家居建材門店店長實戰(zhàn)手冊

?名目?

第一章店長是做什么的

一、店長的角色定位

二、店長的職員及職業(yè)素養(yǎng)

三、店長的目標(biāo)

四、店長白我提升的法寶

五、店長的類型

其次堂你會管理門店嗎

一、門店的環(huán)境管理

二、門店的貨品管理

三、門店的日常運營管理

四、門店銷仰禮儀

五、門店的會議管理

六、門店的危機管理

第三章你會門店陳設(shè)嗎

一、門店陳設(shè)的五要性

二、門店陳設(shè)的原則

三、產(chǎn)品價值陳設(shè)的表現(xiàn)技巧

四、門店銷售第國的營造

笫四章你會做銷出嗎

一、1JJ占的鐐售過程

二、迎接顧客

三、挖掘顧客的需求

四、與顧客建立信任

五、推舉產(chǎn)品

六、處理顧客的異議

七、達成銷售目標(biāo)

八、門店促銷的曳要性

九、門店促銷的原則

十、促銷規(guī)劃的Jfi點內(nèi)容

十一、銷仰道具的作用

卜二、門店推廣的主要方式

笫五章你會培訓(xùn)團隊嗎

一、門店培訓(xùn)的目的

二、門店培訓(xùn)的分類

三、門店培訓(xùn)的內(nèi)容

四、門店培訓(xùn)的形式

五、門店培訓(xùn)的管理

六、門店培訓(xùn)的實施

第六章你會管理團隊嗎

一、團隊管理

二、門店團隊的三大要素

二、成功閉EA的法木特行

四、門店團隊管理的技巧

五、門店團隊建設(shè)的三個條件

六、打造銷轡團隊

第七章你會管珅顧客嗎

一、顧客管理的延要性

二、不同階段的顧客管埋

三、顧客的分類管理

四、顧客管理的方怙

五、打動攻客

第一章店長是做什么的

一、店長的角色定位

閱歷共享：店長怎樣才能成為產(chǎn)品專家

閱歷興享：店長怎樣力能成為管理專家

相關(guān)鏈接：門店的歷史

經(jīng)典案例：門店銷售不僅僅是“?本力勞動”

二、店長的職貢及職業(yè)素養(yǎng)

閱歷共享：店長要做哪些事

經(jīng)典案例：今日我是店長

閱歷共享：店長務(wù)必具備吸;些素養(yǎng)

三、店長的目標(biāo)

閱歷共享：店長職業(yè)生涯的三大關(guān)鍵

經(jīng)典案例：做過導(dǎo)購員的總裁

阿、店長自我提升的法寶

相關(guān)處接：門店管理的PDCA法第

實戰(zhàn)練習(xí)：店長如何擺脫生活的苦惱

五、店長的類型

同方共享：怎樣做才能成為優(yōu)秀為店長

實也練習(xí)：自己創(chuàng)業(yè)的店長

其次鍛你會管理門店嗎

一、門店的環(huán)境管理

閱歷共享：門店環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)典案例：“衛(wèi)生間”帶來的大了單

二、門店的貨品管理

經(jīng)典案例：競爭對手都在做什么

閱歷共享：怎樣才能打破魔咒

三、門店的H常運營管理

閱歷共享：旺季做銷售，淡季做服務(wù)

四、門店銷售禮儀

閱歷共享：溝通中的語速、語調(diào)

實戰(zhàn)練習(xí)：門店銷售諾言的訓(xùn)練

閱歷共享：什么時候使用微笑禮

經(jīng)典案例：而薪的禮儀人員

閱歷共享：電話接聽的“三要、三不要”

實戰(zhàn)練習(xí)：如何接聽電話

五、門店的會議管理

實戰(zhàn)練習(xí)：如何組織早班會

六、門店的危機管理

經(jīng)典案例：識別同行的方法

閱歷共享：怎樣防患于未然

實戰(zhàn)練習(xí)：如何處理投訴

第三章你會門店陳設(shè)嗎

一、門店陳設(shè)的里要性

二、門店陳設(shè)的原則

閱歷共享：產(chǎn)品陳設(shè)的放點

三、產(chǎn)品價值陳設(shè)的表現(xiàn)技巧

經(jīng)典案例：地板行業(yè)代言泛濫的a考

四、門店銷咨氣氛的營造

經(jīng)典案例：殺人的橋

實戰(zhàn)縹習(xí)：如何陳發(fā)產(chǎn)品

第四章你會做情忻嗎

一、門店的耨售過程

二、迎接顧客

經(jīng)典案例：早到的歡迎.遲來的服務(wù)

閱歷共享：顧客對產(chǎn)品感愛好的培號

經(jīng)典案例：服務(wù)總在離別后

閱歷共享：怎樣恭迎顧客

三、挖掘顧客的需求

四'與顧客建立互信關(guān)系

閱歷共享：贊揚的留意事項

五、推舉產(chǎn)品

閱歷共享：怎樣塑造產(chǎn)品的價值

經(jīng)典案例：店員的笑話

實戰(zhàn)練習(xí)：產(chǎn)M推舉中的重點內(nèi)容

六、處理顧客的異議

閱歷共享：怎樣處理顧客的異議

七、達成銷15目標(biāo)

閱方共享：顧客有意購買的10大特征

八、門店促銷的重要性

經(jīng)典案例：促銷不行太頻繁

九、門店促銷的原則

十、促銷規(guī)劃的型點內(nèi)容

閱歷共享：只要跑凝對手

十一、銷件道具的作用

經(jīng)典案例：新年掛歷里的“玄機”

十二、門店推廣的主要方式

經(jīng)典案例：出租車司機的“蒙職"工作

經(jīng)典案例：門店銷仰的延長

實戰(zhàn)練習(xí)：如何制訂促銷規(guī)劃

第五章你會培訓(xùn)團隊嗎

一、門店培訓(xùn)的目的

二、門店培訓(xùn)的分類

經(jīng)典案例：不要走過場的培訓(xùn)

三、門店培訓(xùn)的內(nèi)容

四、門店培訓(xùn)的形式

實戰(zhàn)練習(xí)：如何進行沙盤模擬訓(xùn)凍

五、門店培訓(xùn)的管理

年為共享：培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)籌備什么

六、門店培訓(xùn)的實碓

實戰(zhàn)練習(xí)：究髡讓設(shè)去參與培訓(xùn)

第六章你會管理團隊嗎

一、團隊管理

二、門店團隊的三大要素

三、成功團隊的墻本特征

閱歷共享：導(dǎo)購人員的以老帶新

四、門店團隊管理的技巧

五、門店團隊建設(shè)的三個條件

經(jīng)典案例：店員與顧客的爭吵

經(jīng)典案例：給顧客的一杯水

六、打造銷15團隊

閱方共享：聘請要選最好的嗎

經(jīng)典案例：什么樣的激勵才有效

閱歷共享：店長的收心法則

經(jīng)典案例：穿褪色西服的曲事長

經(jīng)典案例：我要培訓(xùn)

例歷共享：18個有利于團隊成功的習(xí)慣

實戰(zhàn)練習(xí)：如何聘請員工

第七章你會管理顧客嗎

一、顧客管理的里要性

年方共享：顧客管理的不變法則

二、不同階段的顧客管理

閱歷共享：地板顧客管理的三部曲

三、顧客的分類管理

四、顧客管理的方法

閱歷共享：怎樣獵取顧客的聯(lián)系方式

經(jīng)典案例：做燈美雄政客的服務(wù)1作

經(jīng)典案例：顧客數(shù)據(jù)分析

五、打動改客

經(jīng)典案例：春節(jié)的第一個問候

經(jīng)典案例：春節(jié)的問候短信

經(jīng)典案例：防盜門的“防彈衣”

經(jīng)典案例：家具店里的生日歌

閱歷共享：對待顧客的十誠

實戰(zhàn)練習(xí)：如何給顧客制造驚喜

店長是門店的靈魂

沒有好的店長就沒有好的門店

店長的本田就玨企業(yè)的本N

對于店長工作的思考店長在門店進展過程中起到什么作用？

店長職業(yè)成長的路徑是什么？

店長要具備哪些方面的技能？一、店長的角色定位店長在門店進展過程中，主要扮演著三種角色：形望代言人、產(chǎn)品專家、管

理專家。（一）店長是企業(yè)的形象代言人很多企業(yè)為了提高競爭力，不惜重金聘請形象代言人，以此提高顧客對于品牌的認(rèn)知，但是，

不管企業(yè)聃請多么大牌的品牌代言人,對于顧客而吉，這只是起到增加他們對品牌的聯(lián)想作用,增加了他們的驚異心和光顧門店的概率，

顧客最終是否購頭產(chǎn)品，還是要看門后的形象是否與品牌的形象相全都，對于銷生工作而言，真正能讓顧客簽單，不僅依靠于產(chǎn)品，更

依靠于專業(yè)的梢售人員.銷售人員的素養(yǎng)和本事將直接影響到品牌的終端形象.很多企業(yè)疏于對終端門店的管理，僑偉人員把精力都放

在r銷隹達成上，這就造成r他們目光短淺，為了達成銷售不抨于段，甚至次行欺蟲的方式，結(jié)果造成心牌美譽度直線下降，生”不行

避開地退出市場.店長作為門店的最裔指揮官，就要責(zé)無旁貸地?fù)?dān)當(dāng)起企業(yè)和品牌形象代言人的田任。當(dāng)?shù)陠T面對突出棘手的問題時.

