人人樂超市（時代城店）客戶服務優(yōu)化方案設計

湖南商務職業(yè)技術學院畢業(yè)設計人人樂超市（時代城店）客戶服務優(yōu)化方案設計門店簡介人人樂是深圳市人人樂商業(yè)有限公司的簡稱，其是人人樂連鎖商業(yè)集團股份有限公司下屬分公司之一，公司位于全國改革開放的前沿城市—深圳。人人樂連鎖商業(yè)集團股份有限公司是一家大型的連鎖商業(yè)企業(yè)集團，在全國范圍內(nèi)擁有員工17000人以上，創(chuàng)始人：何金明董事長在1996年4月成立人人樂，人人樂

從小到大，從弱到強，年銷售額始終保持快速增長，目前年銷售收入已經(jīng)超過129.13億元人民幣，獲得“深圳市百強企業(yè)”、“深圳市商貿(mào)流通企業(yè)20強”、“廣東省百強企業(yè)”、“中國服務企業(yè)500強”、“中國連鎖企業(yè)30強”和“中國企業(yè)500強”等社會榮譽。【1】

其中人人樂超市（時代城店）位于岳麓區(qū)桐梓坡西路，靠近人口密集的西站，人流量多，交通便利。主營業(yè)務為百貨、零食、生鮮、電器等。面向的目標顧客為超市附近小區(qū)居民、家庭主婦、學生群體。它的經(jīng)營規(guī)模為2萬平方米，是全國最大規(guī)模賣場之一?？蛻舴諆?yōu)化設計的目的隨著人們生活水平的提高，行業(yè)之間的激烈競爭，消費者對企業(yè)的要求越來越高，行業(yè)服務水平也隨之升高，單一的服務已經(jīng)不能滿足需求，因此為了穩(wěn)定老顧客，增加新顧客，企業(yè)更加需要對不同的客戶提供多樣化，個性化的服務，以此提供不同的營銷和維護方式。客戶服務現(xiàn)狀描述【2】現(xiàn)代化智能服務提供智能存儲設備超市設有智能存儲約80個，對于消費者來說可以自主寄存自己的物品，方便隨時存取，在固定的地方寄存，并且有密碼條，消費者的物品更加的安全。對于超市來說，物品無需放前臺，同時減少了部分工作人員的工作量。設有自助收銀因人流量多，超市設有自助收銀6臺，既節(jié)省了顧客排隊等候時間，方便于結算，又節(jié)省了超市人工成本。具有完善安全設施超市有基本的安全設施員工定期檢查用電，消防，貨架，電腦設備等，同時進行防盜管理工作，包括個人財務和商品的防盜。提供基本基礎設施提供兒童娛樂區(qū)超市小孩顧客多，超市有為顧客提供了專門的兒童娛樂區(qū)。既方便于帶小孩的顧客休息，同時也為超市帶來了大量的客源，一舉兩得。提供休息的桌椅超市內(nèi)設置免費桌椅不僅能為顧客提供免費休息的場所，而且能夠增加顧客再超市停留的時間，增加顧客消費的可能性。門店環(huán)境舒適超市商品擺放整齊，門店整潔，干凈，無異味。且室內(nèi)溫度合理，燈光明亮，背景音樂輕快，給顧客提供良好的購物環(huán)境，增加顧客的好感。商品服務商品種類齊全超市品類多，商品全，可以增加顧客消費，而且能滿足于顧客一站式需求。商品予以妥善的包裝超市收銀處會對顧客購買的商品進行包裝，煙酒類則提供禮品袋。家電類能進行上門安裝購買家電類，超市能夠幫你免費配送到家，并可進行上門安裝，提供說明，教顧客如何使用。會員積分兌換商品超市能免費注冊會員，消費積累積分。顧客即在某一時段能夠憑積分進行商品的兌換。提供商品線上購物超市開有“人人樂happy購”購物小程序，滿20起送。方便了上班族購買商品，同時增加了新的一波消費者。設有咨詢服務在超市設有前臺，提供顧客服務咨詢。