客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目8 客戶滿意度管理

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目八客戶滿意度管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解客戶滿意的內(nèi)涵；2.掌握客戶滿意度的測評內(nèi)容和步驟；3.理解客戶滿意度的測評體系的層次；4.理解提升客戶感知價值的措施。能力目標(biāo)1.能夠設(shè)計(jì)客戶滿意度測評表并進(jìn)行客戶滿意度測評；2學(xué)會如何進(jìn)行客戶滿意度分析；3.能夠根據(jù)客戶需求實(shí)施客戶滿意度管理。任務(wù)一認(rèn)識客戶滿意客戶滿意的內(nèi)涵菲利普?科特勒認(rèn)為：滿意是指個人通過對產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶感知沒有達(dá)到期望時，客戶就會不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時，客戶就感到“物超所值”，就會很滿意。一客戶滿意的特征二主觀性相對性層次性階段性客戶滿意的內(nèi)容（一）橫向三理念滿意指企業(yè)的經(jīng)營理念帶給顧客的滿意狀態(tài)，其基本要素包括企業(yè)的經(jīng)營宗旨、質(zhì)量方針、企業(yè)精神、企業(yè)文化和服務(wù)承諾等。理念滿意行為滿意是指企業(yè)的經(jīng)營行為帶給顧客的滿意狀態(tài)，包括對企業(yè)的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式的滿意狀態(tài)等。行為滿意視聽滿意是指企業(yè)具有的可視性和可聽性的外在形象帶給顧客的滿意狀態(tài)，包括企業(yè)的名稱、品牌標(biāo)識、廣告語、辦公設(shè)施和環(huán)境、外在形象設(shè)計(jì)等給人的視覺和聽覺帶來的美感和滿意度。視聽滿意客戶滿意的內(nèi)容（一）橫向三產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計(jì)、包裝、時效等方面的滿意。產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意是指企業(yè)提供的服務(wù)帶給客戶的心理滿足狀態(tài)，包括優(yōu)良的服務(wù)狀態(tài)、簡便的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)行為、完整的服務(wù)內(nèi)容等。服務(wù)滿意客戶滿意的內(nèi)容（二）縱向三物質(zhì)滿意是客戶在消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)過程中產(chǎn)生的滿意。物質(zhì)滿意精神滿意是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過程中產(chǎn)生的滿意，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品給他們帶來的精神上的享受、心理上的愉悅、價值觀念的實(shí)現(xiàn)、身份的變化等方面的滿意狀況。精神滿意社會滿意是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對社會利益的維護(hù)。社會滿意客戶滿意的重要意義四客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段客戶滿意是實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期成功的重要因素客戶滿意可以幫助企業(yè)降低營銷成本客戶滿意可以幫助企業(yè)提高市場占有率和增加銷售額客戶滿意的重要意義客戶滿意可以幫助企業(yè)建立良好的口碑和品牌形象客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目八客戶滿意度管理遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目八客戶滿意度管理遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解客戶滿意的內(nèi)涵；2.掌握客戶滿意度的測評內(nèi)容和步驟；3.理解客戶滿意度的測評體系的層次；4.理解提升客戶感知價值的措施。能力目標(biāo)1.能夠設(shè)計(jì)客戶滿意度測評表并進(jìn)行客戶滿意度測評；2學(xué)會如何進(jìn)行客戶滿意度分析；3.能夠根據(jù)客戶需求實(shí)施客戶滿意度管理。任務(wù)二客戶滿意度測評影響客戶滿意度的因素

