福州香格里拉員工手冊

總經(jīng)理致辭

尊敬的各位同仁：

首先，祝賀您經(jīng)過甄選，成功加入福州香格里拉大酒店專業(yè)人士匯集的

大家庭。

您將成為致力于“殷勤好客香格里拉情”的經(jīng)營思想的團隊成員之一。我

們的酒店不僅在設(shè)施和服務(wù)方面將成為福州最好的酒店，而且它還將成為我

們大家作為團隊親密合作的最理想的酒店。

香格里拉的名字因她在酒店業(yè)最優(yōu)秀的、最高效的個性化服務(wù)而享譽世

界。為之工作，您將接觸到酒店最新的設(shè)備和技術(shù)，也將接受最專業(yè)化的高

標準培訓(xùn)，從而為我們的客人提供最佳的香格里拉式的服務(wù)。

作為香格里拉大家庭的成員之一，您將獲得眾多的機會，使您成長為酒店

專業(yè)人士并更進一步地獲得發(fā)展。

這本《員工手冊》將為您提供必要的信息，使您充分了解與您有關(guān)的酒店

各項規(guī)章政策。

請仔細完整地閱讀本手冊，并將此作為福州香格里拉大酒店專業(yè)人士的規(guī)

范加以遵守。如果對其中的內(nèi)容有任何疑問，您的經(jīng)理或人力資源部都將樂

意為您提供幫助。

再次歡迎您加入到香格里拉團隊中來。愿我們彼此的合作長久且大有裨

益，將福州香格里拉大酒店經(jīng)營成為福州最佳的酒店！

博明斯

總經(jīng)理

目錄

第一章簡介

第二章招聘、錄用、內(nèi)部調(diào)動、晉升及離職政策

第三章工作時間、考勤及假期制度

第四章薪資管理、社會保險及飯店福利

第五章員工行為規(guī)范

第八草員工關(guān)系指南

第七章工作表現(xiàn)評估及員工培訓(xùn)和發(fā)展

第八章飯店獎懲制度

第九章員工申訴制度

第十章安全守則

第十一章環(huán)境保護及節(jié)能措施

第十二章附則

1996年北海香格里拉大飯店

沈陽商貿(mào)飯店

長春香格里拉大飯店

1997年青島香格里拉大飯店

大連香格里拉大飯店

1998年浦東香格里拉大酒店

1999年哈爾濱香格里拉大飯店

武漢香格里拉大飯店

北京嘉里中心飯店

2001年丁山香格里拉大酒店

隨著香格里拉酒店集團在中國區(qū)的不斷發(fā)展，還將有十多家新飯店陸續(xù)開業(yè)，其中

近期在籌備開業(yè)的飯店包括：

2005年香格里拉三亞太陽灣酒店

香格里拉酒店集畫

SHANCRI-LA

HOTELSandRESORTS

我們的經(jīng)營思想

殷勤好客香格里拉情

我們的前景目標

成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選

我們的使命宣言

每時每刻

令客人喜出望外

香格里拉酒店集畫

SHANGRI-LA

HOTELSandRESORTS

我們的指導(dǎo)原則（核心價值）

我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力。

-我們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力。

我們要使員工能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場及時做出果斷決定。

我們要確保每家飯店乃至整個公司都取得最佳經(jīng)營業(yè)績。

我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展，

又有助于實現(xiàn)他們個人生活目標的環(huán)境。

我們要在與人相處時表現(xiàn)出誠摯、關(guān)愛和正直的品質(zhì)。

我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及員工。

我們要加強環(huán)保意識，保障客人和員工的安全。

-4-

1.2福州香格里拉大酒店簡介

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13.福州香格里拉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖

總經(jīng)理

第二章招聘、錄用、內(nèi)部調(diào)動、晉升及離職政策

2.1聘用標準

人才是飯店最寶貴的資源和財富。本飯店以公開、公正、公平為理念招聘員工，依據(jù)

求職者的工作態(tài)度、個人發(fā)展?jié)撃堋⒐ぷ鹘?jīng)驗、業(yè)務(wù)知識及行為表現(xiàn)選拔人才，而不論其性

別、種族、信仰和膚色。飯店原則上不提倡聘用飯店在職員工的親屬。如有特殊情況，求職

者與飯店在職員工在沒有工作職務(wù)上直屬關(guān)系的前提下，經(jīng)人力資源部總監(jiān)及總經(jīng)理批準后

方可聘用。同在本飯店工作的兩位員工建立婚姻關(guān)系后，如兩人在工作職務(wù)上有直屬關(guān)系，

則不能在同一部門工作。有一方需調(diào)離該部門或本飯店。

2.2招聘及錄用程序

求職者需經(jīng)人力資源部初選，業(yè)務(wù)部門復(fù)試考核及體檢（體檢須到飯店指定醫(yī)院或防疫

部門進行）等審核程序。審核合格者，本飯店將發(fā)給其“聘用意向通知書”或電告本人。求

職者如接受聘用，須在與飯店簽訂勞動合同之前，出示與原單位解除勞動合同之證明和無違

紀證明，并應(yīng)根據(jù)飯店要求辦理個人檔案調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)。

