車易拍服務體系運營手冊

服務體驗中心手冊

車易拍服務體系運營手冊

（4.0版）

序言錯誤!

未定義書簽。

笫一章體系介紹3

1.1規(guī)則體系......................................................3

1.2培訓體系......................................................4

L3質量控制體系..................................................8

1.4數據體系.....................................................12

第二章服務產品與供應商管理13

2.1服務產品.....................................................13

2.2供應商管理...................................................15

第三章基礎設施標準22

3.1設施標準清單.................................................22

3.2服務體驗部設計要求...........................................25

3.3建店物料申請流程.............................................26

3.4建店物料供應階段性說明.......................................30

第四章業(yè)務流程標準31

4.1服務中心日常業(yè)務.............................................31

4.2崗位職能.....................................................31

4.3業(yè)務操作指導.................................................34

4.4服務標準.....................................................40

4.6退車流程.....................................................48

4.7費用線上記錄指導.............................................52

第五章系統(tǒng)介紹57

5.1系統(tǒng)操作指導.................................................57

5.2通訊系統(tǒng)說明.................................................58

5.3系統(tǒng)開發(fā)項目.................................................59

第六章信息溝通機制建立與操作標準66

6.1業(yè)務層面.....................................................66

6.2分享層面.....................................................72

第七章平行協(xié)作-各業(yè)務線對接操作標準78

7.1日的.........................................................78

7.2各城市過戶政策說明...........................................78

7.3工作程序.....................................................79

第八章附件88

第九章服務中心階段性成果展示89

第一章體系介紹

車易拍服務體系秉承用戶為中心，從規(guī)則、培訓、質量控制、數據四個方面優(yōu)化服務

體驗中心各項指標，以全國服務體驗中心統(tǒng)一標準為目標，建立了以車易拍服務體系為中

心的四大基本體系，分別是規(guī)則體系、培訓體系、質量控制體系、數據體系。

1.1規(guī)則體系

1.1.1搭建目的

為了使客戶更好感受到車易拍企業(yè)文化、方便快捷的與車易拍進行對應業(yè)務流轉，服

務運營部規(guī)則管理處以提升客戶滿意度及服務環(huán)節(jié)運營流轉效率與質量、降低客訴率及售

后成本、拉升品牌整體競爭力與綜合軟實力為核心目標，對全國已有及新建（待建）各辦

事處（分公司）服務中心按計劃逐步形成業(yè)務流程標準化、業(yè)務流轉高效化、展示形象同

一化的整套運營及管理體系。

1.1.2主要業(yè)務

規(guī)則分析:通過分析服務中心業(yè)務流轉情況，梳理流程環(huán)節(jié)點，設計并制定規(guī)則框架。

規(guī)則制定:根據服務中心運營情況，以實際業(yè)務為基礎，制定服務中心服務規(guī)范標準、

服務規(guī)則標準、業(yè)務流程執(zhí)行標準。

規(guī)則宣貫：流程規(guī)則制定完畢并通過上級領導審批后，完成發(fā)布工作并配合培訓管理

處做好培訓工作。

規(guī)則督辦：對己宣貫的服務規(guī)則監(jiān)督、指導各城市服務中心執(zhí)行，并配合客訴管理處

進行后期檢查及名詞統(tǒng)一工作。

規(guī)則校驗:配合客訴管理處提報數據及反饋的業(yè)務問題對業(yè)務實際流轉中各環(huán)節(jié)業(yè)務

流程執(zhí)行的時效性、準確性、完整性進行考核及檢驗。

規(guī)則統(tǒng)計：通過數據分析管理處提供的業(yè)務運行結果對已制定的規(guī)則進行檢查，同時

校驗邏輯完整性，不斷完善及補充，保證業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定高效運行。

規(guī)則迭代：對已到期規(guī)則、流程、制度等進行更新迭代，同時監(jiān)督和指導各城市服務

中心的更新迭代工作。

規(guī)則整理：制定部門檔案管理制度，按制度進行檔案管理、檢索，并定期提醒進行規(guī)

