兒童樂園員工手冊

卷首語

我們謹將此培訓(xùn)手冊贈獻給愿為美奇樂園努力工作的

每一位成員。

我們堅決地認為：培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方

法。

管理應(yīng)當從這里起先，并持續(xù)下去……

美奇樂園培訓(xùn)內(nèi)容一覽

第一篇看法

其次篇公司概況（見員工手冊）

第三篇崗位職責(zé)（見員工手冊）

第四篇禮儀服務(wù)標準

第五篇店長的培訓(xùn)

第一篇看法

什么是主動的看法看法是您對外界的精神聚集。與運

用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活

中的一次部門聚會，可以看作是好玩的，也可看作是乏味的。

您對“不完備”的客人恨之入骨，還是始終堅信“客人就是

客人，把對讓給客人“？我們強調(diào)主動因素，而消退消極因素.

看法從來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的，一個

不斷發(fā)展的過程。或許您還沒有樂園工作的閱歷，或許您未

曾做現(xiàn)在的職位；或許您對我們的標準還知之甚少……或

許還有許多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新學(xué)問，更新舊觀念是通向

成功的重要途徑。

一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意

的應(yīng)聘者相比，會更有可能被選中。當然，沒有人能恒久

主動。過于樂觀，摯友和同事可能會覺得這很做作。終歸，

主動看法不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，

采取主動看法或許是不行能的，甚至是不適當?shù)摹．斒虑?/p>

進行順當時，主動看法會自我加強，易于保持。然而，只

要活著，就恒久會有事情出現(xiàn)來考驗?zāi)愕闹鲃有膽B(tài)。成功

者是那些能快速復(fù)原主動看法的人。不能很快復(fù)原的人，拖

沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的多

數(shù)珍寶。保持主動心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的

存在。這只意味著要努力過好每一天。

主動看法，就能帶領(lǐng)缺乏閱歷的團隊提高工作效率，取得成

功。

下面是5個您應(yīng)當考慮的原則：

1、看法可領(lǐng)悟不行教化該原則是指，跟隨者的看法

反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的看法。任何一個領(lǐng)導(dǎo)者的旨要責(zé)任就

是保持自己的主動看法。

2、正確的人際關(guān)系策略應(yīng)當遵循正確的人際關(guān)系原

則。例如依據(jù)互利原則對待每個人以及對他人的需求保持

敏感。任何領(lǐng)導(dǎo)者假如運用污辱人的技巧，例如在團隊面前

威嚇某人，就會摧毀士氣。

3、爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一

個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，

團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的主動看法。

為解決這個問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個消極成員進行商討，直到

他調(diào)整了看法，或者實行了其他行動。在職業(yè)體育界，對

一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，

會破壞氣概，“輸?shù)粽麍鲑悺監(jiān)

4、看法和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認為，看法

主動的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不

能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的

護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能

取得成功。自信的基石就是主動看法。

5、隨時調(diào)整原則這一原則對任何團隊都適用。不論

何時，只要遇到了難題，就應(yīng)當起先進行看法更新（主動方

法）。

消遣行業(yè)崇尚的觀念：

以客人為中心的觀念；團體合作的觀念；上級為下級的

觀念；后臺為前臺服務(wù)的觀念；時間觀念；遵從“規(guī)則”的觀

念；下級向上級負責(zé)的觀念；質(zhì)量觀念;營銷觀念；創(chuàng)新觀念

其次篇:公司概況（見《員工手冊》）

第三篇:崗位職責(zé)（見《員工手冊》）

第四篇:營業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)標準

服務(wù)員接待禮儀標準

說話口齒清楚、音量適中，最好用標準一般話，但若客

人講方言（如閩南語、客家話）

要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先賜予服務(wù)，

對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能束之高閣，

或舍本逐末地先招呼后來的客人，在樂園特殊勞碌，人手又

不夠的狀況下，記住當接待等候多時的顧客時，親切地款待

客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地玩，最好不要刻意地左

右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告知顧客:

“若有須要服務(wù)的地方，請叫我一聲?！?/p>

顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的看法為客人解答。不

宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的服務(wù)員可適時

視察出客人的心態(tài)及須要，供應(yīng)好看法，且能對機臺作簡

短而清楚的介紹。

不要忽視陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或

許也能引起他們消費欲望。

與顧客交談的用語宜用詢問、協(xié)商的口吻，不應(yīng)用強迫

或威逼的口氣對顧客，那會讓人感覺不悅。

即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的看法感謝他

來參觀，才能留給對方良好的印象?；蛟S下次客人有須要

時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”

