呼叫中心規(guī)章制度

呼叫中心規(guī)章制度

【篇一：呼叫中心員工工作制度】

呼叫中心座席工作規(guī)范

1.嚴(yán)格遵照《》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所要求的服務(wù)規(guī)定開展服務(wù)工

作。

2.呼叫中心座席實行24小時值班。

3,呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無關(guān)的人員進入呼叫中心。

5.嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不得在工作時間吃東西、看雜志、小說等；

工作時嚴(yán)禁利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂等，嚴(yán)禁做其它與工作

無關(guān)的事；嚴(yán)禁在呼叫中心存放與工作無關(guān)的物品。

6.刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及電信政策,

熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程，做到咨詢、查詢答復(fù)準(zhǔn)確。

7.虛心接受監(jiān)督，勇于承認錯誤，真誠對待客戶。

8,樹立雙贏觀念，維護企業(yè)和客戶共同的利益。

9.要愛護呼叫中心內(nèi)計算機等相關(guān)設(shè)備。

10.保持好呼叫中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

11.語言文明、語調(diào)平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務(wù)忌語，避免

講客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免態(tài)度生、冷、硬。

12.超越客戶服務(wù)范圍的事，工作人員要耐心、細致地向客戶解釋,

并主動與相關(guān)部門聯(lián)系，妥善處理。

13.呼叫中心座席工作期間嚴(yán)禁喝酒和酒后上崗。

14.呼叫中心座席應(yīng)提前十五分鐘到崗進行交接工作。

15.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并

經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作內(nèi)容與方法

1.呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)依照系統(tǒng)內(nèi)的知

識庫標(biāo)準(zhǔn)答案或查詢相應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫進行答復(fù)。

2.呼叫中心座席應(yīng)隨時豐富業(yè)務(wù)知識，掌握與工作有關(guān)的各方面動

態(tài)信息，利用自己過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，保證咨詢服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。

3.對客戶咨詢不能及時答復(fù)的，請客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時

轉(zhuǎn)交班長或相關(guān)部門并記錄在案，按《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定時限答

復(fù)客戶。

4.呼叫中心座席應(yīng)在電話鈴響二聲內(nèi)接聽，處理業(yè)務(wù)時應(yīng)使用文明

用語，耐心有序，態(tài)度和藹：

5.互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)實時回復(fù)，須在8小時內(nèi)回復(fù)。

呼叫中心座席實行首問負責(zé)制

1.對客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題，無論是否屬于服務(wù)范圍的事

情，首問負責(zé)部門人員必須主動熱情，不得以任何借口推委、拒絕、

搪塞客戶或拖延處理時間。

2.凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題屬于服務(wù)范圍內(nèi)的，首問負責(zé)

部門人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)客戶并認真做好解釋工作，

解決用戶問題。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范

圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：

(1)向客戶說明原因，并得到客戶的諒解；

(2)做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)用戶。

3.客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題比較復(fù)雜，難以解決而分工又不

十分明確的，由值班長或業(yè)務(wù)總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)，并指定人員處理。

4.客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題在呼叫中心內(nèi)無法解決的，應(yīng)向

相關(guān)部門主管反映，并由相關(guān)部門主管協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由該部

門反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。

5.答復(fù)客戶提出的問題時，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅持實事求

是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并

給予客戶一個準(zhǔn)確的答復(fù)。對于確實解決不了的問題，應(yīng)向客戶說

明情況，并在事后主動與客戶聯(lián)系。

6.呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門在對客戶咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)

督、檢查、考核。并做好客戶回訪工作，定期在公司內(nèi)進行通報。

7.在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對責(zé)

任部門和責(zé)任人必須按規(guī)定進行處罰。

8.對不屬于公司服務(wù)范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋并指明去

向。

呼叫中心座席安全保密制度

1.嚴(yán)格遵守公司《保密協(xié)議》條款有關(guān)規(guī)定。

2.提高警惕，嚴(yán)格做好防盜、防火、防泄密、防計算機病毒和信息

安全工作。

3.認真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說的不說，不該問

的不問，不該聽的不聽。

4.有關(guān)公司組織機構(gòu)、人員編制、機密科研項目、機要文件資料、

設(shè)備圖紙等均屬保密項目，不得在公共場所議論，不得在私人通信

中涉及。

5.機密文件資料、設(shè)備圖紙未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意抄錄、復(fù)制、

