奉泰凱斯頓酒店管理模式及規(guī)則制度

奉泰凱斯頓酒店管理模式及規(guī)則制度XX0327

泰

凱

斯

頓

酒

店

前廳部管理模式及規(guī)章制度

目錄

目錄

前言0

1前廳部崗位設(shè)置圖1

2前廳部崗位職責(zé)2

2.1前廳部經(jīng)理職位說明2

2.2大堂副理職位說明4

2.3接待領(lǐng)班職位說明6

2?4收銀領(lǐng)班職位說明6

2.5收銀員職位說明7

2.6行李生職位說明8

2.7駕駛員職位說明9

2.8接待人員職位說明10

3前廳部工作規(guī)范11

3.1大堂副理工作規(guī)范11

3.2前臺接待工作規(guī)范23

3.3禮賓部工作規(guī)范32

3.4商務(wù)中心工作規(guī)范36

3.5總機(jī)室工作規(guī)范38

4前廳部管理制度40

4.1前廳部質(zhì)量管理制度41

4.2前廳部財產(chǎn)物資管理制度41

4.3前廳部經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度42

4.4前廳部成本管理制度43

4.5前廳部員工考勤制度43

4.6房務(wù)部員工培訓(xùn)制度44

4.7房務(wù)部工作例會制度44

4.8大堂副理管理制度45

4.9前臺接待管理制度45

4.10禮賓部管理制度46

4.11商務(wù)中心管理制度46

4.12總機(jī)管理制度46

5前廳部有關(guān)表格46

5.1入住登記表47

5.2團(tuán)隊登記表47

5.3申請免費/內(nèi)部自用房預(yù)訂單48

5.4房間/房價變更單49

5.5押金收據(jù)50

5.6團(tuán)隊預(yù)訂單51

5.7商務(wù)中心收費單據(jù)52

5.8委托代辦書53

5.9洗衣服務(wù)54

5.10嬰兒看護(hù)申請表55

5.11預(yù)訂單56

5.12雜項收費憑證57

5?13租車憑證58

5.14領(lǐng)取寄存行李證明59

5.15客人物品轉(zhuǎn)交單60

5.16酒店保險箱記錄61

5?17出租車登記表62

5.18傳真/信件收發(fā)記錄表63

5.19服務(wù)跟蹤記錄表64

5.20總機(jī)叫醒記錄表65

5.21客人換房登記表66

5.22禮賓部物品外借登記表67

5.23內(nèi)部打印復(fù)印記錄表68

5.24前廳部考勤表69

5.25商務(wù)中心票務(wù)登記表70

5.26商務(wù)中心營業(yè)收入日報表71

5.27失物記錄表72

5.28團(tuán)隊臨時住宿登記表73

5.29行李房行李進(jìn)出登記表74

5.30行李房物品交接表75

5.31押金單遺失證明76

5.32遺失物品登記表77

5.33前臺早餐券發(fā)放記錄表78

5.34綜合接待一覽表79

5.35總機(jī)重要電話記錄80

5.36客房布草盤點表81

1前廳部崗位設(shè)置圖

奉泰凱斯頓酒店前廳部人力資源架構(gòu)圖

2前廳部崗位職責(zé)

2.1前廳部經(jīng)理職位說明

職位說明書GSHQT-001第1版第1次修改

編寫:前廳部經(jīng)理

前廳部經(jīng)理職位說明審核:總經(jīng)理

編制日期：2012年3月

直屬上司總經(jīng)理直屬下屬

1.素養(yǎng)要求

1.1知識要求

1.1.1大專畢業(yè)或者同等學(xué)歷。

1.L2掌握管理基礎(chǔ)理論知識，懂得成本核算與管理，熟悉前廳管理專業(yè)知識

與接待禮儀及飯店營銷與公共關(guān)系知識。

1.1.3熟悉旅游法規(guī),賓館治安管理與消防條例及外事紀(jì)律。

L2能力要求

1.2.1具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實施、管理能力。

1.2.2有激勵與調(diào)動員工積極性的能力。

1.2.3有與其它部門協(xié)調(diào)工作、公關(guān)與妥善處理投訴的能力。

1.2.4有良好的語言文字表達(dá)能力。

L2.5外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。

1.2.6取得電腦證書。

1.3資歷要求

任前廳部經(jīng)理助理一年,或者主管三年以上。

2.崗位職責(zé)

2.1.1主持前堂部日常工作，保持前堂部工作良性運轉(zhuǎn)，積極協(xié)調(diào)好同其它部

門的工作；

2.1.2每天批閱有關(guān)報表掌握客房的預(yù)訂、銷售及接待任務(wù)情況；

2.1.3編制部門預(yù)算，制定本部門工作計劃；

2.1.4熟悉酒店客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)、前堂部所有設(shè)施的功能，通過客房銷

售，有效操縱住房的合理分配，達(dá)到最高出租率；

2.1.5確保作好前堂部的各項統(tǒng)計工作，掌握與預(yù)測房間出租情況、預(yù)定情況、

抵離店情況與客房收入；

2.1.6檢查落實重要賓客的接待工作，包含親自查房、迎送、處理VIP的疑問

與投訴；

2.1.7負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計劃；

2.1.8監(jiān)督保持本部員工良好的精神狀態(tài)、儀容儀表，監(jiān)督本部員工出勤情況,

保證酒店及部門的規(guī)章制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行；

2.1.9督導(dǎo)檢查酒店住客安全防范工作；

2.1.10密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，熟悉情況及時反饋，

定期匯總、分析并提出改進(jìn)建議；

2.1.11負(fù)責(zé)對昨日客房營業(yè)報表批閱并送房務(wù)總監(jiān)與總經(jīng)理；

2.1.12不斷提高本部對客服務(wù)水平、處理客人投訴能力，完善服務(wù)內(nèi)涵；

2.1.13及時對客房出租情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，充分總結(jié)，利用客史，努力達(dá)到

客人最大滿意度；

2.1.14及時熟悉同行業(yè)產(chǎn)品推廣、銷售信息，對此分析后報上級；

2.1.15組織主持每周主管工作例會，傳達(dá)酒店例會工作要點，聽取匯報，布

置工作，解決難題；

2.1.16積極落實酒店政策與上級安排的其他工作。

2.2大堂副理職位說明

職位說明書GSHQT-002第1版第1次修改

編寫:前廳部經(jīng)理

大堂副理職位說明審核:總經(jīng)理

編制日期：2012年3月

直屬上司前廳部經(jīng)理直屬下屬

1.素養(yǎng)要求

1.1知識要求

1.1.1大專畢業(yè)或者同等學(xué)歷。

1.1.2熟悉飯店經(jīng)營管理的理論知識、接待禮儀及營銷、公共知識，熟知總臺

管理、服務(wù)工作規(guī)范。

1.1.3熟悉旅游法規(guī)與外事紀(jì)律。

1.2能力要求

1.2.1有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力與妥善處理投訴的能

力。

1.2.2有與其它部門協(xié)調(diào)工作與與客人溝通的公共能力。

1.2.3具有良好的語言文字表能力。

1.2.4外語會話流利,通過行業(yè)A級考核。

1.2.5取得電腦證書。

1.3資歷要求

曾任前廳部領(lǐng)班一年以上

2.崗位職責(zé)

2.1.1處理客人投訴，盡量滿足客人要求，保證客人利益酒店聲譽(yù)，保持酒店

與客人之間的良好關(guān)系；

2.1.2確保在貴賓到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如：為貴賓房間安排

鮮花、水果、登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔與布置標(biāo)注等，迎接每一位貴

賓，熱情、禮貌地陪同客人進(jìn)房，并送歡迎茶；

2.1.3同意并迅速傳遞有關(guān)客人信息，以便有關(guān)部門作出針對性、個性化服務(wù);

2.1.4按標(biāo)準(zhǔn)及時問候每一位客人；

2.1.5按照程序開啟無法打開的房間保險箱，并妥善保管檢碼器；

2.1.6妥善保管萬能卡、緊急卡、反鎖卡與有關(guān)的儀器；

2.1.7熟記到達(dá)、離開及住店貴賓姓名，為每一離店貴賓送行，落實貴賓接待

的每一個細(xì)節(jié)；

2.1.8酒店客滿時，積極配合接待處人員安排好客人；

2.1.9夜班當(dāng)值時，檢查酒店公共區(qū)域，員工工作狀態(tài)及部分估計抵店房間，

并將所發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門;

