客戶(hù)服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目5 客戶(hù)溝通

客戶(hù)服務(wù)與管理項(xiàng)目五客戶(hù)溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶(hù)溝通的內(nèi)容；2.理解客戶(hù)溝通的方式；3.掌握客戶(hù)溝通的技巧；4.掌握不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通策略。能力目標(biāo)1.能夠針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)采取不同的溝通策略；2.能夠熟練運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧。任務(wù)一初識(shí)客戶(hù)溝通客戶(hù)溝通的含義溝通是人與人、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢?？蛻?hù)溝通就是企業(yè)為了建立與客戶(hù)關(guān)系的橋梁，拉近與客戶(hù)的距離，加深與客戶(hù)的感情，從而贏得客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度所采取的行動(dòng)。一溝通的過(guò)程二發(fā)送者需要向接收者傳遞信息或者需要接受者提供信息發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)發(fā)送的符號(hào)傳遞給接收者接受者接收符號(hào)接收者將接受到的符號(hào)譯成具有特定含義的信息接收者理解被翻譯的信息內(nèi)容發(fā)送者通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確地接受客戶(hù)溝通的作用三客戶(hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的基礎(chǔ)客戶(hù)溝通是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)客戶(hù)溝通的內(nèi)容四客戶(hù)溝通的內(nèi)容具體描述信息溝通企業(yè)將產(chǎn)品或服務(wù)信息傳遞給客戶(hù)，也包括客戶(hù)將自己的需求或者要求傳遞給企業(yè)情感溝通企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶(hù)的情感交流，加深客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)?yán)砟顪贤ㄆ髽I(yè)把企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、理念介紹給客戶(hù)，并使客戶(hù)認(rèn)同和接受意見(jiàn)溝通企業(yè)主動(dòng)向客戶(hù)征求意見(jiàn)，或者客戶(hù)主動(dòng)將自己對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)（包括投訴）反映給企業(yè)的行動(dòng)。政策溝通企業(yè)向客戶(hù)傳達(dá)、宣傳有關(guān)政策客戶(hù)溝通前的準(zhǔn)備五資料客戶(hù)的基本資料；企業(yè)新產(chǎn)品介紹；行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，以及可能需要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的其他問(wèn)題。環(huán)境態(tài)度客戶(hù)服務(wù)與管理項(xiàng)目五客戶(hù)溝通遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶(hù)服務(wù)與管理項(xiàng)目五客戶(hù)溝通遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶(hù)溝通的內(nèi)容；2.理解客戶(hù)溝通的方式；3.掌握客戶(hù)溝通的技巧；4.掌握不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通策略。能力目標(biāo)1.能夠針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)采取不同的溝通策略；2.能夠熟練運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧。任務(wù)二客戶(hù)溝通的方式語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是指以語(yǔ)詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書(shū)面溝通和電子溝通等，涉及到生活的各個(gè)方面，是人們交流、交換和學(xué)習(xí)的最有效途徑。一面對(duì)面溝通語(yǔ)言溝通（一）口頭溝通口頭溝通是指借助口頭語(yǔ)言進(jìn)行的信息傳遞與交流，是日常生活中最常采用的溝通形式，常見(jiàn)方式包括面對(duì)面溝通、電話溝通等。一面對(duì)面溝通座談會(huì)邀請(qǐng)客戶(hù)聯(lián)誼舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)面對(duì)面溝通語(yǔ)言溝通（二）書(shū)面溝通一書(shū)面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書(shū)面合同等。