轉(zhuǎn)告他人或擅自帶出工作間。

6.呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復(fù)制數(shù)據(jù)庫

的客戶資料。

7.嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對消防器

材要定期檢查，破損失效的要及時更換，確保使用功能良好，并要

人人會使用。

8.嚴(yán)格遵.交通規(guī)則，定期檢查自行車和機動車的安全措施，確保

行車安全。

9.每年定期進行安全保密教育和檢查工作，并及時處理問題，確保

安全。

如有客人參觀中心須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進入，并做好登記。

呼叫中心座席請示報告制度

為及時掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問題，各級人員必須

遵守請示報告制度。遇有下列情況須及時請示報告：

1.公司用戶發(fā)生重大問題，或用戶提出重要建議與意見等。

2.發(fā)生重大差錯事故。

3.危及公司利益、人身安全問題。

4.遇有重大問題和特殊情況。

5,超出本職范圍以外需要解決的問題。

6.其它需要請示報告的問題。

請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)實際情況提出處理意見。呼叫中心

對用戶投訴情況，原則上實行五級請示匯報，根據(jù)投訴的類別，可

分級直接處理，本級處理不了的須及時向上級主管或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報

并對投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級匯報，杜絕隱瞞不報，如

遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報告。對上級指示要詳細記載，認

真執(zhí)行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長一主管副總經(jīng)理

一總經(jīng)理一主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級請示匯報。

呼叫中心座席交接班制度

1.呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時間和工作程序進行接班。

2.接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。

3.按照交接班制度進行兩兩交接，正在進行的客戶服務(wù)未完畢時，

不準(zhǔn)進行交接班。

4.接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進行著裝，持證上崗。

5.接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長宣

讀當(dāng)日交接班報告，接班人員要認真聽取，發(fā)生疑問向班長提出。

6.交接班時，首先應(yīng)將未完成的工作如上級指示、重大事項等內(nèi)容

通過交接程序發(fā)送給接班人員，并將當(dāng)前處理進度、相關(guān)聯(lián)系人等

情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時，接班人員有權(quán)

要求交班人員進行補充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)

性。

7.接班人員接班時，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)

及時詢問清楚。

8.對于已解決的事項，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清

楚O

9.對于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)“誰受理，誰解決”，符合“首問負責(zé)制『的原貝U,

如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項后，應(yīng)做好詳細記錄

并儲存，以便交接班時信息的良好傳遞。

10.當(dāng)班期間，若某一事項的處理較為棘手，應(yīng)及時向班長匯報，

由班長向總經(jīng)理匯報，不能無原則向下一班傳遞。

11.未正式履行完交接班程序時，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交接班

完畢后，由班長在交接班本中簽字，人員方可離開。

12.接班時應(yīng)進行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班

報告中記錄，并向總經(jīng)理匯報情況。

13.未按規(guī)定時間交接班的人員按遲到考核。

14.非當(dāng)班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。

二十四小時值班制度

1.呼叫中心實行輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得自行關(guān)閉終

端或減少工作人員。

2.呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號上機工作。

3,值班時必須做到：

（1）集中精力、嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事。

（2）認真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行投訴分級處理制度，加強請示報告。

（4）服務(wù)用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡練。

4.嚴(yán)格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預(yù)警能力。

八、節(jié)假日值班制度

1.無特殊情況不得請假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.上班前不得飲酒，否則不準(zhǔn)值班并按曠工處理。

3.上班時間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動。

4.堅守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開工作崗位。

5.不準(zhǔn)在呼叫中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事。

6.提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問題，要及時向總值班匯報。

7.如接班人員未到，交班人員不得離崗。

呼叫中心座席請假換班制度

1.請假須逐級辦理。

2.只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。

3.呼叫中心座席請假，班長批準(zhǔn)后方可填寫請假單，由客戶服務(wù)部

總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦理。

4.班長請假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請假單，經(jīng)