職位說明書GSHQT-003第1版第1次修改

2.1.10當(dāng)客人對帳單有疑問時，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定，按授權(quán)范圍及時處理；

2.1.11協(xié)助保安部調(diào)查特殊事件與不受歡迎的客人，必要時，按照緊急情況

處理程序處理突發(fā)事件；

2.1.12負(fù)責(zé)貴賓廳的日常接待工作，隨時準(zhǔn)備接待重要客人；

2.1,13負(fù)責(zé)整個大堂燈光、酒店內(nèi)外圍噴泉操縱，天氣惡劣時，通知客房部

開啟樓層燈光；

2.1.14在前廳部經(jīng)理不當(dāng)值時，操縱好本部工作良好運轉(zhuǎn)；

2.1.15留意每位在大堂逗留人員的需求，加強(qiáng)同客人溝通，及時為客人提供

服務(wù)熟悉客人意見、建議；

2.1.16熟知酒店各區(qū)域各類對客信息及營業(yè)情況。

編寫：前廳部經(jīng)理

轄待領(lǐng)班職位鐐.明審核:總經(jīng)理

職位說明書GSHQT-004第1版第1次修改

編制日期：年3月

直屬上司前廳部經(jīng)理直屬下屬

2.3接待領(lǐng)班職位說明

1.素養(yǎng)要求

1.1知識要求

1.1.1大專畢業(yè)或者同等學(xué)歷。

1.1.2熟悉飯店經(jīng)營管理的理論知識、接待禮儀及營銷、公共知識，熟知總臺

管理、服務(wù)工作規(guī)范。

1.1.3熟悉旅游法規(guī)與外事紀(jì)律。

1.2能力要求

1.2.1有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力與妥善處理投訴的能

力。

1.2.2有與其它部門協(xié)調(diào)工作與與客人溝通的公共能力。

1.2.3具有良好的語言文字表連能力。

1.2.4外語會話流利,通過行業(yè)A級考核。

1.2.5取得電腦證書。

1.3資歷要求

曾任前廳部領(lǐng)班一年以上

2.崗位職責(zé)

2.1.1監(jiān)督與參與接待處的各項接待服務(wù)工作；

2.1.2負(fù)責(zé)接待處員工的班次安排；

2.1.3負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)屬下員工的儀表儀容、工作程序與勞動紀(jì)律，保證對客服

務(wù)質(zhì)量；

2.1.4負(fù)責(zé)安排貴賓的接待工作與重要留言的落言情況，負(fù)責(zé)檢查接待處所有

報表的準(zhǔn)確性；

2.1.5隨時掌握房間預(yù)訂情況；

2.1.6及時檢查下屬員工處理的每項工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；

2.1.7對新員工實施培訓(xùn)計劃；

2.1.8查閱所有的報表與交班本上需要進(jìn)一步落實的工作事項；

2.1.9熟悉并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題與需交代的事項；

2.1.10解答并處理下屬員工的疑難問題；

2.1.11組織建立客史檔案；

2.1.12審核所有訂房單，親自處理需要特別安排的訂房事宜；

2.1.13及時匯報貴賓訂房事宜。

2.4收銀領(lǐng)班職位說明

編寫:前廳部經(jīng)理

審核:總經(jīng)理

必知而HtEDDA*HO

職位麻梆班職位嚓用T-005

第1版第1次修改

收銀員職位3看明礴埠硼啾經(jīng)每3月

直屬上司，前廳需經(jīng)理直屬卜屬

1.素養(yǎng)要求

1.1知識要求

1.1.1大專畢業(yè)。

1.1.2掌握收銀員專業(yè)知識。

1.2能力要求

1.2.1具有一定的業(yè)務(wù)實施能力。

1.2.2通過行業(yè)外語B級考核，取得電腦證書。

2.崗位職責(zé)

2.1執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。負(fù)責(zé)收銀結(jié)賬收款

的日常管理工作，做好本部門各項工作的組織、指揮與協(xié)調(diào)，保證結(jié)賬收款

工作有條不紊、準(zhǔn)確及時。

2.2堅持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)賬收款規(guī)章制度與工

作程序的執(zhí)行，做到高效優(yōu)質(zhì)。

2.3負(fù)責(zé)審核各項營業(yè)收入與報表，關(guān)于本部門工作完成的質(zhì)量、報表正確

與否負(fù)全面責(zé)任。

2.4做好對客戶信用的評估工作，督導(dǎo)本部門信用政策的執(zhí)行。

2.5組織人員認(rèn)真做好應(yīng)收賬款的催收工作，及時處理各類逃賬與疑難問題,

并負(fù)責(zé)與各營業(yè)部門業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作。

2.6負(fù)責(zé)檢查與操縱各項收費的折扣、優(yōu)惠與沖賬、調(diào)整等賬務(wù)處理，并審

核有關(guān)的報表。

2.7負(fù)責(zé)編制客賬分析表，及時反映月末的結(jié)賬、對賬、盤查工作。

2.8負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、考核工作，提供下屬員工的任用、晉升、調(diào)動

、獎勵的資料。

2.9督促檢查本部門員工執(zhí)行備用金與營業(yè)款的按時解交，定期、不定期地

抽查各項業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金。

2.10做好本崗位安全保衛(wèi)與環(huán)境衛(wèi)生工作。

2.5收銀員職位說明

審核:總經(jīng)理

職位說明書GSHQT-006儕111r7儕1_______________

螭嗎源盛糜0月

直屬上司收銀領(lǐng)班直屬卜屬審核?邙怒鉀

1.素養(yǎng)要求

1.1知識要求

1.1.1中專畢業(yè)。

1.1.2掌握收銀員的專業(yè)知識。

1.2能力要求

1.2.1具有一定的業(yè)務(wù)實施能力。

1.2.2通過行業(yè)外語B級考試，取得電腦證書。

2.崗位職責(zé)

2.1執(zhí)行收銀領(lǐng)班的工作指令并報告工作。負(fù)責(zé)賓客各項費用的結(jié)算工作，輸

入并核對各項費用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。

2.2負(fù)責(zé)處理預(yù)收款客人的結(jié)賬工作。

2.3負(fù)責(zé)客人欠款的催收工作并作好催收記錄。

2.4負(fù)責(zé)編制收銀日報并確保賬單、交款單與收銀員日報一致。

2.5按時解交營業(yè)款項，認(rèn)真做好交接班手續(xù)與情況記錄。

2.6按規(guī)章制度與工作流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，遇有客人簽字轉(zhuǎn)賬的賬單，要及時

查對房號、姓名，并及時進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

2.7保管好賬單、發(fā)票并按規(guī)定使用、登記。

2.8做好本崗位的設(shè)施設(shè)備的保護(hù)保養(yǎng)工作與環(huán)境衛(wèi)生工蚱。

2.6行李生職位說明

行李生職位說明

編制口期：2012年3月

曲檢廁書二大堂副理隔幽而屬1版第1次修改

1.素養(yǎng)要求

1.1知識要求

1.1.1中等職業(yè)學(xué)?；蛘吒咧挟厴I(yè)。

1.1.2熟悉本鹵企業(yè)務(wù)與服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)禮議。

L2能力要求

1.2.1有獨立工作與指揮員工完成工作的能力。

1.2.2有較好的口頭表達(dá)及書寫通常工作報告的能力。

1.2.3外語會話流利,通過行業(yè)B級考核。

L3資歷要求

曾有前廳工作一年經(jīng)歷。

2.崗位職責(zé)

