奢侈品行業(yè)零售店長(zhǎng)發(fā)展白皮書

2024奢侈品行業(yè)零售店長(zhǎng)發(fā)展白皮書奢侈品行業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)（一）：消費(fèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩340420520470550572+20%-30%+2%-4%+4%20192020202120232024E2022自

2020

年起，中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者對(duì)全球奢侈

品市場(chǎng)貢獻(xiàn)穩(wěn)定在

20%

-

25%

資料來(lái)源：騰訊營(yíng)銷洞察（

TMI

）

×

BCG2024

年

奢侈品消費(fèi)者調(diào)研

(

N=2890)；

案頭檢索；BCG

分

析主要變化來(lái)源

新客

增長(zhǎng)

6%

老客中的重客數(shù)量滯漲

重客人均消費(fèi)

增長(zhǎng)

12%

新客、輕客、中客人均消費(fèi)

滯漲或下跌

人數(shù)變化

消費(fèi)變化

中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者年奢侈品支出金額

（單位：十億元）中國(guó)

內(nèi)

地

消

費(fèi)

者

202

4

年

奢

侈

品消

費(fèi)

預(yù)

計(jì)

整

體

增

長(zhǎng)

放

緩TTISuccessInsightsChinaPage

02奢侈品行業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)（二）：人群分化，追求差異價(jià)值輕客將奢侈品作為“獎(jiǎng)賞”輕客（年奢侈品消費(fèi)<5萬(wàn)元）注重“經(jīng)典熱門”和“百搭實(shí)用”希望把錢用在刀刃上典型畫像是大學(xué)生、白領(lǐng)、首次送禮的男性等消費(fèi)者旅程特點(diǎn)是“謹(jǐn)慎購(gòu)買，反復(fù)功課”決策周期通常在2-6個(gè)月內(nèi)中客將奢侈品作為“象征”中客（年奢侈品消費(fèi)5-30萬(wàn)元）追求個(gè)性、潮流和多元化的“價(jià)值感”典型畫像是精英白領(lǐng)、企業(yè)管理層、個(gè)體經(jīng)營(yíng)老板、留學(xué)生等消費(fèi)者旅程特點(diǎn)是“品類升級(jí)，持續(xù)補(bǔ)課”決策周期通常在1-3個(gè)月內(nèi)開始成為品牌私域服務(wù)的對(duì)象重客將奢侈品作為“日?！敝乜停晟莩奁废M(fèi)

≥30萬(wàn)元）熱衷稀缺、限定款產(chǎn)品，其期待得到品牌的至高認(rèn)可與回饋經(jīng)典畫像是一線/新一線城市富太太、企業(yè)主或企業(yè)高管、超高凈值家庭的留學(xué)生子女等注重線下體驗(yàn):享受全程1對(duì)1專屬私密的尊貴服務(wù)消費(fèi)者旅程特點(diǎn)是“心智成熟，體驗(yàn)至上”決策周期通常在0-2周內(nèi)享受品牌方提供的VIC極致尊貴服務(wù)TTISuccessInsightsChinaPage

03奢侈品行業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)（三）：市場(chǎng)的增長(zhǎng)依賴少數(shù)高消費(fèi)客戶的驅(qū)動(dòng)36%35%53%55%11%10%20232024E中客重客輕客消費(fèi)者數(shù)量6%7%54%48%40%45%2023消費(fèi)支出金額存量客戶中

10%

重客貢獻(xiàn)

45%

的生意

人均支出提升的主因是重客貢獻(xiàn)

同比

%中客+

1

2

%重客-

17%

輕客 持平45%

的中客開支下降

購(gòu)買品類更聚焦，件數(shù)更少

2024E重客：年奢侈品消費(fèi)支出在30萬(wàn)及以上；中客：年奢侈品消費(fèi)支出在5萬(wàn)至30萬(wàn)之間；輕客：年奢侈品消費(fèi)支

出不

滿5

萬(wàn)

元

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分

析TTISuccessInsightsChinaPage

04奢侈品行業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)（四）：全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型，驅(qū)動(dòng)理性化消費(fèi)認(rèn)知

Awareness興趣

Interest購(gòu)買

Purchase忠誠(chéng)

Loyalty搜索引擎SEO、SEM公眾號(hào)小紅書視頻號(hào)微博朋友圈廣告線上直播秀郵件短信導(dǎo)購(gòu)朋友圈官網(wǎng)天貓微信小程序商城禮品卡SA私域企微全域融合體驗(yàn)：無(wú)縫整合線上線下觸點(diǎn)，打造連貫的品牌體驗(yàn)。零售運(yùn)營(yíng)革新：通過(guò)數(shù)字化手段提升零售運(yùn)營(yíng)的效率和效果?？蛻袈贸潭床欤簩Ｗ⒎治龊屠斫饪蛻舻臄?shù)字化購(gòu)買習(xí)慣與行為路徑。Page

05奢侈品行業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)的總結(jié)消費(fèi)場(chǎng)景的全面重構(gòu)：隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，奢侈品行業(yè)正經(jīng)歷著“人、貨、場(chǎng)”消費(fèi)場(chǎng)景的大重構(gòu)。企業(yè)需要在全域業(yè)務(wù)場(chǎng)景中經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)線上與線下的無(wú)縫融合，以提供連貫且一致的品牌體驗(yàn)。以客戶體驗(yàn)為核心的轉(zhuǎn)型：從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品銷售為中心的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻趔w驗(yàn)為中心的模式。這意味著企業(yè)需要更加關(guān)注消費(fèi)者的需求和偏好，通過(guò)提供卓越的服務(wù)和個(gè)性化的互動(dòng)來(lái)引導(dǎo)和影響客戶的購(gòu)買意向和決策。高價(jià)值客戶的精細(xì)化管理：對(duì)于高價(jià)值客戶（VIC），奢侈品企業(yè)需要制定精細(xì)化的保留策略和激活計(jì)劃。這包括通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)、專屬的體驗(yàn)和忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度，并激發(fā)其潛在價(jià)值。TTISuccessInsightsChinaPage

06奢侈品店長(zhǎng)—成長(zhǎng)的“煩惱”職業(yè)發(fā)展方向不明確發(fā)展選擇：許多品牌為SSA設(shè)定的職業(yè)發(fā)展方向不夠清晰。雖然大部分人可以選擇專注于銷售或管理，但對(duì)如何實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變?nèi)狈唧w指導(dǎo)。職位間隔：從SSA升至管理崗位（如主管或部門經(jīng)理）需要經(jīng)歷多個(gè)職位，這一過(guò)程可能導(dǎo)致不確定性和焦慮。管理經(jīng)驗(yàn)不足經(jīng)驗(yàn)積累：SSA在銷售崗位上的管理經(jīng)驗(yàn)通常較少，缺乏有效管理團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。角色轉(zhuǎn)變：從SSA到管理崗需要適應(yīng)新的職責(zé)，包括團(tuán)隊(duì)管理和決策，而這對(duì)許多人來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn)。時(shí)間成本高晉升時(shí)間：從SSA到店長(zhǎng)通常需要至少6-8年左右的時(shí)間，這一漫長(zhǎng)過(guò)程可能導(dǎo)致員工留用發(fā)展自我的動(dòng)力下降。升遷周期：在每次職位晉升上需要花費(fèi)2-3年時(shí)間，這使得許多人面臨職業(yè)發(fā)展的瓶頸。TTISuccessInsightsChinaPage

07奢侈品店長(zhǎng)—成長(zhǎng)的“煩惱”思維模式轉(zhuǎn)變從個(gè)體貢獻(xiàn)者到管理者：許多銷售人員習(xí)慣于個(gè)體貢獻(xiàn)的思維，需要轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂腥钟^和管理者思維的決策者。決策能力短板：在轉(zhuǎn)型為決策者時(shí)，許多人可能缺乏相應(yīng)的思維邏輯和決策能力，難以獨(dú)立做出有效管理決策。授權(quán)與控制店長(zhǎng)的控制力度：許多店長(zhǎng)對(duì)店鋪的控制力較強(qiáng)，導(dǎo)致副店長(zhǎng)的管理權(quán)限受限，限制了他們的成長(zhǎng)空間。授權(quán)不足：副店長(zhǎng)若未能獲得足夠的授權(quán)，難以積累必要的管理經(jīng)驗(yàn)，從而影響晉升到店長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。潛力與個(gè)人素質(zhì)人才潛力：成功轉(zhuǎn)型為店長(zhǎng)的人員通常具備較高的潛力和個(gè)人素質(zhì)，這并不是所有SSA都能具備的。適應(yīng)能力：需要培養(yǎng)適應(yīng)新角色所需的能力和情商心態(tài)，以應(yīng)對(duì)不同的工作環(huán)境和職責(zé)。TTISuccessInsightsChinaPage

08零售店長(zhǎng)發(fā)展白皮書調(diào)研背景61%39%性別占比時(shí)尚與服裝,

45%手袋與皮具,

9%珠寶與腕表,

18%鞋履,

12%化妝品與香水,

8%高端家居與生活方式,

8%4%TTISuccessInsightsChinaPage

0921%34%26%15%30歲以下

31-35歲

36-40歲

41-45歲

46歲以上年齡結(jié)構(gòu)986名店長(zhǎng)47家奢侈品品牌2025

奢侈品品牌銷售額增長(zhǎng)目標(biāo)57%的品牌預(yù)計(jì)2025年的銷售額將比2024年增長(zhǎng)5%到10%。0%TTISuccessInsightsChinaPage

109%57%36%6%0%3%0%低于2024與2024持平5%-10%10%-15%15%-20%20%-25%25%-30%高于30%*上述數(shù)據(jù)來(lái)自參與本次白皮書調(diào)研的企業(yè)2024

奢侈品零售店鋪發(fā)展規(guī)劃70%25%5%0%增加維持減少其他直營(yíng)零售店數(shù)量變化（%代表奢侈品牌占百分比）26%63%11%0%增加維持減少其他旅游零售店/免稅店數(shù)量變化（%代表奢侈品牌占百分比）39%TTISuccessInsightsChinaPage

1152%9%零售店鋪經(jīng)營(yíng)面積變化（%代表奢侈品牌占百分比）2024年

VS

2023年0%增加 維持 減少 其他*上述數(shù)據(jù)來(lái)自參與本次白皮書調(diào)研的企業(yè)中國(guó)奢侈品店長(zhǎng)在從單店管理向多店管理、甚至區(qū)域管理的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，面臨著一系列復(fù)雜且多維度的挑戰(zhàn)。提升決策速度與效率單店管理時(shí)，店長(zhǎng)可以專注于客戶體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)溝通，而多店管理要求更高效的決策，特別是跨店資源調(diào)度、市場(chǎng)活動(dòng)和銷售策略的制定。店長(zhǎng)需要從全局出發(fā)，迅速做出策略性決策。重新聚焦銷售驅(qū)動(dòng)力從專注單店業(yè)績(jī)和VIP客戶關(guān)系，轉(zhuǎn)向關(guān)注整個(gè)區(qū)域的整體表現(xiàn)。店長(zhǎng)們需要重視市場(chǎng)數(shù)據(jù)與競(jìng)爭(zhēng)分析，從個(gè)人成績(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿?dòng)團(tuán)隊(duì)整體成功。提升團(tuán)隊(duì)士氣與凝聚力多店管理中，員工的需求和狀態(tài)因門店不同而異。店長(zhǎng)需要在各門店之間保持團(tuán)隊(duì)一致性，激勵(lì)員工認(rèn)同品牌文化，尤其是在市場(chǎng)壓力下保持積極性。高效溝通與協(xié)調(diào)多店管理要求店長(zhǎng)建立高效的信息溝通機(jī)制，確保培訓(xùn)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一致，避免因信息不暢影響運(yùn)營(yíng)。保持市場(chǎng)敏銳度與靈活應(yīng)對(duì)奢侈品市場(chǎng)變化快，店長(zhǎng)需具備敏銳的市場(chǎng)洞察力，快速調(diào)整銷售策略。例如，季節(jié)變化時(shí)調(diào)整產(chǎn)品組合，或及時(shí)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng)，確保品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。奢侈品店長(zhǎng)轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)ChallengeTTISuccessInsightsChinaPage

12卓越店長(zhǎng)能力模型卓越店長(zhǎng)能力模型Store韌M性anagerCompetencyModel取當(dāng)領(lǐng)能力能業(yè)務(wù)能力客規(guī)劃創(chuàng)新者淀能力目標(biāo)導(dǎo)向GoalOrientation決策力DecisionMaking復(fù)原力Resiliency員工發(fā)展/輔導(dǎo)EmployeeDevelopment/Coaching自我激勵(lì)Self

Starting影響他人InfluencingOthers客戶服務(wù)能力CustomerFocus談判能力Negotiation解決問題的能力ProblemSolving持續(xù)學(xué)習(xí)ContinuousLearning適應(yīng)力Adaptability創(chuàng)新與變革Creativity

&Innovation腦決策敏銳力A心激

4項(xiàng)特質(zhì)

4種角色

12項(xiàng)能力 Five

Sciences

of

Self 五大測(cè)評(píng)維度體系常規(guī)單店管理大/旗艦店管理多店/跨區(qū)域店管理以Can

Do心態(tài)聚焦“解決運(yùn)營(yíng)的問題、客戶服務(wù)”相關(guān)能力逐步發(fā)展“創(chuàng)新者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”相關(guān)的角色轉(zhuǎn)化重點(diǎn)提升增效的能力，包括復(fù)原力、決策力相關(guān)能力?；赥TI多年奢侈品行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本次針對(duì)986名店長(zhǎng)中的68名績(jī)優(yōu)店長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)研訪談，TTI整合出“卓越店長(zhǎng)能力模型”。TTISuccessInsightsChinaPage

13EmpoweringExcellenceofRetail

LeadershipChinaRetail

Academy奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)格奢侈品店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格*

根據(jù)

TTI

奢侈品行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合訪談?wù){(diào)研整理得出一階小型單店管理二階中型單店管理三階大/旗艦店管理TTISuccessInsightsChinaPage

14奢侈品店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格—事務(wù)型業(yè)務(wù)體量標(biāo)準(zhǔn)：小型店鋪或業(yè)績(jī)有限的店鋪，通常月銷售額偏低，團(tuán)隊(duì)規(guī)模較?。ㄈ?0人以下）。店長(zhǎng)也要做店員的工作，同時(shí)額外承擔(dān)門店和人員管理，但管理比重有限；人才畫像：做好日常門店店務(wù)，對(duì)團(tuán)隊(duì)管理要求一般，重點(diǎn)關(guān)注”店務(wù)“能力適用場(chǎng)景：新店店長(zhǎng)、新手店長(zhǎng)（從資深導(dǎo)購(gòu)-店長(zhǎng)轉(zhuǎn)型）、普通門店店長(zhǎng)具備能力（一階）：業(yè)務(wù)專家

–

客服能力、談判能力、解決問題能力生意人

–

目標(biāo)導(dǎo)向事務(wù)型Task-Oriented目標(biāo)導(dǎo)向GoalOrientation決策力DecisionMaking復(fù)原力Resiliency員工發(fā)展/輔導(dǎo)EmployeeDevelopment/Coaching自我激勵(lì)Self

Starting影響他人InfluencingOthers客戶服務(wù)能力CustomerFocus談判能力Negotiation解決問題的能力ProblemSolving持續(xù)學(xué)習(xí)ContinuousLearning適應(yīng)力Adaptability創(chuàng)新與變革Creativity

&Innovation腦決策敏銳力A心激卓越店長(zhǎng)能力模型Store韌M性anagerCompetencyModel取當(dāng)領(lǐng)能力能業(yè)務(wù)能力客規(guī)劃創(chuàng)新者淀能力小型單店管理TTISuccessInsightsChinaPage