總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級辦理。

5.一般情況下，請假須提前一天提出申請，病假須在正式上班前1

小時電話申請，否則不予批準(zhǔn)。

6.請假按實際誤工小時計算，扣除相應(yīng)工資。

7.呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長提出申請，雙

方填寫換班登記表，雙方班長簽字，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。

8,每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次。

呼叫中心座席試用期間注意事項

1.嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。

2.服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。

3.試用期間禁止請事假，禁止遲到、早退。

4.積極參加公司組織的各項培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，盡快掌握服

務(wù)技能。

5.遇到問題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請示、報告，批準(zhǔn)后方可實施。

6.試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)

正。

7.試用期間嚴(yán)重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀(jì)、不服從管理或不努力學(xué)

習(xí)業(yè)務(wù)者將停止試用。

座席末位下崗制度

為增強業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特

制訂末位下崗制度如下：

1.在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準(zhǔn)確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變

能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實者。

2.服務(wù)意識差、語氣語調(diào)生硬，一個月三次或一年內(nèi)累計五次受到

客戶和相關(guān)部門投訴者。

3.在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題或操作問題，不認

真改正并屢有發(fā)生者。

4.長期休假或未參加新業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不能上崗受理、處理業(yè)

務(wù)者。

5.在培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核中考核成績不合格通過再培訓(xùn)及補考仍不合格者。

6.每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象或不服從上級管理者。

7,由于其它原因經(jīng)認定不能勝任上崗受理者。

8.下崗培訓(xùn)后經(jīng)過考核，成績合格上崗工作，如考核培訓(xùn)仍未達到

上崗要求將報送人事部門處理。

9.下崗培訓(xùn)期間仍執(zhí)行公司各項有關(guān)規(guī)定，對不執(zhí)行規(guī)定者另行處

理。

【篇二：呼叫中心規(guī)章制度】

接聽中心規(guī)章制度

第一部分接聽中心話房守則

為確保良好的日常工作環(huán)境，要求所有話務(wù)員及其他相關(guān)工作人員

能遵守如下守則。

一、日常電腦操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、使用電腦，須愛護設(shè)備、規(guī)范操作、小心使用，注意清潔。擦試

顯示屏，不要貪圖方便，用濕抹布一擦了之將損害屏幕，應(yīng)該用干

凈的軟布輕輕擦拭。因擦拭不當(dāng)而造成屏幕損壞的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為

人當(dāng)月考核20元。

2、使用電腦，要注意預(yù)防病毒或木馬等黑客程序破壞系統(tǒng)，嚴(yán)格禁

止私帶軟盤上機，確保日常操作的正常運行。因私帶軟盤上機而造

成系統(tǒng)損壞的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核50元。

3、嚴(yán)格按照計算機操作流程操作，不要頻繁地開機和關(guān)機。如發(fā)現(xiàn)

設(shè)備性能等問題，應(yīng)及時向當(dāng)日班長反映。不按操作流程操作而損

壞話房設(shè)備的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核50元。

4、退出時，須正常關(guān)機，不能丟下就走或直接關(guān)閉電源造成硬盤及

部分硬件的損壞。一旦發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核50元。

三、話房紀(jì)律及考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、任何與工作無關(guān)的人員均不得擅自進入話房。一旦碰到此類現(xiàn)象,

當(dāng)日班長和話務(wù)員都應(yīng)對其加以阻止，如發(fā)現(xiàn)后未阻止的，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)，當(dāng)日班長當(dāng)月考核50元，話務(wù)員當(dāng)月考核20元。

2、話房內(nèi)需保持安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、嬉鬧、聚眾聊天；嚴(yán)禁在話

房吃飯、吃零食；嚴(yán)禁占用962168熱線電話聊天；嚴(yán)禁在崗睡

堂；嚴(yán)禁做任何與工作無關(guān)的事。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月并考核50

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3、工作時間，嚴(yán)禁私自安裝游戲軟件和玩游戲。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人

當(dāng)月考核50元。

4、工作時間，話務(wù)員必須將手機或其他通訊設(shè)備關(guān)機或調(diào)至振動檔。

如有私人電話，在未影響工作的前提下，輕聲離開話房，到話房外

接聽，不得在話房內(nèi)接聽私人電話，影響他人工作。未執(zhí)行者，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月考核20元，當(dāng)班班長考核50元。