一影響客戶滿意度的因素一企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等內(nèi)在或外在因素都會影響消費(fèi)者的判斷。產(chǎn)品因素產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價格方面的比較產(chǎn)品的消費(fèi)屬性產(chǎn)品包含服務(wù)的多少產(chǎn)品的外觀因素服務(wù)因素企業(yè)的營銷與服務(wù)體系是否一致、簡潔，是否能為客戶帶來方便，售后服務(wù)時間的長短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時間，投訴與咨詢的便捷性等都會影響客戶的滿意度。環(huán)境因素購物場所及感受服務(wù)的環(huán)境因素直接影響著客戶的心情，客戶的期望和容忍范圍會隨著環(huán)境的變化而變化。溝通因素請?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，不必過于繁瑣，注意板面美觀度。請?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容客戶滿意度的衡量指標(biāo)二美譽(yù)度指名度回頭率投訴率購買額對價格的敏感度客戶滿意度的測評內(nèi)容（一）客戶滿意度的測評對象三客戶滿意度測評的對象一般是現(xiàn)實(shí)客戶，即已經(jīng)體驗(yàn)過本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶中間商是指在生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間參與商品交易業(yè)務(wù)，促進(jìn)買賣行為發(fā)生的組織和個人。中間商對產(chǎn)品的滿意程度在一定程度上會影響客戶對產(chǎn)品的印象和滿意度。中間商客戶客戶滿意度的測試不僅要包括傳統(tǒng)的外部客戶的調(diào)查，還要包括企業(yè)內(nèi)部客戶的調(diào)查。內(nèi)部客戶客戶滿意度的測評內(nèi)容（二）客戶滿意度的測評內(nèi)容三內(nèi)容具體方面產(chǎn)品的品質(zhì)硬件服務(wù)、軟件服務(wù)服務(wù)的質(zhì)量人的服務(wù)、機(jī)械化服務(wù)、功能化服務(wù)、設(shè)備化服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)

環(huán)境保護(hù)服務(wù)、社會公益服務(wù)最終消費(fèi)者滿意度測評內(nèi)容客戶滿意度的測評內(nèi)容（二）客戶滿意度的測評內(nèi)容三內(nèi)容具體方面產(chǎn)品的品質(zhì)硬件服務(wù)品質(zhì)、功能、設(shè)計(jì)、顏色、命名、價格等軟件服務(wù)使用說明書、商品開發(fā)力服務(wù)的質(zhì)量交貨期、技術(shù)能力、渠道支持力度、銷售人員的質(zhì)量、物流經(jīng)濟(jì)性交易條件企業(yè)形象品牌形象、社會貢獻(xiàn)度中間商滿意度測評內(nèi)容客戶滿意測評的內(nèi)容（三）客戶滿意度的量表類型三二分量表提供兩個相互排斥的回答：“是”或“否”、“同意”或“不同意”等。二分量表李克特量等距量表主要有四類：李克特三級量表、李克特五級量表、李克特七級量表和李克特十級量表，量表等級越高，測量精度越高，但是量表等級高，被調(diào)查者就越難區(qū)分各個選項(xiàng)的區(qū)別。其中最常用的是李克特五級量表、李克特七級量表，參考指標(biāo)如下：五級：非常滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。七級：非常滿意、滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意和很不滿意李克特等距量表客戶滿意測評的內(nèi)容（四）客戶滿意度測評步驟三030201制定調(diào)研方案、設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研問卷設(shè)計(jì)調(diào)研問卷，進(jìn)行客戶滿意度測評問卷調(diào)查法、電話調(diào)查（問題簡潔明了、準(zhǔn)備一個范本、易操作、培訓(xùn)調(diào)查員、感謝被調(diào)查者）、專題小組式調(diào)查、面訪收集客戶滿意度信息通常意義下，外部滿意度的測評對象肯定是客戶本人，但也可以是公司的合作伙伴或者是相關(guān)部門的工作人員。確定測評對象客戶滿意測評的內(nèi)容（四）客戶滿意度測評步驟三040506一般情況下，測評的方法分為主動問詢式測評和被動式撥測兩種。主動問詢式測評是指由客服人員根據(jù)預(yù)先設(shè)計(jì)好的測評表單，在每月規(guī)定的測評時間與部分客戶、合作方或者是相關(guān)部門工作人員進(jìn)行電話溝通。被動式撥測是指測評人員以普通客戶的身份撥打企業(yè)熱線電話，根據(jù)電話溝通中企業(yè)工作人員的綜合表現(xiàn)，對服務(wù)工作進(jìn)行測評，并同時填寫測評表單記錄測評的過程和具體情況。確定客戶滿意度測評方法對客戶滿意度進(jìn)行量化測評的方法有很多，如直接計(jì)算法、百分比法、加權(quán)平均法等?？蛻魸M意度測評分析報告內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求程度、客戶滿意度，以及改進(jìn)重點(diǎn)；忠誠客戶的百分比及對企業(yè)未來經(jīng)濟(jì)效益的影響；客戶對產(chǎn)品價格的承受力；產(chǎn)品在行業(yè)競爭中優(yōu)劣勢的分析。撰寫客戶滿意度測評報告客戶滿意測評的內(nèi)容（四）客戶滿意度測評步驟三客戶滿意度測評步驟-客戶滿意度測評分析1.直接計(jì)算法每一指標(biāo)滿意度=樣本指標(biāo)所有平均值?？傮w滿意度=各項(xiàng)指標(biāo)滿意度×指標(biāo)權(quán)重/指標(biāo)數(shù)2.百分比法每一指標(biāo)滿意度=（非常滿意人數(shù)+比較滿意度人數(shù)）/300總體滿意度=各指標(biāo)滿意度3.加權(quán)平均法采用加權(quán)平均法，即將問卷中每個指標(biāo)的評價進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（算術(shù)平均），得出該指標(biāo)的滿意度，再把每個指標(biāo)的滿意度按照權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均得出滿意度。建立客戶滿意度的測評體系四一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)客戶期望客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望客戶對質(zhì)量的感知客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價

