TCASMES-數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度貫標咨詢機構(gòu)服務規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由徐州邦賢信息科技有限公司提出。本文件由中國中小企業(yè)協(xié)會歸口。本文件起草單位：江蘇省特種設備安全監(jiān)督檢驗研究院、徐州邦賢信息科技有限公司、江蘇云途網(wǎng)絡科技有限公司、江蘇慧軟智能科技有限公司、揚州敏博信息技術(shù)有限公司、揚州寶科信息技術(shù)服務有限公司、企標邦知識產(chǎn)權(quán)（江蘇）有限公司、江西維普產(chǎn)業(yè)技術(shù)研究服務有限公司、徐州粒子云網(wǎng)絡科技有限公司、徐州企之蒙知識產(chǎn)權(quán)有限公司、山西優(yōu)品味科技有限公司、徐州仕途信息技術(shù)有限公司、徐州創(chuàng)銘景利網(wǎng)絡科技有限公司、江蘇時客網(wǎng)絡科技有限公司、江蘇邦賢企業(yè)管理有限公司、江蘇云電守衛(wèi)電力科技有限公司、徐州訊銘物聯(lián)科技有限公司。本文件主要起草人：魏永、戴雷、張曉娟、周依、盧妹堅、楊箭、張祥、張?zhí)煊?、鄧婕、李宗鋒、朱會巧、張玉嬌、李宇男、楊毅、郭威、馬王、翟舒楊、張煥、周成成。數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度貫標咨詢機構(gòu)服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度貫標咨詢機構(gòu)服務規(guī)范的術(shù)語和定義、實施原則、基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、服務質(zhì)量控制與持續(xù)改進。本文件適用于貫標咨詢機構(gòu)對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度的咨詢、指導和服務。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T43439-2023信息技術(shù)服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度模型與評估《中小企業(yè)數(shù)字化水平評測指標（2024年版）》（工信廳企業(yè)〔2024〕56號）術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。數(shù)字化轉(zhuǎn)型digitaltransformation企業(yè)應用人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，對生產(chǎn)和管理進行改造提升的過程。咨詢機構(gòu)consultingserviceprovider提供咨詢服務的組織。實施原則科學性遵循現(xiàn)代管理科學和相關(guān)學科的基本原理。創(chuàng)新性從管理理念、管理體制和機制、管理方法等多層次、多角度提升管理績效。系統(tǒng)性服務應從戰(zhàn)略規(guī)劃、技術(shù)實施到組織管理等多個層面綜合考慮，以確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全面推進。有效性咨詢方案可操作，能夠產(chǎn)生實效。獨立性與公正性過程客觀、公正咨詢機構(gòu)應在提供服務時保持獨立性，避免利益沖突，并以公正、客觀的態(tài)度開展咨詢工作，確保服務建議的科學性和可信性。基本要求機構(gòu)資質(zhì)要求咨詢機構(gòu)應包括但不限于以下基本條件:須依法納稅，具有健全的財務管理制度，生產(chǎn)運營狀況和信用記錄良好，未被相關(guān)部門列為失信聯(lián)合懲戒對象；具備固定的場地，必要的經(jīng)營設施；具備提供服務所需的基本硬件設備；具備健全穩(wěn)定的技術(shù)團隊，專業(yè)服務能力強，擁有細分行業(yè)服務經(jīng)驗的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)技術(shù)人員；具備各個行業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)服務的能力；準確理解并運用《中小企業(yè)數(shù)字化水平評測指標（2024年版）》（工信廳企業(yè)〔2024〕56號）等標準，能夠依據(jù)標準為中小企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務。專業(yè)人員要求專業(yè)人員應具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和所從事工作匹配的能力。服務能力咨詢機構(gòu)應擁有完善的行業(yè)服務生態(tài)，具備咨詢診斷、數(shù)字化解決方案等方面能力，實踐過程中需監(jiān)督改造服務商進行改造工作。質(zhì)量保障能力咨詢機構(gòu)應具備較好的咨詢服務質(zhì)量保障能力，包括但不限于以下方面:建立必要的質(zhì)量保障措施，并為該措施的實施配置必要的資源，特別是監(jiān)測人員；建立顧客滿意度測評和顧客投訴處理、內(nèi)部糾錯機制，定期組織內(nèi)部人員展開項目狀態(tài)評審，必要時邀請專家參與。