商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀

第1章緒論研究的背景、目的和意義研究的背景在現(xiàn)今房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展的情況下，消費者對物業(yè)管理水平呈現(xiàn)越來越高的關(guān)注度，一個商業(yè)地產(chǎn)要取得成功，那么選擇一個科學的、合理的、嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理，是吸引業(yè)主入住的重要條件。20世紀80年代物業(yè)管理進入我國，在過去的30多年里，隨著房地產(chǎn)開發(fā)市場的日益增長，我國物業(yè)管理也顯現(xiàn)出了相當廣闊的發(fā)展前景。現(xiàn)今物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為一個擁有7萬多家、800多萬從業(yè)人員的現(xiàn)代服務業(yè)，是第三服務業(yè)毫無疑問的領(lǐng)軍行業(yè)。沿海城市的物業(yè)管理模式也在慢慢的進入社會化、市場化、企業(yè)專業(yè)化階段，也有一些企業(yè)根據(jù)國外的研究理論，自主的提出了“氛圍管理”、“零干擾服務”等服務理念。但是隨著我國社會經(jīng)濟的富強和發(fā)展,人們對生活質(zhì)量和工作環(huán)境的要求不斷提高，因此對于物業(yè)管理的要求也越來越多，以此衍生出許多專業(yè)的物業(yè)管理公司，物業(yè)管理行業(yè)也漸漸發(fā)展為帶動第三服務業(yè)的支柱行業(yè)。商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理是城市物業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是帶動地方第三服務行業(yè)發(fā)展的基石行業(yè)，更是商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和素質(zhì)保證，所以研究商業(yè)物業(yè)管理其中存在的問題對于推動地方經(jīng)濟、促進我國商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理的發(fā)展，具有很高的研究價值。由于我國物業(yè)管理發(fā)展的時間只有短短30多年，與國外發(fā)達國家還是有一定的差距，特別是在貴州、西藏、云南等西南偏遠地區(qū)，由于地理位置和自身自然條件的限制，物業(yè)管理水平還有極大的提高，管理現(xiàn)狀也存在著很多的問題。物業(yè)管理散亂不成規(guī)模、綜合實力差服務水平低、市場競爭不透明等，由此導致我國注冊的物業(yè)管理企業(yè)雖然多，但是擁有一級資質(zhì)的企業(yè)不足3%。研究的目的對于我國來說，物業(yè)管理還是一個新興行業(yè)，從1981年深圳市物業(yè)管理公司成立至今，也不過短短的30多年，但是隨著房地產(chǎn)行業(yè)的火爆和人民生活水平的提高，物業(yè)管理需求越來越大，其中商業(yè)物業(yè)管理從2011年全行業(yè)收入238億元到2018年全行業(yè)收入440億元，這巨大的蛋糕吸引著源源不斷的投資者進入商業(yè)物業(yè)管理行業(yè)，但是很多商業(yè)物業(yè)管理公司根本不具備對于商業(yè)物業(yè)服務的經(jīng)驗和理論，它們只是簡單的借鑒住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗來管理商業(yè)地產(chǎn)。據(jù)此情況找到現(xiàn)今商業(yè)物業(yè)管理存在的問題和解決方案已經(jīng)是現(xiàn)在商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重中之重。本文主要通過對貴州貴陽花溪區(qū)萬宜廣場管理現(xiàn)狀的分析，找出萬宜廣場當今發(fā)展情況下對于商業(yè)物業(yè)管理需要進一步改進的問題，分析出原因和解決方案。最后探討出我國西南較為落后的省市區(qū)的商業(yè)物業(yè)管理存在的問題，以此為依據(jù)總結(jié)出我國現(xiàn)今商業(yè)地產(chǎn)普遍存在的問題和改進方案。研究的意義第一、豐富了我國商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理理論隨著國家和政府對于城市化進程的著重加強、人們的生活水平越來越高、可支配收入水平的提高，人們越來注重生活質(zhì)量和消費的品質(zhì)，那么能滿足人們消費需求的商業(yè)物業(yè)必將蓬勃發(fā)展。