客戶服務(wù)管理（三級）技能鑒定理論考試題庫（濃縮400題）

PAGEPAGE1客戶服務(wù)管理（三級）技能鑒定理論考試題庫（濃縮400題）一、單選題1.來電找的人正在通話時，以下做法正確的是（）。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言.單位.姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確答案：D2.以下對需求的說法不正確的是（）。A、需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水。B、需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習(xí)慣，會使客戶對需求進(jìn)行選擇。C、需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個“出現(xiàn)→滿足→再出現(xiàn)→再滿足”的循環(huán)中的，一個需求實(shí)現(xiàn)后，就會有新的需求接著出現(xiàn)，如此循環(huán)下去，永無止境。D、需求的相對滿足性。這是指在不同情況下，針對同一種情況，人會有不同的選擇。答案：A3.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于()的培養(yǎng)。A、細(xì)心觀察B、問題意識C、良好溝通D、分析能力答案：B4.（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率答案：C5.電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如（），并作自我介紹。A、您好B、你是誰C、對不起D、某某人在嗎答案：A6.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、便利需求答案：D7.操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項(xiàng)是（）A、企業(yè)管理人員B、營銷人員C、銷售人員D、現(xiàn)場服務(wù)人員答案：A8.銀行.電信.保險等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”.“面對面”.“一站式”的服務(wù)被稱為（）。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)答案：D9.()是較為消極的傾聽方法。A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C、面對面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸D、當(dāng)遇到情緒差的時候,首先進(jìn)行自我調(diào)整E、及時回應(yīng)用戶答案：C10.以下關(guān)于汽車維修合同的描述，正確的是（）A、汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書B、只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車維修合同C、汽車維修合同只能按次簽訂，是一種即時合同D、汽車維修合同簽訂后，不能變更或解除答案：A11.依據(jù)忠誠度的級別，跟隨者指的是()。A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動B、對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者D、對企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶答案：D12.客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實(shí)現(xiàn)（）A、持續(xù)或再銷售B、成本的節(jié)省C、客戶的維系D、滿意度的提升答案：D13.在觀察客戶的要求時，對于有依賴性的客戶，要做到（）A、提有益的建議，但是不要施加太大壓力B、有耐心，與之溫和交談C、坦率，有禮貌，同時保持自控能力D、提供周到服務(wù)，并顯示出專業(yè)水準(zhǔn)答案：A14.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備()。A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神C、思維靈敏D、表達(dá)清晰答案：B15.在購物環(huán)境的研究中，一般認(rèn)為對消費(fèi)者的購買行為產(chǎn)生直接作用的是（））。A、店內(nèi)環(huán)境B、店外環(huán)境C、經(jīng)濟(jì)環(huán)境D、社會環(huán)境答案：A16.需求在主觀上就是對一種不滿足的感覺或者對某種對象必要感的體驗(yàn)，這指的是（）。A、需求是來源于身心失衡的狀態(tài)B、需求是一種主觀狀態(tài)C、需求是一種不滿足狀態(tài)D、需求是一種客觀狀態(tài)答案：C17.危機(jī)處理過程中，對引起危機(jī)的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括以下（）A、事件發(fā)生的時間.地點(diǎn)B、事件發(fā)生的原因C、事件周圍的環(huán)境D、事件產(chǎn)生的社會影響答案：C18.下列四種類型的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該針對那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻率（）。A、資產(chǎn)規(guī)模高，潛力低，資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行；B、資產(chǎn)規(guī)模低，潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或穩(wěn)?。籆、資產(chǎn)規(guī)模高，潛力高，網(wǎng)點(diǎn)核心客戶，有投資需求，希望得到銀行的幫助，資產(chǎn)可能在多行分散，深挖潛力巨大；D、資產(chǎn)規(guī)模低，潛力高，重點(diǎn)提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大，與核心客戶的個人特征非常相似。答案：C19.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個文明建設(shè)的發(fā)展答案：D20.在消費(fèi)者行為學(xué)中，（）是被普遍接受的關(guān)于消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時所面臨的各種風(fēng)險的理論。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風(fēng)險減少理論答案：D21.下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）A、適時休息B、合理高效地利用時間C、按優(yōu)先次序安排工作D、將棘手的工作不斷后遷答案：D22.在進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時，需要遵循的三項(xiàng)基本原則是：以人為本.（）.量化原則。A、以企業(yè)為中心B、降低成本C、產(chǎn)品質(zhì)量D、以客戶為中心答案：D23.維護(hù)客戶關(guān)系的步驟中，第一步的工作是（）。A、維護(hù)的準(zhǔn)備工作B、確定維護(hù)方式C、負(fù)責(zé)實(shí)施D、評價維護(hù)結(jié)果答案：A24.有關(guān)客戶檔案分類要求，()是錯誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類答案：A25.（）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要.欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會福利的方式，比競爭者更有效.更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、社會營銷觀念答案：D26.在客戶服務(wù)領(lǐng)域，允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)，稱為（）A、授權(quán)B、任務(wù)管理C、客戶經(jīng)理制D、跟蹤管理答案：A27.贏得客戶忠誠度的先決條件是（）A、重視客戶和關(guān)心客戶B、重視客戶和服務(wù)客戶C、關(guān)心客戶和服務(wù)客戶D、重視客戶和尊重客戶答案：D28.在服務(wù)人員的招聘中，（）不是內(nèi)部招募法的優(yōu)點(diǎn)。A、激勵性強(qiáng)B、適應(yīng)性快C、準(zhǔn)確性高D、費(fèi)用較高答案：D29.對客戶進(jìn)行分級管理的基礎(chǔ)性工作是（）A、評估客戶價值B、明確客戶分級目的C、進(jìn)行有針對性服務(wù)D、重視售后服務(wù)答案：A30.服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎？”（）。A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝答案：B31.市場細(xì)分的依據(jù)是（）A、產(chǎn)品類別的差異B、消費(fèi)者需求與購買行為差異性C、市場規(guī)模的差異性D、競爭者營銷能力的差異性答案：B32.美國銀行愛德華在1943年提出了-種客戶資信評估工具，重點(diǎn)分析了影響信用的5種因素，即品德.能力.資本.抵押品經(jīng)濟(jì)狀況，這種方法稱為（）A、標(biāo)準(zhǔn)評估法B、5R評估法C、定性評估法D、5C評估法答案：D33.“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的（）A、理念B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、關(guān)系質(zhì)量D、產(chǎn)品差異化答案：C34.下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（）A、迅速采取行動B、站在客戶的立場將心比心C、先處理事件，后處理情感D、耐心傾聽客戶的抱怨答案：C35.青年消費(fèi)者購買動機(jī)一般()。A、動機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時尚.新潮答案：D36.需求層次理論是1943年由美國心理學(xué)家（）。A、波登B、赫杰特齊C、馬斯洛D、溫得爾·斯密答案：C37.在職務(wù)說明書制定時，以下注意事項(xiàng)描述錯誤的是()。A、職務(wù)說明書需要長期固定不變B、職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)C、職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序答案：A38.把客戶劃分為要求型客戶.困惑型客戶和激動型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、按照客戶所處的位置B、按照客戶所處的時間狀態(tài)C、按照客戶的表現(xiàn)類型D、按照客戶所處環(huán)境的特征答案：C39.企業(yè)的核心價值是（）。A、為顧客服務(wù)B、掌控市場C、創(chuàng)造價值D、以上都不對答案：A40.客戶在進(jìn)入商店前已有大致的購買目標(biāo)，但要求還不太明確，對于產(chǎn)品.品牌.價格.款式等還有考慮和商量的余地。這是一種（）客戶購買行為類型。A、全確定型B、部分確定型C、不確定型D、理智型答案：B41.市場調(diào)研分析首先必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評估。這指的是（）A、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)評估C、客戶構(gòu)成分析D、劃分客戶等級答案：B42.作為一名管理人員，當(dāng)你的員工對管理人員有偏見時，以下（）是不妥當(dāng)?shù)?。