DB3203T 1003.1-2021 人民法院訴訟服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第1部分：訴訟服務(wù)大廳　　

3203Operationspecificationforlitigationservicecentreofpeople'scourtI 2 3 3 3 3 3 3 4 6 6 6 6 6 6 8A.1禮貌稱謂 8A.2禮貌用語 8 8A.4應(yīng)答語 8 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是DB3203/T1003《人民法院訴訟服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》的第1部分。DB3203/T1003已經(jīng)發(fā)布了以下部分:1人民法院訴訟服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：訴訟服務(wù)大廳GB/T10001.1公共信息圖形符號4服務(wù)場所4.1基本要求4.1.1大廳應(yīng)方便來訪群眾出入，外部設(shè)置明顯標(biāo)志，并統(tǒng)一使用“訴訟服務(wù)中心”標(biāo)識。4.1.2大廳的建筑面積應(yīng)滿足本行政區(qū)域24.1.3大廳應(yīng)按照訴訟服務(wù)功能進(jìn)行布局設(shè)計(jì)，做到布局合理、功能完善、莊重大方、寬敞明亮、整4.1.4大廳應(yīng)開通無線網(wǎng)絡(luò)，并在顯著位置公示網(wǎng)絡(luò)接入路徑。4.1.5大廳應(yīng)配備智能監(jiān)控設(shè)備，實(shí)行全程錄音錄像。4.1.6大廳應(yīng)設(shè)置無障礙出入口、無障礙通道、無障礙廁所等無障礙設(shè)施，其設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB507634.2功能區(qū)4.2.1.1應(yīng)設(shè)置訴訟引導(dǎo)區(qū)、立案服務(wù)區(qū)、4.2.1.2各功能區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識，并做適當(dāng)區(qū)隔，保持空間相互獨(dú)立。4.2.1.3各功能區(qū)可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，選擇柜4.2.2分區(qū)要求4.2.2.1訴訟引導(dǎo)區(qū)4.2.2.1.2人工導(dǎo)訴應(yīng)配備導(dǎo)訴臺、臺式電腦和電話等設(shè)備；電子導(dǎo)訴應(yīng)配備具有區(qū)域引導(dǎo)、訴訟風(fēng)4.2.2.2立案服務(wù)區(qū)4.2.2.2.2應(yīng)設(shè)置窗口標(biāo)識、桌牌標(biāo)識，并配備臺式電腦、電話、身份證讀卡器、電子簽名終端、服4.2.2.3綜合服務(wù)區(qū)4.2.2.3.1應(yīng)提供法律咨詢、案件查詢、聯(lián)系法官、文書送達(dá)、判后答疑、費(fèi)用繳退、打印復(fù)印等服4.2.2.3.2應(yīng)配備具有書寫功能的桌臺、座椅、筆墨紙張；具有自助立案、自助查詢、材料收轉(zhuǎn)、自4.2.2.4便民服務(wù)區(qū)4.2.2.4.1應(yīng)提供司法公開、法治宣傳、資料查詢等服務(wù)。4.2.2.4.2應(yīng)配備觸摸屏、LED電子屏或投影機(jī)4.2.2.5值班接待區(qū)4.2.2.5.2應(yīng)公示值班庭長、值班律師的姓名、職務(wù)等35.1.2大廳應(yīng)每日安排審判業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)和律師各一名，分別擔(dān)任值班庭長和值班律師，負(fù)責(zé)接待來訪群眾。5.2禮儀與素養(yǎng)5.2.1工作人員應(yīng)著統(tǒng)一的制式服裝，保持良好的精神狀態(tài)，態(tài)度和藹禮貌、舉止文明得體。5.2.2工作人員應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，熟練使用普通話，服務(wù)5.2.3工作人員應(yīng)熟練使用計(jì)算機(jī)辦5.2.4工作人員應(yīng)熟悉訴訟服務(wù)事項(xiàng)辦理流程，6.1.1.1導(dǎo)訴人員應(yīng)由法官助理6.1.1.2導(dǎo)訴人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)事人、代理人提出的申請，進(jìn)行訴訟風(fēng)險評估并提供相關(guān)意見和咨詢。