由于商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)，商業(yè)物業(yè)管理不僅僅需要提供一般物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務，還需要給入住的商家提供招商、品牌推廣、客戶公關(guān)關(guān)系等服務。但是很多商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)還是選擇住宅小區(qū)的管理經(jīng)驗為參考，只是負責一些基本的物業(yè)服務，完全沒有對于商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)服務的相關(guān)概念和服務。所以研究商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理中存在的問題和現(xiàn)狀，對于現(xiàn)今中國商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展和改進具有很大的現(xiàn)實意義。第二、對于其他地區(qū)商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展具有借鑒意義通過對與萬宜廣場物業(yè)管理模式的研究，反映出類似于萬宜廣場背景條件下的其他地區(qū)商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)服務的特征，為西南地區(qū)相關(guān)商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理企業(yè)提供經(jīng)驗。第三、為西南地區(qū)商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展提供戰(zhàn)略意義由于西南地區(qū)發(fā)展較為落后，商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗不足，在實際工作中的問題層出不窮，另外對于西南地區(qū)商業(yè)物業(yè)管理的研究和資料較少，通過對于萬宜廣場物業(yè)管理優(yōu)缺點的研究，對于西南地區(qū)商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理具有戰(zhàn)略意義。研究方法本論文在寫作過程中，主要運用了以下兩種方法：（1）文獻研究為了本文更具有說服力和完整性，通過在圖書館和中國知網(wǎng)搜集和閱讀相關(guān)的文獻資料，了解到國內(nèi)外對于物業(yè)管理的種種觀點，既客觀的了解物業(yè)管理在國內(nèi)外的發(fā)展趨勢，也為本文的相關(guān)數(shù)據(jù)提供了客觀性和代表性，更有利于加強本文的說服力。（2）舉例分析在論文中，將詳細舉出貴陽市萬宜廣場物業(yè)管理在商業(yè)地產(chǎn)的管理模式和存在的問題，并針對案例中的問題推廣到我國現(xiàn)今物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀。第2章理論綜述商業(yè)地產(chǎn)項目物業(yè)管理相關(guān)概念和基本內(nèi)容基本概念“物業(yè)”一詞最早來源于英語單詞property或estate,主要含義是房產(chǎn)、資產(chǎn)、房地產(chǎn)，由東南亞國家傳至香港，在20世紀80年代才傳到我國內(nèi)地?，F(xiàn)在已經(jīng)形成了一個完整的概念—物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。商業(yè)物業(yè)有時也叫做投資性物業(yè)，是指那些可以通過經(jīng)營獲取持續(xù)增長利潤或者是可持續(xù)增值的物業(yè)，這類物業(yè)在大致上又可以分為商服物業(yè)和辦公物業(yè)。商服物業(yè)是指各種提供給商業(yè)和服務業(yè)使用的建筑場所，包括購物廣場、超市、專賣店、連鎖店、酒店、倉儲、休閑娛樂場所等。辦公物業(yè)是從事生產(chǎn)、經(jīng)營、咨詢、服務等行業(yè)的管理人員（白領(lǐng)）辦公的場所，它屬于生產(chǎn)經(jīng)營資料的范疇。物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進行管理的活動；物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其它管理者進行管理。