四、話房衛(wèi)生：

1、話務(wù)員必須保證工作區(qū)域衛(wèi)生整潔，辦公物品擺放整齊，不亂堆

亂放，使用統(tǒng)一茶杯，不得將零食、水果、飯盒等與工作無關(guān)的物

品放在辦公桌上。檢查過程中發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不合格，行為人當(dāng)月考

核30元。

2、值日生每日搞好衛(wèi)生值日工作。檢查過程中發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不合格,

當(dāng)日班長當(dāng)月考核50元，值日生當(dāng)月考核30元。

第二部分接聽中心勞動紀(jì)律

為規(guī)范勞動紀(jì)律，樹立“接聽中心”班組形象，保證日常工作的有序

開展，制定本制度。

一、儀表服飾：

1、著裝整潔。工作時間服裝要潔凈得體，不穿奇裝異服。

著裝時扣齊衣扣，不敞胸露懷，不披衣，不挽袖口，不卷褲腳。

2、上崗時女同志不得穿超短裙，話務(wù)員均不得穿背心、短褲、拖鞋

式?jīng)鲂?/p>

3、頭發(fā)整潔，發(fā)型大方、得體，經(jīng)常洗理。

4、外表得體。話務(wù)員不留長指甲，女同志不化濃妝，男同志不留胡

須、不留長發(fā)。

5、上崗時話務(wù)員佩帶統(tǒng)一胸牌。

6、以上情況每發(fā)生一次，行為人當(dāng)月考核20元。

二、厲行節(jié)約：

1、節(jié)電：杜絕長明燈，嚴(yán)格控制空調(diào)的開啟和使用溫度（具體溫度

以官方數(shù)據(jù)為準(zhǔn)），話房由當(dāng)日班長負責(zé)，做到人走燈熄，空調(diào)、

飲水機、微機關(guān)閉。

2、節(jié)水：節(jié)約辦公用水，用后及時關(guān)閉水龍頭，杜絕長流水；飲用

純凈水，按話務(wù)員實際情況限量供應(yīng)。

3、節(jié)支：話務(wù)員認真按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，辦公用品愛惜使用，愛護公共

財物，減少不必要開支。

4、檢查過程中發(fā)現(xiàn)如上情況一次，當(dāng)日班長當(dāng)月考核50元，值日

生當(dāng)月考核20元。

三、工作紀(jì)律：

1、按時上下或，堅守崗位，正常情況下不得離開工作坐席，不得擅

自離崗。擅自離崗5分鐘至10分鐘的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎50

元；擅自離崗10分鐘至15分鐘的，行為人扣除當(dāng)月

服務(wù)獎100元；擅自離崗15分鐘至30分鐘的，行為人扣除當(dāng)月服

務(wù)獎200元；擅自離崗30分鐘以上的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎；以

上情況當(dāng)班班長未及時制止的，扣除此班長當(dāng)日服務(wù)獎100元。

2、上班期間，不準(zhǔn)脫崗，不擅自代班代崗，因事因病請假須按規(guī)定

辦理。遇特殊情況且非短暫臨時離崗，必須報告當(dāng)班班長和主管安

排專人替崗，不得出現(xiàn)空崗。脫崗一次，扣除本人當(dāng)月服務(wù)獎50元,

當(dāng)班班長100元。

第三部分接聽中心崗位職責(zé)

一、話務(wù)員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)：

二、班長崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)：

【篇三：呼叫中心管理制度-李海波】

呼叫中心管理規(guī)章制度

呼叫中心管理是一項很講究方式、方法的管理工作。要成功的實現(xiàn)