則分析、校驗、迭代。完成服務運營部整體項目型工作統(tǒng)計與時效督辦相關工作。

1.2培訓體系

121搭建目的

通過培訓體系的建立，以運營手冊為基礎，設置貫穿業(yè)務全流程的培訓課程，幫助新

開城市服務體驗中心建立完整的運營體系，輔助成熟城市提高運營效率與服務質量，幫助

各城市服務體驗中心解決運營中遇到的問題，同時配合新產品上線指導服務中心落地執(zhí)行。

1.2.2主要業(yè)務

新開城市業(yè)務輔導：崗位培訓：城市經理、服務經理、服務主管等重要崗位，對其崗

位職責、工作內容等方面進行培訓。流程培訓：服務體驗中心主業(yè)務流程（一級流程）、

服務體驗中心業(yè)務指導流程（二級流程）

新產品導入：配合公司大方向，完成新產品、新業(yè)務流程的培訓導入及答疑。

持續(xù)業(yè)務支持：為全國服務體驗中心提供持續(xù)業(yè)務支持，指導服務體驗中心建立內訓

體系，提升業(yè)務技能，解決運營過程中的疑難問題并整理匯總。

1.2.3工作流程

①培訓/導入流程

責任部門/

活動步驟及說明輸出

責任人

1.下發(fā)培1、向新開城市的城市經理及服務經理下發(fā)培服務培訓管

《培訓通知書》

訓通知訓通知書，并請相關人員參加培訓理處

2.確認1、接受《培訓通知書》，明確此次培訓安排；

參訓人員無

回復2、回復至發(fā)件人

2、培訓/1、遠程培訓

服務培訓管

導入實2、實施集訓無

理處

施3、入店輔導

1、針對此次培訓內容的筆試試卷；

3、培訓I/考試試卷

2、培訓講師對學員掌握程度的評估；

導入效參訓人員培訓評估表

3、學員對此次培訓掌握程度的自我評估及

果評估培訓效果反饋表

對整體培訓的反饋

4、培訓1、總結此次培訓1/導入的情況；服務培訓管

《培訓總結》

總結2、將《培訓總結》反饋至申請人理處

5、后期1、參訓人員在執(zhí)行時遇到困難；服務培訓管

無

輔導2、我們進行遠程/入店輔導，至完全掌握理處

6、轉訓1、參訓人員將此次培訓1/導入內容進行轉訓參訓人員無

7、落地服務體驗中

1、執(zhí)行培訓1/導入的內容無

執(zhí)行心

培訓/導入流程圖

②培訓申請/邀請流程

責任部門/

活動步驟及說明輸出

責任人

1.培訓申請/服務體驗中心《培訓申請

1、根據業(yè)務需求，提出相關培訓申請/邀請

邀請/平行部門書》

1、分析需求，制定相應的項目計劃；

2、制定培訓計服務培訓管理

2、制作項目所需工具；培訓計劃

劃處

3、安排相關人員、場地等

3、回殳申請/1、回復申請人的邀請；服務培訓管理《培訓通知

邀請2、告知培訓計劃處書》

4、確認培訓計1、申請人確認培訓計劃；服務體驗中心

無

劃2、做培訓前期準備/平行部門

1、根據需求及培訓計劃開發(fā)課件服務培訓管理

5、開發(fā)課件課件

2、內部T課處

服務培訓管理

2、培訓實施1、按照培訓計劃執(zhí)行無

處

1、針對此次培訓內容的筆試試卷；考試試卷

2、培訓講師對學員掌握程度的評估培訓評估表

2、評估

3、學員對此次培訓掌握程度的自我評估及培訓效果反饋

對整體培訓的反饋表

1、總結此次培訓1/導入的情況；服務培訓管理

3、培訓總結《培訓總結》

2、將《培訓總結》反饋至申請人處

培訓申請/邀請流程圖

1.3質量控制體系

131搭建目的

為大力執(zhí)行中國車易拍的戰(zhàn)略導向，秉持堅定信仰、修養(yǎng)生息的戰(zhàn)略主題。以客

戶體驗為中心，團隊合作和再創(chuàng)業(yè)為基本點,為廣大用戶提供滿意、及時的優(yōu)質服務。

同時發(fā)現并完善流程性、系統(tǒng)性、根源性問題，提高服務中心盈利能力，擴寬業(yè)務領

域，保證全國服務中心業(yè)務流程規(guī)范化、服務規(guī)范標準化、系統(tǒng)操作合規(guī)化、服務產

品透明化。助力車易拍由二手車交易平臺向二手車交易服務平臺升級，為二手車企業(yè)

家提供滿意的業(yè)務體驗及服務體驗，打造中國車易拍的企業(yè)形象。特制定服務中心質

量控制體系，完善車易拍各售后服務體驗中心服務質量的控制管理監(jiān)督檢查機制，以

滿足互聯網商業(yè)邏輯發(fā)展下車易拍的品質和效率。

1.3.2主要業(yè)務

質量控制項目分為硬件設施、規(guī)則流程、人員管理、日常管理四方面，包括硬件

設施（44項）、規(guī)則流程（35項）、人員管理（16項）、日常管理（23項）具體項目

質量控制管理項目

標準詳見《質量控制管理項目評分表》。評分表XLS

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