服務(wù)員個人計劃2024范文（33篇）

服務(wù)員個人計劃2024范文（33篇）

服務(wù)員個人計劃2024范文（精選33篇）

服務(wù)員個人計劃2024范文篇1

（一）班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)

員工作計劃。

（有事必須事先請假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備

調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個

整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自

身形象。

當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾

位并拉椅讓座。

撒筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯

禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧

客反應(yīng)好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料,

不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，

蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字

證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核太無誤再交收銀下廚房。

服務(wù)員個人計劃2024范文篇2

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須

有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就

需要對員工進行。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以

提高員工之間的認識。

第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特

色，解釋員工福利，服務(wù)意識服務(wù)理念。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課；餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工

配合。

第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課：樓面部接待過程（詳細講解）。

第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配

料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課：預(yù)定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收

臺

第十一課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。

第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課：廳房服務(wù)的詳細程序。

第十四課：問題解答。

第十五課：及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人先生

/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？當(dāng)客人回答后便問：請問先

生/小姐貴姓？

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜

譜遞給客人并說道：先生，這是我們的菜牌。然后詢問客人：您

好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶客人選定茶

葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保

持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知

上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在

菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人

入座，稍鞠躬講：先生/小姐，您好，歡迎光臨！

4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠

近餐桌，說：先生/小姐，請坐并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：這有利于我們

稱呼您或當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。

D服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：先生/小姐，請用毛巾。

然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)

員自己詢問客人了C（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小

食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶,

注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方

向進行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝二或

鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：先生/

小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不錯，啤

酒有金威啤酒，青島啤酒等。注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可

開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰

凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量

及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取

酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟

酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一

盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟

汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶

杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起

拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做

手勢請慢用。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。二湯

時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每

碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；

如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿

位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上

剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上

另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空

菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤

放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，

如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人先

生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)

在客人的右邊逐樣或撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其

他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一

套杯，為客人斟上一杯坂后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要

馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均

勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等,

把水果端到客人桌上，介紹說：先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的,

請慢用。

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾在客人的

右邊把收銀夾打開說：先生/小姐，謝謝（多少）錢?？腿私舆^找

零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說慢走，歡迎下次光臨等送

客語。

18.檢查工作°客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是

否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有

客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具c首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐

巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安

排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)

意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳

就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系

或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌

布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹

特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撒餐具，勤換煙盅。

擅于推銷酒水飲料C

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使

用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師

出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、

準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服

務(wù)程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別

介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污

漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30C左右)

熱情的征求客人：歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：

先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，

站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊

在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男

賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說先生/小姐，請用巾。然后詢問客人：請

問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，受輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將

餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：先生/小姐，請問

現(xiàn)在能夠點菜嗎？

先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？我們有菜是挺不錯的，

今天有特別的品種您試一試好嗎？如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉

說：對不起建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或

由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，

此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位

客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10&15分鐘，如時

間稍長，要及時向客人說對不起表示歉意。如客人有急事，一定要

與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：對不

起，讓您久等啦。

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。

上臺時留意報菜名C

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，先生/小姐，您的菜已

上齊，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類

甜品、水果。

16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度

和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨

時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得家人同意，才干收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，

應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻

璃器皿，后收餐具C

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派

骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾'

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：謝謝，

先生/小姐總共元留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人

不要在餐廳遺漏物品。

服務(wù)員個人計劃2024范文篇3

隨著星級酒店新標準的實施，我們酒店的未來將任重而道遠，

雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗，但

是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到郛城市場的局限性，消費

群體進一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內(nèi)部因

素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針

對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平、服務(wù)水平和人員素

質(zhì)。針對下半年的工作特制定計劃如下：

一、繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能

經(jīng)受得住考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,

要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工

作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)

水平松懈，因此，下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和新老

員工的情況進行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與

現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。司時在每個月底向酒店質(zhì)