A、分析偏見來源，是來自員工自身還是來自管理人員自身B、站在管理角度進(jìn)行整頓，不能讓這種不良沖突形成風(fēng)氣C、分析沖突的危害，如果產(chǎn)生了嚴(yán)重的危害，就應(yīng)采用強(qiáng)制措施加以制止D、如果偏見來自管理人員的處事風(fēng)格，建議管理人員針對不同的人施以不同風(fēng)格答案：B43.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求，依靠文化.內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過自律實(shí)現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下（）A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德是關(guān)心他人,尊重他人答案：D44.客戶忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵是（）A、建立維系客戶忠誠的紐帶B、了解客戶的價值C、提高轉(zhuǎn)換成本D、建立會員制度答案：C45.男性消費(fèi)者購買動機(jī)一般(A、形成緩慢B、主動性多于被動性C、感情色彩比較少D、購買范圍廣，能力強(qiáng)答案：C46.一個完整的溝通過程包括（）A、信息發(fā)送.接收B、信息發(fā)送.反饋C、信息接受.反饋D、信息發(fā)送.接收.反饋答案：D47.客戶需求雖然具有多樣性，但其特點(diǎn)具有共同性，下面不是客戶需求特點(diǎn)的是（）A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性和發(fā)展性D、需求的絕對滿足性答案：D48.下列有關(guān)客戶檔案的理解中，()是錯誤的。A、客戶檔案一般包括個人資料，組織資料.企業(yè)運(yùn)作記錄.交易記錄.客戶背景資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對象和目的答案：B49.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性（）是不正確的。A、服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇B、服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很強(qiáng)的主觀性和差異性D、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)不是客戶答案：D50.溝通含義是指()。A、相互理解，達(dá)成共識B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息.觀念和想法傳遞給別人的過程D、信源.接收器.信息.渠道.反饋.編碼和譯碼答案：C51.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種情況不是客戶忠誠的表現(xiàn)（）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿D、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴答案：D52.某顧客定了一個蛋糕，約定六點(diǎn)送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來，這時顧客提出的投訴屬于（）A、產(chǎn)品交易投訴B、產(chǎn)品交付投訴C、顧客情緒投訴D、服務(wù)能力投訴答案：B53.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是()。A、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、分解服務(wù)過程答案：D54.（）認(rèn)為，客戶的購買行為實(shí)際上是一種習(xí)慣的建立過程。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、風(fēng)險減少理論D、邊際效用理論答案：A55.獨(dú)立性較強(qiáng)，對所要購買的商品性能和商品知識了解得比較多，一般不受外界購買行為影響的客戶，最有可能是（）A、男性客戶B、女性客戶C、健談型客戶D、沉默型客戶答案：A56.()不符合客服人員語言規(guī)范。A、當(dāng)客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎？”B、當(dāng)客戶對某事提出獨(dú)特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”C、給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”D、當(dāng)無法幫到客戶時，客服人員可說“不知道”答案：D57.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有(A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述答案：C58.可以通過客戶企業(yè)年度報告.廣告.產(chǎn)品介紹.產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）A、第一級信息B、第二級信息C、第三級信息D、第四級信息答案：A59.影響客戶購買行為的個人因素中，包含有生命周期.（）.自我形象和個性。A、社會階層B、生活方式C、相關(guān)群體D、動機(jī)答案：B60.客戶不滿意，最重要的關(guān)鍵是（）A、感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距B、客服部門不負(fù)責(zé)C、企業(yè)客戶服務(wù)意識不強(qiáng)D、客戶過于偏激答案：A61.在按投訴方式分類中，除電話投訴.信函投訴外，還包括（）A、現(xiàn)場投訴B、上門投訴C、委托他人投訴D、網(wǎng)絡(luò)投訴答案：A62.以下不是檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的方式是（）。A、日常檢查B、定期檢查C、專題檢查D、專人檢查答案：D63.簡歷附件一般不包括（）A、一寸免冠照B、設(shè)計(jì)作品C、專業(yè)資格證書D、具有代表性的獲獎證書答案：A64.女性消費(fèi)者購買動機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時尚.新潮答案：B65.以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯誤的是（）。A、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)B、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題.診斷問題.解決問題.完善提高C、現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題.診斷問題.反饋問題.完善提高。D、現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實(shí)際。答案：C66.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值體現(xiàn)在()。A、對于客戶來說，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭力下降D、對于企業(yè)來說，服務(wù)成了產(chǎn)品價值的重要增值部分答案：A67.一般來說，購買動機(jī)是指消費(fèi)者為其()而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動基礎(chǔ)上的普通購買動機(jī).A、生存與發(fā)展)。B、物質(zhì)與精神需求C、安全需求D、生理需求答案：A68.一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征（）A、開發(fā)性B、智能性C、集成性D、綜合性答案：A69.在客戶金字塔中，消費(fèi)金額最少的客戶屬于（）A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶答案：D70.STAR面試法是企業(yè)招聘面試過程中常采用的技巧。其中字母A代表的是（）A、ctionB、AbilityC、askD、ambition答案：A71.人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，這就是需求的()。A、指向性B、相對滿足性C、發(fā)展性D、選擇性答案：C72.客戶價值的成本構(gòu)成要素不包括（）A、公關(guān)成本B、精力成本C、貨幣成本D、時間成本答案：A73.就勞動力的使用與報酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（）A、客戶服務(wù)員工B、勞動合同工C、勞務(wù)合同工D、客戶服務(wù)代理員工答案：C74.有關(guān)客戶檔案分類要求，以下（）是不正確的。A、分類應(yīng)有邏輯性B、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，需要多層次分類答案：B75.服務(wù)質(zhì)量滿意是指()。A、客戶感知和期望相一致時，服務(wù)質(zhì)量合格B、客戶對服務(wù)人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時，服務(wù)質(zhì)量合格D、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)答案：A76.以下一般表現(xiàn)（）不屬于女性客戶的消費(fèi)特征.A、購買目標(biāo)模糊B、購買目標(biāo)明確C、購物精打細(xì)算D、議論多答案：B77.首先提出要購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的人是（）A、發(fā)起者B、影響者C、公共來源D、購買者答案：A78.在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到()。A、道歉及感謝客戶B、提問，了解問題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵客戶發(fā)泄答案：D79.績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、職務(wù)分析B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、明確績效管理本身概念.意義和作用D、職務(wù)說明書答案：C80.從來不會同意你的報價，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢的客戶類型是（）。A、膽怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型答案：C81.呼叫中心中的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)主要提供的功能包括（）A、話務(wù)控制B、語音應(yīng)答C、檢索D、呼叫分配答案：A82.以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（）。A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時采用的行為C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)答案：D83.以下有關(guān)有效管理壓力的方法（）是不妥的。A、加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎勵，重賞之下有勇夫C、鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感答案：B84.（）能夠給員工提供發(fā)展的機(jī)會，強(qiáng)化員工為企業(yè)工作的動機(jī)？A、內(nèi)部招聘B、社會招聘C、校園招聘D、外部招聘答案：A85.對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括()。