檢查所購貨品，交收銀同?指著收銀臺讓顧客獨自去付款

?交代不清，冷落顧客或引起混亂

成事

?眼神接觸，微笑，雙手接/遞物品表示尊重?收銀過程接聽電話

交?收銀過程專心、準(zhǔn)確、快速度，復(fù)述件數(shù)?單手接/遞物品（錢、衣服）

及所收/找顧客之金額

易?胡亂把顧客衣服塞入購物袋

?將貨品折疊整齊，包裝好交給顧客

送

?顧客走出店鋪過程，店員視而不見

?面帶微笑，源自內(nèi)心的感謝顧客

顧?顧著忙自己工作而忽略顧客

?邀請顧客再次光臨

客?面無表情的道別

收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

MustdoDon'tdo

打

?只顧著做自己工作，見到顧客沒有

?見到顧客馬上給予笑容并多方式的招呼

招反應(yīng)

?親切的目光接觸

呼-被動的讓顧客提出付款要求

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交

-與店員清楚交接顧客所要購買貨品的件數(shù)-拿過衣物就馬上輸入電腦

?與顧客缺乏溝通造成混亂或誤會

接?清楚告知及核對貨品件數(shù)

附?清晰了顧客所要的貨品后進行再一步的附

加加推銷，給予配套?公式化

推?推銷擺放丁收銀臺附近的配補品?接聽電話

?依據(jù)當(dāng)時的推廣活動作附加推銷

銷

接

款?禮貌的告知顧客所購買物品的總價值?語氣生硬的讓顧客掏錢

/?雙手接款并報出金額數(shù)量-單手且沒禮貌的接顧客金錢

?將找回金額雙手遞給顧客并報數(shù)

找?慢條斯理

贖?速度快捷且準(zhǔn)確

?將所有衣物整齊疊好

包

?裝袋時技巧、美觀?把衣物胡亂塞入購物袋內(nèi)

?雙手分別拿著購物袋的兩側(cè)（可讓顧客方

裝?動作夸張、粗魯

便直接的拿走）

,發(fā)自內(nèi)心的感謝?抱著反正已買單的心態(tài)，對顧客不

道

?面帶笑容對著顧客點頭道謝并歡迎其下次加理睬

謝光臨?繼續(xù)做自己的事情

工

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作

流

程

店鋪工作流程

1、開門口寸間8：20

下班時間：4：30關(guān)門時間：22：30

（根據(jù)商場或當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)情況可調(diào)整）

2、開店營業(yè)前的準(zhǔn)備

1）店員準(zhǔn)時簽到，店長監(jiān)督。

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2）店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。

3）按店鋪形象儀容規(guī)定，確保儀容整潔。

4）分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。

5）店長檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護保養(yǎng)。

6）店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時碼標(biāo)價，價格簽是否規(guī)范。

7）避免讓任何物品阻礙顧客視線。

8）私人物品、非銷售物品嚴禁放入貨架和收銀臺。

9）店長主持早會

①內(nèi)容如下：介紹自己（第一次開短會）

所須時間5分鐘，內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等

介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時間：5分鐘

內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售一一銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在

的問題。

傳遞公司信息一一新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事

變動；轉(zhuǎn)場后的擺貨情況；

與同事溝通一一解決工作中出現(xiàn)的問題；對公司的要

求及建議；

確定今天工作目標(biāo)一一下班前營業(yè)額；服務(wù)承諾；

②開短會的技巧

A、短會前做好準(zhǔn)備，將開短會內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把

開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)

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容，方便早晚交接。

B、開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每

位同事的表現(xiàn)。

C、在開短會時與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確

保每位同事都能聽清楚。

D、避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。

E、開短會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會

影響全天的工作情緒。

開短會的時間控制在15分鐘之內(nèi)完成。

③開店迎賓

A、開店時，由收銀員播放輕快樂曲。

B、準(zhǔn)備迎賓。

④開始營業(yè)后

A、用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨，淘屋二

B、主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

C、耐心介紹，滿足消費者需求。

D、以營業(yè)員守則為準(zhǔn)則，使顧客高興而來，滿意而歸。

⑤營業(yè)結(jié)款

A、早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。

B、按時結(jié)算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報

表。

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C、將銷售日報表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當(dāng)日傳回公司。

⑥關(guān)門前送客

A、關(guān)門前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員，先打掃衛(wèi)生。

B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。

⑦關(guān)門時

A、微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！”

B、清點貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。

C、對需補的貨品填寫補貨單。

D、整理樣品及倉庫。

E、打掃衛(wèi)生。

F、店長或是店助主持晚會。

G、關(guān)閉一切電源。

⑧下班出店前

A、更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。

B、簽退離店

C、大門鑰匙由店長保管。

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服

務(wù)

技

巧

服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)涵。一般來說，到商店里來的顧客有三方面的需求：一是希望購買到

