商務(wù)禮儀教程（第7版 微課版）課件 第三章 會務(wù)禮儀規(guī)范

第三章會務(wù)禮儀，在此是指有關(guān)舉辦與出席會議的行為規(guī)范。在商界，遵守會務(wù)禮儀，將有助于本單位的對內(nèi)交流與對外合作。本章所講授的內(nèi)容，包括洽談會、發(fā)布會、展覽會、贊助會、茶話會等方面的禮儀。會務(wù)禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)目的重視會務(wù)禮儀規(guī)范。規(guī)范地組織與舉辦商務(wù)會議。善于利用商務(wù)會議在內(nèi)部進(jìn)行交流、與外界進(jìn)行溝通。在各類商務(wù)會議上表現(xiàn)得恰到好處。避免在辦會時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)或失禮于人。會議，又稱集合或開會。它是人們從事各類有組織活動(dòng)的一種重要方式。在一般情況下，會議是指有領(lǐng)導(dǎo)、有組織地使人們集合在一起，對某些特定的議題進(jìn)行商議或討論的聚會。依照會議的具體性質(zhì)來進(jìn)行劃分，商界的會議大致可以分為如下四種類型：（1）行政型會議（2）業(yè)務(wù)型會議（3）群體型會議（4）社交型會議在商務(wù)交往中，商務(wù)會議通常發(fā)揮著以下多種極其重要的作用：（1）它是實(shí)現(xiàn)決策民主化、科學(xué)化的必要手段。（2）它是實(shí)施有效領(lǐng)導(dǎo)、有效管理、有效經(jīng)營的重要工具。（3）它是達(dá)成共識、貫徹決策、下達(dá)任務(wù)、溝通信息、協(xié)調(diào)行動(dòng)的有效方法。（4）它是保持接觸、建立聯(lián)絡(luò)、結(jié)交朋友、拓展業(yè)務(wù)的基本途徑。商務(wù)人員在負(fù)責(zé)辦會時(shí)，必須注意以下兩點(diǎn)：其一，辦會要認(rèn)真。其二，辦會要?jiǎng)?wù)實(shí)。一、洽談會禮儀商務(wù)人員所進(jìn)行的洽談?dòng)址Q商務(wù)談判，它是最重要的商務(wù)活動(dòng)之一。所謂洽談，此處是指在商務(wù)交往中存在著某種關(guān)系的有關(guān)各方，為了保持接觸、建立聯(lián)系、進(jìn)行合作、達(dá)成交易、擬定協(xié)議、簽署合同、要求索賠，或是為了處理爭端、消除分歧而坐在一起進(jìn)行面對面的討論與協(xié)商，以求達(dá)成某種程度上的妥協(xié)。因洽談而舉行的有關(guān)各方的會晤，便稱為洽談會。以下，將從商務(wù)禮儀，尤其是會務(wù)禮儀的角度來具體介紹洽談會的有關(guān)事項(xiàng)，即所謂洽談會禮儀。一般來說，洽談會禮儀主要體現(xiàn)在洽談的籌劃、洽談的方針兩方面。它們互為表里、不可分割、共同決定著洽談會成功與否。（一）洽談的籌劃技術(shù)性準(zhǔn)備四項(xiàng)基本原則：（1）客觀的原則（2）預(yù)審的原則（3）自主的原則（4）兼顧的原則爭取做好三個(gè)方面的相關(guān)工作：（1）知彼知己（2）熟悉程序（3）掌握洽談策略我方正式出席洽談會的人員，在儀表上通常都有嚴(yán)格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定，最值得出席洽談會的商務(wù)人員重視的是服裝。洽談會地點(diǎn)的確定，應(yīng)通過各方協(xié)商而定（客座洽談、主座洽談、客主座輪流洽談、第三地點(diǎn)洽談）。雙邊洽談時(shí)，應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子；多邊洽談時(shí)，一般均以圓桌為洽談桌。禮儀性準(zhǔn)備（二）洽談的方針禮敬對手依法辦事平等協(xié)商第一，洽談各方在地位上必須平等一致、相互尊重。第二，洽談各方在洽談中必須通過協(xié)商，即相互商量去求得共識，而不是通過強(qiáng)制、欺騙來達(dá)成一致。求同存異互利互惠人事分開二、發(fā)布會禮儀新聞發(fā)布會，簡稱發(fā)布會，有時(shí)亦稱記者招待會。它是一種主動(dòng)發(fā)布，傳播各類有關(guān)的信息，謀求新聞界對某一社會組織或某一活動(dòng)、事件、產(chǎn)品、項(xiàng)目進(jìn)行客觀而公正的報(bào)道的有效的溝通方式。現(xiàn)代社會，已成為一個(gè)信息社會。有道是：知名度決定美譽(yù)度。對商界而言，舉辦新聞發(fā)布會，是自己主動(dòng)進(jìn)行對外傳播與推廣，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與新聞媒介之間的相互關(guān)系的一種最重要的手段。發(fā)布會禮儀，一般指的就是有關(guān)舉行新聞發(fā)布會的禮儀規(guī)范。對商界而言，發(fā)布會禮儀至少應(yīng)當(dāng)包括會議的籌備、媒體的邀請、現(xiàn)場的應(yīng)酬、善后的事宜四方面的內(nèi)容。（一）會議的籌備主題的確定時(shí)空的選擇（1）選擇時(shí)間（2）選擇地點(diǎn)材料的準(zhǔn)備（1）發(fā)言提綱（2）問答提綱（3）宣傳提綱（4）輔助材料人員的安排（1）主持人（2）發(fā)言人（3）接待人員（二）媒體的邀請應(yīng)否邀請新聞界人士參加若發(fā)送新聞稿、邀請參觀現(xiàn)場即可發(fā)揮預(yù)期的作用，那么新聞發(fā)布會往往是可以不舉辦的。邀請哪些方面的新聞界人士參加邀請新聞界人士，要考慮其工作的性質(zhì)與特點(diǎn)（1）電視（2）報(bào)紙（3）廣播（4）期刊（5）網(wǎng)站邀請新聞界人士時(shí)，必須有所側(cè)重?cái)?shù)量新聞單位如何協(xié)調(diào)主辦單位與新聞界人士的相互關(guān)系（1）要把新聞界人士當(dāng)作自己真正的朋友對待，對對方既要尊重友好，更要坦誠相待。（2）要對所有與會的新聞界人士一視同仁，而不宜有親有疏、厚此薄彼。（3）要盡可能地向新聞界人士提供對方所需的信息，并注重相關(guān)信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性與時(shí)效性，不要對其弄虛作假、重炒舊聞。（4）要尊重新聞界人士的自我判斷，不要指望拉攏、收買對方，更不要打算去左右或控制對方。（5）要與新聞人士保持聯(lián)絡(luò)，并經(jīng)常與對方互通信息、常來常往，以爭取建立雙方的持久關(guān)系。（三）現(xiàn)場的應(yīng)酬外表的修飾主持人、發(fā)言人對于自己的外表，尤其是儀容、服飾、舉止，一定要事先進(jìn)行認(rèn)真的修飾在面對新聞界人士時(shí)，主持人、發(fā)言人都應(yīng)舉止自然大方。主持人和發(fā)言人要分工明確、彼此支持。（1）簡明扼要（2）提供新聞（3）生動(dòng)靈活（4）溫文爾雅相互的配合講話的分寸（四）善后的事宜了解新聞界的反應(yīng)一是要了解與會者對此次新聞會的意見或建議，盡快找出自己的缺陷與不足；二是要理解與會的新聞界人士之中有多少人為此次新聞發(fā)布會發(fā)布了新聞稿。整理保存會議資料第一，會議自身的圖文聲像資料。第二，新聞媒介有關(guān)會議報(bào)道的資料。酌情采取補(bǔ)救措施（1）事實(shí)準(zhǔn)確的批評性報(bào)道。（2）因誤解而出現(xiàn)的失實(shí)性報(bào)道。（3）有意歪曲事實(shí)的敵視性報(bào)道。三、展覽會禮儀所謂展覽會，對商界而言，特指有關(guān)方面為了介紹本單位的業(yè)績，展示本單位的成果，推銷本單位的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)或?qū)＠?，而以集中陳列?shí)物、模型、文字、圖表、影像資料供人參觀了解的形式，所組織的宣傳性、推廣性、展示性聚會。有時(shí)，人們也將其簡稱為展覽，或稱之為展會、展示、推廣。展覽會禮儀，通常是指商界單位在組織、參加展覽會時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范與慣例。