而商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理其實就是物業(yè)管理的一個分支，它屬于物業(yè)管理的內(nèi)容。在商業(yè)地產(chǎn)項目中，選擇一個優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)并不能直接創(chuàng)造出經(jīng)濟效益，但它能夠能夠在實施管理的過程中，為商家提供優(yōu)質(zhì)的客戶公關(guān)服務、穩(wěn)定和保證商業(yè)業(yè)態(tài)、定期整合推廣、為消費者提供良好的消費條件等，以此來保障商家的營業(yè)利潤。商業(yè)物業(yè)管理的基本內(nèi)容根據(jù)2018年《全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則》，商業(yè)物業(yè)管理的基本內(nèi)容大致總結(jié)成以下幾條：.確立完整的安保服務。由于大型商務場所客流量較大、人員構(gòu)成復雜，而且一般商家的產(chǎn)品種類繁多，安全問題不容忽視，所以一般商業(yè)物業(yè)管理都需要確立一整套完整的安保系統(tǒng)，來保證商家的權(quán)益、顧客的消費安全。具體措施為實行24小時巡防和在重要位置設(shè)立監(jiān)控設(shè)備等。.消防系統(tǒng)的建立。商場商品一般擺放密集，用電量巨大，因此容易引發(fā)消防方面的問題，物業(yè)管理公司應該確保物業(yè)的消防安全，消防通道和消防設(shè)施都應該做到位。.保潔和綠化。隨著人們對于消費水準的提高，人們對于消費環(huán)境的好壞也越來越注重，一個合格的物業(yè)管理公司都應該做到保證商場基本的環(huán)境整潔和整體環(huán)境美觀。.車輛管理的重要性。由于商業(yè)地產(chǎn)的特性，車流量大，停留時間較短，停車服務是否便利、安全等都會影響到入住商家的直接經(jīng)濟效應。5．確定設(shè)備設(shè)施的可靠性。商場的設(shè)備實施是確定賣場開展正常經(jīng)營活動的基本保障。2.2商業(yè)地產(chǎn)項目物業(yè)管理的模式我國目前常見的管理模式有以下幾種：（1）全權(quán)委托式物業(yè)管理。房開商完成項目的開發(fā)和建設(shè)之后，通過公開招投標的方式選擇專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，委托其對項目進行管理，產(chǎn)權(quán)歸房開商所有；或者房地產(chǎn)開發(fā)商通過銷售商鋪的形式，進行產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓，此時物業(yè)的產(chǎn)權(quán)歸屬于各個商鋪的業(yè)主，再由各業(yè)主自行選擇物業(yè)管理企業(yè)。這種情況一般發(fā)生于開發(fā)商資金短缺忙于回籠資金，以此規(guī)避自建自管的風險。但是在另一方面，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主由于信息的不對稱，很容易導致糾紛。（2）另一種委托式物業(yè)管理模式：在這種模式下，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)屬于開發(fā)商，開發(fā)商出售大部分物業(yè)，自己掌控中心地段的店鋪，以此追求長期的投資回報。開發(fā)商自己完成項目的建造，但是仍然不參與物業(yè)管理，依舊選擇委托式的物業(yè)管理，這種模式一般適用于資金雄厚、商業(yè)融資渠道多的開發(fā)商。（3）開發(fā)商自行管理。項目開發(fā)商對于已經(jīng)建成的項目，在物業(yè)建設(shè)完成以后，招聘專業(yè)的物業(yè)管理人員，以此成立相關(guān)的物業(yè)管理公司，自己來管理。（4）合作管理。房開商尋找一個合作方，由雙方合資注冊一個物業(yè)管理公司，由合資的物業(yè)管理公司對物業(yè)進行管理。（5）開發(fā)商后勤管理。開發(fā)商既不尋找其他物業(yè)管理公司，自己也不注冊物業(yè)管理公司，采用自己行政的后勤部門對物業(yè)進行管理。這種模式一般適合管理范圍相對少的小項目。（6）混合式的物業(yè)管理。采用兩種或者兩種以上的管理模式。第3章國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展歷程第一階段（發(fā)展萌芽）：20世紀80年代初至1994年，隨著“改革開發(fā)”政策的推進，房地產(chǎn)行業(yè)得到快速的發(fā)展，而隨之帶來的是物業(yè)管理程度不成建制、管理體制一片混亂等問題，很多業(yè)主對物業(yè)管理很不上心，而深圳作為最早的經(jīng)濟特區(qū)之一，率先從香港學習先進的物業(yè)管理理論和經(jīng)驗，是國內(nèi)第一個采用現(xiàn)代物業(yè)管理模式的城市，這也標志著我國現(xiàn)代物業(yè)管理的起步。