商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 課件 7.1+7.2 投訴處理禮儀與溝通

單元七投訴處理禮儀與溝通知書達(dá)禮

知行合一學(xué)習(xí)目標(biāo)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

素質(zhì)目標(biāo)在了解客戶投訴時(shí)，能夠進(jìn)行換位思考，保持謙和友好的職業(yè)態(tài)度。在處理客戶投訴時(shí)，發(fā)揚(yáng)以和為貴的傳統(tǒng)美德，堅(jiān)持以誠(chéng)待人的職業(yè)道德，踐行文明和諧的社會(huì)主義核心價(jià)值觀。知識(shí)目標(biāo)了解客戶投訴的分類，正確認(rèn)識(shí)客戶投訴?！ふ莆湛蛻敉对V的原因及心理?！ふ莆仗幚砜蛻敉对V的程序，以及禮儀規(guī)范和溝通技巧。能力目標(biāo)能夠正確識(shí)別客戶投訴。能夠規(guī)范開展客戶投訴處理工作。

【導(dǎo)入案例】

網(wǎng)站客服被投訴

問題：王先生投訴客服小張的原因是什么？CONTENT7.1客戶投訴識(shí)別目錄7.2客戶投訴處理禮儀與溝通7.1客戶投訴識(shí)別客戶投訴是指客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等都抱有良好的愿望和要求，如果這些愿望和要求得不到滿足，心理就會(huì)失去平衡，由此產(chǎn)生抱怨和不滿，進(jìn)而通過網(wǎng)絡(luò)、電話、來訪等形式反映服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。

7.1.1客戶投訴解讀1.客戶投訴含義一、化妝品概念

溝通性投訴。溝通性投訴包括求助型投訴、咨詢型投訴和發(fā)泄型投訴。求助型投訴是指投訴者有困難或問題需給予幫助解決的投訴；咨詢型投訴是指投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的投訴；發(fā)泄型投訴是指投訴者因受委屈或誤會(huì)等造成內(nèi)心不滿，要求解決問題的投訴。溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理。有效投訴。有效投訴有兩種情況：第一，客戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的；第二，客戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意以及失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。無效投訴。無效投訴包括客戶提出的無理要求和故意刁難。無效投訴不應(yīng)作為投訴看待。2317.1.1客戶投訴解讀2.客戶投訴的分類1投訴是無法避免的客戶投訴中反映出對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可度區(qū)別對(duì)待客戶的不合理投訴234投訴對(duì)企業(yè)工作的開展是有益的

7.1.2

正確認(rèn)識(shí)客戶投訴（1）客戶投訴帶來珍貴的信息。（2）客戶投訴意味著信任。（3）客戶投訴可使企業(yè)減少負(fù)面影響【禮儀經(jīng)典】【原文】“君子以言有物，而行有恒?！薄ā吨芤住ぜ胰素浴废螅窘褡g】言：言談。物：實(shí)際內(nèi)容。行：行為。恒：恒心。本句大意是：君子說話有根據(jù)，做事有恒心。分析：說話要有實(shí)際內(nèi)容而不能假、大、空，要有實(shí)際內(nèi)容就必須實(shí)實(shí)在在地對(duì)事物做一番調(diào)查研究。做事應(yīng)該持之以恒，不可半途而廢，要持之以恒就必須意志堅(jiān)強(qiáng)，心志專一。言行有明確的目標(biāo)，以誠(chéng)信為本，堅(jiān)定忠實(shí)地履行諾言，使自己的言行相統(tǒng)一。思考：1.這句話體現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.這句話中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容有哪些？3.結(jié)合客戶投訴處理規(guī)范，對(duì)當(dāng)前客戶服務(wù)人員禮儀與溝通上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。

7.1.2

正確認(rèn)識(shí)客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量員工個(gè)人因素企業(yè)內(nèi)部原因客戶自身原因客戶期望未滿足環(huán)境和設(shè)施問題外部因素其他情況1.識(shí)別客戶投訴的原因

7.1.3識(shí)別客戶投訴的原因與心理2.識(shí)別客戶投訴的心理求尊重的心理求公正的心理求宣泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砬笳J(rèn)同的心理求表現(xiàn)的心理報(bào)復(fù)心理關(guān)心企業(yè)發(fā)展的心理

