售后服務(wù)管理制度集錦（34篇）

售后服務(wù)管理制度集錦（34篇）

售后服務(wù)管理制度集錦（通用34篇）

售后服務(wù)管理制度集錦篇1

為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)

范：

一、工作職責(zé)要點(diǎn)

1、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按

揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見(jiàn)。

二、工作要求

1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)

人員，登記存檔；

2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)

行分類(lèi)，對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快

安排款項(xiàng)到帳。

3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的.付款

時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；

4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)

為客戶辦理入住交房手續(xù);

5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)

助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；

7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對(duì)

開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；

8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)

或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)分析處理；

9、對(duì)購(gòu)買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物

業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合

物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；

10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)

助客戶到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全

由客戶自己辦理。

11、對(duì)于房屋銷(xiāo)售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶反映，

并做好記錄，然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門(mén)的制度和規(guī)定，向客戶

進(jìn)行解釋?zhuān)粫r(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管

領(lǐng)導(dǎo)。

12、對(duì)銷(xiāo)售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保

密保管。

售后服務(wù)管理制度集錦篇2

一.一般維修板塊

崗位職責(zé)與權(quán)限

L負(fù)責(zé)前臺(tái)一股維修，廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。

2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對(duì)前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。

3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者?？?/p>

核20元/次。

5.一般維修車(chē)輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報(bào)打折理由

給服務(wù)總監(jiān)。多車(chē)部分報(bào)備，否則20元/單考核。

6.事故車(chē)30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。

否則50元/單考核c

二.車(chē)間管理

車(chē)間管理明細(xì)

L車(chē)間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車(chē)間經(jīng)理，班組長(zhǎng)第一責(zé)任人。確

實(shí)有客戶進(jìn)來(lái)的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車(chē)間要主

動(dòng)打招呼，詢問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪司，不要讓客戶在車(chē)間隨

意走動(dòng)！車(chē)間舉升機(jī)，車(chē)輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。

2.維修車(chē)輛的車(chē)內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必須使用。

3.車(chē)間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換,

私自截流的員工直接開(kāi)除

4.車(chē)間各功能房間，隨手關(guān)門(mén)，關(guān)鍵房間請(qǐng)上鎖。中午休息時(shí)

間車(chē)間非必要入口請(qǐng)關(guān)門(mén)，確保安全。

5.空閑，非使用時(shí)間請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉車(chē)間燈管，電扇，設(shè)備，烤房

節(jié)約用電!

6.車(chē)間在修拆車(chē)件請(qǐng)及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放

置，不要占據(jù)工位、過(guò)道，確保車(chē)間整齊。

8.車(chē)間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車(chē)間，機(jī)修工作臺(tái)，

車(chē)間垃圾桶、接油車(chē)「機(jī)油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，

隨時(shí)可以做維修！

9.烤漆房?jī)?nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許

鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。

10.車(chē)間遮蔽禁止使用報(bào)紙，請(qǐng)統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，

車(chē)間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.備件管理（袁鵬飛）

崗位職責(zé)和權(quán)限

1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)

1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見(jiàn)單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需

把工單帶走，工單隨車(chē)走。

2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行開(kāi)工，備件庫(kù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫(kù)之

后，維修班組才能領(lǐng)料。

3.事故車(chē)報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名

稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂。考核相關(guān)人員30元/次。

4.事故車(chē)在維修期間，需追加備件（漏報(bào)，維修過(guò)程中損壞），

維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報(bào)價(jià)單新增，新增之后,

需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才能訂貨。

5.專(zhuān)用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專(zhuān)

用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購(gòu)買(mǎi)相同型號(hào)的.專(zhuān)用工具。

6.機(jī)修班組二次增項(xiàng)，與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。

7.維修工單中已出庫(kù)并使用的備件，拒絕退庫(kù)。

8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通，需交訂金，備件更換完

之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進(jìn)店更換。

造成積壓件。

9.索賠訂貨需車(chē)間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。

10.開(kāi)放自采申請(qǐng)權(quán)，自采不再需要提報(bào)自采申請(qǐng)。并不代表可

以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對(duì)比，嚴(yán)

格把控備件成本及質(zhì)量。

11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把

控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實(shí)物退到倉(cāng)庫(kù)后，系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。

12.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部耗材后期售后部開(kāi)單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要

嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。

售后服務(wù)管理制度集錦篇3

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一

定的期限內(nèi)（投標(biāo)文件規(guī)定2年）由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶

進(jìn)行回訪，對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或

無(wú)法使用的問(wèn)題，由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理，直至達(dá)到正常使用的'標(biāo)