且在每個區(qū)域設有基本的導購，能夠更好的幫助顧客購買商品。人性化服務超市熟食類，水果類能進行初加工；大部分商品能夠進行免費試吃；超市購物者允許被推出門外，這些措施增加顧客體驗，促進了顧客消費?？蛻舴諉栴}分析服務方面客服普遍缺乏服務意識消費者在購物中進行問題咨詢時，有少部分導購愛搭不理或者惡語相對；在結賬時，收營員偶爾不給顧客往袋子里裝東西，顧客會認為收營員很怠慢，服務不好，這樣給顧客帶來了不好的購物體驗，從而不再光臨。員工缺少溝通超市大部分導購和銷售員不會和顧客進行溝通交流，沒有了解到顧客的真正需求。缺乏跟進和售后在顧客購買家電類或者高檔類商品后，未留下聯(lián)系方式進行售后的跟進，缺少客戶關懷服務。安全設施方面兒童娛樂區(qū)安全設施不到位兒童娛樂區(qū)偶爾會發(fā)生東西丟失，磕碰事件，安全防范意識不足。電梯未放置安全警示牌超市人多，手扶電梯處未放有明顯的安全警示牌，顧客又因為安全意識的缺乏，易出現(xiàn)安全事故。地板濕滑易滑倒在下雨天時，因為門外未及時放置地毯，顧客隨腳進來的雨水，經(jīng)常會使地板濕滑，從而導致顧客容易摔倒（尤其為老人和小孩）。商品陳列方面特價區(qū)商品擺放混亂特價區(qū)商品人流量較多，挑選人多導致商品經(jīng)常會出現(xiàn)混亂的狀況，影響顧客的視覺體驗。價格標簽問題超市出現(xiàn)了價格標簽丟失和價格標明不清的情況。超市里面價格標簽丟失，工作人員未及時進行更換，導致消費者不能及時知道商品信息，顧客時間成本增加。價格標明不清容易引起顧客的投訴，有損超市形象。商品質(zhì)量方面超市商品保質(zhì)期檢查不及時導致投訴【3】顧客王先生于2020年10月14日在時代城店購買俄之戀蜂蜜蛋糕，食用時發(fā)現(xiàn)已過期三天導致投訴，原因是理貨員未按照商品下架時間三分之一日期原則及時進行處理，也未及時檢查商品生產(chǎn)日期及儲存方法。部分商品有質(zhì)量問題糧油區(qū)部分大米會出現(xiàn)米蟲，商品質(zhì)量沒有保證，也導致商品有一定的損耗?？蛻舴諆?yōu)化方案設計人人樂超市有完善的基礎服務，但也有待優(yōu)化的地方，我將針對人人樂超市客戶服務現(xiàn)有的問題，從超市環(huán)境，員工，設施的改進等方面進行服務優(yōu)化。對內(nèi)員工服務優(yōu)化完善人人樂超市客戶服務標準，對員工進行績效評估和考核【4】針對超市客戶服務人員普遍缺乏服務意識的問題，對員工進行績效評估考核是最有效的解決辦法之一。

關于人人樂超市服務人員績效評估考核方案，其一首先集中進行三天服務培訓，其二從兩個方面入手制定考核方案：一個為服務質(zhì)量，占比70%，一個為綜合素質(zhì)評價，占比為30%。服務質(zhì)量內(nèi)容為以下方面：是否主動迎接顧客？是否怠慢顧客或在顧客打過招呼卻置之不理？服務態(tài)度是否端正？是否作出不利于顧客的言行舉止？是否完成顧客交代的合理要求？是否做出不利于顧客的事？在接待售后服務時態(tài)度是否惡劣？綜合素質(zhì)評價為三個方面：店長給與的評價；同事給與的評價；顧客給與的評價。從這兩個方面制定績效評估，會大大提升超市內(nèi)服務質(zhì)量，員工整體素質(zhì)得到提升。禮儀培訓在服務行業(yè)中，每個人的言行舉止對門店有直接或間接的影響，所以禮儀培訓是非常重要的，超市可以邀請禮儀培訓師給員工進行一個集中訓練，有利于提高超市門店形象，打造特色超市。優(yōu)化員工福利員工一般基礎的福利只是節(jié)日禮包，年假等，這是遠遠不夠的。我們則可以增加員工福利：設定某個日子為員工日，員工日可送大禮包或者超市購物劵；員工生日當天予以祝福，給員工過生日；給員工提供好的宿舍環(huán)境，比如有專門的阿姨給宿舍打掃衛(wèi)生等；工作滿一年額外有200到500的補貼；業(yè)績做的好的員工子女和老人每個月能有300補貼。這些都能讓她們感受家的溫暖，提高員工的積極性。對外顧客硬服務增加生活配套設施超市購物者大部分為女性顧客，其一女生購物時間較長，尤其到了夏天容易脫妝，那超市可以針對這一問題設女性專用化妝間。其二超市很多是媽媽帶寶寶一起來超市購買商品，但遇到的問題為超市屬于公共場所，不方便進行哺乳，超市可以針對這一問題設母嬰室。其三超市比較吵鬧，不方便接聽電話，超市針對這一問題設公共電話間。超市提供個性化，差異化服務，有利于提升企業(yè)形象，擴大知名度，也是超市的核心競爭力所在。增加大型兒童閱讀角超市內(nèi)小孩多，超市可設兒童閱讀角，不僅是閱讀區(qū)，還設有繪畫專區(qū)，親子區(qū)。工作人員可免費看管孩子，設有寄存服務。這不僅增加了顧客的體驗感，還提升了顧客的整體滿意度，很好的留住老顧客，也吸引了客流。提供小推車，和大推車進行區(qū)分超市推車大多為中大號，對于買東西較少的顧客來說過大，超市可設小推車，先滿足于顧客對小推車的需求，其次滿足小孩對推車的好奇心。設置家電體驗區(qū)顧客非常注重體驗感，超市可以在家電區(qū)設置廚房，讓顧客體驗家電產(chǎn)品，比如炒菜，榨汁等，形成特色式服務。設置智能機器人我們可在超市門口還有內(nèi)部提供智能機器人的服務，其一為選擇困難癥的顧客幫忙其選購，在一定程度上解決了銷售問題。其二增加購物過程樂趣，更好滿足顧客需求。設置打卡拍照區(qū)很多年輕人喜歡拍超市風格的照片，但其弊處超市人多，復雜不好拍。我們則可設置專門的超市拍照打卡地來吸引客流，讓其成為超市網(wǎng)紅打卡地，另其增加自助式打印照片機器。其拍照時間段為：15:00-19:00。增加水果區(qū)水果簡介很多人對于一些不是很尋常的水果并不知道，既不知道功效也不知口感，比如牛奶釋迦，澳洲白油桃等。那我們就可以粘貼水果介紹，來歷，口感，功效等，方便于顧客更加了解商品。增加DIY蛋糕區(qū)大家普遍對于超市的印象是，購物的場所，買好自己所需要得商品便離開了，顧客在超市停留的時間短，對于超市沒有什么更深的映像，增加DIY蛋糕區(qū)，可以增加顧客停留時間，能夠改變顧客對傳統(tǒng)超市的映象，同時能夠和別的超市區(qū)別開來。DIY蛋糕區(qū)，各種食材齊全，有各類水果，堅果，餅干的提供還有各種烘焙工具以及專業(yè)的蛋糕師進行指導，這樣可以讓動手能力差的人也能夠完成蛋糕的制作。增加散裝食品生產(chǎn)日期及保質(zhì)期的提示由于超市商品的種類過多，負責相關區(qū)域的人員容易疏漏商品是否到期了，比如散裝的大米、核桃和綠豆等，有時候過來保質(zhì)期還在售賣，有些的因為保存條件不符合，造成起蟲，發(fā)霉。因而專門在每個散裝食品上面設立一塊提示牌，該商品的生產(chǎn)日期，保質(zhì)期以及什么時候到期。同時負責該區(qū)域的相關人員做到一日一檢查散裝食品情況，并要做好檢查記錄，然后將檢查報告表每周上交。