城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（第2版） 課件 項(xiàng)目1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)要求

城市軌道交通

客運(yùn)服務(wù)要求項(xiàng)目11.1客運(yùn)服務(wù)工作基礎(chǔ)知識準(zhǔn)備一、客運(yùn)服務(wù)的分類1.按服務(wù)時間和銷售時間劃分售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)2.按照提供服務(wù)的主體劃分自助服務(wù)和人工服務(wù)3.按照是否需要和乘客直接接觸劃分前臺服務(wù)和后臺服務(wù)售是指什么？二、客運(yùn)服務(wù)的基本要求1.站容整潔2.有完善的導(dǎo)向標(biāo)志3.服務(wù)質(zhì)量第一4.嚴(yán)格按規(guī)章辦事5.掌握客流變化6.搞好聯(lián)防協(xié)作三、客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容1.引導(dǎo)乘客進(jìn)站2.問詢服務(wù)3.售檢票服務(wù)4.組織乘降5.出站驗(yàn)票四、客運(yùn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、步驟、原則1.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)努力達(dá)到“四好”標(biāo)準(zhǔn)（1）安全運(yùn)營好：努力營造安全舒適的乘車環(huán)境，確保乘客安全。（2）窗口服務(wù)好：講規(guī)范、守紀(jì)律、人性化、有特色。（3）設(shè)施使用好：按規(guī)定開啟關(guān)閉、標(biāo)識清晰完整、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常。（4）社會評價好：主動為乘客排憂解難，提高乘客滿意度。四、客運(yùn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、步驟、原則2.客運(yùn)服務(wù)工作步驟一觀察：仔細(xì)觀察乘客的行為舉止和面部表情二詢問：主動詢問乘客情況三傾聽：耐心傾聽乘客提出的疑問四解答：及時對乘客提出的疑問進(jìn)行解答五心：誠心、細(xì)心、熱心、耐心、恒心六主動：主動問候、主動接待、主動引導(dǎo)、主動扶老攜幼、主動排憂解難、主動征求意見四、客運(yùn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、步驟、原則客運(yùn)服務(wù)工作步驟為：一觀察、二詢問、三傾聽、四解答、五心、六主動2024年7月下午5點(diǎn)左右，18號線鶴濤路站1號口緩慢地走來一位滿頭白發(fā)的老人，老人看上去有些疲憊，攙扶著欄桿顫顫巍巍地走到安檢口便無力前行了，安檢員見狀立即起身把工作座椅讓給了她。此時，站務(wù)員張磊也發(fā)現(xiàn)了老人，詢問老人身體情況，發(fā)現(xiàn)老人說話含糊不清，臉色不太好看，身上也沒帶手機(jī)。張磊根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，老人有先兆中暑的癥狀，他立即拿來礦泉水給老人補(bǔ)充水分。張磊耐心地與老人進(jìn)行溝通，得知老人隨身攜帶了身份證，于是通過民警查到了老人家屬的聯(lián)系方式。張磊即刻撥通了電話，電話那頭是老人的兒子孫先生，孫先生表示一家人正焦頭爛額，不知道去哪里尋找母親，結(jié)果接到了車站報平安的電話，真的非常感謝工作人員的幫助。不一會，孫先生就趕來了車站，他表示老人已有89歲，時而會犯糊涂，平常多是家屬陪同其出行的，當(dāng)天下午2點(diǎn)左右，老人突然想去市區(qū)的女兒家，便獨(dú)自出門了，這可急壞了家里人，現(xiàn)在看到老母親平安無事，也終于放下心來，孫先生握住張磊的手表達(dá)了感謝。分析案例四、客運(yùn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、步驟、原則3.客運(yùn)服務(wù)工作的原則(1)乘客為先，有理有節(jié)。(2)形象規(guī)范，美觀大方。(3)微笑服務(wù)，熱忱主動。(4)堅持原則，靈活處理。復(fù)習(xí)問題1.客運(yùn)服務(wù)的分類有哪些？2.客運(yùn)服務(wù)的服務(wù)要求有哪些？3.客運(yùn)服務(wù)有哪些服務(wù)內(nèi)容？4.客運(yùn)服務(wù)有哪些服務(wù)目標(biāo)？5.客運(yùn)服務(wù)有哪些工作步驟？6.