有效管理，一方

面應(yīng)當(dāng)進行必要的管理規(guī)劃，一方面對規(guī)劃進行系統(tǒng)細致的落實。

對于呼叫中心管理規(guī)章制度來說，主要劃分為三方面：現(xiàn)場管理制

度、業(yè)務(wù)管理制度、考勤管理制度。詳情如下：

一，現(xiàn)場管理制度

1,每天上班提前15分鐘到崗，戴好胸卡、掛好工牌。主管做好簡

單的班前會，并分配當(dāng)天個人工作任

務(wù)，如果有未到崗的客服人員，主管及時報告經(jīng)理。

2,在交接班的同時，如有新通知，除在共享上有之外，同時也需

要口頭告訴下一班次的值班主管，如忽

略內(nèi)容或傳達不清的情況應(yīng)當(dāng)由交班的值班主管負責(zé)。另經(jīng)理安排

每周至少一次主管例會，在開完例會后的次日，所有組全部開例會,

會議時間至少1個小時以上。

3,工作后將桌面上的東西擺放整齊，桌面只允許放水杯和與工作

有關(guān)的資料。水杯統(tǒng)一擺放在桌面的右上方，資料及電話擺放電腦

左側(cè)。如包、手機、及其它與工作無關(guān)的東西不準(zhǔn)帶入工作區(qū)，主

管負責(zé)檢查，在辦公區(qū)域內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)使用手機（包括本層樓走廊），

直接沒收，由主管代為保管，并處50元罰款，如果發(fā)現(xiàn)某桌面東西

擺放混亂、離席椅子沒有放回原位處5元罰款，主管負連帶責(zé)任處

10元罰款.同一個組員違反兩次以上均雙倍處罰。

4,每周五為大掃除，包括當(dāng)天下班夜班組和上夜組，當(dāng)天上白班

下班后打掃，由主管分配，打掃后班長

檢查后方可離開。如果衛(wèi)生不合格者，組員每人罰款10元，主管罰

款20元，特殊情況需要平時打掃行政助理將再做安排。

5,進入工作區(qū)，需要按要求著裝，不許著奇裝異服，夏季不許穿

無袖衫，不許穿拖鞋上班、不許涂彩指

甲、不許在工作區(qū)內(nèi)化妝。平時說話注意禮貌、不帶臟字、為了不

影響他人工作，在工作區(qū)內(nèi)不要大聲喧嘩、集體聊天或隨便亂走動

等行為。辦公區(qū)內(nèi)不許吃零食、嚴(yán)禁吸煙。接線時不能吃口香糖。

禁止在桌面或電腦等辦公設(shè)施，亂圖亂畫，保持座席干凈、整潔。如

發(fā)現(xiàn)有以上情況，根據(jù)當(dāng)前情況處10-100不等處罰。如果在呼叫中

心及其它辦公區(qū)域因私或公事吵架，造成不良影響，根據(jù)情節(jié)輕重

通告批評或終止合約，如出現(xiàn)打架行為直接終止合約，并不發(fā)放剩

余所有工資。

9嚴(yán)禁酒后上崗，出入工作區(qū)應(yīng)注意個人姿態(tài)，不得勾肩搭背，不

得倚靠墻門斜立，不得坐桌踏椅，電

話統(tǒng)一在左邊，保持坐姿端正，不許趴在桌上休息，不許與他人交

頭接耳。應(yīng)當(dāng)保持良好的工作狀態(tài)。如有趴在桌上休息的情況，自

己及主管各10兀罰款并站呼叫中心中間20分鐘，包括任何時間段。

7,工作期間進出動靜不要太大，工作時不做與工作無關(guān)的事情，如

看報、看和工作無關(guān)的資料處5?10罰

款，如發(fā)現(xiàn)玩游戲、上外網(wǎng)、電腦聊天及其它聊天工具聊天行為等,

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次罰款200元，第二次罰款500元，第三次終止合

同。并且在管理工作日志中備案。

8,任何人不得用公司熱線拔打私人電話。一經(jīng)查清屬實，第一次

罰款100元，第二次罰款200元，第三

次終止合同。如果需打私人電話，經(jīng)現(xiàn)場主管同意，用自己的手機

到辦公區(qū)域外拔打。同時也不能讓朋友通過訂購熱線找人。特殊情

況可以通過傳真或辦公電話找人。

9.工作時間應(yīng)當(dāng)按正常要求登錄系統(tǒng)，電腦系統(tǒng)正常時，不允許

私自手工開線，如發(fā)現(xiàn)處罰50元罰款，

工作時間不允許私自退線、在座位上的人員不允許私自按離席，如

發(fā)現(xiàn)每次根據(jù)情節(jié)較重處10?30元處罰，如需離開座席，必需將電

話按成離席狀態(tài)，并且離席時間不能過長（不超過15分鐘），特殊

情況需向主管同意。如果離開座席沒有將電話按成離席狀態(tài)，經(jīng)發(fā)