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D86.下列哪一項(xiàng)不是打開客戶心防的基本途徑（）A、讓客戶產(chǎn)生信任B、迫切地向客戶推銷產(chǎn)品C、引起客戶的注意D、引起客戶的興趣答案：A87.一般來講，電話溝通中()的信息傳遞是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的。A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B88.消費(fèi)者購買決策過程的順序通常為（）A、引起需要>收集信息>評價比較>決定購買>購后感受B、引起需要>評價比較>收集信息>決定購買>購后感受C、收集信息>評價比較>引起需要>決定購買>購后感受D、決定購買>引起需要>評估比較>收集信息>購后感受答案：A89.提供服務(wù)與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時，其糾正措施為（）A、做好服務(wù)的有形展示，企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符，不亂承諾和隱瞞實(shí)情。B、把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)C、加強(qiáng)企業(yè)部門間.員工間的信息交流D、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案：A90.提供代辦服務(wù)，如托運(yùn)代辦.代購零配件.代辦包裝.代辦郵寄等，這類服務(wù)屬于（）。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、銷售服務(wù)答案：B91.客戶忠誠度指的是（）A、客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴.維護(hù)和重復(fù)購買的一種心理傾向C、客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度答案：B92.中國電信推出800號業(yè)務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于（）。A、全新型服務(wù)創(chuàng)新B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D、延伸型服務(wù)創(chuàng)新答案：D93.客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的（）A、前期價值B、后期價值C、近期價值D、終生價值答案：D94.以下哪一個不屬于開放式問題（）A、你對我公司有什么看法？B、請問去上海有哪些航班？C、請問一下會議結(jié)束了嗎？D、這個問題你認(rèn)為如何解決比較好？答案：C95.（），是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，其工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。A、售前階段B、售中階段C、售后階段D、客戶服務(wù)答案：C96.作為一名客服管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵批評你的下屬時，以下做法中()是最不妥當(dāng)?shù)?。A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查答案：B97.現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A98.人員分析的途徑有兩個：一是崗位定位，二是（）A、職責(zé)定位B、人員定位C、能力定位D、事件定位答案：B99.體育明星.歌星等一般屬于（）A、首要群體B、次要群體C、成員群體D、向往群體答案：D100.()是指推動人進(jìn)行活動的內(nèi)部原動力，即激勵人們行為的原因。A、需求B、購買能力C、動機(jī)D、態(tài)度答案：C101.客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)之一是堅(jiān)持（）A、品質(zhì)優(yōu)先B、時效優(yōu)先C、品質(zhì)和時效任選其一D、品質(zhì)與時效并重答案：D102.對客戶服務(wù)人員的綜合管理主要包括客戶服務(wù)人員的基本管理.對客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核.激勵.壓力管理及（）等。A、授權(quán)B、培訓(xùn)學(xué)習(xí)C、個人素質(zhì)D、服務(wù)計(jì)劃答案：A103.為了幫助客戶明確自己說的話和目的,溝通中需要()。A、認(rèn)真聆聽B、眼神交互C、及時回應(yīng)D、提問確認(rèn)答案：D104.客戶信用的內(nèi)容不包括（）A、客戶實(shí)力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬戶管理答案：A105.消費(fèi)者停止.推遲或回避做出某一購買決定，往往是受（）影響A、別人的態(tài)度B、意外情況C、可覺察風(fēng)險D、產(chǎn)品屬性答案：C106.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是（）A、新客戶B、滿意的客戶C、潛在客戶D、留住的客戶答案：C107.在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、慎重對待中小客戶D、放棄中小客戶答案：C108.()不屬于售前服務(wù)。A、廣告宣傳B、社會公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)C、代辦托運(yùn)D、銷售環(huán)境布置答案：C109.筆試測評的3個層次不包括（）A、記憶B、分析C、理解D、應(yīng)用答案：B110.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的內(nèi)外部條件而進(jìn)行的調(diào)查研究過程。企業(yè)的內(nèi)部條件不包括的項(xiàng)目是（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、設(shè)備條件C、生產(chǎn)能力D、外部競爭答案：D111.我國在加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性上，已經(jīng)在上海.北京等城市建立了()。A、數(shù)字證書授權(quán)中心（CA）B、數(shù)字鑒權(quán)中心（AC）C、密匙管理中心（KC）D、密匙監(jiān)控中心（KC）答案：A112.客戶信息內(nèi)容包括客戶基礎(chǔ)資料.（）.客戶業(yè)務(wù)狀況.交易現(xiàn)狀等四大類。A、客戶特征B、客戶原始資料C、客戶行業(yè)資料D、客戶經(jīng)營資料答案：A113.()服務(wù)具有以下特點(diǎn)：服務(wù)現(xiàn)場的多樣性.服務(wù)要求的多元性.現(xiàn)場維護(hù)的及時性。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場服務(wù)C、電子服務(wù)D、上門服務(wù)答案：B114.有效溝通的最后一個重要步驟是()。A、積極傾聽B、及時回應(yīng)C、提問確認(rèn)D、積極分析答案：C115.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時，身體重心稍向前B、走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀C、走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時不可跨大步答案：B116.清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是()。A、分→總→分B、總→分C、總→分→總D、分→總答案：C117.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，而是在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（）。A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析答案：D118.下列選項(xiàng)中，不屬于客戶服務(wù)中心作用的是（）A、增加實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的利益B、是企業(yè)收集資料，了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C、為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護(hù)客戶忠誠度D、是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段答案：A119.（）的一個重要原則就是在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步，進(jìn)入客戶世界。A、客戶協(xié)商B、客戶推廣C、客戶溝通D、客戶推廣答案：C120.理想的服務(wù)是指（）。A、顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B、顧客能接受但要求較一般.甚至較低的服務(wù)C、顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)答案：D121.商界有句名言“女人和孩子的錢好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來看，該說法主要分析的因素是（）。A、人口因素B、價值觀C、生活方式變化D、消費(fèi)心理答案：D122.原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料，也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部資料來源于（）和調(diào)查人員自有資料兩個方面。A、二手資料B、業(yè)務(wù)資料C、企業(yè)檔案D、行業(yè)協(xié)會答案：C123.制約顧客購買行為的最基本因素是（）A、文化因素B、經(jīng)濟(jì)因素C、個人因素D、社會因素答案：C124.食品的營養(yǎng)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了法律所規(guī)定的要求.轉(zhuǎn)基因食品是否會對人體健康產(chǎn)生無法預(yù)料的影響，消費(fèi)者的此類擔(dān)心均屬于（）風(fēng)險的范疇。A、產(chǎn)品功能風(fēng)險B、社會風(fēng)險C、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險D、心理風(fēng)險答案：A125.一般來講，服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用（）。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題答案：C126.在客戶金字塔中有一個層級包含數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費(fèi)水平.忠誠度.盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待，這個層級是（）A、鉑金層級B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級答案：C127.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù).電話服務(wù)等，其優(yōu)勢描述不正確的是()。A、可以同時傳送多人B、溝通時不需要雙方同時在線C、辦公自動化，節(jié)約紙張D、價格相對便宜E、有普遍認(rèn)可的格式答案：E128.不屬于職業(yè)人士所需要的三個基本技巧的是（）A、溝通的技巧B、管理的技巧C、團(tuán)隊(duì)合作的技巧D、服從的技巧答案：D129.對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力答案：B130.