店長要樂觀主動地站出來，幫忙他們解決雉題，實現(xiàn)植售目標(biāo)，提升企業(yè)形象。（二〉店長是行業(yè)的產(chǎn)品專家顧客在裝修材料的選購過

程中，為了買到更加健康、平安和環(huán)保的材料,實現(xiàn)更好的裝修效果，都會不遺余力地對全部可能用到的裝修材料進行了解，并在此墻

礎(chǔ)上，做出恂買的籌謀.顧客了解這些材料有多種途徑，其中一個至要的途徑就是互聯(lián)網(wǎng).他著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進展,尤其是網(wǎng)絡(luò)搜評功

能的進展，裝修學(xué)問和裝修材料的學(xué)問大都可以在網(wǎng)上找到，因此，很多順,客習(xí)慣于在互聯(lián)網(wǎng)上搜尋相關(guān)信息,在銷仰過程中，店員以

前測試顧客是否懂行的方式.將變得越來越行不通.由于很多顧客都已經(jīng)成了它家.這對店員提出了更高的要求.店長作為門店的領(lǐng)導(dǎo)

者，對產(chǎn)品的認(rèn)知程度，將直接籌謀其與政客溝通的效果。只有先于顧客獲得更多的產(chǎn)品學(xué)問，把自己武裝成產(chǎn)品學(xué)問專家，才能解答

顧客提出的專業(yè)問題.

店上怎樣才能成為產(chǎn)品專家

一名店長要想成為產(chǎn)品專家，務(wù)必具備以下幾個方面的專業(yè)技能：1需要系統(tǒng)地了解產(chǎn)品的專業(yè)學(xué)問。2能夠嫻熟操縱一”常

常使用的tfi售技巧.3能好嫻熟操縱門店的服務(wù)流程.4能夠操縱裝修材料、室內(nèi)家居、裝修設(shè)計等方面的學(xué)問.（三）店長是門店

的管理專家門店管理本事的強弱，直接反映出門店競爭力和企業(yè)羸利本事的強弱。朋客都希望購買到品牌知名、產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)到位的

產(chǎn)品.但他們沒有精力去調(diào)查和了解企業(yè)的經(jīng)營管理本事,更多的是經(jīng)過對企業(yè)產(chǎn)品的了解對其進行定位.他們勸干品牌和服務(wù)的認(rèn)知.

更多是經(jīng)過對門店管理現(xiàn)狀來r解的，他們經(jīng)過分析門店的經(jīng)營狀況和終端建設(shè)狀況，時品牌進行定位，而門店管理現(xiàn)狀的好壞，則亙

接由門店的管理人員,即店長的管理本事所籌謀,店長的管理本事將直接反映企業(yè)晌運營本事.首先?店長是一個門店的最高領(lǐng)導(dǎo)，啟

負(fù)著門店運營和進展的重任：其次，店長不僅僅是一名優(yōu)秀的銷笆人員，還擔(dān)當(dāng)著帶婉銷售團隊共同實現(xiàn)門店銷售目標(biāo)的責(zé)任.

店長怎樣才能成為管理專冢

很多店長都是從店員成長起來的他們當(dāng)然有著豐富的銷售閱加，但對于門店的管理卻總是摸不到門路.不知道該做些什么,那么

作為一名店長要想成為管理專家，都要做好哪些工作呢？I銷售管理.銷售管理就是店長對銷售過程進行操縱和管理.在銷售過程中，

店長要指導(dǎo)店切運用正確的方法進行的竹，幫忙店員處理展羯的問題,監(jiān)格精仰過程，鼓舞店員的士氣，提商銷件的效率。2陳設(shè)管理.

店長要依據(jù)門店的陳設(shè)要求.對陳設(shè)的狀況進行監(jiān)督和檢查.對不符合企業(yè)陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的物品進行指止，保證全部物品的止確陳設(shè).同時.

店長還要檢杳和監(jiān)將店員對陳設(shè)物M的日常保潔和維護工作e3團隊管理店長要激發(fā)團隊的銷售熱忱，解決團隊中可能展露的問即，

鼓舞團隊不斷向更高的目標(biāo)挑戰(zhàn).4產(chǎn)品管理.店長要前門店內(nèi)的全部產(chǎn)品進行管理?核對進銷存的賬目，避開損耗和鋪張?并負(fù)責(zé)貨

款的管理。5培訓(xùn)管理，培訓(xùn)是店員我得學(xué)問坡有效的手段，也是提高銷色技能最行效的方法,作為店長務(wù)必嫻熟操縱必本的培訓(xùn)課程，

例如：產(chǎn)品學(xué)問的培訓(xùn)、銷售技巧的培訓(xùn)、主要何跑處理技巧的培訓(xùn)，等等，(四?店長活動的“舞臺”——門店門店作為企業(yè)銷售系

統(tǒng)中最小的單元，發(fā)揮著越來越生要的作用，有數(shù)據(jù)顯示，一線城川門店的俏售St占到了企業(yè)總銷量的四分之一左右，二線城市門店的

銷優(yōu)必占到了企業(yè)總銷垃的二分之一方右.二蝕城市門店的銷竹址占到了金W總銷過的二分之二左右.門店是店長活動的舞合.是淌足

顧客需求的陣地，也是俏曾榮道的最前端.此外，門店還肩負(fù)若宣揚企業(yè)品牌、樹立良好n碑、培育顧客忠誠度的狙任.從企業(yè)管理的

層面上來看，門店具有銷件地點闊別億、促銷方式多元化、銷的人員專業(yè)化、銷竹信息柒中化等特點。由于受地點闊別、管理層次差異

較大、管理成本相對較高等制約因素的影響,門店也不行避開地成為很多企業(yè)的管理“盲點”和“碓點”.有些店長管理閱歷比較豐富，

門店管理就做得有聲有色：有些店長閱歷不足，門店管理就相對比較差。因此，店長的管理本事，制約著門店的管理現(xiàn)狀，由于家居建

材行業(yè)的飛速擴張,大部分企業(yè)對于店長的培訓(xùn)沒有黑匕結(jié)果導(dǎo)致大部分門店的店長缺乏管理閱歷,門店的銷售業(yè)績很難提高。

門店的歷史門店進展的歷史，見證了商業(yè)社會進展的軌跡。門店是“行商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白獭钡慕Y(jié)果，也是轉(zhuǎn)變顧客消費行為與習(xí)慣，

逑立商家與顧客之間忠誠度的紐帶和橋梁.中華股早的門店可以追溯到兩周時期.哪個時期的門店朵具代表性的就是鍛造農(nóng)具的手工件

坊.當(dāng)然那時的門店沒有現(xiàn)代門店的富麗堂皇，但是?它們已經(jīng)可以成功實現(xiàn)產(chǎn)品的價值交換.便利店的進展進一步驗證了門店在商業(yè)

銷轡領(lǐng)域的要性。便利店最早展露于2Q世紀(jì)20年月的美國，其前身是一家名為“南大陸制冰企業(yè)"(SouthlandIceCorporation)

的冰塊用仰門店。后來為了降低門店管理成木，擴大門店的經(jīng)營范圍，便產(chǎn)生了7-Eleven的城形。1946年1月24口，“南大M制冰企

業(yè)”正式成立了7-Eleven便利店。這沖便利店形式,在日本得到了飛速的進展,并最終在中華的臺灣發(fā)揮到了極致。今日，顧客所看到

的或者體驗到的店面形式.是歷經(jīng)商業(yè)社會進展而形成的一種商業(yè)銷售模式.它有甲J于大的銷售賣場.因其具有產(chǎn)品特定性、服務(wù)專業(yè)

性、品牌全都性等特點，深受顧客的寵愛。近年來，多媒體門店開頭ifi展起來.多探體門店是在原有門店的基礎(chǔ)上，附加了媒體功能，

將門店進展成為具有發(fā)布、宣揚、呈現(xiàn)等功能的新平臺。多媒體門店將成為企業(yè)宣揚品牌和產(chǎn)品的新陣地。其特點在于能夠充塞利用門

店的區(qū)位優(yōu)勢,將一些能夠影響品牌提升或者產(chǎn)品鋪密的信息.在最短的時間內(nèi)傳速給目標(biāo)頤客。多媒體門店最常見的形式包括：利用

門店的櫥窗資源.液晶電視.將門店但品牌和產(chǎn)品信息進行播放：利用門店的門頭資源、LED光屏，將門店的品牌信息、產(chǎn)品信息或者促

銷信息傳遞給顧客：利用門店內(nèi)的空間資源，定制產(chǎn)品的體驗區(qū)域，讓顧客直觀感受和參與.