的道理！

有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時服務(wù)員要立

刻向顧客說明并道歉，并將留意力集中在顧客身上。這樣

就能清除思想中的全部雜念，集中思想在顧客的需求上。

當他們看到你已把全部留意力集中于他們的問題上，他們

也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的心情。

不要讓顧客的逆耳言論影響你的看法和推斷。

要擅長主動傾聽看法。虛心地聽取埋怨，不打斷他的發(fā)

言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難應(yīng)付的顧客

不再苛求。有時服務(wù)員多用“嗯！嗯！”或“請講下去”這

些語句。

服務(wù)員儀表標準

著裝：著裝應(yīng)整齊、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞

或補丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、

修理、搬運時可除外）。

駐店員工上班必需著工衣。工衣外不得著其他服裝，工

衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作須要，不得在商場、辦

公室所以外著工衣。

上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、

露背、露胸裝。

上班時間必需佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位

置，非因工作須要不能在樂園、辦公場所以外佩戴工牌。

鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

儀容留意講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，

保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。

男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），

禁止剃光頭、留胡須。

女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

男員工不宜化妝。

上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保

證口腔清潔。

進入工作崗位之前應(yīng)留意檢查并剛好整理個人儀表。

表情、言談接人待物時應(yīng)留意保持微笑。

接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，

給其留下良好的第一印象。

與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

提倡文明用語，“請”字、"謝”字不離口，不講“服

務(wù)禁語”。

通常狀況下員工應(yīng)講一般話。接待顧客時應(yīng)運用相互都

懂的語言。

留意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女

士”或“您”，假如知道姓氏的，應(yīng)留意稱呼其姓氏。指

第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小

姐（女士）“。舉止應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得

將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。站立時應(yīng)做到:

收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身

體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、

交叉胸前。

不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，

不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作須要

不得在工作場所奔跑。

不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪

指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸

懶腰。

不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用

手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎

曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得

哼歌曲、吹口哨。

接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處,

并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。

留意自我限制，在任何狀況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生

爭吵。

各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜忐。

電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

接聽電話應(yīng)先說：“您好，XX樂園（或XX公司）?！?/p>

通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候。”

鄰座無人時，應(yīng)主動幫助接聽電話。

如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)

業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，剛好轉(zhuǎn)告。

接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。

撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡潔明白，不要在電話上

閑聊。

通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自

己方可掛斷。

不得仿照他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不

傳播不利于團結(jié)的言論。

為顧客服務(wù)時站姿接受此種站姿的場合

為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。

在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以接受

此種站姿。

站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與

他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是接受這

種站立姿態(tài)的良好時機。接受此種站姿應(yīng)留意的事項頭

部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但確定要保持面部的微

笑。

手臂可以持物，也可以自然地下垂。

在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂

線。

小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當緊縮。它的最關(guān)鍵的地方

在于:雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在

另一只腳的內(nèi)側(cè)。

雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。

這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所接

受。此種站姿的主要特點：頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看

去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可

以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在確定程度上減緩身體的乏累。

柜臺營業(yè)員待客站姿標準柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱

為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。當一

個人長時間持續(xù)不斷地接受基本站姿之后，他的身體再好,

難免也會感到乏累不堪。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上

這一狀況。在狀況允許時，正確地接受柜臺待客的站姿，

便可以使營業(yè)員稍作休息。

接受柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點

手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度驚惶的狀

態(tài)。

可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸

出一些，使雙腳呈叉開狀。

雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。

雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。

肩、臂自由放松，在放開胸懷的同時，確定要伸直脊背。

兼顧上述五點，營業(yè)員接受柜臺待客的站姿時就可以算是完

備無缺了。實行此種站姿的特點可以使營業(yè)員不失儀態(tài)