檢部上交下一月的培訓(xùn)計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo)。

二、進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水

推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟

效益。

三、加強員工思想教育。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客

就是上帝的理念；同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神，增強員工的凝

聚力，樹立集體榮辱觀。

四、繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作

1、嚴抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

2、降低設(shè)備運行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。

3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。

五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，

以增近彼此的了解，便于工作的開展。

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作

與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保

證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將

員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。

如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自

己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣

更有助于更好地服務(wù)于顧客。

六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生

紀律、餐中服務(wù)細節(jié)、宿舍紀律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報請酒店

質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況，從而不斷

提高本門質(zhì)檢水準C

七、增強監(jiān)督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力

不強的局面。

20_年下半年是新的征程，新的起點。我決心一如既往地視酒

店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視

自己的發(fā)展為已任c我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團結(jié)一

心，努力工作，我們圣達酒店的生意會越來越紅火，圣達的明天也

會更加輝！

服務(wù)員個人計劃2024范文篇4

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡

職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。下半年我預(yù)計要做

如下工作：

1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行

營運經(jīng)理的指令，負責(zé)貫徹落實到位。

2、以身作則，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準備工

作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問

題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解

決辦法。

7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前俁持

良好的個人及公司形象。

8、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀行為（如黑單多買、索要小費、私

藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等），對于出現(xiàn)的問題要馬

上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人

有跑單的現(xiàn)象發(fā)生C

11、負責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表

現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認真執(zhí)行各項指令，做好上下級的溝通工

作。

20、按時有序的完成自己所負責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

下半年的工作計劃如下：

（一）班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

（有事必須事先請假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備

調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個

整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自

身形象。

當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾

位并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯

禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

（1）準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧

客反應(yīng)好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料,

不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，

蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字

證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核術(shù)無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，

這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，

叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺

放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找

領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到A,上菜報名B,擺放到位C,核菜劃單°

上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止

湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什

么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)

生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)

系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度

虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句

閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收,

找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐

廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕

放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標準要求操作。檢查火苗隱患，

做到安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡

臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要

有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)

系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡

職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下，較

好的完成了自我的本職工作，透過學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大

的改變，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，

因此將下半年的工作計劃制定如下：

1、用心認真配合主管做好餐廳的日常工作。

2、加強學(xué)習(xí)，拓展知識面，靈活用運到自我的工作中，優(yōu)化工

作質(zhì)量。

3、做好餐廳的物品盤點工作。

4、針對新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的指導(dǎo)，提高

員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。

5、對日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)合理安排好計劃衛(wèi)生。

6、配合主管做好節(jié)能措施，隨時的給員工講節(jié)能的重要性，加

強員工的節(jié)能意識.

7、認真學(xué)習(xí)，準備培訓(xùn)，把培訓(xùn)潛力提高，掙取做到最好。

服務(wù)員個人計劃2024范文篇5

（一）班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備

調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個

整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自

身形象。當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好,

幾位并拉椅讓座。撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌

茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧

客反應(yīng)好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料,

不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，

蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字

證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃坂應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，

這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，

叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺

放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找

領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。

上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止

湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什

么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)

生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)

系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度

虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句

閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收,

找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐

廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺於，強調(diào)大小分開，輕拿輕

放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標準要求操作。檢查火苗隱患，

做到安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡

臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要

有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)

系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡

職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

服務(wù)員個人計劃2024范文篇6

(一)班前籌辦任務(wù)

1、定時下班，定時簽到，沒有許代簽，沒有許故弄玄虛。

2、從命帶領(lǐng)開檔前衛(wèi)死任務(wù)的放置，保量保量完成充餐具，備

調(diào)料，展臺，擺位，情況衛(wèi)死等，事前統(tǒng)統(tǒng)籌辦任務(wù)。我們是一個

團體，要有全局不雅念，要相互互助，相互幫忙。

3、員工午飯，小歇。

(兩)班中歡迎

1、熱忱迎客，自動號召，對峙規(guī)矩用語。

班前會后敏捷進崗，精力豐滿，苦守崗?fù)?，對峙笑容，注重?/p>

身抽象。

當(dāng)主顧進進餐桌要自動號召：“師長教師/蜜斯，午時好/早晨

好，幾位”并推椅讓座。

撤筷套，問茶火(同時引見茶葉種類)，遞菜單。

為主顧罩上衣套，若有小孩拿與女童座椅，為主顧倒上第一杯

規(guī)矩茶。

2、面菜引見，自動保舉，當(dāng)好顧問。

必需操縱菜肴營業(yè)常識，領(lǐng)會當(dāng)市估渾種類及增添種類。

(1)籌辦寫明臺號，人數(shù)，日期實時間，筆跡規(guī)矩，清晰易懂。

(2)引見菜肴要葷素拆配，口胃沒有易反復(fù)，多保舉廚房出品好

主顧反映好的種類,要做到“四個沒有要”：“沒有要統(tǒng)一口胃”，

“沒有要統(tǒng)一質(zhì)料”，“沒有要統(tǒng)一烹飪方式”，“沒有要統(tǒng)一衰

哭”