準(zhǔn)。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項(xiàng)目管理

中，可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)

責(zé)到底的精神，體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想，施工中對(duì)用

戶負(fù)責(zé)，竣工后讓用戶滿意’的工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)（最遲不超過(guò)3天）由我方向建設(shè)單位

發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書(shū)》，詳明工程簡(jiǎn)況；保修范圍和內(nèi)

容;保修時(shí)間；保修說(shuō)明；保修情況記錄。并附上我單位地址，電話,聯(lián)

系接待部門(mén)和聯(lián)系人。

2、求檢查和維修

在保修期內(nèi)，建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良，又是

由于施工質(zhì)量影響所致，可以用口頭或書(shū)面方式通知我單位,說(shuō)明情

況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì)同

建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力，

物力進(jìn)行修理。

3.驗(yàn)收

在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢后，要在‘保修記錄'欄內(nèi)做好

登記，并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字，以表示修理工作完結(jié)。

4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理

由于裝修工作情況比較復(fù)雜，有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因

造成的，因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì)，內(nèi)容，結(jié)合

檢查，維修諸種原因的實(shí)際情況，由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)

濟(jì)處理辦法，一般有以下幾種：

4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的，或施工責(zé)任造

成的隱患，則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;

4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的，雙方

應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用；

4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備，材料，成品，半成品

等質(zhì)量問(wèn)題造成，維修工作施工單位可以進(jìn)行，但其間各種費(fèi)用（包括

材料，人工，機(jī)具所有費(fèi)用）應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。

售后服務(wù)管理制度集錦篇4

售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對(duì)客戶的質(zhì)

量承諾，售后服務(wù)由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持，確保

接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng)、規(guī)

范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

1、服務(wù)方式

包括：

1、現(xiàn)場(chǎng)維修；

2、日常電話服務(wù)；

3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)

方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用Q

2、服務(wù)電話:

售后服務(wù)電話對(duì)外統(tǒng)一公布為，投訴電話為。

如果需要上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服

務(wù)電話進(jìn)行受理安排。

3、處理流程：

1）售后服務(wù)信息的收集：

A、售后服務(wù)電話接聽(tīng)；

B、技術(shù)人員反饋；

C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

所有信息必須首先由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反

饋售后服務(wù)信息，需由專(zhuān)職人員進(jìn)行核實(shí)。

2）信息的整理分類(lèi)：

所有信息必須由公司專(zhuān)職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)

間、地點(diǎn)、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息，并根據(jù)服務(wù)的‘緊急程度、

服務(wù)種類(lèi)、是否過(guò)保和收費(fèi)等等，并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式。

3）服務(wù)指令的發(fā)布

首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門(mén)經(jīng)理反

饋進(jìn)行人員安排。

4）售后服務(wù)的執(zhí)行

接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對(duì)用戶的服務(wù)承諾要求，按

時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過(guò)售后服務(wù)的三種方式）。

系統(tǒng)工程公司

5）售后服務(wù)工作的完結(jié)

服務(wù)完成后，要填寫(xiě)《售后服務(wù)信息反饋單》，寫(xiě)明故障現(xiàn)象,

檢查記錄，處理結(jié)果，請(qǐng)用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，簽字

蓋章。填寫(xiě)不完整的不計(jì)入考核范圍。

6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專(zhuān)職人員，部門(mén)經(jīng)理將對(duì)用

戶進(jìn)行電話回訪，并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

7）公司專(zhuān)職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計(jì)

表格，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審枇后，作為售后服務(wù)月度

績(jī)效考核的依據(jù)。

4、績(jī)效管理：

售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分。

1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情

況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。

2）服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)

放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次一元。沒(méi)有售后服務(wù)信息反饋單

和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù)。

3）售后服務(wù)獎(jiǎng)金：當(dāng)月無(wú)投訴，每月獎(jiǎng)勵(lì)一元，如有投訴，每

次處罰—元，月累計(jì)一次及以上，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工不參與

此獎(jiǎng)金的發(fā)放。

注：現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷(xiāo)公共交通費(fèi)用，如遇緊急

情況或攜帶大宗物品，需上報(bào)部門(mén)經(jīng)理后，才能報(bào)銷(xiāo)的士或貨運(yùn)費(fèi)

用，未申報(bào)不予報(bào)銷(xiāo)。

非專(zhuān)職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)服務(wù)，每次人工費(fèi)用—元，

交通費(fèi)用參照專(zhuān)職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、產(chǎn)品維修

1）在售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問(wèn)題，首先與公司商

務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認(rèn)廠商是否提供上門(mén)服

務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門(mén)服務(wù)。

2）超出保修期范圍和沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，

與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用（含運(yùn)費(fèi)）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。

并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。

6、增值服務(wù)

1）配件銷(xiāo)售

系統(tǒng)工程公司

A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí)，客戶需要購(gòu)買(mǎi)其他的電腦軟

硬件，或在維修設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設(shè)備），

技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷(xiāo)售。

核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金。所代購(gòu)的零配件的貨款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)

收回。

B、配件銷(xiāo)售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，一元以下需經(jīng)

部門(mén)經(jīng)理同意，一元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施，貨款由經(jīng)手

人負(fù)責(zé)收回。

C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人

負(fù)擔(dān)貨總貨款的80—100%,在當(dāng)月工資中扣除。

2）軟件服務(wù)

A、超過(guò)保修族范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨

詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報(bào)公司同意后，可向客戶提出收取一

定的軟件服務(wù)費(fèi)用，并在收回款項(xiàng)的前提下按照40%的比例提取獎(jiǎng)

金，公司可開(kāi)具發(fā)票。

B、沒(méi)有上報(bào)公司私自收取顧客的軟伶服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴,

除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰一元/次。

本制度從起試行。

售后服務(wù)管理制度集錦篇5

第一章總則

第一條為確保燃?xì)夤芫W(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行，不斷提升

應(yīng)急處置效率和能力，積極強(qiáng)化售后服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國(guó)家、

行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，結(jié)合我公司的實(shí)際情況制訂本管理制度。

第二條本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運(yùn)行的燃?xì)?/p>

管網(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護(hù)、應(yīng)急搶險(xiǎn)和售后服務(wù)的管理

工作。

第三條公司所有燃?xì)夤芫W(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運(yùn)

行和售后服務(wù)工作歸口運(yùn)行服務(wù)部。

第四條所有日常運(yùn)行作業(yè)必須嚴(yán)格按照公司操作規(guī)程進(jìn)行操作,

部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

調(diào)壓站（柜、箱）、埋地閥井

第二章運(yùn)行管理及要求

第五條對(duì)安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站（柜、箱），日常運(yùn)行監(jiān)控以

運(yùn)行服務(wù)部為主，調(diào)度指揮中心輔助（中午、夜間、節(jié)假日）。

第六條運(yùn)行服務(wù)部負(fù)責(zé)每日8：30—9：00對(duì)調(diào)壓站監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)

行記錄、分析、存檔，認(rèn)真填寫(xiě)《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，并由部門(mén)分

管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門(mén)經(jīng)理及時(shí)安排人員

現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、維修。

第七條所有調(diào)壓站（柜、箱），每?jī)芍苎矙z一次，巡檢內(nèi)容包括:

1、進(jìn)口壓力數(shù)據(jù)記錄；

2、利用u型壓力計(jì)對(duì)調(diào)壓器運(yùn)行、關(guān)閉壓力測(cè)試并記錄；

3、利用便攜式檢漏儀對(duì)站內(nèi)所有燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢測(cè)；（安裝

有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)

據(jù)進(jìn)行校對(duì)，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。）

4、通風(fēng)口是否通暢；

5、采暖設(shè)備、電源是否正常；

6、門(mén)窗有無(wú)破損；

7、消防器材是否齊備、有效；

8、打掃衛(wèi)生等。

第八條巡檢調(diào)壓站（柜、箱）時(shí)，不得少于兩人，并指定其中一

人負(fù)責(zé)。檢查完備后，認(rèn)真填寫(xiě)《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，應(yīng)記明檢查

人、檢查時(shí)間、檢查站點(diǎn)、各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。

第九條對(duì)所有調(diào)壓站（柜、箱）、埋地閥井，每年春季、秋季進(jìn)

行兩次檢修維護(hù)。檢修前，編制檢修方案，報(bào)分管副總批準(zhǔn)后組織

實(shí)施。檢修完畢后，編寫(xiě)檢修報(bào)告，針對(duì)不足項(xiàng)制定相應(yīng)整改措施,

批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

第十條調(diào)壓站（柜、箱）檢修內(nèi)容包括：

1、對(duì)運(yùn)行路、備用路調(diào)壓器的運(yùn)行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)

行檢測(cè)，各項(xiàng)參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對(duì)符合要求的調(diào)壓器，進(jìn)行

切換運(yùn)行;對(duì)不符合要求的調(diào)壓器，及時(shí)聯(lián)系廠家技術(shù)人員，兩周內(nèi)

安排維修。

2、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)調(diào)壓站（柜、箱）進(jìn)行泄漏檢測(cè)。