客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價客戶對價值的感知給定價格條件下客戶對質(zhì)量級別的評價

給定質(zhì)量條件下客戶對價格級別的評價客戶對總價值的感知客戶滿意度總體滿意度感知與期望的比較客戶抱怨客戶抱怨客戶投訴情況客戶忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度建立客戶滿意度的測評體系四客戶對質(zhì)量的感知客戶對質(zhì)量的感知客戶對質(zhì)量的感知客戶對質(zhì)量的感知客戶對質(zhì)量的感知客戶對質(zhì)量的感知客戶滿意度指數(shù)模型客戶滿意度研究的結(jié)果應(yīng)用五計(jì)算滿意度分值內(nèi)部排名歷史比較與競爭對手比較確定改進(jìn)優(yōu)先級提出改進(jìn)策略服務(wù)接受者或產(chǎn)品購買者服務(wù)或產(chǎn)品提供者研究者親身的體驗(yàn)挖掘拉低總體滿意度的主要因素找到自身不足發(fā)現(xiàn)競爭機(jī)會建立滿意度與忠誠度間的聯(lián)系加強(qiáng)與客戶的日常聯(lián)系客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目八客戶滿意度管理遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目八客戶滿意度管理遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解客戶滿意的內(nèi)涵；2.掌握客戶滿意度的測評內(nèi)容和步驟；3.理解客戶滿意度的測評體系的層次；4.理解提升客戶感知價值的措施。能力目標(biāo)1.能夠設(shè)計(jì)客戶滿意度測評表并進(jìn)行客戶滿意度測評；2學(xué)會如何進(jìn)行客戶滿意度分析；3.能夠根據(jù)客戶需求實(shí)施客戶滿意度管理。任務(wù)三提升客戶滿意度客戶期望管理（一）客戶關(guān)系管理三角定律一客戶期望是指客戶希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。根據(jù)三角定律，客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值。期望體驗(yàn)贊嘆不滿滿意高興贊嘆客戶關(guān)系管理三角定律客戶期望管理（二）客戶期望管理的方法一了解客戶期望了解客戶期望，即了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的具體期望和需求建立一個相對完善的信息收集反饋機(jī)制是做好客戶期望管理的基礎(chǔ)。期望管理反饋對客戶需求進(jìn)行分析企業(yè)對客戶需求進(jìn)行分析，主要是分析客戶需求的合理性、合法性、重要性、后果影響等