2.3用工制度與勞動合同類型

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》及《外商投資企業(yè)勞動管理規(guī)定》等的有關(guān)規(guī)定，為

保障勞動者和企業(yè)的合法權(quán)益，更好地協(xié)調(diào)勞動關(guān)系，飯店對錄用的員工一律實行勞動合同

制，具體勞動合同類型如下：

中國員工簽訂“勞動合同”，一般期限為25個月；

海外員工簽訂海外員工聘用合同。

各類勞動合同或聘用合同是本飯店和員工本人在平等自愿的基礎(chǔ)上簽訂的，員工受聘

時須仔細閱讀合同中的各項條款，簽訂后的勞動合同或聘用合同具有法律約束力。

2.4試用期

新員工入職后需經(jīng)過試用期。試用期內(nèi)的工資、福利、待遇按照飯店的有關(guān)規(guī)定辦

理。試用期滿前，需由部門主管對該員工進行考核，并填寫《員工試用期評估報告》，考核

合格者，將繼續(xù)留用。

試用期內(nèi)，如員工的工作態(tài)度良好，工作表現(xiàn)出色，飯店可視其具體情況適當縮減試

用期。

在試用期內(nèi)，雙方可杈據(jù)勞動/聘用合同中雙方的約定提前解除勞動/聘用合同。

2.5調(diào)職與晉升

飯店一向注重為員工提供發(fā)展機會，在飯店內(nèi)部實施了“內(nèi)部晉升”與“內(nèi)部調(diào)動”制

度。飯店根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況、工作需要、員工工作態(tài)度、工作能力及工作表現(xiàn)，對員工的職

務(wù)、部門及工作職責(zé)做出適當安排，以利于企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

人力資源部門會定期或不定期地發(fā)布內(nèi)部招聘啟事，在原工作崗位上工作滿一年且工

作表現(xiàn)優(yōu)良的員工可以向部門主管及人力資源部提出調(diào)動申請。所有工作變動需經(jīng)部門總監(jiān)

/經(jīng)理、人力資源部總監(jiān)及總經(jīng)理批準方可實施。

員工在香格里拉酒店集團內(nèi)各飯店間調(diào)動時，需經(jīng)過飯店總經(jīng)理、中國區(qū)人力資源總

監(jiān)/經(jīng)理及有關(guān)副總裁的批準。在集團系統(tǒng)內(nèi)同崗/同級調(diào)動工作，一般不再設(shè)定試用期。

2.6體檢

飯店每年將為員工安排體檢。若發(fā)現(xiàn)員工患上不適合原工種的疾病或不適宜從事飯店

行業(yè)工作的傳染病時，飯店將調(diào)整其工作，也可以根據(jù)有關(guān)勞動法規(guī)或勞動/聘用合同的有

關(guān)條款規(guī)定做相應(yīng)處理，及至在醫(yī)療期滿后解除勞動/聘用合同。

2.7勞動/聘用合同的續(xù)簽

勞動/聘用合同在期限屆滿時將自行終止。但是經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂勞動/聘用

合同。

飯店和員工均可根據(jù)各自當時的情況，決定是否繼續(xù)彼此間的勞動關(guān)系。繼續(xù)受聘者

應(yīng)接受勞動/聘用合同條款及適用于飯店當時情況的附加條款和條件。

如任何一方不欲續(xù)簽勞動/聘用合同，應(yīng)根據(jù)勞動/聘用合同中雙方的約定提前書面通

知對方或以工資代替通知期作為補償。

2.8勞動/聘用合同的解除及離職程序

飯店和員工均可根據(jù)《勞動法》及勞動/聘用合同的有關(guān)規(guī)定，解除勞動/聘用合同。

在合同期內(nèi)，員工如欲從飯店辭職，以提前解除勞動/聘用合同，需根據(jù)勞動/聘用合

同中雙方的約定提前向飯店提出書面申請或根據(jù)飯店規(guī)定按比例以工費收入作為補償。員工

辭職需征得店方同意，并按飯店有關(guān)規(guī)定辦理離職手續(xù)。

如飯店欲與員工提前解除勞動/聘用合同，也需根據(jù)勞動/聘用合同中雙方的約定提前

書面通知員工，并按照《勞動法》及勞動/聘用合同的有關(guān)規(guī)定對員工進行相應(yīng)補償。對于

嚴重違反飯店規(guī)章制度或觸犯中國有關(guān)法律的員工，飯店有權(quán)與其解除勞動/聘用合同，而

不需提前通知或給予任何經(jīng)濟補償。

離職員工必須按飯店規(guī)定在坡后工作日起兩周內(nèi)辦理離職手續(xù)，交還飯店財物，包

括：員工證、名牌、員工手冊、制服、更衣柜、鑰匙、工具、培訓(xùn)資料、備用金等。離職手

續(xù)辦妥后，人力資源部將通知財務(wù)部結(jié)算離職前薪金。如損壞或丟失飯店財物，將從薪金中

扣除作為賠償。對占有飯店財物不歸還者，飯店有權(quán)向法庭起訴。離職員工須根據(jù)飯店要求

辦理個人檔案的調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)。

具體離職手續(xù)流程請見第13頁所示流程圖。

離職程序

員工個人

前往人力資源部申請領(lǐng)取《辭職申請表》

人力資源部經(jīng)理/總監(jiān)