o

(3)分歧工具，分歧場所保舉分歧菜肴。對白燒菜，烹飪時候，

蒸煮時候少的菜要事前同主人做好詮釋，讓主顧故意理籌力、。

(4)業(yè)務(wù)半途有估渾，退菜必需寫明原由由廚房或部分帶領(lǐng)具名

證實圓可退菜。

(5)面菜要操縱自動，爭奪時候，但也必需尊敬主人自眩

(6)肯定面菜后要做到反復(fù)一遍，查方無誤再交支銀下廚房。

能讓主人提起用飯應(yīng)付便念起我們，提出發(fā)點菜引見便念到您,

那便表現(xiàn)您的傾銷引見勝利了。

3、順次上菜，操縱無誤。

起首按照面菜單要領(lǐng)會菜式所需用品，做好提早籌辦，如刀，

叉，所需調(diào)料等。

(1)上熱菜要平均擺開(口胃，色彩，葷素，制型，衰器拆配擺

放)。

(2)同時收羅主顧定見支與茶盅。

(3)上菜時必需查對面菜單(面菜單上沒有的菜毫不下臺，尋覓

帶領(lǐng)的指令)，對峙做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。

上菜時注重沒有宜正在白叟，女童，殘徐人身上上菜，注重均衡，

防備湯汁中溢滴漏C

(4)上酒火要注重酒火飲料下臺當(dāng)主人面表示再翻開。

(5)凡跟做料的菜肴先上做料后上菜。

(6)上菜終了要對主人交接清晰(師長教師/蜜斯菜已上齊，借必

要甚么請叮嚀)。

(7)按照環(huán)境下水果盤。

4、席間供給劣量辦事。

(1)恰當(dāng)?shù)臅r辰更調(diào)骨盆，煙缸。手段諳練，行動敏捷，操縱衛(wèi)

死。

(2)不雅察便餐靜態(tài)，若有超時太長的菜肴，要自動戰(zhàn)傳菜部分

接洽或部分帶領(lǐng)接洽，提示催菜。

(3)妥帖處置好平常供給中的嚕蘇沖突，碰著菜式成績，要立場

謙虛，誠實，說話親熱，耐煩解問，要記拆一句壞話令人笑，一句

忙話令人跳”的奧理，正在處置沒有了的環(huán)境下叨教帶領(lǐng)。

(4)主顧便餐終了要查對結(jié)帳單，準確無誤，代客買單。做到支,

找，唱票，買單后做到規(guī)矩：“感謝"。

(5)主顧離座，要規(guī)矩作別，提示沒有要漏掉所帶物品。

(三)班終整理

1、實時按操縱法式支臺：(布件，玻璃器件，沒有銹鋼器件，

餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，夸大巨細分隔，沉拿

沉放，實時收到洗杯間戰(zhàn)洗碗間。

2、輪到值班必需依照“值班任務(wù)尺度請求”操縱。查抄“水苗

隱患“，做到平安提防。

正在全部辦事歡迎進程中，對峙利用托盤。要自發(fā)風(fēng)俗性的勤

巡臺，時辰寄望主顧的便餐靜態(tài)，舉行，表示實時自動供給辦事。

要有矯捷靈活性，有應(yīng)變才能性，余暇時候多取主顧相同成立杰出

閉系。

對峙規(guī)矩用語，止業(yè)操縱用語，精力豐滿，面帶笑容，經(jīng)心失

職，恪守餐廳任務(wù)規(guī)律，做一個及格的好員工。

服務(wù)員個人計劃2024范文篇7

一、組織建設(shè)而管理。

做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組

織和管理，KTV做為服務(wù)性行業(yè)，其特點是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多

等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內(nèi)各管

理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進行合理有效的劃分。組織的建設(shè)

與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置

KTV組織機構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限

的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設(shè)置,

使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、

該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置

其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財力、信

息等資源，KTV的營運不可能一塵不變的，它會隨著季節(jié)、氣候、

外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管

理者掌握KTV的營運規(guī)律，消費者的消費心理等因素，對現(xiàn)場資源

進行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，總之，組織

的意義是確保現(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進行。

二、建立完善的規(guī)章制度

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善

的制度做保證，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標準、促銷方案的制控方

式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營

業(yè)目標等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進行確認，使人員做事有有章可

循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細微處,

就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記錄制度、考勤與交接班制度、

服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物

品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、獎懲

制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以

明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工

作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進行。

三、現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理

KTV企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人

去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場

營運的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)場工作主要分為三大部分。

第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總

結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)