適合自己需要的商品；二是希望享受到一個舒適方便的購物環(huán)境；三是希

望在購買過程中和售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。前一項是對商品的需求,

后兩項則是對服務(wù)的需求?？梢哉f服務(wù)貫穿于各個銷售環(huán)節(jié)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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所涵蓋的范疇是從顧客進入店鋪開始，包括店員給予顧客的最初印象，接

待顧客流程，直到顧客滿意離開為止，其中每個環(huán)節(jié)都非常重要，我們將

其分為各個部分，每個環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下將詳細闡述。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?具有統(tǒng)一的服務(wù)方式，讓所有店鋪的員工都能夠為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服

務(wù)。

?具有基本的服務(wù)守則，為所有店鋪員工在銷售過程所應(yīng)遵守的行為規(guī)范提供

指導(dǎo)。

3、顧客對商品的理解：

r產(chǎn)品款式一?新潮款式個人品味易于搭配

商品?

i產(chǎn)品質(zhì)量—>舒適方便容易處理耐用實惠

r服務(wù)水平—?親切友善誠實有禮善言微笑

物有所值］

〔店鋪氣氛_____［陳列效果音樂聲響燈光明暗

t推廣計劃店鋪衛(wèi)生

4、對公司、員工、顧客三方面的影響

’公司->口碑、聲譽提高、增強在市場上的競爭力

服務(wù)，個人一工作滿足、歸屬感、更專業(yè)化、得到顧客贊許

<顧客一A物超所值、賓至如歸、開心滿意、購物方便、

信心保證

5、銷售中服務(wù)的種類:

金錢性的服務(wù)（折扣）

金錢領(lǐng)域

物質(zhì)性的服務(wù)（贈品）

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周到的禮節(jié)

親切及專業(yè)的建議

非金錢服務(wù)的五大領(lǐng)域提供顧客有意義的訊息

良好的售后服務(wù)

購物的環(huán)境與滿足感

6、賣場銷售的“4S”

對顧客提供滿意的服務(wù)=>信賴發(fā)展利益=>可以安心生產(chǎn)

「微笑一-以微笑表示感謝之心

速度一一以迅速的行動表現(xiàn)朝氣

4Sj機敏一一工作態(tài)度要快捷，包裝動作要高雅

誠實--誠心誠意沒有虛假的作為，是作為一個銷

售人員最基本的工作態(tài)度

7、服務(wù)要求:

1、服務(wù)要點

服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇、

感動。大家都有的服務(wù)，顧客不會留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分

的理解：品牌意識、服務(wù)意識、這兩個基本點，才能達到“以客為先”

的中心目的。

2、通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語，強調(diào)一對一的素質(zhì)

服務(wù)。周六、周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務(wù)。

3、假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑

容就不是裝出來的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了。

4、動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：

A、對年輕的顧客一定要動作迅速，因為年輕人比較心急，不愿等候。

B、對于年紀較大的客人，動作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良

好的印象。

5、為了達到這個目標(biāo)，必須注意下列事項并親自實踐：

A、動作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。

B、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不休。

C、有時候因為結(jié)帳的人排長龍，或一時沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客

等候時，應(yīng)告知顧客：很抱歉，請再稍等一下?！?/p>

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總之，微笑和迅速是接待客人時最基本的原則。

8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

一、首先改變一般說話的習(xí)慣用語

年老一一成熟、穩(wěn)重沒貨一一對不起，剛賣完

減價一一讓利、回饋款式不好看，顏色特殊--各花入各眼

二、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則

為了良好的氣氛，正確地說話和聽話態(tài)度是很重要的。

1）說話的七項基本原則：

1、以開朗大方又活潑的聲音說話

2、以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話。

3、說話慣用語應(yīng)減少，所謂慣用語：“這個、那個”等毫無意義的詞語

1、簡潔有力的說話，話要精簡，忌冗長

2、說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD

3、以正確的語句說話

4、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話

2）聽話的七項基本原則：

1、以關(guān)心的心情和充滿情趣的神情傾聽

2、聽不清時應(yīng)詳細詢問

3、巧妙應(yīng)用詢問、催促、點頭與對方談話

4、交談間不僅要傾聽還要表示了解

5、談話中忌諱插嘴

6、矯正不雅小動作

7、勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談

3）聽說原則：

1、姿勢端正的說話與聽話

2、看著對方的眼睛說與話，以示禮貌

3、無論說與聽都以開朗的笑容對待

三、活用贊美方法的七項原則

好好運用贊美，可以效果倍增，具體贊美的原則

1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點：由顧客的周圍事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處，如孩子、服裝、儀

容和攜帶物品等。

2、只贊美事實：很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的事。

3、用自己的語言：勿使用空泛的說詞，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美。

4、具體的語言：在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？

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等內(nèi)容。

5、掌握機會贊美：要研究如何掌握機會，說法應(yīng)配合應(yīng)對的段落，適時加以

贊美

6、由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法

7、在對話中加入贊美：一面說明商品，一面贊美比較自然。

四、先說負面，再說正面

若對顧客的說話順序錯誤，則將造成心理很大差距，致使說明失敗

如：品質(zhì)好，但價格高二產(chǎn)生價格的印象錯誤

價格雖高，但品質(zhì)超群二產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象正確

☆每日研究小技巧，累積起來，可使整體獲得成功，才是銷售高手。

五、顧客有折扣要求的說話藝術(shù)