在一般情況下，展覽會主要涉及展覽會的分類、展覽會的組織與展覽會的參加三個(gè)方面。宣傳型銷售型目的種類規(guī)模場地時(shí)間單一型綜合型大型小型微型室內(nèi)露天長期性定期性臨時(shí)性（一）展覽會的分類（二）展覽會的組織參展單位的確定一旦決定舉辦展覽會，由什么單位來參加的問題是非常重要的。邀請或召集參展單位的主要方式為刊登廣告、寄發(fā)邀請函、召開新聞發(fā)布會、發(fā)布網(wǎng)上公告等等。對于報(bào)名參展的單位，主辦單位應(yīng)根據(jù)展覽會的主題與具體條件進(jìn)行必要的篩選與審核。（1）舉辦新聞發(fā)布會。（2）邀請新聞界人士到場進(jìn)行參觀采訪。（3）發(fā)表有關(guān)展覽會的新聞稿。（4）在大眾傳媒上公開刊發(fā)廣告。（5）張貼有關(guān)展覽會的宣傳畫與宣傳標(biāo)語。（6）在展覽會現(xiàn)場散發(fā)宣傳性材料和紀(jì)念品。（7）在舉辦地懸掛彩旗、彩帶或橫幅。（8）利用升空的彩色氣球和飛艇進(jìn)行宣傳。展覽內(nèi)容的宣傳（1）對展位進(jìn)行競拍（2）對展位進(jìn)行投標(biāo)（3）對展位進(jìn)行抽簽（4）按“先來后到”分配展示位置的分配舉辦規(guī)模較大的展會時(shí)，從合法的保安公司聘請一定數(shù)量的保安人員，將展覽會的安保工作全權(quán)交予對方負(fù)責(zé)。為了預(yù)防天災(zāi)人禍等不測事件的發(fā)生，應(yīng)向聲譽(yù)良好的保險(xiǎn)公司進(jìn)行數(shù)額合理的投保，以便利用社會的力量為自己分憂。在展覽會入口處或展覽會的門券上，應(yīng)將參觀的具體的安全注意事項(xiàng)正式成文列出，使觀眾心中有數(shù)，以減少糾葛。安全保衛(wèi)的事項(xiàng)（1）展品的快遞、運(yùn)輸與安裝。（2）車票、船票、機(jī)票的訂購。（3）與海關(guān)、商檢、防疫部門的協(xié)調(diào)。（4）跨國參展時(shí)有關(guān)證件、證明的辦理。（5）電話、傳真、電腦、復(fù)印機(jī)、商業(yè)網(wǎng)站，以及免費(fèi)Wi-Fi（無線網(wǎng)絡(luò)）等現(xiàn)代化的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備的配備。（6）舉行洽談會、發(fā)布會等商務(wù)會議或休息之時(shí)所使用的適當(dāng)場所。（7）配套的餐飲服務(wù)以及有關(guān)展覽時(shí)使用的零配件的提供。（8）供參展單位選聘的禮儀、講解、翻譯、推銷、快遞、運(yùn)輸、安保等方面的工作人員等。輔助服務(wù)的項(xiàng)目（三）展覽會的參加維護(hù)整體形象（1）展示之物的形象（2）工作人員的形象講究禮貌待人運(yùn)用解說技巧四、贊助會禮儀所謂贊助，通常是指某一單位或某一個(gè)人拿出自己的錢財(cái)、物品，來對其他單位或個(gè)人進(jìn)行幫助和支持。在現(xiàn)代社會中，贊助乃是社會慈善事業(yè)的重要組成部分之一。它不僅可以扶危濟(jì)貧，向社會奉獻(xiàn)自己的愛心，體現(xiàn)出自己對于社會的高度責(zé)任感，以自己的實(shí)際行動(dòng)報(bào)效于社會、報(bào)效于人民，而且有助于獲得社會對自己的好感，提高自己在社會上的知名度、美譽(yù)度、認(rèn)同度，并為自己塑造良好的公眾形象。贊助會禮儀，一般指的是在籌備、召開贊助會的整個(gè)過程中所應(yīng)恪守的有關(guān)禮儀規(guī)范。其主要內(nèi)容，包括贊助的類型、操作的步驟、會務(wù)的安排、活動(dòng)的評估等等。（一）贊助的類型依據(jù)贊助的項(xiàng)目所劃分的贊助類型（1）贊助公益事業(yè)（2）贊助慈善事業(yè)（3）贊助教育事業(yè)（4）贊助科研活動(dòng)（5）贊助專著出版（6）贊助醫(yī)療衛(wèi)生（7）贊助文化活動(dòng)（8）贊助展覽畫廊（9）贊助體育運(yùn)動(dòng)（10）贊助娛樂消閑（11）贊助某位人士（1）現(xiàn)金（2）實(shí)物（3）義賣（4）義工依據(jù)贊助物所劃分的贊助類型（二）操作的步驟前期性研究其一，某一商界單位主動(dòng)向其他單位、組織或個(gè)人提出贊助。