立即安排與該員工面談，了解其辭職原因。通知

部門經(jīng)理/總監(jiān)，并與部門經(jīng)理/總監(jiān)商量是否同意

該員工的辭呈。（部門經(jīng)理級以上當?shù)丶巴馄竼T

工的辭職事宜，應(yīng)立即告知中國區(qū)人力資源總監(jiān)/

經(jīng)理。）如果不希望員工離職，則與部門經(jīng)理/總

監(jiān)/口國區(qū)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理一起安排如何留住該

員工及如何操作等事宜。如果最終同意員工辭

職，則讓員工填寫《辭職申請表》后交給有關(guān)部

門經(jīng)理/總監(jiān)。

部門經(jīng)理/總監(jiān)

決定同意員工辭職后，核準簽字。

離店員工辦理

離店手續(xù)

人力資源部歸檔

-10-

第三章工作時間、考勤及假期制度

3.1工作時間

員工每天工作時間為8小時(膳食休息時間除外)，每周工作四十小時。由于運營需要，

一些部門的具體班次及休息H由部門具體決定安排。有些崗位因需要不能實行定時工作制

的，則按國家規(guī)定實行不定時工作制，或綜合計算工時工作制。

3.2考勤制度

(1)員工應(yīng)自覺遵守飯店的考勤制度。

(2)上下班時應(yīng)由本人刷卡，并在本部門如實記錄實際上崗和離崗時間。上班刷卡時

間應(yīng)至少在上班時間前10分鐘；下班刷卡時間應(yīng)在下班時間后10分鐘。

(3)讓他人代打卡或代他人打卡，均為嚴重違反飯店規(guī)定的行為，飯店將按情節(jié)輕重

給予紀律處分。如員工忘記帶卡或忘記刷卡，在得到部門經(jīng)理及人力資源部同意

的情況下，當日可視為遲到，并給予口頭警告。

(4)出勤情況將記錄在冊，作為考核員工工作態(tài)度與工作表現(xiàn)的一項重要內(nèi)容。

(5)各部門將指定專人負責(zé)考勤工作，認真核實刷卡記錄，并將核實情況每月報送人

力斐源部。

員工到崗前應(yīng)安排充分的時間更換制服，以便準時到達工作崗位報到。

員工在工作時間內(nèi)，不得擅離職守，臨時有事外出，應(yīng)事先征得部門主管、經(jīng)理或總

監(jiān)的批準。如需調(diào)換班次，必須事先征得部門經(jīng)理的同意。擅自離職或私下調(diào)班，按曠工處

理。

員工因病、有事或休假，應(yīng)按照飯店規(guī)定辦理請假手續(xù)。

3.3遲到、早退

所有員工都應(yīng)根據(jù)飯店規(guī)定按時上、下班，上、下班時間以部門簽到為準，并以刷卡

記錄作為參考。

3.4曠工

員工無故缺勤將被視為曠工。曠工是嚴重違反飯店規(guī)定的行為，連續(xù)曠工三天或全年

累計曠T三天者，將被解除勞動合同.

3.5加班

飯店因工作需要需安排員工加班時，員工應(yīng)盡量予以配合，加班須事先填寫《加班申

請表》并由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準，并報送人力資源部審核、歸檔。

-II-

飯店將根據(jù)《勞動法》及飯店的有關(guān)規(guī)定，支付加班費或給予相應(yīng)的假期作為補償。

加班跑的發(fā)放標準如下：

平日加班：支付不低于其工資150%的工資報酬；

休息日加班：補休或支付不低于其工資200%的工資報酬；

法定休假日加班：支付不低于其工資300%的工資報酬；

3.6法定節(jié)假日

所有員工均可享受以二10天法定有薪假日,

1天

元旦：一月一日

3天

春節(jié)：正月初一、初二、初三

3天

國際勞動節(jié)：五月一日、二日、三日

3天

國慶節(jié)：十月一日、二日、三日

3.7年假

凡在本飯店/本集團連續(xù)服務(wù)滿12個月的員工均可享受有薪年假。年假期間，員工的工

資及企業(yè)津貼照發(fā)。有薪假期以工作日為計算單位。年假天數(shù)根據(jù)飯店有關(guān)政策而定，具體

規(guī)定如下：

級別年假天數(shù)