書(shū)面溝通可以是正式的或非正式的，可長(zhǎng)可短，可以使寫(xiě)作人能夠從容地表達(dá)自己的意思，詞語(yǔ)可以經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲，而且還可以不斷修改，直到滿意表達(dá)出個(gè)人風(fēng)格。書(shū)面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)。書(shū)面文本還可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，傳達(dá)相同的信息。書(shū)面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高。2.書(shū)面溝通的特點(diǎn)1.書(shū)面溝通的含義面對(duì)面溝通語(yǔ)言溝通（二）書(shū)面溝通3.書(shū)面溝通的原則一原則描述完整（complete）職業(yè)文書(shū)應(yīng)完整的表達(dá)多要表達(dá)的內(nèi)容和意思，何人、何時(shí)、何地、何種原因、何種方式等（5W1H）準(zhǔn)確（correctness）文稿中的信息表達(dá)準(zhǔn)確無(wú)誤。從標(biāo)點(diǎn)、語(yǔ)法、詞序到句子結(jié)構(gòu)均無(wú)錯(cuò)誤。清晰（clearness)所有的語(yǔ)句都應(yīng)能夠非常清晰地表現(xiàn)真實(shí)的意圖，讀者可以不用猜測(cè)就領(lǐng)會(huì)作者的意圖，避免雙重意義的表示或者模棱兩可。簡(jiǎn)潔（conciseteness）用最少的語(yǔ)言表達(dá)想法，通過(guò)去掉不必要的詞，把重要的內(nèi)容呈現(xiàn)給讀者，節(jié)省讀者時(shí)間。具體（concreteness）內(nèi)容當(dāng)然要具體而且明確，尤其是要求對(duì)方答復(fù)或者對(duì)之后的交往產(chǎn)生影響的函電。禮貌（courtesy）文字表達(dá)的語(yǔ)氣上應(yīng)該表現(xiàn)出一個(gè)人的職業(yè)修養(yǎng)，客氣而且得體。最重要的禮貌是及時(shí)回復(fù)對(duì)方，最感人的禮貌是從不懷疑甚至計(jì)較對(duì)方的坦誠(chéng)。體諒（consideration）為對(duì)方著想，這是擬定職業(yè)文書(shū)一直強(qiáng)調(diào)的原則——站在對(duì)方的立場(chǎng)。面對(duì)面溝通語(yǔ)言溝通（二）書(shū)面溝通4.書(shū)面溝通的適用范圍（1）簡(jiǎn)單問(wèn)題小范圍溝通時(shí)（如3~5個(gè)人溝通一下產(chǎn)出最終的評(píng)審結(jié)論等）；（2）需要大家先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結(jié)果時(shí)（如項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的討論、復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題提前知會(huì)大家思考等）；（3）傳達(dá)非重要信息時(shí)（如分發(fā)周項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告等）；（4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)影響時(shí)。一面對(duì)面溝通語(yǔ)言溝通（三）電子溝通電子溝通又稱(chēng)E-溝通，是以計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通信技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通。電子溝通除了具備書(shū)面溝通的某些優(yōu)點(diǎn)外，還具有傳遞快捷、信息容量大、成本低和效率高等優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然，電子溝通也有一些缺點(diǎn)。首先，電子溝通往往需要使用復(fù)雜的技術(shù)才能進(jìn)行，如果操作不當(dāng)容易出現(xiàn)問(wèn)題。其次，由于沒(méi)有直接的視覺(jué)接觸，可能會(huì)導(dǎo)致溝通者之間缺乏足夠的了解、信任和理解，也增加了誤解的機(jī)會(huì)。

在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，常用的電子溝通工具包括電子郵件、即時(shí)通訊工具等。一面對(duì)面溝通語(yǔ)言溝通（三）電子溝通1.電子郵件電子郵件是指兩個(gè)或多個(gè)用戶(hù)之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息收發(fā)的一種服務(wù)，是INTERNET最基本的功能之一。一標(biāo)題明確內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要語(yǔ)言流暢合理使用附件尊重收件人的隱私避免濫發(fā)郵件及時(shí)回復(fù)郵件面對(duì)面溝通語(yǔ)言溝通（三）電子溝通2.即時(shí)通訊工具即時(shí)通訊軟件是通過(guò)即時(shí)通訊技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)在線聊天、交流的軟件。