3、打開(kāi)或關(guān)閉通風(fēng)口；啟用或停用站為采暖設(shè)備；消防器材是否

有效。

4、進(jìn)口調(diào)壓器、國(guó)產(chǎn)調(diào)壓器分別運(yùn)行8年、5年后，聯(lián)系廠家

技術(shù)人員進(jìn)行大修C

第十一條埋地閥井檢修內(nèi)容包括；

1、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)閥井內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢查。

2、檢查閥門(mén)啟閉是否靈活、附件是否齊全；閥體支撐是否可靠

有效；

3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。

4、對(duì)閥井內(nèi)無(wú)防腐部位進(jìn)行除銹、防腐；

5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。

6、對(duì)位于低洼地段的閥井，每次雨后進(jìn)行檢查，及時(shí)抽水，避

免閥井長(zhǎng)時(shí)間積水C

第十二條對(duì)通徑在dn65以上（包括dn65）的.引入管閥門(mén)和架

空管閥門(mén)建立設(shè)備臺(tái)賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥

門(mén)應(yīng)三年普查一次，并認(rèn)真填寫(xiě)檢修記錄。對(duì)啟閉不靈活及不符合

要求的閥門(mén)及時(shí)進(jìn)行更換，對(duì)腐蝕嚴(yán)重或固定不牢固的架空管道應(yīng)

制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)同意后組織實(shí)施。

第十三條陰極保護(hù)每季度檢測(cè)一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之

內(nèi)（如不符合要求，必須立即聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行測(cè)試、維修），并認(rèn)

真填寫(xiě)檢測(cè)記錄。

第三章動(dòng)火作業(yè)、置換送氣管理及要求

第十四條公司所有帶氣動(dòng)火作業(yè)必須按照《動(dòng)火作業(yè)管理制度》

等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十五條對(duì)新建改建燃?xì)夤艿?、設(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送

氣時(shí)，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時(shí)間、人員分工、用戶通

知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報(bào)相關(guān)部門(mén)、人員審核

批準(zhǔn)后組織實(shí)施。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運(yùn)行部組

織實(shí)施。

2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運(yùn)行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、

安全檢查監(jiān)督部審核通過(guò)后，由運(yùn)行部組織實(shí)施。

3、中壓以上（包括中壓）管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置

換送氣，由運(yùn)行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)

督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核，上報(bào)公司分管副總審批后，由運(yùn)行部

服務(wù)組織實(shí)施°

第四章售后服務(wù)管理

第十六條售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施和公司銷(xiāo)

售的燃?xì)馄骶叩木S修和改造。

第十七條用戶維修、拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司

《限時(shí)結(jié)辦制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

第十八條售后服務(wù)人員（含安檢人員）入戶服務(wù)時(shí)必須遵守《入

戶人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容如下：

1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。

2、服務(wù)前，要和用戶電話預(yù)約時(shí)間，并要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，由于特殊

情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，要和用戶道歉溝通，并再次預(yù)約時(shí)間。

3、進(jìn)入戶內(nèi)時(shí)，要先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。

4、見(jiàn)面后要主動(dòng)自我介紹，說(shuō)明來(lái)意。說(shuō)話要親切、文明，態(tài)

度要誠(chéng)懇。

5、進(jìn)屋時(shí)戴好鞋套，如需維修時(shí)，要把工具配件放在隨身攜帶

的工作臺(tái)布上，不得四處亂放。維修時(shí)要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)

程》進(jìn)行操作。

6、工作中，要隨時(shí)對(duì)戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，向用戶宣傳

燃?xì)獍踩ＷR(shí)，工作完畢后要由用戶簽字認(rèn)可。

7、出門(mén)時(shí)要和用戶打招呼，并說(shuō)一些“再見(jiàn)”、“告辭”之類(lèi)

的文明用語(yǔ)。

8、在用戶家中，不經(jīng)邀請(qǐng)，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任

何饋贈(zèng)。

第五章應(yīng)急搶險(xiǎn)管理

第十九條應(yīng)急事件發(fā)生后，所有人員要嚴(yán)格服從調(diào)度指揮中心

指揮，迅速到達(dá)指定位置，積極采取相應(yīng)措施，有效降低事故危害。

第二十條運(yùn)行服務(wù)部所有人員必須保持24小時(shí)通信暢通，節(jié)

假日外出時(shí)應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示。

第二十一條所有的應(yīng)急工作必須嚴(yán)格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)

定的程序操作。

第二十二條運(yùn)行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)