15奢侈品店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格—事務(wù)型做事行為特點(diǎn)（行為傾向）：高C（Compliance）為主，注重規(guī)則和流程結(jié)合高D（Dominance），推動(dòng)快速?zèng)Q策和執(zhí)行重點(diǎn)激勵(lì)關(guān)注（激勵(lì)因子傾向）：個(gè)人導(dǎo)向（權(quán)力），希望對(duì)運(yùn)營(yíng)的控制力更強(qiáng)實(shí)用導(dǎo)向（ROI），追求高投入產(chǎn)出比，關(guān)注業(yè)績(jī)的快速達(dá)成事務(wù)型Task-Oriented小型單店管理TTISuccessInsightsChinaPage

16奢侈品店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格—事務(wù)型提升建議：快速應(yīng)對(duì)問題與決策：當(dāng)前店長(zhǎng)大多為事務(wù)型，適應(yīng)風(fēng)格常模中D的分值為42分，為DISC中最低。建議提升單店管理店長(zhǎng)的應(yīng)對(duì)速度與決策力，以更好滿足客戶需求，解決問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。提升談判能力：店長(zhǎng)在業(yè)務(wù)洽談中的“談判能力”相對(duì)較弱（排在第24位），S分值較高，更關(guān)注他人感受與和諧氛圍，建議提升談判技巧，以在與合作方洽談時(shí)爭(zhēng)取最大化利益。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)：D、C風(fēng)格偏向執(zhí)行與規(guī)則，可能忽視團(tuán)隊(duì)情感需求。建議事務(wù)型店長(zhǎng)提升與員工的溝通能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，以支持長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。事務(wù)型Task-Oriented小型單店管理TTISuccessInsightsChinaPage

17奢侈品店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格—運(yùn)營(yíng)型業(yè)務(wù)體量標(biāo)準(zhǔn)：中型店鋪，擁有中等的客戶流量和月銷售額，團(tuán)隊(duì)規(guī)模通常在10-20人左右。公司強(qiáng)管控門店，店長(zhǎng)在選品，商品陳列，營(yíng)銷策略和門店運(yùn)營(yíng)管理等都有總部指導(dǎo)和賦能，重點(diǎn)聚焦運(yùn)營(yíng)效率提升，員工執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性和團(tuán)隊(duì)士氣打造。人才畫像：重點(diǎn)在門店運(yùn)營(yíng)和團(tuán)隊(duì)管理，“管理能力“和”店務(wù)“能力并舉。適用場(chǎng)景：重點(diǎn)門店、成熟店長(zhǎng)長(zhǎng)。具備能力（二階）：創(chuàng)新者

–

持續(xù)學(xué)習(xí)、適應(yīng)力領(lǐng)導(dǎo)者

–

員工發(fā)展/輔導(dǎo)、自我激勵(lì)目標(biāo)導(dǎo)向GoalOrientation決策力DecisionMaking復(fù)原力Resiliency員工發(fā)展/輔導(dǎo)EmployeeDevelopment/Coaching自我激勵(lì)Self

Starting影響他人InfluencingOthers客戶服務(wù)能力CustomerFocus談判能力Negotiation解決問題的能力ProblemSolving持續(xù)學(xué)習(xí)ContinuousLearning適應(yīng)力Adaptability創(chuàng)新與變革Creativity

&Innovation腦決策敏銳力A心激卓越店長(zhǎng)能力模型Store韌M性anagerCompetencyModel取當(dāng)領(lǐng)能力能業(yè)務(wù)能力客規(guī)劃創(chuàng)新者淀能力運(yùn)營(yíng)型Operation-Oriented中型單店管理TTISuccessInsightsChinaPage

18奢侈品店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格—運(yùn)營(yíng)型做事行為特點(diǎn)：通常以高C（Compliance）為主，注重規(guī)則和流程結(jié)合高S（Steadiness），強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作與一致性結(jié)合高D（Dominance），推動(dòng)快速?zèng)Q策和執(zhí)行重點(diǎn)激勵(lì)關(guān)注：個(gè)人導(dǎo)向（權(quán)力），希望對(duì)運(yùn)營(yíng)的控制力更強(qiáng)理論導(dǎo)向（知識(shí)），追求高標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)性實(shí)用導(dǎo)向（ROI），追求高投入產(chǎn)出比，關(guān)注業(yè)績(jī)的快速達(dá)成運(yùn)營(yíng)型Operation-Oriented中型單店管理TTISuccessInsightsChinaPage

19奢侈品店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格—運(yùn)營(yíng)型提升建議：1.員工發(fā)展輔導(dǎo)：當(dāng)前店長(zhǎng)若希望成為優(yōu)秀的“運(yùn)營(yíng)型”店長(zhǎng)，需要重點(diǎn)提升員工發(fā)展/輔導(dǎo)能力（排在第22位）。店長(zhǎng)高I+高S的行為風(fēng)格，有助于關(guān)注團(tuán)隊(duì)感受、傾聽需求并主動(dòng)溝通，建議加強(qiáng)員工發(fā)展/輔導(dǎo)技能。1.EQ情商：店長(zhǎng)在適應(yīng)力和自我激勵(lì)方面較強(qiáng)，但作為領(lǐng)導(dǎo)者，還需關(guān)注團(tuán)隊(duì)情緒、幫助成員保持積極心態(tài)，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)、優(yōu)化內(nèi)部流程，以推動(dòng)門店業(yè)績(jī)提升。這些都與EQ情商密切相關(guān)。運(yùn)營(yíng)型Operation-Oriented中型單店管理TTISuccessInsightsChinaPage

20奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)EQ情商現(xiàn)狀EQ情商情商是一種感知、理解并有效地運(yùn)用情緒力量促進(jìn)高度協(xié)作和生產(chǎn)力的一種能力。情商的研究領(lǐng)域最初由耶魯大學(xué)校長(zhǎng)彼得-薩洛維與約翰-邁爾教授創(chuàng)立（1987），后由心理學(xué)家丹尼爾-戈?duì)柭珜懥恕肚樯獭芬粫?995），將情商概念由學(xué)術(shù)領(lǐng)域推廣給大眾；二十世紀(jì)末，運(yùn)動(dòng)心理學(xué)家依奇-扎斯特博士開發(fā)出新一代情商測(cè)評(píng)，經(jīng)過(guò)TTI創(chuàng)始人戈登·阿爾伯特的更新，形成了今天的TTI

EQ測(cè)評(píng)工具。情商的5緯度動(dòng)機(jī)自我調(diào)節(jié)社交調(diào)節(jié)自我認(rèn)知社交認(rèn)知EQ情商模型包含五個(gè)維度：自我認(rèn)知：能夠識(shí)別和理解自我心情、情緒和動(dòng)機(jī)，以及他們的影響。自我調(diào)節(jié)：能夠控制內(nèi)心的沖動(dòng)和調(diào)節(jié)個(gè)人情緒，三思而后行。動(dòng)機(jī)：是一種基于內(nèi)在動(dòng)力的工作激情，全力以赴并持之以恒地追求目標(biāo)，來(lái)獲得情緒上的價(jià)值感和滿足感。社交認(rèn)知：是指理解他人的情緒構(gòu)成以及你的言行如何影響他人的能力。社交調(diào)節(jié)：是指通過(guò)熟練地管理人際關(guān)系和建立人脈來(lái)影響他人情緒的能力。TTISuccessInsightsChinaPage