1門店的管理系統(tǒng)一個具有良好銷售效果的系統(tǒng)不但要包括良好的市場運作本事、紙密的銷隹管理本事，還礪要銷轡團隊具備良

好的銷售達成本事。因此,在銷竹過程中,店長應(yīng)建立一套門店的管理系統(tǒng).對于潔長而言,如何建立一套符合行業(yè)進展要求的門店管

理系統(tǒng),如何在激烈的行業(yè)竟件中獲褥管理優(yōu)勢,如何幫忙門店不斷成長并獲得經(jīng)得收益等,這一系列問題都是店長要好好思考的.當(dāng)

然門店的人員比較少，但是其所擔(dān)當(dāng)捫銷售任務(wù)卻關(guān)乎企業(yè)的生存與進展,隨著產(chǎn)品的進展及消費市場的變化，市場也處于不降的變化

之中，例如：以前在銷售過程中，我們更多強網(wǎng)的是門店銷售業(yè)績的提升，強調(diào)經(jīng)立銷售技巧來提高門店的銷售業(yè)績，但是隨行市場的

進展，尤其是?些新的銷件模式的展標(biāo),門店的銷件己經(jīng)不能的純地在門店內(nèi)進行,銷件要有更多的延長，要在隹前與顧客進行溝通，

了到領(lǐng)客的需求：在售中向顧客推舉產(chǎn)品.巔得顧客信任：在售后為顧客供應(yīng)服務(wù)建立品牌美譽度,增加老顧客為我們推舉爵顧客的

機會.因此，店長要不斷分析企業(yè)所處的市場環(huán)境，明確門店應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳎拍鼙ＷC門店鋪售業(yè)績的不斷攀升.同時,店長要剖析門

店進展的瓶頸，認(rèn)清制約門店銷轉(zhuǎn)業(yè)級提升的因素，進而找到更加適合門店進展的管理模式，2門店的軟實力在市場競爭沒有多元化和

規(guī)范化的時期，門店裝修的狀況，好似與門店銷華業(yè)績畫上了等號。那時候，企業(yè)都高度戒視門店的硬件設(shè)施建設(shè)，紛勤加大對門店建

設(shè)的投入力度。無論從門店的銷售面積，還是從門店的裝修投入，眾多廠家不遺余力。這在必定程度上對于梃升行業(yè)整體水平，提高行

業(yè)的競爭門檻起到了促進作用。但是，企業(yè)對終端硬件設(shè)施建設(shè)過度卷注的同時，卻忽視了對于門店紈實力的提升。這里說的軟實力，

就是門店店長的管理本事,以及門店店員的銷件本事。門店只有華麗的裝修、嬌嬌的產(chǎn)品和嬌嬌的店員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，門店需要的是實

實在在的銷售本事.圓滿的成交本事.以及令人滿足的鋪售達成率.實際上，很多門店店員沒有經(jīng)過崗前培訓(xùn)就匆忙上崗,即使有崗前

培訓(xùn)也是姑蜓點水，導(dǎo)致店員只知道精煤的產(chǎn)品學(xué)問和企業(yè)進展的概況。在這樣的狀況下，門店的銷售結(jié)果就可想而知了.門店的競爭

不單單是硬件設(shè)旅的競爭，更多的是貌實力的競爭，因此，店長要努力打造門店的軟實力。

經(jīng)典案例：門店銷售不僅僅是“體力勞動”門店銷件工作的主要內(nèi)容就是向顧客推舉并推舉產(chǎn)品.因此，很多人把門店的俅傳看做

一種體力勞動.但是，隨著賣方市場加形成，精煉的買賣關(guān)系已經(jīng)不更存在,現(xiàn)在越來越多的人情愿把門店銷售看做一種腦力的博弈.

單純看待銷售過程，門店銷售崗不開店員的講解和推舉，以及下單和提貨的過程。迫是，如何順當(dāng)?shù)赝瓿蛇@?銷售流程，卻湘要店員具

備良好的銷件理念和銷竹技巧，并將遼種R好的服務(wù)理念傳遞給顧客，曾幾何時，一家小小的火鍋店成為人們侃侃而諛的對象，從一家

名不見經(jīng)傳的火鍋店,一夜之間成為中華終端傲務(wù)業(yè)所效仿的精模,這就是海底撈火鍋店,海底撈能夠為顧客供應(yīng)的服務(wù)包括：1為顧

客免費泊車.2為等候的顧客供應(yīng)免費的水果、飲料.3為等候的顧客供應(yīng)免費的上網(wǎng)服務(wù).4為等候的顧客供應(yīng)免費的擦鞋服務(wù).

5為等候的顧客供應(yīng)免費的美甲服務(wù).6為戴眼驚的顧客供應(yīng)免費的眼虢布.7為長頭發(fā)的女性供應(yīng)免費的皮筋.8為吃拉面的

顧客供應(yīng)免費的表演.2006年6月23FL擁有肖德掂、必勝客等乩牌的著名普飲集團一一美國百勝留飲的200多名員工，齊齊涌入海底

撈北京牡丹園店。與其他?客人不同，他們送頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。在隨后一年多的時間里，北大光華管理學(xué)院

的兩位教授對海底撈進行了深化爭論,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理閱歷.讓教授們驚異的是,海底措服務(wù)員對職業(yè)

的認(rèn)同礴，以及服務(wù)的樂觀性和服務(wù)的態(tài)度,竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們MBA班學(xué)員的想望.一家火粥店的服務(wù)讓全部從事過終端服務(wù)業(yè)的人員折

銀，這絕非僅僅經(jīng)過培訓(xùn)可以達到的效果。有人這樣形容海底拼火鍋店的員工：他口（服務(wù)人員）是用自己的熱忱和執(zhí)著來實及對事業(yè)

的追求，他們己經(jīng)超越了服務(wù)業(yè)本身的體力付出，為顧客帶來的是真正的服務(wù)價值這一點是無法用金錢來衡量的。這種鑒于理念的、

以顧客價值實現(xiàn)為導(dǎo)向的店面服務(wù)形式,給了我們很多的啟示.我們已經(jīng)不能再單純地將門店銷件看做一種體力的付出?而是馥要運用

我們的商業(yè)才智，將門店梢售的服務(wù)fil到極致.

不要?味把門店銷仰工作當(dāng)做體力勞動，當(dāng)把專業(yè)精神、職業(yè)素養(yǎng)、工作熱忱都放進工作的時候，體力勞動也就被尚予了更大的價

值.

二、店長的職貨及職業(yè)素養(yǎng)店長是門店的靈魂，在銷竹方面，店長要完成企業(yè)的各項銷售指標(biāo)：在企業(yè)進展方面，店長要帶領(lǐng)團隊

實現(xiàn)門店的經(jīng)濟效益和社會效蔡：在門店管理方面，店長作為核心人員，要在熟知門店工作的基礎(chǔ)上，對門店進展有?個明確的規(guī)劃。

（一）店長的職責(zé)我們依據(jù)門店管理的實際狀況，提煉出了門店管理的核心工作，也就是門店店長的崗位職責(zé)書（見下面的“閱歷共享”兀

店長要做哪些事

1嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項方針政貨，并完成企業(yè)的各項工作任務(wù)和指標(biāo)。2負(fù)夷門店的H常經(jīng)營管理工作。3負(fù)貨店員的日常管

理工作,4負(fù)責(zé)門店的財務(wù)管理工作,5負(fù)責(zé)門店的陳設(shè)物品和促銷物品的管理工作。6負(fù)貨市場信息的搜集和整理，并準(zhǔn)時提交

給企業(yè)和美部門。7負(fù)貢顧客關(guān)系的建立、維護和管理工作，8負(fù)貢門店夾發(fā)人事的處理。9負(fù)貢門店店員的培訓(xùn)工作。店長作為

門店管理的班高長官，在做好上述工作的同時，還要努力提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，

經(jīng)典案例：今日我是店長為了讓全體店員體驗店長工作的艱辛.店長小蘇籌設(shè)開展一次“今日我是店長”的活動.讓店員（輪番擔(dān)

當(dāng)一個星期的店長.當(dāng)?shù)觊L看著精煤，他起來就沒有那么精煉了，張RH作為這個星期的輪值店長，沒想到上班的第一天就遲到了.她心

想以前作為店員還好辦，班多就是投兩句批判；今R作為店長遲到了，該怎么辦呢？面對“店員們”不滿的目光，她筆決地做出籌謀：

“今日我遲到了，中午請大家吃飯?！边€好，“店員們”接受了張麗的自我懲罰。經(jīng)過這件事情.張麗明白了，做店長真的不精煉。

店員最精嫌犯的毛病就是這山里檸那山高，總是覺得無法實現(xiàn)自己的杰出抱負(fù)，因此流淌性突出大.在店員的職業(yè)進展過嘏中，店

長要推長給他們壓擔(dān)了，讓他們感受到自己還有很多需要學(xué)習(xí)的地方，進而在崗位二踏踏實實地工作。

（二）店長的職業(yè)素養(yǎng)高品質(zhì)的產(chǎn)品需要高品質(zhì)的品牌形象與之相匹配,高品質(zhì)的產(chǎn)品更需要高素養(yǎng)的銷件人員進行銷優(yōu)。在產(chǎn)

品同質(zhì)化越制造顯的今日，高度的品牌服務(wù)差異化是企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢的關(guān)避.如何在市場競爭中款得差異優(yōu)勢,很多企業(yè)都在思

考這個何題.很多企業(yè)把精力放在如何實現(xiàn)終端呈現(xiàn)的差異上.而沒有重視店員素壽的提升.結(jié)果,當(dāng)然品牌終端形欲突出好,但門店

服務(wù)一團柚，終端服務(wù)不到位，品牌形象與終端服務(wù)嚴(yán)峻脫最終導(dǎo)致品牌形象三益下降，品牌的價值日益降低，我們在日益提升產(chǎn)

牌形象的同時，還要把如何提升門店終端人員的服務(wù)意識和服務(wù)本事作為工作重點.要把服務(wù)差異化和深化化做足做透，真正實現(xiàn)

“產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)化，終端服務(wù)的差異化”。要做到這些，務(wù)必把提崗門店店員的嫁合素養(yǎng)放在首位，只有他們的素養(yǎng)提用了，門店終端服

務(wù)才能做得更好.店員的服務(wù)本事和綜合素養(yǎng)直接賬響著品牌的形象和企業(yè)的形望.優(yōu)秀的店長能好帶領(lǐng)團隊.經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，引導(dǎo)

顧客的消費行為，進而實現(xiàn)門店業(yè)績的提升.反之，綜合素養(yǎng)差的店長不但不能提升門店的銷售業(yè)績，而且還會損害企業(yè)的形缺和品牌

的形飄，

店長務(wù)必具笛哪些素養(yǎng)

1寵愛銷售事業(yè)。2具有必定的管理何歷.3豐富的仁業(yè)學(xué)問.4具有良好的職業(yè)希神05良好的心情管理，能精調(diào)動店

員的心情.6良好的執(zhí)行本事，能嶺依據(jù)企業(yè)的要求完成各項工作.三、店長的目標(biāo)當(dāng)一個人的眼里只看到一棵樹時，他最終超越的

只是一棵樹；假如一個人的眼里看到的是整片森林，那么他最終超越的就是整片森林。作為一名店長，要樹立遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并經(jīng)過不斷

的努力，逐步實現(xiàn)自己的目標(biāo)。店長名擅長自我分析，清隱地看到自己的缺點和優(yōu)點，知道哪些是應(yīng)當(dāng)努力改正的，哪些是應(yīng)學(xué)發(fā)揚光

大的。

店長職業(yè)生涯的三大關(guān)犍

無論你是大企業(yè)的CEO,還是小企業(yè)的清潔工，工作中都要有自己的職業(yè)進展規(guī)劃，職業(yè)規(guī)劃不受人的職業(yè)和崗位的孤制，

人們可以依據(jù)自己職業(yè)進展的不同路徑，制訂不同的職業(yè)進展規(guī)劃。店長作為苗銷領(lǐng)域里面的“兵頭將尾”，應(yīng)當(dāng)更，K說自己的職

業(yè)規(guī)劃。那么店長究竟應(yīng)當(dāng)如何規(guī)劃自己的職業(yè)呢？1認(rèn)清自己。認(rèn)清自己篤愛做什么，能夠做什么,并用統(tǒng)自己的愛好尋覓自己篤愛

的工作.找到自己篤愛的工作之后.就要圍困著工作提高自己的綜合素養(yǎng).例如：經(jīng)過學(xué)習(xí)操縱最新的產(chǎn)品學(xué)問.提高銷售的專業(yè)性：

經(jīng)過進修相關(guān)的課程，提高自己的學(xué)工本事，等等,2認(rèn)清行業(yè).俗話說人怕選錯行，選對行業(yè)突出重要，家居建材行業(yè)是與老百姓衣

食住行緊密相連的?個行業(yè)，是?個有著良好進展?jié)摿Φ男袠I(yè)，3樹立清晰的職業(yè)目標(biāo)。沒有目標(biāo)的人，只能幫忙有目標(biāo)的人實現(xiàn)目標(biāo)。

?如店長想讓工作都用困苕自己的目柝努力,那么枇務(wù)必制訂清晰的職業(yè)目標(biāo)。例in：讓自己成為筑專業(yè)的銷售人貝，讓白己成為門店

管理專家，在合適的機會選擇創(chuàng)業(yè)，等等。一個人最可怕的是在沒有職業(yè)目標(biāo)的狀況下，渾渾曲盅地工作。店長應(yīng)樹立自己的阻業(yè)進展

目標(biāo)，并努力去實現(xiàn)。同時，珍惜每?次呈現(xiàn)自我才能的機會。

經(jīng)典案例：做過導(dǎo)購員的總裁很多人都知道格力電器的總裁施明珠是從一名導(dǎo)恂員成長起來的.36歲的時候,董明珠南下疔工.15

年間她從最底層的業(yè)務(wù)員始終做到珠海格力電器有限公司的總戰(zhàn)，2004年，她還被莢國d財寶》雜志評為全球商界女性50強。1的0年，

董明珠剛剛進入格力的時候，都不知道營銷是什么，但她憑借自己堅毅的毅力，連續(xù)40天追討了42萬元僚款，成為營銷界的傳奇人物，

令當(dāng)時的格力電器總經(jīng)理朱江洪刮目和看a那年她的銷售額達到1600萬元,打開了格力在安徽省的銷售局面。隨后，她被調(diào)往生意域難

做的南京,但她沒有被困難嚇倒.照舊堅持不懈,就在當(dāng)年的冬天，她神話般地簽'了一張200萬元的空調(diào)單子.一年內(nèi),她的梢售領(lǐng)

就上躥至3650萬元.經(jīng)過多年的努力.現(xiàn)在的董明珠已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)地坐在格力集團總裁的位置上，并帶領(lǐng)格力集團朝著更高的目標(biāo)邁進.

一個已經(jīng)對什么是甘銷都不懂的一般銷件人員，如今已成為銷售界的重量級人物，她憑借的就是對目標(biāo)的不懈追求。假如董明珠沒

有明確的目標(biāo)?沒有室決的信念，信七她不會有今日的成功.不要由于自己是一名一般的店長而自卑，你需要的就是勇敢挑戰(zhàn)自己，樹

立遠(yuǎn)大的目標(biāo).并經(jīng)過自己的不懈努力.實現(xiàn)自己的價值.

四、店長自我提升的法寶店長是平領(lǐng)終端團隊共同奮斗的領(lǐng)頭羊，其素養(yǎng)直接影響著團隊的戰(zhàn)斗力.高素養(yǎng)的店長能夠帶出一個突

出具有戰(zhàn)斗力的團隊，而素養(yǎng)較差的店長由于受自身條件的限制，是無法帶領(lǐng)團隊朝著更高的目標(biāo)前進的。一個門店經(jīng)營的好壞與店長

的本小有著親招的關(guān)系，店長的木事口接影響存門店的銷件業(yè)績。不管每個門店的地理位.置、人防結(jié)構(gòu)等都不相同，但是作為專業(yè)門店，

卻面對著簡直相同的問題.就是如何提升門店的銷存業(yè)績.如何完成企業(yè)卜達的各種任務(wù)等.為了完成這些任務(wù)，店長應(yīng)當(dāng)怎樣提升自

我呢？<-）經(jīng)過學(xué)習(xí)，提升專業(yè)本季學(xué)習(xí)是提高綜合本事最有效的方法，經(jīng)過學(xué)習(xí)能夠了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)學(xué)問，能夠了解行業(yè)的進展?fàn)?/p>

況，能夠了解競爭對手的動態(tài)，能夠怏縱顧客的購買需求……學(xué)習(xí)是一個長時間的立程，在門店的H常銷件工作中，很多時候顧客不是

很多，正是學(xué)習(xí)的好機會；在樓迎顧客和處理問題的過程中，還可以得到很好的熬凍。在銷仰過程中，向自己的同行,尤其是企業(yè)內(nèi)部

優(yōu)秀的店長學(xué)習(xí)也是一個很好的方法,把他們好的做法拿過來,經(jīng)過整理和總結(jié)形成一套適合自己的有效的工作方法.（二）經(jīng)過培訓(xùn).

提升綜合本事在家居建材俏售領(lǐng)域,店長只了解產(chǎn)品，只為顧客供應(yīng)對于產(chǎn)品方面的建議，足遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.作為店長務(wù)必了解與家居建

材相關(guān)的行業(yè)，進而給顧客供應(yīng)最專業(yè)的建議。例如：選擇地板的時候，就要建議顧客考慮其與家具的顏色和裝修風(fēng)格的搭配：選擇墻

面涂料的時候，就要建議政客考慮其與家居配飾之間的顏色搭配等。（三）經(jīng)過參觀，開闊視野井中之處只能望天，小的環(huán)境無法培苜

店長的大視野.作為店長務(wù)必?fù)碛袕V闊的視野,而廣闊視野的獲得務(wù)必經(jīng)過外部信息的獲得來實現(xiàn)。在家居建材行業(yè)，參觀是種很好

的開陶視野的方法.例如：店長可以參與展會，了解行業(yè)進展動態(tài)：參觀其他優(yōu)秀的門店，了解同行之間優(yōu)秀的做法：參觀相關(guān)行業(yè)的

門店，/解家居建材行業(yè)之間的關(guān)系和進展，等等.（四）經(jīng)過總結(jié)，提升解決同也的本事階段性的總結(jié)是店長成長的良方，只有經(jīng)過

不斷地總結(jié)，找到自身的問題,并且努力進行改正，才可能朝著更高的目標(biāo)邁進?？偨Y(jié)的內(nèi)容包括：促銷活動的總結(jié)、最近銷華狀況的

總結(jié)、店員本事提升狀況的總結(jié)、銷售方法的總結(jié)，等等。我們從提升店長本事的珀度動身，將店長的本事分為四個方面：打造一個系

統(tǒng)：門店管理系統(tǒng).做到兩個提升：精管業(yè)績提升、團隊本事提升.實現(xiàn)三個要素壽業(yè)的技能、系統(tǒng)的管理、有效的方法.打造四種

本事：影響力、感召力、凝聚力、親和力，1打造一個系統(tǒng)門店管理的各個方面，都折射著企業(yè)管理的要件，倘要從人、財、物各個角

度來進行管理，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)門店的平板運營。建立門店管理系統(tǒng)要從門店的實際狀況動身，把門店管理的核心工作進行分解。

埼先要明確門店管擰農(nóng)核心的職能，囹哪叫工作是門店管燈中必不行少的內(nèi)容；共次依據(jù)核心職能出行職能分斛，即哪叫工作足必必要

執(zhí)行的：再次篤定每個兩位要性哪些工作來滿足核心職能的需要，并經(jīng)過詳盡的同立分工來保證核心職能的實現(xiàn)：最終用明確的操作流

程來保證核心職能的稔步實現(xiàn)，如圖1-1所示：圖1T門店管埋系統(tǒng)形成四部曲2做到兩個提升銷仰業(yè)績提升和團隊本事提升是店長

本事提升的兩個重點。銷售業(yè)績的提升要依率完竣的門店管理體系.優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)本事,不斷創(chuàng)新的市場策劃本事來實現(xiàn)。蘭然，優(yōu)

秀的店員和店長在必定程度上能夠推可銷量的提升,但是.從企業(yè)進展的角度來看只有建立起穩(wěn)定高效的門店銷售系統(tǒng)才能夠保證鋪

售業(yè)績的提升.團隊本事提升是指團員中的每個人的本事都得到了提升。它能保證團隊的成長與個人的成長相全都，能為企業(yè)培訓(xùn)出更

多優(yōu)秀的銷售管理人員。3實現(xiàn)三個要素首先，專業(yè)的技能。店員要具備豐富的產(chǎn)品學(xué)問和優(yōu)秀的銷華技巧,其次，系統(tǒng)的管理，門店

管理系統(tǒng)是保證門店超步運號的關(guān)鍵，門店應(yīng)建立一竅符合市場實際狀況的管理系統(tǒng)。皴終,有效的方法。有效的管理方法是店長解決

問題的保證.只有方法有效到位,才能保證問題得到圓滿的解決.4打造四種本事店長作為門店管理的最高領(lǐng)導(dǎo),其“影響力、感召力、

凝聚力、親和力”將直接影響著門店團隊的戰(zhàn)斗力.那么店長怎樣才能擁有這四種本事呢？(1)影響力：積累豐忘的管理閱勿并勇于實

踐，(2)感召力：帶領(lǐng)團隊共同成長，(3)凝聚力：凝聚團隊中的每?個成員。(4：親和力：與團隊中的每一個成員進行良好依溝通.

店長要具備良好的行為習(xí)慣和溝通本串，并持之以恒，才能展終實現(xiàn)以上目標(biāo)，門看管理是一個循序漸進的過程，店長只有不斷地總結(jié)

閱歷.形成一套獨特的管理方法.才能保證門店的有序運營.

:門店管理的PDCA法則所謂PDCA法則(如圖卜2所示)就是依據(jù)工作的狀況,對規(guī)劃的制訂(Plan),實施(Do)、檢查(Check),

以及規(guī)劃的改進(Action)方面，進行流程化的管理,以提高企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化,形成有法可依、有法必依的工作習(xí)慣.我們把店長的日

常管理工作和管理理論有機結(jié)合起來，以此來保證門店管理的有效性和持續(xù)性。

圖卜2門店管理的PDCA法則涉然的市場競爭告知我們，只有建立一支符合市場規(guī)律的門店管理系統(tǒng)，才能保證企業(yè)立于不敗之地。

因此.店長務(wù)必從提升店員的系統(tǒng)管理本事入手.把提升他們的本事和素養(yǎng)作為門后終端提升的關(guān)鍵.店長要當(dāng)好企業(yè)和店員溝通的橋

梁，常常與他們進行溝通，了解他們的實際需求.只有這樣才能讓店員始終保持樂觀樂觀的心態(tài)，實現(xiàn)個人和團隊的互動成長.

店長如何擺脫生活的苦惱

店長趙欣這兩天不太歡快。原來她兒子最近的學(xué)習(xí)成果開頭卜降，更困難的是還迷上了網(wǎng)絡(luò)玩耍,總是趁著她沒有卜班的時候.

在家里偷偷地玩.她跟兒子談了好幾衣，可是兒子就是不聽，甚至拿退學(xué)來威逼她.兒子的事情始終困擾著趙欣的工作.昨天在收銀的

時候，她一不留神就收了一張假鈔，幣且還把出庫清單填錯了。兩名店員看到她不枕快，就來勸她，讓她把家里的事情處理好，店里的

工作，她們兩個會多分擔(dān)的?？墒勤w欣卻始終找不到合適的方法來擺脫目前的逆境.假如您能趙欣，您會怎么搜脫這樣的逆境啜？五、

店長的類型依據(jù)對店長的行為分析，以及顧客對于店長的熟悉，我們可以將店長分為四種類型：放任自流型、任勞任怨型、委施不振型、

團隊協(xié)作里.見表11：

表1-1門店店長的四種類型放任芻漉型店長任勞任怨型店長1任由店員自己進展.

2對門店管理不聞不問。

3不擅長與店員進行溝通.1執(zhí)行本事比較強。

2認(rèn)為工作做好就可以了.

3不擅長帶領(lǐng)團隊進步，委除人振型店長團隊協(xié)作型店長I惶事沒有原則，

2對工作比較懈怠，

3對店員的職業(yè)成長不關(guān)懷。1出長發(fā)揮團隊的出作梢沖。

2能夠帶領(lǐng)團隊共同避步。

3對店員充塞授權(quán)。

（一）放任白流型店長這類店長立務(wù)本事和執(zhí)行本事都相對比較差,缺乏對店員的管理本事和管理方法,對他們的成長不颼一顧，

把主要精力都放在自己身上.對店員缺乏必要的指導(dǎo).會大大限制他們本事的提升也會限制了銷售業(yè)績：而對門店管理實行不聞不問

的態(tài)度，會導(dǎo)致門店管理混亂，政終給門店和企業(yè)帶來不行估量的損失，（二）任勞任怨型店長這類店長屬于有干型，凡事都以身作則，

對店員缺乏必要的指導(dǎo)，讓他們盛到無所適從。由于凡事都親力親為，所以導(dǎo)致店發(fā)的參與度逐步下降，在銷售行為上表現(xiàn)得不樂觀。

任勞任怨型的店長要充塞調(diào)動店員的樂觀性，發(fā)揮團隊的協(xié)作精神，實現(xiàn)與他們的有機互動.（三）委靡不振型店長委廓不振型的店長.

在很多狀況卜.都是由于個人才能沒有得到施展而產(chǎn)生懈怠心理.由于缺乏事業(yè)心和必要的職業(yè)素養(yǎng).他們篤愛投機取巧地完成領(lǐng)導(dǎo)布

置的工作，對工作沒有一個詳盡的推加規(guī)劃：對門店管理中展露的問題篤愛推三阻四，總是把向題歸罪于其他人：自己對職業(yè)進展沒有

清晰的熟悉，習(xí)慣性地拒絕擔(dān)當(dāng)應(yīng)有的管理說任。（四）團隊協(xié)作型店長團隊協(xié)作型店長一般都具有良好的責(zé)任心，在嚴(yán)i革執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決

策的同時，對銷售工作也突出投入：執(zhí)行本事突出強，篤愛用自己的努力來影響和帶動店員共同成長：敢丁?擔(dān)當(dāng)員任，并真正為企業(yè)、

產(chǎn)品、團隊負(fù)責(zé).是店員的精模.

怎樣做才能成為優(yōu)秀的店長

要想成長為一名優(yōu)秀的店長，要從以下幾個方面努力，1樹立一種觀念——以我誠和熱忱的態(tài)度贏御顧客的漢可,很多店長由于

多年從事門店銷售工作，已經(jīng)很難在銷售過程中找到樂趣，只是把工作作為養(yǎng)家糊1」的工具，沒有了工作熱忱，

對于顧客的服務(wù)也只是停頓在企業(yè)的要求上，企業(yè)如何要求的，自己就如何去做。這種狀態(tài)在必定程度上制約了店長的職業(yè)進展，

并可能成為其進展的桂梏.2明確一個定位.店長要明確自己在門店中的作用,清晰自己的角色定位.達成銷件目標(biāo)是檢險一次工作的

標(biāo)準(zhǔn)，無論門店的條件多么差.店員的素養(yǎng)多么差，都不能成為沒有達成待售目標(biāo)的借口.店長的目標(biāo)就是不惜一切代價完成企業(yè)下達

的銷修任務(wù)，3操縱一個羽點。店長的工作至點就是努力泉造產(chǎn)M的價值，用產(chǎn)從的價值來滿足顧客的需求。4操縱三種本事，店長

要充塞利用好“思考力、決策力、執(zhí)行力”。思考力要求店長提升門店管理和田華公事：決策力要求店長在門店管理中具有良好的分析

和推斷本事.并在此基礎(chǔ)上,做好決策；同時.要擁有良好的執(zhí)行力?使自己的執(zhí)行本事緊密闈繞在門店銷售業(yè)績的提升上。5做好一

個規(guī)劃.店長要為店員做好職業(yè)進展墳劃.調(diào)查發(fā)覺，現(xiàn)在很多銷售人員對職業(yè)進展突出關(guān)懷,找工作的時候常常把是否有培訓(xùn)的機會、

學(xué)習(xí)的機會，以及職業(yè)梃升的機會作為首要條件。因此店長要為店員供應(yīng)職業(yè)進展的機會，給店員更多的學(xué)習(xí)機會，讓他們有一個良好

的職業(yè)進展前景，進而為企業(yè)的進展生出更大的貢獻.

自己創(chuàng)業(yè)的店長

小王做店員的時候?工作表現(xiàn)還是不錯的.但是.自從她做上店長之后,就像變了個人，不僅做事縮手縮腳，還總是恐驚店員把她

的功勞搶過去。因此，她在銷轉(zhuǎn)產(chǎn)品加時候，總是搶在前面，對于其他店員的進展不聞不問，對于小王來說，最高的目標(biāo)就是自己做老

板，當(dāng)然自己的資金不魴，但是在家人和男伴侶的支持下，她還是辭去了現(xiàn)在店長的工作，自己代理了個家妨品牌，開頭了自己的創(chuàng)

業(yè)生涯,可是，經(jīng)件了一段時間后，她發(fā)覺現(xiàn)實跟自己原來的設(shè)想不一樣，一方面店員總是達不到她制訂的銷倍目標(biāo)：另一方面，各

項開支持續(xù)增加.她時店員培訓(xùn)之后，店員還是無法達到她的要求.幾個店員對她有些不滿,都辭職轉(zhuǎn)到她競爭對手那里工作了.眼看

若積蓄就要花光了，她卻不知道怎么辦？小王的經(jīng)受，對很多店長都行必定的借鑒意義.悔如您是小王，您會怎么捏脫這樣的逆境時?其

次章你會管理門店嗎

門店管理的本事是企業(yè)管理本事的體現(xiàn)

軟件比硬件的配食更敢要

服務(wù)要能品牌的知名度保持全都

對于門店管理的思考門店究竟應(yīng)當(dāng)如何管理？

哪些細(xì)節(jié)是門店管理的毆點？

門店為什么要招域銷仰禮儀？

門店是宣揚企業(yè)形望的窗口,也是企業(yè)形軟最直接的體現(xiàn).好的門店形象能夠反映出企業(yè)良好的管理本事,也是促進銷售的基礎(chǔ).

顧客總是希望在一個讓人愉悅的環(huán)境下進行消費.門店管理是一個系統(tǒng)工程，需要建立一套長效機制，從根本上保持門店的良好形象.

?、門店的環(huán)境管理店長無法籌謀門店是否要進行裝修和擴建，但是店長對門店的環(huán)境管理水平卻可以影響門店的銷售本事，府時也能

夠籌謀門店相關(guān)物料的使用周期。一個環(huán)境整齊的門店，有利于銷竹木事的提升，相應(yīng)物料的使用周期也會延長：一個環(huán)境椎糕的門店，

不僅不利于銷售本事的提升,相應(yīng)物料的使用周期也會縮短,無形中增加了門店的,更用成本。門店的環(huán)境管理是一個長期的工作,需要

堅持不懈地進行，門店內(nèi)的全部成員都是門店環(huán)境管理的第一責(zé)任人，都要對門店的環(huán)境衛(wèi)生狀況負(fù)貨.依據(jù)門店環(huán)境管理的特點，店

長要每天對門店的環(huán)境進行監(jiān)舒，保iEM、境的整齊.主要工作內(nèi)容包括以下幾個方面：第一，門店場所的清掃。清掃的內(nèi)容包括：門店

的道路、門店建筑物的外墻、招牌、照明設(shè)備、窗戶、地能、踏培、陳設(shè)架、柜臺上下、臺架、箱了?內(nèi)外、鏡于、臬于、椅子、煙灰缸、

裝飾花、天花板、衛(wèi)生間等。其次，除設(shè)物品的檢件。每天開業(yè)前要對店內(nèi)的陳設(shè)物品進行檢行，確保產(chǎn)品陳設(shè)達到企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，能夠

滿足銷件的要求.陳設(shè)的要點包括：主題是否明確,櫥窗陳設(shè)品的顏色是否恰當(dāng),裝飾是否適合?POP（英文PointofPurchase的縮寫，

意為“賣點廣告”》是否齊備,促銷產(chǎn)品的陳設(shè)是否明顯，暢銷產(chǎn)品的陳設(shè)是否突顯并按型號分類，陳設(shè)產(chǎn)品的數(shù)出是否有余，價目表

是否清晰，照片、海報呈現(xiàn)板及框架是否整齊，陳設(shè)用具是否污損等，第三，促銷道具的檢查。每天要對促銷道具進行檢查，以保證城

大程度地發(fā)揮其促銷引號的作用。馀育的促銷道具包括：門店招牌（店名招牌、宣揚用直立招牌及橫掛招牌）、競虹燈、易拉寶、企業(yè)

標(biāo)識、海報、POP、宣揚卡、呈現(xiàn)板、框架等。門店每天開業(yè)前都要進行衛(wèi)生整理,這些工作由店長監(jiān)督和檢查，并作為對店員的一項考

核指標(biāo).企業(yè)可以依據(jù)全國各個門店的狀況，對門店提出整齊要求（見下面的“閱萬共享”），以此作為門店R生管理的基本要求，各

門店可以在此琪礎(chǔ)上，做好門店的環(huán)境管理工作。

門店環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)對終端門店多年的跟蹤學(xué)習(xí)和爭論，我們對門店的環(huán)境管理工作做了一些論述.并以此作為門店環(huán)境管理的基本要求。1全

部硬件設(shè)備無灰塵、潔凈光明.2地面潔凈整齊、無雜物.3促情物品接放整齊、無灰塵.4展板擺放將齊、無灰塵，標(biāo)簽整齊全

都，5宣揚張貼物無破損、無褪色、無灰塵.6貨架無破損、無灰塵.7墻面無破損、整齊。8櫥窗內(nèi)物品擺放規(guī)章、無雜物、

無灰塵。9恭迎區(qū)茶幾、沙發(fā)搓放整齊，無灰塵?10企業(yè)的宣揚雜志和促銷宣揚品住放整齊。11門店的公共設(shè)罐無損壞、擺放整

齊、無灰塵.12配件等附屬銷竹物品擺放整齊、無破損、無灰塵。13促銷飾物無破損、無灰塵。14衛(wèi)生間無雜物、無異哧，每天

至少清理三次.15不得在門店公共區(qū)域內(nèi)存放私人物品.16玻璃上無明顯水印，17恭迎心保持清潔，不得堆放任何與銷令工作無

關(guān)的物品。18清潔整理工作由店長負(fù)送抽檢.