美，又可以減緩其乏累。

恭候顧客站姿標準恭候顧客的站姿

恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。

當營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎

服務(wù)對象的來臨時，大都可以接受這種站立的姿態(tài)。接受

恭候顧客的站姿時，須要留意的重點有雙腳可以適度地叉

開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。

即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，

而以其腳尖著地。雙腿可以分開一些。

肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意搖擺。

上身應(yīng)當伸直，并且目視前方。

頭部不要晃動，下巴須避開向前伸出。接受此種站立

姿態(tài)時，特殊重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地換

來換去，否則便會給人以浮躁擔(dān)憂、極不耐煩的印象。接

受此種站姿的特點它的最大特點，是可以使站立者感到比

較輕松、舒適。不過，當服務(wù)對象已來到自己面前，尤其

是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客

人時，最好不要接受此種站姿。

服務(wù)員服務(wù)時形象保持標準保持良好形象

服務(wù)員首先要留意自己給顧客留下的第一印象。當客人

對你有特殊好的印象時，就會對你產(chǎn)生信任感，甚至對你

有很重的依靠。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人

有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在起先一天的工作前，應(yīng)將心情

調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客供應(yīng)最好的服務(wù)。服

務(wù)員在接待顧客前應(yīng)留意頭發(fā)是否梳理整齊？化妝是否適

宜？服裝是否整齊干凈？肩膀上是否有頭皮屑？是否依據(jù)公

司規(guī)定著裝了？粒子、襪子有無污損？這些都代表著公司和

自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺快樂，也會

使自己充溢自信。留意自己工作場所環(huán)境服務(wù)員有責(zé)任保

持營業(yè)場所的清潔；要隨時留意整理陳設(shè)的禮品與機臺的整

齊、整齊以及樂園內(nèi)的衛(wèi)生。不斷豐富專業(yè)學(xué)問服務(wù)員

應(yīng)對自己所經(jīng)營的機臺具備相關(guān)的專業(yè)學(xué)問。對于機臺特

點、玩法等等若有不清楚的地方，應(yīng)當事先請教公司負責(zé)

人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細說明、介紹。另外對于

柜臺的禮品也要了解清楚，以便于向顧客舉薦。這將代表個

人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信念，并對樂園有認同

感。營業(yè)員施展微笑服務(wù)標準要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑

是一種快樂心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要

解除苦惱一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠的微笑，服

務(wù)員必需學(xué)會分解和淡化苦惱與不快，時時刻刻保持一種

輕松的心情，把歡樂傳遞給顧客。要有寬敞的胸懷服務(wù)員

要想保持快樂的心情，心胸寬敞至關(guān)重要。接待過程中，難

免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員確定要記住

“忍一時一帆風(fēng)順，退一步海闊天空要與顧客感情上

進行溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要

的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的

意思是：“見到你我很興奮，情愿為你服務(wù)。服務(wù)員迎賓禮

儀標準迎賓禮儀最重要的是看法親切、以誠待人。眼

睛確定要放亮，并留意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微

笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。當客人進來時,

坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示敬重客人。要親

切的說“歡迎光I缶”。此外，最重要的是用心，千萬不能心

口不一。比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說:

“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。不論客戶是

何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而真誠相待，不要厚此薄彼，以

懷疑的眼光看人或用外觀穿著來端詳別人，并作為是否隆

重接待的依據(jù)服務(wù)員飾物佩戴標準服務(wù)員在自己的工作

崗位上佩戴飾品時，確定要留意區(qū)分品種。在日常生活里,

人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒

指、項鏈、耳環(huán)'、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈,

等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特於身

份，所以不行以對上述各種飾品自由地進行選擇。有些飾

品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當

營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當對其不同的詳細品種，分

別予以對待。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的留意事

項。口戒指戒指，又稱指環(huán)。它事實上是一種戴在手指

上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從

業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工

作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。口項鏈項鏈，

有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在

其下端，往往還帶有某種形態(tài)的掛件。在工作之中，一般

允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還

是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴

項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯

露在外?！醵h(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾

品。有時，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性

魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。但是，女性

服務(wù)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當前也有

一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對此，不允滬男

性營業(yè)員加以仿照?？诙敹?，指的多戴在耳垂上的

釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般

狀況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。口手鏈手鏈，指的

一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動

手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可

能阻礙自己的工作，營業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認為不

妥?？谑骤C手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在

手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相像的緣由，營業(yè)員

在其工作崗位上不宜佩戴手鐲?？谛蒯樞蒯?，往往又叫

作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上

的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴

胸針，大多都會被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位

證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。不然

的話，胸針很可能就會“大出風(fēng)頭"而令前者"黯然失色

□發(fā)飾發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所接受的兼具束發(fā)、

別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡

等等。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)其好用性,

而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色調(diào)明麗、圖案花哨

的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用?！跄_鏈腳

鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，

多受年輕女性的青睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人

對佩戴者腳部及步態(tài)的留意。因為這一緣由，一般不提倡

女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。營業(yè)員著裝與飾品佩戴

標準穿制服的要求穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝

之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。

因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員

以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不須要被刻意

裝飾。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看

上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡?？诖?/p>

正裝的要求著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在

此特指那些經(jīng)過細心設(shè)計、細心制作，具有高度的技巧性、

藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上獨具匠心的飾品。一般而

言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩

戴者本人的顯明特性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共

性，不強調(diào)特性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩

戴工藝飾品，特殊是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝

飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等

等?？诠ぷ鲿r的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。依

據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之

分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍寶、翠玉、寶石一類材料

制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身

價往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。

將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂

是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員

也只宜選戴金銀飾品或者爽性不戴飾品，而確定不宜佩戴珠

寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，

熠熠生輝。自己的工作、著裝相沖突，而且也會令服務(wù)對

象據(jù)此挑刺?？趨f(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。

營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。

即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意

將其“披掛”在身。假如佩戴兩種飾品或兩件飾品時，確

定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在這一問題上，重要

的是應(yīng)當關(guān)注以下三點：?要使二者在質(zhì)地上大體相同。

?要使二者在色調(diào)上保持一樣。?要使二者在款式上相互

協(xié)調(diào)。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色調(diào)、

款式上統(tǒng)一起來。服務(wù)工作用品佩戴標準工作用品一般是

指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不行缺少的日常用品。它們

的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各

樣的實際作用。因此，營業(yè)員平常必需對其細致對待，并

且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員運用最廣泛的工作

用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其

進行運用時，應(yīng)留意其各自不同的詳細要求?？谏矸菖粕?/p>

份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員

在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人詳細身份的，由

單位統(tǒng)一制作的，有著確定規(guī)格，專用的標記牌。在工作

崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進行

自我監(jiān)督，同時也便利服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其

進行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點留意事項：?規(guī)

格應(yīng)當統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一

負責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。通常，

用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其

基本要求是耐折、耐磨、靈活。若是以白卡紙制作身份牌，

一般應(yīng)對其進行塑封，或?qū)⑵涮兹胪噶撂字?。身份牌的?/p>

調(diào)宜淡、宜少。它的外形應(yīng)為長方形，詳細尺寸多為10X

6（即長10厘米，寬6厘米），其尺寸不應(yīng)過大或過小。?

內(nèi)容應(yīng)當標準身份牌的詳細內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、

姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象

“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu)成。

上述內(nèi)容，均應(yīng)汀印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在

打印以上內(nèi)容時通常應(yīng)接受中英文。在一般狀況之下，接

受中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。

字體要留意清楚易認，而且大小必需適度。?佩戴到位凡

單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必需自覺遵守。佩戴

身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前。將其掛

在自己胸前。將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)

上衣兜上。這是一種“雙保險”的做法。除此三種做法，

若無特殊的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它

別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不

允許。另外，營業(yè)員隨意換戴身份牌，或者將其戴得歪歪

扭扭，也不符合規(guī)定。完整無缺在工作崗位上，身份

牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其

進行佩戴時，應(yīng)細致疼惜，保證其完好無損。凡破損、污染、

折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)剛好更換。

□書寫筆

在工作中，服務(wù)員往往須要借助于筆具進行書寫。因此,

必需將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不行一日忘卻

的一項基本功。倘如在必需進行書寫時，找不到筆具，或

者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。營業(yè)員在

工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是

別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。

有時，為便利運用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上

后，令其垂于胸前。但是，切不行這樣攜帶鋼筆。口記

事簿

在服務(wù)工作中，營業(yè)員假如須要自己記憶在心的重要信

息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、

線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息失理

手段，有時極有可能會耽擱自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當指明的是:

千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東

西寫在那里。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、破紙

上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅簡潔面目全非，或

有丟失，而且也實在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要

輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要

當著外人的面四處亂翻，隨意亂撕。得體的做法是營業(yè)員

應(yīng)當慎重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記

事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。

它應(yīng)當易于書寫和保存，并且大小適度。運用記事簿時，

特殊要留意書寫清楚與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂

丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小

結(jié)。營業(yè)員基本服務(wù)用語運用標準基本服務(wù)用語在營業(yè)