7.1.3識(shí)別客戶投訴的原因與心理

小李是一家銀行的大堂經(jīng)理，平時(shí)一直認(rèn)真負(fù)責(zé)，但一天因身體不適，為客戶解答問題時(shí)表現(xiàn)出不熱情、答非所問等問題，隨后客戶以不熱情，業(yè)務(wù)不專向銀行領(lǐng)導(dǎo)投訴，并向有關(guān)媒體報(bào)道，給銀行造成了及其惡劣的影響。最終銀行以嚴(yán)重違背了作為大堂經(jīng)理的職責(zé)，給予辭退的處分，很多同事認(rèn)為處理太重，您認(rèn)為該處理是否恰當(dāng)？說說您的理由?！鞠胍幌搿俊咀鲆蛔觥?/p>

請(qǐng)將識(shí)別客戶投訴的原因及心理做思維導(dǎo)圖，讓同桌做你的評(píng)委。7.1.4

減少客戶投訴的對(duì)策412圍繞“客戶完全滿意”建設(shè)新的企業(yè)文化提供良好的服務(wù)加強(qiáng)投訴處理能力的培訓(xùn)銷售優(yōu)良的產(chǎn)品3【德技并修】

用服務(wù)溫暖客戶

以行動(dòng)踐行初心問題：請(qǐng)結(jié)合識(shí)別客戶投訴的相關(guān)知識(shí)分析萬琴的做法。7.2客戶投訴處理禮儀與溝通

7.2.1處理客戶投訴的自我準(zhǔn)備情緒管理01理性思考02學(xué)會(huì)傾聽03掌握溝通技巧04積極暗示05感恩客戶反饋06持續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)步07保持專業(yè)形象08接收投訴記錄投訴判斷投訴性質(zhì)確定處理方案實(shí)施處理方案反饋處理結(jié)果跟進(jìn)客戶滿意度

7.2.2處理客戶投訴的程序及禮儀規(guī)范第一步接收投訴當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員需要展現(xiàn)出尊重和關(guān)心，認(rèn)真傾聽客戶的訴說。不僅僅聽客戶說什么，更重要的是要聽懂客戶背后的意思。耐心聽取客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的原因，要避免中途打斷客戶，讓客戶充分表達(dá)他們的不滿和需求。投訴處理的黃金法則：先處理心情再處理事情先聽清問題再解決問題認(rèn)真傾聽站在客戶的立場(chǎng)考慮，對(duì)客戶的心情表示理解用親和的語氣勸慰客戶，穩(wěn)定其激動(dòng)的情緒安撫客戶情緒第二步記錄投訴積極回應(yīng)在記錄完投訴后，客戶服務(wù)人員要向客戶表示感謝，并告訴客戶我們非常重視他們的反饋。同時(shí)，要向客戶保證我們會(huì)盡快處理他的投訴。詳細(xì)記錄在傾聽客戶投訴的同時(shí)，客戶服務(wù)人員需要做好記錄，包括投訴的時(shí)間、對(duì)方的姓名、聯(lián)系方式、內(nèi)容、涉及的人員等。這些信息將成為后續(xù)處理的重要依據(jù)。第三步確定處理方案分析投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，我們需要對(duì)投訴的性質(zhì)進(jìn)行判斷。這包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量問題、溝通問題等。

確定責(zé)任方

根據(jù)投訴性質(zhì)，我們需要明確責(zé)任方。如果是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，我們需要聯(lián)系生產(chǎn)部門進(jìn)行調(diào)查；如果是服務(wù)問題，我們需要聯(lián)系服務(wù)部門進(jìn)行改進(jìn)；如果是溝通問題，我們需要改進(jìn)與客戶的溝通方式。12第四步實(shí)施處理方案根據(jù)投訴性質(zhì)和影響程度，制定相應(yīng)的處理方案。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要采取退換貨、維修等措施；對(duì)于服務(wù)問題，需要采取道歉、補(bǔ)救等措施；對(duì)于溝通問題，需要加強(qiáng)溝通培訓(xùn)，提高溝通效率和質(zhì)量。確定處理期限：為了提高客戶滿意度，我們需要明確處理期限，確保客戶投訴得到及時(shí)處理。一般情況下，我們需要在一周內(nèi)處理完畢客戶的投訴。第五步反饋處理結(jié)果根據(jù)處理方案，我們需要與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。這包括生產(chǎn)部門、服務(wù)部門、市場(chǎng)部門等。我們要確保各個(gè)部門之間的信息暢通，共同推進(jìn)處理方案的實(shí)施。