站在信用的觀點上，以不隨便打折扣為原則，應(yīng)用語句：

直接拒絕

1、“任何顧客，我們都以這種價格銷售-------“

2、開始我們就已訂定最低價格了--------

強調(diào)價格政策

1、我們都是依照固定價格銷售------

2、專賣店的價格最公道

3、本店出品，必屬佳品

接受對方打折要求

1、附加贈品，作為特殊優(yōu)惠

2、您購物金額較高，就給你申請九折

六、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求

1、不連續(xù)詢問，因為連續(xù)詢問會給予客人有被調(diào)查的感覺

2、詢問獲得回答后，再做關(guān)連商品的說明

3、先問簡單的問題，再問復(fù)雜的問題

4、詢問時，必須能促進消費者購買欲

5、要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問

銷售技巧

一、了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的對策，

技巧銷售。

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一般顧客分為以下四種類型:

顧客類型特征對策

?介紹新款，與眾不同的貨品

刖?喜愛新上市貨品?熱情、沖勁

衛(wèi)?喜歡追求潮流?說話有趣味

?注重時尚品牌?互相交流潮流意見

型?給予感受到尊重

支

?巨己做主?說話要婉轉(zhuǎn)，稱贊和認同

配?要求其他人認同他的意見?聽從指示，不要催促

型?支配一切?邀請對方給意見

健

?喜歡與人分享自己開心的?多了解其需要，投其所好

談事情?關(guān)注其所分享的事情

型?容易與人熟落?多加建議，加快決定

?希望別人注意及禮貌?邀請對方再來

仔

?強調(diào)貨品物有所值

細?關(guān)注貨品優(yōu)劣情況

?詳細解釋貨品的優(yōu)點及好處

型?在意付出金錢

?有耐性

?需要多一些時間作決定

?貨品知識豐富

透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型

1、觀察：通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型，通過

與顧客打招呼的反映，初步判斷其所屬的類型。

2、溝通：通過言談，獲知顧客所需，透過言談的分析，確定顧客

所屬類型，從而針對性地運用不同策略，展開銷售。

二、FAB銷售技巧的運用

F：Features■特性：

產(chǎn)品知識：布料、手工、色彩、價格、設(shè)計、洗滌

A：Advantages-優(yōu)點：

從特性引發(fā)出的用途

B：Benefits-好處：

從特性、優(yōu)點所引發(fā)帶給顧客的好史

例：一件純棉T恤給顧客介紹時FAB的用法

F；這是一件純棉的T恤

A：純棉穿著時比較透氣、吸汗、且不傷皮膚

B：讓你小孩穿著更舒服，更安全

三、抓住以上幾種顧客類型，熟練掌握和運用AIDA銷

售技巧

A：Attention-注意：吸引顧客注意力推銷的第一部

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?向顧客展示貨品

?讓顧客觸摸貨品

?為顧客作搭配

?以推廣產(chǎn)品吸引顧客注意產(chǎn)品

?觀察顧客情緒反饋，正確引導(dǎo)其進入下一階段

I：Interest-興趣：促進顧客產(chǎn)生興趣承前啟后

?運用FAB技巧進行介紹貨品

?列舉其他顧客購買的例子

?邀請顧客試衣

?穿在自己身上供顧客參考

D：desire.欲望：激發(fā)顧客的購買欲望說服購買

?強調(diào)貨品如何配合顧客的獨特需要

?強調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期的“物有所值”

?強調(diào)牌子的著名程度或暢銷而隨時斷碼

?迎合不同類型顧客，采用不同的說服方法

A：action-行動：促成顧客實行購買實現(xiàn)銷售

?鼓勵試衣

?發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購買信號（通過其行為、言語、表情、姿勢等

?促行高）加強購買決定的做出

?介紹其他配襯產(chǎn)品

?完成交易并道謝道別

四、與顧客溝通的六大技巧

1、用肯定句，不用否定句

?（否定句）：沒有……商品

?（肯定句）：現(xiàn)在只有這種……商品

2、用婉轉(zhuǎn)、不要命令的語氣

?（命令句）：你等一嚇

?（婉轉(zhuǎn)句）：您有時間嗎？能否等一下？

3、拒絕時先道歉再作婉轉(zhuǎn)陳述

?（錯）不收信用卡

?（對）對不起，因卡機壞了，我們暫時不收信用卡

4、不下斷言，讓顧客自己決定

?（斷言句）這件很好看

?（建議句）很多顧客都覺得這件很好看

5、多檢討自己

?（強調(diào)顧客責(zé)任）你說你要中碼啊

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?（自己責(zé)任）或許是我弄錯了

6、多贊美和感謝顧客

?（沒有贊美）這款設(shè)計很好看

?（贊美）這款穿在你身上更好看

五、繁忙時段銷售技巧