郵政物流客服中心11183客戶服務(wù)優(yōu)化方案

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-2"\h\u236801郵政速遞11183客服中心介紹 郵政物流客服中心11183客戶服務(wù)優(yōu)化方案郵政速遞11183客服中心介紹中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)郵政速遞物流），是中國(guó)經(jīng)營(yíng)歷史最悠久、規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)提供商。我所在實(shí)習(xí)的公司是湖南分公司郵政11183客服服務(wù)中心，公司地址在湖南省長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)麓谷街道雷鋒大道玉蘭路2號(hào)。具體工作崗位是協(xié)查客服和直派客服，協(xié)查客服工作內(nèi)容主要是處理把主導(dǎo)客服派發(fā)的投訴工單下派給機(jī)制下收寄/投遞部門，以及對(duì)于收寄/投遞部門至下派投訴工單的回訪情況進(jìn)行客戶回訪是否解決，并及時(shí)反饋給主導(dǎo)客服，并協(xié)查協(xié)同機(jī)制下部門及其他部門處理好其他投訴工單。直派客服工作對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪確?？蛻羰占?，并及時(shí)反饋回訪客戶的訴求，同時(shí)于工作群中催促客戶所需郵件，以及對(duì)于處理過的投訴工單收錄以便后續(xù)追蹤與核查。客服工作流程如下所示：圖1客服工作流程11183客戶服務(wù)管理存在的問題分析我在實(shí)習(xí)的過程中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于客戶投訴工單處理的總量來看，每天處理的投訴工單總量非常大，然而每天也有少部分的客戶投訴工單處理沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致客戶投訴工單滯留，影響到客戶的投訴工單賠償或客戶收件問題，就造成了投訴工單升級(jí)。這樣不但影響了售后服務(wù)質(zhì)量和郵政速遞的企業(yè)形象，而且還會(huì)加大自己處理投訴工單的工作量?？头ぷ鞔嬖诘膯栴}主要集中在不同客服各個(gè)部門之間的協(xié)同、信息傳輸滯后、工單實(shí)效性問責(zé)等問題。不同客服部門配合協(xié)同問題主導(dǎo)客服與協(xié)查客服之間配合協(xié)同的問題，主要是由于主導(dǎo)客服沒有將正確的反饋信息給到協(xié)查，協(xié)查部門做出錯(cuò)誤判斷，工單誤派造成處理時(shí)間滯后；或是協(xié)查部門沒有回訪客戶或是沒有接通客戶的虛假反饋，主導(dǎo)客服會(huì)重派，則會(huì)導(dǎo)致工單滯留，影響工單處理質(zhì)量和時(shí)間。理賠客服與協(xié)查客服之間配合協(xié)同的問題，主要是由于理賠客服協(xié)同收寄/投遞局私下與進(jìn)行客戶理賠郵件或沒有提供理賠實(shí)據(jù)且沒有回訪客戶，協(xié)查客戶回訪客戶證實(shí)會(huì)重派給理賠協(xié)同的部門，造成客戶賠償時(shí)間后延或?qū)е沦r償拖滯。主導(dǎo)客服與協(xié)查客服、理賠客服三方之間配合協(xié)同的問題，由于主導(dǎo)判責(zé)誤判，導(dǎo)致理賠客服無法正確賠償電話反饋給協(xié)查客服，協(xié)查客服繼續(xù)電詢主導(dǎo)客服，導(dǎo)致工單滯留。