場(chǎng)處置方案》至少演練兩次，并進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)。

第二十三條運(yùn)行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容，每年

組織管網(wǎng)運(yùn)行人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩次，熟練掌握應(yīng)急流程及搶險(xiǎn)任務(wù)。

第六章附則

第二十四條違反本管理制度的員工按照公司《違紀(jì)職工處罰條

例》有關(guān)條款進(jìn)行相應(yīng)處罰。

第二十五條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

售后服務(wù)管理制度集錦篇6

為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。

1、項(xiàng)目移交

項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，

兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面文檔：

（1）項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料

（2）項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

（3）項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及

維護(hù)期滿措施

（4）項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、

項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門(mén)及人員

2、日常工作規(guī)范

(1)工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。

當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜,

需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶諒解，并

給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成

時(shí)間向銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)備。

因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道

日志中。

(2)《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)

手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。

(3)系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系

統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

(4)系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工

作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)

題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔(dān)部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監(jiān)審核，管

理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。

(5)客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(電話或當(dāng)面)，就系統(tǒng)運(yùn)行及使

用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。

(6)服務(wù)電話

售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通(9:00-22:00)o上述時(shí)間

范圍內(nèi)，服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。

3、安全備份管理

(1)售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)

用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼

移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的'密碼進(jìn)行統(tǒng)

一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)

系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工

作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

(2)對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的

監(jiān)督下進(jìn)行

每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修

改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管

理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本

次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響

時(shí)間。

未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

(3)售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)各份,

防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組

應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。

備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶

恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

4、維護(hù)期滿提醒

項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷(xiāo)

售總監(jiān)匯報(bào)，銷(xiāo)售總監(jiān)安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。

5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷(xiāo)售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工

作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。

如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人

的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做

到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，

對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予

獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，銷(xiāo)售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)

批準(zhǔn)后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

售后服務(wù)管理制度集錦篇7

1、目的

為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)

工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。

2.適用范圍

公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。

3.職責(zé)

安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門(mén)應(yīng)予配合、

協(xié)調(diào)。

4.工作程序

4、1維護(hù)工作人員基本要求。

4、1、1公司扳術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建

設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平，較豐富

的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

4、1、2維護(hù)工作應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的

思想，自覺(jué)地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。

4、1、3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)

容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按《安防工程維護(hù)工作

操作指導(dǎo)書(shū)》具體開(kāi)展維護(hù)工作。

4、1、4維護(hù)工作中，排故和例行檢測(cè)、處理出現(xiàn)的問(wèn)題后應(yīng)

填寫(xiě)《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

4、1、5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書(shū)面維護(hù)工作報(bào)告，較詳細(xì)

地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。

4、2巡檢排故工作

4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維

護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工

作。

4、2、2根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）

定期地對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的

問(wèn)題。

4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù),

要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)

負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故

障，如無(wú)法與部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

4、2、4對(duì)重點(diǎn)工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填

寫(xiě)《安防工程維護(hù)工作檢測(cè)記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的

會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專(zhuān)門(mén)安排值班，司時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，

必要時(shí)安排專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

4、2、5排故時(shí)間要求：接到客戶通知開(kāi)始，一般情況下，一

環(huán)路以內(nèi)2、0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；

二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；市區(qū)以外鄰近的市、

縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達(dá)。

4、2、6培訓(xùn)工作：安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及

維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的'操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員

能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制

功能。

4、3系統(tǒng)巡檢工作

4、3、1月檢：每月按期對(duì)客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行

一次檢測(cè)。檢測(cè)應(yīng)圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測(cè)器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、

解碼器等。

(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路

接頭質(zhì)量等。

(3)中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、

監(jiān)視器、圖象處理而記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。

維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn),

邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

4、3、2維護(hù)工作的流程，按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》。

4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

4、4、1建立客戶意見(jiàn)反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要

求和意見(jiàn)。

4、4、2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及維

護(hù)工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的

及時(shí)、有效。

4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意

見(jiàn)征詢表》，收集對(duì)維護(hù)工作的意見(jiàn)、要求和評(píng)議。

4、4、4每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書(shū)面報(bào)告

4、4、5及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足

之處，回復(fù)客戶的意見(jiàn)和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

4、4、6及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請(qǐng)客戶填寫(xiě)《安防自動(dòng)報(bào)

警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對(duì)培訓(xùn)工作的要求和

意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

4、5其它

4、5、1維護(hù)工作的具體實(shí)施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工

程的維護(hù)合同要求分項(xiàng)目予以落實(shí)。對(duì)重點(diǎn)工程，要制訂單項(xiàng)的維

護(hù)計(jì)劃。

4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過(guò)程中，出現(xiàn)的一些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)返饋、

研究并總結(jié)，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。

售后服務(wù)管理制度集錦篇8

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我

公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任

度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1根據(jù)合同及扳術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，

裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修

或更換相應(yīng)零配件

2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員

出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員

對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)送及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)

品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)

5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,

要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳

授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告

售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服

務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，

需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶

的承諾

5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允

許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告

單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總

部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決

10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的‘登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，

以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作

中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采

取有效措施挽回影響

2O1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2o2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的

2O3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的

2O4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的

3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交

報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,

否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大

過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)

的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰

款50元/次

6用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換

零件名稱、用戶意見(jiàn)等），罰款20元/次

7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或

拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次

五、業(yè)務(wù)程序

1、差旅費(fèi)報(bào)錯(cuò)審批流程

售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、

類(lèi)別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據(jù)按“差旅

費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與

“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷(xiāo)制度”核定費(fèi)用補(bǔ)

貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審

核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷(xiāo)制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)

請(qǐng)示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報(bào)銷(xiāo)，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)

等

審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬

2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程

出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借

款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地

點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或

通知財(cái)務(wù)匯款

3、用戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借

款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開(kāi)出

用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案

用戶營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因

編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及

資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營(yíng)銷(xiāo)中心組織專(zhuān)題會(huì)議制定專(zhuān)門(mén)處

理方案技術(shù)中心

4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程

與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、

檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷(xiāo)中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格

型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件

生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)

進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,

注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)

規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室、成品

庫(kù)、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方

式

5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：

1）安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用

2）售后派人（人、次/天）及費(fèi)用

3）售后材料費(fèi)用

4）售后運(yùn)輸費(fèi)用

5）售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）

6）每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理

一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存每月初將

上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整

理、歸檔處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件

售后服務(wù)管理制度集錦篇9

一、目的：

明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)

二、范圍：

售后服務(wù)部崗位

三、適用崗位：

售后服務(wù)部經(jīng)理

四、內(nèi)容：

1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相

關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；

2.在做好客戶售后服務(wù)的同時(shí)，與財(cái)務(wù)及銷(xiāo)售部門(mén)協(xié)調(diào)、催收

余款事宜；

3.與銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶

的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的狀況，

提出解決問(wèn)題的方法；

5.如果需要到外地服務(wù)，應(yīng)及時(shí)和生產(chǎn)部門(mén)溝通，在盡可能不

影響本公司正常生產(chǎn)的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供

維修服務(wù)；

6.在選派的'維修人員出發(fā)之前，應(yīng)向其仔細(xì)講解、分析設(shè)備故

障以及提供參考解決方案，并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)

回單；

7.在維修過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與選派的維修人員聯(lián)系確認(rèn)機(jī)械故障

的狀況，考證先前分析問(wèn)題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)

人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案，并賦予實(shí)施，同時(shí)做好維修記錄;

8.機(jī)械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)，在節(jié)約成本的情況下，無(wú)條件的快捷、

迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機(jī)械維修、維護(hù)服務(wù)。如果機(jī)械設(shè)備超

出質(zhì)量保質(zhì)期，應(yīng)及時(shí)告知客戶設(shè)備已超出保修期，客戶需要購(gòu)買(mǎi)

機(jī)器配件以及配件價(jià)格和維修費(fèi)用，并在確定所需費(fèi)用到帳之后安

排發(fā)貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳

細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊(cè)存檔，交一份技術(shù)部存檔；

10.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)匯總，與技術(shù)部、質(zhì)管部、

生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)；

11.無(wú)條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指

不O

售后服務(wù)管理制度集錦篇10

售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對(duì)客戶的質(zhì)

量承諾，售后服務(wù)由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持，確保

接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng)、規(guī)

范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

1、服務(wù)方式

包括：

1、現(xiàn)場(chǎng)維修；

2、日常電話服務(wù)；

3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)

方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用。

2、服務(wù)電話：

售后服務(wù)電話對(duì)外統(tǒng)一公布為-，投訴電話為-。

如果需要上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服

務(wù)電話進(jìn)行受理安排。

3、處理流程：

1）售后服務(wù)信息的收集：

A、售后服務(wù)電話接聽(tīng)；

B、技術(shù)人員反饋；

C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

所有信息必須首先由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反

饋售后服務(wù)信息，需由專(zhuān)職人員進(jìn)行核實(shí)。

2）信息的整理分類(lèi):

所有信息必須由公司專(zhuān)職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)

間、地點(diǎn)、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、

服務(wù)種類(lèi)、是否過(guò)保和收費(fèi)等等，并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式。

3）服務(wù)指令的發(fā)布

首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門(mén)經(jīng)理反

饋進(jìn)行人員安排。

4）售后服務(wù)的執(zhí)行

接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對(duì)用戶的服務(wù)承諾要求，按

時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過(guò)售后服務(wù)的三種方式）。

系統(tǒng)工程公司

5）售后服務(wù)工作的完結(jié)

服務(wù)完成后，要填寫(xiě)《售后服務(wù)信息反饋單》，寫(xiě)明故障現(xiàn)象,

檢查記錄，處理結(jié)果，請(qǐng)用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，簽字

蓋章。填寫(xiě)不完整的不計(jì)入考核范圍。

6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專(zhuān)職人員，部門(mén)經(jīng)理將對(duì)用

戶進(jìn)行電話回訪，并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

7）公司專(zhuān)職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計(jì)

表格，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度

績(jī)效考核的依據(jù)。

4、績(jī)效管理：

售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分。

1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情

況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。

2）服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)

放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次一元。沒(méi)有售后服務(wù)信息反饋單

和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù)。

3）售后服務(wù)獎(jiǎng)金：當(dāng)月無(wú)投訴，每月獎(jiǎng)勵(lì)一元，如有投訴，每

次處罰—元，月累計(jì)一次及以上，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工不參與

此獎(jiǎng)金的發(fā)放。

注：現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷(xiāo)公共交通費(fèi)用，如遇緊急

情況或攜帶大宗物品，需上報(bào)部門(mén)經(jīng)理后，才能報(bào)銷(xiāo)的士或貨運(yùn)費(fèi)

用，未申報(bào)不予報(bào)銷(xiāo)。

非專(zhuān)職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)服務(wù)，每次人工費(fèi)用—元，

交通費(fèi)用參照專(zhuān)職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、產(chǎn)品維修

1）在售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問(wèn)題，首先與公司商

務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認(rèn)廠商是否提供上門(mén)服

務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門(mén)服務(wù)。

2）超出保修期范圍和沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，

與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用（含運(yùn)費(fèi)）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。

并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。

6、增值服務(wù)

1）配件銷(xiāo)售

系統(tǒng)工程公司

A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí)，客戶需要購(gòu)買(mǎi)其他的電腦軟

硬件，或在維修設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設(shè)備），

技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷(xiāo)售。

核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金。所代購(gòu)的零配件的'貨款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)

收回。

B、配件銷(xiāo)售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，一元以下需經(jīng)

部門(mén)經(jīng)理同意，一元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施，貨款由經(jīng)手

人負(fù)責(zé)收回。

C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人

負(fù)擔(dān)貨總貨款的80—100%,在當(dāng)月工資中扣除。

2）軟件服務(wù)

A、超過(guò)保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨

詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報(bào)公司同意后，可向客戶提出收取一

定的軟件服務(wù)費(fèi)用，并在收回款項(xiàng)的前提下按照40%的比例提取獎(jiǎng)

金，公司可開(kāi)具發(fā)票。

B、沒(méi)有上報(bào)公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴,

除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰一元/次。

本制度從起試行。

系統(tǒng)工程公司

—年—月—日

售后服務(wù)管理制度集錦篇11

1、主題內(nèi)容與適用范圍

本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

2、管理內(nèi)容和要求

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定

本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序、安

裝程序等四節(jié)。

2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持

直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3、維修服務(wù)程序

3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修

期內(nèi)），而向客戶攻取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。

3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保

修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于比類(lèi)。

3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。

3.3銷(xiāo)售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解

情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量

部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評(píng)審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公

室填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外

出維修。

3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)，并

將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.5屬有費(fèi)服冬，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并請(qǐng)客戶

在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備

案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)

量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他

的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)

示后方可延期。

3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將

公司的損失減少到最低。

4、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序

4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一”的

觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依

據(jù)。

4.2用戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨，對(duì)客戶的建議或抱怨，

銷(xiāo)售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后

服務(wù)的良好信譽(yù)。

4.3客戶的'建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷(xiāo)售部應(yīng)以信息處理

單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;

其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)

面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷(xiāo)售

部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決

所有困難問(wèn)題。

5、安裝服務(wù)程序

5.1銷(xiāo)售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了

解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)

《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝

調(diào)試。

5.2安裝人員將《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)。

5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示

其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司

請(qǐng)示后方可延期。

5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將

公司的損失減少到最低。

售后服務(wù)管理制度集錦篇12

1、主題內(nèi)容與適用范圍

本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

2、管理內(nèi)容和要求

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定

本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序、安

裝程序等四節(jié)。

2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持

直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3、維修服務(wù)程序

3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修

期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。

3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保

修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于比類(lèi)。

3.2維修人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將

公司的損失減少到最低。

3.3銷(xiāo)售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解

情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量

部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評(píng)審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公