其二，某一商界單位街道其他單位、組織或個(gè)人的贊助請求后，經(jīng)過研究，再酌情給予對方以一定程度的贊助。贊助的計(jì)劃（1）年度性的贊助計(jì)劃（2）臨時(shí)性的贊助計(jì)劃項(xiàng)目的審核第一，要看贊助項(xiàng)目是否符合本單位的經(jīng)營策略與公共關(guān)系目標(biāo)。第二，要看受贊助者的口碑如何。第三，要看贊助能否真正取得成功。第四，要看贊助的具體方式是不是合適。第五，要看贊助單位的承受力如何。第六，要看贊助的時(shí)機(jī)是否得當(dāng)。第七，要看贊助將會產(chǎn)生多大的社會作用。第八，要看社會輿論與社會公眾將會如何評價(jià)此次贊助活動(dòng)。第九，要看進(jìn)行贊助之后對本單位會有多大的積極作用。第十，要看此次贊助是否會對本單位的后續(xù)發(fā)展造成負(fù)面影響。承諾的兌現(xiàn)（1）有約在先（2）審慎行事（3）擴(kuò)大影響（4）嚴(yán)守承諾（三）會務(wù)的安排（1）宣布贊助會正式開始（2）奏國歌（3）贊助單位正式實(shí)施贊助（4）贊助單位代表發(fā)言（5）受贊助單位代表發(fā)言（6）來賓代表發(fā)言贊助會的具體會議議程（四）活動(dòng)的評估（1）將實(shí)施效果與先期計(jì)劃相比照（2）掌握社會各界對贊助活動(dòng)的認(rèn)同程度（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)贊助活動(dòng)的所長與所短（4）了解贊助活動(dòng)在實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題四個(gè)方面的重點(diǎn)問題五、茶話會禮儀所謂茶話會，在商界主要是指意在聯(lián)絡(luò)老朋友、結(jié)交新朋友的，具有對外聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行招待性質(zhì)的社交性集會。因其以參加者不拘形式地自由發(fā)言為主，并且因之備有茶點(diǎn)，故此稱為茶話會。茶話會禮儀，在商務(wù)禮儀之中特指有關(guān)商界單位召開茶話會時(shí)所應(yīng)遵守的基本規(guī)范。其具體內(nèi)容，主要涉及會議的主題、來賓的確定、時(shí)空的選擇、座次的安排、茶點(diǎn)的準(zhǔn)備、會議的議程、現(xiàn)場的發(fā)言等幾個(gè)方面。（一）會議的主題（1）以聯(lián)誼為主題（2）以娛樂為主題（3）以專題為主題（二）來賓的確定（1）本單位的人士（2）本單位的顧問（3）社會各界賢達(dá)（4）合作中的伙伴（5）各方代表人物（三）時(shí)空的選擇舉辦的時(shí)間（1）舉辦的時(shí)機(jī)（2）召開的時(shí)間（3）會議的時(shí)長舉辦的空間第一，主辦單位的會議廳。第二，賓館、商務(wù)樓的多功能廳。第三，主辦單位負(fù)責(zé)人的私家客廳。第四，主辦單位負(fù)責(zé)人的私家庭院或露天花園。第五，包場高檔的營業(yè)性茶樓、茶館、茶吧或茶室。（四）座次的安排（1）環(huán)繞式（2）散座式（3）圓桌式（4）主席式（五）茶點(diǎn)的準(zhǔn)備其一，茶水。其二，茶具。其三，小吃。其四，備餐。（六）會議的議程（1）主持人宣布茶話會正式開始（2）主辦單位的主要負(fù)責(zé)人講話（3）與會者自由發(fā)言（4）主持人略作總結(jié)（七）現(xiàn)場發(fā)言第一，主持人的引導(dǎo)得法。第二，與會者的發(fā)言得體。思考題1.商務(wù)會議在商務(wù)交往中主要發(fā)揮哪些方面的作用？2.準(zhǔn)備商務(wù)洽談時(shí)應(yīng)遵守哪幾項(xiàng)基本原則？3.什么是洽談過程的“七部曲”？4.在舉行雙邊洽