商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 教案 6.2 大堂服務(wù)禮儀與溝通

課程名稱：商務(wù)禮儀與溝通2024-2025學(xué)年1學(xué)期④在業(yè)務(wù)受理區(qū)，大堂經(jīng)理需要維持秩序，對(duì)在前臺(tái)（或柜臺(tái)）長(zhǎng)時(shí)間咨詢的客戶，應(yīng)協(xié)助前臺(tái)（或柜臺(tái)）繼續(xù)為客戶解答，并根據(jù)情況引薦客戶經(jīng)理。對(duì)有意愿購(gòu)買產(chǎn)品或消費(fèi)的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)做好溝通協(xié)調(diào)工作，引領(lǐng)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)受理區(qū)室，并介紹客戶經(jīng)理給客戶認(rèn)識(shí)。服務(wù)用語：“這是我們的王經(jīng)理，讓王經(jīng)理幫您做一下詳細(xì)講解”。送客有條件的情況下，大堂經(jīng)理應(yīng)做好送客服務(wù)。首先，在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，走向客戶詢問：“xx先生／女士，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦好了嗎？”其次，陪同客戶走到營(yíng)業(yè)廳大門處，并與客戶道別。服務(wù)用語：“再見，請(qǐng)慢走”?！皻g迎下次光臨”。最后，在大門處停留片刻，防止有的客戶會(huì)再次回頭道別。如果客戶回身時(shí)大堂經(jīng)理已經(jīng)不在了，將會(huì)給客戶留下遺憾和不好的體驗(yàn)?！咀鲆蛔觥?/p>

綜合大堂迎客、待客、送客各環(huán)節(jié)大堂經(jīng)理常用的服務(wù)話術(shù)如下：您好！請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？這是您的號(hào)碼，請(qǐng)拿好！請(qǐng)?jiān)谶@里填單，請(qǐng)簽名！請(qǐng)到等候區(qū)休息！請(qǐng)到4號(hào)窗口！我?guī)湍阶灾鷧^(qū)辦理！再見，請(qǐng)慢走！請(qǐng)結(jié)合第二單元學(xué)過的站姿要領(lǐng)、手勢(shì)禮儀等儀態(tài)規(guī)范和本單元大堂服務(wù)禮儀程序等規(guī)范，練習(xí)上述大堂服務(wù)用語與行為規(guī)范，讓同桌進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。課后1.利用購(gòu)物、消費(fèi)等日常生活機(jī)會(huì)嗎，體驗(yàn)大堂服務(wù)規(guī)范，做好常用話術(shù)與行為規(guī)范記錄。實(shí)訓(xùn)任務(wù)2早會(huì)開展模擬演練[實(shí)訓(xùn)目標(biāo)]幫助學(xué)生掌握儀容儀表檢查、晨會(huì)實(shí)施、營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)所檢查等內(nèi)容，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等職業(yè)素養(yǎng)。[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]場(chǎng)景描述：××酒店大廳的員工元?dú)鉂M滿地迎來一天的工作，早晨8點(diǎn)，酒店的早會(huì)如約而至，今天主持晨會(huì)的是李紅，作為入職3個(gè)月的新員工（酒店只有五六位老員工），她經(jīng)常向老員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教，并不斷完善自己的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能，今天輪到她主持，她提前準(zhǔn)備了2天，今天信心滿滿地走到了隊(duì)伍的前方……[實(shí)訓(xùn)要求]（1）要求教師引導(dǎo)學(xué)生回顧早會(huì)流程。（2）要求教師和學(xué)生在一起總結(jié)提煉早會(huì)流程各環(huán)節(jié)話術(shù)。（3）要求早會(huì)主持人以及早會(huì)中需要發(fā)言的學(xué)生能提前寫好早會(huì)主持話術(shù)。（4）要求教師對(duì)學(xué)生的早會(huì)展示進(jìn)行評(píng)價(jià)。[實(shí)訓(xùn)步驟]（1）學(xué)生沒有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以用最近一次小組合作實(shí)訓(xùn)或作業(yè)情況代替業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)完成情況。（2）小組分配早會(huì)中需要發(fā)言的角色，小組討論展示內(nèi)容。（3）各小組針對(duì)案例情境，按照早會(huì)流程，進(jìn)行早會(huì)實(shí)施演練。（4）小組內(nèi)不同的同學(xué)可以輪流主持，分別感受主持人與參與者的角色，注意團(tuán)隊(duì)協(xié)作的體現(xiàn)。