如何開(kāi)好班前會(huì)-服務(wù)人員必學(xué)

2402如何開(kāi)好班前會(huì)服務(wù)人員必學(xué)前言召開(kāi)班前會(huì)是我們酒店管理工作中必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容，是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。它關(guān)系著我們工作的方方面面，因此，堅(jiān)持開(kāi)好班前會(huì)可以使我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ鞲蛹?xì)致和全面，提高管理水平和管理質(zhì)量，是搞好加盟店各部門(mén)工作的基本保證。

班前會(huì)的目的是為了更好的傳達(dá)管理信息，加強(qiáng)人員之間的溝通交流，增強(qiáng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，提高工作質(zhì)量與效率，使每位員工每天都能輕松高效的工作、快樂(lè)的工作，最終逐步實(shí)現(xiàn)快樂(lè)“在工作中享受人生”的境界。班前會(huì)的召開(kāi)標(biāo)志著當(dāng)日/當(dāng)班工作的開(kāi)始，提示每位員工已進(jìn)入工作崗位，自己的儀表、語(yǔ)言、行動(dòng)和操作都要符合酒店和崗位的要求。Introduction一、保證班前會(huì)質(zhì)量要注意的四個(gè)環(huán)節(jié)1.會(huì)前準(zhǔn)備2.會(huì)中實(shí)施3、會(huì)后記錄4.會(huì)后落實(shí)保證班前會(huì)質(zhì)量要注意的四個(gè)環(huán)節(jié)1-1、準(zhǔn)備一個(gè)班前會(huì)專(zhuān)用記錄本；1-2、把要講的內(nèi)容寫(xiě)成提綱、打好腹稿、準(zhǔn)備一個(gè)小故事或案例更好,這樣會(huì)使班前會(huì)的變得生動(dòng)、活潑；1-3、批評(píng)員工要有憑有據(jù)調(diào)查好，會(huì)前做好當(dāng)事員工的思想工作；會(huì)前準(zhǔn)備工作1.會(huì)前準(zhǔn)備2-1、上級(jí)要求，規(guī)章制度、指示應(yīng)如實(shí)傳達(dá)，執(zhí)行的要求及標(biāo)準(zhǔn)要講明白，講透徹，講具體，使每位員工清楚的掌握。2-2、對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因進(jìn)行分析，提出解決的方法和改進(jìn)的措施，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。2-3、對(duì)待員工一視同仁，講評(píng)工作對(duì)事不對(duì)人。以表?yè)P(yáng)與肯定為主，提出批評(píng)時(shí)要先肯定成績(jī)?cè)僦赋霾蛔恪膸椭鷨T工的角度出發(fā)，可以用表?yè)P(yáng)別人的方法來(lái)暗示批評(píng)。既要敢說(shuō)敢講，又要留有余地，便于講錯(cuò)時(shí)改正。會(huì)中實(shí)施2.會(huì)中實(shí)施3-1、對(duì)會(huì)議情況進(jìn)行分析評(píng)估。3-2、當(dāng)日當(dāng)班負(fù)責(zé)人做好《班前會(huì)會(huì)議記錄》以備酒店或部門(mén)隨時(shí)進(jìn)行檢查。3-3、非當(dāng)班及未參加當(dāng)日班前會(huì)的所有人員須認(rèn)真閱讀《班前會(huì)會(huì)議記錄》，并簽字確認(rèn)。會(huì)后記錄3、會(huì)后記錄4-1、對(duì)當(dāng)日當(dāng)班布置工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，嚴(yán)格監(jiān)控，布置的工作必須落實(shí)。4-2、對(duì)受到表?yè)P(yáng)的員工，要注意自滿(mǎn)情緒。4-3、對(duì)受到批評(píng)的員工，要注意觀察他的改進(jìn)情況，及時(shí)表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)。對(duì)有些員工會(huì)后進(jìn)行批評(píng)幫助效果更好。4-4、檢查班前會(huì)布置工作的落實(shí)情況，做好記錄，在以后的班組會(huì)上再講，講過(guò)的事情必須落實(shí)。會(huì)后落實(shí)4.會(huì)后落實(shí)二、班前會(huì)形式和內(nèi)容1、主持人準(zhǔn)備：由團(tuán)隊(duì)每位成員輪流制，由每位員工輪流負(fù)責(zé)主持當(dāng)日班前會(huì)和“每日一學(xué)”準(zhǔn)備工作。2、主持人準(zhǔn)備時(shí)間：前一工作日下午下班前10分鐘。3、班前會(huì)實(shí)施時(shí)間：15~25分鐘。4、參與人員：當(dāng)日當(dāng)班全體人員。5、班前會(huì)主題5-1、每日一學(xué)（時(shí)間：5分鐘）5-2、昨天的記憶(時(shí)間：3分鐘)5-3、總結(jié)昨天，忘記昨天，開(kāi)始今天(時(shí)間5分鐘)5-4、今日重點(diǎn)工作任務(wù)（時(shí)間5分鐘）5-5、感恩一分鐘(時(shí)間：1分鐘)5-6、舞蹈（時(shí)間：3分鐘）5-7、高喊口號(hào)、擊掌/握手（時(shí)間：1分鐘）5-8、解散。二、班前會(huì)形式和內(nèi)容三、班前會(huì)內(nèi)容及具體實(shí)施步驟CONTENTS“每日一學(xué)”3“總結(jié)昨天，忘記昨天，開(kāi)始今天”5“今日重點(diǎn)工作任務(wù)”6“感恩一分鐘”7“昨天的記憶”4內(nèi)容點(diǎn)到2整隊(duì)，檢查儀容儀表和整理著裝1