完善超市線上模式隨著網(wǎng)絡化時代的到來，電子商務的興起，人人樂超市也設有線上商城，更方便顧客的選購。但人人樂超市線上商城還有待開發(fā)和完：優(yōu)化頁面布局，搜索商品框設置過小，且在右上端，可以調(diào)整在中間位置，加大搜索框。首頁頁面太過于死板，可增加圖案，符號等，增加趣味性；降低基礎運費，可以從4元調(diào)整至3元，縮短配送時間，可從60分鐘降低至50分鐘；商品可增加顧客評價，提高商品的真實度；不定時推出商品優(yōu)惠券，培養(yǎng)忠實顧客；推廣線上小程序，利用優(yōu)惠商品或首單下單免配送費來進行推廣。完善基礎設施門外增加地毯；多設置安全牌；顧客提供環(huán)保布袋；據(jù)情況適當增加或減少貨架。對外顧客軟服務對超市會員提供關懷式服務超市現(xiàn)有很多會員，除了可以用積分免費兌換商品，可以提供更多個性化的服務。不定時送會員小禮品以更好的穩(wěn)定老顧客；會員一般都關注了超市的公眾號，用微信或短信把超市的促銷和優(yōu)惠活動進行推送，及時告知；做好顧客的生日登記，在生日當天送上生日祝福并可以送上20元的超市購物券以表示心意。完善投訴機制【5】超市投訴經(jīng)常出現(xiàn)處理不及時或者處理不當，根據(jù)投訴處理的四個原則：尊重原則；理解原則；及時妥善處理原則；解決問題原則來完善投訴機制。調(diào)整顧客心態(tài)，安撫顧客情緒；真誠道歉，認真傾聽并做好投訴內(nèi)容記錄；幫助顧客分析問題，多用禮貌用語選擇積極的用詞與方式；在解決方案時要了解客戶的需求和動機，提出雙方均可接受的解決方案；落實方案，如果顧客不滿意，應再進行詢問或者找上級；跟蹤結果，問題解決后要對客戶進行回訪，了解產(chǎn)品的使用情況。可通過電話向顧客了解事情是否得到圓滿的解決，是否還有其他的問題。設置分層式服務為了增加客戶粘度，增加顧客的忠誠度，我們根據(jù)顧客的積分情況對其會員設置三個等級。一等級：超級尊享vip在每個月8,18,28號可享受85折優(yōu)惠。每個月可領電影劵一張。二等級：尊享vip在每個月8,18,28號可享受9折優(yōu)惠。每個月可領超市蛋糕區(qū)10元劵一張。三等級：普通vip在每個月8,18,28號可享受95折優(yōu)惠。每個月可領抽紙一提?？蛻舴諆?yōu)化效果預測該超市成為各門店的典范，成為了長沙最具特色超市之一，以新穎，創(chuàng)新，差異化，關懷式服務不斷在吸引顧客，顧客滿意度提升，得到了新老顧客的一致好評。銷售額人人樂超市在2020年12月份銷售額在700萬左右，在進行客戶服務優(yōu)化之后預計銷售額能達到1000萬。來店客數(shù)

超市在2002年12月日平均來店客數(shù)為2500左右，在進行服務優(yōu)化設計后，吸引大量客流，預計在1月份日平均來店客數(shù)能翻一倍，且預計在之后幾個月客流量大大增加，增加20%左右。顧客投訴率超市顧客投訴率在2020年12月在5例左右，在進行服務優(yōu)化設計后，大大降低了顧客投訴，平均降低到了2%。平均客單價超市在2020年12月平均客單價為105，在進行客戶服務優(yōu)化之后，平均客單價為168左右，大大上升，預計之后幾個月客單價會突破200。顧客滿意度超市2020年12月顧客滿意度為6，在客戶服務優(yōu)化設計之后，顧客滿意度提升達到了8，之后幾個月，顧客滿意度再進行提高，預計能達到9.5左右。人人樂超市在實行各方面的客戶服務優(yōu)化