為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計(jì)費(fèi)月改為自然月的同時，為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi)，該通信公司將客戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費(fèi)”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（）。A、全新型創(chuàng)新服務(wù)B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D、替代型服務(wù)創(chuàng)新答案：C131.客戶服務(wù)主要是（）,向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動和過程。A、從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員B、售后服務(wù)人員C、客戶服務(wù)人員D、企業(yè)單位答案：A132.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來源。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報酬不合理答案：D133.由于誤導(dǎo)了客戶而造成錯誤交易所引發(fā)的投訴屬于（）A、對服務(wù)態(tài)度的投訴B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)能力的投訴D、對服務(wù)禮儀的投訴答案：C134.通過參加展會，企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點(diǎn)是（）A、聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少.速度慢B、表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費(fèi)時費(fèi)力，費(fèi)用高C、費(fèi)用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理D、費(fèi)用過高，可能會出現(xiàn)報告水準(zhǔn)不高的危險，而且確保重要大客戶出席費(fèi)時費(fèi)力答案：C135.下列不屬于面試的優(yōu)點(diǎn)的是（）A、適應(yīng)性強(qiáng)B、可以進(jìn)行雙向溝通C、易數(shù)量化D、有人情味答案：C136.下列客戶市場細(xì)分中，違反可衡量性原則的是（）。A、依據(jù)消費(fèi)者依賴心理細(xì)分市場B、依據(jù)消費(fèi)者年齡細(xì)分市場C、依據(jù)消費(fèi)者性別細(xì)分市場D、依據(jù)消費(fèi)者的職業(yè)細(xì)分市場答案：A137.要想激勵客戶服務(wù)人員，達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)該做到以下（）點(diǎn)。A、明確激勵理念B、激勵力度適中C、形式多種多樣.激勵要因人而異D、以上都是答案：D138.投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，（）并了解可能的解決方案。A、判斷何時能解決問題B、如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通C、如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時間D、做好客戶的維護(hù)工作答案：B139.在客戶關(guān)系管理理念中，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？（）A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費(fèi)量最高的時期所產(chǎn)生的價值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D、客戶從潛在客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值答案：A140.客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題，這種方法稱為（）A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、焦點(diǎn)人群法D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法答案：C141.績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是明確績效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說明書和明確績效管理本身概念.意義和作用?？蛻舴?wù)人員績效管理的目的不正確的是（）。A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效，這是根本目的C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)D、降低企業(yè)投訴率答案：D142.客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（）。A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、價格需求答案：C143.“4C理論”認(rèn)為，（）是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心。A、客戶B、溝通C、便利D、成本答案：A144.管理思想的精髓在于（）A、團(tuán)結(jié)就是一切B、用最好的服務(wù)來進(jìn)行行動C、一切聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指派D、目標(biāo)一致，行動有序答案：D145.大型超市連鎖店為不同地區(qū)分店選擇重點(diǎn)銷售商品時，會考慮到每個地區(qū)中居民的一般消費(fèi)特性，其中一個分類是按居民的平均收入水平的高低，將居民消費(fèi)者劃分為高收入.中等收入及低收入三個客戶群組，該細(xì)分過程屬于（）。A、人口細(xì)分B、財富細(xì)分C、購買特性細(xì)分D、價值細(xì)分答案：A146.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行，通常從兩個方面進(jìn)行討論。一是服務(wù)流程層面，二是提供的（）。A、具體服務(wù)層面B、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層面C、細(xì)化服務(wù)層面D、專業(yè)服務(wù)層面答案：A147.對于高級人才和尖端人才，比較適合的招聘渠道是（）。A、人才交流中心B、獵頭公C、網(wǎng)絡(luò)招聘D、校園招聘答案：B148.發(fā)展一個新客戶是維護(hù)一個老客戶成本的（）倍。A、2-3倍B、4-6倍C、5-8倍D、10倍答案：B149.()的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。A、解決問題B、服務(wù)技巧C、時間管理D、服務(wù)意識建立答案：D150.最近工作壓力特別大，連續(xù)加班讓員工開始抱怨，且陸續(xù)有員工開始請假，但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成，你認(rèn)為采?。ǎ┓椒ㄊ菬o效的。A、設(shè)立意見本，請下屬提出自己的看法B、如有人請事假，予以批準(zhǔn)C、集體出外旅游，散一下心D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿答案：B151.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘計(jì)劃B、依據(jù)職位說明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開人員需求和供給的預(yù)測答案：D152.客戶服務(wù)人員工作分析的方法中，具有費(fèi)用低.速度快.調(diào)查范圍廣，而且能夠規(guī)范化.數(shù)量化，有利于使用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的調(diào)查方法稱為（）A、問卷調(diào)查法B、實(shí)地觀察法C、面談法D、工作日志法答案：A153.不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（）A、級B、級C、級D、級答案：A154.“在家購物”的不斷發(fā)展，主要是由于（）。A、新技術(shù)的發(fā)展B、政治和法律環(huán)境的改善C、經(jīng)濟(jì)水平的提高D、人口環(huán)境的變化答案：A155.一般購買動機(jī)指消費(fèi)者為其生存與發(fā)展而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動基礎(chǔ)上的普通購買動機(jī)。以下不是消費(fèi)者購買動機(jī)的代表性的是（）。A、求美B、從眾C、求速D、創(chuàng)新答案：D156.給客戶的拜訪資料要注意（）A、不需要把資料全部給到客戶B、介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘C、借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D、以上都正確答案：D157.招聘與甄選的核心是（）A、人崗匹配B、個人與團(tuán)隊(duì)匹配C、個人與組織匹配D、人事匹配答案：A158.按照規(guī)定，移動通信運(yùn)營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途.漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時，服務(wù)質(zhì)量評價中的（）就降低了。A、可靠性B、保證性C、反應(yīng)性D、關(guān)懷性答案：C159.以下對客戶服務(wù)人員的壓力來源說明不正確的是（）。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報酬不合理答案：D160.客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（）A、服務(wù)質(zhì)量感知差距B、管理層認(rèn)知差距C、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距D、服務(wù)傳遞差距答案：A161.服務(wù)質(zhì)量信息收集的重點(diǎn)應(yīng)放在（）上。A、產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息的收集B、相關(guān)措施的制定C、信息管理D、信息的分析與整理答案：A162.下面哪個面試類型不是按主試狀態(tài)劃分的（）A、小組面試B、招工面試C、依序面試D、逐級面試答案：B163.只能提供人工服務(wù)，無法轉(zhuǎn)接客戶來電，且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后的是（）A、人工熱線電話系統(tǒng)B、IVR系統(tǒng)C、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)D、客戶交互中心答案：A164.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作答案：D165.收集客戶信息是企業(yè)提供顧問服務(wù)的第一步，下列選項(xiàng)中，收集客戶個人信息的方法不包括（）。A、填寫數(shù)據(jù)調(diào)查表B、與客戶交談C、向客戶的親朋好友打聽D、使用心理測試問卷答案：C166.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進(jìn)行（）A、信息收集B、流程設(shè)計(jì)C、信息的分析與提煉D、信息的共享答案：A167.你在購買牙膏.牙刷等生活必需品時的購買決策主要依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，較少受廣告宣傳和時尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛.他人意見的影響，你的購買類型屬于（）。A、習(xí)慣型B、沖動型C、疑慮型D、理智型答案：A168.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說法錯誤的是（）A、主觀性強(qiáng)B、難以評估C、管理成本高D、容易測量答案：D169.客戶投訴的一個重要原因是（）A、相關(guān)法律的出臺B、客戶自我保護(hù)意識的增強(qiáng)C、企業(yè)對投訴的重視D、各項(xiàng)服務(wù)的完善答案：B170.關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B、對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束C、企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D、企業(yè)必須讓客戶100%滿意答案：D171.企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒銷金額，稱之為（）A、信用政策B、信用期限C、信用額度D、客戶授信答案：C172.客戶檔案的以下三種分類方法中，按（）分類，適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn).銷售.服務(wù)等方面差異大?？蛻舻男再|(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、服務(wù)性質(zhì)答案：B173.當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該（）。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”答案：B174.市場細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是（）A、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的多樣性B、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的共同性C、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的同一性D、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的差異性答案：D175.在接待客戶時，客戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測客戶需求，客戶需求的種類不含有（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、形象需求D、情感需求答案：C176.合同的訂立包括要約和（）兩個階段。A、撤銷要約B、訂立合同C、履行D、承諾答案：D177.銀行是客戶信息收集的一個豐富的資料來源，它和商會一樣，歸屬于（）A、原始資料來源B、企業(yè)檔案資料來源C、金融機(jī)構(gòu)來源D、二手資料來源答案：D178.為了更好的解決投訴，企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問題是（）A、專業(yè)技術(shù)B、服務(wù)技巧C、價格D、環(huán)境答案：B179.客戶是因?yàn)?)才投訴的。A、心理的缺陷B、想要找個人來罵C、獲得的產(chǎn)品（或服務(wù)）小于心中的期望值D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格答案：C180.對于開拓潛在客戶來講，最容易開拓的是（）A、地區(qū)性的潛在客戶B、階層性的潛在客戶C、單個的潛在客戶D、未知的潛在客戶答案：A181.()是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案答案：A182.對于預(yù)防投訴的主要手段描述錯誤的是()。A、對投訴事件及時通報B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A183.下列影響消費(fèi)者購買行為的因素中不屬于外在因素的是（）。A、參照群體B、個人身份C、社會階層D、家庭答案：B184.保險公司屬于市場微觀營銷環(huán)境中的（）。A、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)B、中間商C、物資分銷機(jī)構(gòu)D、金融機(jī)構(gòu)答案：D185.在通過電話維護(hù)客戶關(guān)系時，應(yīng)避免哪種做法（）A、保持積極的心態(tài)B、做好無可挑剔的準(zhǔn)備C、質(zhì)詢客戶D、保持愉悅的談話氣氛答案：C186.影響消費(fèi)行為最廣泛.最重要的因素是（）A、文化因素B、社會因素C、個人因素D、心理因素答案：A187.()不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。A、以客戶的身份去感受服務(wù)B、流程操作上的簡便易行C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善答案：B188.負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括拜訪客戶.客戶關(guān)系評價和提案管理等崗位職責(zé)，屬于（）A、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)B、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)C、客戶信息專員的崗位職責(zé)D、大客戶服務(wù)專員的答案：B189.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和（），利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成，是一種最普遍.最簡單的分析方法。A、產(chǎn)品構(gòu)成分析B、行業(yè)構(gòu)成分析C、地區(qū)構(gòu)成分析D、競爭構(gòu)成分析答案：C190.對客戶服務(wù)特性理解是不正確的是（）A、服務(wù)具有無形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)。B、服務(wù)的無償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值。C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務(wù)場所中的座位。房間和易變的食物沒有人來消費(fèi)的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會的損失，而且永不能挽回。答案：B191.下列等式中，正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D192.以下不屬于中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)是（）A、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要B、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé)，有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高服務(wù)工作效率C、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作D、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管答案：D193.()是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。A、移情性B、互動性C、客戶感知D、可靠性答案：B194.損害賠償?shù)哪康氖牵ǎ〢、補(bǔ)償受害人的損失B、懲罰企業(yè)的過錯行為C、消除對企業(yè)的負(fù)面影響D、維護(hù)正常的市場秩序答案：A195.客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和，稱為（）A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)策略C、服務(wù)承諾D、服務(wù)流程答案：D196.職業(yè)道德的特點(diǎn)是：()。A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C、在標(biāo)準(zhǔn)上，它具有具體.多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體.多樣和較大的適用性答案：D197.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者的權(quán)利不包括（）內(nèi)容。A、安全保障權(quán)B、低價保障權(quán)C、自主選擇權(quán)D、監(jiān)督批評權(quán)答案：B198.下面選項(xiàng)中，不屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖牵ǎ〢、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺滿意D、物質(zhì)層面滿意答案：D199.()是客戶群體市場細(xì)分的依據(jù)。A、競爭對手的強(qiáng)弱B、企業(yè)的核心競爭力C、消費(fèi)者的需求差異D、社會需求的差異答案：C200.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn).銷售.服務(wù)等方面差異大.客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻(xiàn)值答案：B201.根據(jù)客戶性格.喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（）。A、面訪B、撥打電話C、聯(lián)歡會D、寄送專刊和產(chǎn)品說明書答案：D202.在激勵理論中，提出公平理論的是（）A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯答案：D203.有些消費(fèi)者希望能夠通過購買行為學(xué)習(xí)科學(xué)知識，提高智力水平和勞動技能，此時消費(fèi)者所具有的購買動機(jī)屬于（）A、發(fā)展性動機(jī)B、享受性動機(jī)C、生理性動機(jī)D、精神性動機(jī)答案：D204.下面哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)？（）A、成本高B、主觀性強(qiáng)C、容易測量D、難以評估答案：C205.以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（）。A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn).管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、RM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲.加工.分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法.軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。答案：D206.電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于()。A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題B、有利于溝通C、解決了距離問題D、對服務(wù)人員的形象要求不高答案：C207.下面哪一項(xiàng)是“客戶投訴專員”的崗位職責(zé)？