在實(shí)施處理方案的過程中，我們需要對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤。這包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估以及對(duì)溝通效果的觀察等。我們要確保各項(xiàng)改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行，并及時(shí)調(diào)整方案以滿足客戶需求。協(xié)調(diào)相關(guān)部門監(jiān)督改進(jìn)情況第六步反饋處理結(jié)果向客戶反饋改進(jìn)建議

在處理完客戶的投訴后，我們需要及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。這包括解決問題的措施、賠償方案等。我們要確保客戶了解整個(gè)處理過程和結(jié)果，增強(qiáng)客戶的信任度和滿意度。

為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，我們還需要向客戶提供改進(jìn)建議。這包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)、對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化以及對(duì)溝通方式的完善等。我們要鼓勵(lì)客戶提出寶貴意見，以便持續(xù)改進(jìn)提升。第七步跟進(jìn)客戶滿意度滿意度調(diào)查指標(biāo)監(jiān)測(cè)為了了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，我們需要定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過問卷調(diào)查、電話訪問等方式收集客戶反饋，以便及時(shí)掌握客戶的需求和期望。除了滿意度調(diào)查外，我們還需要對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析。這包括客戶投訴率、投訴解決時(shí)長(zhǎng)、重復(fù)投訴率等指標(biāo)。通過這些指標(biāo)的監(jiān)測(cè)和分析，我們可以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的改善情況以及客戶的滿意度變化趨勢(shì)?！景咐治觥俊盁o緣無故”的扣錢問題：結(jié)合該案例分析客服人員在與客戶溝通中如何做到讓客戶滿意？案例分析一、接收和記錄投訴的溝通技巧在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情宣泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。服務(wù)用語舉例：“您對(duì)我們的解決方案滿意嗎？”“您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽光好心情！”“先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任?！薄澳催@兩個(gè)方案您更喜歡哪一個(gè)？”“如果您對(duì)我的解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?！薄昂軜芬鉃槟鉀Q遇到的問題，讓我想一下具體的辦法?！?.謙和友好，語氣和緩

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧一、接收和記錄投訴的溝通技巧客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中客服人員態(tài)度不友好，會(huì)讓客戶心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系；反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，語氣和緩，避免使用過于生硬或冷漠的語言，這樣能夠減少客戶的抵觸情緒，增加解決問題的成功率。服務(wù)用語舉例：“不好意思，您能不能告訴我是怎么一回事，我一定會(huì)盡力幫您解決的?！薄澳囊馑际侵浮@件事確實(shí)讓人感到不高興?！薄拔曳浅＠斫饽男那椤！薄拔液鼙改龅搅诉@個(gè)問題?！薄叭绻遗龅侥倪@么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情?！?.讓客戶充分抱怨

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也應(yīng)十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的話，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。3.語言委婉一、接收和記錄投訴的溝通技巧

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，也是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧。一旦發(fā)現(xiàn)是企業(yè)的過失，要立即向客戶表示歉意，即使不是企業(yè)的錯(cuò)，也要表示歉意，因?yàn)槭俏覀兊姆?wù)讓客戶產(chǎn)生不滿；不要為自己辯護(hù)，因?yàn)檫@樣做很難說服客戶，反而給人有推卸責(zé)任的感覺；絕對(duì)不要找借口或抱怨其他部門或同事，客戶需要的是解決問題的辦法，而不是了解企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作程序。服務(wù)用語舉例：“很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)?！薄胺浅１?，我了解您目前遇到的問題帶給您的困擾。請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡快為您解決。”“不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了?！薄白屇a(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉?！薄胺浅８兄x您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸?！薄澳@次問題解決后盡管放心使用，感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好。”“非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步。”“謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意?！?.真誠(chéng)感謝和道歉一、接收和記錄投訴的溝通技巧