1994年，深圳經(jīng)濟特區(qū)基于本地實際情況，為了規(guī)范深圳物業(yè)管理行為，出臺《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》，這是我國首例地方物業(yè)管理法規(guī)。為我國日后物業(yè)管理走上依法管理奠定堅實的基礎(chǔ)。第二階段（快速發(fā)展）：1995-2003年，為了促進我國物業(yè)管理市場規(guī)范化和法制化，國務院制定了《物業(yè)管理條例》《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》等政策法規(guī)，不僅規(guī)范了物業(yè)管理活動，而且維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權(quán)益，這些標志著我國物業(yè)管理進入有法可依階段。第三階段（蓬勃發(fā)展）：2005年至今，隨著對于物業(yè)管理行業(yè)研究的不斷深入以及國家對于物業(yè)管理行業(yè)的不斷關(guān)注，在這一時間段里，我國的物業(yè)管理法例以及相關(guān)的探索研究都走上了市場規(guī)范化、法制化的道路。2007年制定《物權(quán)法》確立物業(yè)管理的法律基礎(chǔ)，既維護了全體物權(quán)人的利益，也為我國法律法規(guī)結(jié)合實際樹立了標桿。國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析隨著我國國民消費水平的不斷提高，能夠滿足消費者休閑娛樂、餐飲、批發(fā)等消費需求的商業(yè)地產(chǎn)項目展現(xiàn)出強大的生命力和發(fā)展前景。商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理作為商業(yè)地產(chǎn)項目的衍生行業(yè)，它不僅僅直接關(guān)系著商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營、商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展和投資回收、更是與商業(yè)項目商家的經(jīng)營管理以及后期推廣有直接的經(jīng)濟互動。在國內(nèi)商業(yè)物業(yè)管理的投資規(guī)模和盈利金額都在不斷的上升，越來越多的投資者和房地產(chǎn)開發(fā)商都把目光放在上面。商業(yè)地產(chǎn)項目物業(yè)管理從2012年全行業(yè)收入238億到2018年440億，都體現(xiàn)出商業(yè)地產(chǎn)項目物業(yè)管理強大的創(chuàng)收能力和迅速的增長能力。商業(yè)地產(chǎn)項目物業(yè)管理不僅已經(jīng)成為了帶動地方第三服務產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的基石行業(yè)，而且它能直接推動商業(yè)地產(chǎn)入住商戶的經(jīng)濟利益。綜上我國商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理呈現(xiàn)出超快速的發(fā)展勢頭。雖然國家對商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展高度關(guān)注，對相關(guān)企業(yè)扶持力度很大，出臺更多的政策法規(guī)來完善國內(nèi)物業(yè)管理市場；相關(guān)學者也在完善對與商業(yè)物業(yè)管理的研究，結(jié)合自身所學理論和實地調(diào)研，發(fā)表了許多專業(yè)性文章，為我國國內(nèi)商業(yè)物業(yè)管理水平的提升提供了學術(shù)理論基礎(chǔ)，但是不能否認的是我國相較于國外的物業(yè)服務水平都是有很大距離的差距。相對的說，我國現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展只有短短數(shù)十年，僅僅靠閉門造車是不能趕上國外專業(yè)的服務水平的，因此結(jié)合國內(nèi)實際發(fā)展情況，大膽借鑒國外先進的管理經(jīng)驗，學習管理模式以此來創(chuàng)新，走出自己的路，是現(xiàn)今相關(guān)企業(yè)的迫切需求。國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理發(fā)展趨勢經(jīng)過30多年的發(fā)展，現(xiàn)階段在國內(nèi)不管是政府、房地產(chǎn)開發(fā)商和相關(guān)學者現(xiàn)在都在關(guān)注著商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展。網(wǎng)絡技術(shù)水平的提高、商業(yè)地產(chǎn)的快速發(fā)展以及業(yè)主和消費者的消費觀念改變，都在促進商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理走向企業(yè)專業(yè)化、信息智能化、規(guī)范化的道路。（1）企業(yè)專業(yè)化：物業(yè)管理企業(yè)靠良好的管理和服務進入和占領(lǐng)市場，健全科學的組織機械，各職能部門各司其職，既分工又合作，小型企業(yè)依賴專營公司，大型企業(yè)實現(xiàn)集團化經(jīng)營。小型物業(yè)管理企業(yè)除配備小修所需的人員外，將保安、清潔、維修等項目以合同的形式發(fā)包給專業(yè)公司。（2）信息智能化：物業(yè)管理的智能化與信息化是物業(yè)管理的必然趨勢。在沿海城市、大城市的一些物業(yè)公司在物業(yè)管理中自動控制技術(shù)、通信技術(shù)等高新技術(shù)和相關(guān)的設(shè)備系統(tǒng)實現(xiàn)對物業(yè)及物業(yè)設(shè)施設(shè)備、物業(yè)環(huán)境、物業(yè)消防、安保等。（3）市場法制化和規(guī)范化：物業(yè)管理企業(yè)建立一套完整、科學、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務程序，對每個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，做出明確的規(guī)定，讓每個員工在工作中都有章可循，確保工作質(zhì)量，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍薄５?章貴陽市萬宜廣場項目物業(yè)管理現(xiàn)狀、存在的問題及原因分析4.1項目概況貴州由于地處西南，地勢多山，房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)展相對較慢，而花溪區(qū)古來就有建制，和貴陽市其他行政區(qū)來說更有代表性。萬宜廣場作為花溪區(qū)政府招商引資的重要項目，對于花溪區(qū)發(fā)展有重大的經(jīng)濟意義。花溪萬宜購物廣場是由貴州中投萬宜置業(yè)有限公司承建的大型集購物、消費、住宿等服務于一體的一站式MALL。是一個項目建筑面積超過5萬平米，擁有400多個停車位的大型室內(nèi)停車場。該項目位于花溪區(qū)中心主干道，西側(cè)為國家級4A生態(tài)公園“花溪公園”，南側(cè)為明秀商城，北側(cè)則是花溪濕地公園，是花溪最為集中的商業(yè)政治文化中心。物業(yè)管理服務由貴州英迪商業(yè)管理有限公司提供。萬宜廣場物業(yè)管理現(xiàn)狀精準化管理所謂的精準化管理，主要體現(xiàn)在對于物業(yè)管理過程中的各種成本進行精確化計算。把大多數(shù)的預算投入到業(yè)主最關(guān)心的角度，首先把各部門預算獨立分開來計算，進行財務預算和定額計算，嚴格控制成本方面的浪費。商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理不同與住宅式小區(qū)物業(yè)管理，商業(yè)地產(chǎn)的主體是商戶，商戶都需要客流量和品牌推廣來維持自己的營業(yè)收入。英迪公司為了吸引客流量，加大建設(shè)萬宜廣場項目特色的投入，在空地時常安置一些能夠吸引消費者的新奇項目，如花樣輪滑、滑滑梯、大型人偶等以此來吸引客戶注意。除此之外，為了滿足商戶自己做的品牌推廣，在一樓大廳設(shè)置了專業(yè)的客戶會議廳，還有償提供了一些專業(yè)音響設(shè)備。預防管理作為花溪區(qū)內(nèi)最大的購物廣場，人流量巨大、消費者構(gòu)成復雜、商品堆積密集都容易引起相關(guān)安全問題。在問題發(fā)生時要有一個科學合理的預防方案是很有必要的，另外經(jīng)常組織商戶和消費者進行各種預防演習。多種消費觀念交叉貴州英迪商業(yè)管理公司（以下稱“英迪公司”）根據(jù)入住商戶，設(shè)立了幾條消費模式來滿足多種消費者的需求。根據(jù)花溪區(qū)消費者的年齡階段分成了幾種消費群體：年輕型、中年型和老年型。針對不同的消費群體提供不同的消費服務，形成不同的消費體驗。更是從消費者的角度出發(fā)，處理突發(fā)事件。