檔案管理培訓(xùn)

檔案管理培訓(xùn)珠海市哇哇哇科技有限公司ArchivesManagementTraining匯報(bào)人：哇哇哇日期：20XX年XX月目錄CONTANTS檔案管理工作內(nèi)容Archivesmanagementworkcontent01檔案管理的方式Thewayarchivesaremanaged02檔案管理方法ArchivesManagementMethod03電子檔案管理ElectronicRecordsManagement04檔案管理工作內(nèi)容Archivesmanagementworkcontent第一部分檔案管理工作作為信息業(yè)的組成部分，檔案作為一種信息資源，作為企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)科研和經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的真實(shí)記錄和一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，同時(shí)作為與企業(yè)同步發(fā)展的無(wú)形資產(chǎn)，在企業(yè)管理等各方面正積極地發(fā)揮應(yīng)有的重要作用檔案管理工作內(nèi)容檔案是什么檔案是指過(guò)去和現(xiàn)在的國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織以及個(gè)人從事政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、技術(shù)、文化、宗教等活動(dòng)直接形成的對(duì)國(guó)家和社會(huì)有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄檔案管理干什么項(xiàng)目資料電子文檔往來(lái)票據(jù)合同會(huì)議記錄檔案管理工作內(nèi)容同時(shí)建立索引采購(gòu)合同銷售合同往來(lái)文件招投標(biāo)資料技術(shù)資料其它檔案管理工作內(nèi)容檔案放哪兒？檔案種類有如下：1、抽屜式直立檔案優(yōu)勢(shì)①

容易分類②容易分類③保護(hù)性好④檢索簡(jiǎn)便2、開放式橫向檔案優(yōu)勢(shì)①

整齊劃一②便于取閱③易于查找④保密性一般3、穿孔式活頁(yè)夾優(yōu)勢(shì)①

容易保存②有順序性③保密性差④容易損毀檔案管理工作內(nèi)容檔案放哪兒？檔案種類有如下：4、檔案盒優(yōu)勢(shì)①

標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一②長(zhǎng)期保存③便于存?、鼙Ｗo(hù)性好5、金屬文件夾優(yōu)勢(shì)①

靈活取用②存量較小③易于查找④容易脫落6、透明資料袋優(yōu)勢(shì)①

隔水防污②拿取方便③保密性低④暫時(shí)保存檔案管理的方式Thewayarchivesaremanaged第二部分檔案管理工作作為信息業(yè)的組成部分，檔案作為一種信息資源，作為企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)科研和經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的真實(shí)記錄和一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，同時(shí)作為與企業(yè)同步發(fā)展的無(wú)形資產(chǎn)，在企業(yè)管理等各方面正積極地發(fā)揮應(yīng)有的重要作用檔案管理的方式檔案管理的方式可分為四類：格式統(tǒng)一01標(biāo)識(shí)鮮明02科學(xué)分類03及時(shí)記錄04檔案管理方法ArchivesManagementMethod第三部分檔案管理工作作為信息業(yè)的組成部分，檔案作為一種信息資源，作為企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)科研和經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的真實(shí)記錄和一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，同時(shí)作為與企業(yè)同步發(fā)展的無(wú)形資產(chǎn)，在企業(yè)管理等各方面正積極地發(fā)揮應(yīng)有的重要作用檔案管理方法檔案管理工作做得如何，是衡量單位工作業(yè)績(jī)與管理水平的重要尺度，是提高單位工作質(zhì)量和工作效率的必要條件。檔案管理可歸納為六個(gè)步驟：①收集整理鑒定保管統(tǒng)計(jì)利用②⑤③④⑥檔案管理方法檔案分類的方法：按對(duì)象劃分按主題劃分按項(xiàng)目劃分按形式劃分按時(shí)間劃分電子檔案管理ElectronicRecordsManagement第四部分檔案管理工作作為信息業(yè)的組成部分，檔案作為一種信息資源，作為企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)科研和經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的真實(shí)記錄和一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，同時(shí)作為與企業(yè)同步發(fā)展的無(wú)形資產(chǎn)，在企業(yè)管理等各方面正積極地發(fā)揮應(yīng)有的重要作用電子檔案管理合理使用文件夾定期備份重要文件加密感謝觀看珠海市哇哇哇科技有限公司Thanksforwatching匯報(bào)人：哇哇哇日期：20XX年XX月電話客服培訓(xùn)Telephonecustomerservicetraining主講人：XXX日期：XXXLOGO輸入企業(yè)名稱客服中心崗位描述客服中心電話技巧客服中心處理投訴問題010203目錄CONTENT客服中心崗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問題?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度；做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁；遇到很難處理的問題時(shí)，悉心向客戶說(shuō)明原因，直到客戶滿意為止；始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)；工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢；