舞蹈8高喊口號(hào)，“握手、擊掌”9解散10班前會(huì)記錄11整隊(duì)檢查儀容儀表1-1、檢查儀表儀容、行為舉止等方面是否符合酒店及崗位要求，發(fā)現(xiàn)不符合要求的立即糾正，要有檢查、有講評(píng)。1-2、對(duì)《員工行為準(zhǔn)則》的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)微笑、問(wèn)候和關(guān)注。1-3、調(diào)整員工的情緒，使之以最佳的精神狀態(tài)投入當(dāng)日當(dāng)班的工作。對(duì)員工的精神狀態(tài)注意觀察，注意調(diào)整員工的情緒，使其以飽滿(mǎn)的精神投入到工作中。1-4檢查員工儀容、儀表情況及衣著和精神面貌是第一個(gè)程序。散漫的隊(duì)伍、凌亂的著裝影響士氣。此時(shí)整隊(duì)者要聲音洪亮，鏗鏘有力。員工收拾起各自的心情，昂首挺胸，呈現(xiàn)出一副積極向上的精神狀態(tài)。1-5隊(duì)型排列可以多樣化，因情況而定，可以排行，可以排左右兩列，可以?xún)膳琶鎸?duì)面，人數(shù)少還可以圍成圓。排行或排列易于上級(jí)向下級(jí)傳達(dá)信息，培養(yǎng)士氣。面對(duì)面的隊(duì)型和圓型更有利于討論和交流。1、整隊(duì)，檢查儀容儀表和整理著裝。出勤檢查實(shí)施要求2-1目的：

檢查出勤并做好考勤記錄。2-2實(shí)施辦法與要求：

被點(diǎn)到者左腳跨步出列，雙手自然下垂，成立正姿勢(shì)。聲音洪亮回到：您好！然后退回隊(duì)伍，右手在上左手在下放于腹前，呈站立姿勢(shì)。2、點(diǎn)到3-1、目的：

①使團(tuán)隊(duì)每個(gè)人在上班前獲得一個(gè)輕松的心態(tài)，營(yíng)造良好的工作氛圍；

②激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，還沒(méi)正式上班前我已經(jīng)學(xué)到了一些東西——我又進(jìn)步了，我又提高了，自信心增強(qiáng)了；

③鍛煉團(tuán)隊(duì)成員的語(yǔ)言表達(dá)能力。3-2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：

一段有寓意的話，國(guó)家時(shí)政時(shí)事，或經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)或者生活小常識(shí)，或5分鐘演講；（具體內(nèi)容自己擬定）3-3、實(shí)施辦法與要求：

輪流制、前一個(gè)工作日下班前十分鐘由指定的人準(zhǔn)備好次日“每日一學(xué)”內(nèi)容，時(shí)間控制在5分鐘以?xún)?nèi)。3、“每日一學(xué)”4-1、目的：

①增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的互動(dòng)，積極分享成功經(jīng)驗(yàn)和工作中的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)；

②使每個(gè)人都勇于認(rèn)識(shí)自己的不足或錯(cuò)誤，有擔(dān)當(dāng)；4-2、內(nèi)容：

向團(tuán)隊(duì)說(shuō)出在前一工作日感觸體會(huì)最深的一件事情，分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)，勇敢說(shuō)出工作中的失誤教訓(xùn)和改正決心。4-3、實(shí)施辦法與要求：