四級至五級第一年及第二年7天，第三年以后8天

二級至三級第一年及第二年15天，第三年以16天

一級十六天

*外籍外聘員工的年假按其勞動合同規(guī)定執(zhí)行。

員工如欲申請年假，需根據(jù)部門要求提前填寫《休假申請表》，報部門經(jīng)理/總監(jiān)、人

力資源部總監(jiān)批準。三級以上員工的年假申請須經(jīng)總經(jīng)理批準。年假須在應(yīng)休R起十一個月

內(nèi)使用完畢，一般不得累計使用。如工作需要確實無法安排休假的，經(jīng)總經(jīng)理批準后，可把

年假挪后使用，但必須在下一年度的前三個月內(nèi)使用完畢，否則視為自動放棄（各飯店視情

況決定）。

部門主管有責(zé)任在不影響飯店正常運營和滿足員工個人要求的雙重前提下及時安排員

工休假。

經(jīng)部門經(jīng)理和人力資源部總監(jiān)的批準后，年假可用來沖抵部分經(jīng)醫(yī)生同意的病假，也

可以經(jīng)批準后用來沖抵部分離職通知期。

3.8病假

3.8.1病假期限

?短期病假

一年內(nèi)累計病假天數(shù)為1個月的屬短期病假。

?長期病假

一年內(nèi)累計病假超過1個月的屬長期病假。

3.8.2病假期間的待遇

?短期病假待遇

飯店的員工（臨時工及實習(xí)生除外）每個季度可以獲準享有三天的全薪病假，期

間工資及企業(yè)津貼照發(fā)。同季度內(nèi)該有薪病假可累積，但不得累積到下一季度。如果

本季度內(nèi)累計病假天數(shù)超過三天，員工的病假工資將按國家以及飯店的有關(guān)規(guī)定發(fā)

放。未使用的有薪病假不予支付現(xiàn)金或累加到下一個工作季度及年度。

?長期病假待遇

因病獲準長期休養(yǎng)者，其病假期間的待遇按國家有關(guān)規(guī)定及飯店政策辦理。員工

醫(yī)療期滿后，如不能從事原工作，又不可能調(diào)整崗位或本人不愿接受調(diào)整崗位者，飯

店將有權(quán)解除其勞動合同。

3.8.3病假申請及審批

員工在工作中感到不適時，應(yīng)先到飯店醫(yī)務(wù)室就診，由飯店醫(yī)生根據(jù)員工病情

進行治療或建議員工回家休息。

員工若因病當日不能到飯店上班，應(yīng)在班次開始前至少1小時通知其主管，以

便主管安排他人頂替。本部門如當時沒有人接聽電話，則必須通知值班經(jīng)理。病假證

明一般須在醫(yī)生開具病假單的起始日二十四小時之內(nèi)交至部門經(jīng)理處。因病情嚴重?zé)o

法及時將假條交至部門，應(yīng)先電話通知部門主管，并在生病即口起的三日內(nèi)將病假條

交至飯店人力資源部，未按上述規(guī)定交病假證明的將被視為無故缺勤。另外，人力及

源部有權(quán)根據(jù)飯店醫(yī)生的建議來決定員工的病假申請是否有效，無效病假一律視為無

薪事假。

外出培訓(xùn)或工作的員工，須到培訓(xùn)或工作所在地飯店的醫(yī)務(wù)室就診，回到本飯

店后要出示診斷證明及病假申請作記錄。

3.9事假

員工有特殊情況需要請事假（無薪假）應(yīng)填寫《休假申請表》。事假天數(shù)在一周以內(nèi)

的，由部門經(jīng)理/總監(jiān)審批，并報人力資源部記錄；凡連續(xù)事假超過一周的，經(jīng)部門經(jīng)理/總

監(jiān)審批后，須報人力資源部總監(jiān)批準。二級以上員工的事假申請須報總經(jīng)理批準。

3.10婚假

凡符合國家規(guī)定，達到法定結(jié)婚年齡的正式員工（女：20歲，男：22歲），均可享受

3個工作日的婚假。符合晚婚條件的員工（女：23歲，男：25歲），可享受十三天的婚假，

其中包括十天的晚婚獎勵假（再婚員工除外）。

婚假申請應(yīng)提前一個月向部門經(jīng)理提出，并向人力資源部出示結(jié)婚證?；榧賾?yīng)在以結(jié)

婚證起始日為準的一年內(nèi)使用，不得折合成現(xiàn)金或沖抵其他假期。如員工離職時仍未申請使

用婚假，則視其為自動放棄婚假。

3.11產(chǎn)假

已婚女員工的產(chǎn)假天數(shù)及期間待遇按國家、當?shù)卣帮埖暧嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3.12喪假

?員工的直系親屬（包括：父母、配偶、子女）去世時，享有3天的全薪喪假：

?員工的旁系親屬（同胞兄弟姐妹、配偶父母、祖父母）去世時，享有1天全薪喪

假；

?如溫工未能在休假前提出書面申請，應(yīng)在返回崗位后2日內(nèi)補辦請假手續(xù)。

第四章薪資管理、社會保險及飯店福利

4.1薪資管理

4.1.1薪資管理的原則

飯店根據(jù)員工的級別、閔位職責(zé)、工作表現(xiàn)、市場狀況、政府有關(guān)規(guī)定以及本飯店經(jīng)濟

效益等因素，確定員工的工資收入標準。飯店每年參照市場薪資調(diào)研結(jié)果及物價增長指數(shù)、

員工職責(zé)及工作表現(xiàn)，可能對員工工資進行適當調(diào)整，以此保持飯店員工收入在勞動力市場

上的合理性及競爭優(yōu)勢。

4.1.2員工級別

飯店的員工級別共分五級:

一級：賓客服務(wù)行政管理級-飯店經(jīng)理/駐店經(jīng)理/行政助理經(jīng)理/部門總監(jiān)

二級：高級賓客服務(wù)經(jīng)理級-部門經(jīng)理

三級：賓客服務(wù)經(jīng)理級-分部門經(jīng)理/部門副經(jīng)理

四級：賓客服務(wù)主管級-部門主管

五級：賓客服務(wù)員級-其它員工

4.1.3員工薪資收入的發(fā)放時間及支付方式

員工的薪資收入按月發(fā)放，每月最后一日為發(fā)放日。如遇當日為國家法定休假日或休

息日，則提前一個工作日發(fā)放。員工每月的工資收入通過銀行轉(zhuǎn)帳方式，存入員工個人的工

資帳戶。具體的工資收入單將分發(fā)給每位員工。

4.1.4年終津貼

飯店將根據(jù)經(jīng)營、盈利狀況，經(jīng)董事會批準決定津貼的發(fā)放與否。發(fā)放標準屆時按飯店

的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.1.5個人所得稅

飯店員工必須向國家稅務(wù)部門繳納個人所得稅。每月所需繳納的個人所得稅按國家有

關(guān)規(guī)定計算。飯店將負責(zé)從員工每月總收入中扣除應(yīng)納稅部分并代為上繳。

4.1.6薪資信息保密義務(wù)

員工應(yīng)對其薪資收入履行保密的義務(wù)，飯店嚴禁員工打探他人的收入情況。

4.2社會保險

飯店將按國家及地方政府有關(guān)規(guī)定為全日制勞動合同工代扣代繳養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、

醫(yī)療保險、住房公積金以及政府規(guī)定的其它社會保險項目。

4.3飯店福利

4.3.1假期（詳見第三章）

4.3.2醫(yī)療福利

?飯店每年組織全體員工體檢一次。

?飯店為員工辦理醫(yī)療保險。

4.3.3因公負傷或死亡

?員工因公負傷應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)室，以協(xié)助就診并配合完成事故報告。因公負傷治療

期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟補償，飯店將根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定及政策辦理。

?人力資源部負責(zé)敦促有關(guān)部門在事故發(fā)生后的12小時內(nèi)做出事故報告，并負責(zé)有

關(guān)工傷申報手續(xù)。

4.3.4工作餐

?飯店設(shè)有員工餐廳，每日為當班的員工提供一正一副兩頓免費的工作餐。員工均須

按時輪班用餐，員工的親屬或朋友不得在員工餐廳用餐。

?就餐時必須身著制服，否則員工餐廳管理人員有權(quán)決定不予提供工作餐。

4.3.5員工宿舍

?飯店根據(jù)交通情況為上早班或晚班的員工提供倒班宿舍，供員工休息。

?飯店為外聘中國員工及外籍員工提供住宿，讓其安心工作。

?員工住宿時需嚴格遵守住宿有關(guān)規(guī)定。

4.3.6洗衣服務(wù)

飯店免費為員工洗理制服，以保證其高標準的儀表儀容。員工工服僅供員工上班時穿

著，未經(jīng)允許不得擅自將工服（包括工鞋）穿/帶離飯店。

-16-

第五章員工行為規(guī)范

5.1行為道德準則

對于香格里拉來說，至關(guān)重要的是我們在客人、員工、供應(yīng)商、業(yè)主（雇主）和社會中的

聲譽。

隨著集團的不斷壯大，我們合伙人事業(yè)的飛速發(fā)展，必然會有新員工從集團外加盟，

這就促使我們對所期望的行為達成一種共識，而不僅限于制定各種政策和手冊。

雖然下列所述各項期望的行為道德不可能包含所有的方方面面，但希望我們的領(lǐng)導(dǎo)人

員自身能在工作中徹底貫徹此準則的精神并執(zhí)行各項條款。

違反香格里拉行為道德準則的行為都將受到紀律處分，情節(jié)嚴重者將被解除勞動合

同。

在為人處事中恪守正直誠實的原則是香格里拉行為道德準則的基石，無論從個人或是

職業(yè)的角度，我們都應(yīng)時刻被視為是高度正直的。

對于客人

-我們要對客人一視同仁，讓其享受應(yīng)有的價值。

-如果我們沒能滿足客人的期望，我們就不能期待客人的酬勞。如果這樣的情況出

現(xiàn)，我們就應(yīng)爭取機會，盡力挽回他們對香格里拉的信心。

-我們不應(yīng)偽造記錄，使人有機會在其雇主那里弄虛作假。

-我們應(yīng)認識到與每一位客人都可能建立長期的合作關(guān)系，因此要努力以高質(zhì)量的服

務(wù)去贏得他們對香格里拉的忠實感。

對于員工,我們的內(nèi)部客人

-我們要尊重每一位員工，要相信所有的員工都希望做好工作；作為領(lǐng)導(dǎo)，我們有責(zé)