21766472696650556065707580EQ情商動(dòng)機(jī)自我認(rèn)知社交環(huán)境認(rèn)知店長(zhǎng)自我調(diào)節(jié)社交環(huán)境調(diào)節(jié)奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)EQ情商現(xiàn)狀從左側(cè)EQ情商店長(zhǎng)均值數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下的店長(zhǎng)EQ情商優(yōu)勢(shì)為：自我認(rèn)知（是否能夠覺察自我情緒狀態(tài)）動(dòng)機(jī)（在無(wú)任何外界激勵(lì)的前提下，依舊能夠保持自我驅(qū)動(dòng)，達(dá)成目標(biāo)）而與此相對(duì)應(yīng)的另外三項(xiàng)則相對(duì)較弱：社交環(huán)境認(rèn)知（是否能夠覺察他人情緒狀態(tài)）社交環(huán)境調(diào)節(jié)（是否能夠平復(fù)他人情緒）自我調(diào)節(jié)（是否能夠平復(fù)自我情緒）這體現(xiàn)出，當(dāng)下的奢侈品店長(zhǎng)，在“自我激勵(lì)”相關(guān)聯(lián)的“動(dòng)機(jī)”項(xiàng)確實(shí)較強(qiáng)，能夠在挑戰(zhàn)的環(huán)境下，依舊保持自我驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)門店達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；而同時(shí)當(dāng)下的店長(zhǎng)在自我情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠較為敏銳的覺察，但對(duì)自我情緒的狀態(tài)如何調(diào)節(jié)以恢復(fù)平靜，有所挑戰(zhàn)，因此需要在自我情緒管理上有更多的修煉和方法的學(xué)習(xí)提升；而在與他人相處中覺察他人情緒的變化狀態(tài)以及幫助他人恢復(fù)情緒平靜的能力均有所欠缺，因此在與他人（客戶、團(tuán)隊(duì)成員、合作伙伴）的深度交往過(guò)程有所挑戰(zhàn)，需要格外提升。TTISuccessInsightsChinaPage

22奢侈品店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格—經(jīng)營(yíng)型業(yè)務(wù)體量標(biāo)準(zhǔn)：大型店鋪或旗艦店，銷售業(yè)績(jī)較大，客戶流量高，月銷售額較高（例如高端奢侈品區(qū)，月銷售額較高），團(tuán)隊(duì)規(guī)模通常在20人以上?？偛渴跈?quán)型門店，店長(zhǎng)需要關(guān)注消費(fèi)者和周邊市場(chǎng)變化，思考經(jīng)營(yíng)策略并作出決策，能有經(jīng)營(yíng)好“一盤生意”的能力，相當(dāng)于門店的“生意人、經(jīng)營(yíng)者”。人才畫像：綜合能力全面，懂經(jīng)營(yíng)，有生意人擔(dān)當(dāng)。適用場(chǎng)景：旗艦門店、品牌形象店店長(zhǎng)、多店管理和區(qū)經(jīng)儲(chǔ)備。具備能力（三階）：生意人

–

決策力、復(fù)原力創(chuàng)新者

–

創(chuàng)新與變革領(lǐng)導(dǎo)者

–

影響他人目標(biāo)導(dǎo)向GoalOrientation決策力DecisionMaking復(fù)原力Resiliency員工發(fā)展/輔導(dǎo)EmployeeDevelopment/Coaching自我激勵(lì)Self

Starting影響他人InfluencingOthers客戶服務(wù)能力CustomerFocus談判能力Negotiation解決問題的能力ProblemSolving持續(xù)學(xué)習(xí)ContinuousLearning適應(yīng)力Adaptability創(chuàng)新與變革Creativity

&Innovation腦決策敏銳力A心激卓越店長(zhǎng)能力模型Store韌M性anagerCompetencyModel取當(dāng)領(lǐng)能力能業(yè)務(wù)能力客規(guī)劃創(chuàng)新者淀能力經(jīng)營(yíng)型StrategicBusiness-Oriented大型單店/管旗艦店管理TTISuccessInsightsChinaPage

23奢侈品店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格—經(jīng)營(yíng)型做事行為特點(diǎn)：高D（Dominance）為主，推動(dòng)快速?zèng)Q策和執(zhí)行結(jié)合高I（Influence），有較強(qiáng)的影響力，能夠激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，朝著目標(biāo)前進(jìn)重點(diǎn)激勵(lì)關(guān)注：個(gè)人導(dǎo)向（權(quán)力），希望個(gè)人影響力更強(qiáng)實(shí)用導(dǎo)向（ROI），追求高投入產(chǎn)出比，關(guān)注業(yè)績(jī)的快速達(dá)成理解他人實(shí)用思維系統(tǒng)判斷角色意識(shí)自我感發(fā)展方向經(jīng)營(yíng)型StrategicBusiness-Oriented大型單店/管旗艦店管理TTISuccessInsightsChinaPage

24奢侈品店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格—經(jīng)營(yíng)型提升建議：創(chuàng)新與變革：當(dāng)前店長(zhǎng)若希望成為優(yōu)秀的“經(jīng)營(yíng)型”店長(zhǎng)，需要重點(diǎn)提升創(chuàng)新與變革能力（排在第23位）。店長(zhǎng)的高C行為風(fēng)格傾向于遵循規(guī)則，可能在創(chuàng)新環(huán)境中因過(guò)度關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)而限制創(chuàng)新思維。建議適當(dāng)降低C的同時(shí)，加強(qiáng)創(chuàng)新與變革能力。系統(tǒng)視角（戰(zhàn)略視野）：經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)需關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展，提升全局觀，增強(qiáng)對(duì)品牌發(fā)展方向和市場(chǎng)趨勢(shì)的把握。團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性：在推動(dòng)創(chuàng)新和追求目標(biāo)過(guò)程中，需關(guān)注團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和長(zhǎng)期發(fā)展，避免因高壓力或頻繁變化影響團(tuán)隊(duì)士氣和穩(wěn)定性。理解他人實(shí)用思維系統(tǒng)判斷角色意識(shí)自我感發(fā)展方向經(jīng)營(yíng)型StrategicBusiness-Oriented大型單店/管旗艦店管理TTISuccessInsightsChinaPage

25奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)ACI思維敏銳力現(xiàn)狀A(yù)CI思維敏銳力我們工作績(jī)效與行為、能力息息相關(guān)，但商業(yè)與人生視野的高低，更多憑借腦認(rèn)知系統(tǒng)決定?；诹_伯特·哈特曼理論研發(fā)的敏銳力測(cè)評(píng)，是全球唯一一款評(píng)價(jià)“腦認(rèn)知系統(tǒng)”的工具，從認(rèn)知自我和世界兩緯度剖析一個(gè)人的商業(yè)敏銳度、問題決策能力、人際敏感度等。系統(tǒng)判斷洞悉外在世界中系統(tǒng)和秩序和未來(lái)方向的能力理解他人洞悉他人的能力實(shí)用思維洞悉外在世界中各種事物的能力自我觀世界觀發(fā)展方向洞悉自我體系和秩序和未來(lái)方向的能力自我感洞悉自我的能力角色意識(shí)洞悉自我在世界上不同角色的能力理解他人實(shí)用思維系統(tǒng)判斷角色意識(shí)敏銳力的6項(xiàng)指標(biāo)自我感發(fā)展方向TTISuccessInsightsChinaPage

268073766671675055606570758085理解他人店長(zhǎng)實(shí)用性思維 系統(tǒng)判斷自我感角色意識(shí)自我發(fā)展方式ACI思維敏銳力指數(shù)世界觀 自我觀奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)ACI思維敏銳力現(xiàn)狀從左側(cè)ACI思維敏銳力店長(zhǎng)均值數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下的店長(zhǎng)在世界觀中，對(duì)人/事/系統(tǒng)的敏銳度較為優(yōu)秀（80分及以上）的為：理解他人（是否能夠清晰感知他人的優(yōu)勢(shì)、挑戰(zhàn)，是用人為賢的基礎(chǔ)）而在世界觀中良好（60-80分之間）的維度為：實(shí)用性思維（是否能夠清晰感知事物的全貌及風(fēng)險(xiǎn)，是工作推進(jìn)的基礎(chǔ)）系統(tǒng)判斷（是否能夠清晰感知系統(tǒng)運(yùn)作的全貌，是系統(tǒng)性思維的基礎(chǔ)）這體現(xiàn)出，當(dāng)下的奢侈品店長(zhǎng)，即便在與他人協(xié)作或團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程中有部分能力較弱，但在底層思維中對(duì)人的敏感度較高，能夠?qū)λ说膬?yōu)勢(shì)、挑戰(zhàn)、需求渴望等等有較為敏感的感知，因此只需匹配能力培養(yǎng)，即可較快彌補(bǔ)與人相關(guān)的能力。而相對(duì)來(lái)講，經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)由于管理團(tuán)隊(duì)較大，相比于工作事物的細(xì)節(jié)，需要把重點(diǎn)更多放在對(duì)門店的全局經(jīng)營(yíng)視角，因此更重要的是需要具備“系統(tǒng)判斷”的底層思維，因此經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)在系統(tǒng)思維上需要著重留意提升。世界觀自我觀TTISuccessInsightsChinaPage

27大咖訪談Ms.