是否符合上崗標準

第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求為,

以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進行評估檢

測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、

糾正

第三：班后總結(jié)評估工作對當(dāng)天工作進行科學(xué)、系統(tǒng)的評估，

總結(jié)經(jīng)驗，提出改進方案，總之現(xiàn)場管理工作是重中之重，做為管

理者必須從實際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進行合

理有效的管理。

四、企業(yè)文化建設(shè)

何為企業(yè)文化？它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡

導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行

為準則，為什么要那么重要？成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做

后盾，如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值）海爾的真誠

到永遠~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化

就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團隊的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的

塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè)要做大

做強就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

五、建立市場調(diào)查機制

進行市場定位cKTV市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可

能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收

票、記錄、整理、分析與總結(jié)KTV市場的消費需求及促銷活動的信

息。KTV市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理、同行業(yè)的競

爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進行分析總結(jié)，做出趨勢預(yù)測,

結(jié)合自身的實際情況進行消費群體的這定位。

六、確定目標市場

采取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費人群，夜

總會主要是商務(wù)客人，自助KTV大多消費群，就算同為自助KTV也

有不同的消費群體，如好樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向

于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在

那里，消費心理及消費習(xí)慣等情況非常重要，這就是目標市場一但

目標明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)

創(chuàng)新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手

斷。

服務(wù)員個人計劃2024范文篇8

一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類

服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進行分類。

1.上崗前的培訓(xùn)

上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。

上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的

是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。

2.上崗后的培訓(xùn)

服務(wù)員上崗后的.培訓(xùn)是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的

服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容

帶有鮮明的適應(yīng)性而針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和

問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級標準進行等級培訓(xùn)與考核。對上

崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。

3.在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中

所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補什么的原

則進行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實際操作為主，通過實際操作使其提高

業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段

邁向中級階段培訓(xùn)妁進展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個員工就業(yè)的全過程。

4.脫產(chǎn)培訓(xùn)

脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時脫離崗位或部分時間脫離

崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培

訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點是學(xué)習(xí)時間集中、

精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思

想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)C

二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式

1.培訓(xùn)的要求

做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實

施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能

擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。

(1)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、

賓客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是

為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

(2)培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個主要內(nèi)容:

①培訓(xùn)的目的是什么？

②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？

③培訓(xùn)的對象是誰？

④培訓(xùn)的時間如何安排？

⑤誰來授課？

⑥運用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？

⑦如何考核鑒定學(xué)員？

⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經(jīng)費等的安排。

2.培訓(xùn)的形式

培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進行培訓(xùn)工作,

是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議討論等諸多內(nèi)容。

（1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、

工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結(jié)合實際,

通俗易懂。

（2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場進行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)I。

（3）模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實際服

務(wù)中進行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識設(shè)置障礙，請學(xué)員執(zhí)行

中排除等。

（4）現(xiàn)場觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場觀摩，從別人實踐過程的觀

察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。

（5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確

結(jié)論和解決問題的方法。

三、培訓(xùn)的步驟

俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)

矩”一一培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)

效果。

1.培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、

員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄

等方面的資料來預(yù)測。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低

效率、衛(wèi)生達不到要求時，就意味著需要培訓(xùn)。

制定“培訓(xùn)需求分析”時，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原

因，確定需要培訓(xùn)的項目；要回顧相關(guān)的標準，找出差距，制定出

出新的標準。

2.制定培訓(xùn)計劃

制定培訓(xùn)計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，

創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。

（1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標。培訓(xùn)必須注重實際，提高服

務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓(xùn)目標的制定一定要根據(jù)具

體的培訓(xùn)目標，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)

知識和服務(wù)技能。

（2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標。

（3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視

聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。

（4）要確定培訓(xùn)場地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個步驟所

需的時間。

3.實施培訓(xùn)