服務內(nèi)容數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度評估通過對客戶現(xiàn)有數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況的評估，分析企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢和不足，提供詳細的評估報告。成熟度標準體系構(gòu)建依據(jù)行業(yè)標準和最佳實踐，幫助客戶構(gòu)建適合的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度標準體系，明確標準化管理框架。戰(zhàn)略規(guī)劃與實施方案設計為客戶量身定制數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃，并設計具體的實施方案，確認改造前狀態(tài)，明確改造標準，調(diào)集各方資源，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目實施進度、質(zhì)量負責。數(shù)字化技術(shù)選型與實施支持根據(jù)客戶需求，提供數(shù)字化技術(shù)選型服務，幫助客戶選擇適合其發(fā)展目標和運營模式的技術(shù)方案，并提供技術(shù)實施支持。數(shù)字化平臺建設與優(yōu)化幫助客戶規(guī)劃并建設符合其業(yè)務需求的數(shù)字化平臺（如ERP、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫等），并提供后續(xù)優(yōu)化建議。培訓與能力建設提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)知識和技術(shù)培訓，提升客戶員工的轉(zhuǎn)型意識和能力。數(shù)據(jù)治理與數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理幫助客戶建立科學的數(shù)據(jù)治理體系，規(guī)范數(shù)據(jù)采集、存儲、分析及使用，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)安全，并推動數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理。智能化應用設計與落地在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，協(xié)助客戶設計和實施人工智能、自動化、機器人流程自動化（RPA）等智能化應用，提升企業(yè)的運營效率與決策智能。變革管理與文化建設提供變革管理咨詢服務，幫助客戶推動組織文化變革，培養(yǎng)適應數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)文化和員工心態(tài)，保障轉(zhuǎn)型的長期可持續(xù)性。網(wǎng)絡安全與合規(guī)性咨詢幫助客戶建立符合國家及行業(yè)規(guī)定的網(wǎng)絡安全標準體系和合規(guī)管理框架，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的數(shù)據(jù)安全和法律合規(guī)。企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略落地支持提供實施跟蹤與支持，確保客戶數(shù)字化戰(zhàn)略的執(zhí)行與落實，幫助客戶調(diào)整戰(zhàn)略方向，確保目標達成。行業(yè)分析與趨勢預測根據(jù)客戶所在行業(yè)的發(fā)展趨勢，為客戶提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的行業(yè)分析與趨勢預測，幫助客戶提前布局未來的數(shù)字化戰(zhàn)略。數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功案例分享與借鑒為客戶提供來自同行或不同行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功案例，幫助客戶通過借鑒他人的成功經(jīng)驗，提高轉(zhuǎn)型的成功率。服務流程業(yè)務洽談咨詢機構(gòu)通過各種市場開發(fā)的方法，獲取意向信息，確定有引入咨詢服務需求的企業(yè)，并展開洽談。洽談的過程包括：對企業(yè)的基本情況做初步評價，包括訪談、問卷和現(xiàn)場觀察；向企業(yè)提供建議書和其他附加需求說明材料；通過反復溝通商討，確定咨詢服務需求的深度和范圍，并據(jù)此擬定合同內(nèi)容；根據(jù)洽談的需要，配置適合項目實施的項目組成員，并獲得企業(yè)的認可。準確理解需求對成功實施項目極為重要，前期的溝通與業(yè)務洽談應充分溝通，以確保對需求的理解正確、符合實際情況。