物業(yè)員工禮節(jié)手冊(cè)

目錄

項(xiàng)目管理處員工管理通用行為規(guī)范

項(xiàng)目管理處管理人員行為規(guī)范：辦公室人員、前臺(tái)接待人員

項(xiàng)目管理處服務(wù)人員行為規(guī)范：客戶(hù)服務(wù)、司機(jī)、家政、維修、會(huì)所服務(wù)、食堂

人員

項(xiàng)目管理處安全人員行為規(guī)范：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車(chē)場(chǎng)入口（收費(fèi)）

崗、中心值班崗

項(xiàng)目管理處保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化

項(xiàng)目管理處員工管理通用行為規(guī)范

儀容儀表:

部位男性女性

自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，

整體

整齊清潔。

頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。

前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起

發(fā)型

發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)?；蚴褂冒l(fā)髻。

臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡

臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日

面容妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化

剃刮胡須。

妝

注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上

身體班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，

不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要

注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣

蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣

飾物不能外露等

自上而下第四個(gè)扣子處。

上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。

1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著

制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著

衣服形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可

長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm0

褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。

手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有包指甲油。

鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，

鞋

勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著

男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不

林帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒

透明的短中筒林。

根不可露在外。

工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛

工牌

繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

行為舉止:

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，

整體

盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩

腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收

站姿

腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒

西歪等不良行為。

以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，

坐姿小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭

不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手

走姿

臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。

1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要

稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。

行走2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客

戶(hù)先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口

頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光二然后再加緊步伐超越。

1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指

或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然

的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30

—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

會(huì)見(jiàn)客人4.自覺(jué)將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。

5.沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓

泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶(hù)面前咳嗽、打噴

嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，

并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等，不在客戶(hù)

面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈

130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在

引導(dǎo)客人

前，下嘍梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘■電梯時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)先入，

不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)先步出電梯。

為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所

指引方向

指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可

進(jìn)出辦公室入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)一開(kāi)門(mén)一立于門(mén)旁一施禮。向內(nèi)

開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)一自己先進(jìn)一側(cè)身立于門(mén)旁一施禮。

1.接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱(chēng)和自己的姓

名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地

點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在

鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話6

接聽(tīng)電話

2.打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)

短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話時(shí)，

與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘

米。

與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶(hù)、

年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上

握手身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方

一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜

過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。

1.做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、

資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較

深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

介紹2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己

的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)

頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等

稱(chēng)呼“您好，*先生/小姐！

接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。

遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊

名片

自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，

右手拿芻己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

1.接送客人上車(chē)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓

客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋門(mén)框上沿

（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車(chē)后，

自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)。

2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車(chē)時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，

司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車(chē)時(shí)，應(yīng)

請(qǐng)客戶(hù)從右側(cè)門(mén)上車(chē)，自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。坐飛機(jī)或

乘車(chē)火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車(chē)時(shí)，開(kāi)門(mén)后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支

點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車(chē)內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，

關(guān)上車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)

的手打開(kāi)車(chē)門(mén)，略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，

同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐

座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊從容從車(chē)身內(nèi)移出，起身

后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。

培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，

主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP

培訓(xùn)

機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總

結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。

保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。

語(yǔ)言態(tài)度:

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。

問(wèn)候

2.與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。

注意對(duì)客人的稱(chēng)呼禮儀：男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、

已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女

稱(chēng)呼

士”。老年人稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱(chēng)

呼為“小朋友”。

1.使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。

2.接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成

禮貌語(yǔ)言

不便，應(yīng)及時(shí)致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。

接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒一“您好！項(xiàng)目管理處員工**管理處（部

門(mén)）/姓名”一確認(rèn)對(duì)方一聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容一確認(rèn)重要內(nèi)

電話接聽(tīng)容準(zhǔn)確一“再見(jiàn)”，撥打電話時(shí)，接通也話一自報(bào)家門(mén)（“您好！

我是項(xiàng)目管理處員工物業(yè)公司（**管理處”）一確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)

問(wèn)您是***?）一講述電話內(nèi)容一“再見(jiàn)二

1.面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意

語(yǔ)專(zhuān)親切。

2.尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不

面對(duì)客人應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類(lèi)的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見(jiàn)

分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。

3.客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人

正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。

1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。

態(tài)度2.對(duì)客人的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知

道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。

項(xiàng)目管理處管理人員行為規(guī)范

辦公室人員行為規(guī)范：

儀容儀表：參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

行為舉止:

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

參照共用類(lèi)行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

1.自己的工作臺(tái)收拾得干凈，持別注意衛(wèi)生死角的清潔。

2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落

工作場(chǎng)所文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，

要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的

整潔，椅子要?dú)w位。

1.對(duì)客戶(hù)的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶(hù)

致歉，請(qǐng)客戶(hù)入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光

與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單

面對(duì)投訴的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。

2.如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論

投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶(hù)初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情

況。

使用訂書(shū)機(jī)訂書(shū)機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀

態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)

使用電腦

應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方

可在他人電腦上使用。

要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳

使用傳真機(jī)

真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。

使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)

使用復(fù)印機(jī)

印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢(xún)）。

語(yǔ)言態(tài)度

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

參照共用類(lèi)行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。

1.對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可

對(duì)待同事責(zé)罵或刁難。

2.與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用涪。

1.接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。

2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶(hù)衷心致謝。

對(duì)付客人

3.回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，

要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)解決。

前臺(tái)接待人員

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮統(tǒng)，聲音柔和、親

儀容儀表

切，面帶微笑。

著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日

迎送同事上下班

上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好”。下

午17:30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。

1.電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好，項(xiàng)目管理處員工物業(yè)”，待來(lái)電者

報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。

2.如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)：“您好，先生/小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。轉(zhuǎn)

接電話無(wú)人接聽(tīng)，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)

電話接聽(tīng)您稍后再撥:如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與祓呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。

接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是**長(zhǎng)途，請(qǐng)

稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通

知要求呼叫者。

1.當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么

可以幫到您嗎？”

2.與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，

訪客接待

耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。

3.對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確

解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？

1.有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者姓

名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是否已與*先生/（女士）

聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，

作相關(guān)登記工作。

2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/（女士）馬上來(lái)

訪客指引見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐

電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。

3.如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公

司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。

4.如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送

茶水服務(wù)。

送客服務(wù)1.當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。

1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真

號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與攻件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)

登記工作。

文件及資料的收發(fā)

2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意

與傳遞

的情況下，不能給第三人傳閱。

3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接

收人，并作好相關(guān)登記工作。

服務(wù)類(lèi)行為規(guī)范

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

儀容儀表參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

1.客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您

嗎？”

接待來(lái)訪

2.與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的

傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。

3.對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。

4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

5.與客戶(hù)道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。

1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。

接受電話咨

2.對(duì)客戶(hù)服務(wù)口徑專(zhuān)業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解

詢(xún)

釋出現(xiàn)偏差。

1.接受客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想

客戶(hù)之所想，盡量考慮周到。

2.與客戶(hù)約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。

3.不輕易對(duì)客戶(hù)許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決

接受投訴的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)展

的程度，直到問(wèn)題解決。

4.處理問(wèn)題時(shí)，如客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)

您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意“。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

5.對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。

1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)

量的細(xì)小環(huán)節(jié)O

辦理各類(lèi)收2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門(mén)的服務(wù)層次。

費(fèi)業(yè)務(wù)（如門(mén)3.禮貌地請(qǐng)客戶(hù)出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。

禁、會(huì)員卡、4.為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表格。

停車(chē)卡等）5.想客戶(hù)解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.請(qǐng)客戶(hù)交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零線以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和

零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。

1.首先電話預(yù)約客戶(hù)，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其

拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

2.如特殊情，兄要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶(hù)的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作

造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶(hù)家里有任何評(píng)價(jià)。

3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)

收取拖欠物任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

業(yè)管理服務(wù)4.如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶(hù)要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，

費(fèi)予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

5.對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。

6.客戶(hù)交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶(hù)有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解

釋工作。

7.客戶(hù)交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶(hù)，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，

等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。

司機(jī)

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、

儀容儀表整齊，面對(duì)客戶(hù)、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。

2.儀表端莊，車(chē)容整潔。

1.熱情對(duì)待每一位客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；

安全整點(diǎn)，一心一意為客戶(hù)服務(wù)。

2.要樹(shù)立正確的職業(yè)觀“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客

戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.要做到有車(chē)必供，供車(chē)及時(shí)，照顧特殊客戶(hù)，扶老攜幼，急

對(duì)待客戶(hù)