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧同理心就是能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問題，同時(shí)可以把這種了解和感受傳達(dá)給他人的一種能力和技術(shù)。處理客戶投訴用同理心溝通就是站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，能夠理解和尊重客戶的感情。服務(wù)用語舉例：“您是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了?！薄斑@樣做主要是為了保護(hù)您的利益。”“如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的。”用“我”代替“您”“您把我搞糊涂了”——（換成）“我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題?！薄澳沐e(cuò)了”——（換成）“我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)?！薄拔乙呀?jīng)說的很清楚了”——（換成）“可能是我未解釋清楚，令您誤解了?！薄澳犆靼琢藛幔俊薄〒Q成）“請(qǐng)問我的解釋您清楚嗎？”“啊，您說什么？”——（換成）“對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”“您需要……”——（換成）“我建議……您看是不是可以這樣……?！?.同理心溝通一、接收和記錄投訴的溝通技巧

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧二、平息客戶怒火的溝通技巧“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。服務(wù)用語舉例：“我能明白您為什么覺得……”“我能理解您現(xiàn)在的感受……”“那一定非常難過……”“遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急……”“我對(duì)此感到遺憾……”1.移情法

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧二、平息客戶怒火的溝通技巧“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。服務(wù)用語舉例：“我能明白您為什么覺得……”“我能理解您現(xiàn)在的感受……”“那一定非常難過……”“遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急……”“我對(duì)此感到遺憾……”1.移情法

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧“三明治法”就是告訴我們與客戶溝通時(shí)如何避免說“不”的方法。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕：第一片“面包”是：“我可以做的是……”告訴客戶，您會(huì)想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶。第二片“面包”是：“您能做的是……”告訴客戶，您已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議。“三明治法”用語舉例：“我們可以……；您可以……。”2.三明治法二、平息客戶怒火的溝通技巧

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧“諒解法”要求受理人在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。服務(wù)用語舉例：避免說：“您說的很有道理，但是……”應(yīng)該說：“我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……”3.諒解法二、平息客戶怒火的溝通技巧

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧“感受對(duì)比法”就是對(duì)比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。服務(wù)用語舉例：客戶的感受：“我理解您為什么會(huì)有這樣的感受。”別人的感受：“其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受。”對(duì)比后發(fā)覺：“不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”4.感受對(duì)比法二、平息客戶怒火的溝通技巧

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。假如企業(yè)單方面地提出客戶投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動(dòng)詢問客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。服務(wù)用語舉例：“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢？”“您有沒有更好的處理建議呢？”“您覺得另外幾種方案哪一種合適呢？”5.引導(dǎo)征詢法二、平息客戶怒火的溝通技巧

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧【做一做】

用所學(xué)內(nèi)容為以下三種處理客戶投訴情境設(shè)計(jì)溝通話術(shù)。（1）客戶對(duì)服務(wù)非常不滿意，認(rèn)為店員態(tài)度惡劣。（2）客戶認(rèn)為企業(yè)的業(yè)務(wù)流程過于復(fù)雜、煩瑣。（3）客戶認(rèn)為業(yè)務(wù)收費(fèi)太高。3.處理客戶投訴時(shí)的禁語“你打錯(cuò)電話了?！薄斑@不是我的過錯(cuò)?！薄斑@件事情不是我處理的?！薄澳懿荒馨涯愕那闆r寫成書面材料傳給我們?！薄澳阋呀?jīng)是今天第X個(gè)客戶來反映這個(gè)問題了?！薄斑@種問題連小孩子都知道！”“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！薄拔也惶宄?。”“我絕對(duì)沒說過這種話?！薄拔也恢涝撛趺刺幚??！薄肮镜囊?guī)定就是這樣，我沒有辦法?！薄坝袝r(shí)間再通知你?！薄拔乙掳嗔?，你明天再打來吧?！薄斑@不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。”