2.1.1準(zhǔn)確、及時地為客人運送行李至房間；

2.1.2向客人介紹房間的設(shè)備設(shè)施；

2.1.3負(fù)責(zé)為住店客人傳送信件、留言、物品等；

2.1.4負(fù)責(zé)為貴賓操作電梯；

2.1.5為客人辦理行李的寄存與提??；

2.1.6保護(hù)與保持行李房內(nèi)清潔衛(wèi)生；

2.1.7站立于大堂周圍代表酒店提供酒店禮儀服務(wù)；

2.1.8同意客人的委托代辦事項；

2.1.9負(fù)責(zé)酒店郵件與報紙、報表的傳送及分發(fā)；

2.1.10提供機(jī)場接送服務(wù)；

2.1.11提供呼喚找人服務(wù)；

2.1.12提供問訊服務(wù)；

2.1.13負(fù)責(zé)為客人預(yù)訂出租車。

2.1.14負(fù)責(zé)開啟與關(guān)閉酒店正門，向抵店與離店的客人表示歡迎與歡送；

2.1.15賓客車輛停穩(wěn)后，按規(guī)定程序熱情主動地為客人開啟車門，歡迎客人;

2.1.16送客人離店時，負(fù)責(zé)代客人叫車，開啟車門，送客人上車，提供出租

車卡片服務(wù)，并記錄下出租車號；

2.1.17負(fù)責(zé)向住店客人提供自行車、手搖輪椅、雨傘等的租借服務(wù)；

2.1.18注意觀察進(jìn)出酒店客人，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告，并采取有效行動；

2.7駕駛員職位說明

編寫:前廳經(jīng)理

駕駛員職位說明審核:總經(jīng)理_________________

職位說明書GSHQT-008

編明押前湃1海月

直屬上司大堂副理直屬下屬

1.素養(yǎng)要求

1.1知識要求

1.1.1中等職業(yè)學(xué)?；蛘吒咧挟厴I(yè)。

1.1.2熟記交通法規(guī)，懂得接待禮節(jié)禮貌。

L2能力要求

1.2.1具有良好的駕駛技能，能處理通常車輛事故。

1.2.2通過行業(yè)外語C級考核。

L3資歷要求

具有三年以上駕駛經(jīng)驗。

2.崗位職責(zé)

2.1.1服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從調(diào)度，堅持優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

2.1.2嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。

2.1.3負(fù)責(zé)車輛的保養(yǎng)與清潔工作，保持車輛整潔、運行良好，發(fā)現(xiàn)機(jī)件故障,

及時檢修。

2.1.4認(rèn)真做好各項行車記錄，節(jié)約用油。

2.1.5認(rèn)真完成布置的其它工作任務(wù)。

2.8接待人員職位說明

接待人員職位說明審核:總經(jīng)理

編制日期：2012年3月

直屬上司接待領(lǐng)班直屬下屬

1.素養(yǎng)要求

1.1知識要求

1.1.1大專畢業(yè)或者同等學(xué)歷。

1.1.2熟悉本崗位服務(wù)與規(guī)范，懂得接待禮儀。

1.2能力要求

1.2.1能按服務(wù)規(guī)范獨立地完成工作。

1.2.2具有較好的文字與語言表運能力。

1.2.3外語會話流利,通過行業(yè)A級考核。

1.2.4取得計算機(jī)證書

L3資歷要求

曾有前廳工作二年經(jīng)歷。

2.崗位職責(zé)

2.1.1積極促銷客房，確保房間最大限度的銷售;

2.1.2同意與處理房間預(yù)訂；

2.1.3同意餐飲預(yù)訂，知會有關(guān)部門；

2.1.4負(fù)責(zé)分配房間，為客人辦理登記入住手續(xù);

2.1.5隨時掌握、提供準(zhǔn)確的客房狀態(tài)；

2.1.6編制當(dāng)日營業(yè)報表；

2.1.7負(fù)責(zé)處理住客延住、換房；

2.1.8負(fù)責(zé)為賓客留言，為訪客登記；

2.1.9負(fù)責(zé)處理簡單的投訴；

2.1.10推銷客房、餐飲等酒店服務(wù)項目；

2.1.11搞好客務(wù)關(guān)系；

2.1.12隨時掌握客房出租及房態(tài)情況。

3前廳部工作規(guī)范

3.1大堂副理工作規(guī)范

(1)處理客人投訴的工作規(guī)范

項目工作規(guī)范處理客人投訴的工作規(guī)范

1.正確稱呼客人姓名；

2.認(rèn)真聽取客人意見，不要打斷客人講話，做到聽多于講；

3.保持冷靜，不能反駁客人意見，不要與客人爭辯；

4.對情緒興奮的客人，不宜在公共場合處理，可請客人到洽談室、辦公室個別

的聽取意見，以免影響其他客人；

5.記下客人投訴的要點，以表示非常重視他的問題；

6.重復(fù)客人的投訴，使客人感到我們真正熟悉了所有的情況；

7.對客人表示同情與關(guān)心，可用正確的身體語言、表情；

8.牢記，客人投訴通常是在非常生氣與興奮的情況下；

9.告訴客人我們將采取什么措施，并征得客人同意；

10.把解決問題所需要的時間告訴客人并遵守自己的諾言；

11.根據(jù)客人所說的情況馬上進(jìn)行調(diào)查、處理；

12.在職權(quán)范圍內(nèi)解決所發(fā)生的問題，假如超出了自己的能力，務(wù)必報給上級來

處理；

13.假如客人說的情況不是完全正確，我們也務(wù)必盡力使客人懂得與同意我們的

解釋，假如條件同意，提供客人兩種方案供客人選擇；

14.核實客人對處理結(jié)果是否滿意；

15.把客人投訴的內(nèi)容及處理通過全面記錄在大堂副理交班本上，呈報及備忘。

注：將投訴匯報給上級之前，一定要確保自己掌握了事件的全部細(xì)節(jié)，以避免

上級處理時出現(xiàn)差錯。

（2）貴賓接待工作規(guī)范:

項目工作規(guī)范貴賓接待工作規(guī)范

貴賓到達(dá)前

1.接到貴賓入住的信息，前堂部根據(jù)客情預(yù)報，迅速提供房間資料，根據(jù)貴賓

抵店時間、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)要求，笫一時間通知有關(guān)部門（PA部、客房部、公關(guān)

部）放置鮮花、水果、歡迎茶等。視情況送董事長或者總經(jīng)理名片；

2.根據(jù)貴賓抵店時間，提早準(zhǔn)備貴賓廳、團(tuán)體接待室，貴賓抵店前半小時鋪放

大紅歡迎地毯，備好歡迎鮮花等，同餐飲部協(xié)調(diào)好貴賓茶水服務(wù)分工；

3.貴賓抵店前半小時，由酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)各部門管理人員與公關(guān)銷售人員在大堂

準(zhǔn)備迎接。所有接待人員要做到儀表儀容整潔大方、精神飽滿。貴賓抵店前

十分鐘，酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)在大門口列隊歡迎，由大堂副理向貴賓獻(xiàn)花；

4.隨時同接待單位或者陪同溝通客人到店最新信息。

貴賓到達(dá)時

1.客人抵店，禮賓員迅速將腳踏小臺階放穩(wěn)，車門打開后，視情況做好貴賓下

車時的攙扶工作，大堂副理迅速上前一步，奉上鮮花，并面帶微笑說：“歡迎

首長光臨”，歡迎隊伍面帶微笑并鼓掌歡迎，注意市領(lǐng)導(dǎo)如一起迎候，酒店接

待人員要站到合適的位置，不可喧賓奪主，可視情況將酒店領(lǐng)導(dǎo)介紹給貴賓;

2.大堂副理、公關(guān)人員要迅速上前，指引客人進(jìn)入大堂搭乘電梯，注意運作不

可夸張，做到落落大方，貴賓由酒店領(lǐng)導(dǎo)、大堂副理、公關(guān)人員負(fù)責(zé)護(hù)送客

人到房間；

3.貴賓進(jìn)入房間，視情況由酒店領(lǐng)導(dǎo)、大堂副理、公關(guān)人員跟進(jìn)，向貴賓簡要

介紹一下房間的設(shè)施與服務(wù)，待貴賓坐定后，由客房部經(jīng)理送上香巾，面帶

微笑說：“請用香巾”，大堂副理為貴賓送歡迎茶，面帶微笑說：“請用茶”，

在征詢客人有無其他需要，并祝客人居住愉快后退出房間，注意后退三步而

后轉(zhuǎn)身，走出房門時要面朝客人輕輕將房門帶上，如貴賓用自己的杯子可靈

活處理，也注意不要冷落其他客人，服務(wù)時聲音要輕柔，動作要規(guī)范，禁止

發(fā)出瓷器碰撞聲；

4.由大堂副理根據(jù)貴賓的就餐活動日期，提早十五分鐘到樓層迎接并指引客人

到餐廳就餐。

貴賓居住期間

1.大堂副理及時熟悉有關(guān)VIP活動通知有關(guān)部門以便及時跟進(jìn)；

2.客房作好小整理，隨時專人服務(wù)，確保貴賓居住順利。

貴賓離店

1.提早熟悉其接待單位及陪同人員離店時間與交通安排等；

2.根據(jù)貴賓活動日程，前堂部提早半小時鋪放大紅歡迎地毯，歡迎人員提早15

分鐘到大堂等候，禮賓部及時聯(lián)系有關(guān)工作人員提早半小時將貴賓及隨員的

行李裝到車上；

3.大堂副理提早通知收銀打好帳單；

4.客房部經(jīng)理及樓層服務(wù)人員在有關(guān)樓層做好貴賓一行的歡送工作，由大堂副

理、公關(guān)部人員負(fù)責(zé)引領(lǐng)貴賓下樓，酒店領(lǐng)導(dǎo)帶隊在大堂歡送，歡送人員要

祝貴賓一行一路順風(fēng)，歡迎下次光臨。

（3）住客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品的工作規(guī)范:

項目工作規(guī)范住客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品的工作規(guī)范

1.當(dāng)值大堂副理接到客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)貴重物品后，應(yīng)立即與客房當(dāng)事服務(wù)員及當(dāng)值保

安員一起去客人房間核實，并決定是否需要反鎖客人房門；

2.通常價值大于貳仟元以上的手飾、手表、現(xiàn)金等，房門需反鎖；

3.大堂副理、客房部及保安員應(yīng)記下貴重物品的情況，然后反鎖客房門；

4.(假如客人的鑰匙留在接待處，我們可給客人留言，放在他的鑰匙格內(nèi))待客

人一回到酒店，立即與客人取得聯(lián)系，向客人解釋我們反鎖房間的原因，然后

大堂副理與保安員一起陪同客人去房間，幫客人打開房門；

5.客人進(jìn)入反鎖的房間后，要當(dāng)面點清貴重物品，大堂副理應(yīng)提醒客人使用我們

免費提供的保險箱以確保他的財物安全；

6.最后大堂副理應(yīng)通知客房部，客人的房門已經(jīng)打開。

(4)客人在酒店報失物品的處理工作規(guī)范:

項目工作規(guī)范客人在酒店報失物品的處理工作規(guī)范

1.當(dāng)客人向大堂副理報告丟失物品時，大堂副理應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場穩(wěn)固人情緒，

并全面詢問客人在酒店內(nèi)丟失物品的過程及具體位置；

2.人堂副理要請客人冷靜回憶丟失物品的數(shù)量、特征、丟失的過程，與最近見

到的時間、地點，便于根據(jù)客人所提供的線索馬上幫客人查找；

3.大堂副理首先打電話到客房部的失物招領(lǐng)處，看是否已被撿到交到此處，如

確認(rèn)有記錄，則馬上叫客房服務(wù)員送到大堂交還客人，并請客人按規(guī)則登記

簽名；

4.假如失物招物領(lǐng)處無記錄，由根據(jù)客人回憶的線索，逐一聯(lián)系客人曾到過的

酒店各區(qū)域問當(dāng)班人員熟悉是否有撿到，假如找到了，則馬上交還客人，同

樣請客人按規(guī)則登記簽字認(rèn)領(lǐng)；

5.假如在各區(qū)域仍找不到，或者客人強(qiáng)調(diào)是在房間內(nèi)丟失的，大堂副理則禮貌

地征求客人意見，是否愿意我們幫助他一起再查一下房，到房間找一下，由

于有的客人可能疏忽或者不記得自己將東西放到何處而以為丟失以致報失，

說不定過后又自己找到，因此我們幫客人查房就是為了避免此情況。在做此

要求時，大堂副理一定要妥善運用語言技巧，避免使客人以為我們不相信他

而導(dǎo)致客人投訴，假如客人不愿意查房，我們也不勉強(qiáng)；

6.如客人同意查房（多數(shù)客人是會同意的），則由大堂副理通知保安部主管或

者領(lǐng)班一同隨客人到房間，首先查看各柜廚等處，然后征得客人同意后，才

檢查客人行節(jié)，一定要當(dāng)著客人的面，有順序的查找，切忌將客人的行李翻

得亂七八糟，導(dǎo)致客人不快；假如客人要求，可由客人自己檢查，但大堂副

理與保安人員要認(rèn)真觀察、提醒客人是否遺漏未查到；

7.假如客人確認(rèn)是在房間內(nèi)丟失的，并請客人回憶房間是否在外出時關(guān)閉房

門，保安人員還需特別檢查該房間的門鎖、門窗等是否有被撬、被盜的痕跡

與線索，全面記錄客人進(jìn)出房間的時間與通過，并立即展開對所有當(dāng)值時間

內(nèi)進(jìn)過該房間或者有該房間鑰匙的客房員工，及負(fù)責(zé)區(qū)域安全的保安及其他

任何有關(guān)線索的審查，審查過程中大堂副理要及時做好客伯情緒安慰工作；

8.假如在房間還是找不到或者經(jīng)保安部查無線索，則請客人到大堂副理處填寫

“客人遺失物品報告:在客人填寫報告時，大堂副理逐一向客人解釋報告

中項目的填寫要求，要求客人盡量填得越清晰全面越好，而且最好由客人本

人自己填寫；

9.完成了遺失報告后，大堂副理要向客人表示不必著急，我們會馬上都查找,

一找到就會立即歸還他，假如客人要離店，則請客人留下聯(lián)系電話或者地址,

表示我們一幫他找到，就會馬上同他聯(lián)絡(luò)或者通過可行的辦法交還他；

10.客人離開后，大堂副理要將遺失報告復(fù)印二份給保安一份用做調(diào)查，另一份

存于保安部的檔案中，大堂副理也要留一份，訂在LOGBOOK上，連同LOGBOOK

中記錄的整個事件通過一起給酒店上級批閱；

11.當(dāng)值大堂副理假如不能處理完畢事件，一定交班給其他同事，而且要經(jīng)常聯(lián)

絡(luò)保安部詢問查找結(jié)果，以便客人問起時，及時給客人時確答復(fù)；

12.假如客人丟失的東西價值昂貴或者現(xiàn)金數(shù)量極大，在酒店查無線索情況下，

則征求客人的意見是否向公安局報案，如客人同意由保安部經(jīng)理陪同客人去

最近的公安系統(tǒng)報案，保安部及大堂副理需大力配合客人，協(xié)助公安局盡力

破案，最大限度地挽回客人的經(jīng)濟(jì)缺失及酒店的聲譽(yù)；

13.對無證據(jù)在房間遺失物品之客人，如客人要求賠償，堅持立即給予明確答復(fù)

或者索賠，大堂副理要盡量安撫客人，跟客人解釋，假如沒有充分的證據(jù)能

夠證明是由于酒店的過失造成的缺失，酒店不對任何在客房內(nèi)遺失的財物做

出賠償，同時應(yīng)禮貌地告訴客人我們提供免費的保險箱，最后告訴客人我們

將會對有關(guān)員工進(jìn)行調(diào)查，一旦有進(jìn)展或者是結(jié)果則馬上通知客人，并立即

向房務(wù)總監(jiān)及分管副總匯報情況，妥善處理；

14.如客人有法律證據(jù)證明在此房間遺失財物，且有證據(jù)證明客人非其本人失誤

原因，酒店賠償限額500元人民幣。

注：一一在問詢客人遺失物品過程中，要記錄下列幾點：

*客人是否把貴重物品存于酒店保險箱，特別是數(shù)額較多的現(xiàn)金；

*星否柱防盜鉤.