由當(dāng)日/當(dāng)班班前會(huì)主持人隨機(jī)指定的人完成，最好是團(tuán)隊(duì)成員毛遂自薦，說(shuō)出前一個(gè)工作日中讓自己工作中感受最深刻的一件事情，時(shí)間控制在3分鐘以?xún)?nèi)。4、“昨天的記憶”5-1、目的：

①“總結(jié)昨天”旨在讓團(tuán)隊(duì)其他成員了解自己的工作進(jìn)展情況，對(duì)自己也起到督促作用，克服自身懶散和惰性；

②“忘記昨天”旨在讓自己克服自滿(mǎn)情緒，使自己時(shí)刻具有挑戰(zhàn)能力，嗷嗷叫；

③“開(kāi)始今天”旨在培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)所有成員的工作的計(jì)劃性；

④鍛煉團(tuán)隊(duì)成員的語(yǔ)言表達(dá)能力。5-2、內(nèi)容：

①“總結(jié)昨天”——即對(duì)前一個(gè)工作日的工作完成情況與未完成情況向團(tuán)隊(duì)所有人員做一總結(jié)和說(shuō)明；

②“忘記昨天”——忘掉自己已經(jīng)圓滿(mǎn)完成的工作，準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)，開(kāi)展下一項(xiàng)工作；

③“開(kāi)始今天”——對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行大概的計(jì)劃，理清工作思路和工作重點(diǎn)；5、“總結(jié)昨天，忘記昨天，開(kāi)始今天”5-3、實(shí)施辦法與要求：

實(shí)行每人輪流依次發(fā)言的辦法，主要簡(jiǎn)述自己前一工作日重點(diǎn)工作完成情況和當(dāng)日需要完成的重點(diǎn)工作。5、“總結(jié)昨天，忘記昨天，開(kāi)始今天”6-1、目的：

讓每位員工清楚地了解自己當(dāng)日當(dāng)班的工作內(nèi)容、理清工作思路，分清工作重點(diǎn)、有關(guān)事宜和質(zhì)量要求。為當(dāng)日工作制定自己的目標(biāo)，使工作具有目的性，計(jì)劃性和可完成性，提高工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的自信心。6-2、實(shí)施內(nèi)容與要求：

①由經(jīng)理和部門(mén)主管對(duì)團(tuán)隊(duì)中“總結(jié)昨天，忘記昨天，開(kāi)始今天”發(fā)言的每個(gè)成員所簡(jiǎn)述的工作進(jìn)展情況及工作重點(diǎn)進(jìn)行梳理和總結(jié)，布置其他臨時(shí)性工作，對(duì)工作提出要求，建議適當(dāng)多對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行鼓勵(lì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和團(tuán)隊(duì)人員的自信心。

②傳達(dá)酒店政策、部門(mén)指令及各類(lèi)信息（酒店的政策，部門(mén)的工作指令、工作任務(wù)、以及要求和標(biāo)準(zhǔn)，人員變動(dòng)、經(jīng)營(yíng)信息、促銷(xiāo)活動(dòng)等各方面的信息），在傳遞信息的過(guò)程中要及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)保留，使員工清楚明白。6、“今日重點(diǎn)工作任務(wù)”

③對(duì)近期或上一班工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)述，布置當(dāng)日當(dāng)班工作，訂餐信息，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)及特殊事項(xiàng)，并要求進(jìn)行復(fù)述。A、通報(bào)前一天遺留下來(lái)的待處理問(wèn)題，要求接班員工按要求和程序做好工作，不得延誤；對(duì)上一班遺留及交辦的事項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，安排專(zhuān)人具體落實(shí)并要有回復(fù)。B、宣布當(dāng)日/當(dāng)班訂餐信息和訂餐客人的相關(guān)信息，責(zé)任到人。并要求相關(guān)員工復(fù)述，以檢查員工掌握情況；C、宣布當(dāng)日/當(dāng)班重要服務(wù)信息及重要接待任務(wù)，關(guān)注貴賓客人的各類(lèi)信息，對(duì)貴賓客人的習(xí)慣、愛(ài)好及特殊要求進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，使每位員工深入了解，并做好分工責(zé)任到人。6、“今日重點(diǎn)工作任務(wù)”