高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對初、

中級服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過培訓(xùn)予以提高。

高級服務(wù)員在實施培訓(xùn)時，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望,

具備所需的培訓(xùn)知識，具有示范和表達能力。培訓(xùn)時要有幽默感，

以創(chuàng)造便于初、中級服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心，使他們感到培

訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的

尊重，這樣才有利于初、中級服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。

4.培訓(xùn)評估

每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡單的培訓(xùn)評估表。填寫評估表，可

以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學(xué)員說實話。評估內(nèi)容包括：課程

達到預(yù)期的目標嗎？課程內(nèi)容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容

有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？

你對課程改進的意見是什么？

評估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細分析培訓(xùn)評估結(jié)果，修改教案，使

培訓(xùn)更有效。

5.不斷輔導(dǎo)

培訓(xùn)過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)

到的內(nèi)容；提示初、中級服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需

要改進時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對性，時間要

充裕，速度不易過快，并重視輔導(dǎo)時的語言表達。

四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能

訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達到理

想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。

1.認真準備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)提綱和計劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。

2.做好培訓(xùn)前的各項準備

準備工作包括：保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好；保證所有

你需要的設(shè)備及教具都已準備好；準備好你要用的參考材料；預(yù)計

新服務(wù)員可能提出的問題；為了解服務(wù)員是否掌握培訓(xùn)內(nèi)容而準備

些問題；提前到達教室，使自己完成心理準備。

3.建立自信心

你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動更輕松，這樣能使培訓(xùn)更有效，更有趣

味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負責(zé)任，因此要講話清楚，聲音

洪亮，并給服務(wù)員充滿信心的表情。

4.鼓勵參與

人們最好的學(xué)習(xí)效果來自實踐，訓(xùn)導(dǎo)師要創(chuàng)造條件，調(diào)動大家

課堂上的學(xué)習(xí)熱情，多鼓勵大家積極參加培訓(xùn)。

在培訓(xùn)課上可以專門安排一段時間讓赧務(wù)員們“操練”，采取

某種方法去實踐培訓(xùn)中學(xué)到的知識。要鼓勵服務(wù)員在培訓(xùn)課上提問

題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語

言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務(wù)員對培訓(xùn)內(nèi)容掌握

的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務(wù)員做得怎樣，不用對與錯來

判斷，讓服務(wù)員放心，他們不會被取笑，不會因參與或提出問題而

受批評。

5.給予反饋

給予服務(wù)員反饋，告知他們做得如何對技能培訓(xùn)非常重要，讓

服務(wù)員知道只會按新技能操作還不夠，還需要知道訓(xùn)導(dǎo)師對他們所

做的評價，知道再做些什么才更符合標準，積極的評價，會促使服

務(wù)員下次做得更好C

6.總結(jié)

每次培訓(xùn)結(jié)束時，歸納強調(diào)所培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)重點，并告知

服務(wù)員希望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。

五、培訓(xùn)的方法

培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法，是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，

實現(xiàn)培訓(xùn)目標，在培訓(xùn)過程中使用的所有活動的途徑。它包括教師

培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以

下幾種。

L講授法

講授法也稱課堂演講法，即由教師對學(xué)員用講授形式傳播知識

的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性

培訓(xùn)。采用這種方法，特別要考慮如何使學(xué)員有強烈的學(xué)習(xí)興趣，

專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學(xué)員的知識、

興趣及經(jīng)歷有所了解。

2.操作示范法

操作示范的基本程序是：講解一一示范一一演練，它多用于情

景教學(xué)。教師在培訓(xùn)現(xiàn)場向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范，并按照

崗位規(guī)定的標準、程序進行示范表演，學(xué)員當(dāng)即跟隨演練，教師進

行指導(dǎo)，直到學(xué)員的操作符合標準。這種方法使學(xué)員領(lǐng)會和掌握要

點，學(xué)習(xí)速度較快，比較適合技能培訓(xùn)。如客房衛(wèi)生整理等操作技

能的培訓(xùn)。

3.案例分析法

這是把工作中發(fā)生的案例讓學(xué)員進行分析，研究并提出見解的

一種培訓(xùn)方法。它多適用于課堂教學(xué)和會議討論式教學(xué)。這種方法

能使理論和實際緊密結(jié)合，學(xué)員有充分的感性認識。通過案例分析，

能培養(yǎng)學(xué)員分析問題、判斷問題和解決問題的能力。案例應(yīng)具有典

型性、實用性、趣味性，可以是現(xiàn)實的，也可以是虛構(gòu)的，往往有

多種解決的辦法，因此適合充分利用討論的形式，暢所欲言，集思

廣益，達到相互啟發(fā)、達成共識的目的。

4.角色扮演法

學(xué)員在一個仿造或真實的工作環(huán)境中，按照實際崗位和標準，

扮演成各種角色而進行的一種訓(xùn)練方法。它多用于模擬訓(xùn)練，比較

適合程序化、規(guī)范化強的培訓(xùn)活動。例如，在培訓(xùn)“總臺開房程序”