我所實(shí)習(xí)的協(xié)查部門，處理到一些棘手的投訴工單工單，無法給客戶明確的答復(fù)和及時(shí)的處理，那天有一個(gè)工單是經(jīng)過幾次升級(jí)和重派，本來是郵件的責(zé)任內(nèi)容是破損+延誤，由于主導(dǎo)客服誤判成延誤，根據(jù)相關(guān)條例破損與延誤賠償價(jià)格不同，后續(xù)需要核查，故理賠組來電詢問該如何賠償，導(dǎo)致工單滯留，沒有及時(shí)處理好，工單激活導(dǎo)致客戶的郵件賠償問題又等了幾個(gè)工作日之后才解決。還有一種工單是由于主導(dǎo)派發(fā)沒有附加反饋方（機(jī)制下機(jī)構(gòu)或他省協(xié)查）的反饋內(nèi)容，我由于經(jīng)驗(yàn)缺乏把工單誤派了其他無責(zé)的責(zé)任局，責(zé)任局進(jìn)行退單，經(jīng)過一個(gè)工作日主導(dǎo)重派，造成客戶催件訴求后延。有一次另一個(gè)實(shí)習(xí)生新來的，他做了一個(gè)單子是理賠客服配合投遞局私下賠償給客戶，投遞局和理賠客服和他均未回訪客戶，經(jīng)過一個(gè)工作日主導(dǎo)客服重派，導(dǎo)致工單時(shí)間順延，工作量間接性增加。不同部門之間配合時(shí)間不夠緊湊，有一次我們部門一個(gè)老員工處理激活類投訴工單，因?yàn)橹百r付的問題滯留時(shí)間過長(zhǎng)而不滿意，現(xiàn)在工單激活，主導(dǎo)方派發(fā)過晚，過了下午下班時(shí)間，因?yàn)檫@個(gè)又滯留了一天，這個(gè)客戶先是物流信息慢催件，后來理賠在后來投訴，再激活一共花了3周的時(shí)間，造成客戶非常不滿意。由于花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，我們要花大量的時(shí)間安撫客戶，效率略為低下。我做直派工單有一次回訪給一個(gè)客戶，當(dāng)?shù)赝哆f部反饋是說已經(jīng)主動(dòng)給客戶聯(lián)系并派送，客戶已經(jīng)收到郵件，沒有異議。然而電聯(lián)客戶，事實(shí)完全相反，是客戶主動(dòng)打電話給投遞局，客戶自己花了一下午時(shí)間去代收點(diǎn)找，還沒有找到郵件，我打電話前一秒才給投遞局打電話要求派送，看郵件錄入情況，這客戶的郵件投遞至投訴已經(jīng)花了5天，之前還經(jīng)過我同事的重派，時(shí)間后滯，嚴(yán)重影響該客戶收件。信息傳輸滯后問題 這個(gè)問題是同級(jí)部門或機(jī)制下部門之間，例如主導(dǎo)客服和同級(jí)部門之間，機(jī)制下部門沒有及時(shí)更新信息就會(huì)錯(cuò)盤，同級(jí)部門沒有及時(shí)反饋會(huì)有下一環(huán)節(jié)滯留影響時(shí)間，如此信息滯后會(huì)造成工作量變大，投訴工單處理會(huì)變?yōu)榱阈?，處理了和沒處理一樣。有一天工作，我的一個(gè)主導(dǎo)客服同事處理的一個(gè)單子，是一個(gè)省內(nèi)件，不涉及外省，工作的時(shí)候他看到這個(gè)單子是屬于主導(dǎo)同級(jí)派給機(jī)制下的投訴內(nèi)容是催件，當(dāng)日的處理的主導(dǎo)根據(jù)當(dāng)日郵件錄入情況派發(fā)到協(xié)查客服，協(xié)查客服派發(fā)到機(jī)制下部門，機(jī)制下部門由于郵件比較多將投訴工單暫留了一日，新的一日，郵件錄入情況已到下一站，機(jī)制下部門進(jìn)行了退單，他又派發(fā)給協(xié)查客服，協(xié)查客服派發(fā)到新的機(jī)制下部門，由于投訴工單的實(shí)效和處理，是需要2-3個(gè)工作日流轉(zhuǎn)處理，客戶訴求由催件改成更改地址，由于這個(gè)信息的滯后，郵件已到達(dá)下一站，非協(xié)查客服機(jī)制下部門，又進(jìn)行了一次退單，后來主導(dǎo)客服又派到直屬機(jī)制下部門，由于郵件錄入情況滯后錄入和新的信息滯后，客戶訴求由更改地址改成拒收退回，然后有重復(fù)了上面的步驟，導(dǎo)致客戶沒有收到件，還耽誤了很多時(shí)間，最后郵件退回了。