任為其提供良好的工作環(huán)境、便捷的工作程序和有效的激勵機制，使其充分發(fā)揮潛

能。

?我們應(yīng)為員工提供令人滿意的、高質(zhì)量的員工設(shè)施，而且這些“后臺”設(shè)施和服務(wù)應(yīng)

受到同行的稱羨。

-在健康和福利計劃中，我們應(yīng)本著務(wù)實的精神盡可能體現(xiàn)對員工及其家屬的真誠關(guān)

懷。

在與員工探討其工作表現(xiàn)及其對事業(yè)發(fā)展的期望時，我們必須坦誠相見。

我們應(yīng)將事業(yè)發(fā)展的機會優(yōu)先提供給合格的內(nèi)部人選或集團內(nèi)其它香格里拉飯店的

員工。

-在選拔人才時，我們不應(yīng)抱有種族、宗教或性別歧視的觀念，而應(yīng)一視同仁。

對于供應(yīng)商

-供應(yīng)商在我們?yōu)閮?nèi)、外部客人的服務(wù)中起著重要作用，作為商業(yè)的合作伙伴我們應(yīng)

對其予以尊重。

-在選擇供應(yīng)商時，我們應(yīng)以質(zhì)量和價格為準繩，而非憑個人好惡，我們也不應(yīng)選擇

那些曾服務(wù)于我們的員工作為我們的供應(yīng)商。

-在任何情況下，我們都不能主動索要禮物，也不能私自接受價值在港幣七百元以上

的禮品。對于實在無法拒絕或退還的禮品，須將其捐獻給慈善事業(yè)，并將禮品轉(zhuǎn)交

記錄呈交集團人力資源總監(jiān)。

-優(yōu)秀的供應(yīng)商不僅使我們享受到貨品的優(yōu)異品質(zhì)和優(yōu)惠價格，還能參與到我們不斷

改進產(chǎn)品和服務(wù)、提高效益的活動中來，因此我們應(yīng)努力與其建立長期的互利互惠

的合作關(guān)系。

-我們自己或直系親屬不能擁有、投資或管理為香格里拉提供商品或服務(wù)的供應(yīng)商機

構(gòu)，但可以在其上市公司擁有股份，任何現(xiàn)有或可能存在的上述關(guān)系均須得到香格

里拉董事總經(jīng)理兼行政總裁的書面批準。

對于業(yè)主（雇主）

-作為投資者及就業(yè)機會的提供者，我們所有的決定都應(yīng)從其長遠利益出發(fā)。

-無論何時，我們都要做到公正誠實，決不利用職權(quán)之便謀取私利。

-我們應(yīng)充分認識到“食君之祿，擔君之憂''的道理，充分利用我們的時間，竭誠為其

工作。

-我們應(yīng)對在工作中了解到的任何資訊嚴格保密，無論在受雇香格里拉期間或是離職

后，都不得將其泄露給外界。

-我們應(yīng)根據(jù)香格里拉制定的政策和程序來管理飯店和辦公室，任何偏離政策的行為

都要事先獲得批準。

對于社會

-我們要通過領(lǐng)導(dǎo)和參與民間或慈善組織的活動來體現(xiàn)我們是良好的“公民團體

我們要在致力于解決環(huán)境問題及其相關(guān)問題的團體中起領(lǐng)導(dǎo)作用。

我們要尊重所在國家的文化及宗教傳統(tǒng)，盡最大努力去理解當?shù)厝嗣竦乃季S和處事

方式。

5.2個人衛(wèi)生與儀容儀表要求

5.2.1儀容儀表

制服

?保持干凈、整齊，沒有褶皺。

?愛護自己的制服，并按時交到客房部清洗或修補。

?止確著裝。

?制服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。

?領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。

?襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)。

?不可挽起袖口或褲腳。

?著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西。

名牌

?上班時必須工整地佩戴在制服的左上方。

?如果名牌不慎弄壞或丟失，應(yīng)及時到人力資源部中領(lǐng)新名牌。

線

?干凈，梳理整齊。

?不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。

?男員工：頭發(fā)長度應(yīng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。

?女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用暗色發(fā)卡盤起來。

指甲

?干凈，修剪整齊C

?長度不超過指肚。

?女員工可涂無色指甲油。

面部

?面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。

?眼睛無分泌物，鼻毛不外露。

?不可使用氣味較大的護膚品。

?男員工不得蓄須、留鬢角。

?女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影）。

?女員工用餐后需及時補妝。

飾物

?不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。

?女員工可戴一副非墜式耳環(huán)。

?可以佩戴一只樣式保守的訂婚或結(jié)婚戒指。

?項鏈不能露在制服外面。

?除名牌、服務(wù)徽章及本飯店配發(fā)的飾物外，在制服上不得佩戴其它任何飾物。

紇

?皮鞋應(yīng)每天打汕、擦亮，不得釘鐵鞋掌。

?布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。

襪子

?應(yīng)保持每天清洗。

?男員工應(yīng)穿黑色無破損的襪子。