的課程中，可由一些學(xué)員扮演“賓客”，另一些學(xué)員扮演總臺“接

待員”。當(dāng)“賓客”走到總臺時，由“接待員”按照標準開房程序

為其提供服務(wù)：問侯賓客一一向賓客推銷客房一一查驗證件一一賓

客登記一一填寫歡迎卡（住房通知）一一確認付款方式一一請行李

員引領(lǐng)賓客并向賓客告別一一通知有關(guān)部門——材料整理。

5.討論法

討論法是以會議的形式，發(fā)動學(xué)員對某一問題展開討論，從而

達到教學(xué)目的的一種實用性很強的培訓(xùn)方法。采用討論法培訓(xùn)，必

須由指導(dǎo)培訓(xùn)的教師擔(dān)任討論會的主持人，對討論會的全過程實施

策劃與控制。討論法培訓(xùn)的效果，取決于教師的經(jīng)驗與技巧。教師

要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員的想像力，要控制好討論氣氛,

不偏離主題。通過對討論意見的歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對討論結(jié)

果有較統(tǒng)一的認識C

6.崗位訓(xùn)練法

以工作崗位為課堂，主要是訓(xùn)練服務(wù)員的操作技能。教師要善

于利用淡季空余時間以及班前班后的空余時間，指導(dǎo)服務(wù)員進行各

項操作技能的訓(xùn)練，以達到規(guī)范要求。

7.視聽法

視聽法培訓(xùn)是指使用各種視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進行培

訓(xùn)的方法。它既適用于課堂教學(xué)，又適用于情景教學(xué)、會議討論等

教學(xué)形式。視聽教具包括電視機、錄像機、錄音機、投影機等。有

針對性地使用視聽教具，有助于使教學(xué)活動變得生動形象，幫助學(xué)

員加深理論知識的理解，提高其實際操作的能力。

六、培訓(xùn)評估方法

培訓(xùn)評估是檢驗學(xué)員學(xué)習(xí)效果的一種方法，同樣也是檢查教師

教學(xué)水平高低的方法，培訓(xùn)評估一般有以下幾種。

1.筆試測驗法（問卷法）

利用閉卷筆試形式，根據(jù)測驗成績對培訓(xùn)效果進行測定的方法。

這種方法適用于學(xué)員理論知識的測定。試卷考試的試題要多樣化，

既要有選擇題、判斷題，又要有填空題和簡答題等，命題要做到難

易適中。

2.實操測驗法

利用實際操作的形式，根據(jù)成果和操作過程評估培訓(xùn)效果。這

種方法適用于學(xué)員對操作規(guī)范技能的測定。實操考試試題要有統(tǒng)一

的規(guī)范和固定的模式。

3.提問法（面試法）

以口頭提問的方式向?qū)W員提出有關(guān)問題，根據(jù)回答結(jié)果評估培

訓(xùn)效果。

4.案例測驗法

根據(jù)學(xué)員完成典型作業(yè)的結(jié)果測定培訓(xùn)效果的方法。

5.觀察法

對學(xué)員在實踐工作中的表現(xiàn)進行觀察來測定培訓(xùn)效果的方法。

對服務(wù)員培訓(xùn)的評估（考評），可用一種或兼用幾種方法，評

估結(jié)果要做到公平合理，評估結(jié)果要與升職提薪相聯(lián)系。

服務(wù)員個人計劃2024范文篇9

轉(zhuǎn)眼之間又進入新的一年-201_年了，新年要有新氣象，在總結(jié)

過去的同時我們要對新的一年一個好的計劃。

（一）班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事必

須事先請假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備

調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個

整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自

身形象。

當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾

位并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯

禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧

客反應(yīng)好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料,

不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，

蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字

證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核發(fā)無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想至U你,

這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，

叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺

放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找

領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到A,上菜報名B,擺放到位C,核菜劃單。

上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止

湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什

么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)

生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)

系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度

虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住一句好話使人笑，一句

閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收,

找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐

廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕

放，及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標準要求操作。檢查火災(zāi)隱患，

做到安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡

臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要

有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)