現(xiàn)在很多商業(yè)物業(yè)管理公司對于消費者客訴都采取的是事不關(guān)己的態(tài)度，讓入住商戶自己采取方式方法解決客訴問題，但是英迪公司選擇了另一種態(tài)度即協(xié)助商戶解決客訴，讓消費者的權(quán)益既得到保障，也得讓商戶在銷售中提高服務水準。萬宜廣場物業(yè)管理存在的問題由于貴州地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)相對于東部地區(qū)來說，不僅受到自然條件的限制，而且發(fā)展時間短。而萬宜廣場作為貴州本土商業(yè)地產(chǎn)的代表性產(chǎn)物，出現(xiàn)的問題和原因更具有說服力和代表性。英迪公司雖然在物業(yè)管理的過程中，采取了一些創(chuàng)新模式，但是由于大環(huán)境的局限還是不可避免的出現(xiàn)一些具有代表性的問題。主要體現(xiàn)在一下幾個方面：（1）業(yè)主滿意度低：萬宜廣場項目的問題主要體現(xiàn)在單個業(yè)主因為對于共用物業(yè)的爭議導致的，比如相鄰的兩個商戶有一個共有的物業(yè)，兩個商戶對于該物業(yè)的日常清潔維護都選取不負責的態(tài)度，但是英迪公司對此采取的是“各打五十大板”的原則。由此導致業(yè)主滿意度降低。（2）管理模式落后：對于貴州來說，很多物業(yè)管理公司覺得沿海城市的物業(yè)管理方法已經(jīng)夠用了，所以采取生搬硬套的方式，直接采取的是北上廣深的物業(yè)管理模式?？茖W化、智能化的應用不深，例如忽視五樓電影院午夜時段的設(shè)置，在22點左右就斷了前4樓的照明和電梯。（3）清潔服務收費情況的標準不嚴謹：商場中的商戶時常采用貼地貼的方式，來響應商業(yè)活動或者以此來進行商業(yè)推廣。由于地貼的便利性和高性價比，大多數(shù)商戶都采用此方式，清理地貼的費用由英迪公司收取。但是收取的服務費沒有一個硬性標準，一些地貼大點有的小些，沒有根據(jù)實際情況收取清理費用，都是統(tǒng)一收取20元，各商戶對此存在不滿。（4）員工素質(zhì)不一，服務態(tài)度有問題：由于英迪公司采取的是介入商戶和顧客產(chǎn)生矛盾的管理原則，由此有許多商戶對于物業(yè)管理公司有一定的不滿，埋怨物業(yè)管理人員在解決客訴時，忽視了商戶的感受。4.3對萬宜廣場項目物業(yè)管理存在問題的原因分析企業(yè)文化的缺失英迪公司只是注重處理物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的問題，忽視自身的企業(yè)文化的塑造。具體表現(xiàn)為員工對于公司的認可度低、商戶和公司的關(guān)系差。英迪公司只是照搬其他物業(yè)管理服務的模式，從而忽視基層從業(yè)人員的素質(zhì)培訓，員工對企業(yè)文化毫無了解，文化認同感也無從談起。管理體系存在漏洞（1）管理目標不明確：只注重物業(yè)管理的模式而忽視自身的提升和發(fā)展，照搬其他住宅物業(yè)管理模式，導致商業(yè)物業(yè)管理服務質(zhì)量低下，忽視商戶的商業(yè)服務要求。（2）工作流程復雜：大多數(shù)商戶反映忽視商業(yè)服務質(zhì)量（1）商場內(nèi)配套設(shè)施的智能化水平較低對萬宜廣場項目物業(yè)管理問題的對策分析根據(jù)萬宜廣場項目存在的問題，那么相對應的改進措施則有：（1）采取科學合理的管理模式，提高設(shè)備的使用效率：（2）加強對于業(yè)主滿意度的關(guān)注程度：根據(jù)消費者和商戶的要求要做出實際的行動，而不是簡單的口頭研究，不僅需要照顧商場入場消費者的體驗，也得關(guān)注商場業(yè)主的滿意度，對于商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)來說，商場業(yè)主也是消費者。（3）科學嚴謹?shù)闹贫ㄊ召M標準：特別針對清潔費用，作為商戶日常生活中經(jīng)常繳納的管理費用，收費標準如果不進行改進，難以吸引新的商戶業(yè)主入住，更有甚者丟失已經(jīng)入住的業(yè)主。對清潔、安保管理的收費更應該結(jié)合商場實際來進行收費。第5章商業(yè)地產(chǎn)項目物業(yè)管理問題的對策研究我國商業(yè)地產(chǎn)項目物業(yè)管理存在的問題分析（1）商戶滿意程度低：這一問題主要體現(xiàn)在物業(yè)管理公司忽視商戶的訴求、胡亂收費、管理水平低下、服務態(tài)度差而且服務沒有解決實際要求等。在物業(yè)管理中，單個業(yè)主和共用物業(yè)的價值平衡是很難尋找到平衡點的，由此導致商戶之間經(jīng)常因此出現(xiàn)糾紛。一些政府轉(zhuǎn)型的企業(yè)更是沒有轉(zhuǎn)變思想觀念，沒有一個具體的服務與被服務的概念，從業(yè)人員還抱著原來的思想，服務態(tài)度惡劣。