《客戶服務與管理》課件（新） 任務1-2 認識客戶關系管理_第1頁
《客戶服務與管理》課件（新） 任務1-2 認識客戶關系管理_第2頁
《客戶服務與管理》課件（新） 任務1-2 認識客戶關系管理_第3頁
《客戶服務與管理》課件（新） 任務1-2 認識客戶關系管理_第4頁
《客戶服務與管理》課件（新） 任務1-2 認識客戶關系管理_第5頁
已閱讀5頁，還剩14頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

認識客戶關系管理1客戶關系管理的概念2客戶關系管理三個常見誤區(qū)3客戶關系管理的流程思維導圖客戶關系管理的定義（CRM）是建立在信息技術和營銷思想基礎之上的一種先進管理理念，是借助先進的技術手段和管理理念來研究與客戶建立關系、提升關系和維護關系的科學，也是企業(yè)鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略。CRM的內涵CRM應用系統(tǒng)CRM管理模式CRM管理理念先進的經(jīng)營管理理念嶄新的管理模式完整的管理應用系統(tǒng)客戶關系管理的內涵客戶關系管理認識上的三個常見誤區(qū)CRM就是一套軟件，管理數(shù)據(jù)庫1CRM是一項營銷策略，只是營銷部門的事2CRM強調以客戶為中心，要對客戶“一視同仁”3客戶關系管理的再認識客戶關系管理首先是一種“管理”1客戶關系管理是關于“關系”的管理2客戶關系管理是關于“客戶關系”的管理3(1)客戶關系管理首先是一種“管理”客戶關系管理就是企業(yè)對客戶關系進行計劃、組織、領導、控制。來源：竇志銘，《管理學基礎》，高等教育出版社，2022.12決策溝通

(2)客戶關系管理是關于“關系”的管理CLC客戶忠誠客戶離開的客戶潛在客戶獲取

轉換保留到達失去的客戶未獲取的潛在客戶失去的客戶客戶生命周期框架

(2)客戶關系管理是關于“關系”的管理客戶生命周期的四個階段，各階段之間存在一定的遞進關系。

(3)客戶關系管理是關于“客戶關系”的管理客戶關系不能只通過“請客”“送禮”“陪笑臉”“走后門”實現(xiàn)?？蛻絷P系是“務實”的，必須是建立在堅實利益基礎上，必須是能夠為客戶創(chuàng)造價值的?？蛻絷P系管理的工作內容客戶關系管理的工作內容這三個部門相互配合，為客戶提供全方位的、“一條龍”式的客戶服務?？蛻絷P系管理的流程客戶關系管理的流程客戶關系的建立1客戶關系的維護2客戶關系的挽回3客戶關系管理的流程

客戶忠誠管理

客戶滿意管理

客戶溝通、關懷與服務

客戶分級管理

客戶信息管理

客戶

關系

維護

客戶開發(fā)

客戶識別與選擇

客戶

關系

建立

客戶的流失與挽回

挽回客戶關系

關系恢復

關系破裂

關系夭折

關系

發(fā)展

客戶關系狀態(tài)的形成及發(fā)展客戶關系管理的流程客戶關系管理是涵蓋了以客戶為對象的整個服務過程，必須全員參與才能收到良好的整體效果。

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論