工單實(shí)效性問責(zé)問題所有的客服部門以及機(jī)制下的部門的速遞工作，都被工單時(shí)效問責(zé)問題所影響。理賠客服對(duì)于協(xié)查客服及其機(jī)制下部門逾限工單，理賠客服無法進(jìn)行協(xié)商賠付，影響處理時(shí)間。主導(dǎo)客服對(duì)于協(xié)查客服及其機(jī)制下部門逾限工單，理賠客服無法進(jìn)行協(xié)商賠付，主導(dǎo)客服無法完案，不完案影響績(jī)效考核制度對(duì)于薪資影響，過于追求績(jī)效，服務(wù)質(zhì)量和回訪量會(huì)有影響。協(xié)查客服及其機(jī)制下部門逾限工單，也有相應(yīng)的績(jī)效與問責(zé)，影響工作積極性。那天我們協(xié)查組的一個(gè)員工，在處理機(jī)制下部門反饋的郵件，客戶的投訴訴求是對(duì)郵件進(jìn)行查找并進(jìn)行派送，郵件已經(jīng)到達(dá)快一周了，投訴工單都下了幾輪，回訪客戶只說有人處理，卻沒有投遞局聯(lián)系他處理，對(duì)于這個(gè)郵件已經(jīng)回轉(zhuǎn)幾天了，我們部門其他的同事也處理過，跟客戶解釋客戶并不理解，聲稱要找領(lǐng)導(dǎo)，由于投訴工單有時(shí)限即將超時(shí)，工單超時(shí)對(duì)于員工，相應(yīng)的績(jī)效影響薪資還有相應(yīng)責(zé)任承擔(dān)，員工只能報(bào)備班組長(zhǎng)，然后向主導(dǎo)客服反饋，問題并沒有解決，工單再次流轉(zhuǎn)的可能性很大，對(duì)于工作的根本問題沒有解決。我在處理已經(jīng)反饋過的投訴工單，這個(gè)工單是從廣東省廣州市寄往山西省大同市，途中經(jīng)過湖南郵件處理中心，因長(zhǎng)時(shí)間太原中心未更新郵件錄入信息，該件一直顯示是我省中心，但我省確已裝車發(fā)出且我省郵件積壓無法核實(shí)該件具體情況，我中心已經(jīng)做出解釋，外省仍以該件未到他省為由重派加催件，客戶也致電催件，如此重復(fù)了工作了4天，后來網(wǎng)顯郵件錄入信息在山西太原中心，外省主導(dǎo)客服才停止繼續(xù)重派。因?yàn)橐粋€(gè)外省的人員調(diào)動(dòng)，之前一個(gè)員工專項(xiàng)負(fù)責(zé)一種投訴工單的處理和催單還要制作詳細(xì)的表格，由于單量巨大和人員更替，就重新整理了重復(fù)制作前半個(gè)月的催單，工作積極性大打折扣。11183客服服務(wù)管理優(yōu)化方案加強(qiáng)各個(gè)客服部門的協(xié)同性為進(jìn)一步加強(qiáng)各個(gè)客服部門對(duì)于處理投訴工單的協(xié)同性，不應(yīng)在某個(gè)地方和相應(yīng)機(jī)制下部門在建立連通的專線部門和人員，省內(nèi)省外或是國(guó)際都應(yīng)涉及這個(gè)建立一個(gè)。只為更好的處理由于一些原因給客戶造成無法收件的問題，最好的連通就是專線的溝通，不是客戶與工作人員之間溝通，是客戶同工作人員與另一工作人員之間溝通，每個(gè)地方都有專線可以迅速解決問題，很好的解決客服工單流轉(zhuǎn)的問題。