（2）市場競爭體制不完善：對于我國來說，商業(yè)物業(yè)管理還是一個剛興起的行業(yè)，地區(qū)政策法規(guī)還未完全完善，個別地區(qū)存在著惡性競爭的現(xiàn)象。更多的還是采用“誰開發(fā)，誰管理”的原則。此外我國對于物業(yè)管理企業(yè)的注冊資格沒有嚴格限制，市場上有規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)不足10%，在當今市場存在許多散亂物業(yè)管理企業(yè)的情況下，真正有需要的消費者無法選擇和對市場的不信任，導致有實力、成建制的企業(yè)根本無法發(fā)揮自身的綜合優(yōu)勢。（3）收費標準不嚴格：物業(yè)管理涉及的部門多樣，政府法律法規(guī)很難全部管理到，下一級部門甚至根據(jù)自身的喜好來收取費用。（4）發(fā)展區(qū)域差異化嚴重：東部地區(qū)和沿海地區(qū)物業(yè)管理平均水平普遍高于中部西部。就以貴陽市為例，市區(qū)高于郊區(qū)，舊城區(qū)歷史遺留問題多，物業(yè)管理難度大。我國商業(yè)地產(chǎn)項目物業(yè)管理存在問題的原因政府沒有充分運用職能（1）地方政府直接干預少數(shù)轉(zhuǎn)型企業(yè)政企沒有嚴格的分離，企業(yè)自身發(fā)展困難；商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理屬于新型產(chǎn)業(yè)，政府對于其扶持力度較低，監(jiān)管部門設(shè)立過多，導致物業(yè)管理企業(yè)和房開企業(yè)難以分離，物業(yè)管理難以獨立生存；（2）商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理方面的制度不夠健全政府對于物業(yè)管理體制、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查等問題沒有嚴格把關(guān)，對于其中的制度化管理范疇沒有進一步的明確，商業(yè)物業(yè)企業(yè)市場競爭的規(guī)范化和制度化就缺乏根本的保障體系。5.2.2企業(yè)和市場機制不完善（1）企業(yè)觀念不正確大多數(shù)企業(yè)對于物業(yè)管理的看法還是以前的觀念—“誰開發(fā)，誰管理?！币恢卑盐飿I(yè)管理企業(yè)劃分為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的后勤部門，導致很多無力承擔物業(yè)管理的房開企業(yè)，使用一些沒有資質(zhì)的小公司來進行物業(yè)管理；其它優(yōu)秀的商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)沒有客源，形成惡性競爭。（2）市場散亂無章由于缺乏有效的監(jiān)管力度，市場上存在許多小規(guī)模的、沒有物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)。消費者很難選擇有規(guī)模的大型商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。（3）企業(yè)權(quán)責不清一些物業(yè)管理企業(yè)沒有明確自己的產(chǎn)權(quán)，和房開商權(quán)責不清，難以獨立發(fā)展經(jīng)營，導致法律意識和風險意識不強，收益和風險完全不成比例。此外，物業(yè)管理方對于權(quán)利和義務關(guān)系的劃分未明確，只是把物業(yè)管理理解為簡單的清潔、安保和收費服務，缺乏對于自身管理的水平提升和發(fā)展規(guī)劃。5.3我國商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理發(fā)展對策國外商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理的啟示MarcinSitek通過對2013年波蘭房地產(chǎn)市場狀況的分析，認為現(xiàn)代商業(yè)地產(chǎn)的重點是支持物業(yè)管理的過程，特別是房地產(chǎn)物業(yè)管理的現(xiàn)代物業(yè)管理概念，其中商業(yè)物業(yè)管理最重要的是設(shè)施和創(chuàng)新管理領(lǐng)域，只要提升物業(yè)管理服務質(zhì)量，那就能直接的帶動房地產(chǎn)項目的價值。EwaZiemba提出了企業(yè)房地產(chǎn)物業(yè)管理整體方法的假設(shè)。該方法基于可持續(xù)發(fā)展的必要性，這已經(jīng)成為擬議的可持續(xù)企業(yè)物業(yè)管理模式的決定因素。此外