滿意度提升管理制度

滿意度提升管理制度第一章總則第一條稱呼與適用范圍本制度自發(fā)布之日起生效，并對醫(yī)院內(nèi)全部員工、患者及訪客適用。第二條目的和原則本制度旨在有效提升醫(yī)院的滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量。以患者及其家屬的需求為導(dǎo)向，以科學(xué)、客觀、公正的態(tài)度為準(zhǔn)則，在醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)等方面訂立標(biāo)準(zhǔn)和要求，優(yōu)化醫(yī)院的管理體系。第三條參照規(guī)范本制度參照國家有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)院內(nèi)部管理制度執(zhí)行。第四條滿意度調(diào)查醫(yī)院將定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，并依據(jù)結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)。調(diào)查結(jié)果將作為醫(yī)院績效考核的緊要依據(jù)。第二章醫(yī)院服務(wù)流程第五條接待與登記醫(yī)院將設(shè)立特地接待處，確保每位患者和其家屬均能得到及時、詳細(xì)的接待服務(wù)。接待人員應(yīng)具備良好的溝通本領(lǐng)和服務(wù)意識，了解患者需求，熟識醫(yī)院內(nèi)部各科室的分布及其職能?；颊呒捌浼覍俚皆汉?，需填寫登記表，并供應(yīng)身份證明、病歷和醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)資料?；颊叩膫€人信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露。第六條醫(yī)療服務(wù)醫(yī)院將依據(jù)患者的病情和需求，布置最合適的醫(yī)療人員進(jìn)行診療。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)遵守醫(yī)療倫理，敬重患者的隱私權(quán)，供應(yīng)專業(yè)、負(fù)責(zé)任的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)療護(hù)理過程中，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向患者和家屬解釋診療方案、注意事項(xiàng)及預(yù)后等信息。醫(yī)療設(shè)備和藥品的選用應(yīng)嚴(yán)格依照國家標(biāo)準(zhǔn)，確保安全、有效。第七條溝通與傾聽醫(yī)院將建立良好的溝通機(jī)制，確保醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的有效溝通。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽患者和家屬的看法和建議，并盡量解決他們的問題和疑慮。對于涉及機(jī)密和敏感問題，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持謹(jǐn)慎態(tài)度，妥當(dāng)處理，并供應(yīng)相應(yīng)的解釋和安頓。第八條護(hù)理服務(wù)護(hù)理人員應(yīng)依據(jù)醫(yī)囑和護(hù)理計(jì)劃，為患者供應(yīng)安全、溫馨的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員應(yīng)關(guān)注患者的疼痛、憂慮和需求，并及時采取措施予以緩解。護(hù)理人員應(yīng)及時記錄患者的病情變動和護(hù)理措施，確保信息的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。第九條環(huán)境衛(wèi)生醫(yī)院將保持醫(yī)院環(huán)境的乾凈和良好的衛(wèi)生狀態(tài)。定期進(jìn)行環(huán)境消毒和清潔，確保醫(yī)院空氣的清新和衛(wèi)生設(shè)備的正常運(yùn)行。醫(yī)院將定期進(jìn)行環(huán)境監(jiān)測，確保醫(yī)院的環(huán)境質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。第十條出院管理醫(yī)院將依據(jù)醫(yī)療需要和患者的意愿，合理布置患者的出院時間。出院前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者和家屬認(rèn)真解釋出院注意事項(xiàng)、用藥方法和復(fù)診布置等。出院后，醫(yī)院將組織隨訪服務(wù)，對患者的病愈情況進(jìn)行跟蹤和評估。第三章滿意度監(jiān)測與改進(jìn)第十一條滿意度調(diào)查醫(yī)院將定期組織對患者和家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解他們對醫(yī)院服務(wù)的滿意程度。滿意度調(diào)查可以采用口頭訪談、問卷調(diào)查等方式，確保調(diào)查結(jié)果的客觀、真實(shí)、可靠。第十二條改進(jìn)措施醫(yī)院將依據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果，及時改進(jìn)和優(yōu)化醫(yī)院的管理、服務(wù)和溝通方式。醫(yī)院將建立改進(jìn)措施的跟蹤機(jī)制，快速反饋和解決患者和家屬的問題和看法。第十三條員工培訓(xùn)醫(yī)院將定期組織員工培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識和溝通技巧。培訓(xùn)內(nèi)容包含醫(yī)療知識、溝通技巧、服務(wù)技能等，以提高員工的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。第十四條獎懲機(jī)制醫(yī)院將依據(jù)員工的工作表現(xiàn)和患者評價結(jié)果，進(jìn)行嘉獎和激勵。對于服務(wù)態(tài)度差、不負(fù)責(zé)任的員工，醫(yī)院將進(jìn)行嚴(yán)厲處理，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以提高其素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。第十五條宣傳與提倡醫(yī)院將通過宣傳欄、網(wǎng)站等渠道，向患者和社會大眾宣傳醫(yī)院的滿意度管理制度，加強(qiáng)公眾對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和了解。醫(yī)院將樂觀參加社區(qū)活動，為患者和居民供應(yīng)健康宣教和咨詢服務(wù)，提高醫(yī)院的公信力和聲譽(yù)。第四章法律責(zé)任第十六條法律遵從醫(yī)院將遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)的管理制度。醫(yī)院將敬重患者的權(quán)益，保護(hù)患者的合法權(quán)益。第十七條違規(guī)行為處理對于違反本制度和相關(guān)規(guī)定的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依法進(jìn)行處理。對于嚴(yán)重違規(guī)行為，醫(yī)院將報(bào)請相關(guān)部門進(jìn)行處理。第五章附則第十八條生效日期本制度自頒布之日起生效。第十九條解釋權(quán)本制度由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋。第二十條附加規(guī)定如有特殊情況或需要進(jìn)一步細(xì)化和完善的事項(xiàng)，將進(jìn)行單獨(dú)訂立和布置。以上