售后服務旅游客戶服務中心系統(tǒng)范本

{售后服務}旅游客戶服務中心系統(tǒng)范本量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如何為客戶提供更加快捷、擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時也是無法回避的問題?？蛻舴罩行淖鳛橐环N能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服識。旅行社客戶服務中心的建設在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成()系統(tǒng)體系，本系統(tǒng)設計采計算機電信集成()技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、異構系服務中心解決方案,實現(xiàn)“全天侯”小時的信息服務。選擇和滯留時間，對于每個加入的會員旅游企業(yè)(賓館飯店、旅行社等)來說，旅游呼叫中心為它提供直接面對游客和商務客人進行營銷和推廣的公共營銷平臺，全國的前列，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。的業(yè)務人員處，使其倍感親切。務器、交互式語音應答()服務器、交互式傳真應答()服務器、系統(tǒng)后臺管理、人工座席、業(yè)務網(wǎng)關(應用服務器)、數(shù)據(jù)庫服務器等部分組成?？s性和可擴展性，具備相當?shù)耐ㄓ?、計算機和網(wǎng)絡設備的信息容量及處理能力，系統(tǒng)信息化發(fā)展的要求。復投資。系統(tǒng)設計充分考慮市場經(jīng)濟原則，充分利用國家通訊網(wǎng)的資源優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、使系統(tǒng)結構最優(yōu)化，運營成本最低。域擴展。想，既考慮到當前使用的易用性，更具有適當?shù)某靶浴５慕?jīng)濟性。維護和操作變得直觀、簡便和高效。重復浪費。本解決方案選型國內著名交換機廠商廣東恒訊達通訊技術有限公司的產(chǎn)品：與目前國內外呼叫中心建設采用的方式相比，具有有有有有無中低高高高高低高低：受機本身電源、高有有無有有有有有有是基于交換機、和技術，實現(xiàn)話音、傳真、座席、電話...多種服務方式一體化的可編程智能語音交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，1、完全采用數(shù)字程控交換機結構。一次電源，二次電源，板（含主控壓及裝拆包，可以有效地優(yōu)化語音質量；9、高度智能化的業(yè)務流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及格組合，分別滿足不同用戶的各種需求。智能語音交換機配置：'標準機箱傳真功能。實現(xiàn)語音的遠程傳輸。實現(xiàn)遠程專家咨詢、集是基于交換機、和技術，實現(xiàn)話音、傳真、座席、電話多種服務方式一體化程控交換機上。展的需要，系統(tǒng)可簡單快捷地進行擴容。統(tǒng)、業(yè)務網(wǎng)關子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)()服務子系統(tǒng)等。系統(tǒng)平臺詳細介紹請參考我司的平臺說明手冊。系統(tǒng)結構圖如下：交換機作為語音接入設備，可保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。系統(tǒng)在國內率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術構建完整的計算機電信客戶的需要，有效擴大旅行社客戶服務中心系統(tǒng)的服務范圍！能。模擬、數(shù)字和接入，支持中國一號信令、中國七號信令。采用呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量,為用戶提供多當?shù)臅r間以最恰當?shù)姆绞絺鬟f給最恰當?shù)姆沾怼Ｒ胱詣游谋巨D語音()技術詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔?，F(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。可實現(xiàn)座席間轉移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉移。系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、配置，為旅行社量身定做。本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術，使系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。（）座席等功能。交互式語音應答()提示信息。進行不同規(guī)則的分配。具體來說能實現(xiàn)以下幾種分配方式：l根據(jù)主叫／被叫號碼分配到不同的組（根據(jù)提供服務的具體需要可將代理進行分組：按技能、提供服務等分組，各組中的成員可以互相重疊）或代理；l根據(jù)用戶選擇的不同服務分配到相應的組、分機、錄音系統(tǒng)、語音信箱或音l根據(jù)用戶的優(yōu)先級分配到相應的或代理（根據(jù)主叫號碼辨識客戶，與數(shù)據(jù)庫據(jù)客戶的不同，自動選擇特殊的座席，如英語服務。