工作過程中，我們到處都應(yīng)留意正確地運用服務(wù)用語。服務(wù)

用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)

揮它的最佳效果，這就必需講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語

不能一概而論，我們應(yīng)依據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和

特點，靈敏地駕馭。營業(yè)工作中常用的基本用語許多，這里

列舉數(shù)例：

迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨“、“您好”等。

對他人表示感謝時說“感謝”、“感謝您”、“感謝您

的幫助”等。接受顧客的囑咐時說“聽明白了”、“清

楚了，請您放心”等。不能立刻接待顧客時說“請您稍

候”、“麻煩您等一下”、“我立即就來”等。對在等

候的顧客說“讓您久等了“、“對不起，讓你們等候多時了”

等。打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對

不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。由于

失誤表示歉意時說“很愧疚”、“實在很愧疚”等。當

顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很興奮

為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)當做的”等。當顧客向你致

歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)

一遍好嗎”等。送客時說“再見，一路平安”、“再見，

歡迎您下次再來”等。當你要打斷顧客的談話時說“對

不起，我可以占用一下您的時間嗎？"、“對不起，耽擱

您的時間了”等。在營業(yè)接待工作中，運用禮貌用語應(yīng)做

到自覺、主動、熱忱、自然和嫻熟。把“請”、“您好”、

“感謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密

切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增加絢麗的色調(diào)

禮貌服務(wù)用語運用的正確方法留意說話時的儀態(tài)與顧

客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行

感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧

客談話的留意和愛好。為了表示對顧客的敬重，一般應(yīng)站

立說話。要留意選擇詞語在表達同一種意思時，由于

選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語

不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如,

“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字

省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成

叮囑式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外,

在服務(wù)中要留意選擇客氣的用語，如說用“幾位”代替“幾

個人“，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”

代替“去大小便”，用“不簇新，有異味”代替“發(fā)霉”、

“發(fā)臭”，用“讓您破費了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。

這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。留意語言要

簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜

過長，這就須要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營

業(yè)接待人員假如能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對

話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白,

并能削減誤會，這種做法很好。留意語音、語調(diào)和語

速說話不僅是在溝通信息，同時也是在溝通感情。許多困

難的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、

爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)而親切友好的感情;聲

音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的心情;

有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。

因此，在與顧客談話時駕馭好音調(diào)和節(jié)奏是特殊重要的。

服務(wù)員敬語運用標準服務(wù)員接待顧客用語最困難的在于敬

語的運用。在服務(wù)中由于對象不同，口接待顧客時接

待顧客時應(yīng)說歡迎光臨。感謝惠顧。不能立刻招呼客

人時應(yīng)說對不起，請您稍候！好！立即去！請您稍候，一會

兒見。讓客人等候時應(yīng)說對不起，讓您久等了。愧疚,

讓您久等了。不好意思，讓您久等！口拿禮品給顧客看時

?拿商品給顧客看時應(yīng)說是這個嗎？好！請您看一看。?

介紹禮品時應(yīng)說我想，這個比較好，□將禮品交給顧客

時應(yīng)說?讓您久等了！?感謝！讓您久等了！口收賬時

收貨款時應(yīng)說感謝您，一共XXX元。收了貨款后

應(yīng)說這是義義義元，請稍候一會兒。找錢時應(yīng)說讓您

久等了！找您XXX元。當顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說實

在愧疚，我立刻幫您查一下，請您稍候！已確定沒有算錯時

應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了XXX

元沒有錯，能否請您自己再核實一下。找錯錢時應(yīng)說

讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您寬恕。

□送客時感謝您！請再次光臨！感謝！

□請教顧客時

問顧客姓名時應(yīng)說對不起？請問尊姓大名？對不起！請

問是哪一位？

問顧客住址時應(yīng)說對不起，請問府上何處？對不起，

請您留下住址好嗎？對不起，改日登探望，請問府上何處？

口換禮品時

替顧客換有問題的禮品時應(yīng)說實在愧疚！立即替您換

（立即替您修理）。

顧客想要換另一種禮品時應(yīng)說沒有問題，請問您要哪

一種？

□向顧客致歉時應(yīng)說

實在愧疚！

給您添了許多麻煩，實在愧疚。

收銀員禮貌用語運用標準收銀員須知的一般服務(wù)用語

短暫離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下?！?/p>

重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了。”