④對(duì)員工做具有針對(duì)性的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)短的專(zhuān)題培訓(xùn)，培訓(xùn)的注意事項(xiàng)有：A、根據(jù)工作變化，進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)，依據(jù)計(jì)劃或針對(duì)近期及上一班工作出現(xiàn)的問(wèn)題以及客人的需求變化進(jìn)行分析，講明處理的方法和技巧；B、培訓(xùn)要以突發(fā)性的問(wèn)題、需要及時(shí)提醒的問(wèn)題、強(qiáng)調(diào)過(guò)但又出現(xiàn)的問(wèn)題、需要進(jìn)行改進(jìn)的問(wèn)題以及服務(wù)技巧等方面的內(nèi)容為主；C、對(duì)近期工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析，并把原因找出來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)常容易出現(xiàn)的問(wèn)題要隨時(shí)提醒；D、及時(shí)將成功接待重要客人的案例通報(bào)員工，激發(fā)員工的企業(yè)榮譽(yù)感。把做得好的實(shí)例舉出來(lái)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要點(diǎn)名表?yè)P(yáng)；E、培訓(xùn)的內(nèi)容要具體，時(shí)間要短暫，效果要突出。6、“今日重點(diǎn)工作任務(wù)”

⑤講評(píng)工作，評(píng)估員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。A、講評(píng)工作，評(píng)估員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，注意方法。工作失誤少不了批評(píng)，方法婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)效果會(huì)更好。笑笑對(duì)他說(shuō)你哪里做的不到位，他會(huì)笑著接受B、對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，制訂出改進(jìn)的方法和措施。C、對(duì)表現(xiàn)突出的員工及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，激勵(lì)員工更好的投入工作中。D、對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的員工及時(shí)給予糾正，提出改進(jìn)要求，講評(píng)工作注意方法，對(duì)事不對(duì)人。

⑥布置當(dāng)日工作內(nèi)容。A、以當(dāng)天的重要活動(dòng)或必須首先要做的工作為中心，區(qū)分主次，做好當(dāng)日當(dāng)班的工作安排。B、布置當(dāng)日當(dāng)班工作安排，明確分工，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量要求。C、讓每位員工清楚地了解自己當(dāng)日當(dāng)班的工作內(nèi)容、工作重點(diǎn)、有關(guān)事宜和質(zhì)量要求。6、“今日重點(diǎn)工作任務(wù)”7、“感恩一分鐘”7-1、目的：

用感恩的心去面對(duì)工作，面對(duì)生活。7-2、具體內(nèi)容與措施：

采取自己喜歡的方式，或緊閉雙眼，或凝視，去想想自己的父母，去想想自己心里最掛念的那個(gè)人，然后想想我們努力工作會(huì)給您什么生命中最重要的那個(gè)“她”能帶去什么，能為父母做點(diǎn)什么。8、舞蹈目的：班前會(huì)活躍氣氛，增強(qiáng)士氣。9、高喊口號(hào)，“握手、擊掌”

由當(dāng)日/當(dāng)班班前會(huì)主持人起頭，大家一起高喊本店的口號(hào)，參會(huì)人員和身邊左右的人擊掌/握手,互相鼓勵(lì)，對(duì)自己和別人說(shuō)：加油。10、解散。7、“感恩一分鐘”8、舞蹈9、高喊口號(hào)10、解散11、班前會(huì)記錄

班前會(huì)記錄的要點(diǎn)為“每日一學(xué)”主題和“今日工作重點(diǎn)”,其他互動(dòng)內(nèi)容講求實(shí)際效果，不必繁瑣記錄，記錄人為當(dāng)日班前會(huì)主持人.

班前會(huì)看似小問(wèn)題，但如果真正發(fā)揮功能，將帶來(lái)無(wú)窮的好處。請(qǐng)各加盟店的管理者重視每天的員工班前會(huì)，以上內(nèi)容加盟店各級(jí)管理人員必須能熟悉掌握并能運(yùn)用到實(shí)際工作中。

因?yàn)榈谝痪€的員工迫切的希望被了解，以及尊重他們的角色及定位，使他們有一種“家”的感覺(jué)。快樂(lè)的班前會(huì)，不僅能集中精神，愉悅心情，更能讓同事間的關(guān)系更融洽。11、班前會(huì)記錄

班前會(huì)也是傳播德莊企業(yè)文化的媒介，可以培養(yǎng)好的習(xí)慣及行為觀念，通過(guò)班前會(huì)可以對(duì)工作教養(yǎng)、工作倫理及工作習(xí)