系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡

職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

ktv服務(wù)員工作計劃

1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行

營運經(jīng)理的指令，負責(zé)貫徹落實到位。

2、以身作則，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準備工

作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問

題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解

決辦法。

7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前俁持

良好的個人及公司形象。

8、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀行為（如黑單多買、索要小費、私

藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等），對于出現(xiàn)的問題要馬

上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人

有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表

現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認真執(zhí)行各項指令，做好上下級的溝通工

作。

20、按時有序的完成自己所負責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

服務(wù)員個人計劃2024范文篇10

一、每天18：50——19：00準時參加班前例會

1、按要求著裝、化妝，整理好個人儀容儀表；

2、帶齊工作用具（筆、打火機、開瓶器、手表、日記本、夾子、

手寫單等）、認真聽從會議內(nèi)容及工作安排，并做好記錄及時交納

罰單。

二、19：00——20：00班前準備工作

1、把自己所負責(zé)包房的抽風(fēng)打開，空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度，燈光調(diào)

至迎客狀態(tài)；

2、搞衛(wèi)生范圍：地面、臺面、音響、電腦、電視機、沙發(fā)后面

及下面、墻裙、垃圾桶、房門等；

3、洗手間衛(wèi)生：洗手盆、地面無水漬、垃圾桶清理好套上垃圾

袋，馬桶無污漬，墻邊、鏡子擦干凈，紙巾洗手液放好；

4、及時到PA部去領(lǐng)取營業(yè)用具（杯、分酒器等）；

5、按要求擺臺、臺面擺上煙盅、紙巾盒、手機架、花簽盅、酒

水牌、酒杯等擺放整齊、成圖案狀；

6、檢查房間臺面、地面衛(wèi)生是否符合公司要求，用品用具是否

準備齊全及設(shè)施設(shè)備、燈光是否能正常運作，如有發(fā)現(xiàn)問題及時上

報經(jīng)理跟進處理。

三、20：00營業(yè)結(jié)束

（一）禮貌熱情迎賓

1、按規(guī)定站位，注意儀容儀表，精神狀態(tài)；

2、迎接客人：晚上好，歡迎光臨。

3、迅速打開房門，請客人入坐：先生/小姐，里面請然后輕輕

關(guān)上房門。

（二）客人入坐開房卡后服務(wù)

1、客人入坐后，服務(wù)員開始2分鐘服務(wù)（開電視將燈光調(diào)至到

客狀態(tài)）到禮貌茶（如果房間有看房DJ,由看房DJ完成）等咨客

確認開房卡道，如果是聽音樂，要問客人喜歡聽什么音樂，調(diào)好后

問客人：請問先生/‘小姐，音量合適嗎（如果有看房DJ,由看房DJ

完成）；

3、填好房間工作報告、消費卡上開臺。

4、送開房物品時，敲門：對不起，打擾一下，不好意思，讓您

久等了。請問生果和小食可以打開嗎得到客人同意后，打開請慢用

做請的手勢。（如果房間有看房DJ由看房DJ到開房水，服務(wù)員打

開生果、小食同步進行）。

5、介紹酒水（半跪式）：這是我們公司的酒水牌（酒水牌務(wù)必

打開），請問先生/‘小姐，您今晚要喝點什么酒水（由高價至低價）

（如果有看房DJ由看房DJ完成，點好單后轉(zhuǎn)達給服務(wù)員，由服務(wù)

員完成下卡）。

6、等客人點完酒水，要重復(fù)打單，并詢問客人是混飲或凈飲：

請稍等，馬上為您送上退后3步鞠躬。如果客人所點的出品公司沒

有，應(yīng)禮貌向客人推銷其它出品，電腦點單。（如果有看房DJ,由

看房DJ完成，看房DJ忙不過來時，協(xié)助其服務(wù)。）

7、接到看房DJ的點單內(nèi)容，及時在消費卡上下卡。

服務(wù)員個人計劃2024范文篇11

我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具

和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)

底蘊、態(tài)度性格。察人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員

的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速

上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、

謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以

等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的

場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體

語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在為容的表達中起著非常重

要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，

如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客

人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天

都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且

會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，

將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將

會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明

確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比

較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客

人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)

迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客

人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法

想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯

定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛

在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最

有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,

而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于

善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送至L

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、

星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、

旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或

有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自

己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種

能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即

客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶

點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，

這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的

時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆

因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員

應(yīng)當(dāng)當(dāng)秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處