自己疏忽或沒有解決方法時，應(yīng)說：“真愧疚”或“對不

起?！?/p>

供應(yīng)看法讓顧客確定時，應(yīng)說：“若是您寵愛的話，請

您…”

要希望顧客接納自己的看法時，應(yīng)說：“實在是很愧疚，

請問您〃〃”

當提出幾種看法請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣

呢？”

遇到顧客埋怨時，應(yīng)細致傾聽顧客的看法并予以記錄，

假如問題嚴峻，不要立刻下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面對顧客解

說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議

匯報經(jīng)理并盡快改善?！?/p>

不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答

“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。””

在收銀臺遇到購買了本店的老顧客時，應(yīng)說：“感謝您,

歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意）

收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)當

說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？“（以手勢指向收

銀臺，并輕輕點頭示意）

有多位顧客等待結(jié)賬，而最終一位表示有急事等辦時，

對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位有急事的先

生（小姐）先購幣，他好像很著急”當?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時,

應(yīng)再對他說聲“對不起?！碑?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對

提出要求的顧客說：“很愧疚，大家好像都很急?！?/p>

□收銀員應(yīng)當禁忌的表現(xiàn)

收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，

只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。

找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將

發(fā)票及零錢放在收銀臺上就進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

收銀員彼此相互閑聊、談笑，當有客人走來時，往往不

加理睬或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍

的看法回答，然后接著閑聊或做自己的事。

當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知所終。

由于沒有告知對方離去的理由，使顧客不知所措，原委要

不要等或等多久。

在顧客面前，和同事爭論或取笑其他的顧客。

當顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負責(zé)該柜臺的收銀員突然

告之顧客：“這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去”，立刻

關(guān)機離開。讓排隊的顧客奢侈了許多等候的時間又必需重

新排隊。

附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語

□一般用語早上好！先生您好！小姐您好!

阿婆您好！阿伯您好！小摯友您好！歡迎光

臨！請隨意參觀！

□顧客進店招呼用語當顧客進店后，其目光集中，

直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立刻接待，主動打招呼：您好！請到那

邊收銀臺買幣？歡迎光臨，請到那邊收銀臺購幣。

□介紹商品招呼用語

當顧客長時間注視某一種機臺時，營業(yè)員可湊過去，說

先生/小姐，您想玩這臺機臺嗎嗎?我教您。

先生/小姐，XX是新機臺，請您看看說明，很好玩的

隨機向顧客介紹機臺招呼用語當顧客將視線從機臺轉(zhuǎn)向

營業(yè)員時，營業(yè)員要剛好打招呼

先生:你有什么問題？我教您。

小姐，有什么事我能幫您嗎？

須要我?guī)兔幔?/p>

□指導(dǎo)顧客介紹用語當顧客突然停住腳步細致視察

機臺的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所視察的商品入手，帶誘導(dǎo)

性地說

?先生/小姐/女士/小摯友，這是XX的新機臺，它的

特點與玩法是〃〃當顧客須要誘導(dǎo)時

?這種機臺。。。。。，比較適合您玩。

?您如感愛好，可以去試玩一下。

□答詢的語言營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱忱有

禮，細致負責(zé)，誠意幫助顧客解決疑難問題。

?詢問禮品方面的

?真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會有，過段

時間好嗎。

?這種禮品過兩天會有，請您抽空來看看這是您要的X

X禮品，您看合適嗎？

?相比之下，這種（件）更適合您。

?我建議您幫他（她）換這種。

?這種禮品品短暫缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一

到貨立即通知您，好嗎？

?顧客要求兌換零錢時好的，我給您換一下。收到您一張

5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。

?顧客交來拾遺物品或找尋失物時

?有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營

業(yè)員要代表樂園表示感謝，說：“感謝您，請問貴姓？單位

〃，，住址〃，，“假如顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，

說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比?/p>

后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。

?對于在店內(nèi)找尋失物的顧客，營業(yè)員要疼惜顧客著急

的心情，耐性詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急,

請稍等一下，我?guī)湍橐徊??！奔偃缡镞€在柜臺上收管,

可交給顧客當面認領(lǐng)。如已上交，可對顧客說：“我們已交

到總服務(wù)臺，請您到那兒去認領(lǐng)吧！”假如沒有發(fā)覺顧客詢

問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒

有見到，請到X樓總服務(wù)臺詢問一下?！?/p>

□說明的語言營業(yè)員在向顧客做說明工作時，要求委