人所難。

4.按規(guī)定停車(chē)，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車(chē)安全。

5.態(tài)度和薪，時(shí)時(shí)使用禮能語(yǔ)言，在車(chē)上拾到東西物品，要及

時(shí)尋找失主，物歸原主。

6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧

加強(qiáng)主輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車(chē)輛經(jīng)常處于

檢查車(chē)輛

完好的狀態(tài)。做好出車(chē)前、行駛途中，收車(chē)后的三檢工作。

1.牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹(shù)立良好的駕駛

作風(fēng)，集中精力駕駛車(chē)輛、禮貌行車(chē)，文明駕駛，確保行車(chē)

安全。

2.努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，

安全運(yùn)行

正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

3.鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。

4.遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從

車(chē)隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理

1.正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)

任感。

2.對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全

責(zé)任感，確保行車(chē)安全。

責(zé)任心3.牢固樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。

4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。

5.增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。

6.服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。

7.熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。

家政服務(wù)人員

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自

儀表改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，

無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)

講機(jī)。

4.提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。

5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音

敲門(mén)應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴

或敲門(mén)。

客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小

問(wèn)候姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請(qǐng)問(wèn)是您

預(yù)約了家政服務(wù)嗎？:

1.得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？

進(jìn)入客戶(hù)家中

2.得到客戶(hù)的許可后，說(shuō),“謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。

1.進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”

或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

開(kāi)始服務(wù)2.在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)

誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。

3.開(kāi)始服務(wù)。

1.服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶(hù)說(shuō)：“先

生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一

下?！?/p>

2.客戶(hù)看后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶(hù)

服務(wù)完畢簽單。

3.若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：

“對(duì)不起，我馬上處理好?！?/p>

4.客戶(hù)簽完畢后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫

忙嗎？二

1.客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?/p>

2.拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，

告別

再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫

下鞋套。

家庭維修人員

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服

儀容儀表

的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無(wú)

汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)

講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

1.上下車(chē)跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、

中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭

騎單車(chē)行進(jìn)

寬度。

3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，呈

姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。

進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音

敲門(mén)應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門(mén)鈴

或敲門(mén)。

客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小

問(wèn)候姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您

預(yù)約了家庭維修？

1.得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？

進(jìn)入客戶(hù)家中

2.得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。

1.進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”

或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

2.在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)

開(kāi)始服務(wù)

誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。

3.鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開(kāi)

始服務(wù)。

1.服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客

戶(hù)說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煬

您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。

2.客戶(hù)確認(rèn)后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客

服務(wù)完畢戶(hù)簽單。

3.若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：

“對(duì)不起，我馬上處理好?！?/p>

4.客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫

忙嗎？

1.客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)

2.拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，

告別

再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫

下鞋套。

附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬(wàn)用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內(nèi)接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲刀大、小各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會(huì)所服務(wù)

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅

自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平

整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2,保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

1.客戶(hù)進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，

迎接客人歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。

2.主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐?！?/p>

1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶(hù)側(cè)

點(diǎn)單面（間隔1米），征詢(xún)客戶(hù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？

2.客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。

客戶(hù)離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)：“歡迎下次光

送客

臨！二

客人有需要咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的

解答顧客咨詢(xún)

距離熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。

1.首先告之客人的消費(fèi)金額。

2.收錢(qián)時(shí),確認(rèn)所收金額，“您好,收您**元，請(qǐng)稍等”。

收銀3.找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭

敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢(qián)，**元，諦收好，謝謝光

臨

1.接聽(tīng)電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。

2.詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。

接受電話訂場(chǎng)3.如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿(mǎn)，要委婉地向客人說(shuō)明，并把還剩的場(chǎng)

地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

1.委婉地制止客戶(hù)的拍照行為。

維護(hù)前臺(tái)秩序

2.客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。

食堂人員

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形

式。

儀容儀表

2.注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿(mǎn)身的現(xiàn)象。

3.你.帶口罩。

1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類(lèi)要清洗三遍。

2.加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周?chē)男l(wèi)生，清洗各種廚具。

清潔3.保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。

4.打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無(wú)污跡。

5.在工作過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。

1.熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。

2.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

態(tài)度

4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾簍。

5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿(mǎn)足顧

客的要求。

1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。

及時(shí)

2.如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。

項(xiàng)目管理處秩序維護(hù)人員行為規(guī)范

安全類(lèi)共用行為規(guī)范

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本面位規(guī)定制服及相關(guān)飾

瀝、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾

物等，并保持干凈、平整，尢明顯污跡、破損。正確佩帶工