呼入電話在無人接聽時系統(tǒng)將其自動轉入語音信箱系統(tǒng)允許多方同時對語音信箱進行查詢。放音等，客戶呼入時系統(tǒng)根據(jù)呼入的識別號自動調入用戶檔案資料、歷史記錄，席時，數(shù)據(jù)和話音可同步轉移。長席除具有普通席的所有功能外，還能監(jiān)視普通席，進行監(jiān)聽等功功能。采用模塊化的控件方式()細則。包括系統(tǒng)呼叫控制控件、業(yè)務處理控件兩大類。進行簡單調用即可實現(xiàn)對呼叫話路的控制。求進行調用，即可實現(xiàn)信息咨詢、查詢、定票等業(yè)務功l集成()事務處理服務程序和信息列隊服務程序。l網(wǎng)絡負載平衡()系統(tǒng)性能。伸縮性，同時極大地改善了高帶寬和低帶寬連接的性能。全管理集中點，這更簡化了的管理操作。l虛擬專用網(wǎng)絡()密?？s性、安全性方面都有極大的提高，可以說是一個劃時代的產(chǎn)品。的出色數(shù)據(jù)庫平臺,完全集成的可擴展標記語言()環(huán)境、在分析服務中添加了新的數(shù)據(jù)挖掘功能、用元數(shù)據(jù)服務增強了知識提供的分析服務顯著增強了引入的聯(lián)機分析處理()服務組件的功能。分析服務引入了數(shù)據(jù)挖掘功能，可以用來在多維數(shù)據(jù)集和關系數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)信息。恒訊達客戶服務中心系統(tǒng)是企業(yè)利用先進的計算機技術和通信技術對其業(yè)務進行的又一次革命性的改進。企業(yè)的業(yè)務工作將從固定的地點擴展到任意的環(huán)境。強旅行社的整體競爭力、經(jīng)濟效益和社會效益。企業(yè)充分利用客戶服務中心的優(yōu)勢，可以帶來無限商機。通過電話回訪等手段，低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好的作用。(如)進入企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托旅行社各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)心。形成閉環(huán)處理流程；從而打造全新的客戶服務形象。、查詢旅游行業(yè)其他基本業(yè)務的服務及其流程（包括語音查詢和傳真索取模式提供線路的相關業(yè)務受理，包括咨詢、確認、預訂等。各項工作的監(jiān)管力度，利于旅游行業(yè)發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進，不斷完善各項工作，贏得客戶。工完成，直接將投訴對象告訴話務員。此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。及時給出答復。及時反饋給客戶。吸引新用戶的目的。訪方式可以是電話、傳真或電子郵件等。同時進行市場調查、滿意度調查等。進管理和制定市場策略提供更加科學的、量化的決策依用戶可以直接在電腦上面發(fā)送傳真，而不需要通過打印和傳真機來發(fā)送傳真呢，和其他文件格式轉換成傳真發(fā)送給客戶、支持群發(fā)。在線查看收取的傳真，不需要打印紙張，大大節(jié)省成本。什么地方，在什么時候發(fā)送等等信息。碼并記錄下來。傳真內容。確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務量，便于考核。轉接、臨時閉席返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。座席狀態(tài)監(jiān)控等。系統(tǒng)提供電話轉接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉接到相關和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。漏。恒訊達將從總體上考慮系統(tǒng)的建設，并傾盡全力配合用戶在系統(tǒng)的整體規(guī)劃、以充分滿足其業(yè)務發(fā)展的信息化建設需要。同時，恒訊達將提供完善的培訓。使客戶不僅能夠正確的使用系統(tǒng)，更可以事業(yè)。產(chǎn)品信息、定位服務相關知識、最新頂位服務資料、用戶經(jīng)提出的問題及解答、產(chǎn)品版本內核升級程序、補丁程序以及其它對用戶解決技術問題有幫助的信息。戶可以具備自己進行恒訊達產(chǎn)品的二次開發(fā)，自行維護系統(tǒng)運行的能力。恒訊達公司將為其客戶提供全方位的培訓。的服務方式?，F(xiàn)場服務，為用戶排除故障。服務期限和服務費用可以另行商定。戶需繳納維修備件成本費。恒訊達以廣州總部為核心，在全國建立三層定位服務技術支持體系。形成一的技術支持與服務工作。恒訊達技術支持體系如下圖所示：現(xiàn)場服務。對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提程診斷、現(xiàn)場支持等）。另外，在任何需現(xiàn)場支持服務之前，首先應進行遠程診斷，時間。務小組，通過遠程登錄到用戶系統(tǒng)環(huán)境，進行問題偵測和定位后，提出解決方案，與用戶交流并征得同意后，實施解決；如果仍不能解決，將根據(jù)情況啟動現(xiàn)場支持服務。當用戶請求提供現(xiàn)場支持服務（或通過電話、遠程診斷支持仍無法解決以及系統(tǒng)的維護、管理、診斷工具的使用。能夠全面掌握理論知識和實踐技能。其中，理論培訓在實施規(guī)劃準備期間進行，現(xiàn)場實踐技能在到貨后、集成實施前進行。進行。恒訊達培訓課程內容如下：.呼叫中心原理基礎與通訊原理天.