客運(yùn)服務(wù)有哪些工作原則?1.2客運(yùn)服務(wù)人員基本職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成一、客運(yùn)服務(wù)人員基本要求《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通服務(wù)人員的基本要求有：(1)運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)不同崗位的服務(wù)要求，制定崗位工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)覆蓋乘客進(jìn)入城市軌道交通系統(tǒng)后服務(wù)人員提供的所有服務(wù)工作。(2)服務(wù)人員應(yīng)履行首問責(zé)任制。(3)服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，持證上崗，并進(jìn)行在崗技能培訓(xùn)。定期組織開展上崗證核證、復(fù)證工作。因個人原因離崗6個月及以上的服務(wù)人員在歸崗前應(yīng)進(jìn)行崗位復(fù)核測評，通過考核后，方可上崗。一、客運(yùn)服務(wù)人員基本要求《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通服務(wù)人員的基本要求有：(4)行車值班員、列車駕駛員及行車調(diào)度員的技能和素質(zhì)要求應(yīng)分別符合相應(yīng)國標(biāo)的要求。(5)志愿者或臨時支援人員應(yīng)在通過培訓(xùn)后上崗。(6)運(yùn)營單位應(yīng)定期組織客運(yùn)服務(wù)各崗位的應(yīng)急預(yù)案演練及評估工作，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。(7)當(dāng)服務(wù)人員疑似感染或已感染極具傳染性疾病時，不應(yīng)為乘客提供服務(wù)。二、客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)道德要求1.熱愛本職、忠于職守二、客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)道德要求2.文明待客、熱情服務(wù)(1)文明禮貌，尊重乘客(2)方便周到，熱情服務(wù)二、客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)道德要求3.遵章守紀(jì)、顧全大局(1)遵章守紀(jì)，維護(hù)正常運(yùn)營(2)顧全大局，提高運(yùn)營效率4.儀表端莊、站容整潔5.勤奮學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)6.團(tuán)結(jié)互助、協(xié)作配合三、客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)用語要求1.服務(wù)用語基本要求結(jié)合《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)，對城市軌道交通服務(wù)人員服務(wù)用語的要求如下：(1)服務(wù)語言應(yīng)使用普通話(乘客提問時使用方言或外語的除外)。(2)問詢、播音宜提供英語服務(wù)。(3)服務(wù)用語應(yīng)表達(dá)規(guī)范﹑準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌。(4)服務(wù)文字應(yīng)用中文書寫，民族區(qū)域自治地區(qū)還應(yīng)有當(dāng)?shù)氐拿褡逦淖帧?5)運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的特點(diǎn)提出服務(wù)忌語，對服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行防止使用忌語的培訓(xùn)。三、客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)用語要求2.服務(wù)用語的其他要求(1)語言規(guī)范(2)認(rèn)真傾聽(3)文明用語(4)首問責(zé)任制四、客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度要求1.全面服務(wù)(1)接待乘客要文明禮貌，糾正違章行為要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是。(2)接待乘客熱心，解決問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。(3)主動迎送，主動扶老攜幼、照顧重點(diǎn)人群，主動解決乘客困難，主動介紹乘車常識，主動征求乘客意見。2.重點(diǎn)照顧對老、弱、病、殘、孕及懷抱小孩或其他一些有特殊困難的乘客，應(yīng)體貼照顧，熱情周到，滿足乘客的特殊需要，并盡量解決乘客的特殊困難。五、客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)行為要求1.服務(wù)行為的基本要求《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通服務(wù)人員服務(wù)行為的要求如下：(1)服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志。(2)服務(wù)人員應(yīng)堅守崗位，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。(3)服務(wù)人員應(yīng)做到精神飽滿、端莊大方、真誠親切、舉止文明、動作規(guī)范。(4)服務(wù)人員應(yīng)及時響應(yīng)乘客詢問或要求，回答詢問認(rèn)真、專業(yè)。(5)服務(wù)人員應(yīng)為有需要的乘客提供無障礙乘車服務(wù)。五、客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)行為要求2.服務(wù)行為的具體要求五、客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)行為要求2.服務(wù)行為的具體要求（1）站姿標(biāo)準(zhǔn)：正和直，基本要求是頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并；（2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)：上身挺直，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，最好坐滿椅子的2/3部位，上身與桌和椅背均應(yīng)保持一拳左右的距離；（3）行姿標(biāo)準(zhǔn)：頭正，軀挺，步位直，步幅適當(dāng)；（4）蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：彎曲雙膝，不要低頭且雙腳支撐身體，蹲下時要保持上身的挺拔，體態(tài)自然；（5）引導(dǎo)手勢標(biāo)準(zhǔn)：在引路、指示方向時，五指并攏，小臂帶動大臂，小臂與地面保持平行；復(fù)習(xí)問題1.客運(yùn)服務(wù)服務(wù)人員基本要求有哪些？2.客運(yùn)服務(wù)服務(wù)人員職業(yè)道德要求有哪些？3.服務(wù)用語基本要求有哪些？4.客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度要求有哪些？5.客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)行為的基本要求有哪些？1.3客運(yùn)服務(wù)環(huán)境建設(shè)一、車站衛(wèi)生環(huán)境1.車站服務(wù)衛(wèi)生要求《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（GB/T22486—2022）對軌道交通車站服務(wù)環(huán)境方面的要求如下：（1）運(yùn)營單位應(yīng)向乘客提供適宜的候車和乘車的環(huán)境。（2）運(yùn)營單位應(yīng)科學(xué)做好公共區(qū)域通風(fēng)、換氣等工作，保證空氣清新和環(huán)境整潔；列車客室內(nèi)的溫度、新風(fēng)量應(yīng)符合GB/T7928的規(guī)定；封閉式車站的溫度、新風(fēng)量應(yīng)符合GB50157的規(guī)定。（3）車站的候車和乘車環(huán)境應(yīng)整潔，應(yīng)及時清除塵土、污跡、垃圾等，車站及車廂內(nèi)座椅、扶手、內(nèi)墻、玻璃及通風(fēng)口無明顯積灰；車站地面一旦發(fā)現(xiàn)大件垃圾或大面積水現(xiàn)象，應(yīng)立即清理。（4）洗手間應(yīng)保持干凈、無明顯異味，無明顯的垃圾、污物、涂鴉、小廣告、雜物堆放(工具擺放區(qū)除外)情況。一、車站衛(wèi)生環(huán)境1.車站服務(wù)衛(wèi)生要求（5）車站、列車車廂、空調(diào)系統(tǒng)、公共衛(wèi)生間等直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施、反復(fù)使用的車票應(yīng)定期清潔、消毒。（6）運(yùn)營單位應(yīng)建立完善環(huán)境、衛(wèi)生和重大傳染性疾病的投訴、報警的公眾信息渠道、設(shè)備和設(shè)施，通過車站電子屏、站內(nèi)廣播、車載視頻、海報等多種形式，根據(jù)衛(wèi)生防疫工作需要開展衛(wèi)生防護(hù)和疫情防控知識宣傳。（7）運(yùn)營單位應(yīng)在車站儲備應(yīng)對公共衛(wèi)生突發(fā)事件便捷使用的裝備、器材和衛(wèi)生用品用具。（8）出現(xiàn)公共衛(wèi)生事件或異常情況疑似公共衛(wèi)生事件時，運(yùn)營單位應(yīng)在第--時間進(jìn)行情況報告，視情況聯(lián)系120救護(hù)機(jī)構(gòu)或疾病預(yù)防控制中心開展人員救治和疾病防治工作，并組織該站人員進(jìn)行疏散隔離。一、車站衛(wèi)生環(huán)境2.車站環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)車站站廳、站臺、樓梯、通道應(yīng)保持“四無”(無痰跡、無污垢、無雜物、無積塵)。(2)出入口外的地面按“門前三包”要求，保持清潔。(3)車站出入口、站廳、站臺、通道要保持暢通，任何單位和個人均不得在上述范圍內(nèi)停放車輛、堆放雜物。(4)不留衛(wèi)生死角。(5)運(yùn)營時間內(nèi)，在乘客乘車區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)懸掛與運(yùn)營活動無關(guān)的物品。一、車站衛(wèi)生環(huán)境2.車站環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(6)車站設(shè)置的各類標(biāo)志不應(yīng)產(chǎn)生傾斜、卷翹、破損現(xiàn)象。(7)車站張貼、懸掛的各類公示牌應(yīng)整齊，不應(yīng)有破損；過時的規(guī)定、公告等應(yīng)及時更新、更換。(8)車站臨時張貼的宣傳標(biāo)語、招貼畫等，在張貼期間破損的應(yīng)及時更換，按期撤除、清理。(9)車站壁畫應(yīng)潔凈，不應(yīng)有殘、蝕、剝落現(xiàn)象，不應(yīng)有積塵、污垢。(10)車站宣傳字畫應(yīng)有藝術(shù)性，并保持完好、美觀，不應(yīng)產(chǎn)生卷曲、褶皺現(xiàn)象，不應(yīng)產(chǎn)生脫色、水漬。一、車站衛(wèi)生環(huán)境3.車站設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)乘客座椅、不銹鋼欄桿、扶手、公告欄、消防設(shè)施箱柜及車站工作亭等表面必須無積塵、無污跡。(2)玻璃窗必須明亮，無印跡、無花霧。一、車站衛(wèi)生環(huán)境4.其他區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)茶水間地面清潔、無積水，水池清潔、無雜物、無異味。(2)廁所無污物及堵塞物，地面清潔、無積水。(3)廢物箱內(nèi)垃圾應(yīng)低于投擲口，箱內(nèi)、箱外保持整潔。(4)各種物品、工具要按規(guī)定位置擺放，不得妨礙列車運(yùn)行和乘客通行，不得發(fā)生有礙站容、站貌的現(xiàn)象。(5)車站商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外觀整潔、內(nèi)部物品(含商品)擺放整齊。一、車站衛(wèi)生環(huán)境4.其他區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)投運(yùn)列車在發(fā)車前，應(yīng)做好清潔工作，確保列車外觀的清潔;車廂內(nèi)窗戶明亮，座椅清潔，地板無紙屑、無污漬。(2)車廂內(nèi)各種宣傳品與張貼欄應(yīng)保持完好、齊全，過期、無效、破損的張貼應(yīng)及時清除或更新。(3)運(yùn)行列車在終端站應(yīng)由專人利用列車折返的時間進(jìn)行清掃，至少保證終端站發(fā)行的列車內(nèi)部及地面無紙屑、無污漬。(4)對于行車過程中乘客在車廂內(nèi)的突發(fā)性不潔事件，如乘客嘔吐、物件散落、飲料潑灑等，應(yīng)組織人員及時跟車處理。(5)確保車廂內(nèi)的照明、通風(fēng)、空調(diào)等符合有關(guān)規(guī)程的要求，為乘客提供舒適的內(nèi)部乘車環(huán)境。一、車站衛(wèi)生環(huán)境5.列車的環(huán)境衛(wèi)生要求(6)列車應(yīng)定期清洗，保持車廂外立面清潔，無銹蝕、無污垢;車廂門窗、玻璃、扶桿、吊環(huán)、燈具、出風(fēng)口、座椅應(yīng)隨時保持清潔。(7)車廂內(nèi)外相關(guān)服務(wù)標(biāo)識應(yīng)完好，各類顯示設(shè)備應(yīng)保持清潔。(8)根據(jù)需要對列車進(jìn)行定期消毒。(9)列車應(yīng)保持空氣清新，車廂內(nèi)的溫度、新風(fēng)量應(yīng)符合相關(guān)規(guī)范要求。一、車站衛(wèi)生環(huán)境6.客運(yùn)服務(wù)人員的衛(wèi)生要求客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)持有效的健康證上崗，患有傳染性疾病時，不應(yīng)從事直接為乘客服務(wù)的工作。一、車站衛(wèi)生環(huán)境7.站內(nèi)維修施工時的環(huán)境衛(wèi)生要求站內(nèi)維修、施工作業(yè)時應(yīng)注意：(1)按照客運(yùn)工作需要設(shè)置相關(guān)的警示、提示標(biāo)識，并保持周邊環(huán)境衛(wèi)生，作業(yè)完畢后，應(yīng)將現(xiàn)場清理整潔。(2)施工作業(yè)需要在站臺存放工具、工料時，應(yīng)在車站指定地點(diǎn)放置整齊，施工結(jié)束后，應(yīng)對占用場地進(jìn)行徹底清掃，恢復(fù)原貌。(3)在站內(nèi)實(shí)施土建及設(shè)備、設(shè)施的拆裝作業(yè)時，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行有效遮擋，遮擋物、標(biāo)識牌應(yīng)整潔、無破損。一、車站衛(wèi)生環(huán)境8.環(huán)境保護(hù)要求二、車站人文環(huán)境隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，地鐵已不再是單純意義上的交通工具，而是該城市文化意識形態(tài)的一種彰顯。鐵車站內(nèi)良好的人文環(huán)境能有效提升乘客舒服愉悅的乘車感受。三、企業(yè)文化環(huán)境1.企業(yè)文化的內(nèi)涵廣義上的企業(yè)文化，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的企業(yè)物質(zhì)文化、制度文化和精神文化的總和。企業(yè)文化具體表現(xiàn)為企業(yè)整體的思想、心理和行為方式，通過企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、組織和生活的運(yùn)營而表現(xiàn)出來，是由企業(yè)內(nèi)部全體成員共同認(rèn)可和遵守的價值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)哲學(xué)、行為規(guī)范、經(jīng)營理念、管理方式、規(guī)章制度等的總和，以人的全面發(fā)展為最終目標(biāo)。三、企業(yè)文化環(huán)境1.企業(yè)文化的內(nèi)涵（1）企業(yè)文化具有不可模仿性（2）企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能（3）企業(yè)文化具有規(guī)范和約束功能（4）企業(yè)文化具有凝聚功能（5）企業(yè)文化具有激勵功能（6）企業(yè)文化可以提升企業(yè)形象三、企業(yè)文化環(huán)境2.企業(yè)文化的內(nèi)容（1）企業(yè)精神——企業(yè)文化的靈魂；（2）企業(yè)價值觀——企業(yè)文化的基石；（3）企業(yè)目標(biāo)——企業(yè)文化的指示燈；（4）企業(yè)倫理道德——企業(yè)文化的行為規(guī)范；（5）企業(yè)制度——企業(yè)文化的準(zhǔn)則；（6）企業(yè)民主——企業(yè)文化的感情因子；（7）企業(yè)文化活動——企業(yè)的功能文化；（8）企業(yè)形象——企業(yè)文化的無形資產(chǎn)；（9）企業(yè)素質(zhì)——企業(yè)文化“軟”的硬件；（10）團(tuán)隊(duì)意識——企業(yè)文化的集中體現(xiàn)三、企業(yè)文化環(huán)境3.城市軌道交通企業(yè)文化實(shí)例（1）武漢地鐵集團(tuán)有限公司企業(yè)文化企業(yè)使命：以發(fā)展武漢軌道交通為主線，綜合開發(fā)相關(guān)資源，改善武漢市的投資環(huán)境和生活環(huán)境，努力提升和改善城市功能，為實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)新武漢”“和諧武漢”做出貢獻(xiàn)。企業(yè)愿景：建設(shè)一流地鐵工程，提供一流地鐵服務(wù)，培養(yǎng)一流地鐵人才，打造一流地鐵企業(yè)。企業(yè)精神：誠信、敬業(yè)、高效、奉獻(xiàn)。企業(yè)經(jīng)營理念：遵循現(xiàn)代企業(yè)制度，以人為本，崇尚創(chuàng)新。