海底撈店長培訓(xùn)教材

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海底撈火鍋

店經(jīng)理培訓(xùn)課本

四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司

2010/12/31

Symbiosis

目錄

第一部分職責(zé)篇..................................................................3

第一章店經(jīng)理的一般職責(zé).....................................................4

第二章干部各崗?fù)ひ孛枋?..................................................6

第一節(jié)工會事情...........................................................6

第二節(jié)學(xué)習(xí)事情..........................................................14

第三節(jié)創(chuàng)新事情..........................................................16

第四節(jié)人事事情..........................................................17

第五節(jié)財(cái)務(wù)事情..........................................................22

第六節(jié)采購事情..........................................................25

第七節(jié)營銷事情..........................................................28

第八節(jié)外部干系..........................................................31

第九節(jié)技能事情..........................................................34

第十節(jié)寧靜生產(chǎn)..........................................................35

第二部分技能篇..................................................................43

第一章根本領(lǐng)導(dǎo)本領(lǐng)........................................................44

第一節(jié)樂成的模式........................................................45

第二節(jié)評估情況..........................................................47

第三節(jié)設(shè)定偏向..........................................................47

第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)與支持........................................................52

第五節(jié)班末追蹤（當(dāng)天的事情總結(jié)）.......................................58

第六節(jié)領(lǐng)導(dǎo)模式概述......................................................59

第二章營業(yè)治理...........................................................60

第一節(jié)營業(yè)治理..........................................................60

第二節(jié)營業(yè)額預(yù)估........................................................66

第三節(jié)衛(wèi)生治理..........................................................70

第四節(jié)人力治理..........................................................76

第五節(jié)根本人事行政治理..................................................83

第六節(jié)主顧訴苦處理懲罰..................................................87

第三部分案例篇..................................................................91

附錄.............................................................................H9

一、人生樂成生涯籌劃10。訣.................................................119

二、職業(yè)門路生長50本經(jīng)典必念書目..........................................126

第一部分職責(zé)篇

第一章店經(jīng)理的一般職責(zé)

一、組織干系：

店經(jīng)理直接上級：片區(qū)總經(jīng)理主管上級：總經(jīng)理

直接下屬：大堂經(jīng)理、廚師長

二、相同干系：

內(nèi)部：所屬分店全體員工

外部：與所屬分店經(jīng)營治理有關(guān)的人員

三、事情流程/條例。

1、提出本店年度生長籌劃。

2、組織實(shí)施年度生長籌劃。

3、做好總結(jié)闡發(fā)事情。

四、事情所在：所在分店

五、事情職責(zé)

1、主持店內(nèi)日常經(jīng)營治理事情，貫徹并完善GPO治理模式，包管經(jīng)營治理運(yùn)動正常有序進(jìn)

行。

2、執(zhí)行公司質(zhì)量體系，包管提供切合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)物和辦事。

3、培育和生長品牌，塑造良好公司形象。

4、培養(yǎng)和發(fā)明人才，向公司推薦有潛力的人才。

5、闡發(fā)主顧需求，包管主顧滿意率。

6、主持店內(nèi)辦公會，完成經(jīng)營指標(biāo)。

7、憑據(jù)主顧需求和實(shí)際情況向片區(qū)總經(jīng)理提出片區(qū)生長的建立性意見。

8、實(shí)時對所屬下級的事情爭議做出裁決。

9、完成片區(qū)總經(jīng)理交辦的其他事情。

10、包管經(jīng)營治理運(yùn)動的正當(dāng)性，包管員工和分店寧靜、員工的正當(dāng)權(quán)益不受侵犯。

11、做好分店設(shè)備、設(shè)施正確使用及維護(hù)事情。

六、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

1、對公司文件、制度及片區(qū)總經(jīng)理的指示實(shí)時正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。

2、對店內(nèi)日常經(jīng)營治理事情的正常有序及本店經(jīng)營目標(biāo)的完成負(fù)總責(zé)。

3、對GPO治理模式在本店的執(zhí)行負(fù)總責(zé)。

4、對建立良好的企業(yè)文化，塑造良好的店內(nèi)形象負(fù)總責(zé)。

5、對本店和員工寧靜負(fù)總責(zé)。

6、對本店整體素質(zhì)的不絕提升負(fù)總責(zé)。

7、對公司治理人員的步隊(duì)穩(wěn)定負(fù)總責(zé)。

8、對日常經(jīng)營治理決策失誤給本店及公司造成的影響負(fù)總責(zé)。

9、對分公司經(jīng)營治理運(yùn)動的正當(dāng)性負(fù)執(zhí)行責(zé)任。

七、職權(quán)范疇：

1、有向片區(qū)總經(jīng)理陳訴權(quán)。

2、有本店日常經(jīng)營治理權(quán)。

3、對業(yè)務(wù)范疇內(nèi)緊急事件有處理懲罰權(quán)。

4、對責(zé)任范疇內(nèi)事項(xiàng)有決定權(quán)。

5、有支配限額資金的權(quán)力。

6、對分公司內(nèi)部經(jīng)營治理事情爭議有裁決權(quán)。

8、對直接下級任命有提名權(quán)，對隔級下級任命有批準(zhǔn)權(quán)。

9、對所屬下級的治理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評價權(quán)。

第二章干部各崗?fù)ひ孛枋?/p>

第一節(jié)工會事情

一、工會事情的目的：

憑據(jù)海底撈的企業(yè)文化及優(yōu)良傳統(tǒng)，凝聚組織起一批比力優(yōu)秀的人員，創(chuàng)建一個我們自

己的組織，來體貼、資助我們的下層員工隨著企業(yè)的生長而生長，讓這批優(yōu)秀人員在事情中

起到示范與帶頭作用，真正通過我們自己的雙手不絕努力事情，改變我們自身和家庭的命運(yùn),

從而使海底撈走向全國，走向世界。

二、工會事情內(nèi)容：

1、探討員工精神需求，并拿出解決步伐；

2、交換體貼員工的一些具體步伐：

3、學(xué)習(xí)公司文件制度，闡發(fā)并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識；

4、開展批評與自我批評，討論表揚(yáng)、批評、諷刺公司的一些治理步伐；

5、策劃組織文體運(yùn)動、技能比賽；

6、探討主顧需求，找到讓主顧滿意的事情本領(lǐng)；

7、交換探討怎能樣做員工的思想政治事情；

8、交換探討怎能樣起好帶頭作用；

9、生長會員、免職會員及工會賣力人；

10、組織實(shí)施上級構(gòu)造的意圖。

三、工會事情要領(lǐng)

1、探討員工需求，并拿出解決步伐.

憑據(jù)每個員工在差別的年齡、差別的情況、差別時間，差別的階段，采取差別的方法隨

時隨地去解決員工的需求。一般員工的需求可分為：

?員工家庭生活上的需求。憑據(jù)員工差別的年齡階段，從思想上教誨、引導(dǎo)他們，以

非正式的方法與他們相同。

——年青人，引導(dǎo)他們怎樣確定自己的人生目標(biāo)，怎樣選擇男、女朋友。

——立室后，教誨、引導(dǎo)他們怎樣去孝順怙恃，怎樣去包袱家庭責(zé)任，怎樣教誨子女。

在孝順怙恃方面，方姐很有感觸，她說自已從李姐身上學(xué)到了許多東西。記得有一次，

李姐帶方姐給施哥的母親買衣服，當(dāng)是李姐就報告方姐，做人一定要孝順怙恃，看待婆婆還

要比看待自己的媽媽好，這樣做人才算樂成。從那以后方姐每次給自己怙恃買東西時從不忘

記給公公、婆婆帶上一份。我們海底撈的治理人員上至張年老、施哥，下至馮伯英、袁華強(qiáng)

對自己的怙恃都很孝順，袁華強(qiáng)、馮伯英人為提高后，都將怙恃接到自己的身邊，不讓他們

在家種地。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼愛要能夠迂移，才是博大的愛。

但是以前我們西安一分店有一名領(lǐng)班，家景很貧寒，他來海底措上班后，掙了人為沒有

想到首先要改變自己怙恃的生活條件，不給怙恃寄錢而是自己貪圖享受。公司提供的團(tuán)體宿

舍他嫌太吵不去住，也不給上級領(lǐng)導(dǎo)提出改進(jìn)意見，而是自己費(fèi)錢在外面租房居住。像這類

自己有能力后不孝順怙恃的員工，公司發(fā)明后立即予了以開除。

連怙恃都不愛的人，怎能體貼熱愛公司，這種人縱然能力再強(qiáng)，公司也不需要。

?員工升職需求。一般來說，年輕化的員工在事情上希望能有生長的時機(jī)。如果發(fā)明

有潛力的員工，要制定相應(yīng)的事情目標(biāo)，不絕從思想上勉勵、鼓勵該員工發(fā)揮出自己最大的

優(yōu)勢；給他創(chuàng)造一定的生長空間，報告他只有努力事情，才華不絕的向上走。

?員工學(xué)習(xí)需求。給大家創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)情況，買些碟片、購些書籍，參加課程培訓(xùn)等,

制造出一種氣氛，組織討論會，讓大家交換學(xué)習(xí)心得，相互學(xué)習(xí)，配合進(jìn)步。

?員工薪金需求。對付一些年齡較大的員工，他們對薪金的需求一般都比力強(qiáng)烈，所

以要報告他們怎樣來縮小與別人的事情差距，更好的事情，勉勵他們向勞模、功績方面生長,

以取得更高的薪水。

?員工康健需求。每小我私家都希望自己有一個康健的體魄，作為治理人員必須了解

員工的康健情況，針對病情進(jìn)行體貼，詢問。如果遇到員工或家人有重大疾病后，多進(jìn)行體

貼。

總之，對付員工的種種需求，要隨時隨地，憑據(jù)員工差別年齡、差別性格、差別家庭、

差別的需求進(jìn)行資助，處理懲罰方法靈活多變，讓員工感觸溫暖，感觸這樣事情很開心。

體貼員工精神層面的需求，不絕給員工提供學(xué)習(xí)，進(jìn)修提高的時機(jī)，讓員工提升自身素

質(zhì)，是公司的一貫做法。公司在員工的精神需求方面一直是想在員工之前，隨著社會的不絕

生長而變革，前幾年剛開始有通訊東西，張年老就給公司的治理人員配備了手機(jī)，讓治理人

員參加種種培訓(xùn)課，給大家購買書籍、磔片等寓目，讓治理人員到其它有名餐廳去學(xué)習(xí)。公

司生長起來后給員工配股，不絕漲人為，給員工的怙恃發(fā)放生活補(bǔ)貼，發(fā)放小孩教誨基金。

每年組織大家體臉，現(xiàn)在又對員工的宿舍進(jìn)行籌劃?？偸窃谙氩椒ジ淖儐T工的生活。

2、體貼員工的一些具體步伐。無論從生活上，照舊事情上，在體貼資助員工時一定要

真誠，把員工看成自己的親人一樣看待。

?對新員工的體貼。一個新員工剛進(jìn)入一個陌生的情況，對什么都不熟悉，作為店經(jīng)

理要從心理、身體、物品、事情比及方面進(jìn)行體貼，資助他們。

—從心理上體貼。新員工到店對周圍的情況比力陌生，感觸很孤單、無助，店經(jīng)理要

多與新員工相同，交換，領(lǐng)導(dǎo)他們熟悉店周圍的情況，資助他們盡快消除這種陌生感，也可

以給他們家里打個電話，讓員工報個平安，免得家人擔(dān)心。

—從身體方面進(jìn)行體貼。新員工剛到店內(nèi)上班后都市出現(xiàn)腳痛，感覺很累，要從生活

上多進(jìn)行體貼，詢問他們是否習(xí)慣，給他們買些藥或擺設(shè)多休息等，體貼他們的身體狀況等。

——從物質(zhì)方面進(jìn)行體貼。新員工剛來上班后，帶的錢財(cái)可能會出現(xiàn)不敷用等，作為店

經(jīng)理要隨時了解員工的情況，適其時候可資助他們買些生活物品等。

—從事情方面進(jìn)行體貼。新員工剛來對業(yè)務(wù)不熟練，事情中會出現(xiàn)不對，店經(jīng)理要注

意視察，實(shí)時糾正，并進(jìn)行勉勵。

體貼入微的體貼，給新員工以家庭溫暖是公司治理者的一貫傳統(tǒng)。新員工到店后，店經(jīng)

理進(jìn)行歡迎，領(lǐng)導(dǎo)他們熟悉店內(nèi)的每個部分，報告他們我們每個部分都是做什么事情的，你

們在事情當(dāng)中需要什么物品可以到哪個部分去拿，生活當(dāng)中需要什么物品可以到什么地方購

買。領(lǐng)導(dǎo)新員工一起用飯、掃除衛(wèi)生，或出去玩，與員工進(jìn)行交換，讓他把你看成朋友。新

員工到店的前六天應(yīng)提前擺設(shè)休息，有些員工剛上班會出現(xiàn)腳爛現(xiàn)象，可以給他們買些藥。

事情當(dāng)中多進(jìn)行勉勵，出現(xiàn)錯誤時多資助，報告他下次應(yīng)該怎么做才華制止錯誤，

?其他員工的體貼。要了解老員工來事情的目的。

——從家庭方面進(jìn)行體貼。可以邀請員工的怙恃來玩，請他們到海底撈來用飯，報告他

們子女的事情情況，讓家人放心。

一可以給他家人寫信相同，通報他們子女的事情結(jié)果，經(jīng)常問候他們家人的生活、康

健情況。

——憑據(jù)員工事情的目的制定差別的生長目標(biāo)。

體貼員工的家庭，讓員工沒有后顧之憂，以前店子比力少的時候，如果某個員工體現(xiàn)比

力好時，張年老、施哥就擺設(shè)人去看望員工的家人或給員工的家里寫信向家長報喜，過年、

過節(jié)時給員工家里寫封信或寄些錢進(jìn)行慰問。楊姐知道李其芬母親的耳朵欠好，過幾天就詢

問李其芬母親的耳朵現(xiàn)在看的怎么樣了，讓李其芬給母親買個助聽器，其時李其芬聽后很沖

動，楊姐每天事情這么忙還體貼她母親的病。

3、學(xué)習(xí)公司文件制度，闡發(fā)并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識；

（具體內(nèi)容詳見第二節(jié)）

4、開展批評與自我批評。

?定期或不定期組織大家召開批評與自我批評聚會會議，讓其他人員資助自己發(fā)明自

身的缺點(diǎn)，資助糾正。

?闡發(fā)我們近期的表揚(yáng)與批評結(jié)果，需要哪方面的糾正。

?闡發(fā)公司運(yùn)行歷程中出現(xiàn)的一些不公道的治理步伐，提出解決步伐。

5、策劃組織文體運(yùn)動、技能比賽；

?分店、部分內(nèi)部組織運(yùn)動、比賽。

?片區(qū)內(nèi)部組織運(yùn)動、比賽。

?片區(qū)之間組織運(yùn)動、比賽。

?全公司組織運(yùn)動、比賽。

6、探討主顧需求，找到讓主顧滿意的事情本領(lǐng)；

每小我私家到餐廳就餐的目的差別，有些人只是單單的去用飯，而有些人需要到一個輕

松的情況中去放松。

憑據(jù)差別的主顧視察闡發(fā)主顧的需求，主顧來就餐可分為一般就餐型和享受型。

?一般就餐型主顧。我們要從辦事、味道、衛(wèi)生、質(zhì)量、寧靜上提供主顧根本的需求。

—辦事?？腿藖硐M(fèi)，作為餐廳有義務(wù)給客人提供優(yōu)質(zhì)的辦事，這就要求辦事員看待

客人熱情，客人所需的物品能快速、準(zhǔn)確的通報到；憑據(jù)差別的客人的需求進(jìn)行辦事。同時

要學(xué)會察顏觀色，給客人創(chuàng)造愉快的就餐氣氛。如客人不需要打攪時盡量不去打攪客人就餐,

如果一味地為了應(yīng)付上級領(lǐng)導(dǎo)的查抄而影響客人滿意率，這是嚴(yán)重與海底撈的辦事宗旨相背

離，應(yīng)嚴(yán)懲。

——味道。到餐廳來消費(fèi)客人有差別的地區(qū)、差別的年齡，口味、習(xí)慣都不一樣，我們

在包管滿足大多客人味道要求的同時，還要做到滿足差別地方的客人差別的口味需求。如：

四川人喜歡吃麻辣味，老年人喜歡吃清淡味，那么就要配制出差別的特色味道。

——衛(wèi)生。餐廳衛(wèi)生是否潔凈會直接影響所售食品的寧靜和品質(zhì)。所以我們必須給客人

提供一個潔凈、明亮的就餐情況，還要給客人提供潔凈、衛(wèi)生的食品?？腿说讲蛷d來就餐，

餐廳隨處是塵土，地上隨處是紙屑，餐具上另有油漬等，這樣的衛(wèi)生狀況怎能讓客人放心的

就餐嗎？餐廳衛(wèi)生要嚴(yán)格憑據(jù)《GPO衛(wèi)生表格》來查抄執(zhí)行，食品衛(wèi)生嚴(yán)格憑據(jù)操縱標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

行（參照衛(wèi)生執(zhí)行步伐及后堂各崗?fù)げ倏v步伐執(zhí)行，這里不再做詳細(xì)介紹。）

——質(zhì)量。要給客人提供新鮮、實(shí)惠、可口的菜品。

—寧靜。要做客人的人身寧靜和財(cái)產(chǎn)寧靜的防護(hù)步伐。（在第十節(jié)中具體介紹）。

?享受型主顧的需求。這類主顧來就餐時一般對付菜品的代價、味道要求不是很高，但

對付氣氛、菜品的搭配、情況有所要求。這時作為餐廳經(jīng)理就要隨時視察客人的需求。

—辦事上，在滿足一般主顧的需求后，要學(xué)會察顏觀色，盡量的運(yùn)用肢體語言，少打攪

客人，明白簡單的禮儀知識，辦事歷程中行動自然、優(yōu)雅不做作，給客人提供一個平靜、舒

適的就餐情況。

—味道上。這類主顧對付味道沒有過多的要求，但是他們一般都有自己小小的喜好，比

如喜歡吃某一種佐料等，這時要善于視察，注意傾聽，在不打攪其他客人的時候進(jìn)行滿足。

-衛(wèi)生上。在情況衛(wèi)生、用品用具衛(wèi)生及菜品衛(wèi)生上要嚴(yán)格憑據(jù)要求進(jìn)行操縱。

—質(zhì)量上。在提供新鮮的同時，還要注意菜品營養(yǎng)、造型、顏色的搭配。

——寧靜。同上。

有客人到我們餐廳來就餐，我們就要給他提供辦事，把客人要的菜品等快速的拿給客人,

滿足客人的根本需要這才是我們一般的步伐化辦事。我們還要注意視察客人的其它需要，如

客人要了酒水后我們就要立即給客人拿倒酒水的杯子，客人要喝湯時我們就要給客人拿來香

菜等。

有些客人喜歡熱鬧時，可以適當(dāng)?shù)呐c客人講講笑話，活潑氣氛；有些客人不喜歡擺設(shè)，

辦事員就要多用肢體語言，少說話，盡量少在客人面前走動；

有些客人來就餐是進(jìn)行商務(wù)談判的，我們就要從客人就座位置上分清主、賓，在辦事時

注意主賓禮儀，多用肢體語言，少說話。

如果客人不需要的辦事時，辦事員就要學(xué)會視察，不要為了應(yīng)付查抄而對峙打攪客人，

引起客人的不滿意。我們辦事的歷程中也產(chǎn)生過這樣的事情，有些辦事員在給客人發(fā)毛巾時，

客人說過不要毛巾了，而辦事員為了應(yīng)付查抄而對峙給客人換毛巾，最后客人很生氣，像這

種事情我們就要對這種辦事員進(jìn)行處理懲罰，他不是在用心的給客人辦事，而是為了應(yīng)付查

抄，完成任務(wù)而事情。

心里有主顧，用心去辦事，我們就能對主顧做到體貼，周到，主顧就會感觸溫馨和滿意。

?從客人的角度闡發(fā)主顧的需要。我們現(xiàn)有的主顧辦事不但是給客人端茶倒水，提供菜

品等。遇到客人與我們利益產(chǎn)生辯論時要站在客人的角度思考問題。有時失去眼前的一點(diǎn)小

利益，可能會換來以后更久遠(yuǎn)的回報，讓主顧對我們更信任。

在其他餐廳，主顧也能享受到快速、準(zhǔn)確的提供所需物品的辦事，但是一旦出現(xiàn)客人利

益與餐廳利益產(chǎn)生辯論時，一般餐廳都市損害主顧利益來掩護(hù)自已餐廳的利益，這樣主顧今

天來就餐受到損失，以后就不會再去那個餐廳消費(fèi)，這樣慢慢就會失去所有的客人。但是我

們海底撈人在處理懲罰客人利益與主顧利益時一般都市舍去公司利益來維護(hù)主顧的利益不受

損失。在其它餐廳就餐，如果出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，客人要求退還時，他們就會找出種種理由

拒絕。而在海底撈，只要我們的客人對我們菜品有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意，無論是幾元、幾十元一份

的菜品，我們都市想步伐給客人調(diào)換或免費(fèi)送給客人，甚至還會免單。雖然其時我們損失了

幾十元或幾百元，但是我們換來了主顧對我們的滿意，換來了這桌主顧長期的消費(fèi)。

7、怎能樣做員工的思想政治事情；

一個分店的員工許多，那么員工的思想也是各自差別，憑據(jù)年齡、時間、事情的差別，員

工的思想也是千變?nèi)f化的。但作為一個店經(jīng)理，在給員工做思想事情之前必須了解到員工的

最近有什么思想包袱，再憑據(jù)問題找個適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行相同。

?了解員工思想動態(tài)的途徑。一個店經(jīng)理發(fā)明這個員工最近有些思想顛簸后直接詢問

該員工，該員工如果對你很相信可能就會報告你，如果他對你不相信，那么你什么信息都得

不到，就無法做員工的思想事情，所以可以從以下幾種方法中了解員工的思想動態(tài)。

—直接詢問當(dāng)事人。如果員工想報告你，你就會直接與他相同。如果他不想報告你呢？

—詢問與他干系比力好的朋友。詢問他的朋友，了解他最近的想法；

——與他的家人聯(lián)系。詢問該員工的思想動態(tài)。

隨處留心員工的情緒，化解員工心里的矛盾，讓員工布滿活力。如方姐在西安三分店時，

有個員工以前事情一直不錯，但是最近一段時間下滑很嚴(yán)重，事情時間思想不會合。她是那

種不喜歡與領(lǐng)導(dǎo)交換的員工，但是她與宿舍的員工無話不談，方姐知道找該員工可能了解不

到真實(shí)的原因。所以方姐就找她們宿舍的員工從側(cè)面了解情況，才知道她是因?yàn)榇汗?jié)請假時

大堂經(jīng)理沒批假，而感觸不開心。

?闡發(fā)原因，尋找解決步伐。當(dāng)你知道了該員工的思想后，有些事情可以正面與員工進(jìn)

行相同，給他做事情；但有些問題需要不動聲色或從側(cè)面進(jìn)行引導(dǎo)。如可以領(lǐng)導(dǎo)員工一起讀

一篇文章，一起去購物，一起去逛街等。

—事情的問題。如果該員工在事情上感觸不順利，那么就要從正面進(jìn)行引導(dǎo)，報告他

怎樣的度過困難期，怎樣的看待問題，處理懲罰問題。

—員工之間相處問題。人與人之間總會有誤會，這時可以從側(cè)面進(jìn)行相同，講一些自

己以前的故事等。

—人為報酬問題。對付這類問題，要找出該員工人為少的原因，如果是自己失誤，立

即向員工致歉，補(bǔ)發(fā)。如果是員工問題，要給他講清原因，闡發(fā)原因，讓員工明白自己與別

人的差距。

——家庭問題。經(jīng)濟(jì)問題可以給員工進(jìn)行資助，如果是其它方面問題，可以給他提供一

些處理懲罰意見和步伐。

8、怎樣起好帶頭作用？

店經(jīng)理的任何一個行為是店內(nèi)所有事情的標(biāo)準(zhǔn)和模范，所以店經(jīng)理無論從店內(nèi)或店外都

要做出一個標(biāo)準(zhǔn)，讓員工學(xué)習(xí)。

—思想上進(jìn)行發(fā)動。店內(nèi)的員工大多年齡偏小，思想不成熟，正處在人生的起步階段。

所以我們時刻要給他們一種正確、積極、向上的教誨和發(fā)動。教誨他們要孝敬怙恃，努力事

情等。

—行為上發(fā)動。做任何事情只用嘴說，而不消實(shí)際行動去體現(xiàn)，那么員工就會對你的

說不相信，所以我們不但要從思想上發(fā)動，并且要身體力行的用實(shí)際行為報告他們，這樣做

是對的。和員工一起掃除衛(wèi)生，搬物品；平時體貼自己的怙恃身體；自己不違反規(guī)章制度，

照章辦事；遇到私人利益與公司利益產(chǎn)生辯論時，首先要掩護(hù)公司利益不受損失。如出現(xiàn)事

故后，分別責(zé)任首先要自己包袱多的，讓員工包袱少的。

四、入會標(biāo)準(zhǔn)：

知恩圖報、熱愛學(xué)習(xí)、不說大話、仗義執(zhí)言、不貪圖不應(yīng)得的利益、團(tuán)結(jié)同事，明事理,

辨是非，善良，孝順怙恃，扶養(yǎng)子女，熱愛生活，積極向上，能分清享受生活與貪圖物質(zhì)之

間的區(qū)別，聽從擺設(shè)，能夠明確體現(xiàn)愿意在海底撈辦事到退休，先企業(yè)后小我私家。

五、入會步伐：

1、申請入會人員由介紹人推薦，并自行填寫《工會入會申請表》，并提交申請；

2、經(jīng)上級工會構(gòu)造批準(zhǔn)成為預(yù)備會員（期限兩個月）；

3、預(yù)備期滿，工會執(zhí)行委員會投票表決，凌駕半數(shù)已上同意即批準(zhǔn)為工會會員；成為

工會會員后要舉行宣誓儀式，并頒發(fā)會徽。

六、免職步伐：

?任何會員均可向上級工會構(gòu)造提出對本組工會成員（含本級工會賣力人）不信任議

案；

?接到議案后，上級構(gòu)造立即派人組織對提出議案的該工會所有成員進(jìn)行投票，凌駕

60%的會員同意，被不信任者免職工會成員身份；

?各級工會賣力人每半年舉行一次投信任票，不信任票數(shù)凌駕60%者，被免職；

?上級構(gòu)造同樣具有免職下級工會成員的權(quán)力。

七、組織步伐

1、小我私家聽從組織；

2、下級構(gòu)造聽從上級構(gòu)造；

3、總工會執(zhí)行委員會每月15日舉行一次工會運(yùn)動；

4、各分會執(zhí)行委員會每月8日舉行一次工會運(yùn)動；

5、各工會小組每月5日舉行工會運(yùn)動；

八、工會會費(fèi)：

工會會費(fèi)每三個月交一次，從2006年7月1日起開始實(shí)行，7月1日交4月、5月、6

月會費(fèi)。會費(fèi)由各工會小組組長收取，并交于總工會。

會費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（每月會費(fèi)）

總經(jīng)理級別會員會費(fèi)：年薪xl0%X2

片區(qū)經(jīng)理級別會員會費(fèi)：年薪x8%+12

店經(jīng)理級別會員會費(fèi)：（根本人為+浮動）x5%

店經(jīng)理以下級別會員會費(fèi)：（所領(lǐng)人為-員工嘉獎基金-分紅）x3%

思考：你是怎樣理解“工會事情也是生產(chǎn)力”的？

第二節(jié)學(xué)習(xí)事情

一、學(xué)習(xí)的目的：

通過學(xué)習(xí)可以使大家從學(xué)習(xí)中找到更好的事情要領(lǐng)，學(xué)會創(chuàng)造，使大家跟緊社會生長的

步調(diào)，不絕進(jìn)步。

張年老、施哥、楊姐他們都是很喜歡學(xué)習(xí)的，他們文化知識不多，但是海底撈就是通過

他們不絕的學(xué)習(xí)來治理，才建成現(xiàn)在有十二家分公司的企業(yè)。像我們公司現(xiàn)在所運(yùn)用的治理

用步伐——實(shí)時表揚(yáng)與批評，都是他們通過看“海爾治理模式''碟片中學(xué)習(xí)到的；創(chuàng)建物流公司

的治理是施哥旅行了交大的庫房治理后學(xué)習(xí)到的；我們新店的裝修都是看了其它餐廳的裝修

學(xué)習(xí)的；現(xiàn)在洗手臺上放的針線盒、梳子等都是從其它餐廳學(xué)習(xí)返來的。他們看到雜志上、

書上有什么好的裝飾品適合我們餐廳的，就立即買返來使用。

二、學(xué)習(xí)的內(nèi)容：

1、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。規(guī)章制度是給大家在事情中一個標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)規(guī)章制度是為了讓大家

理解公司的每一項(xiàng)制度的寄義及制定的目的，在事情中能憑據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱執(zhí)行，包管每

項(xiàng)事情順利、高效的完成。

?治理人員執(zhí)行的規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)治理人員一起學(xué)習(xí)，闡發(fā)學(xué)習(xí)的目的，制定出執(zhí)行

的方案。

?員工執(zhí)行的規(guī)章制度?？刹欢ㄆ诘慕M織大家一起學(xué)習(xí)，報告大家執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)?？梢?/p>

在例會時候或早上、中午組織大家來學(xué)習(xí)。

2、文化知識的學(xué)習(xí)。人在事情當(dāng)中要不絕的進(jìn)行學(xué)習(xí)，才華吸取更多的東西，不絕

的進(jìn)步，不絕的創(chuàng)新。

在剛開始組織大家學(xué)習(xí)的時候，大家都理解不到學(xué)習(xí)的重要性，不喜歡學(xué)習(xí)，張年老就

硬性規(guī)定，把領(lǐng)班以上人員每天關(guān)在包間內(nèi)學(xué)習(xí)半個小時，15天看完一本書后要交讀后感。

使得從《一分鐘經(jīng)理》這本書中學(xué)會了制定事情目標(biāo)和事情總結(jié)。楊姐旅行了海爾公司返來

后創(chuàng)新了現(xiàn)在的《GPO衛(wèi)生表格》。

3、戰(zhàn)略意圖的學(xué)習(xí)。理解公司的生長偏向，憑據(jù)公司定出的生長路線進(jìn)行事情。

4、同行餐飲的學(xué)習(xí)。現(xiàn)在市場競爭鼓勵，各個餐廳業(yè)都有自己的氣勢派頭與特色，只

有學(xué)習(xí)同行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)我們事情中的不敷，才華不絕的滿足客人的需求。

?從辦事上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)同行餐飲在處理懲罰客人的問題時的要領(lǐng)與本領(lǐng)。

?從味道上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的味道特色與技能。

?從菜品的品種上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的熱買菜品的品種，及菜品的搭配，擺盤等。

?從代價方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。把他們的代價與我們的代價進(jìn)行比擬，找出之間的差距。

5、片區(qū)內(nèi)部之間的學(xué)習(xí)。在片區(qū)內(nèi)部之間學(xué)習(xí)時要注意學(xué)習(xí)的目的及方法。

?較近店的學(xué)習(xí)。在日常的事情當(dāng)中，可以與較鄰近的分店保持常聯(lián)系，出現(xiàn)問題后

常相同，配合想步伐解決問題。

?學(xué)習(xí)其他的創(chuàng)新事情。

?學(xué)習(xí)其他店做得比力好的事情方法要領(lǐng)。

?學(xué)習(xí)比力好的治理本領(lǐng)、創(chuàng)新、菜品的品種、擺盤、用品用具等.

?學(xué)習(xí)其他分店比力好的營銷事情。

6、專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。

?學(xué)習(xí)小吃、配菜、配鍋等事情技能。我們可以從書上、其他餐廳去學(xué)習(xí)。

?學(xué)習(xí)電腦、駕駛、財(cái)務(wù)、采購等專業(yè)技能。

三、學(xué)習(xí)形式：

I、從網(wǎng)上學(xué)習(xí)。信息時代，網(wǎng)絡(luò)是最快的學(xué)習(xí)東西，可以從網(wǎng)上查察一些比力好的資料,

與大家一起分享，配合探討。

2、從書本中學(xué)習(xí)?？梢再I一些書籍，閱讀完后與大家分享，也可大家相互閱讀，配合討

論，相互學(xué)習(xí)。

3、參加培訓(xùn)課程?？梢詤⒓右恍┡嘤?xùn)的課程，把學(xué)到的東西報告大家，配合分享。

4、也可組建一個學(xué)習(xí)園地，組織大家定期或不定期的寓目一些碟片等，相互交換。

問題：1、談?wù)剰睦碚撋蠈W(xué)習(xí)與從實(shí)踐中學(xué)習(xí)的區(qū)別與聯(lián)系？

2、怎樣理解知識經(jīng)濟(jì)？

第三節(jié)創(chuàng)新事情

一、創(chuàng)新的目的：在創(chuàng)建良好的底子治理之上，沖破思維定勢，改造治理制度、形式、

要領(lǐng)，使企業(yè)抖擻強(qiáng)大的生命力。

二、創(chuàng)新的內(nèi)容包羅：

創(chuàng)新的內(nèi)容包羅：品種創(chuàng)新、技能創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、治理創(chuàng)新等。

三、事情要領(lǐng)

1、品種創(chuàng)新。在品種上可以從小吃、菜品、鍋底等方面進(jìn)行研究創(chuàng)新。

?從書上學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些小吃的具體做法。

?從其它餐廳學(xué)習(xí)一些比力好的小吃、菜品、鍋底的做法。

?平時自己研究一些做法。

?從市場上尋找一些新的物品。

2、技能的創(chuàng)新。可在操縱、或鍋底上創(chuàng)新。

?從上菜房切菜的刀法、擺盤上創(chuàng)新。

?可從鍋底、油碟的味道調(diào)制上創(chuàng)新。

?可從扯炒面的行動上創(chuàng)新等。

3、業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。

?怎樣去打仗主顧。

?怎樣回訪主顧。

?怎、樣包管主顧滿意率。

當(dāng)年施哥想出的給客人送生日禮物，生長到現(xiàn)在給等座客人提供成人玩具，給客人套手

機(jī)袋等，都是業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新。

4、流程的創(chuàng)新。改變我們現(xiàn)有事情流程，使事情更省力、省事。如：李揚(yáng)梅的“凍貨

流程”，菜品查抄要領(lǐng)，請家政公司人員晚上掃除衛(wèi)生等，改變了原有事情方法，使事情更公

道化。

5、治理的創(chuàng)新。從治理的創(chuàng)新上可分為客服治理、員工治理、設(shè)備治理三部分創(chuàng)新。

?客服的治理創(chuàng)新。從怎樣與主顧創(chuàng)建起一種長期友好的干系方面創(chuàng)新。如創(chuàng)建客服

信息治理系統(tǒng)，將客人訂餐信息及喜好輸入電腦，如果遇到同樣的訂餐信息客服系統(tǒng)就會自

動提示，這樣就可掌握我們的長期消費(fèi)主顧信息，針對主顧喜好做好辦事事情。

?員工的治理。從怎樣團(tuán)結(jié)員工、提高員工的積極性方面想步伐。如：去年一分店采

取的把同級員工放到一個組上進(jìn)行培訓(xùn)，視察等?，F(xiàn)在西安三分店采取的一幫一的步伐等。

?設(shè)施設(shè)備創(chuàng)新。想出步伐怎樣能使設(shè)施設(shè)備發(fā)揮出更好的作用，怎樣更好的治理，

使用壽命更長；能改造我們現(xiàn)在的事情，使事情更方便。像我們現(xiàn)在使用的“蛋糕架”、“萬能

架”、“空調(diào)罩”等，在事情當(dāng)中發(fā)揮了不少的作用。

問題：1、創(chuàng)新就是沖破規(guī)章制度，對嗎？

2、創(chuàng)新的核心是什么？

第四節(jié)人事事情

一、人事事情的目的：充實(shí)變更企業(yè)員工的積極性，使“事得其人，人盡其才，才盡其用”,

更能有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、人事事情的內(nèi)容：

人事事情包羅人員的招聘、人員培訓(xùn)、人員解聘、后備人員的培養(yǎng)、員工薪酬、人員體

例等方面事情。

三、具體事情要領(lǐng)：

1、招聘。作為餐飲業(yè)，人員流動性較大，那么我們要嚴(yán)格憑據(jù)《人事招聘制度》，隨時

做好員工的增補(bǔ)招聘事情。

?每月憑據(jù)片區(qū)人事部分派的招聘任務(wù)，制定出招聘籌劃。

?憑據(jù)制定的招聘籌劃想出招聘步伐來解決。

——通過員工之間的宣傳、介紹來完成招聘。

——通過四周的學(xué)校、社區(qū)等完成鐘點(diǎn)工和短期工的招聘。

——通過網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體來刊登招聘啟事來完成招聘事情。

2、培訓(xùn)。員工在事情當(dāng)中要經(jīng)歷過許多培訓(xùn)才華生長起來。

?新員工培訓(xùn)。從根本的業(yè)務(wù)上擺設(shè)培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。從思想上引導(dǎo)他們積極、向上。

——擺設(shè)培訓(xùn)師進(jìn)行根本業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。

—組織大家進(jìn)行相同，從思想意識上培訓(xùn)他們，什么是辦事，怎樣才算作客人滿意。

?一般員工的培訓(xùn)。憑據(jù)員工的事情情況，不定期的制定出相應(yīng)的事情目標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)I。

如：某某員工是一級員工，最近給他制定目標(biāo)，報告他現(xiàn)在離先進(jìn)員工的差距有哪些，

給他二十天時間讓他糾正自己的現(xiàn)在的缺點(diǎn)，到達(dá)先進(jìn)。

?特殊崗?fù)さ呐嘤?xùn)。憑據(jù)員工的特長、性格等，勉勵、培訓(xùn)他們發(fā)揮出自己的特長，

憑據(jù)崗?fù)さ牟顒e，培訓(xùn)一些崗?fù)ば枰谋绢I(lǐng)等。

如李章榮的性格較外向，喜歡跳舞，與小孩子玩耍，公司就憑據(jù)她的性格培養(yǎng)她治理游

樂園，最后李章榮發(fā)動出了一批優(yōu)秀的游樂園員工，使游樂園成為海底撈的一個特色辦事。

4、解聘。

嚴(yán)格憑據(jù)公司的規(guī)章制度，對違反公司制度的，經(jīng)過資助后不進(jìn)步的，思想意識上與海

底撈的生長不協(xié)調(diào)的，不能勝任事情的，賜與解聘。具體可分為：

—員產(chǎn)業(yè)務(wù)水平差的，一般賜與三次培訓(xùn)時機(jī)，如果三次培訓(xùn)后任不能勝任的予以辭

退。

—員工身體素質(zhì)差，長期生病，不適宜崗?fù)ひ蟮?，予以勸退，讓其休養(yǎng)看病，身體

規(guī)復(fù)后可再上班。

——員工經(jīng)常有些小不對，但屢教不改的，予以開除。

——違反國度執(zhí)法規(guī)矩的，予以辭退。

員工被解聘后，一般在3日內(nèi)退還事情服、被褥等公司物品，找相關(guān)領(lǐng)班治理考勤結(jié)算,

到財(cái)務(wù)部結(jié)算人為。

5、后備干部的培養(yǎng)。

培養(yǎng)一名合格的后備干部，要經(jīng)過人員的考察、各個崗?fù)さ呐囵B(yǎng)等多個環(huán)節(jié)進(jìn)行。

?選拔人員。不是每小我私家都適合任何崗?fù)さ?，所以作為他的領(lǐng)導(dǎo)，在培養(yǎng)一小我私

家之前，要闡發(fā)此人有沒有潛質(zhì)，要從以下幾個方面進(jìn)行選人。

-了解被培養(yǎng)人的性格，看他能否成治理人員。如性格內(nèi)向的人一般都很少說話，這

樣與客人、員工相同起來比力困難，很難與員工打成一片。

-了解被培養(yǎng)人的生長目標(biāo)。如果被培養(yǎng)人沒有向治理偏向生長的意向，無論你怎樣

培養(yǎng)他，做再多的事情都是白搭。

-了解被培養(yǎng)人的人品。清楚闡發(fā)被培養(yǎng)人的人品能否到達(dá)海底撈的要求，如果一小

我私家的品質(zhì)欠好，那么他再有能力，也不能成為一個合格治理者。

?制定培訓(xùn)籌劃。在選好人員之后，不是說什么事情都完成了，我們還要憑據(jù)每小我私

家的情況制定出一套適合的培訓(xùn)籌劃，使他明白自己在什么時間段內(nèi)要做什么事情，什么是

事情的重點(diǎn)所在。

?實(shí)施培訓(xùn)籌劃。制定培訓(xùn)籌劃后，治理人員和被培養(yǎng)人就要開始一步一步實(shí)施培訓(xùn)籌

劃。在事情中培訓(xùn)人員要不絕的指導(dǎo)被培養(yǎng)人員事情中的不敷及缺點(diǎn)，資助、引導(dǎo)他自己克

服一些事情中的困難。

?培訓(xùn)一小我私家的過種是一個漫長的歷程，少則一、兩年，多則需要四、五年，甚至

十年。時間一久有些人就會松懈甚至放棄，尤其是被培養(yǎng)人就會對自己失去信心，那么培訓(xùn)

人員要不絕的勉勵他，賜與體貼，資助生長。

楊贅是海底撈招收第一批大學(xué)生，其時來了有三十多個大學(xué)生，并且海底撈給他們的人

為超過公司其它員工的人為。但事情兩個多月后，其他的大學(xué)生因?yàn)榉N種原因都離開了海底

撈，只留下了幾名，其中一名就是楊贊。他在日常的事情當(dāng)中喜歡思考，經(jīng)常給治理人員提

出事情發(fā)起和要領(lǐng)。公司就注意楊贊，從側(cè)面了解他的目標(biāo)，給他制定了培訓(xùn)目標(biāo)。楊贊是

學(xué)工商治理專業(yè)的，有理論知識底子，做了兩個月的辦事員，有一定的實(shí)際事情底子，但是

缺少的是對海底撈企業(yè)文化知識的了解，對付后堂知識也不了解，能否蒙受得住壓力呢？慢

慢的公司就讓楊贅做領(lǐng)班、實(shí)習(xí)大堂。厥后又調(diào)到西安一分店做領(lǐng)班、后堂的普通員工，廚

師長等，最后調(diào)到西安四分店做經(jīng)理，經(jīng)過一年的磨練和視察后，今年五月份調(diào)下來學(xué)習(xí)，

在學(xué)習(xí)階段憑據(jù)一年的視察，公司給楊贊指出了事情中的缺點(diǎn)。經(jīng)過頻頻波折后，楊贊無論

從業(yè)務(wù)照舊從性格上都比以前成熟了，現(xiàn)在在西安三分店事情很順利。

6、員工薪酬。

?考核。某一小我私家事情的優(yōu)劣不是某一天或一個時間段內(nèi)的事情，是一個長期的事

情歷程。所以店經(jīng)理在日常事情當(dāng)中要注意考核每個員工，對每個員工的事情情況做到心中

有數(shù)，到月底才華評定出公平公平的人為。公司現(xiàn)有的員工考核步伐有：

—員工的崗?fù)ぢ氊?zé)。店經(jīng)理可憑據(jù)員工《崗?fù)た己吮怼分械膬?nèi)容對員工的日常事情進(jìn)

行考評，視察他事情中的問題，作為考評人為的依據(jù)，并實(shí)時的給他指出糾正。

平均每天對幾名員工進(jìn)行考評，視察他們的事情，并記錄，實(shí)時給他們相同。月底以考

核表查抄結(jié)果作為評定人為的依據(jù)，如果查抄錯誤率比力多，那么員工的人為可能會低，如

果查抄中員工的事情體現(xiàn)很好，那么人為相比就高些。

——員工之間相互查抄表。給前堂、后堂的員工各制定出事情內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，讓員工都參

加進(jìn)來進(jìn)行相互查抄，每天每小我私家注意周圍人的事情體現(xiàn)，將事情欠好的現(xiàn)象實(shí)時記錄

并反應(yīng)給治理人員，經(jīng)過治理人員核實(shí)后，憑據(jù)情況將查抄結(jié)果每天在板牌上進(jìn)行宣布，讓

員工每天都清楚自己的事情體現(xiàn)，并每月進(jìn)行匯總，做為考評人為的依據(jù)。

A前堂員工，B是后堂員工。A員工今天發(fā)明B員工在傳菜歷程菜葉掉在地上，但B員

工把菜葉撿起后丟到了垃圾桶內(nèi)。A員工看到后將B員工這種浪費(fèi)行為反應(yīng)給廚師長，廚師

長經(jīng)過核實(shí)后向B員工的浪費(fèi)現(xiàn)象張貼在查抄表上，并向B員工說明原因。到月底憑據(jù)B員

工張貼欄內(nèi)的表揚(yáng)與批評的多與少來評定B員工的人為。

?人為評定。每月到25號左右，組織領(lǐng)班等治理人員對每個員工的人為進(jìn)行評定。

可憑據(jù)掃除衛(wèi)生的情況、主顧滿意率、積極性等方面，參照《員工崗?fù)ぢ氊?zé)》和《員工之間

查抄表》等表格東西考核的結(jié)果，由領(lǐng)班對自己組上的員工事情進(jìn)行初評，大堂經(jīng)理、廚師

長審核，店經(jīng)理進(jìn)行決評。

?與員工相同?，F(xiàn)在人為實(shí)行打卡制，員工的人為評定出來后，店經(jīng)理將每個員工的

人為與上月人為進(jìn)行比擬，對付人為上升、下降的員工實(shí)時進(jìn)行相同，闡發(fā)變更原因及與別

人的差距，讓員工清楚自己的人為浮動的原因，對付該轉(zhuǎn)級的員工實(shí)時的進(jìn)行調(diào)解級別。

在評定人為時要注意以下兩個問題:

—店經(jīng)理輪換，新店經(jīng)理剛到店內(nèi)對員工的事情體現(xiàn)不了解，導(dǎo)致上一任店經(jīng)理評定

的先進(jìn)、標(biāo)兵、勞模等員工到了該轉(zhuǎn)級別的時候沒有定時的轉(zhuǎn)級。這樣如果某一個店內(nèi)的經(jīng)

理變更頻繁，員工的人為在同一個級別上會停留很長時間得不到變動，員工就不會判斷自己

的事情倒底做得好與壞，這樣會挫傷員工的積極性，事情就會下降，慢慢地，員工對治理層

失心信心。

遇到這種情況我們店經(jīng)理需要：A、到店后對店內(nèi)的主干員工（先進(jìn)以上）進(jìn)行了解，召

集大家開會，相互認(rèn)識。B、到每個部分視察每個員工的事情體現(xiàn)，對員工的事情進(jìn)行開端的

評定。C、評出人為后與上個月的人為表進(jìn)行比擬，找出本月人為調(diào)解的員工的事情原因，找

員工談話，說明原因。如果人為下調(diào)的，給員工闡發(fā)原因，并給其制定短期的事情目標(biāo)讓其

糾正，如果在目標(biāo)期內(nèi)能到達(dá)要求的，人為保持原來的穩(wěn)定，如果在目標(biāo)期內(nèi)沒有到達(dá)要求

的，人為下調(diào)。

—員工變更或輪崗?fù)ず笕藶榈脑u定步伐，到新崗?fù)ず笕藶榘匆郧暗娜藶榘l(fā)放，第二個

月憑據(jù)事情情況評定人為。

例如：一個在辦事組事情比力優(yōu)秀的員工，在以前的崗?fù)ど鲜菢?biāo)兵，經(jīng)過變更后調(diào)到了

門迎組，因?yàn)閯偟降谝粋€月對門迎組的事情業(yè)務(wù)不熟悉，那么第一個月的人為應(yīng)按在辦事組

標(biāo)兵的報酬來發(fā)放，第二個月就憑據(jù)門迎組員工的事情來評定人為。

?復(fù)核員工考核，交給出納造表。

?視察員工情緒顛簸。人為下發(fā)后，要注意視察員工的思想顛簸，因?yàn)橛行﹩T工自我

意識較強(qiáng)，一時闡發(fā)不到自己的缺點(diǎn)，這時店經(jīng)理還要注意做好員工的思想事情。

6、人員體例。每月下發(fā)完人為后，店內(nèi)的人員會有一些小小的變動，這時店經(jīng)理要清楚

店內(nèi)人員的體例，實(shí)時做好調(diào)解。

—人員流失。店經(jīng)理要憑據(jù)員工的離職、辭退的情況，憑據(jù)店內(nèi)人員體例，盡快對人

員進(jìn)行增補(bǔ)

——憑據(jù)天氣、季候變革對人員的體例進(jìn)行調(diào)解。如果氣候比力冷，生意較好時要在原

有的人員體例數(shù)量上進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑黾?，以包管事情正常開展，包管主顧滿意率；如果在生意

淡季，可憑據(jù)生意狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T控制。

——憑據(jù)員工的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行調(diào)解。由于現(xiàn)在公司新開分店，需要調(diào)配的人員比力頻繁,

人員的事情能力差別，各店經(jīng)理要憑據(jù)人員的事情能力，在原人員體例上進(jìn)行調(diào)解。人員業(yè)

務(wù)比力熟練時可適當(dāng)?shù)目刂疲藛T業(yè)務(wù)比力生疏時要適當(dāng)?shù)脑黾尤耸?，以包管主顧滿意率。

如一個辦事組，如果在天氣熱的時候，生意不是很好，中午坐不滿，員工的假期能實(shí)時

的擺設(shè)，那么這時的人員體例須按低峰期的體例恰好飽和即可。但是到了冬天生意較好，每

天中午都排隊(duì)，這時就需要增加人員，以備員工累到或生病時，員工能擺設(shè)休息，不影響正

常的事情。

一個組上如果員工的業(yè)務(wù)很熟練，一個員工可以看2-3張桌子，那么我們的事情就很好

開展。如果是新員工一人只能看一張桌子，那么這時就要增加人員，以包管客人滿意率。

如果店內(nèi)有員工辭退、辭職時，店經(jīng)理就應(yīng)提前預(yù)備人員，以備員工離職后崗?fù)び腥颂?/p>

代。

問題：如果你是公司人事經(jīng)理，小王問你為什么不提拔他，而提拔小劉，小王和小劉同時進(jìn)

公司，學(xué)歷等小我私家根本條件相同，你怎么答復(fù)小王？

第五節(jié)財(cái)務(wù)事情

一、財(cái)務(wù)事情的目的：公道闡發(fā)營收狀況，找出事情中的漏洞，包管現(xiàn)金寧靜，公道使

用和掩護(hù)資產(chǎn)，變更員工積極性，提高生產(chǎn)效力。

二、財(cái)務(wù)事情的內(nèi)容。店經(jīng)理對財(cái)務(wù)知識要做到會闡發(fā)本錢、用度、現(xiàn)金三份報表；正

確的執(zhí)行考勤體例；每月對店內(nèi)的盤點(diǎn)進(jìn)行了解，闡發(fā)結(jié)存物品；對酒水吧、收貨人員、財(cái)

務(wù)人員的事情進(jìn)行抽查監(jiān)督。

三、具體事情要領(lǐng)：

1、三份報表。

?本錢的控制。本錢的崎嶇直接影響每月的毛利，公道的控制本錢，淘汰浪費(fèi)，才華

提高我們的毛利。

—供貨商本錢的控制.對供貨商的種種物品的質(zhì)量、代價進(jìn)行視察、比擬，闡發(fā)差距

原因，進(jìn)行解決。

隔段時間可到市場上對同類物品進(jìn)行代價視察，比力供貨商代價是否公道，每月憑據(jù)營

業(yè)額比擬物品的使用情況，如果本月的營業(yè)額很低，但是此類物品的代價卻超過許多，這就

要實(shí)時查找原因，闡發(fā)是浪費(fèi)照舊代價不公道，照舊物品質(zhì)量差。

—采購本錢的控制.對每天采購的菜品的質(zhì)量、代價進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)明問題實(shí)時反饋解

決。

每天到店后查察菜品的質(zhì)量，抽時間上市場視察菜品代價。

—店內(nèi)本錢的控制。物品的質(zhì)量再好，但是不能公道的運(yùn)用，就用造浪費(fèi)。所以店經(jīng)

理要利用好菜品的《凈菜率表》和《日清日結(jié)表》兩樣?xùn)|西，對每天的菜品使用情況進(jìn)行闡

發(fā)，做到發(fā)明問題實(shí)時解決。

每天將自己分店與其它店的菜品凈菜率進(jìn)行比擬，如果一天內(nèi)同樣的菜品別的分店凈菜

率比自己分店高，這就要視察操縱人的事情要領(lǐng)，或到做的好的店學(xué)習(xí)別人的操縱要領(lǐng)。憑

據(jù)生意狀況對每天的剩菜進(jìn)行比擬和控制。

?用度的控制。

——物料消耗的控制。對付用度的開支要做到有籌劃的進(jìn)行。有些物品可以分期購買的

就盡量分期購買，有些物品可用其它物品替代的就可替，在購買物品之前要想好用途，淘汰

不須要的開支。

如本月籌劃換一千個盤子，這時就要籌劃怎樣換法，如果一次性調(diào)換本月用度過高，有

些盤子還可再使用，這時就可以分批調(diào)換，先挑出一部分不能使用的調(diào)換，下個月再挑出一

部分調(diào)換，分頻頻進(jìn)行調(diào)換，用品用具的損耗也不是很大，并且用度每月都相差不多。

在購買用具時也要注意闡發(fā)用品的用途，如我們買一個好的電飯鍋需要200元左右，可

以用一年左右，但是一個質(zhì)量一般的電飯鍋代價在150元左右，只能用八個月左右。比質(zhì)量

好的其時要節(jié)約50元。這時候就要進(jìn)行闡發(fā)，質(zhì)量好的兩年內(nèi)用兩個需要400元；質(zhì)量差的

兩年內(nèi)就要用3個，需要450元；很顯然，買質(zhì)量好的劃算。

在購買物品時還要看用途，再決定買物品。比如我們要做一個放鞋的架子，做質(zhì)量好的，

不銹鋼的需要900元左右；做一般的需要300元左右，在上面刷上一層漆后一樣能起到相應(yīng)

的效果。這時我們就可選擇自制的。

—水、電、氣用度的控制。每天要做憑據(jù)規(guī)定進(jìn)行，節(jié)約用水、電、氣。每天、每周、

每月憑據(jù)生意狀況查察水、電、氣的用量，進(jìn)行比擬控制。

讓電工每天對水、電、氣的用量進(jìn)行盤點(diǎn)，并制成表格形式，每天對電量憑據(jù)生意狀況

進(jìn)行比擬，如果當(dāng)天的營業(yè)桌數(shù)沒有昨天的多，但是氣的用量比昨天的大，這就要注意查找

原因。

——人為用度的控制。（第三章技能篇有介紹）

——其它用度的控制。

?現(xiàn)金的控制。每天對吧臺的備用金、零錢進(jìn)行監(jiān)督，不能凌駕規(guī)定的數(shù)額。

2、考勤體例。

—執(zhí)行好考勤制度。考勤記錄著一小我私家每天的上班情況，所以店經(jīng)理在打考勤時一

定要嚴(yán)格憑據(jù)制度執(zhí)行，打考勤人員一定要秉公辦事，嚴(yán)格記錄。每天定時、定點(diǎn)的查對員

工的出勤情況，做好記錄。

——人員擺設(shè)。店經(jīng)理要公道的擺設(shè)員工休假，淘汰員工的余假，控制人為用度。

在打考勤時不嚴(yán)格，如果當(dāng)天某員工上班，結(jié)果給該員工打的是休假，結(jié)果發(fā)了人為后

員工的人為不對，有可能影響員工的事情情緒。另一方面要控制人為本錢，現(xiàn)在員工的根本

人為高了，如果員工休假后考勤沒反應(yīng)出來，按人為折算，一小我私家最低23元/天，10人

230元，這樣也是會增加本錢。

3、盤點(diǎn)、結(jié)存?

?每天對菜品進(jìn)行盤點(diǎn)，控制庫存，淘汰菜品浪費(fèi)，提高凈菜率。

?每天對底料進(jìn)行盤點(diǎn)，查找誤差原因。

?每半月對所有的物品、菜品進(jìn)行盤點(diǎn)，查察物品的使用情況，對付庫存過高的積存

物品實(shí)時清理，淘汰資金的積存。

4、對酒水、收貨、財(cái)務(wù)的抽查。

?從流程上進(jìn)行抽查。自己或擺設(shè)其他人以某種借口為由不開票據(jù)先領(lǐng)出貨品等方法

進(jìn)行抽查，查察事情人員對流程的把關(guān)。

?從事情責(zé)任心上進(jìn)行抽查。多放或拿走某樣物品，查察當(dāng)事人的反應(yīng)及結(jié)果。

?從質(zhì)量上進(jìn)行抽查。親自查察物品的質(zhì)量。

?從人品上進(jìn)行抽查。多放物品或現(xiàn)金等，查察員工有無貪污行為。

思考：某個分店四月份毛利與利潤高，五月份相比力下降，作為店經(jīng)理你是怎樣闡發(fā)原

因的？

第六節(jié)采購事情

一、采購的目的：保質(zhì)、保量，準(zhǔn)時配備各部分所需的物品、質(zhì)料。

二、采購事情的內(nèi)容：采購本錢的控制，采購質(zhì)量的控制，事情人員作風(fēng)的監(jiān)督，采

購流程的監(jiān)督，采購員擺設(shè)是否公道的監(jiān)督，大宗采購的參加，日常采購的監(jiān)督。

三、采購事情要領(lǐng)：

1、采購本錢的控制。采購本錢的控制可從以下幾點(diǎn)做起：

?人員選拔。選好一個采購，對付控制本錢非常的重要，他會從各方面想步伐來節(jié)約

本錢，買到更好的物品。

?市場闡發(fā)。采購人員在市場購買物品時要隨時憑據(jù)天氣、季候、所在、物品的代價、

質(zhì)量來闡發(fā)哪種物品更劃算。

—憑據(jù)天氣闡發(fā)。菜品的代價會因?yàn)樘鞖庾兏?，代價的漲、降浮動很大，作為采購人

員要學(xué)會闡發(fā)。比如這兩天一直連陰雨，那么明天、后天的菜品代價可能就會越來越貴，采

購員就要闡發(fā)今天的菜品是否要多買些進(jìn)行儲存；如果只有當(dāng)天下雨，菜品代價很高，而明

天天氣轉(zhuǎn)晴后，菜品代價可能會下調(diào)，那么今天如果菜品夠用，我們就可以少買些，明天再

買，這樣就會更劃算。

—憑據(jù)季候闡發(fā)。有些屬于季候性的菜品，要憑據(jù)菜品的生長季候來判斷購買。如果

這個菜品馬上就要下市，代價可能上漲，采購就要在前一段時間做好儲存事情；如果過一段

時間這個物品就會大量上市，而這幾天代價又特別高，那么只需買夠當(dāng)天需要的就可以。

—憑據(jù)所在闡發(fā)。一個都市內(nèi)的批發(fā)市場較多，每個市場都有主要經(jīng)營項(xiàng)目。采購要

對每個市場內(nèi)的物品熟悉，清楚在那個市場內(nèi)買那種物品比力劃算。例如：西安市北二環(huán)農(nóng)

貿(mào)市場內(nèi)主要是批發(fā)冬瓜、土豆等菜品的，代價就相對電子市場自制，但是北二環(huán)距離庫房

又比力遠(yuǎn)，那么采購就要憑據(jù)要貨的數(shù)量來盤算，如果要貨的數(shù)量比力大，再加上我們的汽

車油費(fèi)，算起來比電子市場更節(jié)省，那么就可以到北二環(huán)購買大貨，如果數(shù)量較少，加上汽

車油費(fèi)后本錢比電子市場大，就要重新考慮購買所在。

?事情本領(lǐng)。采購在每到一個市場后首先要對整個市場的物品進(jìn)行了解，清楚那種物品

市場上比力少，那種物品今天市場上比力多，做到心中有數(shù)，再進(jìn)行購買。如最近的香菜比

力少，而冬瓜隨處都是，那么采購就要想步伐先購買香菜，而不是購買冬瓜。

?與供貨商相同。在與供貨商相同時采購員要注意以下幾點(diǎn)。

在與供貨商相同的時候，采購員要多聽、多問、少說，要注意在聽聲音的同時，還

要聽內(nèi)容。采購不但要聽，并且還要用鼓勵的方法讓供貨商說出更多的東西，闡發(fā)供貨商的

心理，取得樂成的相同。

—要善于反問。在與供貨商相同時，有時候?qū)Ψ綍忍釂枺阍俜磫査?，他反而沒有

步伐再問你，他就會答復(fù)出更多的東西。你在購買某個物品，不知道該物品要從哪些方面進(jìn)

行選擇時，你首先問供貨商代價，供貨商代價答復(fù)后你就可以反問，這個東西怎么比其它地

方這么貴，別人家的才賣多少錢。這時供貨商就會報告你，他們家的東西比別人的幸虧什么

地方，比如巨細(xì)、顏色、手感、聲音、薄厚度等。這樣你就知道怎樣去比力該買哪一種的。

—要善于果斷的答復(fù)問題。當(dāng)供貨商提出問題需要你答復(fù)時，為了提高你的可信度，

在答復(fù)時不要猶豫。

—不要先出價或還價。經(jīng)驗(yàn)報告大家，在采購歷程中要制止先出價或還價。一旦先出

價大概先還價，要想在代價上得到進(jìn)一步的優(yōu)勢，就難了。

—永遠(yuǎn)不擔(dān)當(dāng)?shù)谝淮螆髢r。對付買方來講，永遠(yuǎn)不要擔(dān)當(dāng)?shù)谝淮螆髢r。要意識到，大

多數(shù)公司的產(chǎn)物和辦事中包羅巨額利潤。賣方的做法是，當(dāng)內(nèi)行買家來談生意時，會給買家

留下討價還價的余地。他們留有再讓你還一、兩次價的余地，最終得到你滿意的報價。

—讓步要慢。跟供貨商談代價時讓步要慢，要小，并且要越來越慢，越來越小。這樣

可信度高，如果買方一下就讓許多，供貨商就會感覺到他另有空間，從而露出破綻。

——要讓供貨商提供拆分的報價。供貨商在拆分報價時不容易隱藏貓膩，并且你還可以

憑據(jù)拆分的報價再次進(jìn)行比力。

2、采購質(zhì)量的控制。采購物品質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響了采購本錢，所以作為一個采購

要從以下兩點(diǎn)進(jìn)行控制。

?采購員自行控制質(zhì)量。采購要買回符合的物品來滿足店方的需求，就是最好的質(zhì)量

控制。但是在日常采購就會出現(xiàn)，購買的物品質(zhì)量很好，但是代價很高；代價很低，但是菜

品的質(zhì)量很差；這時采購就要自己利用凈菜率的形式進(jìn)行盤算，折算本錢價。所以在購買時

做到貨比三家，購買比力實(shí)用的物品。如：張某今天買的杳菜是20元/斤，質(zhì)量很好，凈菜率

是98%,本錢是20.4元/斤；李某買的香菜是12元/斤，質(zhì)量很差，凈菜率是48%,本錢價是

21.8元/斤，那么我們就選擇買20元/斤的好香菜；如果王某買的香菜是16元/斤，而凈菜率到

達(dá)80%,本錢價只有18.8元/斤，這時我就要選擇中價位的更劃算。

?采購主管的控制。采購主管在質(zhì)量控制上一個決擇很可能會取消員工的積極性。如

上面所說的買香菜事件，如果采購主管不經(jīng)過認(rèn)真的核算后，就認(rèn)為買質(zhì)量好的人事情業(yè)績

好，這樣就會取消其他采購的積極性，在以后購買中大家都市去買質(zhì)量好的菜品，采購本錢

不能得到控制。

3、事情人員的作風(fēng)監(jiān)督。雖然在選拔采購人員時對人品進(jìn)行過考核，但是在形形色色

的誘惑下，有些人的心理是會動搖的。

?供貨商方面監(jiān)督?？梢耘c供貨商協(xié)商，讓供貨商給采購送紅包、拿背工等方法進(jìn)行

抽查。

?可以查察平時采購單的變動情況，有無變動數(shù)量、代價等跡象。

?可以在給購貨款時多拿錢等方法進(jìn)行抽查。

4、采購流程的監(jiān)督。（具體的事情流程見采購培訓(xùn)資料）

在監(jiān)督采購流程時可以與采購一起上市場，寓目他的事情流程。

也可以從側(cè)面詢問他們的事情流程。

5、采購員的事情擺設(shè)是否公道。在采購人員事情擺設(shè)上要憑據(jù)市場、貨品的多少與人

員的事情能力進(jìn)行公道擺設(shè)。

?貨品多且很難購買時，要憑據(jù)貨品的購買所在，擺設(shè)一名老采購和一名經(jīng)驗(yàn)差不多

的采購分別進(jìn)行購買，或擺設(shè)兩名老采購分別進(jìn)行購買。

?貨品少且購買簡單時，可以派一名采購進(jìn)行購買。

6、大宗采購的參加。有些物品雖然由公司大宗采購進(jìn)行購買，但是作為店經(jīng)理也應(yīng)該

了解大宗物品的質(zhì)量和代價、品種。隨時進(jìn)行代價的詢問與視察，與大宗采購相同。

7、日常采購的監(jiān)督。

?視察市場。對付日常的采購，店經(jīng)理可以每月到市場上，對采購購買的物品進(jìn)行代

價視察，比力采購購買的物品質(zhì)量與代價。

?從制度上進(jìn)行監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，監(jiān)督采購事情。

?從采購平時的生活上進(jìn)行監(jiān)督。首先清楚采購的經(jīng)濟(jì)情況與家庭情況，如果以前這

名采購的生活很樸素，最近的費(fèi)錢很大方，這就要注意視察采購的錢財(cái)來源。

問題：采購員需要具備什么樣的素質(zhì)和能力？

第七節(jié)營銷事情

一、營銷事情的目的：探究目標(biāo)市場的需要與欲望，采取方法使公司能比其它競爭者

更有效地滿足消費(fèi)者。

二、營銷事情的內(nèi)容：營銷的事情內(nèi)容及方法有許多種，包羅、節(jié)沐日營銷，日常經(jīng)

營營銷，產(chǎn)生新主顧，回訪老主顧，收集意見實(shí)時改造步伐，給客人提供康健食品，代價，

特色競爭等。

三、營銷事情的方法要領(lǐng)：

1、節(jié)日的營銷。憑據(jù)節(jié)日的差別準(zhǔn)備差別的營銷事情。

?具有針對性的節(jié)日。對付具有針對個別人群的節(jié)日，可準(zhǔn)備一些懷念意義的禮物贈

予主顧，讓主顧感觸意外，永遠(yuǎn)記在心里。如：2月14日情人節(jié)是西方流傳的節(jié)日，大家注

重浪漫，可準(zhǔn)備一些代表戀愛的禮物，或晚上在餐桌上點(diǎn)上蠟燭，給那些二人來就餐慶祝的

客人制造一種浪漫的氣氛。3月8日是傳統(tǒng)的節(jié)日，可為婦女們準(zhǔn)備一些比力實(shí)用的物品贈送

等。（注：海底撈的生長目標(biāo)是做成“民族餐飲”“品牌餐飲”，所以購買物品時一定要進(jìn)行選擇、

比力，要與海底撈的社會影響相互呼應(yīng)，為海底撈的生長奠定底子。）

?傳統(tǒng)節(jié)日的營銷。對付國度傳統(tǒng)節(jié)日，可以店內(nèi)裝飾和員工語言、心情方面進(jìn)行。

—遮蓋裝飾。傳統(tǒng)的節(jié)日，大家都覺得喜慶，可以購買一些突出節(jié)日主題的裝飾品，

將店內(nèi)進(jìn)行裝飾，讓客人感覺到節(jié)日的氣氛。如圣旦節(jié)的時候可以裝飾一棵圣旦樹、門口掛

些氣球等，讓店內(nèi)的氣氛比力活潑。

—從人員語言、心情、穿著的體現(xiàn)。過節(jié)日對付大家來說都是比力興奮、快樂的事情,

所以在節(jié)日里員工可以穿一些突出節(jié)日主題的衣飾，見到客人后先祝賀客人節(jié)日快樂、面帶

微笑，比力高興。如：在圣旦節(jié)的時候，可以讓員工戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在見到客人

的第一句問候就說“圣旦快樂”“節(jié)日快樂”等，讓客人感覺到節(jié)日的愉快。

2、日?？腿藵M意率的控制。營銷事情不能只在節(jié)沐日里進(jìn)