現(xiàn)，如果沒有進線處10元罰款、有進線處50元罰款，如果私自開

兩條進線處100元。

10.與工作有關(guān)的任何資料不準(zhǔn)帶回家。

11,平時不能私自使用他人電腦，尤其是本部呼叫中心以外的電腦。

并且不能進入他人系統(tǒng)進行修改信息，

有惡意行為或造成損失的，將承擔(dān)一切后果，情節(jié)嚴(yán)重者，將終止

合約。

12,組內(nèi)工作遇到任何問題，主管應(yīng)及時向經(jīng)理反應(yīng)。做到及時解

決。

13,任何客服人員不許帶朋友、家屬來辦公區(qū)。對于客戶信息及呼

叫中心文件不能對外泄露，每個人員都

有保守商業(yè)機密的義務(wù)和責(zé)任，如果發(fā)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部信息對外泄

露，將立即終止合約，并不發(fā)放剩余所有咨詢費，情節(jié)嚴(yán)重者還將

承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。

14,客服人員相互之間應(yīng)懂得禮讓和關(guān)愛。對于公司財產(chǎn)也應(yīng)愛護,

不允許出現(xiàn)偷竊行為，查清屬實務(wù)必

賠償對方損失，情節(jié)嚴(yán)重者終止合約，同時不發(fā)放剩余所有咨詢費,

情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)受到公安機關(guān)刑事處罰。

15,平時會做一些不定期的培訓(xùn)和考試，任何工作人員都務(wù)必參加,

考試不及格人員，需要參加試卷補考

或其它補考方式。

16,當(dāng)日工作結(jié)束后，將系統(tǒng)退出，按正常程序關(guān)閉電腦，檢查顯

示器是否關(guān)閉，沒有正常關(guān)閉電腦和顯

示器的處本人10元罰款，主管15元罰款，同時需把自己座席清理

好，且不能留下任何垃圾，班長檢查確認后即可下班。如果沒有按

規(guī)定整理好座席，個人和主管在本周日打掃整個呼叫中心衛(wèi)生，不

管什么班次，其它各組均不用打掃。沒有特殊事情不許在工作區(qū)內(nèi)

逗留。

17.不允許私自添加或刪除電腦里的文件，如共享文檔等，如發(fā)現(xiàn),

根據(jù)情節(jié)較重處10?50元罰款

18.如果在公司內(nèi)部搬弄事非、散布謠言等行為，造成不良影響的,

根據(jù)情節(jié)輕重予以通告批評或終止合約。

18,對于公司安排的各項活動及會議應(yīng)全部參加。沒有特殊情況不可

以請假，否則屬于曠工。

19,不許打聽其他同事薪資情況，也不能將自己薪資對他人透露。

20,不充私自加工班，如發(fā)現(xiàn)，所有加班的業(yè)績充公處理，相關(guān)管理

人員也得受到相應(yīng)的處罰。

21.所有工作同人員時應(yīng)當(dāng)遵守、配合其他的相關(guān)管理制度。如出

現(xiàn)規(guī)定范圍外的情況，主管及以上領(lǐng)導(dǎo)將有權(quán)根據(jù)當(dāng)前情況做出解

決方案。

二，業(yè)務(wù)管理制度

?日常業(yè)務(wù)方面

1,工作后必須精神飽滿、充滿自信。接線時應(yīng)保持聲音平和、語

氣親切、熱情。說話聲量不要過大，以

勉影響他人工作，同時聲量過大并不能使通話效果達到最理想狀態(tài)。

可以適當(dāng)使用假聲。

2,只要上崗后的工作人員，都應(yīng)當(dāng)熟悉掌握各項業(yè)務(wù)知識，面對

顧客提出的各種問題，應(yīng)做到有問速答。

回答顧客問題時應(yīng)當(dāng)流暢、熟練。及時準(zhǔn)確的為客戶解決問題。

3,為了維護公司的統(tǒng)一聲譽、樹立公司的良好形象。接線時應(yīng)當(dāng)