?女員工應(yīng)穿飯店規(guī)定顏色、無破損的長筒襪或短襪。

5.2.2個人衛(wèi)生

?每天洗澡，經(jīng)常洗手。

?早晚刷牙，飯后漱口。

?不吃異味食品，工作時不吃口香糖，不吃零食。

?避免使用過量的香水。

5.3員工更衣柜使用要求

所有員工均可得到飯店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力資源部負責(zé)，必要時員工

需合用更衣柜。員工更衣柜使用要求如下：

?飯店免費向每人發(fā)放一把鎖匙，如鎖匙丟失，補領(lǐng)費用由個人支付，具體金額按飯

店規(guī)定執(zhí)行。人力資源部將登記鎖匙密碼，以備必要時使用。員工不得私自配鎖、

鑰匙或更換更衣柜。

?員工應(yīng)保持更衣柜的清潔和整齊。

?員工不得將貴重物品帶入飯店存入更衣柜，飯店不承擔員工個人任何財物損失的責(zé)

任。

?更衣柜內(nèi)嚴禁存放食品、飲料及易燃易爆危險品；人力資源部及保安部有權(quán)聯(lián)合定

期檢查員工更衣柜。

?員工如損壞更衣柜，將按有關(guān)規(guī)定受到處分。

?員工離職時，更衣柜需清理干凈，鎖匙交回人力資源部。

5.4員工證及名牌的發(fā)放和使用

人力資源部將給每位員工發(fā)放員工證和名牌。名牌屬于員工制服的一部分，上班時必

須佩戴于上衣左上方。遺失員工證或名牌須立即報告人力資源部以便補發(fā)，人力資源部將按

規(guī)定收取工本費用。但更換因長期使用而自然損壞的除外。

5.5愛護飯店財產(chǎn)和設(shè)施

?保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場所如員工餐廳、更衣室等整潔衛(wèi)生，不可隨地

亂扔雜物。

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?保持機器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。

?按照安全規(guī)則使用機器、設(shè)備。

?為確保飯店運作發(fā)揮出最大效率，所有的設(shè)備設(shè)施都應(yīng)保持正常狀態(tài)，不愛惜飯店

財物和設(shè)施最終會影響對客服務(wù)的質(zhì)量。

?不正確使用或破壞飯店財物，在墻上亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過矢行為。

?飯店財產(chǎn)屬飯店所有，任何盜竊或擅自將自己管轄下的飯店財物拿出飯店，不論價

值多少均屬嚴重過失，應(yīng)立即解除勞動合同。

?有意破壞飯店設(shè)施者（如在墻上涂劃、碰撞'】、墻等等），一旦發(fā)現(xiàn)，即刻解雇，

并要求賠付維修費。

5.6保守秘密

?商業(yè)機密：

未經(jīng)飯店同意，員工不得泄露、傳達或引用飯店的文件、圖片、往來信函或書籍

等，也不得接受可能公布飯店機密的采訪。公共關(guān)系部是負責(zé)對外發(fā)布飯店的有關(guān)信息

和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門。

?客人秘密：

不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況。如有客人提出

這種要求，應(yīng)請示部門主管做妥善處理。員工切勿在飯店內(nèi)外議論任何有關(guān)客人私生活

的事宜。

5.7拾遺的處理

?在飯店內(nèi)拾到客人物品，必須立即送交客房都，將其按飯店規(guī)定的拾遺政策處理。

?在飯店員工區(qū)域內(nèi)拾到的任何物品也應(yīng)立即送交客房部處理。

5.8私人財物的保管

員工不應(yīng)將任何貴重物品、食品或酒水帶入飯店。未經(jīng)允許也不得在飯店內(nèi)使用個人的

通訊器材。員工有責(zé)任保管好個人財物，倘有遺失，應(yīng)立即報告保安部以便調(diào)查，但飯店不

負責(zé)賠償。

5.9鑰匙管理規(guī)定

飯店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認真妥善保管好。違反飯店及部門有關(guān)鑰匙保

管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀律處分。

5.10人事證明

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凡需要飯店出具的有關(guān)人事證明，員工必須送交人力資源部審批辦理。飯店有權(quán)決定是

否出具證明。

5.11員工私人訪客

員工不得在工作區(qū)域接待私人訪客。只有在緊急情況下，因重要原因，員工在得到部門

經(jīng)理準許后方可在飯店指定地點接待訪客。

5.12通知

5.12.1飯店管理層發(fā)出的通告、指示和指令會隨時公布于指定的布告欄內(nèi)。公布通知由人力

資源部/部門管理。未經(jīng)飯店管理層允許，任何通知或告示均不可在飯店內(nèi)的任何地方

公布或張貼。

5.12.2任何通知在公布一周后，將視為已被全體員工閱讀、理解并接受。

5.13自行車停放

5.13.1員工必須將自行車或其它機動車輛停放在飯店指定的地點。

5.13.2除夜班員工外，未經(jīng)允許員工自行車或摩托車不得隔夜停放。

5.14吸煙區(qū)規(guī)定

為保證員工的身體健康和飯店的消防安全，飯店禁止員工在辦公室、公共區(qū)域和客用區(qū)