（）A、將客戶投訴情況進(jìn)行匯總并挖掘潛在的問題，提出改善的措施，并向部門主管匯報B、協(xié)助部門主管制定客戶關(guān)系培養(yǎng)和維護(hù)方案C、客戶關(guān)系日常管理和維護(hù)，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷.客戶回訪D、對客戶關(guān)系進(jìn)行評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出應(yīng)對措施及建議答案：A208.要做好客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和（）是關(guān)鍵。A、個人素質(zhì)B、工作職責(zé)C、知識素養(yǎng)D、服務(wù)意識答案：A209.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是()。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C210.客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突，此沖突可能會擾亂現(xiàn)場服務(wù)秩序，影響企業(yè)形象時，管理人員應(yīng)（）A、委婉處理B、置身事外C、直接干涉D、避開沖突答案：A211.服務(wù)渠道根據(jù)場合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù).營業(yè)廳服務(wù).電話服務(wù)B、現(xiàn)場服務(wù).電子服務(wù).上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù).電話服務(wù).現(xiàn)場服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù).電話服務(wù).上門服務(wù)答案：C212.在激勵理論中，期望理論的提出者是（）A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯答案：C213.與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈送?？?到期提醒.節(jié)日祝福.（）。A、禮金賄賂B、每日電話C、情感陪護(hù)D、客戶活動答案：D214.安撫客戶情緒的作用（）。A、盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B、讓客戶感覺受到尊重和重視.平息客戶的怒火C、不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D、客戶情緒穩(wěn)定后勸離答案：B215.對企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（）A、白金客戶B、黃金客戶C、鐵質(zhì)客戶D、鉛質(zhì)客戶答案：A216.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于（）A、自然流失B、惡意流失C、競爭流失D、過失流失答案：B217.進(jìn)入客戶時，往往有必要在客戶中發(fā)展支持者，這些支持者不包括（）A、在接受上的支持者B、在行為上的支持者C、在權(quán)力上的支持者D、在不滿上的支持者答案：B218.流利的表達(dá)來自()。A、大膽的說.勤奮的鍛煉和長時間的學(xué)習(xí)B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說D、搏覽群書答案：A219.甲企業(yè)是一家化妝品公司，該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標(biāo)市場為“年青時尚.習(xí)慣在高檔場所購物的女性白領(lǐng)階層”，其中包括的市場細(xì)分變量為（）。A、人口細(xì)分變量B、地理變量C、品牌忠誠度D、教育水平答案：A220.消費(fèi)者心理活動的三種心理過程是()。A、認(rèn)識過程.理解過程.意志過程B、認(rèn)識過程.情感過程.意志過程C、理解過程.發(fā)展過程.意志過程D、認(rèn)識過程.意志過程.發(fā)展過程答案：B221.服務(wù)意識建立的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，以下（）項(xiàng)內(nèi)容不屬于客戶服務(wù)人員需要的培訓(xùn)。A、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)B、服務(wù)技巧C、解決問題D、心理學(xué)答案：D222.要做好客戶服務(wù)工作，就必須制定好（），保證客戶服務(wù)工作規(guī)范化進(jìn)行。A、崗位職責(zé)B、客戶管理辦法C、客戶服務(wù)規(guī)范D、投訴處理流程答案：C223.客戶滿意度等于可感知效果減去（）A、實(shí)際值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B224.參與者的介入程度高，品牌差異不大的購買行為屬于（A、習(xí)慣性購買行為B、尋求多樣化購買行為C、復(fù)雜購買行為D、化解不協(xié)調(diào)購買行為答案：D225.下列哪個因素不是影響消費(fèi)者購買行為的主要因素（）A、文化因素B、社會因素C、個人因素D、自然因素答案：D226.消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認(rèn)識之間差距的措施不包括（）。22消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認(rèn)識之間差距的措施不包括（）。A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)D、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)不是客戶答案：D227.以下對客戶及客戶服務(wù)理解正確的是（）A、客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容B、客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人C、客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者?？蛻舴?wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作D、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)答案：C228.按照危機(jī)產(chǎn)生的客觀原因劃分，公關(guān)危機(jī)包括（）A、突變危機(jī)B、商譽(yù)危機(jī)C、人為公關(guān)危機(jī)D、形象危機(jī)答案：C229.客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯誤的是（）A、老客戶是企業(yè)收益的主要來源，與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來滾滾財源B、失去老客戶會給企業(yè)帶來巨大的損失，連鎖反應(yīng)造成負(fù)面影響不可抵估C、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本D、失去老客戶雖然會帶來一定的損失，但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反應(yīng)答案：D230.客戶投訴服務(wù)人員對客戶不誠實(shí)，有欺騙表現(xiàn)，這屬于（）A、對服務(wù)能力的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對服務(wù)禮儀的投訴答案：B231.把展覽會劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、展覽會的性質(zhì)B、展覽會的項(xiàng)目C、展覽會規(guī)模D、展覽會舉辦的場所答案：A232.面試的引入階段需要做好哪些準(zhǔn)備（）A、建立良好的面試氛圍B、介紹公司情況與職位需求C、面試對象的評價觀察D、回答問題解決分歧答案：B233.()不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭.頸.身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重答案：B234.企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是（）。A、特殊電話回訪B、隨機(jī)電話回訪C、常規(guī)電話回訪D、服務(wù)電話回訪答案：C235.相對實(shí)物產(chǎn)品而言，服務(wù)具有的特性之一是（）A、可感知性B、可分離性C、相互差異性D、擁有所有權(quán)答案：C236.全面質(zhì)量管理的基本思路：堅(jiān)持“用戶第一”和“（）”的觀點(diǎn)。A、質(zhì)量管理B、預(yù)防為主C、微笑服務(wù)D、協(xié)調(diào)控制答案：B237.企業(yè)的市場營銷觀念可以歸納為五種：生產(chǎn)導(dǎo)向觀念.產(chǎn)品導(dǎo)向觀念.推銷導(dǎo)向觀念.營銷導(dǎo)向觀念和社會市場營銷導(dǎo)向觀念。推銷導(dǎo)向觀念認(rèn)為（）A、消費(fèi)者只對產(chǎn)品能夠買得到且價格低廉感興趣B、消費(fèi)者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質(zhì)量C、企業(yè)的營銷活動是千方百計(jì)通過人員推銷和促銷去刺激需求。D、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望答案：C238.在()過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維.流利的表達(dá).清晰的表述.專業(yè)的示范技巧。A、現(xiàn)場指導(dǎo)B、人員管理C、電話服務(wù))。D、績效管理答案：A239.在溝通時，不符合聆聽原則的是（）A、要適應(yīng)講話者風(fēng)格B、僅用耳朵聽C、首先要理解對方D、鼓勵對方答案：B240.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是（）。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶答案：B241.服務(wù)人員的（）影響著與客戶接觸的關(guān)鍵時刻。A、語氣語調(diào)B、態(tài)度熱情C、外表.行為.溝通D、普通話.答案：C242.培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究答案：A243.目標(biāo)是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)通過服務(wù)運(yùn)行而應(yīng)達(dá)到的期望值，主要包括客戶滿意率和（）等期望指標(biāo)。A、服務(wù)投訴率B、銷售增長率C、顧客忠誠度D、客戶增長率答案：C244.通過（）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷答案：B245.通過市場調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔ⅲ畔⒈旧聿⒉荒芑卮鹞覀兪孪仍O(shè)定的問題。要想達(dá)到預(yù)先設(shè)定的調(diào)查目的，就必須對調(diào)查所取得的信息進(jìn)行（）。A、整理和分析B、獲取和評估C、整理和評估D、評估和處理答案：A246.與客戶進(jìn)行有效的溝通，在一定程度上為更好地提高客戶的（）和增進(jìn)客戶保有率奠定了良好的基礎(chǔ)。A、聲譽(yù)B、忠誠度C、知名度D、回頭率答案：B247.在大客戶管理中，（）是客戶服務(wù)的最高層次A、個性化產(chǎn)品B、個性化服務(wù)C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作答案：D248.建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好（）工作，以保證持續(xù)跟進(jìn)，同時對企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)流程具有重要價值。