6.1.1.3導(dǎo)訴人員應(yīng)指導(dǎo)當(dāng)事人、代理人明確訴訟請求、起草訴訟文書，引導(dǎo)提交訴訟材料的電子文6.1.1.4對適宜訴前化解的矛盾糾紛，導(dǎo)訴人員應(yīng)釋明訴訟風(fēng)險，引導(dǎo)當(dāng)事人、代理人通過非訴訟方6.1.1.5導(dǎo)訴人員應(yīng)輔導(dǎo)、幫助辦理業(yè)務(wù)6.1.2.2當(dāng)事人、代理人可通過綜合服務(wù)區(qū)的自助服務(wù)終端進(jìn)行取號排隊(duì)、訴訟風(fēng)險評估、訴訟費(fèi)計(jì)6.2.1.1.1當(dāng)事人、代理人提出的應(yīng)由本院管轄案件的立案申請，宜到立案窗口辦理相關(guān)登記手續(xù)。6.2.1.1.2當(dāng)事人、代理人提出的應(yīng)由本市范圍內(nèi)其他法院管轄案件的跨域立案申請，宜到全域訴服6.2.1.1.3企業(yè)，老弱病殘、軍人等特殊群體提出的本院管轄案件的立案申請，可通過綠色通道快速46.2.1.1.4對當(dāng)事人、代理人提交的訴狀或6.2.1.1.5當(dāng)事人、代理人提交的訴訟材料欠缺或有錯誤時，能夠當(dāng)場補(bǔ)正的，窗口工作人員應(yīng)指導(dǎo)——告知查詢案件信息的途徑；6.2.1.1.7當(dāng)事人、代理人申請跨域立案的，協(xié)作法院應(yīng)嚴(yán)格審核事項(xiàng)辦理申請并推送至管轄法院進(jìn)6.2.1.2.1當(dāng)事人、代理人可通過自助服務(wù)終端或網(wǎng)上訴訟服務(wù)平臺進(jìn)行自助——群體性糾紛；——一方當(dāng)事人人數(shù)眾多的糾紛（如物業(yè)合同糾紛、信用卡糾紛、勞動爭議糾紛等——有律師、法律工作者代理的案件；——申請立案人數(shù)較多，出現(xiàn)排隊(duì)等待的情況。6.3.1.1導(dǎo)訴人員、窗口工作人員應(yīng)為當(dāng)事人6.3.2.1大廳應(yīng)為當(dāng)事人、代理人提供承辦法官、流程信息等案件信息查詢服務(wù)。6.3.2.2立案登記后，若當(dāng)事人、代理人需要了解案件相關(guān)信息的，可通過但不限于下列方式進(jìn)行查5——當(dāng)事人；——審判流程；——合議庭成員；——全省三級法院已歸檔案件卷宗（正卷）。6.3.3.1當(dāng)事人、代理人申請當(dāng)面向承辦法官反映案件相關(guān)情況的，應(yīng)由工作人員聯(lián)系承辦法官接待6.3.3.2承辦法官因故不能及時會見當(dāng)事人、代理人的，應(yīng)由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、合議庭審判長接6.3.3.3承辦法官在收到當(dāng)事人、代理人提出6.3.3.4當(dāng)事人、代理人在庭審或詢問程序之外，可就正在審理的案件向合議庭或承辦法官提交相關(guān)a)通過材料收轉(zhuǎn)服務(wù)窗口提交的，工作人員應(yīng)對材料進(jìn)行核對、登記并出具收據(jù)(登記表應(yīng)符合6——審判人員的姓名、職務(wù)、法官等級、辦公電話等；——評估鑒定等其他機(jī)構(gòu)名冊。6.4.1.2有條件的人民法院可公開但不限于下列——服務(wù)窗口提供《訴訟指南》《訴訟風(fēng)險告知書》等便攜式紙質(zhì)宣傳材料。有條件的人民法院可設(shè)圖書閱覽室，供當(dāng)事人、代理人查詢資料77.3.1對來訪群眾通過滿意度評價提出的意見建議，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)分7.3.2訴訟服務(wù)中心和信息技術(shù)部門應(yīng)定期對滿意度評價數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析并形成工8A.1禮貌稱謂A.1.2中青年：同志、先生、女士。（在知曉當(dāng)事A.2禮貌用語A.2.2讓您久等了！A.2.3對不起！A.2.4請稍等。A.2.6您好！請您排隊(duì)等候。A.3征詢語A.3.8請您核對一下簽收的材料。A.4應(yīng)答語A.4.1請不要著急，有話慢慢講，法院會依法處理的。A.4.2如果您要起訴，請先看看訴訟須知，把有關(guān)材料準(zhǔn)備齊全。如果有不清楚的地方，我們會為您A.4.3起訴最好提交訴狀，也可以口頭起訴。如果您自己不會寫訴狀，可以委托他人代寫。A.4.4您要找的×××法官（同志）現(xiàn)在不在辦公室。請您留下聯(lián)系方式，我們將轉(zhuǎn)告他，請他和您A.4.5按照法院有關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人（代理人）不能到法官辦公室。請您到××等候，我們馬上幫您約A.4.6您反映的問題我們已經(jīng)記錄下來，請您留下聯(lián)系方式，我們將按規(guī)A.4.7您提出的要求不符合法律規(guī)定，我們不能辦理，請您理解。9A.4.8您提出的問題屬于審判工作秘密，依照法律規(guī)B.2您遞交的訴狀格式不夠規(guī)范，請參照樣