*客人是否不記.關(guān)門或者有其他人進(jìn)入；

*門鎖是否有過破壞開啟。

——根據(jù)民法，酒店承付且賠償務(wù)必具有四個條件：

*行為具違法性；

*要有損害的事實；

*行為與損害有因果之間關(guān)系；

*行為人主觀上要有過錯

(5)處理授權(quán)取物工作規(guī)范

項目工作規(guī)范處理授權(quán)取物工作規(guī)范

1.大堂副理通知保安部來人見證；

2.查驗授權(quán)書上的簽名是否與客人在登記卡上的簽名一致；

3.查驗來人姓名證件，看是否是客人授權(quán)對象，并記錄相應(yīng)的有效證件號碼；

4.授權(quán)書應(yīng)寫清晰將授權(quán)給來人取的每一份物品；

5.讓來人簽收以后把物品交于來人；

6.大堂副理及保安員一起記事本上簽字認(rèn)可。

（6）鑰匙授權(quán)處理工作規(guī)范

項目工作規(guī)范鑰匙授權(quán)處理工作規(guī)范

1.住店客人能夠授權(quán)他的朋友進(jìn)入他的房間；

2.住店客人應(yīng)填寫一份鑰匙授權(quán)表；

3.在表里面務(wù)必清晰地填寫被授權(quán)者的姓名、日期、時間等；

4.保管客人的鑰匙；

5.通知接待處，客人的鑰匙保留在大堂副理處；

6.請來取鑰匙的客人填寫鑰匙授權(quán)表并簽名，并確認(rèn)客人身份；

7.將鑰匙交給被授權(quán)人。

（7）火警處理工作規(guī)范

項目工作規(guī)范火警處理工作規(guī)范

1.假如火警是在樓層，大堂副理應(yīng)帶好緊急鑰匙立即趕到現(xiàn)場；

2.大堂副理、當(dāng)值工程師與保安主管一起查找火警源；

3.查找有關(guān)地區(qū)及所有的煙感潛；

4.假如是故障火警訊號，即時取消訊號；

5.如查是確實起火，所在部門、工程部與保安部將首先盡力滅火，大堂副理馬上

要求總機(jī)通知高級行政人員到場：

6.假如火勢不能操縱，應(yīng)馬上分散客人，由總經(jīng)理公布命令通知當(dāng)?shù)叵谰譁缁?