簽訂合同咨詢服務合同宜包括約首部分、主要部分、約尾部分，應明確約定以下具體要求：合同的訂立、生效、履行、變更、權(quán)利義務終止和違約責任等，應嚴格遵守《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，并應遵守合同內(nèi)容所涉的我國其他有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)范性法律文件；合同的訂立和履行應遵循平等、自愿、公平、誠實信、協(xié)商一致的原則，尊重社會公德，維護經(jīng)濟秩序，保護社會公共利益；合同應優(yōu)先采用書面形式，以合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地并可被證明地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式訂立，有法律特殊規(guī)定的從其規(guī)定。合同各簽訂各方應樹立依法委托、守信經(jīng)營、風險控制等法律意識，應建立合同風險評估、合同談判、合同履行過程監(jiān)控等合同管理制度。需求分析需求分析是數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢服務的第一步，目的是通過與客戶的溝通，深入了解客戶的具體需求、面臨的挑戰(zhàn)、轉(zhuǎn)型目標、現(xiàn)有的技術(shù)和管理水平等，以確保后續(xù)服務方案的精準性和可行性。主要步驟有：客戶訪談與調(diào)研；現(xiàn)狀評估；競爭分析；目標明確。交付物主要有：需求分析報告；現(xiàn)狀評估報告；關(guān)鍵業(yè)務挑戰(zhàn)與機會識別；客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標文檔?，F(xiàn)場診斷與評估確定服務合同和項目啟動條件后，咨詢機構(gòu)應策劃具體的現(xiàn)場診斷計劃，并安排配置的項目團隊，依據(jù)GB/T43439-2023中的模型和框架展開現(xiàn)場診斷。診斷的過程包括：擬定診斷計劃和診斷實施全過程計劃，并獲得企業(yè)認可；策劃診斷所需的各類工具，包括訪談大綱、問卷、數(shù)據(jù)收集清單，并獲得企業(yè)認可；按策劃的進程和方式和合同約定的范圍，展開全面細致的信息收集活動；對收集的信息進行綜合分析和評估，圍繞目標進行分析，并編撰診斷報告；提交診斷報告，組織企業(yè)相關(guān)人員研討、溝通，確定診斷結(jié)論是否符合實際情況；診斷報告通過企業(yè)評審后，正式提交診斷報告。提交診斷報告時，應注意識別項目實施的約束條件、潛在風險和項目變更的潛在傾向。方案設計與規(guī)劃方案設計階段是將需求分析轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的服務方案，包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略、技術(shù)路線、實施步驟等。在此階段，咨詢機構(gòu)需要為客戶提供一個清晰、可執(zhí)行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖。主要步驟有：方案框架設計；技術(shù)路線規(guī)劃；資源規(guī)劃與分配；風險評估與管理；預算與成本控制。交付物主要有：數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施方案；技術(shù)架構(gòu)圖；項目實施計劃；資源分配與風險管理計劃；預算與成本控制方案。實施指導在方案設計與規(guī)劃階段完成后，進入實際的實施和執(zhí)行階段。此時，咨詢機構(gòu)將根據(jù)前期方案，逐步將數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各項任務落實到具體的項目中。主要步驟有：項目啟動與團隊組建；系統(tǒng)集成與開發(fā)；流程優(yōu)化與自動化；數(shù)據(jù)遷移與整合；技術(shù)培訓與知識轉(zhuǎn)移。交付物主要有：已集成的技術(shù)系統(tǒng)；完成的業(yè)務流程優(yōu)化方案；數(shù)據(jù)遷移和整合報告；培訓材料和技術(shù)文檔；項目實施階段報告。過程監(jiān)控與調(diào)整咨詢機構(gòu)應按策劃方案的階段節(jié)點及結(jié)束時，與顧客共同組織項目實施成效評估。評估方法應是預先策劃，其結(jié)果應能被企業(yè)接受。評估過程包括：進度監(jiān)控；質(zhì)量控制；問題識別與處理；客戶溝通。成果提交咨詢機構(gòu)在每個項目結(jié)束后，應組織對該項目的實施過程和成效進行總結(jié)，以提高企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢服務的策劃、實施和服務能力。總結(jié)過程包括：應結(jié)合項目的策劃、實施、評估等資料，對項目進行綜合總結(jié)；應對企業(yè)反饋、診斷準確性、方案修訂情況、實施偏差及偏差修正、實施過程的顧問表現(xiàn)等信息進行綜合收集整理和編撰總結(jié)報告；總結(jié)報告通過內(nèi)部評審后，整理項目實施的所有過程文件和評估報告歸檔管理。管理咨詢服務機構(gòu)在項目最終驗收工作開始前向顧客提供項目成果清單，顧客能夠按成果清單做確認，應關(guān)注：項目成果的要求和期望、驗收方法；項目周期、可產(chǎn)生的變化和必要的文件；合同約定的附加成果，或財務效益要求；關(guān)于顧客滿意度的評價結(jié)論；關(guān)于項目計劃、溝通與培訓的輔助措施等措施的實施成效。服務質(zhì)量控制與持續(xù)改進在數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢機