海底撈店長培訓(xùn)教材

#戴))遼4刈“。||0

海底撈火鍋

店經(jīng)理培訓(xùn)課本

四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司

2010/12/31

Symbiosis

目錄

第一部分職責(zé)篇..................................................................3

第一章店經(jīng)理的一般職責(zé).....................................................4

第二章干部各崗?fù)ひ孛枋?..................................................6

第一節(jié)工會(huì)事情...........................................................6

第二節(jié)學(xué)習(xí)事情..........................................................14

第三節(jié)創(chuàng)新事情..........................................................16

第四節(jié)人事事情..........................................................17

第五節(jié)財(cái)務(wù)事情..........................................................22

第六節(jié)采購事情..........................................................25

第七節(jié)營銷事情..........................................................28

第八節(jié)外部干系..........................................................31

第九節(jié)技能事情..........................................................34

第十節(jié)寧靜生產(chǎn)..........................................................35

第二部分技能篇..................................................................43

第一章根本領(lǐng)導(dǎo)本領(lǐng)........................................................44

第一節(jié)樂成的模式........................................................45

第二節(jié)評(píng)估情況..........................................................47

第三節(jié)設(shè)定偏向..........................................................47

第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)與支持........................................................52

第五節(jié)班末追蹤（當(dāng)天的事情總結(jié)）.......................................58

第六節(jié)領(lǐng)導(dǎo)模式概述......................................................59

第二章營業(yè)治理...........................................................60

第一節(jié)營業(yè)治理..........................................................60

第二節(jié)營業(yè)額預(yù)估........................................................66

第三節(jié)衛(wèi)生治理..........................................................70

第四節(jié)人力治理..........................................................76

第五節(jié)根本人事行政治理..................................................83

第六節(jié)主顧訴苦處理懲罰..................................................87

第三部分案例篇..................................................................91

附錄.............................................................................H9

一、人生樂成生涯籌劃10。訣.................................................119

二、職業(yè)門路生長50本經(jīng)典必念書目..........................................126

第一部分職責(zé)篇

第一章店經(jīng)理的一般職責(zé)

一、組織干系：

店經(jīng)理直接上級(jí)：片區(qū)總經(jīng)理主管上級(jí)：總經(jīng)理

直接下屬：大堂經(jīng)理、廚師長

二、相同干系：

內(nèi)部：所屬分店全體員工

外部：與所屬分店經(jīng)營治理有關(guān)的人員

三、事情流程/條例。

1、提出本店年度生長籌劃。

2、組織實(shí)施年度生長籌劃。

3、做好總結(jié)闡發(fā)事情。

四、事情所在：所在分店

五、事情職責(zé)

1、主持店內(nèi)日常經(jīng)營治理事情，貫徹并完善GPO治理模式，包管經(jīng)營治理運(yùn)動(dòng)正常有序進(jìn)

行。

2、執(zhí)行公司質(zhì)量體系，包管提供切合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)物和辦事。

3、培育和生長品牌，塑造良好公司形象。

4、培養(yǎng)和發(fā)明人才，向公司推薦有潛力的人才。

5、闡發(fā)主顧需求，包管主顧滿意率。

6、主持店內(nèi)辦公會(huì)，完成經(jīng)營指標(biāo)。

7、憑據(jù)主顧需求和實(shí)際情況向片區(qū)總經(jīng)理提出片區(qū)生長的建立性意見。

8、實(shí)時(shí)對所屬下級(jí)的事情爭議做出裁決。

9、完成片區(qū)總經(jīng)理交辦的其他事情。

10、包管經(jīng)營治理運(yùn)動(dòng)的正當(dāng)性，包管員工和分店寧靜、員工的正當(dāng)權(quán)益不受侵犯。

11、做好分店設(shè)備、設(shè)施正確使用及維護(hù)事情。

六、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

1、對公司文件、制度及片區(qū)總經(jīng)理的指示實(shí)時(shí)正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。

2、對店內(nèi)日常經(jīng)營治理事情的正常有序及本店經(jīng)營目標(biāo)的完成負(fù)總責(zé)。

3、對GPO治理模式在本店的執(zhí)行負(fù)總責(zé)。

4、對建立良好的企業(yè)文化，塑造良好的店內(nèi)形象負(fù)總責(zé)。

5、對本店和員工寧靜負(fù)總責(zé)。

6、對本店整體素質(zhì)的不絕提升負(fù)總責(zé)。

7、對公司治理人員的步隊(duì)穩(wěn)定負(fù)總責(zé)。

8、對日常經(jīng)營治理決策失誤給本店及公司造成的影響負(fù)總責(zé)。

9、對分公司經(jīng)營治理運(yùn)動(dòng)的正當(dāng)性負(fù)執(zhí)行責(zé)任。

七、職權(quán)范疇：

1、有向片區(qū)總經(jīng)理陳訴權(quán)。

2、有本店日常經(jīng)營治理權(quán)。

3、對業(yè)務(wù)范疇內(nèi)緊急事件有處理懲罰權(quán)。

4、對責(zé)任范疇內(nèi)事項(xiàng)有決定權(quán)。

5、有支配限額資金的權(quán)力。

6、對分公司內(nèi)部經(jīng)營治理事情爭議有裁決權(quán)。

8、對直接下級(jí)任命有提名權(quán)，對隔級(jí)下級(jí)任命有批準(zhǔn)權(quán)。

9、對所屬下級(jí)的治理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評(píng)價(jià)權(quán)。

第二章干部各崗?fù)ひ孛枋?/p>

第一節(jié)工會(huì)事情

一、工會(huì)事情的目的：

憑據(jù)海底撈的企業(yè)文化及優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚組織起一批比力優(yōu)秀的人員，創(chuàng)建一個(gè)我們自

己的組織，來體貼、資助我們的下層員工隨著企業(yè)的生長而生長，讓這批優(yōu)秀人員在事情中

起到示范與帶頭作用，真正通過我們自己的雙手不絕努力事情，改變我們自身和家庭的命運(yùn),

從而使海底撈走向全國，走向世界。

二、工會(huì)事情內(nèi)容：

1、探討員工精神需求，并拿出解決步伐；

2、交換體貼員工的一些具體步伐：

3、學(xué)習(xí)公司文件制度，闡發(fā)并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)；

4、開展批評(píng)與自我批評(píng)，討論表揚(yáng)、批評(píng)、諷刺公司的一些治理步伐；

5、策劃組織文體運(yùn)動(dòng)、技能比賽；

6、探討主顧需求，找到讓主顧滿意的事情本領(lǐng)；

7、交換探討怎能樣做員工的思想政治事情；

8、交換探討怎能樣起好帶頭作用；

9、生長會(huì)員、免職會(huì)員及工會(huì)賣力人；

10、組織實(shí)施上級(jí)構(gòu)造的意圖。

三、工會(huì)事情要領(lǐng)

1、探討員工需求，并拿出解決步伐.

憑據(jù)每個(gè)員工在差別的年齡、差別的情況、差別時(shí)間，差別的階段，采取差別的方法隨

時(shí)隨地去解決員工的需求。一般員工的需求可分為：

?員工家庭生活上的需求。憑據(jù)員工差別的年齡階段，從思想上教誨、引導(dǎo)他們，以

非正式的方法與他們相同。

——年青人，引導(dǎo)他們怎樣確定自己的人生目標(biāo)，怎樣選擇男、女朋友。

——立室后，教誨、引導(dǎo)他們怎樣去孝順怙恃，怎樣去包袱家庭責(zé)任，怎樣教誨子女。

在孝順怙恃方面，方姐很有感觸，她說自已從李姐身上學(xué)到了許多東西。記得有一次，

李姐帶方姐給施哥的母親買衣服，當(dāng)是李姐就報(bào)告方姐，做人一定要孝順怙恃，看待婆婆還

要比看待自己的媽媽好，這樣做人才算樂成。從那以后方姐每次給自己怙恃買東西時(shí)從不忘

記給公公、婆婆帶上一份。我們海底撈的治理人員上至張年老、施哥，下至馮伯英、袁華強(qiáng)

對自己的怙恃都很孝順，袁華強(qiáng)、馮伯英人為提高后，都將怙恃接到自己的身邊，不讓他們

在家種地。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼愛要能夠迂移，才是博大的愛。

但是以前我們西安一分店有一名領(lǐng)班，家景很貧寒，他來海底措上班后，掙了人為沒有

想到首先要改變自己怙恃的生活條件，不給怙恃寄錢而是自己貪圖享受。公司提供的團(tuán)體宿

舍他嫌太吵不去住，也不給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出改進(jìn)意見，而是自己費(fèi)錢在外面租房居住。像這類

自己有能力后不孝順怙恃的員工，公司發(fā)明后立即予了以開除。

連怙恃都不愛的人，怎能體貼熱愛公司，這種人縱然能力再強(qiáng)，公司也不需要。

?員工升職需求。一般來說，年輕化的員工在事情上希望能有生長的時(shí)機(jī)。如果發(fā)明

有潛力的員工，要制定相應(yīng)的事情目標(biāo)，不絕從思想上勉勵(lì)、鼓勵(lì)該員工發(fā)揮出自己最大的

優(yōu)勢；給他創(chuàng)造一定的生長空間，報(bào)告他只有努力事情，才華不絕的向上走。

?員工學(xué)習(xí)需求。給大家創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)情況，買些碟片、購些書籍，參加課程培訓(xùn)等,

制造出一種氣氛，組織討論會(huì)，讓大家交換學(xué)習(xí)心得，相互學(xué)習(xí)，配合進(jìn)步。

?員工薪金需求。對付一些年齡較大的員工，他們對薪金的需求一般都比力強(qiáng)烈，所

以要報(bào)告他們怎樣來縮小與別人的事情差距，更好的事情，勉勵(lì)他們向勞模、功績方面生長,

以取得更高的薪水。

?員工康健需求。每小我私家都希望自己有一個(gè)康健的體魄，作為治理人員必須了解

員工的康健情況，針對病情進(jìn)行體貼，詢問。如果遇到員工或家人有重大疾病后，多進(jìn)行體

貼。

總之，對付員工的種種需求，要隨時(shí)隨地，憑據(jù)員工差別年齡、差別性格、差別家庭、

差別的需求進(jìn)行資助，處理懲罰方法靈活多變，讓員工感觸溫暖，感觸這樣事情很開心。

體貼員工精神層面的需求，不絕給員工提供學(xué)習(xí)，進(jìn)修提高的時(shí)機(jī)，讓員工提升自身素

質(zhì)，是公司的一貫做法。公司在員工的精神需求方面一直是想在員工之前，隨著社會(huì)的不絕

生長而變革，前幾年剛開始有通訊東西，張年老就給公司的治理人員配備了手機(jī)，讓治理人

員參加種種培訓(xùn)課，給大家購買書籍、磔片等寓目，讓治理人員到其它有名餐廳去學(xué)習(xí)。公

司生長起來后給員工配股，不絕漲人為，給員工的怙恃發(fā)放生活補(bǔ)貼，發(fā)放小孩教誨基金。

每年組織大家體臉，現(xiàn)在又對員工的宿舍進(jìn)行籌劃。總是在想步伐改變員工的生活。

2、體貼員工的一些具體步伐。無論從生活上，照舊事情上，在體貼資助員工時(shí)一定要

真誠，把員工看成自己的親人一樣看待。

?對新員工的體貼。一個(gè)新員工剛進(jìn)入一個(gè)陌生的情況，對什么都不熟悉，作為店經(jīng)

理要從心理、身體、物品、事情比及方面進(jìn)行體貼，資助他們。

—從心理上體貼。新員工到店對周圍的情況比力陌生，感觸很孤單、無助，店經(jīng)理要

多與新員工相同，交換，領(lǐng)導(dǎo)他們熟悉店周圍的情況，資助他們盡快消除這種陌生感，也可

以給他們家里打個(gè)電話，讓員工報(bào)個(gè)平安，免得家人擔(dān)心。

—從身體方面進(jìn)行體貼。新員工剛到店內(nèi)上班后都市出現(xiàn)腳痛，感覺很累，要從生活

上多進(jìn)行體貼，詢問他們是否習(xí)慣，給他們買些藥或擺設(shè)多休息等，體貼他們的身體狀況等。

——從物質(zhì)方面進(jìn)行體貼。新員工剛來上班后，帶的錢財(cái)可能會(huì)出現(xiàn)不敷用等，作為店

經(jīng)理要隨時(shí)了解員工的情況，適其時(shí)候可資助他們買些生活物品等。

—從事情方面進(jìn)行體貼。新員工剛來對業(yè)務(wù)不熟練，事情中會(huì)出現(xiàn)不對，店經(jīng)理要注

意視察，實(shí)時(shí)糾正，并進(jìn)行勉勵(lì)。

體貼入微的體貼，給新員工以家庭溫暖是公司治理者的一貫傳統(tǒng)。新員工到店后，店經(jīng)

理進(jìn)行歡迎，領(lǐng)導(dǎo)他們熟悉店內(nèi)的每個(gè)部分，報(bào)告他們我們每個(gè)部分都是做什么事情的，你

們在事情當(dāng)中需要什么物品可以到哪個(gè)部分去拿，生活當(dāng)中需要什么物品可以到什么地方購

買。領(lǐng)導(dǎo)新員工一起用飯、掃除衛(wèi)生，或出去玩，與員工進(jìn)行交換，讓他把你看成朋友。新

員工到店的前六天應(yīng)提前擺設(shè)休息，有些員工剛上班會(huì)出現(xiàn)腳爛現(xiàn)象，可以給他們買些藥。

事情當(dāng)中多進(jìn)行勉勵(lì)，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)多資助，報(bào)告他下次應(yīng)該怎么做才華制止錯(cuò)誤，

?其他員工的體貼。要了解老員工來事情的目的。

——從家庭方面進(jìn)行體貼?？梢匝垎T工的怙恃來玩，請他們到海底撈來用飯，報(bào)告他

們子女的事情情況，讓家人放心。

一可以給他家人寫信相同，通報(bào)他們子女的事情結(jié)果，經(jīng)常問候他們家人的生活、康

健情況。

——憑據(jù)員工事情的目的制定差別的生長目標(biāo)。

體貼員工的家庭，讓員工沒有后顧之憂，以前店子比力少的時(shí)候，如果某個(gè)員工體現(xiàn)比

力好時(shí)，張年老、施哥就擺設(shè)人去看望員工的家人或給員工的家里寫信向家長報(bào)喜，過年、

過節(jié)時(shí)給員工家里寫封信或寄些錢進(jìn)行慰問。楊姐知道李其芬母親的耳朵欠好，過幾天就詢

問李其芬母親的耳朵現(xiàn)在看的怎么樣了，讓李其芬給母親買個(gè)助聽器，其時(shí)李其芬聽后很沖

動(dòng)，楊姐每天事情這么忙還體貼她母親的病。

3、學(xué)習(xí)公司文件制度，闡發(fā)并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)；

（具體內(nèi)容詳見第二節(jié)）

4、開展批評(píng)與自我批評(píng)。

?定期或不定期組織大家召開批評(píng)與自我批評(píng)聚會(huì)會(huì)議，讓其他人員資助自己發(fā)明自

身的缺點(diǎn)，資助糾正。

?闡發(fā)我們近期的表揚(yáng)與批評(píng)結(jié)果，需要哪方面的糾正。

?闡發(fā)公司運(yùn)行歷程中出現(xiàn)的一些不公道的治理步伐，提出解決步伐。

5、策劃組織文體運(yùn)動(dòng)、技能比賽；

?分店、部分內(nèi)部組織運(yùn)動(dòng)、比賽。

?片區(qū)內(nèi)部組織運(yùn)動(dòng)、比賽。

?片區(qū)之間組織運(yùn)動(dòng)、比賽。

?全公司組織運(yùn)動(dòng)、比賽。

6、探討主顧需求，找到讓主顧滿意的事情本領(lǐng)；

每小我私家到餐廳就餐的目的差別，有些人只是單單的去用飯，而有些人需要到一個(gè)輕

松的情況中去放松。

憑據(jù)差別的主顧視察闡發(fā)主顧的需求，主顧來就餐可分為一般就餐型和享受型。

?一般就餐型主顧。我們要從辦事、味道、衛(wèi)生、質(zhì)量、寧靜上提供主顧根本的需求。

—辦事?？腿藖硐M(fèi)，作為餐廳有義務(wù)給客人提供優(yōu)質(zhì)的辦事，這就要求辦事員看待

客人熱情，客人所需的物品能快速、準(zhǔn)確的通報(bào)到；憑據(jù)差別的客人的需求進(jìn)行辦事。同時(shí)

要學(xué)會(huì)察顏觀色，給客人創(chuàng)造愉快的就餐氣氛。如客人不需要打攪時(shí)盡量不去打攪客人就餐,

如果一味地為了應(yīng)付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的查抄而影響客人滿意率，這是嚴(yán)重與海底撈的辦事宗旨相背

離，應(yīng)嚴(yán)懲。

——味道。到餐廳來消費(fèi)客人有差別的地區(qū)、差別的年齡，口味、習(xí)慣都不一樣，我們

在包管滿足大多客人味道要求的同時(shí)，還要做到滿足差別地方的客人差別的口味需求。如：

四川人喜歡吃麻辣味，老年人喜歡吃清淡味，那么就要配制出差別的特色味道。

——衛(wèi)生。餐廳衛(wèi)生是否潔凈會(huì)直接影響所售食品的寧靜和品質(zhì)。所以我們必須給客人

提供一個(gè)潔凈、明亮的就餐情況，還要給客人提供潔凈、衛(wèi)生的食品。客人到餐廳來就餐，

餐廳隨處是塵土，地上隨處是紙屑，餐具上另有油漬等，這樣的衛(wèi)生狀況怎能讓客人放心的

就餐嗎？餐廳衛(wèi)生要嚴(yán)格憑據(jù)《GPO衛(wèi)生表格》來查抄執(zhí)行，食品衛(wèi)生嚴(yán)格憑據(jù)操縱標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

行（參照衛(wèi)生執(zhí)行步伐及后堂各崗?fù)げ倏v步伐執(zhí)行，這里不再做詳細(xì)介紹。）

——質(zhì)量。要給客人提供新鮮、實(shí)惠、可口的菜品。

—寧靜。要做客人的人身寧靜和財(cái)產(chǎn)寧靜的防護(hù)步伐。（在第十節(jié)中具體介紹）。

?享受型主顧的需求。這類主顧來就餐時(shí)一般對付菜品的代價(jià)、味道要求不是很高，但

對付氣氛、菜品的搭配、情況有所要求。這時(shí)作為餐廳經(jīng)理就要隨時(shí)視察客人的需求。

—辦事上，在滿足一般主顧的需求后，要學(xué)會(huì)察顏觀色，盡量的運(yùn)用肢體語言，少打攪

客人，明白簡單的禮儀知識(shí)，辦事歷程中行動(dòng)自然、優(yōu)雅不做作，給客人提供一個(gè)平靜、舒

適的就餐情況。

—味道上。這類主顧對付味道沒有過多的要求，但是他們一般都有自己小小的喜好，比

如喜歡吃某一種佐料等，這時(shí)要善于視察，注意傾聽，在不打攪其他客人的時(shí)候進(jìn)行滿足。

-衛(wèi)生上。在情況衛(wèi)生、用品用具衛(wèi)生及菜品衛(wèi)生上要嚴(yán)格憑據(jù)要求進(jìn)行操縱。

—質(zhì)量上。在提供新鮮的同時(shí)，還要注意菜品營養(yǎng)、造型、顏色的搭配。

——寧靜。同上。

有客人到我們餐廳來就餐，我們就要給他提供辦事，把客人要的菜品等快速的拿給客人,

滿足客人的根本需要這才是我們一般的步伐化辦事。我們還要注意視察客人的其它需要，如

客人要了酒水后我們就要立即給客人拿倒酒水的杯子，客人要喝湯時(shí)我們就要給客人拿來香

菜等。

有些客人喜歡熱鬧時(shí)，可以適當(dāng)?shù)呐c客人講講笑話，活潑氣氛；有些客人不喜歡擺設(shè)，

辦事員就要多用肢體語言，少說話，盡量少在客人面前走動(dòng)；

有些客人來就餐是進(jìn)行商務(wù)談判的，我們就要從客人就座位置上分清主、賓，在辦事時(shí)

注意主賓禮儀，多用肢體語言，少說話。

如果客人不需要的辦事時(shí)，辦事員就要學(xué)會(huì)視察，不要為了應(yīng)付查抄而對峙打攪客人，

引起客人的不滿意。我們辦事的歷程中也產(chǎn)生過這樣的事情，有些辦事員在給客人發(fā)毛巾時(shí)，

客人說過不要毛巾了，而辦事員為了應(yīng)付查抄而對峙給客人換毛巾，最后客人很生氣，像這

種事情我們就要對這種辦事員進(jìn)行處理懲罰，他不是在用心的給客人辦事，而是為了應(yīng)付查

抄，完成任務(wù)而事情。

心里有主顧，用心去辦事，我們就能對主顧做到體貼，周到，主顧就會(huì)感觸溫馨和滿意。

?從客人的角度闡發(fā)主顧的需要。我們現(xiàn)有的主顧辦事不但是給客人端茶倒水，提供菜

品等。遇到客人與我們利益產(chǎn)生辯論時(shí)要站在客人的角度思考問題。有時(shí)失去眼前的一點(diǎn)小

利益，可能會(huì)換來以后更久遠(yuǎn)的回報(bào)，讓主顧對我們更信任。

在其他餐廳，主顧也能享受到快速、準(zhǔn)確的提供所需物品的辦事，但是一旦出現(xiàn)客人利

益與餐廳利益產(chǎn)生辯論時(shí)，一般餐廳都市損害主顧利益來掩護(hù)自已餐廳的利益，這樣主顧今

天來就餐受到損失，以后就不會(huì)再去那個(gè)餐廳消費(fèi)，這樣慢慢就會(huì)失去所有的客人。但是我

們海底撈人在處理懲罰客人利益與主顧利益時(shí)一般都市舍去公司利益來維護(hù)主顧的利益不受

損失。在其它餐廳就餐，如果出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，客人要求退還時(shí)，他們就會(huì)找出種種理由

拒絕。而在海底撈，只要我們的客人對我們菜品有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意，無論是幾元、幾十元一份

的菜品，我們都市想步伐給客人調(diào)換或免費(fèi)送給客人，甚至還會(huì)免單。雖然其時(shí)我們損失了

幾十元或幾百元，但是我們換來了主顧對我們的滿意，換來了這桌主顧長期的消費(fèi)。

7、怎能樣做員工的思想政治事情；

一個(gè)分店的員工許多，那么員工的思想也是各自差別，憑據(jù)年齡、時(shí)間、事情的差別，員

工的思想也是千變?nèi)f化的。但作為一個(gè)店經(jīng)理，在給員工做思想事情之前必須了解到員工的

最近有什么思想包袱，再憑據(jù)問題找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行相同。

?了解員工思想動(dòng)態(tài)的途徑。一個(gè)店經(jīng)理發(fā)明這個(gè)員工最近有些思想顛簸后直接詢問

該員工，該員工如果對你很相信可能就會(huì)報(bào)告你，如果他對你不相信，那么你什么信息都得

不到，就無法做員工的思想事情，所以可以從以下幾種方法中了解員工的思想動(dòng)態(tài)。

—直接詢問當(dāng)事人。如果員工想報(bào)告你，你就會(huì)直接與他相同。如果他不想報(bào)告你呢？

—詢問與他干系比力好的朋友。詢問他的朋友，了解他最近的想法；

——與他的家人聯(lián)系。詢問該員工的思想動(dòng)態(tài)。

隨處留心員工的情緒，化解員工心里的矛盾，讓員工布滿活力。如方姐在西安三分店時(shí)，

有個(gè)員工以前事情一直不錯(cuò)，但是最近一段時(shí)間下滑很嚴(yán)重，事情時(shí)間思想不會(huì)合。她是那

種不喜歡與領(lǐng)導(dǎo)交換的員工，但是她與宿舍的員工無話不談，方姐知道找該員工可能了解不

到真實(shí)的原因。所以方姐就找她們宿舍的員工從側(cè)面了解情況，才知道她是因?yàn)榇汗?jié)請假時(shí)

大堂經(jīng)理沒批假，而感觸不開心。

?闡發(fā)原因，尋找解決步伐。當(dāng)你知道了該員工的思想后，有些事情可以正面與員工進(jìn)

行相同，給他做事情；但有些問題需要不動(dòng)聲色或從側(cè)面進(jìn)行引導(dǎo)。如可以領(lǐng)導(dǎo)員工一起讀

一篇文章，一起去購物，一起去逛街等。

—事情的問題。如果該員工在事情上感觸不順利，那么就要從正面進(jìn)行引導(dǎo)，報(bào)告他

怎樣的度過困難期，怎樣的看待問題，處理懲罰問題。

—員工之間相處問題。人與人之間總會(huì)有誤會(huì)，這時(shí)可以從側(cè)面進(jìn)行相同，講一些自

己以前的故事等。

—人為報(bào)酬問題。對付這類問題，要找出該員工人為少的原因，如果是自己失誤，立

即向員工致歉，補(bǔ)發(fā)。如果是員工問題，要給他講清原因，闡發(fā)原因，讓員工明白自己與別

人的差距。

——家庭問題。經(jīng)濟(jì)問題可以給員工進(jìn)行資助，如果是其它方面問題，可以給他提供一

些處理懲罰意見和步伐。

8、怎樣起好帶頭作用？

店經(jīng)理的任何一個(gè)行為是店內(nèi)所有事情的標(biāo)準(zhǔn)和模范，所以店經(jīng)理無論從店內(nèi)或店外都

要做出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工學(xué)習(xí)。

—思想上進(jìn)行發(fā)動(dòng)。店內(nèi)的員工大多年齡偏小，思想不成熟，正處在人生的起步階段。

所以我們時(shí)刻要給他們一種正確、積極、向上的教誨和發(fā)動(dòng)。教誨他們要孝敬怙恃，努力事

情等。

—行為上發(fā)動(dòng)。做任何事情只用嘴說，而不消實(shí)際行動(dòng)去體現(xiàn)，那么員工就會(huì)對你的

說不相信，所以我們不但要從思想上發(fā)動(dòng)，并且要身體力行的用實(shí)際行為報(bào)告他們，這樣做

是對的。和員工一起掃除衛(wèi)生，搬物品；平時(shí)體貼自己的怙恃身體；自己不違反規(guī)章制度，

照章辦事；遇到私人利益與公司利益產(chǎn)生辯論時(shí)，首先要掩護(hù)公司利益不受損失。如出現(xiàn)事

故后，分別責(zé)任首先要自己包袱多的，讓員工包袱少的。

四、入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)：

知恩圖報(bào)、熱愛學(xué)習(xí)、不說大話、仗義執(zhí)言、不貪圖不應(yīng)得的利益、團(tuán)結(jié)同事，明事理,

辨是非，善良，孝順怙恃，扶養(yǎng)子女，熱愛生活，積極向上，能分清享受生活與貪圖物質(zhì)之

間的區(qū)別，聽從擺設(shè)，能夠明確體現(xiàn)愿意在海底撈辦事到退休，先企業(yè)后小我私家。

五、入會(huì)步伐：

1、申請入會(huì)人員由介紹人推薦，并自行填寫《工會(huì)入會(huì)申請表》，并提交申請；

2、經(jīng)上級(jí)工會(huì)構(gòu)造批準(zhǔn)成為預(yù)備會(huì)員（期限兩個(gè)月）；

3、預(yù)備期滿，工會(huì)執(zhí)行委員會(huì)投票表決，凌駕半數(shù)已上同意即批準(zhǔn)為工會(huì)會(huì)員；成為

工會(huì)會(huì)員后要舉行宣誓儀式，并頒發(fā)會(huì)徽。

六、免職步伐：

?任何會(huì)員均可向上級(jí)工會(huì)構(gòu)造提出對本組工會(huì)成員（含本級(jí)工會(huì)賣力人）不信任議

案；

?接到議案后，上級(jí)構(gòu)造立即派人組織對提出議案的該工會(huì)所有成員進(jìn)行投票，凌駕

60%的會(huì)員同意，被不信任者免職工會(huì)成員身份；

?各級(jí)工會(huì)賣力人每半年舉行一次投信任票，不信任票數(shù)凌駕60%者，被免職；

?上級(jí)構(gòu)造同樣具有免職下級(jí)工會(huì)成員的權(quán)力。

七、組織步伐

1、小我私家聽從組織；

2、下級(jí)構(gòu)造聽從上級(jí)構(gòu)造；

3、總工會(huì)執(zhí)行委員會(huì)每月15日舉行一次工會(huì)運(yùn)動(dòng)；

4、各分會(huì)執(zhí)行委員會(huì)每月8日舉行一次工會(huì)運(yùn)動(dòng)；

5、各工會(huì)小組每月5日舉行工會(huì)運(yùn)動(dòng)；

八、工會(huì)會(huì)費(fèi)：

工會(huì)會(huì)費(fèi)每三個(gè)月交一次，從2006年7月1日起開始實(shí)行，7月1日交4月、5月、6

月會(huì)費(fèi)。會(huì)費(fèi)由各工會(huì)小組組長收取，并交于總工會(huì)。

會(huì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（每月會(huì)費(fèi)）

總經(jīng)理級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)：年薪xl0%X2

片區(qū)經(jīng)理級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)：年薪x8%+12

店經(jīng)理級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)：（根本人為+浮動(dòng)）x5%

店經(jīng)理以下級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)：（所領(lǐng)人為-員工嘉獎(jiǎng)基金-分紅）x3%

思考：你是怎樣理解“工會(huì)事情也是生產(chǎn)力”的？

第二節(jié)學(xué)習(xí)事情

一、學(xué)習(xí)的目的：

通過學(xué)習(xí)可以使大家從學(xué)習(xí)中找到更好的事情要領(lǐng)，學(xué)會(huì)創(chuàng)造，使大家跟緊社會(huì)生長的

步調(diào)，不絕進(jìn)步。

張年老、施哥、楊姐他們都是很喜歡學(xué)習(xí)的，他們文化知識(shí)不多，但是海底撈就是通過

他們不絕的學(xué)習(xí)來治理，才建成現(xiàn)在有十二家分公司的企業(yè)。像我們公司現(xiàn)在所運(yùn)用的治理

用步伐——實(shí)時(shí)表揚(yáng)與批評(píng)，都是他們通過看“海爾治理模式''碟片中學(xué)習(xí)到的；創(chuàng)建物流公司

的治理是施哥旅行了交大的庫房治理后學(xué)習(xí)到的；我們新店的裝修都是看了其它餐廳的裝修

學(xué)習(xí)的；現(xiàn)在洗手臺(tái)上放的針線盒、梳子等都是從其它餐廳學(xué)習(xí)返來的。他們看到雜志上、

書上有什么好的裝飾品適合我們餐廳的，就立即買返來使用。

二、學(xué)習(xí)的內(nèi)容：

1、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。規(guī)章制度是給大家在事情中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)規(guī)章制度是為了讓大家

理解公司的每一項(xiàng)制度的寄義及制定的目的，在事情中能憑據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱執(zhí)行，包管每

項(xiàng)事情順利、高效的完成。

?治理人員執(zhí)行的規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)治理人員一起學(xué)習(xí)，闡發(fā)學(xué)習(xí)的目的，制定出執(zhí)行

的方案。

?員工執(zhí)行的規(guī)章制度?？刹欢ㄆ诘慕M織大家一起學(xué)習(xí)，報(bào)告大家執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)?？梢?/p>

在例會(huì)時(shí)候或早上、中午組織大家來學(xué)習(xí)。

2、文化知識(shí)的學(xué)習(xí)。人在事情當(dāng)中要不絕的進(jìn)行學(xué)習(xí)，才華吸取更多的東西，不絕

的進(jìn)步，不絕的創(chuàng)新。

在剛開始組織大家學(xué)習(xí)的時(shí)候，大家都理解不到學(xué)習(xí)的重要性，不喜歡學(xué)習(xí)，張年老就

硬性規(guī)定，把領(lǐng)班以上人員每天關(guān)在包間內(nèi)學(xué)習(xí)半個(gè)小時(shí)，15天看完一本書后要交讀后感。

使得從《一分鐘經(jīng)理》這本書中學(xué)會(huì)了制定事情目標(biāo)和事情總結(jié)。楊姐旅行了海爾公司返來

后創(chuàng)新了現(xiàn)在的《GPO衛(wèi)生表格》。

3、戰(zhàn)略意圖的學(xué)習(xí)。理解公司的生長偏向，憑據(jù)公司定出的生長路線進(jìn)行事情。

4、同行餐飲的學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在市場競爭鼓勵(lì)，各個(gè)餐廳業(yè)都有自己的氣勢派頭與特色，只

有學(xué)習(xí)同行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)我們事情中的不敷，才華不絕的滿足客人的需求。

?從辦事上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)同行餐飲在處理懲罰客人的問題時(shí)的要領(lǐng)與本領(lǐng)。

?從味道上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的味道特色與技能。

?從菜品的品種上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的熱買菜品的品種，及菜品的搭配，擺盤等。

?從代價(jià)方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。把他們的代價(jià)與我們的代價(jià)進(jìn)行比擬，找出之間的差距。

5、片區(qū)內(nèi)部之間的學(xué)習(xí)。在片區(qū)內(nèi)部之間學(xué)習(xí)時(shí)要注意學(xué)習(xí)的目的及方法。

?較近店的學(xué)習(xí)。在日常的事情當(dāng)中，可以與較鄰近的分店保持常聯(lián)系，出現(xiàn)問題后

常相同，配合想步伐解決問題。

?學(xué)習(xí)其他的創(chuàng)新事情。

?學(xué)習(xí)其他店做得比力好的事情方法要領(lǐng)。

?學(xué)習(xí)比力好的治理本領(lǐng)、創(chuàng)新、菜品的品種、擺盤、用品用具等.

?學(xué)習(xí)其他分店比力好的營銷事情。

6、專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。

?學(xué)習(xí)小吃、配菜、配鍋等事情技能。我們可以從書上、其他餐廳去學(xué)習(xí)。

?學(xué)習(xí)電腦、駕駛、財(cái)務(wù)、采購等專業(yè)技能。

三、學(xué)習(xí)形式：

I、從網(wǎng)上學(xué)習(xí)。信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是最快的學(xué)習(xí)東西，可以從網(wǎng)上查察一些比力好的資料,

與大家一起分享，配合探討。

2、從書本中學(xué)習(xí)?？梢再I一些書籍，閱讀完后與大家分享，也可大家相互閱讀，配合討

論，相互學(xué)習(xí)。

3、參加培訓(xùn)課程?？梢詤⒓右恍┡嘤?xùn)的課程，把學(xué)到的東西報(bào)告大家，配合分享。

4、也可組建一個(gè)學(xué)習(xí)園地，組織大家定期或不定期的寓目一些碟片等，相互交換。

問題：1、談?wù)剰睦碚撋蠈W(xué)習(xí)與從實(shí)踐中學(xué)習(xí)的區(qū)別與聯(lián)系？

2、怎樣理解知識(shí)經(jīng)濟(jì)？

第三節(jié)創(chuàng)新事情

一、創(chuàng)新的目的：在創(chuàng)建良好的底子治理之上，沖破思維定勢，改造治理制度、形式、

要領(lǐng)，使企業(yè)抖擻強(qiáng)大的生命力。

二、創(chuàng)新的內(nèi)容包羅：

創(chuàng)新的內(nèi)容包羅：品種創(chuàng)新、技能創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、治理創(chuàng)新等。

三、事情要領(lǐng)

1、品種創(chuàng)新。在品種上可以從小吃、菜品、鍋底等方面進(jìn)行研究創(chuàng)新。

?從書上學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些小吃的具體做法。

?從其它餐廳學(xué)習(xí)一些比力好的小吃、菜品、鍋底的做法。

?平時(shí)自己研究一些做法。

?從市場上尋找一些新的物品。

2、技能的創(chuàng)新?？稍诓倏v、或鍋底上創(chuàng)新。

?從上菜房切菜的刀法、擺盤上創(chuàng)新。

?可從鍋底、油碟的味道調(diào)制上創(chuàng)新。

?可從扯炒面的行動(dòng)上創(chuàng)新等。

3、業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。

?怎樣去打仗主顧。

?怎樣回訪主顧。

?怎、樣包管主顧滿意率。

當(dāng)年施哥想出的給客人送生日禮物，生長到現(xiàn)在給等座客人提供成人玩具，給客人套手

機(jī)袋等，都是業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新。

4、流程的創(chuàng)新。改變我們現(xiàn)有事情流程，使事情更省力、省事。如：李揚(yáng)梅的“凍貨

流程”，菜品查抄要領(lǐng)，請家政公司人員晚上掃除衛(wèi)生等，改變了原有事情方法，使事情更公

道化。

5、治理的創(chuàng)新。從治理的創(chuàng)新上可分為客服治理、員工治理、設(shè)備治理三部分創(chuàng)新。

?客服的治理創(chuàng)新。從怎樣與主顧創(chuàng)建起一種長期友好的干系方面創(chuàng)新。如創(chuàng)建客服

信息治理系統(tǒng)，將客人訂餐信息及喜好輸入電腦，如果遇到同樣的訂餐信息客服系統(tǒng)就會(huì)自

動(dòng)提示，這樣就可掌握我們的長期消費(fèi)主顧信息，針對主顧喜好做好辦事事情。

?員工的治理。從怎樣團(tuán)結(jié)員工、提高員工的積極性方面想步伐。如：去年一分店采

取的把同級(jí)員工放到一個(gè)組上進(jìn)行培訓(xùn)，視察等。現(xiàn)在西安三分店采取的一幫一的步伐等。

?設(shè)施設(shè)備創(chuàng)新。想出步伐怎樣能使設(shè)施設(shè)備發(fā)揮出更好的作用，怎樣更好的治理，

使用壽命更長；能改造我們現(xiàn)在的事情，使事情更方便。像我們現(xiàn)在使用的“蛋糕架”、“萬能

架”、“空調(diào)罩”等，在事情當(dāng)中發(fā)揮了不少的作用。

問題：1、創(chuàng)新就是沖破規(guī)章制度，對嗎？

2、創(chuàng)新的核心是什么？

第四節(jié)人事事情

一、人事事情的目的：充實(shí)變更企業(yè)員工的積極性，使“事得其人，人盡其才，才盡其用”,

更能有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、人事事情的內(nèi)容：

人事事情包羅人員的招聘、人員培訓(xùn)、人員解聘、后備人員的培養(yǎng)、員工薪酬、人員體

例等方面事情。

三、具體事情要領(lǐng)：

1、招聘。作為餐飲業(yè)，人員流動(dòng)性較大，那么我們要嚴(yán)格憑據(jù)《人事招聘制度》，隨時(shí)

做好員工的增補(bǔ)招聘事情。

?每月憑據(jù)片區(qū)人事部分派的招聘任務(wù)，制定出招聘籌劃。

?憑據(jù)制定的招聘籌劃想出招聘步伐來解決。

——通過員工之間的宣傳、介紹來完成招聘。

——通過四周的學(xué)校、社區(qū)等完成鐘點(diǎn)工和短期工的招聘。

——通過網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體來刊登招聘啟事來完成招聘事情。

2、培訓(xùn)。員工在事情當(dāng)中要經(jīng)歷過許多培訓(xùn)才華生長起來。

?新員工培訓(xùn)。從根本的業(yè)務(wù)上擺設(shè)培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。從思想上引導(dǎo)他們積極、向上。

——擺設(shè)培訓(xùn)師進(jìn)行根本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

—組織大家進(jìn)行相同，從思想意識(shí)上培訓(xùn)他們，什么是辦事，怎樣才算作客人滿意。

?一般員工的培訓(xùn)。憑據(jù)員工的事情情況，不定期的制定出相應(yīng)的事情目標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)I。

如：某某員工是一級(jí)員工，最近給他制定目標(biāo)，報(bào)告他現(xiàn)在離先進(jìn)員工的差距有哪些，

給他二十天時(shí)間讓他糾正自己的現(xiàn)在的缺點(diǎn)，到達(dá)先進(jìn)。

?特殊崗?fù)さ呐嘤?xùn)。憑據(jù)員工的特長、性格等，勉勵(lì)、培訓(xùn)他們發(fā)揮出自己的特長，

憑據(jù)崗?fù)さ牟顒e，培訓(xùn)一些崗?fù)ば枰谋绢I(lǐng)等。

如李章榮的性格較外向，喜歡跳舞，與小孩子玩耍，公司就憑據(jù)她的性格培養(yǎng)她治理游

樂園，最后李章榮發(fā)動(dòng)出了一批優(yōu)秀的游樂園員工，使游樂園成為海底撈的一個(gè)特色辦事。

4、解聘。

嚴(yán)格憑據(jù)公司的規(guī)章制度，對違反公司制度的，經(jīng)過資助后不進(jìn)步的，思想意識(shí)上與海

底撈的生長不協(xié)調(diào)的，不能勝任事情的，賜與解聘。具體可分為：

—員產(chǎn)業(yè)務(wù)水平差的，一般賜與三次培訓(xùn)時(shí)機(jī)，如果三次培訓(xùn)后任不能勝任的予以辭

退。

—員工身體素質(zhì)差，長期生病，不適宜崗?fù)ひ蟮?，予以勸退，讓其休養(yǎng)看病，身體

規(guī)復(fù)后可再上班。

——員工經(jīng)常有些小不對，但屢教不改的，予以開除。

——違反國度執(zhí)法規(guī)矩的，予以辭退。

員工被解聘后，一般在3日內(nèi)退還事情服、被褥等公司物品，找相關(guān)領(lǐng)班治理考勤結(jié)算,

到財(cái)務(wù)部結(jié)算人為。

5、后備干部的培養(yǎng)。

培養(yǎng)一名合格的后備干部，要經(jīng)過人員的考察、各個(gè)崗?fù)さ呐囵B(yǎng)等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行。

?選拔人員。不是每小我私家都適合任何崗?fù)さ?，所以作為他的領(lǐng)導(dǎo)，在培養(yǎng)一小我私

家之前，要闡發(fā)此人有沒有潛質(zhì)，要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行選人。

-了解被培養(yǎng)人的性格，看他能否成治理人員。如性格內(nèi)向的人一般都很少說話，這

樣與客人、員工相同起來比力困難，很難與員工打成一片。

-了解被培養(yǎng)人的生長目標(biāo)。如果被培養(yǎng)人沒有向治理偏向生長的意向，無論你怎樣

培養(yǎng)他，做再多的事情都是白搭。

-了解被培養(yǎng)人的人品。清楚闡發(fā)被培養(yǎng)人的人品能否到達(dá)海底撈的要求，如果一小

我私家的品質(zhì)欠好，那么他再有能力，也不能成為一個(gè)合格治理者。

?制定培訓(xùn)籌劃。在選好人員之后，不是說什么事情都完成了，我們還要憑據(jù)每小我私

家的情況制定出一套適合的培訓(xùn)籌劃，使他明白自己在什么時(shí)間段內(nèi)要做什么事情，什么是

事情的重點(diǎn)所在。

?實(shí)施培訓(xùn)籌劃。制定培訓(xùn)籌劃后，治理人員和被培養(yǎng)人就要開始一步一步實(shí)施培訓(xùn)籌

劃。在事情中培訓(xùn)人員要不絕的指導(dǎo)被培養(yǎng)人員事情中的不敷及缺點(diǎn)，資助、引導(dǎo)他自己克

服一些事情中的困難。

?培訓(xùn)一小我私家的過種是一個(gè)漫長的歷程，少則一、兩年，多則需要四、五年，甚至

十年。時(shí)間一久有些人就會(huì)松懈甚至放棄，尤其是被培養(yǎng)人就會(huì)對自己失去信心，那么培訓(xùn)

人員要不絕的勉勵(lì)他，賜與體貼，資助生長。

楊贅是海底撈招收第一批大學(xué)生，其時(shí)來了有三十多個(gè)大學(xué)生，并且海底撈給他們的人

為超過公司其它員工的人為。但事情兩個(gè)多月后，其他的大學(xué)生因?yàn)榉N種原因都離開了海底

撈，只留下了幾名，其中一名就是楊贊。他在日常的事情當(dāng)中喜歡思考，經(jīng)常給治理人員提

出事情發(fā)起和要領(lǐng)。公司就注意楊贊，從側(cè)面了解他的目標(biāo)，給他制定了培訓(xùn)目標(biāo)。楊贊是

學(xué)工商治理專業(yè)的，有理論知識(shí)底子，做了兩個(gè)月的辦事員，有一定的實(shí)際事情底子，但是

缺少的是對海底撈企業(yè)文化知識(shí)的了解，對付后堂知識(shí)也不了解，能否蒙受得住壓力呢？慢

慢的公司就讓楊贅做領(lǐng)班、實(shí)習(xí)大堂。厥后又調(diào)到西安一分店做領(lǐng)班、后堂的普通員工，廚

師長等，最后調(diào)到西安四分店做經(jīng)理，經(jīng)過一年的磨練和視察后，今年五月份調(diào)下來學(xué)習(xí)，

在學(xué)習(xí)階段憑據(jù)一年的視察，公司給楊贊指出了事情中的缺點(diǎn)。經(jīng)過頻頻波折后，楊贊無論

從業(yè)務(wù)照舊從性格上都比以前成熟了，現(xiàn)在在西安三分店事情很順利。

6、員工薪酬。

?考核。某一小我私家事情的優(yōu)劣不是某一天或一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的事情，是一個(gè)長期的事

情歷程。所以店經(jīng)理在日常事情當(dāng)中要注意考核每個(gè)員工，對每個(gè)員工的事情情況做到心中

有數(shù)，到月底才華評(píng)定出公平公平的人為。公司現(xiàn)有的員工考核步伐有：

—員工的崗?fù)ぢ氊?zé)。店經(jīng)理可憑據(jù)員工《崗?fù)た己吮怼分械膬?nèi)容對員工的日常事情進(jìn)

行考評(píng)，視察他事情中的問題，作為考評(píng)人為的依據(jù)，并實(shí)時(shí)的給他指出糾正。

平均每天對幾名員工進(jìn)行考評(píng)，視察他們的事情，并記錄，實(shí)時(shí)給他們相同。月底以考

核表查抄結(jié)果作為評(píng)定人為的依據(jù)，如果查抄錯(cuò)誤率比力多，那么員工的人為可能會(huì)低，如

果查抄中員工的事情體現(xiàn)很好，那么人為相比就高些。

——員工之間相互查抄表。給前堂、后堂的員工各制定出事情內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，讓員工都參

加進(jìn)來進(jìn)行相互查抄，每天每小我私家注意周圍人的事情體現(xiàn)，將事情欠好的現(xiàn)象實(shí)時(shí)記錄

并反應(yīng)給治理人員，經(jīng)過治理人員核實(shí)后，憑據(jù)情況將查抄結(jié)果每天在板牌上進(jìn)行宣布，讓

員工每天都清楚自己的事情體現(xiàn)，并每月進(jìn)行匯總，做為考評(píng)人為的依據(jù)。

A前堂員工，B是后堂員工。A員工今天發(fā)明B員工在傳菜歷程菜葉掉在地上，但B員

工把菜葉撿起后丟到了垃圾桶內(nèi)。A員工看到后將B員工這種浪費(fèi)行為反應(yīng)給廚師長，廚師

長經(jīng)過核實(shí)后向B員工的浪費(fèi)現(xiàn)象張貼在查抄表上，并向B員工說明原因。到月底憑據(jù)B員

工張貼欄內(nèi)的表揚(yáng)與批評(píng)的多與少來評(píng)定B員工的人為。

?人為評(píng)定。每月到25號(hào)左右，組織領(lǐng)班等治理人員對每個(gè)員工的人為進(jìn)行評(píng)定。

可憑據(jù)掃除衛(wèi)生的情況、主顧滿意率、積極性等方面，參照《員工崗?fù)ぢ氊?zé)》和《員工之間

查抄表》等表格東西考核的結(jié)果，由領(lǐng)班對自己組上的員工事情進(jìn)行初評(píng)，大堂經(jīng)理、廚師

長審核，店經(jīng)理進(jìn)行決評(píng)。

?與員工相同?，F(xiàn)在人為實(shí)行打卡制，員工的人為評(píng)定出來后，店經(jīng)理將每個(gè)員工的

人為與上月人為進(jìn)行比擬，對付人為上升、下降的員工實(shí)時(shí)進(jìn)行相同，闡發(fā)變更原因及與別

人的差距，讓員工清楚自己的人為浮動(dòng)的原因，對付該轉(zhuǎn)級(jí)的員工實(shí)時(shí)的進(jìn)行調(diào)解級(jí)別。

在評(píng)定人為時(shí)要注意以下兩個(gè)問題:

—店經(jīng)理輪換，新店經(jīng)理剛到店內(nèi)對員工的事情體現(xiàn)不了解，導(dǎo)致上一任店經(jīng)理評(píng)定

的先進(jìn)、標(biāo)兵、勞模等員工到了該轉(zhuǎn)級(jí)別的時(shí)候沒有定時(shí)的轉(zhuǎn)級(jí)。這樣如果某一個(gè)店內(nèi)的經(jīng)

理變更頻繁，員工的人為在同一個(gè)級(jí)別上會(huì)停留很長時(shí)間得不到變動(dòng)，員工就不會(huì)判斷自己

的事情倒底做得好與壞，這樣會(huì)挫傷員工的積極性，事情就會(huì)下降，慢慢地，員工對治理層

失心信心。

遇到這種情況我們店經(jīng)理需要：A、到店后對店內(nèi)的主干員工（先進(jìn)以上）進(jìn)行了解，召

集大家開會(huì)，相互認(rèn)識(shí)。B、到每個(gè)部分視察每個(gè)員工的事情體現(xiàn)，對員工的事情進(jìn)行開端的

評(píng)定。C、評(píng)出人為后與上個(gè)月的人為表進(jìn)行比擬，找出本月人為調(diào)解的員工的事情原因，找

員工談話，說明原因。如果人為下調(diào)的，給員工闡發(fā)原因，并給其制定短期的事情目標(biāo)讓其

糾正，如果在目標(biāo)期內(nèi)能到達(dá)要求的，人為保持原來的穩(wěn)定，如果在目標(biāo)期內(nèi)沒有到達(dá)要求

的，人為下調(diào)。

—員工變更或輪崗?fù)ず笕藶榈脑u(píng)定步伐，到新崗?fù)ず笕藶榘匆郧暗娜藶榘l(fā)放，第二個(gè)

月憑據(jù)事情情況評(píng)定人為。

例如：一個(gè)在辦事組事情比力優(yōu)秀的員工，在以前的崗?fù)ど鲜菢?biāo)兵，經(jīng)過變更后調(diào)到了

門迎組，因?yàn)閯偟降谝粋€(gè)月對門迎組的事情業(yè)務(wù)不熟悉，那么第一個(gè)月的人為應(yīng)按在辦事組

標(biāo)兵的報(bào)酬來發(fā)放，第二個(gè)月就憑據(jù)門迎組員工的事情來評(píng)定人為。

?復(fù)核員工考核，交給出納造表。

?視察員工情緒顛簸。人為下發(fā)后，要注意視察員工的思想顛簸，因?yàn)橛行﹩T工自我

意識(shí)較強(qiáng)，一時(shí)闡發(fā)不到自己的缺點(diǎn)，這時(shí)店經(jīng)理還要注意做好員工的思想事情。

6、人員體例。每月下發(fā)完人為后，店內(nèi)的人員會(huì)有一些小小的變動(dòng)，這時(shí)店經(jīng)理要清楚

店內(nèi)人員的體例，實(shí)時(shí)做好調(diào)解。

—人員流失。店經(jīng)理要憑據(jù)員工的離職、辭退的情況，憑據(jù)店內(nèi)人員體例，盡快對人

員進(jìn)行增補(bǔ)

——憑據(jù)天氣、季候變革對人員的體例進(jìn)行調(diào)解。如果氣候比力冷，生意較好時(shí)要在原

有的人員體例數(shù)量上進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑黾?，以包管事情正常開展，包管主顧滿意率；如果在生意

淡季，可憑據(jù)生意狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T控制。

——憑據(jù)員工的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行調(diào)解。由于現(xiàn)在公司新開分店，需要調(diào)配的人員比力頻繁,

人員的事情能力差別，各店經(jīng)理要憑據(jù)人員的事情能力，在原人員體例上進(jìn)行調(diào)解。人員業(yè)

務(wù)比力熟練時(shí)可適當(dāng)?shù)目刂疲藛T業(yè)務(wù)比力生疏時(shí)要適當(dāng)?shù)脑黾尤耸?，以包管主顧滿意率。

如一個(gè)辦事組，如果在天氣熱的時(shí)候，生意不是很好，中午坐不滿，員工的假期能實(shí)時(shí)

的擺設(shè)，那么這時(shí)的人員體例須按低峰期的體例恰好飽和即可。但是到了冬天生意較好，每

天中午都排隊(duì)，這時(shí)就需要增加人員，以備員工累到或生病時(shí)，員工能擺設(shè)休息，不影響正

常的事情。

一個(gè)組上如果員工的業(yè)務(wù)很熟練，一個(gè)員工可以看2-3張桌子，那么我們的事情就很好

開展。如果是新員工一人只能看一張桌子，那么這時(shí)就要增加人員，以包管客人滿意率。

如果店內(nèi)有員工辭退、辭職時(shí)，店經(jīng)理就應(yīng)提前預(yù)備人員，以備員工離職后崗?fù)び腥颂?/p>

代。

問題：如果你是公司人事經(jīng)理，小王問你為什么不提拔他，而提拔小劉，小王和小劉同時(shí)進(jìn)

公司，學(xué)歷等小我私家根本條件相同，你怎么答復(fù)小王？

第五節(jié)財(cái)務(wù)事情

一、財(cái)務(wù)事情的目的：公道闡發(fā)營收狀況，找出事情中的漏洞，包管現(xiàn)金寧靜，公道使

用和掩護(hù)資產(chǎn)，變更員工積極性，提高生產(chǎn)效力。

二、財(cái)務(wù)事情的內(nèi)容。店經(jīng)理對財(cái)務(wù)知識(shí)要做到會(huì)闡發(fā)本錢、用度、現(xiàn)金三份報(bào)表；正

確的執(zhí)行考勤體例；每月對店內(nèi)的盤點(diǎn)進(jìn)行了解，闡發(fā)結(jié)存物品；對酒水吧、收貨人員、財(cái)

務(wù)人員的事情進(jìn)行抽查監(jiān)督。

三、具體事情要領(lǐng)：

1、三份報(bào)表。

?本錢的控制。本錢的崎嶇直接影響每月的毛利，公道的控制本錢，淘汰浪費(fèi)，才華

提高我們的毛利。

—供貨商本錢的控制.對供貨商的種種物品的質(zhì)量、代價(jià)進(jìn)行視察、比擬，闡發(fā)差距

原因，進(jìn)行解決。

隔段時(shí)間可到市場上對同類物品進(jìn)行代價(jià)視察，比力供貨商代價(jià)是否公道，每月憑據(jù)營

業(yè)額比擬物品的使用情況，如果本月的營業(yè)額很低，但是此類物品的代價(jià)卻超過許多，這就

要實(shí)時(shí)查找原因，闡發(fā)是浪費(fèi)照舊代價(jià)不公道，照舊物品質(zhì)量差。

—采購本錢的控制.對每天采購的菜品的質(zhì)量、代價(jià)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)明問題實(shí)時(shí)反饋解

決。

每天到店后查察菜品的質(zhì)量，抽時(shí)間上市場視察菜品代價(jià)。

—店內(nèi)本錢的控制。物品的質(zhì)量再好，但是不能公道的運(yùn)用，就用造浪費(fèi)。所以店經(jīng)

理要利用好菜品的《凈菜率表》和《日清日結(jié)表》兩樣?xùn)|西，對每天的菜品使用情況進(jìn)行闡

發(fā)，做到發(fā)明問題實(shí)時(shí)解決。

每天將自己分店與其它店的菜品凈菜率進(jìn)行比擬，如果一天內(nèi)同樣的菜品別的分店凈菜

率比自己分店高，這就要視察操縱人的事情要領(lǐng)，或到做的好的店學(xué)習(xí)別人的操縱要領(lǐng)。憑

據(jù)生意狀況對每天的剩菜進(jìn)行比擬和控制。

?用度的控制。

——物料消耗的控制。對付用度的開支要做到有籌劃的進(jìn)行。有些物品可以分期購買的

就盡量分期購買，有些物品可用其它物品替代的就可替，在購買物品之前要想好用途，淘汰

不須要的開支。

如本月籌劃換一千個(gè)盤子，這時(shí)就要籌劃怎樣換法，如果一次性調(diào)換本月用度過高，有

些盤子還可再使用，這時(shí)就可以分批調(diào)換，先挑出一部分不能使用的調(diào)換，下個(gè)月再挑出一

部分調(diào)換，分頻頻進(jìn)行調(diào)換，用品用具的損耗也不是很大，并且用度每月都相差不多。

在購買用具時(shí)也要注意闡發(fā)用品的用途，如我們買一個(gè)好的電飯鍋需要200元左右，可

以用一年左右，但是一個(gè)質(zhì)量一般的電飯鍋代價(jià)在150元左右，只能用八個(gè)月左右。比質(zhì)量

好的其時(shí)要節(jié)約50元。這時(shí)候就要進(jìn)行闡發(fā)，質(zhì)量好的兩年內(nèi)用兩個(gè)需要400元；質(zhì)量差的

兩年內(nèi)就要用3個(gè)，需要450元；很顯然，買質(zhì)量好的劃算。

在購買物品時(shí)還要看用途，再?zèng)Q定買物品。比如我們要做一個(gè)放鞋的架子，做質(zhì)量好的，

不銹鋼的需要900元左右；做一般的需要300元左右，在上面刷上一層漆后一樣能起到相應(yīng)

的效果。這時(shí)我們就可選擇自制的。

—水、電、氣用度的控制。每天要做憑據(jù)規(guī)定進(jìn)行，節(jié)約用水、電、氣。每天、每周、

每月憑據(jù)生意狀況查察水、電、氣的用量，進(jìn)行比擬控制。

讓電工每天對水、電、氣的用量進(jìn)行盤點(diǎn)，并制成表格形式，每天對電量憑據(jù)生意狀況

進(jìn)行比擬，如果當(dāng)天的營業(yè)桌數(shù)沒有昨天的多，但是氣的用量比昨天的大，這就要注意查找

原因。

——人為用度的控制。（第三章技能篇有介紹）

——其它用度的控制。

?現(xiàn)金的控制。每天對吧臺(tái)的備用金、零錢進(jìn)行監(jiān)督，不能凌駕規(guī)定的數(shù)額。

2、考勤體例。

—執(zhí)行好考勤制度。考勤記錄著一小我私家每天的上班情況，所以店經(jīng)理在打考勤時(shí)一

定要嚴(yán)格憑據(jù)制度執(zhí)行，打考勤人員一定要秉公辦事，嚴(yán)格記錄。每天定時(shí)、定點(diǎn)的查對員

工的出勤情況，做好記錄。

——人員擺設(shè)。店經(jīng)理要公道的擺設(shè)員工休假，淘汰員工的余假，控制人為用度。

在打考勤時(shí)不嚴(yán)格，如果當(dāng)天某員工上班，結(jié)果給該員工打的是休假，結(jié)果發(fā)了人為后

員工的人為不對，有可能影響員工的事情情緒。另一方面要控制人為本錢，現(xiàn)在員工的根本

人為高了，如果員工休假后考勤沒反應(yīng)出來，按人為折算，一小我私家最低23元/天，10人

230元，這樣也是會(huì)增加本錢。

3、盤點(diǎn)、結(jié)存?

?每天對菜品進(jìn)行盤點(diǎn)，控制庫存，淘汰菜品浪費(fèi)，提高凈菜率。

?每天對底料進(jìn)行盤點(diǎn)，查找誤差原因。

?每半月對所有的物品、菜品進(jìn)行盤點(diǎn)，查察物品的使用情況，對付庫存過高的積存

物品實(shí)時(shí)清理，淘汰資金的積存。

4、對酒水、收貨、財(cái)務(wù)的抽查。

?從流程上進(jìn)行抽查。自己或擺設(shè)其他人以某種借口為由不開票據(jù)先領(lǐng)出貨品等方法

進(jìn)行抽查，查察事情人員對流程的把關(guān)。

?從事情責(zé)任心上進(jìn)行抽查。多放或拿走某樣物品，查察當(dāng)事人的反應(yīng)及結(jié)果。

?從質(zhì)量上進(jìn)行抽查。親自查察物品的質(zhì)量。

?從人品上進(jìn)行抽查。多放物品或現(xiàn)金等，查察員工有無貪污行為。

思考：某個(gè)分店四月份毛利與利潤高，五月份相比力下降，作為店經(jīng)理你是怎樣闡發(fā)原

因的？

第六節(jié)采購事情

一、采購的目的：保質(zhì)、保量，準(zhǔn)時(shí)配備各部分所需的物品、質(zhì)料。

二、采購事情的內(nèi)容：采購本錢的控制，采購質(zhì)量的控制，事情人員作風(fēng)的監(jiān)督，采

購流程的監(jiān)督，采購員擺設(shè)是否公道的監(jiān)督，大宗采購的參加，日常采購的監(jiān)督。

三、采購事情要領(lǐng)：

1、采購本錢的控制。采購本錢的控制可從以下幾點(diǎn)做起：

?人員選拔。選好一個(gè)采購，對付控制本錢非常的重要，他會(huì)從各方面想步伐來節(jié)約

本錢，買到更好的物品。

?市場闡發(fā)。采購人員在市場購買物品時(shí)要隨時(shí)憑據(jù)天氣、季候、所在、物品的代價(jià)、

質(zhì)量來闡發(fā)哪種物品更劃算。

—憑據(jù)天氣闡發(fā)。菜品的代價(jià)會(huì)因?yàn)樘鞖庾兏?，代價(jià)的漲、降浮動(dòng)很大，作為采購人

員要學(xué)會(huì)闡發(fā)。比如這兩天一直連陰雨，那么明天、后天的菜品代價(jià)可能就會(huì)越來越貴，采

購員就要闡發(fā)今天的菜品是否要多買些進(jìn)行儲(chǔ)存；如果只有當(dāng)天下雨，菜品代價(jià)很高，而明

天天氣轉(zhuǎn)晴后，菜品代價(jià)可能會(huì)下調(diào)，那么今天如果菜品夠用，我們就可以少買些，明天再

買，這樣就會(huì)更劃算。

—憑據(jù)季候闡發(fā)。有些屬于季候性的菜品，要憑據(jù)菜品的生長季候來判斷購買。如果

這個(gè)菜品馬上就要下市，代價(jià)可能上漲，采購就要在前一段時(shí)間做好儲(chǔ)存事情；如果過一段

時(shí)間這個(gè)物品就會(huì)大量上市，而這幾天代價(jià)又特別高，那么只需買夠當(dāng)天需要的就可以。

—憑據(jù)所在闡發(fā)。一個(gè)都市內(nèi)的批發(fā)市場較多，每個(gè)市場都有主要經(jīng)營項(xiàng)目。采購要

對每個(gè)市場內(nèi)的物品熟悉，清楚在那個(gè)市場內(nèi)買那種物品比力劃算。例如：西安市北二環(huán)農(nóng)

貿(mào)市場內(nèi)主要是批發(fā)冬瓜、土豆等菜品的，代價(jià)就相對電子市場自制，但是北二環(huán)距離庫房

又比力遠(yuǎn)，那么采購就要憑據(jù)要貨的數(shù)量來盤算，如果要貨的數(shù)量比力大，再加上我們的汽

車油費(fèi)，算起來比電子市場更節(jié)省，那么就可以到北二環(huán)購買大貨，如果數(shù)量較少，加上汽

車油費(fèi)后本錢比電子市場大，就要重新考慮購買所在。

?事情本領(lǐng)。采購在每到一個(gè)市場后首先要對整個(gè)市場的物品進(jìn)行了解，清楚那種物品

市場上比力少，那種物品今天市場上比力多，做到心中有數(shù)，再進(jìn)行購買。如最近的香菜比

力少，而冬瓜隨處都是，那么采購就要想步伐先購買香菜，而不是購買冬瓜。

?與供貨商相同。在與供貨商相同時(shí)采購員要注意以下幾點(diǎn)。

在與供貨商相同的時(shí)候，采購員要多聽、多問、少說，要注意在聽聲音的同時(shí)，還

要聽內(nèi)容。采購不但要聽，并且還要用鼓勵(lì)的方法讓供貨商說出更多的東西，闡發(fā)供貨商的

心理，取得樂成的相同。

—要善于反問。在與供貨商相同時(shí)，有時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)先提問，你再反問他，他反而沒有

步伐再問你，他就會(huì)答復(fù)出更多的東西。你在購買某個(gè)物品，不知道該物品要從哪些方面進(jìn)

行選擇時(shí)，你首先問供貨商代價(jià)，供貨商代價(jià)答復(fù)后你就可以反問，這個(gè)東西怎么比其它地

方這么貴，別人家的才賣多少錢。這時(shí)供貨商就會(huì)報(bào)告你，他們家的東西比別人的幸虧什么

地方，比如巨細(xì)、顏色、手感、聲音、薄厚度等。這樣你就知道怎樣去比力該買哪一種的。

—要善于果斷的答復(fù)問題。當(dāng)供貨商提出問題需要你答復(fù)時(shí)，為了提高你的可信度，

在答復(fù)時(shí)不要猶豫。

—不要先出價(jià)或還價(jià)。經(jīng)驗(yàn)報(bào)告大家，在采購歷程中要制止先出價(jià)或還價(jià)。一旦先出

價(jià)大概先還價(jià)，要想在代價(jià)上得到進(jìn)一步的優(yōu)勢，就難了。

—永遠(yuǎn)不擔(dān)當(dāng)?shù)谝淮螆?bào)價(jià)。對付買方來講，永遠(yuǎn)不要擔(dān)當(dāng)?shù)谝淮螆?bào)價(jià)。要意識(shí)到，大

多數(shù)公司的產(chǎn)物和辦事中包羅巨額利潤。賣方的做法是，當(dāng)內(nèi)行買家來談生意時(shí)，會(huì)給買家

留下討價(jià)還價(jià)的余地。他們留有再讓你還一、兩次價(jià)的余地，最終得到你滿意的報(bào)價(jià)。

—讓步要慢。跟供貨商談代價(jià)時(shí)讓步要慢，要小，并且要越來越慢，越來越小。這樣

可信度高，如果買方一下就讓許多，供貨商就會(huì)感覺到他另有空間，從而露出破綻。

——要讓供貨商提供拆分的報(bào)價(jià)。供貨商在拆分報(bào)價(jià)時(shí)不容易隱藏貓膩，并且你還可以

憑據(jù)拆分的報(bào)價(jià)再次進(jìn)行比力。

2、采購質(zhì)量的控制。采購物品質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響了采購本錢，所以作為一個(gè)采購

要從以下兩點(diǎn)進(jìn)行控制。

?采購員自行控制質(zhì)量。采購要買回符合的物品來滿足店方的需求，就是最好的質(zhì)量

控制。但是在日常采購就會(huì)出現(xiàn)，購買的物品質(zhì)量很好，但是代價(jià)很高；代價(jià)很低，但是菜

品的質(zhì)量很差；這時(shí)采購就要自己利用凈菜率的形式進(jìn)行盤算，折算本錢價(jià)。所以在購買時(shí)

做到貨比三家，購買比力實(shí)用的物品。如：張某今天買的杳菜是20元/斤，質(zhì)量很好，凈菜率

是98%,本錢是20.4元/斤；李某買的香菜是12元/斤，質(zhì)量很差，凈菜率是48%,本錢價(jià)是

21.8元/斤，那么我們就選擇買20元/斤的好香菜；如果王某買的香菜是16元/斤，而凈菜率到

達(dá)80%,本錢價(jià)只有18.8元/斤，這時(shí)我就要選擇中價(jià)位的更劃算。

?采購主管的控制。采購主管在質(zhì)量控制上一個(gè)決擇很可能會(huì)取消員工的積極性。如

上面所說的買香菜事件，如果采購主管不經(jīng)過認(rèn)真的核算后，就認(rèn)為買質(zhì)量好的人事情業(yè)績

好，這樣就會(huì)取消其他采購的積極性，在以后購買中大家都市去買質(zhì)量好的菜品，采購本錢

不能得到控制。

3、事情人員的作風(fēng)監(jiān)督。雖然在選拔采購人員時(shí)對人品進(jìn)行過考核，但是在形形色色

的誘惑下，有些人的心理是會(huì)動(dòng)搖的。

?供貨商方面監(jiān)督。可以與供貨商協(xié)商，讓供貨商給采購送紅包、拿背工等方法進(jìn)行

抽查。

?可以查察平時(shí)采購單的變動(dòng)情況，有無變動(dòng)數(shù)量、代價(jià)等跡象。

?可以在給購貨款時(shí)多拿錢等方法進(jìn)行抽查。

4、采購流程的監(jiān)督。（具體的事情流程見采購培訓(xùn)資料）

在監(jiān)督采購流程時(shí)可以與采購一起上市場，寓目他的事情流程。

也可以從側(cè)面詢問他們的事情流程。

5、采購員的事情擺設(shè)是否公道。在采購人員事情擺設(shè)上要憑據(jù)市場、貨品的多少與人

員的事情能力進(jìn)行公道擺設(shè)。

?貨品多且很難購買時(shí)，要憑據(jù)貨品的購買所在，擺設(shè)一名老采購和一名經(jīng)驗(yàn)差不多

的采購分別進(jìn)行購買，或擺設(shè)兩名老采購分別進(jìn)行購買。

?貨品少且購買簡單時(shí)，可以派一名采購進(jìn)行購買。

6、大宗采購的參加。有些物品雖然由公司大宗采購進(jìn)行購買，但是作為店經(jīng)理也應(yīng)該

了解大宗物品的質(zhì)量和代價(jià)、品種。隨時(shí)進(jìn)行代價(jià)的詢問與視察，與大宗采購相同。

7、日常采購的監(jiān)督。

?視察市場。對付日常的采購，店經(jīng)理可以每月到市場上，對采購購買的物品進(jìn)行代

價(jià)視察，比力采購購買的物品質(zhì)量與代價(jià)。

?從制度上進(jìn)行監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，監(jiān)督采購事情。

?從采購平時(shí)的生活上進(jìn)行監(jiān)督。首先清楚采購的經(jīng)濟(jì)情況與家庭情況，如果以前這

名采購的生活很樸素，最近的費(fèi)錢很大方，這就要注意視察采購的錢財(cái)來源。

問題：采購員需要具備什么樣的素質(zhì)和能力？

第七節(jié)營銷事情

一、營銷事情的目的：探究目標(biāo)市場的需要與欲望，采取方法使公司能比其它競爭者

更有效地滿足消費(fèi)者。

二、營銷事情的內(nèi)容：營銷的事情內(nèi)容及方法有許多種，包羅、節(jié)沐日營銷，日常經(jīng)

營營銷，產(chǎn)生新主顧，回訪老主顧，收集意見實(shí)時(shí)改造步伐，給客人提供康健食品，代價(jià)，

特色競爭等。

三、營銷事情的方法要領(lǐng)：

1、節(jié)日的營銷。憑據(jù)節(jié)日的差別準(zhǔn)備差別的營銷事情。

?具有針對性的節(jié)日。對付具有針對個(gè)別人群的節(jié)日，可準(zhǔn)備一些懷念意義的禮物贈(zèng)

予主顧，讓主顧感觸意外，永遠(yuǎn)記在心里。如：2月14日情人節(jié)是西方流傳的節(jié)日，大家注

重浪漫，可準(zhǔn)備一些代表戀愛的禮物，或晚上在餐桌上點(diǎn)上蠟燭，給那些二人來就餐慶祝的

客人制造一種浪漫的氣氛。3月8日是傳統(tǒng)的節(jié)日，可為婦女們準(zhǔn)備一些比力實(shí)用的物品贈(zèng)送

等。（注：海底撈的生長目標(biāo)是做成“民族餐飲”“品牌餐飲”，所以購買物品時(shí)一定要進(jìn)行選擇、

比力，要與海底撈的社會(huì)影響相互呼應(yīng)，為海底撈的生長奠定底子。）

?傳統(tǒng)節(jié)日的營銷。對付國度傳統(tǒng)節(jié)日，可以店內(nèi)裝飾和員工語言、心情方面進(jìn)行。

—遮蓋裝飾。傳統(tǒng)的節(jié)日，大家都覺得喜慶，可以購買一些突出節(jié)日主題的裝飾品，

將店內(nèi)進(jìn)行裝飾，讓客人感覺到節(jié)日的氣氛。如圣旦節(jié)的時(shí)候可以裝飾一棵圣旦樹、門口掛

些氣球等，讓店內(nèi)的氣氛比力活潑。

—從人員語言、心情、穿著的體現(xiàn)。過節(jié)日對付大家來說都是比力興奮、快樂的事情,

所以在節(jié)日里員工可以穿一些突出節(jié)日主題的衣飾，見到客人后先祝賀客人節(jié)日快樂、面帶

微笑，比力高興。如：在圣旦節(jié)的時(shí)候，可以讓員工戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在見到客人

的第一句問候就說“圣旦快樂”“節(jié)日快樂”等，讓客人感覺到節(jié)日的愉快。

2、日?？腿藵M意率的控制。營銷事情不能只在節(jié)沐日里進(jìn)