典型的代表包括：微信、QQ、釘釘、阿里旺旺等。（1）文字一提煉有效信息聊天速度要適當(dāng)不要使用古怪字體語(yǔ)氣助詞要慎用讓重要信息更醒目不要單純地問(wèn)“在嗎?”在群內(nèi)要恰當(dāng)使用@功能面對(duì)面溝通語(yǔ)言溝通（三）電子溝通2.即時(shí)通訊工具（2）語(yǔ)音一提升聲音的魅力指數(shù)專(zhuān)注傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解信息事先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便組織好語(yǔ)言再發(fā)送注意語(yǔ)音禮貌面對(duì)面溝通語(yǔ)言溝通（三）電子溝通2.即時(shí)通訊工具（3）視頻一事先詢(xún)問(wèn)是否方便注意眼神交流固定位置保持環(huán)境安靜視頻環(huán)境要整潔維護(hù)個(gè)人形象面對(duì)面溝通非語(yǔ)言溝通（一）非語(yǔ)言溝通的含義非語(yǔ)言溝通是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指通過(guò)身體動(dòng)態(tài)、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程。（二）非語(yǔ)言溝通的特征二非語(yǔ)言溝通總是產(chǎn)生于某一特定情境之下非語(yǔ)言溝通的各個(gè)要素會(huì)“捆綁式”顯現(xiàn)非語(yǔ)言溝通會(huì)受到文化或組織規(guī)則的制約非語(yǔ)言信號(hào)具有高度可信性非語(yǔ)言溝通是一種原始和直接的溝通形式面對(duì)面溝通非語(yǔ)言溝通（三）非語(yǔ)言溝通的分類(lèi)1.行為語(yǔ)言溝通行為語(yǔ)言通常是指身體語(yǔ)言，是指人通過(guò)身體的某個(gè)或某幾個(gè)部位發(fā)送的包含某種特定含義的溝通信息，包括手勢(shì)、身體動(dòng)作、目光交流、觸覺(jué)、面部表情等。2.物化語(yǔ)言溝通物化語(yǔ)言是指溝通者通過(guò)外在的物質(zhì)性因素來(lái)進(jìn)行溝通的一種信息形式，包括服飾、裝飾、相貌、空間等。二分類(lèi)距離描述親密距離0—45cm多用于情侶，也可以用于父母與子女之間或知心朋友之間。私人距離45-120cm伸手可以握到對(duì)方的手，但不易接觸到對(duì)方身體，這一距離對(duì)比較適合討論個(gè)人問(wèn)題，一般的朋友交談多采用這一距離。社交距離120-360cm屬于禮節(jié)上較為正式的交往關(guān)系，一般工作場(chǎng)合人們多采用這種距離交談。公共距離360cm以上一般適用于演講者與聽(tīng)眾、彼此極為生硬的交談以及非正式的場(chǎng)合。面對(duì)面溝通非語(yǔ)言溝通（三）非語(yǔ)言溝通的分類(lèi)3.符號(hào)語(yǔ)言溝通符號(hào)語(yǔ)言是指在溝通活動(dòng)中所使用的某種特定的、簡(jiǎn)單的和象征性的溝通信號(hào)，包括標(biāo)識(shí)、顏色、語(yǔ)調(diào)、沉默、時(shí)間等。二客戶(hù)服務(wù)與管理項(xiàng)目五客戶(hù)溝通遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶(hù)服務(wù)與管理項(xiàng)目五客戶(hù)溝通遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶(hù)溝通的內(nèi)容；2.理解客戶(hù)溝通的方式；3.掌握客戶(hù)溝通的技巧；4.掌握不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通策略。能力目標(biāo)1.能夠針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)采取不同的溝通策略；2.能夠熟練運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧。任務(wù)三客戶(hù)溝通策略有效溝通（一）有效溝通的三要素有效溝通是指為了一個(gè)明確的目標(biāo)，把信息、思想和情感在客戶(hù)間傳遞，并且達(dá)成合意的過(guò)程。一明確溝通目標(biāo)雙向傳遞信息、思想和情感達(dá)成合意有效溝通（二）有效溝通的六步驟一事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施積極傾聽(tīng)有效提問(wèn)及時(shí)確認(rèn)設(shè)立溝通的目標(biāo)制訂計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析傾聽(tīng)（一）傾聽(tīng)的含義傾聽(tīng)是有效溝通的必要部分，是指憑借聽(tīng)覺(jué)器官接收言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解，以求達(dá)成思想的一致和感情的通暢。二層次特征聽(tīng)而不聞心不在焉，幾乎不注意說(shuō)話者所說(shuō)的話，心里盤(pán)算或考慮著其他毫無(wú)關(guān)聯(lián)或關(guān)聯(lián)不大的事情，或心里只是想著如何辯駁對(duì)方。這種傾聽(tīng)者真正感興趣的不是聽(tīng)，而是說(shuō)，他們雖然表面上在聽(tīng)，心里卻迫不及待地想要說(shuō)話。這種層次上的傾聽(tīng)，往往會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種非常危險(xiǎn)的傾聽(tīng)方式。