A、對投訴事件及時通報B、通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道，如投訴電話.意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則答案：C249.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門應(yīng)接收其全部客戶資料，并整理.歸檔。這里指的是（）A、建立完整的客戶檔案B、跟蹤客戶信息C、客戶檔案的使用D、客戶檔案的保管答案：D250.“客戶金字塔”分析工具，常見的客戶分為類型不包括的是（）A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、較差客戶答案：D251.在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中，()是錯誤的。A、語言要先與動作B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)C、借助道具時，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)D、有示范過程中有效處理提問答案：A252.下列關(guān)于客戶忠誠的價值表述錯誤的是()。A、可以提高客戶終身價值，降低成本B、忠誠客戶會為企業(yè)做免費(fèi).積極宣傳C、忠誠客戶的消費(fèi)傾向帶動產(chǎn)品開發(fā)D、忠誠客戶對有利于形成穩(wěn)定關(guān)系答案：C253.某筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)正在大力宣傳其新推出的某系列筆記本電腦。該系列筆記本電腦不但具有多種可以選擇的外殼顏色，而且具有突出的影音.游戲功能配置，其主要目的是滿足追求時尚和個性化的年輕人的需要。根據(jù)上述情況可以判斷，該筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)營銷該系列筆記本電腦時不能重點(diǎn)考慮的市場細(xì)分基礎(chǔ)包括（））。A、人口細(xì)分B、應(yīng)用細(xì)分C、價值細(xì)分D、心理細(xì)分答案：C254.客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序－PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是（）A、執(zhí)行B、檢查C、計(jì)劃D、處理答案：A255.市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動，它以滿足人類各種()為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動。A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我實(shí)現(xiàn)需求答案：C256.度假.孩子上學(xué).購買和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來作出決定的？（）A、自主型B、丈夫主導(dǎo)型C、妻子主導(dǎo)型D、聯(lián)合型答案：D257.市場營銷組合4P理論是（）A、產(chǎn)品定價渠道促銷B、產(chǎn)品定價人脈促銷C、產(chǎn)品服務(wù)人脈促銷D、產(chǎn)品服務(wù)人脈售后答案：A258.（）可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。A、提高質(zhì)量B、內(nèi)部管理C、加強(qiáng)協(xié)調(diào)D、加強(qiáng)控制答案：A259.客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模.銷售業(yè)績.（）.與其他者的關(guān)系.與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。A、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)B、經(jīng)營方向C、企業(yè)形象D、商業(yè)信用答案：A260.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、競爭C、服務(wù)D、價格答案：C261.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)的第三步是解決問題。在解決問題階段有兩項(xiàng)主要工作要做：一是解決問題的方法，二是（）。A、完善提高B、診斷問題C、發(fā)現(xiàn)問題D、評估答案：D262.布告法經(jīng)常用于非管理人員的招聘，特別適合于（）的招聘。A、普通職員B、銷售人員C、技術(shù)人員D、高級人員答案：A263.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（）。A、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)答案：D264.客戶檔案一般包括企業(yè)運(yùn)作記錄.交易記錄.客戶背景資料.組織資料.個人資料。有關(guān)客戶檔案的理解中，以下（）是錯誤的。A、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄B、客戶檔案一般包括個人資料.組織資料.企業(yè)運(yùn)作記錄.交易記錄.客戶背景資料C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對象和目的。答案：A265.以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是（）。A、現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性.服務(wù)要求的多元性.現(xiàn)場維護(hù)的及時性B、根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù).電話服務(wù).現(xiàn)場服務(wù)C、現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容.儀表.語言.處理技能。D、對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧。答案：D266.人們的個性或多或少都會影響到商家的營銷戰(zhàn)略及決定，那么商家能從消費(fèi)者的哪三個方面來決定正確營銷戰(zhàn)略？（）A、認(rèn)知需要.承擔(dān)風(fēng)險.自我調(diào)節(jié)或者自我控制B、認(rèn)知需要.承擔(dān)風(fēng)險.自我掌控或者自我駕馭C、認(rèn)知需要.承擔(dān)風(fēng)險.自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭D、認(rèn)知需要.承受價格.自我掌控或者自我駕馭答案：B267.（）是指服務(wù)推廣的過程，即客戶與服務(wù)人員打交道的過程，服務(wù)人員的行為.態(tài)度.穿著等直接影響客戶的感知。A、服務(wù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、質(zhì)量D、質(zhì)量控制答案：B268.CRM實(shí)施的基本原則是（）A、以客戶為中心B、要先做長期規(guī)劃C、要開放式運(yùn)作D、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始答案：D269.美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·薩洛韋認(rèn)為，在一個人成功的諸要素中，起主要作用的是（）A、情商B、智商C、資金D、地位答案：A270.影響汽車.旅游等奢侈品銷售的主要因素是（）。A、個人收入B、個人可支配收入C、個人可任意支配收入D、消費(fèi)者儲蓄和信用答案：C271.接到客戶投訴，服務(wù)人員首先要能夠站在（）的立場上考慮問題。A、企業(yè)B、客戶C、自身D、社會答案：B272.消費(fèi)者購買毛巾.肥皂等日常用品的購買行為屬于（）購買行為。A、習(xí)慣性購買B、選擇性購買C、非訴求性購買D、沖動性購買答案：A273.培訓(xùn)員工的恰當(dāng)技巧不包括（）A、引入復(fù)雜的理論B、領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與C、強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)D、制定培訓(xùn)方案答案：A274.激勵員工的手段多種多樣，但激勵手段中的“重頭戲”是（）A、獎金的數(shù)額B、物質(zhì)激勵C、精神激勵D、獎勵制度答案：D275.客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是()。A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、衡量服務(wù)人員的工作效率答案：B276.李某在超市購物時，請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是()。A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視.關(guān)心和尊重C、確保問題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、尋求得到補(bǔ)償或賠償答案：B277.按照（）的解釋，客戶本質(zhì)上是一個最大限度地追求享樂和舒適的理性的“機(jī)器”，隨時隨地計(jì)算如何使自己的收益最大化。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風(fēng)險減少理論答案：C278.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意，并爭?。ǎ、客戶的好感B、銷售機(jī)會C、客戶的滿意D、客戶的諒解答案：B279.客戶對企業(yè)的設(shè)施.設(shè)備.人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于（）A、可靠度要求B、有形度要求C、響應(yīng)度要求D、同理度要求答案：B280.服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確.不含糊.不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的（）特征。A、明確性B、利益性C、規(guī)范性D、可靠性答案：A多選題1.下列哪些行為體現(xiàn)了職業(yè)道德的要求()A、在公共場所保持安靜，不大聲喧嘩B、在公司內(nèi)談?wù)摪素孕侣?，傳播小道消息C、對待客戶禮貌周到，熱情服務(wù)D、在工作崗位上勤奮努力，盡職盡責(zé)答案：ACD2.以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣()A、在與客戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當(dāng)做筆記答案：BCD3.一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括的分系統(tǒng)有()A、客戶協(xié)作管理B、業(yè)務(wù)管理C、分析管理D、操作管理答案：ABC4.撥打電話重點(diǎn)包括()A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話.是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線.中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽虼鸢福篈BC5.客戶服務(wù)人員在處理客戶問題時，應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？()A、良好的溝通技巧和傾聽能力B、深厚的專業(yè)知識儲備C、解決問題的能力和決策力D、高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和協(xié)調(diào)能力答案：ABCD6.