關(guān)于酒店SOP管理

你的酒店服務(wù)SOP，是否正在給你惹差評(píng)？2024目錄01020304什么是SOP如何解決SOP的困境SOP引發(fā)的爭議SOP概述01什么是SOPSOP是StandardOperationProcedure三個(gè)單詞的首字母大寫，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

為了保證所有客人都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店對(duì)員工的培訓(xùn)往往是圍繞各類SOP展開，并按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作進(jìn)行檢查與考核。

不可否認(rèn)，SOP作為一種酒店管理方法，能幫助酒店作業(yè)流程更標(biāo)準(zhǔn)化，提升員工工作效率。但是，SOP在服務(wù)領(lǐng)域只能算是最基本的底線，是衡量服務(wù)質(zhì)量的最低標(biāo)準(zhǔn)。若一名員工連基本的SOP都無法完成，那么他就連上崗資格都不具備。當(dāng)SOP應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，部分酒店與員工卻走向了教條主義，導(dǎo)致SOP與客人需求出現(xiàn)沖突與對(duì)抗?？纯匆韵聢?chǎng)景，你的酒店是否出現(xiàn)過：010203場(chǎng)景①：床上的枕頭許多客人睡覺只需一個(gè)枕頭，入住客房時(shí)會(huì)拿掉多余的枕頭。但是，客房清掃員，每次都會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)做法，恢復(fù)成為4個(gè)枕頭平放?？腿酥缓迷儋M(fèi)工夫，把多余的2/3/4個(gè)枕頭挪到別處，或用來墊腳或一腳踹開。場(chǎng)景②：垃圾桶的位置有酒店規(guī)定將垃圾桶放在茶幾旁，但是由于每個(gè)客人的習(xí)慣不一樣，有的客人喜歡放在床邊，有的商務(wù)人士會(huì)把垃圾桶放在辦公桌下。結(jié)果，客房清潔人員謹(jǐn)遵SOP規(guī)定，一遍遍把垃圾桶放回洗手臺(tái)邊，導(dǎo)致客人又重新把垃圾桶放回自己覺得方便的位置。場(chǎng)景③：客人的私人物品客房服務(wù)人員，為了房間看起來清爽整潔，在整理床鋪時(shí)，會(huì)把客人擺在床上的衣服，放到別處去。雖然是執(zhí)行SOP沒有什么錯(cuò)，但是客人的私人物品被人隨便動(dòng)，會(huì)導(dǎo)致部分敏感的客人心里不舒服，認(rèn)為隱私被侵犯。02SOP引發(fā)的爭議SOP的內(nèi)容：與時(shí)俱進(jìn)03如何解決SOP困境SOP的管理：適度授權(quán)員工SOP的執(zhí)行：讀懂客人的需求01

隨著時(shí)間的推進(jìn)，酒店服務(wù)的人群在不斷變化，客人的需求也是日新月異，包括大環(huán)境的變化也會(huì)影響到酒店的SOP內(nèi)容。02

用王興順老師舉過的一個(gè)例子來說，過去到北京的五星級(jí)酒店餐廳用餐，服務(wù)人員會(huì)問你，是否吸煙？但是，今天再去北京的任何一家五星級(jí)酒店，相信已經(jīng)不會(huì)再有人問你。03

這是為什么呢？是不講究SOP了嗎？那是因?yàn)闀r(shí)代在變，SOP的內(nèi)容也在跟著變。北京市已經(jīng)實(shí)行公共場(chǎng)所全面禁煙，五星級(jí)酒店的餐廳更是在禁煙場(chǎng)所之列，酒店自然也就不會(huì)再抱著舊的SOP條款問客人吸煙與否。1.SOP內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)02SOP的執(zhí)行讀懂客人的需求讀懂客人的需求

今天，許多酒店都在說，要為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)過時(shí)了，其實(shí)不然。

因?yàn)镾OP是一家酒店的基礎(chǔ)，而個(gè)性化服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)之上，二者并不沖突。SOP導(dǎo)致的客人體驗(yàn)不佳，主要原因不在于標(biāo)準(zhǔn)本身，而在于員工盲目地執(zhí)行指令。

所以，酒店真正應(yīng)該做的是，對(duì)員工做好培訓(xùn)，如何將SOP與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵又在于，學(xué)會(huì)觀察了解客人的需求。

有一句話叫做，客人的習(xí)慣即其需求。我們多數(shù)時(shí)候，是無法直接向客人口頭詢問出他們想要的，所以酒店人一定要學(xué)會(huì)對(duì)客人察言觀色。

例如，客房服務(wù)在做床時(shí)，多觀察客人的習(xí)慣，改變一下傳統(tǒng)的服務(wù)方式，那么很多年前，關(guān)于“標(biāo)準(zhǔn)件究竟開哪一張床（靠窗還是靠衛(wèi)生間）”的爭論，自然就有了答案。。

該問題出自麥德林·斯柯內(nèi)德在《專業(yè)管家》一書：“通常來說，服務(wù)員會(huì)選擇面對(duì)落地?zé)裟莻€(gè)方向的床進(jìn)行開床服務(wù)”。如果理解了“客人的習(xí)慣即其需求”，優(yōu)秀的服務(wù)員會(huì)這樣解答你：

“客人入住當(dāng)天我開兩張夜床，次日我就會(huì)觀察他入住當(dāng)晚睡了哪張床，如果第二天他繼續(xù)住的話，我就會(huì)選擇客人自己挑的那張床開好夜床，我還會(huì)記住他的這個(gè)習(xí)慣性選擇并告訴我的同事，同時(shí)將此作為個(gè)性需求記入該客人的客史檔案，等他下次到店時(shí)，我們就都能針對(duì)性地提供個(gè)性化的夜床服務(wù)了。”

優(yōu)秀的服務(wù)應(yīng)是讀懂客人的真實(shí)需求，很多時(shí)候客人的習(xí)慣既然已經(jīng)表現(xiàn)在我們面前，其實(shí)就是潛在服務(wù)需求的表現(xiàn)。通俗一點(diǎn)說，客人喜歡怎樣，我們就應(yīng)該盡量符合其習(xí)慣，滿足其需求。

客人的需求不是一成不變的，客人對(duì)于酒店的要求也在發(fā)生著變化，所以，SOP需要優(yōu)化，也需要有彈性。

讀懂客人的需求03SOP管理適度授權(quán)員工適度授權(quán)員工

不要讓SOP成為服務(wù)的絆腳石，不要僅僅考核員工的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)做得如何，還要適度授權(quán)他們作一些個(gè)性化的服務(wù)，并提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)和支持。SOP

員工盲目執(zhí)行SOP，根本原因是出在酒店對(duì)SOP的管理方式上。很多酒店甚至將客房內(nèi)物品的擺放分場(chǎng)景、按不同角度拍照并配文字，好讓服務(wù)員“按圖索驥、照本宣科”地去提供服務(wù)。

這種操作只考慮了服務(wù)的規(guī)范與方便，沒有考慮到客人的真實(shí)需求和體驗(yàn)性。如果酒店管理者過度追