最優(yōu)的客戶服務(wù)一體化就是由郵件從客戶手里接收開始到郵件到達(dá)客戶取件這一過程中沒有斷聯(lián)持續(xù)連通，并由專業(yè)人員及時(shí)、完整、高保的解決好問題的所在。好的物流售后服務(wù)是對(duì)客戶問題，高效率高質(zhì)量的處理，保持連通和高效率的前提就是各個(gè)客服部門間的協(xié)同性。對(duì)于一體化的服務(wù)流程也包括11183客戶服務(wù)的工作流程，從上至下每一處都要連通、協(xié)同，才能夠從根本上解決客戶服務(wù)的根本問題，才會(huì)徹底的優(yōu)化客服內(nèi)部產(chǎn)生新的能量。為防止對(duì)于人事的變動(dòng)或是大崗位的調(diào)整，為保證客服服務(wù)工作正常運(yùn)行制定一個(gè)邊崗邊培計(jì)劃。加強(qiáng)各個(gè)部門客服人員的溝通力度。比如：由組內(nèi)在編人員包括新老成員，在11183客戶服務(wù)中心處于淡季內(nèi)，且投訴工單不多的情況下，抽調(diào)老人員進(jìn)行其他客服崗位的學(xué)習(xí)，并掌握相應(yīng)的操作技能和要求，實(shí)現(xiàn)員工“多才多藝，樣樣精通”。對(duì)于新人員進(jìn)行相應(yīng)的客服崗位培訓(xùn)或是綜合培訓(xùn)，盡快熟悉工作流程加入工作。邊崗邊培計(jì)劃還可以應(yīng)急對(duì)于部分崗位急缺人員又無法及時(shí)招募人員工作又極其重要的情況，對(duì)于加強(qiáng)客服業(yè)務(wù)熟練能力和自身學(xué)習(xí)能力兼顧有很大的幫助，這樣可以很大幾率的保留企業(yè)學(xué)習(xí)型生命力，能給客戶服務(wù)中心帶來不同的良好效果。邊崗邊培計(jì)劃要制定的詳細(xì)、適合、適度，過于強(qiáng)勁的學(xué)習(xí)計(jì)劃會(huì)打壓客服工作人員的工作積極性，還可以促進(jìn)員工的相互交流，更好的融入和加強(qiáng)工作的靈活性，一專多能一個(gè)人就可以解決一些遇到的突發(fā)問題?？头块T間回訪信息共享 主導(dǎo)客服的工作要求加上每日回訪客戶的信息要及時(shí)共享給其他部門的客服同事，在投訴工單內(nèi)或是相關(guān)工作群內(nèi)，避免因?yàn)榭头畔⒉还蚕淼脑蛟斐梢幌盗械耐对V問題，或是因不知道上一級(jí)回訪信息造成時(shí)間耽誤、工作量增加的問題。同時(shí)也要將告知客戶郵件處理情況向下級(jí)傳達(dá)，避免因異人上班而造成的工單留滯。及時(shí)共享信息也可以減少信息滯后的情況，可以大大減少此類的工作力度。協(xié)查客服根據(jù)主導(dǎo)客戶的下派信息，與客戶或機(jī)制下部門回訪的溝通情況，在本部工作區(qū)域內(nèi)要及時(shí)共享，避免本部工作的盲區(qū)。對(duì)于向上工單的反饋信息，也要及時(shí)準(zhǔn)確完整，這樣就可以解決協(xié)查對(duì)上一級(jí)反饋的信息有誤反饋、無反饋等問題。對(duì)于前面對(duì)于投遞問題的改進(jìn)，直派客服和理賠客戶在這個(gè)改進(jìn)的基礎(chǔ)之上，直派客服對(duì)于客戶針對(duì)投遞信息的問題，積極連通地市專線，爭(zhēng)取線上轉(zhuǎn)線下解決，并時(shí)時(shí)跟進(jìn)為客戶解決問題。理賠客服也可將郵費(fèi)賠償少或是一些基礎(chǔ)的理賠交由線下處理，這樣解決問題的途徑多了，由原來的單執(zhí)單反饋，改為現(xiàn)在的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息共享，可以大大提升工作效率。