工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣。客服中心崗位描述客服中心崗位職責(zé)01反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心電話技巧產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣電話響三聲再接拿起電話說(shuō)“你好”盡量縮短“請(qǐng)稍等“的時(shí)間讓客戶知道你在做什么信守對(duì)對(duì)方做出的承諾不小心切斷后主動(dòng)回?fù)芸头行碾娫捈记煽头行墓ぷ?10203040506電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息客服中心電話技巧客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話時(shí)沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說(shuō)話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。客服中心電話技巧安排自己的工作環(huán)境有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時(shí)使用有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易客服中心電話技巧如何代接電話12345告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來(lái)的時(shí)間；詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。來(lái)電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等。客服中心電話技巧電話溝通注意事項(xiàng)01反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)05每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒聽清用戶說(shuō)話時(shí)D詢問用戶姓氏時(shí)E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)A對(duì)不起，我這邊聽的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？D請(qǐng)問您貴姓？E對(duì)不起！如您沒事，請(qǐng)掛機(jī)！F請(qǐng)問您的號(hào)碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見情景禮貌用語(yǔ)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)客服禁用語(yǔ)常用語(yǔ)你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)您好、好的、謝謝、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)理解定義應(yīng)用Why:為什么What:是什么5W2H分析Where：何處When：何時(shí)Who:誰(shuí)How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么從哪里入手何時(shí)完成誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度產(chǎn)品故障原因撥打目的應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)及時(shí)溝通，快速解決誰(shuí)（公司）來(lái)解決？掌握產(chǎn)品知識(shí)結(jié)果、顧客期望值客服中心處理投訴03Telephonecustomerservicetraining客服中心處理投訴客戶另找賣主的原因由于賣方人員態(tài)度冷淡68%14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意14%9%5%68%3%1%由于賣方人員態(tài)度冷淡5%3%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意由于賣方人員態(tài)度冷淡1%由于賣方人員態(tài)度冷淡9%客服中心處理投訴客戶投訴的原因0102客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重0304獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決能得到相關(guān)人員的熱情客服中心處理投訴如何看待客戶投訴01客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)02客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)質(zhì)量監(jiān)督型客戶理智型客戶憤怒型客戶噩夢(mèng)型客戶粉絲型客戶溫和型客戶客服中心處理投訴投訴客戶的類型改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量惡語(yǔ)相向，歇斯底里分享對(duì)產(chǎn)品的滿意談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)糾纏不清，無(wú)法溝通不漏聲色，難以分辨客服中心處理投訴投訴處理步驟目的聆聽尊重投訴處理詢問解釋解決增值記錄了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒找出問題所在，為提供解決方案收集信息澄清事實(shí)，提供解決方案滿足顧客的需求解決方案﹥顧客的期望值將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)客服中心處理投訴處理投訴的大忌急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴缺少專業(yè)知識(shí)允諾客戶自己做不到的事怠慢客戶缺乏耐心，打發(fā)客戶客服中心處理投訴如何處理投訴客戶投訴用語(yǔ)123客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語(yǔ)表示對(duì)客戶的尊敬。對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴：“您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”客服中心處理投訴用“我”替代“你”習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):你錯(cuò)了,不是那樣的！：對(duì)不起我沒說(shuō)清楚，但我想......習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):如果你需要我的幫助，你必須......：我愿意幫助你，但首先我需要......．習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):聽著，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。：那表明系統(tǒng)是正常工作的。習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):你沒有弄明白，這次聽好了。：專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍客服中心處理投訴客服回復(fù)投訴時(shí)回復(fù)投訴時(shí)開場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問你是***先生（女士