7.2.3處理客戶投訴的溝通技巧以上“處理客戶投訴時(shí)的禁語”如果說出來，給人的感覺是什么？為什么在處理客戶投訴時(shí)需要避免使用？【想一想】【禮儀經(jīng)典】【原文】子曰：“禮之用，和為貴。先王之道，斯為美；小大由之。有所不行，知和而和，不以禮節(jié)之，亦不可行也?！薄秾W(xué)而·12章》【今譯】禮在應(yīng)用的時(shí)候，以形成和諧最為可貴。古代帝王的治國(guó)作風(fēng)，就以這一點(diǎn)最為完美，無論小事大事都要依循禮的規(guī)定。遇到有些地方行不通時(shí)，如果只知為了和諧而求和諧，沒有以禮來節(jié)制的話，恐怕還是成不了事的。問題：1.“禮之用，和為貴”體現(xiàn)了怎樣的禮儀內(nèi)涵？2.“禮之用，和為貴”中應(yīng)該傳承的禮儀內(nèi)容有哪些?3.結(jié)合處理客戶投訴禮儀與溝通相關(guān)內(nèi)容，對(duì)當(dāng)前客戶服務(wù)人員的道德表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握識(shí)別客戶投訴的原因及心理。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程模擬客戶投訴情境，識(shí)別客戶投訴。

【課中實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)任務(wù)1客戶投訴識(shí)別訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)識(shí)別客戶投訴的重要性。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.要求教師和學(xué)生在一起重溫客戶投訴的原因及心理的相關(guān)知識(shí)，并有效運(yùn)用于本次訓(xùn)練的過程中。4.要求教師對(duì)學(xué)生的分析進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.要求學(xué)生運(yùn)用識(shí)別客戶投訴的原因及心理的相關(guān)知識(shí)，以實(shí)際投訴資料為背景開展分析。實(shí)訓(xùn)要求

【課中實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)任務(wù)1客戶投訴識(shí)別訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.請(qǐng)學(xué)生根據(jù)日常生活經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提煉出若干客戶投訴情境，分析客戶投訴的原因及心理，思考怎么做能避免該投訴。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.根據(jù)分析內(nèi)容填寫下表實(shí)訓(xùn)要求情景客戶投訴原因客戶投訴心理化解客戶投訴措施分析結(jié)論情境1情境2……

【課中實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)任務(wù)1客戶投訴識(shí)別訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)要求考核項(xiàng)目小組自評(píng)（30%）小組互評(píng)（30%）老師評(píng)價(jià)（40%）合計(jì)客戶投訴原因分析（2分）其中：①客戶投訴原因分析與客戶投訴情境相吻合（1分）②客戶投訴原因分析正確、透徹（1分）客戶投訴心理分析（2分）其中：①客戶投訴心理分析與客戶投訴情境相吻合（1分）②投訴心理分析正確、透徹（1分）化解客戶投訴措施（3分）其中：①化解客戶投訴措施適當(dāng)（1分）②化解客戶投訴措施可行性強(qiáng)（1分）分析結(jié)論（3分）其中：①小組討論結(jié)論正確（2分）②團(tuán)隊(duì)配合融洽，互補(bǔ)意識(shí)強(qiáng)（1分）合計(jì)

【課中實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)任務(wù)1客戶投訴識(shí)別訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)幫助學(xué)生掌握客戶投訴處理禮儀與溝通技巧。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程模擬客戶投訴處理情境，鞏固客戶投訴處理禮儀與溝通技巧

【課中實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)任務(wù)2模擬客戶投訴處理禮儀與溝通訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)在處理客戶投訴中禮儀與溝通的重要性。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.要求教師和學(xué)生在一起重溫客戶投訴處理禮儀與溝通技巧，并有效運(yùn)用于實(shí)訓(xùn)的過程中。4.要求教師對(duì)學(xué)生的客戶投訴處理禮儀與溝通技巧進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.要求學(xué)生運(yùn)用客戶投訴處理禮儀與溝通技巧。

【課中實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)任務(wù)2模擬客戶投訴處理禮儀與溝通訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.學(xué)生根據(jù)【做一做】中的三種客戶投訴情境所設(shè)計(jì)的溝通話術(shù)進(jìn)行角色扮演。要求場(chǎng)合盡可能包括涉及各種禮儀及語言、非語言溝通的運(yùn)用情境。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.場(chǎng)合中的角色由學(xué)生扮演（每?jī)晌煌瑢W(xué)為一組，情境自選）。以班級(jí)學(xué)習(xí)小組為單位，每個(gè)小組在研究、討論的基礎(chǔ)上依據(jù)選擇情境進(jìn)行模擬客戶投訴處理禮儀與溝通技巧展示。3.使用正確適宜的客戶投訴處理禮儀與溝通技巧。實(shí)訓(xùn)要求