E某外資奢侈品珠寶品牌

品牌總監(jiān)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)面臨不少挑戰(zhàn)，特別是對(duì)于像我們這樣在國(guó)內(nèi)尚處于發(fā)展階段、擁有十幾家門店的品牌。在這樣的市場(chǎng)背景下，我們對(duì)于店長(zhǎng)的核心能力要求，更加聚焦在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力上，因?yàn)槟壳笆袌?chǎng)趨勢(shì)使得大家更關(guān)注業(yè)務(wù)的直接成效。核心能力要求：客戶管理與卓越運(yùn)營(yíng)客戶關(guān)系管理：店長(zhǎng)需要在高端奢侈品領(lǐng)域中長(zhǎng)期浸潤(rùn)，具備出色的高凈值客戶（VIC）管理能力。即使店長(zhǎng)個(gè)人能夠直接帶來(lái)的大客戶數(shù)量有限，他們?nèi)孕枘軌蜉o導(dǎo)高績(jī)效員工建立并維護(hù)客戶關(guān)系。卓越的服務(wù)與管理：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的奢侈品市場(chǎng)中，店長(zhǎng)必須具備應(yīng)對(duì)客戶投訴和滿足日常客戶需求的高水平處理能力。奢侈品的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很高，這一點(diǎn)是確?？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。日常運(yùn)營(yíng)支持：公司提供的信息、資源和支持需要在店鋪得到有效落實(shí)，店長(zhǎng)在其中起到關(guān)鍵的執(zhí)行和監(jiān)督作用。確保這些支持能夠在運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮最大效果，是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。經(jīng)營(yíng)能力優(yōu)先于管理能力業(yè)務(wù)產(chǎn)出和業(yè)績(jī)達(dá)成是我們目前對(duì)店長(zhǎng)的首要期待。在奢侈品市場(chǎng)中，通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)是店長(zhǎng)的主要責(zé)任。項(xiàng)目管理能力作為支撐：盡管管理能力相對(duì)次優(yōu)先，但我們更重視店長(zhǎng)的項(xiàng)目管理意識(shí)。店鋪的各項(xiàng)工作，包括員工培訓(xùn)、活動(dòng)執(zhí)行、小紅書營(yíng)銷嘗試等，都可以視作一個(gè)個(gè)小項(xiàng)目。從計(jì)劃到執(zhí)行再到成果收割，店長(zhǎng)需要有清晰的項(xiàng)目管理思路。逐步提升管理意識(shí)，行動(dòng)為先對(duì)于管理能力，我們注重兩方面：團(tuán)隊(duì)管理和績(jī)效管理。店長(zhǎng)需要理解上層思路，并能有效地執(zhí)行和落實(shí)。這種能力對(duì)于在變動(dòng)較快的市場(chǎng)中保持高效尤為重要。我們認(rèn)為，店長(zhǎng)的管理意識(shí)可以在實(shí)際行動(dòng)中逐步提升。與其一開始就花大量時(shí)間進(jìn)行思維方式的調(diào)整，不如先讓店長(zhǎng)們?cè)趯?shí)際操作中動(dòng)起來(lái)，逐步調(diào)整管理意識(shí)。這種“先行動(dòng)、再優(yōu)化”的方式，更適合當(dāng)下快速變化的市場(chǎng)環(huán)境。適應(yīng)力與持續(xù)學(xué)習(xí)近年來(lái)疫情和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，迫使每個(gè)人提升適應(yīng)力和持續(xù)學(xué)習(xí)能力。雖然這些能力的重要性大家普遍認(rèn)同，但在實(shí)際應(yīng)用上，往往還停留在理論層面。未來(lái)，我們將進(jìn)一步推動(dòng)店長(zhǎng)在這些方面的實(shí)踐應(yīng)用?？偨Y(jié)：“管人”和“管業(yè)績(jī)”是當(dāng)前店長(zhǎng)能力模型中的首要優(yōu)先級(jí)。項(xiàng)目管理作為支撐能力，幫助店長(zhǎng)更有效地執(zhí)行和落實(shí)各項(xiàng)工作。我們相信，通過(guò)先注重實(shí)際行動(dòng)，再逐步優(yōu)化思維方式，能夠更好地適應(yīng)市場(chǎng)變化和實(shí)現(xiàn)門店的業(yè)務(wù)目標(biāo)。未來(lái)，我們也會(huì)在適應(yīng)力和學(xué)習(xí)能力方面不斷探索，確保我們的團(tuán)隊(duì)能夠在不確定的環(huán)境中持續(xù)進(jìn)步。TTISuccessInsightsChinaPage

28大咖訪談Ms.

D某外資奢侈品時(shí)尚品牌

中國(guó)區(qū)人力資源總監(jiān)當(dāng)前整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境不太樂觀，但高消費(fèi)客群的消費(fèi)水平基本保持穩(wěn)定，他們的消費(fèi)習(xí)慣并未因疫情受到太多影響。然而，中層消費(fèi)群體受影響較大，他們?cè)诋?dāng)前環(huán)境下更傾向于比價(jià)、等待折扣，或者在沒有緊急需求時(shí)暫緩消費(fèi)，這對(duì)我們的業(yè)務(wù)影響較大。此外，還有一部分是一次性消費(fèi)客群，我們需要思考如何將他們轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶。從內(nèi)部員工的情況來(lái)看，疫情后部分員工更注重工作與生活的平衡，希望有更多時(shí)間陪伴家人，追求職業(yè)穩(wěn)定性，這也導(dǎo)致了部分員工的流失。在能力要求方面，我們對(duì)店長(zhǎng)的首要期待是業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，也就是能夠達(dá)成銷售目標(biāo)。這也是招聘店長(zhǎng)時(shí)的重要考量標(biāo)準(zhǔn)——我們特別關(guān)注他們?cè)贙PI目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面的經(jīng)驗(yàn)，是否具備提升KPI的實(shí)際操作能力，尤其是在面臨挑戰(zhàn)時(shí)的表現(xiàn)。對(duì)于店長(zhǎng)而言，利用CRM系統(tǒng)洞察客戶行為變化，特別是抓住VIC（高消費(fèi)客戶）帶來(lái)的機(jī)會(huì)，保持更多客戶互動(dòng)，是至關(guān)重要的。同時(shí)，店長(zhǎng)需要具備運(yùn)用數(shù)據(jù)分析能力，幫助員工了解客戶情況，針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化的溝通策略，掌控與客戶交流的節(jié)奏。此外，店長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的能力也是重中之重。即便店長(zhǎng)自身在銷售方面并不突出，但如果能充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中銷售精英的能力，彌補(bǔ)自身的不足，依然可以帶領(lǐng)門店取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)。因此，店長(zhǎng)的關(guān)鍵能力之一是如何激勵(lì)員工、挖掘員工動(dòng)機(jī)，為店鋪創(chuàng)造更好的銷售成績(jī)。在團(tuán)隊(duì)氛圍上，我們希望店長(zhǎng)能夠增加與員工之間的溝通與對(duì)話，拉近距離，讓員工感受到他們可以隨時(shí)與店長(zhǎng)溝通，尋求幫助和建議。如果店員能夠?qū)Φ觊L(zhǎng)建立更深的信任感，日?；?dòng)更加頻繁，他們就會(huì)更愿意留在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，保持穩(wěn)定的工作狀態(tài)。對(duì)于績(jī)優(yōu)店長(zhǎng)，我們的期待是：能夠穩(wěn)定達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；關(guān)心和照顧員工，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍；有學(xué)習(xí)的意愿和自我提升的動(dòng)力，情緒穩(wěn)定，明確自身的職業(yè)規(guī)劃，并樂于與團(tuán)隊(duì)及上級(jí)進(jìn)行雙向溝通；擁有抗壓能力和韌性，能夠在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)表現(xiàn)出色。TTISuccessInsightsChinaPage

29大咖訪談Ms.

M某外資奢侈品皮具品牌

大中華區(qū)人力資源總監(jiān)在經(jīng)濟(jì)下行期，中產(chǎn)階層正在逐漸消失，對(duì)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)日益加劇。復(fù)原力和韌性成為我們當(dāng)前重點(diǎn)關(guān)注的能力，因?yàn)槎唐趦?nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不太可能改善，甚至未來(lái)的不確定性更高。在這種環(huán)境下，門店業(yè)務(wù)越困難，就越需要?jiǎng)?chuàng)新和靈活應(yīng)變。這意味著，店長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)需要主動(dòng)出擊，例如建立異業(yè)聯(lián)盟，向外部拓展客源，而不是依賴客流自然到店，因?yàn)榭土髁肯陆狄殉杀厝悔厔?shì)。找到創(chuàng)新的拓客方式，成為了門店的重要能力。經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)新之間的平衡也是當(dāng)下的關(guān)鍵。豐富的經(jīng)驗(yàn)可以幫助避免走彎路，但同時(shí)也不能被過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)束縛，以開放的心態(tài)迎接新的方法和思維。對(duì)于門店管理中的代際溝通，傳統(tǒng)的管理方式（如說(shuō)教）對(duì)年輕一代并不奏效。需要以更適合新生代的方式與他們溝通，激發(fā)他們的潛能。其實(shí)，代際溝通問題有時(shí)是個(gè)偽命題，我們年輕時(shí)也有過(guò)類似的心態(tài)。重要的是，理解并善用年輕員工在新媒體和創(chuàng)意方面的優(yōu)勢(shì)。例如，有些年輕員工在新媒體創(chuàng)作、小紅書內(nèi)容制作、拍攝方面的能力，甚至不遜色于專業(yè)的KOL。對(duì)于老一代店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他們常常感到現(xiàn)在的年輕員工不愿意加班，并且非常注重維護(hù)自己的合法權(quán)益。再加上小紅書等平臺(tái)的傳播，一些年輕員工會(huì)敏感于“職場(chǎng)PUA”或“工作壓力過(guò)大”的問題。店長(zhǎng)在管理中需要平衡業(yè)績(jī)達(dá)成和團(tuán)隊(duì)管理的壓力，并且找到激勵(lì)年輕員工的方法，理解年輕員工的訴求。其實(shí)，很多年輕人在創(chuàng)意方面充滿激情和才華，這也是門店可以利用的優(yōu)勢(shì)。我們眼中的績(jī)優(yōu)店長(zhǎng)需要具備以下特質(zhì)：人格魅力：能夠吸引并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，成為團(tuán)隊(duì)的榜樣。業(yè)績(jī)導(dǎo)向：能穩(wěn)定地完成或超越業(yè)績(jī)目標(biāo)。以公司的方式經(jīng)營(yíng)店鋪：而不是單純依賴個(gè)人的管理風(fēng)格。積極思維：面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)保持樂觀和開放的心態(tài)。培養(yǎng)繼任者：有意識(shí)地培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中的潛力員工，為未來(lái)做好人才儲(chǔ)備。從門店經(jīng)營(yíng)的角度，店長(zhǎng)需要具備的能力包括：數(shù)據(jù)分析能力：通過(guò)分析數(shù)據(jù)，找出門店的優(yōu)勢(shì)和策略。洞察力：從數(shù)據(jù)背后看到趨勢(shì)和深層原因?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）：針對(duì)VIP客戶，制定適合本門店的溝通策略。Dashboard系統(tǒng)的使用：利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理工具提升門店運(yùn)營(yíng)效率。新媒體應(yīng)用：熟練運(yùn)用小紅書等平臺(tái)，增強(qiáng)品牌的線上曝光和互動(dòng)。創(chuàng)新銷售策略：探索新的銷售方式，以應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。這些要點(diǎn)為店長(zhǎng)在當(dāng)前環(huán)境中應(yīng)具備的能力和策略提供了一個(gè)更清晰的指引，幫助他們?cè)谔魬?zhàn)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)門店的持續(xù)發(fā)展。TTISuccessInsightsChinaPage

30TTI零售精英學(xué)院解決方案零售精英學(xué)院RETAILEXCELLENCE

ACADEMYPage

31客戶識(shí)別與獲取客戶心理洞察與行動(dòng)角色意識(shí)慧眼識(shí)客DISC,

EQ提升學(xué)員識(shí)別潛在客戶和有效溝通的能力心動(dòng)的信號(hào)+心動(dòng)變行動(dòng)MOT通過(guò)動(dòng)機(jī)理論（MOT）激發(fā)客戶的購(gòu)買意愿和upselling用人與溝通卓越經(jīng)營(yíng)零售管理之角色認(rèn)知DISC,

MOT,EQ幫助學(xué)員清楚管理者的角色定位零售團(tuán)隊(duì)輪圖分析及排兵布陣要求學(xué)員利用團(tuán)隊(duì)分析工具，識(shí)別團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)和潛力，為店鋪制定最優(yōu)的人才配置方案零售銷售精英從客戶基礎(chǔ)識(shí)別過(guò)渡到客戶管理與情感溝通零售管理精英從管理角色認(rèn)知逐步深入到實(shí)際的團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效考核等內(nèi)容有效溝通，目標(biāo)設(shè)定，充分授權(quán)，及時(shí)反饋。逐步深入到實(shí)際的團(tuán)隊(duì)管理溝通，逐步提升管理的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景店鋪管理者的情緒與壓力管理識(shí)別零售績(jī)效，管理店鋪績(jī)效考核零售管理之新生代管理客戶關(guān)系管理的藝術(shù)(Clienteling)商業(yè)敏捷度數(shù)字化沙盤數(shù)據(jù)分析輔導(dǎo)運(yùn)用零售領(lǐng)導(dǎo)力精英從個(gè)人情緒管理逐步深入到團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與高績(jī)效激勵(lì)與輔導(dǎo)打造高績(jī)效零售團(tuán)隊(duì)愿景領(lǐng)導(dǎo)力信任領(lǐng)導(dǎo)力變革領(lǐng)導(dǎo)力多元包容領(lǐng)導(dǎo)力零售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與輔導(dǎo)高情商激勵(lì)教練式輔導(dǎo)TTISuccessInsightsChina王牌課程：心動(dòng)的信號(hào)通過(guò)動(dòng)機(jī)提升自我意識(shí)理解個(gè)人動(dòng)機(jī)，以提高奢侈品銷售業(yè)績(jī)。建立有意義的客戶關(guān)系將動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為客戶洞察識(shí)別并滿足客戶對(duì)個(gè)性化奢侈品體驗(yàn)的渴望。

激發(fā)客戶欲望，并通過(guò)有目的的參與培養(yǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。解鎖顧客購(gòu)買欲望的鑰匙：通過(guò)動(dòng)機(jī)洞察提升UpsellingTTISuccessInsightsChinaPage

323F事實(shí)Fact

+

感受Feel

+聚焦FocusTTI零售人才管理路徑畫像與設(shè)計(jì)階段（RoleProfiling

Stage）TTISuccessInsightsChinaPage

33甄選與吸引階段（Selection&Attraction

Stage）Step

4:

候選人測(cè)評(píng)：通過(guò)專業(yè)測(cè)評(píng)工具深入了解候選人的特質(zhì)和潛力。Step

5:

候選人面試評(píng)估：綜合面試表現(xiàn)，評(píng)估候選人的崗位適配度，并對(duì)人選面試進(jìn)行針對(duì)性吸引。Step6:

候選人及管理者對(duì)比分析：對(duì)比候選人與團(tuán)隊(duì)或管理層的匹配度，輔助招聘決策。融入與發(fā)展階段（Onboarding&Growth

Stage）Step

7:

入職融入計(jì)劃幫助新員工快速適應(yīng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作方式，找到新員工激勵(lì)的觸發(fā)點(diǎn)和崗位勝任的切入點(diǎn)，順利與團(tuán)隊(duì)融合。Step

8:

定制化成長(zhǎng)規(guī)劃基于測(cè)評(píng)結(jié)果，為新員工制定個(gè)性化的IDP，確保其職業(yè)發(fā)展動(dòng)機(jī)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)保持一致。Step9:

能力提升與教練輔導(dǎo)針對(duì)崗位勝任力需求，提供專項(xiàng)培訓(xùn)和教練支持，幫助員工在實(shí)際工作中提升技能，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的共同成長(zhǎng)。Step

1:

崗位職責(zé)設(shè)計(jì)：定義職位描述，明確崗位需求和職責(zé)范圍。Step

2:

匹配評(píng)估（勝任力、行為、動(dòng)機(jī)）：使用評(píng)估工具對(duì)候選人進(jìn)行能力、行為和動(dòng)機(jī)的匹配分析。Step

3:

面試問題設(shè)計(jì)：基于崗位需求與評(píng)估結(jié)果設(shè)計(jì)面試問題，以便更有效地評(píng)估候選人。TTI零售課程研發(fā)及講師團(tuán)隊(duì)（Faculty Member）AngelaKwok

姝含擁有20年以上組織與員工發(fā)展、銷售及市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。深耕快速消費(fèi)品、高科技、奢侈品等行業(yè)，積累了豐富的行業(yè)背景。專注于組織發(fā)展與員工培養(yǎng)，推動(dòng)企業(yè)人才發(fā)展和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)。具備領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的專業(yè)能力，能夠提升團(tuán)隊(duì)效能和管理水平。著作《領(lǐng)導(dǎo)力沒有秘密》集組織發(fā)展和人才發(fā)展經(jīng)驗(yàn)之大成，廣受好評(píng)。Sharon

Lin

林秀穗TTI全系列認(rèn)證課程資深講師，專注于TTI大中華區(qū)五大評(píng)測(cè)工具：DISC行為風(fēng)格、內(nèi)驅(qū)力、情商、敏說(shuō)力、勝任力。具備認(rèn)證速成導(dǎo)師資格，能夠結(jié)合客戶的目標(biāo)與需求，設(shè)計(jì)并交付多層次、個(gè)性化的培訓(xùn)課程。擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在授課中展現(xiàn)出高度的靈活性與多元性，確保課程效果與客戶期望高度一致。Cherry

Chen陳思穎擁有17年美妝零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及12年資深零售發(fā)展顧問的專業(yè)背景。擅長(zhǎng)品牌運(yùn)營(yíng)、銷售管理培訓(xùn)與發(fā)展、客戶關(guān)系管理、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)及新媒體營(yíng)銷。引領(lǐng)零售行業(yè)的多項(xiàng)實(shí)踐應(yīng)用和管理創(chuàng)新，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和品牌發(fā)展。在授課中注重實(shí)用性與落地性，能有效提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力與實(shí)戰(zhàn)技巧。TTISuccessInsightsChinaPage

34EmpoweringExcellenceofRetail

LeadershipChinaRetail

Academy附錄：奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)能力現(xiàn)狀奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)能力現(xiàn)狀DNA25勝任力TTI創(chuàng)始人比爾·邦斯戴德，基于羅伯特·哈特曼的理論將人才的軟性勝任力定義為25項(xiàng)，涵蓋了領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展不同階段的能力要求，關(guān)于25項(xiàng)能力的詳細(xì)定義和發(fā)展建議，可參閱TTI全球主席、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)者羅恩·派賴斯所撰寫的《全能型領(lǐng)導(dǎo)者》（中文版由電子工業(yè)出版社出版）。雖然每家公司的能力模型各有不同，但TTI的25項(xiàng)勝任力，基本涵蓋了大部分公司對(duì)能力模型的各項(xiàng)要求是一份通用且可參考的勝任力詞條，同時(shí)TTI對(duì)25項(xiàng)勝任力進(jìn)行了分層，同樣可以作為不同層級(jí)在能力考核時(shí)的參考維度。25項(xiàng)勝任力詞條團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力顧客為重員工發(fā)展/輔導(dǎo)同理心人際技能演講能力

團(tuán)隊(duì)協(xié)作說(shuō)服能力待人公正和委婉 沖突管理談判能力 理解并評(píng)估他人書面交流自我領(lǐng)導(dǎo)力靈活性目的的達(dá)成自我負(fù)責(zé)員工發(fā)展/輔導(dǎo)自我管理復(fù)原力清晰思維力繼續(xù)學(xué)習(xí)概念性思維創(chuàng)造性前衛(wèi)性思考決策能力規(guī)劃與組織解決問題的能力真我領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力TTISuccessInsightsChinaPage

35奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)能力現(xiàn)狀29454449515252545655636565676869697070707277798280020406080100客服能力理解他人目標(biāo)導(dǎo)向愿景領(lǐng)導(dǎo)力適應(yīng)力自我激勵(lì)自我負(fù)責(zé)解決問題的能力復(fù)原力團(tuán)隊(duì)合作人際技能概念性思維決策力影響他人持續(xù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理待人公正和委婉時(shí)間和優(yōu)先級(jí)管理規(guī)劃與組織沖突管理欣賞他人員工發(fā)展/輔導(dǎo)創(chuàng)新與變革談判能力前衛(wèi)性思維DNA25

店長(zhǎng)能力現(xiàn)狀TTISuccessInsightsChinaPage

36奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)能力現(xiàn)狀客戶服務(wù)能力No.1業(yè)務(wù)專家卓越門店經(jīng)營(yíng)能力談判能力No.24解決問題能力No.8員工發(fā)展/輔導(dǎo)No.22領(lǐng)導(dǎo)者激發(fā)團(tuán)隊(duì)的能力自我激勵(lì)No.6影響他人No.14創(chuàng)新與變革No.23創(chuàng)新者Know-How萃取沉淀能力適應(yīng)力No.5持續(xù)學(xué)習(xí)No.15目標(biāo)導(dǎo)向No.3生意人獲利能力決策力No.13復(fù)原力No.9從DNA25勝任力的店長(zhǎng)能力均值排序來(lái)看，目前在店長(zhǎng)能力TOP10中，與“卓越店長(zhǎng)能力模型”相匹配的能力項(xiàng)，分別是：業(yè)務(wù)專家：客戶服務(wù)能力、解決問題能力領(lǐng)導(dǎo)者：自我激勵(lì)創(chuàng)新者：適應(yīng)力生意人：目標(biāo)導(dǎo)向、復(fù)原力這些排名靠前的能力更偏向于事務(wù)導(dǎo)向和店長(zhǎng)的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)。由此可見，現(xiàn)有的店長(zhǎng)們以滿足客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心目標(biāo)，并在此過(guò)程中以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向。他們能夠在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)排除困難、保持自我驅(qū)動(dòng)力，在向目標(biāo)前進(jìn)的過(guò)程中解決問題、迎難而上，展現(xiàn)出卓越的客戶服務(wù)意識(shí)和解決問題的能力，同時(shí)具備較強(qiáng)的適應(yīng)力與復(fù)原力。TTISuccessInsightsChinaPage

37奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)能力現(xiàn)狀而排名靠后的三項(xiàng)分別是：業(yè)務(wù)專家：談判能力領(lǐng)導(dǎo)者：?jiǎn)T工發(fā)展/輔導(dǎo)創(chuàng)新者：創(chuàng)新與變革排名靠后的能力更偏向人與人之間的協(xié)作。這表明，目前店長(zhǎng)在與各方協(xié)調(diào)談判達(dá)成共識(shí)的能力較弱，對(duì)支持團(tuán)隊(duì)成員成長(zhǎng)與發(fā)展的能力也相對(duì)不足；同時(shí)，在面對(duì)未來(lái)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，雖然能夠被動(dòng)適應(yīng)，但在主動(dòng)創(chuàng)新與引領(lǐng)變革方面的能力較為薄弱。由此可見，當(dāng)下的店長(zhǎng)們能夠勝任“常規(guī)單店管理”，但如果未來(lái)希望逐步承擔(dān)“大店/旗艦店管理”，甚至“多店/跨區(qū)域店管理”的職責(zé)，仍有很長(zhǎng)的路要走?？蛻舴?wù)能力No.1業(yè)務(wù)專家卓越門店經(jīng)營(yíng)能力談判能力No.24解決問題能力No.8員工發(fā)展/輔導(dǎo)No.22領(lǐng)導(dǎo)者激發(fā)團(tuán)隊(duì)的能力自我激勵(lì)No.6影響他人No.14創(chuàng)新與變革No.23創(chuàng)新者Know-How萃取沉淀能力適應(yīng)力No.5持續(xù)學(xué)習(xí)No.15目標(biāo)導(dǎo)向No.3生意人獲利能力決策力No.13復(fù)原力No.9TTISuccessInsightsChinaPage