應(yīng)對壓力的技巧有()A、正確認(rèn)知壓力B、主動承受壓力C、善于分解壓力D、積極面對壓力答案：ABC7.客戶信息收集的方法有很多，但比較常用的有三種，即()。A、統(tǒng)計(jì)資料B、現(xiàn)場采訪C、電話采訪D、問卷調(diào)查答案：BCD8.接受名片時，應(yīng)注意()。A、必須起身接收名片B、應(yīng)用雙手接收C、接收的名片可以當(dāng)場在上面作標(biāo)記或?qū)懽諨、接收名片時，要認(rèn)真地看一遍答案：ABD9.客戶服務(wù)人員的職責(zé)通常包括哪些內(nèi)容？()A、提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品或服務(wù)信息，解答客戶疑問B、處理客戶投訴，確保問題得到妥善解決C、維護(hù)客戶關(guān)系，建立并增強(qiáng)客戶忠誠度D、負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確?？蛻粜枨蟮捻槙硞鬟f答案：ABCD10.在客戶服務(wù)策劃過程中，以下哪些因素需要考慮？()A、客戶的需求和期望B、服務(wù)渠道的多樣性和便捷性C、服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和溝通能力D、服務(wù)成本的控制答案：ABC11.核心客戶管理的步驟有()A、識別20%的核心客戶B、向核心客戶提供特別的服務(wù)C、針對核心客戶設(shè)計(jì)新產(chǎn)品或新服務(wù)D、加強(qiáng)商賬追收管理答案：ABC12.面對持負(fù)面觀點(diǎn)的客戶，不管他的看法是否正確，處理時可使用一下技巧()。A、積極聆聽B、中立模式C、保證盡力D、重新聚焦答案：ABCD13.客戶服務(wù)人員在日常工作中，需要承擔(dān)哪些職責(zé)？()A、及時響應(yīng)并解答客戶的咨詢和疑問B、負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，并跟進(jìn)問題的解決C、參與公司的銷售活動，推動銷售業(yè)績的提升D、維護(hù)客戶關(guān)系，建立并提升客戶滿意度答案：ABD14.大眾客戶的服務(wù)渠道有()A、自助服務(wù)區(qū).B、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)C、開放式柜臺服務(wù)區(qū)D、理財服務(wù)區(qū)答案：ABC15.關(guān)于從業(yè)人員辦事公道的說法中，正確的是()。A、堅(jiān)持真理是從業(yè)人員辦事公道的內(nèi)在要求B、辦事公道特指有權(quán)人而言，一般從業(yè)人員不存在這一問題C、從業(yè)活動中關(guān)照親友乃人之常情，與辦事公道要求不矛盾D、辦事公道涉及到服務(wù)對象的人格尊嚴(yán)和實(shí)際利益答案：AD16.單一指標(biāo)分類法包括()A、交易類指標(biāo)B、市場類指標(biāo)C、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)D、特征類指標(biāo)答案：ACD17.需求的概念包含以下三層含義()A、需求是一種滿足的狀態(tài)B、需求來源于身心失衡的狀態(tài)C、需求是一種主觀狀態(tài)D、需求是一種不滿足的狀態(tài)答案：BCD18.通常選擇分銷商應(yīng)遵循的原則主要包括()A、把分銷渠道延伸至目標(biāo)市場原則B、分工合作原則C、樹立形象的原則D、共同愿望和共同抱負(fù)的原則答案：ABCD19.通常，企業(yè)債務(wù)處理的基本方法包括()A、企業(yè)自行追賬B、委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追賬C、仲裁D、訴訟答案：ABCD20.商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行()。A、收集市場信息，獲取客戶真實(shí)需求B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本答案：ABCD21.以下哪些措施有助于提高客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率和客戶滿意度？()A、定期舉辦團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和分享會B、建立明確的溝通機(jī)制和協(xié)作流程C、設(shè)立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的激勵機(jī)制D、減少客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員數(shù)量答案：ABC22.向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則()A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶答案：ABC23.女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指()。A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋答案：ABCD24.企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇()A、集中策略B、分散策略C、區(qū)分策略D、個性化策略答案：ACD25.微笑的種類有()A、真誠的微笑B、職業(yè)的微笑C、友善的微笑D、喜悅的微笑答案：ABCD26.在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況()A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服答案：ACD27.對客戶服務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)激勵的主要作用表現(xiàn)在()A、可以調(diào)動客服人員的工作積極性，增強(qiáng)整個組織的凝聚力B、有助于引導(dǎo)員工個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一C、有助于企業(yè)運(yùn)營成本的降低D、有助于在企業(yè)內(nèi)部形成良性的競爭環(huán)境，激發(fā)員工潛能。答案：ABD28.哪些屬于常見的客戶關(guān)懷計(jì)劃行動()A、24小時服務(wù)熱線B、產(chǎn)品推薦C、客戶俱樂部D、優(yōu)惠推薦答案：BCD29.以下關(guān)于名片使用的做法錯誤的是()A、無意識地玩弄對方的名片B、把對方名片放入褲兜里C、在對方名片上寫備忘事情D、先于上司向客人遞交名片答案：ABD30.影響顧客的期望與管理者對顧客的期望的認(rèn)知之間的差距的因素有()A、目標(biāo)設(shè)置B、市場調(diào)查C、向上溝通D、管理層次答案：BCD31.對從業(yè)人員來說，勞動合同()。A、是從業(yè)者的“護(hù)身符”B、在任何情況下都不可變更C、是從業(yè)者的“賣身契”D、是權(quán)利和義務(wù)統(tǒng)一的體現(xiàn)答案：AD32.識別客戶的行為模式有()A、視覺型B、聽覺型C、觸覺型D、模擬型答案：ABC33.溝通中，如下的認(rèn)識會對效果有不良影響()A、我不喜歡，別人就不喜歡B、以前的客戶都這么想，所以這個客戶肯定是這么想C、我要警惕，不要從我的角度理解客戶D、從客戶的角度思考問題答案：ABC34.測定客戶滿意度的方法包括()A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、網(wǎng)上銀行答案：AB35.銀行可以通過獲得客戶滿意與否的信息()A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問卷C、客戶主動反饋D、柜面人員同客戶的接觸答案：ABCD36.客戶關(guān)懷行動檢查表的內(nèi)容包括()A、客戶流失原因B、競爭者基礎(chǔ)情況C、行動方式選擇D、客戶滿意情況答案：BC37.以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣()A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時地表達(dá)自己的意見答案：ABC38.在進(jìn)行客戶質(zhì)量管理時，需要遵循以下三項(xiàng)最基本的原則。()A、以企業(yè)為中心B、以人為本C、以客戶為中心D、量化原則答案：BCD39.面試一般分為()，是在各種企業(yè)中應(yīng)用最為廣泛的一種甄選方式。A、知識面試B、結(jié)構(gòu)化面試C、非結(jié)構(gòu)化面試D、技能面試答案：BC40.下列哪些行為屬于職業(yè)道德范疇內(nèi)的正面行為()A、醫(yī)生盡職盡責(zé)，關(guān)心患者健康B、教師公正對待每一個學(xué)生，不偏袒C、律師為客戶保密，不泄露案件信息D、商人誠信經(jīng)營，不虛假宣傳答案：ABCD41.在客戶服務(wù)策劃中，應(yīng)重點(diǎn)考慮哪些方面以提升客戶滿意度？()A、客戶需求分析B、服務(wù)流程優(yōu)化C、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)D、服務(wù)成本降低答案：ABC42.穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著()。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子答案：ABD43.道德具有哪些功能()A、調(diào)節(jié)功能B、強(qiáng)制功能C、認(rèn)識功能D、服務(wù)功能答案：ACD44.導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素有()A、客戶因素B、市場因素C、知識因素D、個人因素答案：ABD45.優(yōu)秀的公司會從很多方面進(jìn)行努力，力求縮短客戶的等待時間，請問以下那幾個選項(xiàng)是縮短了客戶等待時間？()A、制止任何無用的閑聊B、臨時增加服務(wù)臺C、手頭有事，不用服務(wù)正在等待的客戶D、需要時，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時間答案：ABD46.以下說法哪些是不正確的()A、微笑是能夠聽到的B、愛投訴的客戶都是機(jī)構(gòu)的麻煩C、大城市的人肯定比較有教養(yǎng)，找麻煩的客戶肯定是小地方的D、這個客戶每次都不講理，我就不相信他投訴的事有道理答案：BCD47.差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、()四部分內(nèi)容A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、人員差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、項(xiàng)目差異化服務(wù)答案：BCD48.呼出類銷售服務(wù)包括()A、電話營銷B、廣告支持C、客戶挽留D、投訴處理答案：ABC49.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門應(yīng)接收其全部客戶資料，并()。A、收集B、分類C、整理D、歸檔答案：CD50.呼入服務(wù)的3F法包含()A、客戶的感受B、別人的感受C、客服人員的感受D、別人的發(fā)覺答案：ABD51.以下關(guān)于職業(yè)技能的說法中，正確的是()。A、職業(yè)技能是人們履行職業(yè)責(zé)任的手段B、職業(yè)技能的提高靠經(jīng)驗(yàn)積累C、職業(yè)技能高低取決于個人體質(zhì)強(qiáng)弱D、人的先天生理?xiàng)l件對職業(yè)技能的形成有一定的影響答案：BD52.表現(xiàn)為低依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠類型有()A、壟斷客戶B、價格忠誠C、潛在忠誠D、惰性忠誠E、激勵忠誠答案：BC53.以下屬于開放式問題()A、有什么能夠幫助您B、您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢C、您需要辦理存款嗎D、您需要購買基金還是國債呢答案：AB54.客戶服務(wù)不是簡單的微笑，而是一項(xiàng)