7.指定的高級行政人員將會等在酒店大門口引導(dǎo)消防隊員去火場，同時通過監(jiān)控

中心向全酒店廣潘發(fā)生火災(zāi)的情況，大堂副理協(xié)助保安部、客房部一起疏散客

人到安全地點。

（8）反鎖客房門工作規(guī)范

項目工作規(guī)范反鎖客房門工作規(guī)范

1.在反鎖客房門前要先通知保安部、客房部與接待處；

2.在保安員的陪同下去房間鎖門；

3.在反鎖門往常，檢查行李情況，并視情況請客房部清潔房間，并關(guān)閉房間不必

要的電源；

4.反鎖客房門的幾種情況：發(fā)現(xiàn)貴重物品在房間內(nèi)、客人外出一段時間、房客高

額消費、強(qiáng)迫離店客房、房客死亡、管理當(dāng)局要求反鎖。

(9)處理客人損壞酒店財物規(guī)范

項目工作規(guī)范處理客人損壞酒店財物規(guī)范

1.任何人發(fā)現(xiàn)或者推斷客人損壞酒店財物，應(yīng)立即通知大堂副理，通?？腿巳菀?/p>

損壞的物品有：地毯、布草燙油或者污染，家具損傷等；

2.所有關(guān)于物品的損壞，大堂副理在接到報告后，應(yīng)馬上去事發(fā)地點核實并留下

證據(jù)(拍照)或者即時與客人當(dāng)面對證，統(tǒng)一意見；

3.聯(lián)系工程部或者財務(wù)部對損壞的物品進(jìn)行估價；

4.如當(dāng)事客人不在場，則由接待處留言給客人，讓客人一回到酒店就與大堂副理

聯(lián)系；

5.大堂副理禮貌地詢問客人關(guān)于物品的損壞情況；

6.假如客人承認(rèn)，告訴客人我們修復(fù)或者更換該物品所需的價線，讓客人賠償；

7.為我們給客人帶來的不便而道歉；

8.通知有關(guān)部門跟進(jìn)；

9.如客人堅持不承認(rèn)損壞物品，根據(jù)客人背景、理由、言談及態(tài)度推斷客人是否

有欺騙行為，從而決定是否強(qiáng)行收取該費用。

(10)處理應(yīng)住客的房間發(fā)現(xiàn)空房工作規(guī)范

項目工作規(guī)范處理應(yīng)住客的房間發(fā)現(xiàn)空房工作規(guī)范

1.在收銀處打印出客人的帳單；

2.查電腦與登記表，找出客人的離店日期；

3.檢查行李記錄；

4.假如客人忘了去收銀處退房，但所有的帳都可用押金結(jié)清，大堂副理可決定是

否把客人的帳戶從電腦中退出；

5.假如帳目超出押金額，大堂副理應(yīng)把客人的費用轉(zhuǎn)去財務(wù)應(yīng)收部，由應(yīng)收部與

客人聯(lián)絡(luò)，然后把客人的帳戶從電腦中退出。

(11)進(jìn)入酒店總倉庫的工作規(guī)范

項目工作規(guī)范進(jìn)入酒店總倉庫的工作規(guī)范

1.酒店總倉管理員下班后，如有物品急需領(lǐng)用，有關(guān)部門應(yīng)填寫申請單；

2.申請單交到大堂副理處后，大堂副理將檢查表是否填完整，并請有關(guān)領(lǐng)用人簽

名；

3.大堂副理通知保安部派人見證，同時請當(dāng)日值班經(jīng)理陪同并在申請單上簽名；

4.大堂副理從收銀辦公室中領(lǐng)出鑰匙，打開總倉庫門，為有關(guān)部門的工員領(lǐng)取物

品；

5.大堂副理把領(lǐng)料申請單留存與總倉，次日由相應(yīng)部門補(bǔ)辦手續(xù)，并留言告知總

倉管理員；

6.做好有關(guān)記錄。

(12)處理困梯的工作規(guī)范

項目工作規(guī)范處理困梯的工作規(guī)范

1.接到困梯的消息以后，馬上趕到事發(fā)地點；

2.告訴客人電梯將馬上修復(fù)，詢問客人身體是否有不適，是否有很急的事要處理,

看我們能否幫忙等，力爭于4分鐘之內(nèi)解困；；

3.工程部打開電梯門以后，大堂副理應(yīng)馬上向客人道歉，并記下客人的姓名、房

號；

4.做好記錄，根據(jù)房號給客人安排果籃致以問候，并由前廳部經(jīng)理或者更高級管

理人員進(jìn)行探訪。

(13)客人不在房間的轉(zhuǎn)房工作規(guī)范

項目工作規(guī)范客人不在房間的轉(zhuǎn)房工作規(guī)范

1.同客人確認(rèn)是否己經(jīng)把行李完全整理送到及有無特殊要求；

2.原房鑰匙務(wù)必交到接待處；

3接.待處準(zhǔn)備好轉(zhuǎn)房單交于大堂副理；

4.大堂副理安排行李員一起去客人房間轉(zhuǎn)房(特殊情況應(yīng)由保安、公安人員作證)；

5.轉(zhuǎn)房以后，大堂副理將轉(zhuǎn)房單及新房間鑰匙交回接待處，并于原房間鑰匙格內(nèi)留

言，告訴客人已經(jīng)替他轉(zhuǎn)了房，新的房間號碼是多少。

(14)因酒店客滿轉(zhuǎn)有預(yù)定客人去其他酒店工作規(guī)范

項目工作規(guī)范因酒店客滿轉(zhuǎn)預(yù)定客人去其他酒店工作規(guī)范

1.大堂副理首先向客人解釋巨前沒有房間的原間；

2.向客人道歉，并讓客人明白你正努力為他訂一家與本酒店類似的酒店，假如客

人愿意第二天搬回來，則派車接回客人；

3.當(dāng)幫客人在另一家酒店訂到房間后，一定要確定誰將負(fù)擔(dān)住宿費，記下接待員

的姓名及房價給客人，并派車送客人前往；

4.在大門口送別客人，同時為給他帶來的不便再次道歉；

5.打電話證實客人是否已經(jīng)入住預(yù)訂的酒店，同時記下客人的房號；

6.通知有關(guān)部門如總機(jī)、接待、禮賓等客人在其他酒店的房間號碼；

7.假如第二開客人搬回來，大堂副理應(yīng)等候在大堂迎接客人，并迅速做登記，陪

同客人去房間；

8.準(zhǔn)備一些特殊的禮物給客人，如：水果籃等，以示謙意。

(15)客人通常意外事件處理工作規(guī)范

項目工作規(guī)范客人通常意外事件處理工作規(guī)范

通常意外事件如摔傷、撞傷等，若對當(dāng)事人沒有造成嚴(yán)重傷害，通常采取下列程序：

1.與保安員一起趕到事發(fā)地點；

2.假如客人感到不舒服，陪客人去醫(yī)務(wù)室或者請醫(yī)生前來診治；

3.在保安的協(xié)助下，制止他人圍觀；

4.如醫(yī)生來診，大堂副理陪醫(yī)生就診；

5.假如意外事件是由于酒店引起，客人要求賠償，大堂副理應(yīng)協(xié)助客人填寫賠償

單，并復(fù)印存檔；

6.賠償單由大堂副理送前堂部經(jīng)理按財務(wù)程序?qū)徟?/p>

7.大堂副理應(yīng)根據(jù)造成事故的原因來推斷酒店與客人的責(zé)任，不要輕易承諾客人

任何要求。

(16)客人嚴(yán)重意外事件處理工作規(guī)范

項目工作規(guī)范客人嚴(yán)重意外事件處理工作規(guī)范

嚴(yán)重的意外事件要快速慎重處理，通常采取下列程序；

1.迅速與保安部一起趕到事發(fā)地點；

2.不要輕易搬動受傷者，不要移動任何物品，除非有必要；

3.在力所能及的情況下采取醫(yī)救措施；

4.通知本酒店醫(yī)務(wù)室或者得到高級行政人員的命令叫救護(hù)車；

5.制止他人圍觀，避免造成不良影響；

6.事后寫出全面的報告過程上報并存檔；

7.打印出客人帳單看是否有帳需要結(jié)清；

8.如有酒店財物受損，大堂副理應(yīng)拍下照片以供賠償參考；

9.根據(jù)事故造成的原因，來推斷酒店與客人的責(zé)任，并跟進(jìn)相應(yīng)措施或者服務(wù)。

(17)恐嚇事件處理工作規(guī)范

項目工作規(guī)范恐嚇事件處理工作規(guī)范

1.當(dāng)我們收到有人打電話或者來信說在我們酒店放置了炸彈或者其他危險品，大

堂事理應(yīng)協(xié)助保安部、高級行下人員迅速按保安部的規(guī)定程序處理；

2.如大堂副理接聽到威脅電話，應(yīng)盡力延長對話時間，以便熟悉對方的性別、年

齡、口音及意圖，同時示意請他人通知保安部；

3.不可散布任何消息給客人或者命令疏散；

4.經(jīng)總經(jīng)理指示后，協(xié)助保安部調(diào)查或者報公安機(jī)關(guān)處理

(18)客人遺內(nèi)保險箱鑰匙處理工作規(guī)范

項目|工作規(guī)范|客人遺失保險箱鑰匙處理工作規(guī)范

1.當(dāng)客人報告遺失前臺保險箱鑰匙時，大堂副理在征得客人的同意后，同保安員

及客房主管一起進(jìn)入客人房間再次尋找，同時提醒客人是否完全想過曾經(jīng)去過

的地方與可能放鑰匙的地方等；

2.假如鑰匙確實找不到，客人要求打開保險箱，則應(yīng)告訴客人丟失鑰匙的賠償費

用；

3.客人同意賠償后，由工程部負(fù)責(zé)開箱；

4.在開箱過程中，務(wù)必有客人、大堂副理及保安員同時在場；

5.打開保險箱以后，大堂副理應(yīng)提醒客人檢查所有儲存物，并在有關(guān)協(xié)議上，鑒

字確認(rèn)；

6.做好事件記錄。

(19)客房門開啟狀態(tài)處理工作規(guī)范

項目工作規(guī)范客房門開啟狀態(tài)處理工作規(guī)范

1.查看電腦此房間是否有客人住；

2.假如確認(rèn)客人是離開房門而忘了關(guān)門，通知保安派人一起進(jìn)房；

3.檢查客房內(nèi)情況是否正常；

4.假如房內(nèi)情況正常且客人不在房內(nèi)，把客房門反鎖；

5.在接待處客人房間鑰匙格內(nèi)給客人留言，希望客人回酒店以后同大堂副理聯(lián)系；

6.當(dāng)客人回到酒店，大堂副理應(yīng)告訴客他房間忘了鎖，請客人檢查房間看是否有遺

失；

7.證實客人房間內(nèi)一切正常后，根據(jù)客人意見通知客房部清潔房間；

8.假如客人已經(jīng)離店，同客房部主管一同關(guān)門，按情況分類處理；

(20)處理遺失客房鑰匙卡工作規(guī)范

項目工作規(guī)范處理遺失客房鑰匙卡工作規(guī)范

1.幫助客人回想何時何地他可能把鑰匙卡丟失；

2.如客人方便建議客人再去可能丟失鑰匙卡的地方導(dǎo)找；

3.假如仍然不能找到鑰匙卡，為客人重做；

4.告訴客人酒店將會收取其成本費用，同時在客人資料備注中注明兩把鑰匙。

(21)授權(quán)取遺留物品的工作規(guī)范

項目工作規(guī)范授權(quán)取遺留物品的工作規(guī)范

1.聯(lián)系失物招領(lǐng)處看是否有該物品登記；

2.通知保安部派人見證；

3.查驗授權(quán)書是否正確；

4.通知客房部把失物送到大堂副理處；

5.復(fù)印客人的證件或者記錄有效證件號碼，并讓其在失物招領(lǐng)記錄本上簽名后杷

失物交還給客人。

(22)惡劣氣候處理的工作規(guī)范

項目工作規(guī)范惡劣氣候處理的工作規(guī)范

1.檢查酒店范圍內(nèi)的各個區(qū)域；

2.把提醒客人小心的牌子放在酒店出入口;

3.假如下雨，提醒禮賓部擺放雨傘；

4.把大堂內(nèi)的燈光調(diào)亮；

5.提醒客房部及工程部檢查各個重點區(qū)域。

3.2前臺接待工作規(guī)范

(1)訂房工作規(guī)范

①零散預(yù)訂的工作規(guī)范

項目I工作規(guī)范I零散預(yù)訂的工作規(guī)范一

1.同意預(yù)訂務(wù)必在電話三聲鈴響之內(nèi)接起；

2.向客人推薦酒店房間種類及價格，并將當(dāng)時酒店的推廣介紹給客人；

3.熟悉客人到店時間、離店時間、所需房間種類及數(shù)量；

4.查詢電腦房間狀態(tài)，如沒有空房，禮貌回絕客人并承諾將客人安排在等房表上;

5.如有空房，則全面詢問客從如下內(nèi)容：

?訂房人姓名及客人姓名；

?公司名稱及聯(lián)系電話；

?客人到店時間及航班號(如不街道到店時間，與客人確認(rèn)最晚保留時間)；

?確認(rèn)價格及付款方式；

?詢問客人有無特殊要求；

?記下所有事項，向客人重復(fù)所有內(nèi)容；

?所有，述信息寫在預(yù)訂單上，并寫上日期及簽名；

?將所有信息在電腦中做全面記錄，在訂單上記下預(yù)訂號，并存檔，待取；

?如是VIP客人預(yù)訂，應(yīng)及歸通知大堂副理及有關(guān)部門。

②團(tuán)體預(yù)訂的工作規(guī)范

項目工作規(guī)范團(tuán)體預(yù)訂的工作規(guī)范

1.所有團(tuán)體預(yù)訂由市銷部接收與確認(rèn)；

2.團(tuán)體接待通知單內(nèi)房務(wù)總監(jiān)簽閱后交由前堂經(jīng)理審核，轉(zhuǎn)交接待處跟進(jìn)；

3.熟悉團(tuán)體接待通知單內(nèi)容，包含到、離店日期及時間、團(tuán)體名稱、付款方式、

房價、用餐安排、房間數(shù)量、特別要求等；

4.將所有團(tuán)體預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦，并記下團(tuán)體代號；