38EmpoweringExcellenceofRetail

LeadershipChinaRetail

Academy附錄：奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)管理風(fēng)格現(xiàn)狀奢侈品店長(zhǎng)的管理風(fēng)格支配型DominanceD型店長(zhǎng)

(Dominance)

-

支配型行為特點(diǎn)：具有高度的目標(biāo)導(dǎo)向，偏好快速?zèng)Q策和結(jié)果導(dǎo)向。在管理團(tuán)隊(duì)時(shí)表現(xiàn)出敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)前行的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。喜歡挑戰(zhàn)，追求高業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額。管理風(fēng)格：成就

-

D型店長(zhǎng)往往追求卓越的銷售成績(jī)，喜歡激勵(lì)團(tuán)隊(duì)超越目標(biāo)，為達(dá)目標(biāo)可能會(huì)實(shí)施嚴(yán)格的績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度。權(quán)力

-

D型店長(zhǎng)為推動(dòng)目標(biāo)達(dá)成，往往會(huì)希望在團(tuán)隊(duì)中擁有權(quán)威，可能采取指令式管理，同時(shí)能夠迅速做出決策并執(zhí)行。TTISuccessInsightsChinaPage

39奢侈品店長(zhǎng)的管理風(fēng)格影響型InfluenceI型店長(zhǎng)

(Influence)

-

影響型行為特點(diǎn)：重視人際關(guān)系，擅長(zhǎng)溝通和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。喜歡和客戶建立良好關(guān)系，能為顧客帶來(lái)愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。善于調(diào)動(dòng)員工的積極性，通常具備較強(qiáng)的社交和談判能力。管理風(fēng)格：人際關(guān)系

–

I型店長(zhǎng)在管理中往往重視團(tuán)隊(duì)氛圍，傾向于通過(guò)激勵(lì)和鼓勵(lì)來(lái)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)，可能通過(guò)豐富的培訓(xùn)和社交活動(dòng)提升員工士氣。認(rèn)同

-

他們需要外界的認(rèn)可與贊賞，可能會(huì)通過(guò)展示團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)、客戶反饋來(lái)保持自己的積極性，并鼓勵(lì)員工通過(guò)優(yōu)秀表現(xiàn)贏得獎(jiǎng)勵(lì)。TTISuccessInsightsChinaPage

40奢侈品店長(zhǎng)的管理風(fēng)格穩(wěn)定型SteadinessS型(Steadiness)

-

穩(wěn)定型行為特點(diǎn)：以穩(wěn)定性為主導(dǎo)，擅長(zhǎng)為團(tuán)隊(duì)提供支持和關(guān)懷，關(guān)注員工的需求。傾向于以身作則，展現(xiàn)耐心和持續(xù)性，避免沖突。關(guān)注團(tuán)隊(duì)合作，適應(yīng)能力強(qiáng)，能在壓力下保持冷靜。管理風(fēng)格：安全感

-

S型店長(zhǎng)會(huì)創(chuàng)建一個(gè)和諧、穩(wěn)定的工作環(huán)境，確保團(tuán)隊(duì)成員有足夠的支持和資源去完成工作。協(xié)作

-

他們注重與員工和客戶的長(zhǎng)期關(guān)系建設(shè)，傾向于使用包容的管理方式，并重視團(tuán)隊(duì)內(nèi)的合作和一致性。TTISuccessInsightsChinaPage

41奢侈品店長(zhǎng)的管理風(fēng)格遵從型ComplianceC型

(Conscientiousness)

–

遵從型行為特點(diǎn)：注重細(xì)節(jié)、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化流程，喜歡有條理的工作環(huán)境。在決策時(shí)會(huì)非常謹(jǐn)慎，重視數(shù)據(jù)和事實(shí)依據(jù)。追求高質(zhì)量的工作表現(xiàn)，并希望通過(guò)分析與計(jì)劃來(lái)減少錯(cuò)誤。管理風(fēng)格：規(guī)則

-

C型店長(zhǎng)可能重視數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，可能會(huì)要求團(tuán)隊(duì)在規(guī)則與流程上需要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、避免出錯(cuò)，他們會(huì)專注于流程優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理。完美

-

他們傾向于追求精準(zhǔn)和高效，注重細(xì)節(jié)，可能會(huì)推行嚴(yán)格的質(zhì)量管理和審核制度。TTISuccessInsightsChinaPage

42奢侈品店長(zhǎng)管理風(fēng)格的綜合發(fā)現(xiàn)TTISuccessInsightsChinaPage

43奢侈品店長(zhǎng)在奢侈品零售環(huán)境中，需要具備對(duì)高端客戶的敏銳洞察力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力。不同的DISC行為類型結(jié)合動(dòng)機(jī)因素會(huì)展現(xiàn)出不同的管理風(fēng)格和行為特點(diǎn)。例如：D型店長(zhǎng)可能更適合快速變化的市場(chǎng)環(huán)境，擅長(zhǎng)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)達(dá)成銷售目標(biāo)。I型店長(zhǎng)則更擅長(zhǎng)建立品牌忠誠(chéng)度和客戶關(guān)系，在奢侈品客戶互動(dòng)中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。S型店長(zhǎng)能夠創(chuàng)造穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)氛圍，適合管理長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶群體。C型店長(zhǎng)則可以通過(guò)精細(xì)化管理，確保每個(gè)銷售環(huán)節(jié)的高標(biāo)準(zhǔn)。綜合來(lái)看，不同的行為特質(zhì)下，奢侈品店長(zhǎng)會(huì)呈現(xiàn)出不同的管理風(fēng)格，而這些因素會(huì)影響他們的領(lǐng)導(dǎo)方式、團(tuán)隊(duì)管理策略和客戶關(guān)系處理方式。從銷售到店長(zhǎng)，行為風(fēng)格現(xiàn)狀通過(guò)右側(cè)銷售人員與店長(zhǎng)的DISC適應(yīng)風(fēng)格對(duì)比，能夠發(fā)現(xiàn)在奢侈品零售行業(yè)，績(jī)優(yōu)銷售人員成長(zhǎng)為店長(zhǎng)時(shí)，關(guān)注點(diǎn)會(huì)顯著變化。奢侈品銷售人員在I（影響型）和S（穩(wěn)定型）維度得分較高，更加傾向于與客戶建立關(guān)系，注重團(tuán)隊(duì)合作和客戶體驗(yàn)。而店長(zhǎng)則在D（支配型）維度得分較高，需快速應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)并果斷決策。同時(shí)，店長(zhǎng)在C（遵從型）維度得分有一定提升，意味著他們更加關(guān)注數(shù)據(jù)分析、客戶體驗(yàn)流程的管理和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)把控。因此，相較于績(jī)優(yōu)銷售，店長(zhǎng)更加注重對(duì)問題的快速反應(yīng)及決策，同時(shí)建議提升數(shù)據(jù)與流程的管理能力；而從綜合數(shù)據(jù)來(lái)看，當(dāng)下奢侈品行業(yè)店長(zhǎng)的行為及管理風(fēng)格，依舊更傾向于高I（影響型）。3442646062534955010203040506070銷售店長(zhǎng)適應(yīng)風(fēng)格D I S CTTISuccessInsightsChinaPage

44EmpoweringExcellenceofRetail

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