【課中實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)任務(wù)2模擬客戶投訴處理禮儀與溝通訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)要求考核項(xiàng)目小組自評(píng)（30%）小組互評(píng)（30%）老師評(píng)價(jià)（40%）合計(jì)話術(shù)設(shè)計(jì)（3分）其中：①話術(shù)使用與客戶投訴處理情境吻合（1分）②話術(shù)設(shè)計(jì)有同理心（2分）禮儀與溝通技巧使用（4分）其中：①禮儀應(yīng)用適合情境（1分）②語言使用與情境相吻合（2分）③非語言使用與情境契合（1分）小組展示（3分）其中：①展示流暢、自然（1分）②團(tuán)隊(duì)合作：團(tuán)隊(duì)配合融洽，互補(bǔ)意識(shí)強(qiáng)（2分）合計(jì)（10分）

【課中實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)任務(wù)2模擬客戶投訴處理禮儀與溝通訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：通過訓(xùn)練活動(dòng)，幫助同學(xué)們樹立自信心，提升同理心，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，提高溝通能力。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】識(shí)別及處理客戶投訴訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)成果形式知識(shí)目標(biāo)：通過訓(xùn)練活動(dòng)，掌握識(shí)別客戶投訴的基本要求和處理客戶投訴的基本規(guī)范。技能目標(biāo)：通過訓(xùn)練活動(dòng)，使同學(xué)們能夠在職業(yè)場(chǎng)景中正確識(shí)別客戶投放并能用適當(dāng)?shù)臏贤记商幚砜蛻敉对V。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】識(shí)別及處理客戶投訴訓(xùn)練全班同學(xué)按每6人劃分為一組，每組確定一名負(fù)責(zé)人。各組同學(xué)通過網(wǎng)絡(luò)或圖書館資料查找2-3例客戶投訴案例，整理成《xx小組整理客戶投訴案例集》。實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)成果形式每組同學(xué)根據(jù)投訴案例的情境識(shí)別客戶投訴的原因及心理，分析應(yīng)該如何避免該投訴，若無法避免，該投訴需要怎么處理，在處理該投訴時(shí)有哪些溝通技巧會(huì)讓客戶滿意，小組進(jìn)行討論，形成共同意見。制作報(bào)告PPT，完成《xx小組整理客戶投訴案例集》《xx小組識(shí)別及處理客戶投訴實(shí)訓(xùn)報(bào)告》，并將它們上傳至班級(jí)微信群。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】識(shí)別及處理客戶投訴訓(xùn)練《xx小組整理客戶投訴案例集》《xx小組識(shí)別及處理客戶投訴實(shí)訓(xùn)報(bào)告》要求：上述訓(xùn)練成果的結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的商務(wù)禮儀與溝通綜合實(shí)訓(xùn)。班級(jí)展示安排在下一個(gè)項(xiàng)目學(xué)習(xí)活動(dòng)前。成果形式實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)步驟實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)小組自評(píng)（30%）小組互評(píng)（30%）老師評(píng)價(jià)（40%）小計(jì)

素質(zhì)培養(yǎng)4分1.在案例收集同學(xué)們積極主動(dòng)，能借助于互聯(lián)網(wǎng)或圖書館查找相關(guān)資料（自主學(xué)習(xí)）（1分）；2.針對(duì)案例情景討論時(shí)，同學(xué)們獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，形成針對(duì)性強(qiáng)的分析報(bào)告（與人溝通）（1分）；3.在撰寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告時(shí)，語言規(guī)范，條理清晰（解決問題）（1分）；4.展示實(shí)訓(xùn)報(bào)告符合禮儀規(guī)范，語言流暢（職業(yè)守則）（1分）。

知識(shí)學(xué)習(xí)3分1.借助互聯(lián)網(wǎng)或圖書館收集的客戶投