使用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，尤其是開

頭語、結(jié)束語、的規(guī)范用語。并保持語速適中，吐字清晰。如果沒

有按規(guī)定的流程進行，主管將會對其進行相應(yīng)的處罰?？头畔?/p>

入是工作中非常重要的一項，不允許錯錄客戶信息。在接線的過程

中，不得以任何理由和顧客發(fā)生沖突，不能反騷擾。在給顧客作咨

詢的時候，不管顧客問的問題再多再難纏都必須耐心解答。不能出

現(xiàn)語氣生硬、冷談、不熱情等情況。一旦有顧客投訴服務(wù)態(tài)度問題

或發(fā)現(xiàn)以上其它相關(guān)情況。經(jīng)查清屬實后，將根據(jù)情節(jié)輕重處以罰

款5?200元不等。如果有顧客打來電話表揚工作人員，也會得到一

定的表揚或獎勵。

4,接線時應(yīng)耐心認真、思想專一，不能做小動作，如：剪指甲、

玩弄頭發(fā)、關(guān)注窗外事或與她人嬉鬧等。5,顧客出現(xiàn)難纏或普通話

不標(biāo)準(zhǔn)等情況時，應(yīng)繼續(xù)保持耐心、熱情，不能出現(xiàn)語氣冷談、埋

怨、諷刺等

宋良行為。不管是表面還是內(nèi)心都應(yīng)當(dāng)尊重顧客，真正做到顧客至

上。

8.不允許對顧客不禮貌。如有不聽從現(xiàn)場安排的第一次處5罰款，

第二次處10元罰款，第三次處20元罰

款。

9,電話鈴響2聲后，直接接起，不能讓顧客等待太長的時間，避

免因顧客等待太久而造成放棄，把握好

接線時間。

10,遇到顧客投訴、查詢、等情況，應(yīng)當(dāng)耐心幫助解決。同時按照正

常程序處理。如果出現(xiàn)對投訴、查

詢、等來電沒有正常處理，處10?20元罰款，造成顧客投訴或公司

損失，處20?50元不等。

11,在記錄顧客信息時必需準(zhǔn)確無誤，正確率應(yīng)達到100%。如有虛

假錄入，一經(jīng)查清屬實，根據(jù)情節(jié)較重，

每一張?zhí)幜P20?100元，情節(jié)非常嚴(yán)重的情況，公司立即終止合約。

如果審核部審核時發(fā)現(xiàn)假單，第一次40元，第二次下線，第三次終

止合約。

12,而有服務(wù)態(tài)度惡劣，對顧客辱罵、責(zé)怪、諷刺、嘲笑或傳遞虛假

信息等相關(guān)情況，尤其接到顧客投訴服

務(wù)態(tài)度的，經(jīng)核查屬實，均受到相應(yīng)的懲罰，根據(jù)情節(jié)輕重處以罰

款10?200元不等。對于公司造成巨大影響或損失的，公司將終止合

約。

13,在接線的過程中，應(yīng)當(dāng)多用禮貌用語，如：請問、您、非常抱歉、

不好意思、對不起、謝謝、您可

以再重復(fù)一遍嗎等，在問顧客問題或稱呼顧客時，一定要用禮貌用

語。任何時候不能表現(xiàn)出不耐煩、聲調(diào)明顯提高表示生氣、語氣加

重、態(tài)度僵硬等。如出現(xiàn)此情況根據(jù)情節(jié)處以5?20元罰款。

14.當(dāng)日工作結(jié)束后主管安排檢查組員回訪表，必須按要求填寫，

如沒有填寫或填寫不規(guī)范者，查清后本

人與主管各處5?10元處罰。

15.夜班人員在工作時間必須在崗，不得擅自退出通話系統(tǒng)或無人

值班。主管負責(zé)監(jiān)督管理。

三，考勤管理制度

1,工作人員必須打卡，遲到、早退在半小時以上者按半天事假處

理。

2,工作人員打卡必須是本人，不得由別人代替或替別人打卡，發(fā)

現(xiàn)將扣除雙方各200元作為處罰。因公

務(wù)不能打卡者，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并與月末報考勤時附有部門

經(jīng)理簽字的書面證明。

3,未進行打卡且沒有進行考勤說明則記為半天事假，如果沒打卡

且沒有進行考勤說明則按曠工處理，連

續(xù)曠工三天。公司將其終止合約，并不發(fā)放剩余所有咨詢費。

4,公司工作