域吸煙。員工只可在飯店指定的吸煙區(qū)吸煙。

5.15飯店有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的使用規(guī)定

?電話機：

員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準不得為個人私事使用飯店電話。但員工可以

在休息時，使用飯店特意為員工設(shè)置的電話。

?客用電梯：

除因工作需要并經(jīng)部門主管批準外，員工不得使用客用電梯。服務(wù)電梯專供員工使

用。上一層或下兩層樓應(yīng)盡量使用樓梯。

?客用衛(wèi)生間：

員工仟何時間都不得便用客用舊牛間C

?餐廳、酒廊及其它客用公共區(qū)域：

未經(jīng)許可，除員工餐廳外，員工非因工作需要不得進入飯店的餐廳、酒廊或光顧其

它客用公共區(qū)域。

5.16不得索取小費

在飯店內(nèi)以任何形式索取費用，如向飯店內(nèi)商店、供應(yīng)商、出租汽車司機、旅行社等索

取傭金、小比或其它好處，皆屬嚴重過錯，將被立即解除勞動合同。任何情況下向客人暗示

或索要小費也是飯店所不允許的。

5.17客人投訴的處理

當客人對員工或員工提供的服務(wù)不滿時，可能會投訴?？腿送对V的目的是希望問題得以

妥善解決。如果員工處理不當，不但會失去投訴的客人，還會失去飯店潛在的客人?？梢?，

及時處理客人投訴和采取補救措施是非常重要的。

員工處理投訴及補救方法應(yīng)該如下：

?細心聆聽，從客人的角度出發(fā)，真誠地表示理解客人的感受。

?向客人道歉，表示關(guān)心與關(guān)注。

?解決問題，要有緊迫感。

?處理問題力求一步到位，要勇于承擔責(zé)任，不要推給他人。

?根據(jù)情況給予客人適當補償。

?多做努力，超越期望，令客人喜出望外

?做好跟進工作，確保客人滿意而歸。

?事后必須向主管報告。

5.18計算機軟件安全規(guī)則

任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售飯店開發(fā)、獲得使用許可的計算機軟件；禁止員工使用飯

店的計算機設(shè)備和軟件用于非飯店業(yè)務(wù)；禁止任何員工以飯店名義使用非法計算機軟件

或在飯店使用尚未獲得授權(quán)的計算機軟件。員工不得將個人軟盤、光盤、調(diào)制解調(diào)器帶

入飯店使用。

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第六章員工關(guān)系指南

6.1員工雜志

飯店的人力資源部將定期出版員工雜志，刊登香格里拉酒店集團和本飯店的重要信息，

歡迎每一位員工踴躍投稿。

6.2員工大會

飯店將定期召開由所有員工參加的員工大會，在會上總經(jīng)理將帶領(lǐng)飯店高級管理人員向

員工傳達集團戰(zhàn)略計劃、飯店政策，通報飯店的經(jīng)營狀況等。

6.3員工布告欄和宣傳櫥窗

飯店在指定地點設(shè)立員工布告欄和宣傳櫥窗，刊登的主要內(nèi)容為員工活動、員工晉升和

任命、客人的意見反饋、飯店通知、飯店消息及有關(guān)政策等。員工布告欄或宣傳櫥窗中的通

知、通告、規(guī)章制度或政策一旦被張貼7日或7日以上，即被視為全體員工已閱讀、理解并

接受。

6.4員工意見調(diào)查

員工意見調(diào)查將根據(jù)香格里拉酒店集團的要求和本飯店的需要進行。其目的在于收集員

工對于飯店的管理以及整體的工作環(huán)境等各個方面的看法和意見，從而可以有的放矢地解決

員工共同關(guān)注的焦點問題。

6.5暢所欲言活動

為了向員工們提供一種與管理層之間溝通的橋梁，飯店在指定地點設(shè)立了員工意見箱以

供員工對飯店的經(jīng)營管理、內(nèi)部政策以及工作方式等提出不同的意見和建議。員工應(yīng)簽署真

實姓名，以便飯店管理層能更直接圓滿地解決有關(guān)問題。

6.6員工座談會

為了使員工能及時向飯店管理層反映其在工作中遇到的各種問題，并得到快速、有效的

討論及解決，飯店各部門將定期組織部門經(jīng)理或部門總監(jiān)與員工之間的面對面對話活動。

6.7總經(jīng)理對話會

飯店提倡管理層與員工之間進行坦城的溝通，鼓勵員工反映問題和提出建議。為此，總

經(jīng)理將安排時間與員工進行面對面的溝通，并要求有關(guān)部門的管理人員跟進員工反映的問題

及提出的建議。

6.8員工活動

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人力資源部將不定期地組織各項文體娛樂活動，以增進員工的身心健康、