19依據(jù)氣候變化及節(jié)假日支配，打掃衛(wèi)生的頻率可以進行調(diào)整,20貨物調(diào)整布置.

經(jīng)典案例：“衛(wèi)生間”帶來的大il單很多時候，我們很難把衛(wèi)生間的狀況與企業(yè)的管理狀況聯(lián)系起來,實際上，衛(wèi)生間的管理狀況

能夠真實地反映企業(yè)的管理水平.有一次，國內(nèi)某民營企業(yè)為了一個比較大的訂單與某外資企業(yè)談了很久，雙方始終俄持不下.后來雙

方主要負(fù)貢人籌謀在這家民營企業(yè)進行最終?次談判。談判中，雙方還是就幾個涉及核心利益的問超互不相讓，外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人對這

家民營企業(yè)的管理本事和交貨本事還是有必定的懷疑.談判還在火速地進行著.這期間外資企業(yè)的負(fù)貨人偶然使用了這家民營企業(yè)的衛(wèi)

生間，他徹底被眼前的場景驚呆r.衛(wèi)生間的裝修精煤豪爽，一塵不染，而且還散發(fā)著淡淡的花香，外資企業(yè)的負(fù)貢人回到談判臬前，

飛速地做出籌謀,與這家民營企業(yè)簽訂了協(xié)議.在簽約儀式匕這家外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人說道：“一家企業(yè)能夠把衛(wèi)生間都管理得這么好.

我信任他們的產(chǎn)品必定也是沒有問曲的。我堅信我們的合作會取得巨大的成功！”經(jīng)過雙方的親密協(xié)作，合作取得了突出大的成功，后

來雙方又簽訂了多個銷售合同！

衛(wèi)生間是一個精燎被人們忽視的池方，可是擅長觀看細(xì)節(jié)的顧客會以此時門店的管理本本做出推斷,一個連衛(wèi)生間都管理不好的門

店,在銷糖管理上也必將是一團他的.我們在門店的管理過程中?必定要加強細(xì)節(jié)管理,以減得更多的顧客.

二、門店的貨品管理家居建材行業(yè)的門店銷售具有特殊性，它不像服裝、鞋類等需要當(dāng)即交付產(chǎn)品的門店,務(wù)必有必定的儲存場地.

以保證交貨的需要.家居建材行業(yè)的門店,主要就是負(fù)責(zé)陳設(shè)和借售.很多大宗產(chǎn)品需要顧客先在門店進行選擇.然后由產(chǎn)品的供應(yīng)方

組織物流配送和服務(wù)安袋部門到顧客加家里進行交貨和安裝,門店的貨品管理更多的是對企業(yè)倉庫內(nèi)產(chǎn)品的數(shù)盤、種類和俏售狀況進行

管理。門店是終端銷件的前沿陣地,因此店長對于產(chǎn)品的銷件狀況應(yīng)突出熟悉，如：哪個產(chǎn)品銷仰狀況比較好，哪個產(chǎn)品比較受顧客的

歡迎,哪個產(chǎn)品精煉展露某方面的問居等。同時,也要對市場上競爭品牌的銷售狀況有必定的了解，同行的哪個產(chǎn)品銷售狀況比較好，

最近推出了哪些新的產(chǎn)品，等等.

經(jīng)典案例：競爭對手都在做什么建材市場大廳里，A品牌在做促情，吸引了很多人，人們都忙著了解促他信息”這個時候，在大廳

的一個角落里，CM牌店長小王手里拿著?個小本，正在記錄著什么，她窕竟在記什么呢？原來，為了準(zhǔn)時r解A拈牌的市場銷作策略，

小王米到現(xiàn)場進仃觀右。從促銷主題、活動理程、促曲產(chǎn)品、促銷價格到整與促銷沽動的人數(shù)、促銷活動的雙累、現(xiàn)場簽訂了多少訂甲.

都被她一一記錄卜.來，進而為C品牌企業(yè)市場部供應(yīng)了第一手的銷售信息.很快C品牌的市場梢售規(guī)劃就出來了，由于突出具有針對性.

銷售效果突出明顯.

競爭對手都在做什么？這個問題fi?起來精煉，但是細(xì)心想想，你會發(fā)覺，我們在忙于事務(wù)性工作的時候，并沒有留意競爭對手在做

什么。有一次,我在一家企業(yè)做了個精煤的調(diào)查.看看這家企業(yè)的管理層中有多少與競爭對手企業(yè)的人員有聯(lián)系，或者了解主要競爭對

手的市場銷售動態(tài).謂查結(jié)果顯示，￡,有20%左右的人員吞注競爭對手.市場競爭的激烈程度是我們無法想象的，所以，我們務(wù)必了解

和掾縱競爭對手的動態(tài)。只仃這樣，才能有針對性地開展市場銷留活動，才能保證銷售策略的有效性。

店長還要準(zhǔn)時地把終端的銷佃信息反饋給企業(yè)產(chǎn)品信息管理人員，以便企業(yè)的研發(fā)人員能終依據(jù)市場的銷件變化狀況準(zhǔn)時調(diào)整產(chǎn)品

策略.搔大程度地提高研發(fā)部門的研發(fā)與終端實際需求的全都性，保證企業(yè)的產(chǎn)品符合市場的需要，以最快的速度搶占市場份櫥.店長

要做好與企業(yè)倉砧物流部門的溝通,阮時了解門店彷售產(chǎn)品的庫存是否充足，哪些產(chǎn)品存放的時間過長，哪些產(chǎn)品近期可能展露斷貨，

等等，門店銷售狀況要與企業(yè)倉誨的貨品存儲狀況保持全都，避開造成不能按時運瑜貨物的局面，貨品管理的原蛔是：好賣的產(chǎn)品，力

爭不斷貨；不好賣的產(chǎn)品，力爭選擇新的賣點，準(zhǔn)時進行銷售，避開變成不良庫存.很多店員總是駕愛銷仰特殊好賣的產(chǎn)品，立對?些

不足很好賣的產(chǎn)品不屑一顧。結(jié)果就造成了某些產(chǎn)品的嚴(yán)竣滯倩?最純不得不被企業(yè)報廢或者低價帔錯。這樣不但使企業(yè)疑受巨大損失.

也對品牌形象產(chǎn)生了負(fù)面的影響,因此，我們在銷售過程中，要盡可能地做到搭配消售，把暢銷產(chǎn)品叮相對不暢銷的產(chǎn)品進行《*傳策略

的整合，最大程度地提高非暢銷產(chǎn)品的銷量，最大程度地保障企業(yè)的利益。

怎樣才能打破魔咒

商業(yè)流通領(lǐng)域里有這樣一個魔咒：不好賣的產(chǎn)品，一旦沒操縱好銷售的季節(jié)和時機就會成為庫存產(chǎn)品，成為商家的“燙手山芋”.