5.將預(yù)訂單按到店日期存檔，待取。

(2)入住接待工作規(guī)范

①散客入住的工作規(guī)范

項目工作規(guī)范散客入住的工作規(guī)范

有客從向接待處走來時，接待員要禮貌友好地向客人問好，并詢問客人是否要住店。

假如客人是住店，詢問客人是否有預(yù)訂。

（1）如有預(yù)訂

1.詢問客人姓名或者接待單位并找出預(yù)訂單；

2.找出已事先準(zhǔn)備好的住宿登記表，請客人出示身份證或者其他有效證件，并請

客人填寫住宿登記表，如是外賓，可由接待員為客人登記（包含客人姓名、性

別、國籍、證件號碼、證件有效期、出生日期、簽證種類、號碼、有效期，到

店時間、最后的入境時間與地點等）。同時我們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備鑰匙與各類優(yōu)惠券。

客人簽名同時與客人確認(rèn)其離店日期、時間、房價、認(rèn)真核對登記表與客人證

件；

3.在客人填寫登記單的同時，接待員將鑰匙、早餐券、贈娛券備好，并請客人簽

名。

4.與客人確認(rèn)其離日期、時間、房價，認(rèn)真核對登記表與客人證件；

5.詢問客人如何結(jié)帳，假如客人付信用卡，檢查信用卡有效期及客人簽名，在為

客人刷卡的同時，接待員將酒店宣傳彩面介紹給客人，在簽購單印下信用卡后,

請客人簽名，國內(nèi)卡內(nèi)客人簽名，國外卡可不簽，但務(wù)必在登記表上刷一遍（登

記表附表上要有客人親筆簽名），然后把信用卡還給客人，如查客人付現(xiàn)金，根

據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取訂金；

6.根據(jù)當(dāng)時情況，向客人介紹酒店推廣；

7.將事先準(zhǔn)備好的歡迎卡與鑰匙交給客人，并向客人說明早餐券、贈娛券的使用

方法；

8.客人離開接待處前，接待員要向客人指示電梯方向，并向客人祝愿，如“祝您

居住愉快”等。由行李員陪同客人進(jìn)房；

9.客人離開接待處以后，通知客房部做好迎接準(zhǔn)備，并根據(jù)房號將客人所有資料

輸入電腦：

10.將入住登記表、信用卡簽購單及市銷部預(yù)訂單送至前臺收銀處。

（2）如無預(yù)訂

1.詢問客人要求，介紹房間價格情況，包含各類推廣活動，給客人提供選擇；

2.查看房間狀態(tài)：

?如有空房，按受，按照有預(yù)訂的客人入住程序進(jìn)行；

?如無空房，則先向客人推薦會議接待中心，或者詢問客人可否列入在等候名單

中，若客人不一致意，可建議他去鄰近其他酒店，若客人要求，可幫客人打電

話聯(lián)系其他酒店。

?團(tuán)體入住的工作規(guī)范

項目工作規(guī)范團(tuán)體入住的工作規(guī)范

（1）團(tuán)體到達(dá)前

1.團(tuán)體的房間安排通常提早一天完成，團(tuán)體房間安排表分送收銀處、客房部、送

餐部、禮賓部、總機(jī)；

2.夜班員工要準(zhǔn)備好第二天團(tuán)體到達(dá)時所有鑰匙與餐券，并移交給第二天早班；

3.早班員工要根據(jù)團(tuán)體訂房單上的要求，核查房間安排，準(zhǔn)備團(tuán)體登記表，完成

必備工作。

（2）團(tuán)體到達(dá)時

1.接待處在團(tuán)體名稱后，找出團(tuán)體的全部資料，通知市銷部聯(lián)系人，同時接待員

聯(lián)系領(lǐng)隊或者陪同辦理團(tuán)體入住手續(xù)；

2.接待員要自領(lǐng)隊處取一份注明房間號碼的團(tuán)體簽證名單，向領(lǐng)隊索取團(tuán)體日程

計劃，包含團(tuán)體來自何處、去往何處、接待旅行社名稱。

3.接待員、市銷部聯(lián)系人與該團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊一起商討及核對房間安排表、房間

數(shù)、人數(shù)、團(tuán)體的叫醒時間、用餐時間，行李集中時間及離店時間；

4.幫助領(lǐng)隊分派房間鑰匙；

5.接待員將所有團(tuán)體客人資料輸入電腦；

6.征求領(lǐng)隊或者陪同的意見，是否將同行人員聯(lián)絡(luò)單加入房間，假如需要，盡快

打印名單，由客房部送至房間；

7.將團(tuán)體各類信息及安排及時通知客房部、餐飲部、總機(jī)、禮賓；

8.將團(tuán)體的各類全面資料書面報于大堂副理，大堂副理負(fù)責(zé)檢查整個團(tuán)體入情況。

③VIP客人入住工作規(guī)范

項目工作規(guī)范VIP客人入住工作規(guī)范

1.接待處領(lǐng)班根據(jù)通知需在第一時間內(nèi)安排好房間，并通知大堂副理、客房部；

2.接待處在貴賓到達(dá)前6小時與相應(yīng)聯(lián)系人最后確認(rèn)房間后（如有變化及時通知

大堂副理、客房部），做好各項貴賓入住的準(zhǔn)備工作（如擺放鮮花、水果、制作

鑰匙等）；

3.貴賓到達(dá)時，接待處通知大堂副理，并按照有預(yù)訂客人入住程序接待；

4.入住手續(xù)辦完后，由大堂副理陪同客人進(jìn)房間（特殊VIP客人的房間則不需登

記，鑰匙及歡迎卡提早放于大堂副理處，由大堂副理負(fù)責(zé)接待入住工作）；

5.征求接待單位聯(lián)系人意見，是否將同行人員聯(lián)絡(luò)單補(bǔ)入房間，如客人需要，則

盡快打印，由客房部送至房間。

（3）客人要求換房工作規(guī)范

項目工作規(guī)范客人要求換房工作規(guī)范

1.客人要求換房；

2.接待處接到客人要求換房的通知時，首先要問清客人房號、姓名、換房原因、

要求、換房時間與行李情況；

3.根據(jù)實際情況，向客人說明換房是否收費，并詢問客人換房涉及房價變換可否

同意；

4.根據(jù)客人要求找出房間，做好鑰匙，填寫換房單（房號、房價、時間、原因）；

5.接待員將開好的房間轉(zhuǎn)換單及新的房間鑰匙交于禮賓部，請其安排具體換房事

宜，并及時通知客房部；

6.收到禮賓員簽過名的換房單后，在電腦中將客人資料重新調(diào)整；

7.換房后，征詢客人是否滿意；

8.酒店要求客人換房：

?因酒店特殊情況需客人換時，首先由接待員電話通知客人，說明原因，并向客

人致歉，征求客人意見；

?如客人同意，接待員工正常換房程序操作；

?如客人不一致意，則交于大堂副理處理。

9.假如客人要求不換房，直接交由大堂副理處理；

10.由于酒店設(shè)施設(shè)備原因換房：

?接待員在接到客人要求換房時:首先問清客人房間號碼、具體原因，同時向客

人致歉，并立即通知客房部、大堂副理安排維修、處理；

?在得到客房部或者大堂副理確認(rèn)需換房的情況下，按照正常的換房程序操作；

?換房后，征詢客人是否滿意，并再次向客人致歉，加送水時盤表示歉意（必要

時找印歉信）。

（4）客人延住房間工作規(guī)范

項目工作規(guī)范客人要求換房工作規(guī)范

客人要延期入住，接待員要首先詢問客人要延期的時間，同時查看有否空房。

——客人延住，酒店有空房

1.詢問客人房間號碼，并查出客人的付款方式；

2.如客人用信用卡自己付帳，告訴客人能夠延??；

3.如客人用現(xiàn)金自己付帳，請客人付延住的訂金，同時告訴客人能夠延住；

4.如客人是旅行社付帳，告訴客人可延住，但從這天起房費要自己付，同時還要同

客人確認(rèn)新的房價并建議客人用信用卡或者現(xiàn)金做擔(dān)保，假如客人稱旅行社將會

付其延住費用，則要與旅行社聯(lián)系確認(rèn)；

5.假如客人是公司或者他人付帳，要與其公司或者他人取得聯(lián)系，并要求其公司或

者他人確認(rèn)；

6.重新更換鑰匙及歡迎卡，并發(fā)放各類有關(guān)票券；

7.將客人資料在電腦中重新調(diào)整（包含離店日期、時間、備注）；

——客人延住，酒店無空房

向客人解釋酒店房間緊缺并詢問客人房間號碼，是否需要我們將他安排在“候補(bǔ)