主導(dǎo)、協(xié)查、直派和理賠應(yīng)設(shè)置一個(gè)共享申訴的綜合辦公，業(yè)務(wù)分開有分開的好處，自然也有合在一起的好處。建立一個(gè)共同的共享申訴平臺(tái)，跟地市投遞部一樣交由培養(yǎng)的專人負(fù)責(zé)，不但可以解決各個(gè)客服因信息問題造成的工作盲區(qū)，而且還可以幫助進(jìn)一步留滯的工單盡快處理和對(duì)于激活工單的處理。還可以解決本部客服對(duì)于11183客服訴求轉(zhuǎn)工單的催單輪流執(zhí)行的問題，有了這個(gè)綜合可以代為處理，不會(huì)影響其他客服的正常工作。誤判誤理的投訴工單就會(huì)減少，就可以解決內(nèi)部客服的協(xié)同性不高的問題。還可以解決對(duì)于外省協(xié)同工作盲區(qū)的問題，對(duì)于一些外省收件地址不詳無法處理的郵件可以通過這個(gè)綜合辦公直線轉(zhuǎn)掉，可以節(jié)約在系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的時(shí)間，快速的解決問題。工單應(yīng)強(qiáng)調(diào)實(shí)質(zhì)性而非時(shí)效性客服服務(wù)中心因是以解決客戶的問題是第一要義，也就是處理投訴工單的真正實(shí)質(zhì)性而不是部分的實(shí)效性趕在超時(shí)前因問責(zé)機(jī)制提前結(jié)束工作。當(dāng)然實(shí)效性問責(zé)的機(jī)制是防止員工懶工、消極怠工，但是對(duì)于一些客戶加急、情緒激動(dòng)或是郵件復(fù)雜的問題，可以制定一個(gè)時(shí)效性的第二方案，不按工單實(shí)效問責(zé)按實(shí)際處理結(jié)果問責(zé)，不追究過程逾限的責(zé)任，一些涉及邊角的工單問題酌情采用。這樣可以解決因時(shí)效性造成增加工作量的投訴工單或是繼續(xù)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的工單，不僅可以解決這種問題的多發(fā)率，而且能更好的把握一次性解決問題，更能讓客戶滿意。大多數(shù)的激活工單就是因?yàn)閷?shí)效性的原因被迫激活，一旦工單激活之前花費(fèi)時(shí)間的工作將沒有意義，真正實(shí)質(zhì)的解決問題可以很大程度的減少激活工單的頻發(fā)的問題。在攬投部環(huán)節(jié)，應(yīng)該有專人交接客服中心連通的投訴工單，就避免了在工作交流群中催促的工單無人解決的問題，在工單發(fā)出的第一時(shí)間內(nèi)著手解決，以最快的時(shí)間給客戶解決問題。還可以解決無人實(shí)際解決問題投遞部虛假反饋導(dǎo)致工單留滯的問題，這樣可以給客服中心留出一天內(nèi)的工作時(shí)間，而用來解決一些緊急投訴工單或是國(guó)家局行政類的其他投訴工單，可以更近一步解決關(guān)于投遞局一些無法派送的郵件（收件人不詳或是客戶遺棄）問題，不用等待長(zhǎng)時(shí)間系統(tǒng)循環(huán)反饋處理，專人先遣電話反饋不通過內(nèi)部系統(tǒng)，避免郵件空閑占位、食物腐敗等問題，這樣就可以解決郵件可以空位及時(shí)掃描入庫，然后進(jìn)行下一步操作，加強(qiáng)服務(wù)水平。結(jié)論本文就11183客服服務(wù)中心的工作流程，列舉了一些影響工作效率的問題和我對(duì)于這些問題的優(yōu)化方法和建議，通過列舉一些工作經(jīng)歷和工作目的進(jìn)行闡述和說明，并由經(jīng)歷的總結(jié)提出優(yōu)化方案。在盡可能的情況