假裝傾聽(tīng)傾聽(tīng)者只是被動(dòng)消極地聽(tīng)說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容，常常忽視或錯(cuò)過(guò)說(shuō)話者通過(guò)表情、眼神等肢體語(yǔ)言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽(tīng)常常導(dǎo)致傾聽(tīng)者出現(xiàn)誤解或錯(cuò)誤的反饋，從而失去進(jìn)一步交流的機(jī)會(huì)。另外，這個(gè)層次的傾聽(tīng)者經(jīng)常通過(guò)點(diǎn)頭示意來(lái)表示自己正在傾聽(tīng)，這往往會(huì)導(dǎo)致說(shuō)話者誤以為自己所說(shuō)的話完全被聽(tīng)懂了。選擇性?xún)A聽(tīng)傾聽(tīng)者確實(shí)在傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，也能夠了解對(duì)方，但他們往往過(guò)分沉迷于自己喜歡的話題，只留心傾聽(tīng)自己感興趣的部分，不合自己口味或與自己意思相左的內(nèi)容一概過(guò)濾掉。專(zhuān)注的聽(tīng)主動(dòng)積極地傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的每一句話，很專(zhuān)心地注意對(duì)方的一舉一動(dòng)。這種層次上的傾聽(tīng)雖然能激發(fā)對(duì)方的注意，但是很難引起對(duì)方的心理共鳴。同理心傾聽(tīng)善于在說(shuō)話者的信息中尋找自己感興趣的部分，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)；在傾聽(tīng)過(guò)程中不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感，并且能夠設(shè)身處地地看待事物；善于分析和總結(jié)已經(jīng)傳遞出的信息，質(zhì)疑或者權(quán)衡聽(tīng)到的話；能夠有意識(shí)地注意到很多非語(yǔ)言線索；善于向講話者發(fā)出詢(xún)問(wèn)和反饋，而不是質(zhì)疑講話者。這個(gè)層次的傾聽(tīng)者是帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽(tīng)，這種有感情注入的傾聽(tīng)方式有利于引起講話者的心理共鳴，在形成良好的人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。傾聽(tīng)（二）傾聽(tīng)的意義和障礙二傾聽(tīng)可以表達(dá)尊重、接受和合作意愿，可以提升解決問(wèn)題的能力，可以增加對(duì)方對(duì)你的觀點(diǎn)的接受度，可以極大地改善人際關(guān)系。傾聽(tīng)障礙主要包括客觀因素和主觀因素。其中客觀因素包括溝通對(duì)象信息的質(zhì)量和傾聽(tīng)的環(huán)境；主觀因素包括傾聽(tīng)者的個(gè)人偏見(jiàn)、先入為主的印象及自我中心的思維特征。2.傾聽(tīng)的障礙1.傾聽(tīng)的意義傾聽(tīng)（三）傾聽(tīng)的步驟二階段描述準(zhǔn)備階段客戶(hù)服務(wù)人員要消除雙方的對(duì)立緊張氣氛，并讓自己的情緒保持穩(wěn)定，以使客戶(hù)產(chǎn)生友好感。啟動(dòng)感應(yīng)在溝通的過(guò)程中鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)，并適時(shí)地附和客戶(hù)，可以使用積極的沉默，用眼睛注視客戶(hù)，適當(dāng)重復(fù)對(duì)方的話，表示完全了解及尊重。這種積極的姿態(tài)表示你愿意并努力在聽(tīng)，同時(shí)對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。善用同理心站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮事情，用客戶(hù)的說(shuō)話方式（速度、音調(diào)）進(jìn)行回應(yīng)。解讀客戶(hù)信息傾聽(tīng)的目的是準(zhǔn)確理解對(duì)方的全部信息。在溝通的過(guò)程中，如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚或者沒(méi)有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴客戶(hù)，如“您能不能解釋一下……”。在客戶(hù)表達(dá)了自己的觀點(diǎn)后，可以復(fù)述客戶(hù)的話以核對(duì)自己所接收的信息，如“您的意思是……”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……”傾聽(tīng)（三）提升客戶(hù)服務(wù)人員傾聽(tīng)能力的技巧二1專(zhuān)注并表達(dá)興趣說(shuō)明2換位思考3仔細(xì)評(píng)價(jià)對(duì)方的觀點(diǎn)4復(fù)述或提問(wèn)以確保自己的理解無(wú)誤5必要時(shí)記錄重要的表述積極回應(yīng)三回應(yīng)情緒02行動(dòng)計(jì)劃03確認(rèn)事實(shí)01尋求反饋04提問(wèn)（一）提問(wèn)的方式四封閉式提問(wèn)提問(wèn)者提出的問(wèn)題帶有預(yù)設(shè)的答案，回答者的回答不需要展開(kāi)，從而使提