名單”上，待酒店有空房再通知他，同時通知大堂副理處理。

——關(guān)于預(yù)期離店客人未離店的處理方法

1.接待員接到收銀處打印的預(yù)期離店而未離店的客人名單后（1：OOPM）,首先查看

客人的付帳方式、延住費用是否足夠；

2.聯(lián)系客人，是否需辦理延住，并告之收費標(biāo)準(zhǔn)；

3.如客人延住，則請客人方便時至總臺辦理手續(xù)，或者請禮賓員到客人房間辦理手

續(xù)；

4.重新制作房間鑰匙、歡迎卡，并發(fā)放有關(guān)票券；

5.如聯(lián)系不到客人，則交由大堂副理處理。

（5）客人丟失鑰匙，或者提早退房鑰匙未交回的工作規(guī)范

項目工作規(guī)范客人丟失鑰匙，或者提早退房鑰匙未交回的工

_______________________________作規(guī)范

1.接待員應(yīng)提醒客人認(rèn)真回憶鑰匙丟失的地點，并告之客人鑰匙丟失需付一定的

賠償金；

2.客人付賠償金后，接待員應(yīng)再做一把新鑰匙，并將新鑰匙交于客人；

3.客人提早退房鑰匙未交回，告之客人鑰匙帶走需付一定的費用；

4.接待員應(yīng)再做新的鑰匙，并交由禮賓員拿新鑰匙到房間劃一下房鎖，取消客人

帶走的鑰匙，以免出現(xiàn)客人走后，再拿鑰匙來開房門的情況。

(6)總臺訂餐的工作規(guī)范

項目工作規(guī)范總臺訂餐的工作規(guī)范

1.電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，確認(rèn)客人是否訂餐；

2.如非酒店?？?，應(yīng)首先向客人介紹酒店餐廳風(fēng)格及訂餐標(biāo)準(zhǔn)；

3.同客人確認(rèn)餐廳及廳房名稱、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、客人到店就餐時間、有無附桌及VIP,

同時確認(rèn)客人全面姓名、單位及聯(lián)系電話；

4.如在餐飲生意高潮、爆滿的情況下，預(yù)訂最后一個廳房時，要特另慎重，接待

員不可直接承諾客人，首先應(yīng)在最短時間內(nèi)確認(rèn)餐廳此廳房是否空閑，或者讓

客人留下電話號碼待確認(rèn)后再給予回復(fù)，以避免造成接待、餐廳同時預(yù)訂現(xiàn)象;

5.詢問客人對菜品、服務(wù)等有無特殊要求；

6.在訂餐過程中，發(fā)現(xiàn)某一餐廳預(yù)訂較多，另一餐廳比較清真閑時，如有預(yù)訂電

話可推薦客人訂比較清閑的餐廳；

7.對有特殊要求的客人要根據(jù)情況或者請示經(jīng)理后靈活處理，在嗇酒店點滴收入

的基礎(chǔ)上最大程度達(dá)到客人滿意；

8.前臺接待與餐廳之間應(yīng)隨時保持聯(lián)系，及時知會餐廳預(yù)訂、改動及取消情況，

并于中午11：00,下午17：00時，將宴會通知單送至有關(guān)餐廳，同時所有訂餐

由各餐廳負(fù)責(zé)。

(7)客人保密的工作規(guī)范

項目工作規(guī)范客人保密的工作規(guī)范

客人要求保密時，要熟悉客人需要的保密程度，并將不一致的保密種類介紹給客人。

(1)Confidentialstay指對所有電話、來人查詢保密(公安機(jī)關(guān)調(diào)查除外)，

回答無此人入??；

1.接待員要詢問客人房號、做“Confidentialstay”多久，并提醒客人假如想撤

消的話請通知接待處或者總機(jī)；

2.立即通知總機(jī)，給該房間電話做“DND”，假如客人己經(jīng)告訴撤消時間，接待員

也要再次告訴總機(jī)；

3.在電腦中將“Confidentialstay”輸入該房間客人資料中，可鍵入“constay”；

4.記錄好接待處交班本。

(2)Screencall一一指所有要進(jìn)入該房間的電話要事先征求客人同意，假如來人

查詢，則告之客人已外出，請來人在大堂稍等，同時用辦公室電話詢問客人是否愿

意接見。

1.要詢問客人房號、做“Screencall”多久，提醒客人假如想消的話請通知接待

處或者總機(jī)；

2.立即通知總機(jī)給該房電話做“Screencall”，假如客人已經(jīng)告訴撤消時間，接

待員也要再次告訴總機(jī)；

3.在電腦中將“Screencall"輸入客人資料中，可鍵入“SCR—CALL”；

4.記錄好接待處交班本。

(3)DND——指客人的電話有段時間要求“請勿打攪二

1.要問請客人做“DND”多久、客人房號及客人要求(指電話內(nèi)容只接長途、國內(nèi)

長途，還是本地電話)；

2.立即通知總機(jī)，將此信息記在交班本中，如有撤消時間，也要通知總機(jī)；

3.將此信息輸入電腦中，可鍵入“DND”；

4.記錄好接待處交班本。

(8)客人留言的處理工作規(guī)范

項目工作規(guī)范客人留言的處理工作規(guī)范

(1)電話留言

電話留言有他人留言給住店客人的，有住店客人自己留(locationmessage)

的。

——他我留言給住店客人

?總機(jī)通常要詢問打電話人的姓名、公司名、電話號碼、電話打自何處、留言的

內(nèi)容等；

?重復(fù)所有的內(nèi)容；

?將這些內(nèi)容輸入電腦“客人留言系統(tǒng)”中并找印出來，或者寫在客人留言單上。

住店客人自己留言(locationmessage)

?詢問客人房號、姓名、自己所要留言的內(nèi)容；

?重復(fù)所有的內(nèi)容；

?把這些內(nèi)容輸電腦中；

?按客人要求處埋。

(2)信件留言

假如他人/住店客人將寫好的留言讓接待處交給住店客人/他人，接待員要先收

下，同時詢問要轉(zhuǎn)交住店客人/他人的房號、單位、姓名，并將此留言裝在“留言信

封(messageenvelope)w中，在信封上寫明客人姓名、單位、房號。

(3)安排禮賓部將他人給住店客人的留言及時送至客人房間。

(9)客人開房門工作規(guī)范

項目工作規(guī)范客人開房門工作規(guī)范

1.假如客人前來接待處要求為其開房門，接待員首先要詢問開房門的原因(鑰匙

遺失、不記得在房間)；

2.根據(jù)客人答出的姓名、房間號碼查詢客人的資料：

3.核實一下電腦中客人姓名、年齡、性別是否與客人相符并向客人索取身份證核

對，同時填寫開門通知單，請客人簽名冊名，并通知客房部為其開門；

4.假如房登記并非來客，接待員要委婉拒絕為其開門；

5.如客人未帶有效證件，在無法確認(rèn)的情況下，交由大堂副理處理。

(10)問詢服務(wù)工作規(guī)范

項目工作規(guī)范問詢服務(wù)工作規(guī)范

1.接待員應(yīng)盡量滿足客人提出的合理要求；

2.接待處應(yīng)有一份完整的咨詢資料，包含：當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、航空公司、旅行社、

購物中心、酒店等各方面可能咨詢的內(nèi)容及本酒店內(nèi)容宣傳；

3.對重要內(nèi)