而對于好賣的產(chǎn)品，由于產(chǎn)銷方面協(xié)詢的問題，導(dǎo)致其最終展帳斷貨的狀況。這就姥商家常常提到的?個魔咒：”不好賣成底存，好賣

就斷貨，”對于店長而言，增大的目標(biāo)就是把無論是好賣的產(chǎn)品還是不好賣的產(chǎn)品都期當(dāng)?shù)劁N竹出去,他終獲得坡大的商業(yè)利益。在這

個過程中.需要店長時貨品進行很好仞管理.對于梢售狀況不是很好的產(chǎn)品.準(zhǔn)時處理,避開可能展露的庫存.例如：提前進入折扣區(qū)

間，運用其他的分箱架道，利用買賄涓動等方式，提前把銷售危機化解。對于好賣的產(chǎn)品，一旦發(fā)覺此產(chǎn)油進入了暢情的坑道之后，要

準(zhǔn)時進行推斷，然后提前合理訂貨，把精力用在訂貨和組織好貨源上，避開展㈱好賣就斷貨的狀況。三、門店的日常運營管理廠.店作為

呈現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的場所，主要的職能就是班大程度地銷傳企業(yè)的產(chǎn)品，為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)的品牌價值。因此店長全部的工

作都要困繞如何擴大銷件和提升品牌價值張開。門店的日常運言管拜是一項比較繁雜的工作,涉及很多細(xì)枝末節(jié)的事情。為了便于實際

操作?依據(jù)門店管理的核心職能.我們將門店的運營管理分為三個關(guān)鍵流程：營業(yè)將、營業(yè)中和營業(yè)后.每個店長都應(yīng)督緊圍繞這三個

關(guān)說流程的節(jié)?點，組織支配日常的管理和銷售工作.（一）營業(yè)前的工作乖點店長一般應(yīng)當(dāng)在營業(yè)前出勤，組織4升早班會，總結(jié)上一

個工作H的工作狀況，解決展露的問底，井支配好?天的工作，對銷售的重點工作丑行布置.，同時，依據(jù)工作的需要，適度地對店員進

行表揚和激勵。在保證店員樂觀性和主動性的同時，對影哨銷價的不良行為要準(zhǔn)時池提出批判，避開不R因素的集中和集中。店長的詳

盡工作見表2T：表27營業(yè)前流程重點及主要工作流程空點主要工作店員報到包天提前15分鐘到達門店,進入門店后依次打開電源和

背景音樂等.店長要產(chǎn)法做好店員的考勤簽到工作，查看上一個工作日的待處理大小，待店員到齊后，組織4開早班會.續(xù)表流程地點

主要工作Y班會早班會由店長主持，全部店員務(wù)必參與，主要議程包括：

1檢查儀表儀容。

2總結(jié)上一個工作日的銷存狀況和工作狀況。

3依據(jù)銷15狀況，提出當(dāng)日的歸售目標(biāo).

4提出工作的留意事項：服務(wù)要求、態(tài)度要求、衛(wèi)生要求、工作詳盡布置、更生標(biāo)準(zhǔn)、顧客右法、銷售（促銷）留意事項等，

5激發(fā)店員心情，提高店員的」作意愿。

6依據(jù)新店員的進階狀況,有規(guī)劃地進行銷售技巧培訓(xùn)和產(chǎn)品學(xué)問培訓(xùn)。

7傳達公司（上級）的工作要求.

8鼓舞和表揚優(yōu)秀員工。店面按理做好店面的衛(wèi)生和環(huán)境整理工作，主要包括：

1指導(dǎo)店員清理店內(nèi)衛(wèi)生，依據(jù)貢任分區(qū)進行整理。

2指導(dǎo)店員整理貨品、促銷物品、標(biāo)簽、招牌等。

3檢查整理的狀況,并記錄下次.收銀籌備核查現(xiàn)金.做好收銀的籌令工作.續(xù)表流程型點主要工作開工儀式組織好門店的一切

工作后，籌備開店迎賓，主要包括：

1帶領(lǐng)店員做早操熬煉身體，提升士氣。

2迎賓氣象的首遣，

3店員間擊掌鼓舞。

?1帶領(lǐng)店員高呼口號：我們是班優(yōu)秀的，我們可以做得更好。＜-)營業(yè)中為工作及點在門店的銷售過程中，店長圾笊要的工作

是對門店銷售過程進行操縱，要營造出一個良好的工作氛用，讓店員“動”起來.生昔業(yè)中,店長要對店員的工作狀況進行操級,讓他

們既能夠感受到工作的火速.乂能夠感受到工作的愉悅.店長詳盡工作見表2-2：表2-2營業(yè)中流程重點及主要工作流程電點主要工作

正式營業(yè)1巡察門店，帶領(lǐng)店員向顧客打招呼.

2時刻留意門店的笊圍。

3每隔一小時到收銀臺查看臂業(yè)狀況，并鼓舞店員。

4留意店員的精神狀態(tài)，合理支配店員的挨次等.續(xù)表流程重點主要工作空用支配1當(dāng)?shù)陜?nèi)比較空閑的時候,組織店員進行某

一詳盡內(nèi)容的培訓(xùn)或爭論.

2指導(dǎo)店員整理貨M,打掃店內(nèi)衛(wèi)生。

3依據(jù)店內(nèi)的銷件狀況，對陳設(shè)產(chǎn)品進行整理。

4制止在店內(nèi)進行與工作無關(guān)的閑聊〃交接管理1交接班的時候，要交代好工作的接口部分。

2支配店員進行導(dǎo)購服務(wù),避開冷落顧客.

3提升新交班人員的士氣.

4交班的原則：飛速、精確、準(zhǔn)時。(H)營業(yè)后的工作重點營業(yè)結(jié)束后，店長要準(zhǔn)時總結(jié)?天的工作，整理銷存信息，完成各

種銷仰報表，檢臺和關(guān)閉店內(nèi)的設(shè)施，寓開門店。店長詳盡工作見表2-3：表2-3營業(yè)后流程重點及主要工作流程重點主要工作營業(yè)結(jié)束

1總結(jié)當(dāng)天的銷件狀況.

2分析僑售目標(biāo)完成或者沒有完成的緣由.續(xù)表流程型點主要工作照理報表I推理一天的銷售報表.

2整理一天搜集來的顧客信息，

3完成口報、周報、月報等報送。關(guān)店檢查1檢查平安防盜、防火設(shè)施。

2核查有無現(xiàn)金留在門店.

3檢查促銷道具是否已經(jīng)全部收回.

4關(guān)閉全部電源、慣好門窗，門店銷售的這三個環(huán)節(jié)，是門店銷修過程中的美健環(huán)節(jié).店長在實現(xiàn)門店銷售業(yè)績最大化的基礎(chǔ)上，

要結(jié)合每天的銷隹業(yè)績，對銷華的狀況進行比較和分析，從中找到門店業(yè)績提升的方法，并在此基礎(chǔ)上進行調(diào)整和固化，域終成為企業(yè)

的核心競爭力.

旺季做銷售，淡季做服務(wù)

很買門店的店員習(xí)慣在店內(nèi)做銷售，對于由外部因素造成的耨售低迷，始終沒有對策應(yīng)對，我常常遇到這樣的狀況，店員總是埋怨

市場如何低迷，顧客的消費熱忱如何不高，但沒有找到很好的方法來應(yīng)對，經(jīng)過對決湘銷竹的爭論，我發(fā)覺很多成功的企業(yè)都在做一件

事情.那就是“旺季做銷售.淡季做服務(wù)”，把門店的銷售向外延長.經(jīng)過銷售的旺季來拉動鋪售業(yè)績,經(jīng)過銷售的淡季來做

好服務(wù)，這樣就提高了顧客對品牌的滿足度和美譽度,羅馬城不是一天修建起來的，品牌的建設(shè)也是如此。只有始終把品牌建設(shè)的

重任放在同上，我們才能發(fā)自內(nèi)心地做好銷售服務(wù)，并經(jīng)過服務(wù)來提升品牌的市場號召力，帶動產(chǎn)品的銷售本事。四、門店銷售禮儀隨

巖市場克爭的白熱化.I可頒化的克爭要加徼烈，以住很多企業(yè)把黨爭的:e總放在終端的餒仔段附建設(shè)上,希望以此來提褊黨爭力,但是，

各個品睥的終端組制本事越來越強，便件設(shè)施的差異越來越不明顯，市場的競爭已經(jīng)從硬件役修的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)檐泴嵙Φ木範(fàn)??！?店銷售

禮儀是門店軟實力的?部分，智力打造門店銷曾禮儀，加強門店軟實力的建設(shè)，是很多成功企業(yè)的做法。“品牌拼實力，終端拼內(nèi)力

品牌的建立是企業(yè)多年努力經(jīng)營的結(jié)果：而終端銷件本事也不是一兩天能夠熬煉出來的,它需要一個長期的過程,需要終端團隊不斷地

摸索與實踐,并最終形成企業(yè)不行替代的終端銷售本事.企業(yè)對于終端禮儀本事的遑設(shè)是提升終端內(nèi)力的一項關(guān)鍵工作.門店禮儀發(fā)生

在門店日常銷售管理行為中，以特定例門店為環(huán)境基礎(chǔ)，因此有其特殊性.它是社會禮儀和