室填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外

出維修。

3.4維修人員掙《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)，并

將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并請(qǐng)客戶

在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備

案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)

量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他

的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司清

示后方可延期。

4、客戶意見(jiàn)請(qǐng)查程序

4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的'服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一的觀

念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

4.2用戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨，對(duì)客戶的建議或抱怨，

銷(xiāo)售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后

服務(wù)的良好信譽(yù)。

4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷(xiāo)售部應(yīng)以信息處理

單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；

其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)

面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷(xiāo)售

部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決

所有困難問(wèn)題。

5、安裝服務(wù)程序

5.1銷(xiāo)售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了

解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝。填寫(xiě)

《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝

調(diào)試。

5.2安裝人員將《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)。

5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示

其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司

請(qǐng)示后方可延期。

5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將

公司的損失減少到最低。

售后服務(wù)管理制度集錦篇13

職位描述：

工作職責(zé)：

1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷(xiāo)流程，以及落地

實(shí)施；

2、針對(duì)售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷(xiāo)檢測(cè)，確保物料合

理使用，達(dá)成物料核銷(xiāo)準(zhǔn)確率目標(biāo)。并能在規(guī)定的,周期內(nèi)輸出核銷(xiāo)

結(jié)果，以及對(duì)異常情況進(jìn)行溝通確認(rèn)，收集問(wèn)題并反饋；

3、熟悉數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品的檢測(cè)流程，負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后

的檢測(cè)與清潔工作，控制售后維修二返率；

4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達(dá)成團(tuán)隊(duì)維修質(zhì)量目

標(biāo)；

5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻

新業(yè)務(wù)；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

職位要求：

1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專(zhuān)業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售

后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動(dòng)尋找問(wèn)題解決方案,

及具有獨(dú)立解決問(wèn)題的能力；

3、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向，責(zé)任心強(qiáng)；

4、工作細(xì)心負(fù)責(zé)，富有良好的團(tuán)隊(duì)精神和利他心理念。

售后服務(wù)管理制度集錦篇14

售后服務(wù)人員管理制度

第一章安裝服務(wù)公約

言談文明，舉止得體；

著裝規(guī)范，儀表整潔；

精神飽滿，專(zhuān)注熱情；

親切自然，真誠(chéng)服務(wù)。

第二章服務(wù)規(guī)范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門(mén)講禮貌;

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布;

3、安裝前，問(wèn)用戶，安裝位置齊確認(rèn);

4、搬空調(diào)，動(dòng)作輕，打孔施工要小心;

5、不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商;

6、照國(guó)標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀;

7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布;

8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真;

9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡;

10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

第三章上門(mén)服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)

地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它

配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門(mén)服務(wù)；

第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備

好，避免二次上門(mén)；

第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門(mén)時(shí)必須再主動(dòng)與用戶

協(xié)商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系

上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門(mén)；

第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣

冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；

第5條到用戶家應(yīng)先敲門(mén)，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主

動(dòng)自我介紹，并出示相對(duì)應(yīng)品牌

的服務(wù)卡或公司工作卡；

第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋

布，避免灰塵弄臟家具；工具必

須放在專(zhuān)用墊布上；

第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶,

做好安全防范方能出外墻施工；

第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管

理處規(guī)定地方安裝°如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，

應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋?zhuān)?/p>

第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的

東西要向用戶致歉，照價(jià)賠償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿

用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），

請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；

第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶

聽(tīng)不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；

第14條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法

和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

第15條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系

卡，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第16條試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，填寫(xiě)保修卡，請(qǐng)用戶簽名，填寫(xiě)意見(jiàn),

并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放

心使用）；

第17條離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買(mǎi)空調(diào)，服務(wù)

不周之處請(qǐng)多原諒，以后在使用

過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電話，我們將及時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

第四章崗位管理規(guī)范

第18條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第19條安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作

規(guī)程》執(zhí)行；

第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)

章制度，及時(shí)上門(mén)為用戶服務(wù)；

第21條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料或

去吃飯），必須先告知用戶；

第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

第23條及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得

相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；

第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或

謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝；

第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自

定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得

隱瞞向用戶收取的‘安裝費(fèi)和材料費(fèi);

第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以

任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表

（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；

第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)

度員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；

用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說(shuō)

明用戶有何要求；

第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來(lái)不了

公司報(bào)到，必須打電話回公司匯報(bào)情況并說(shuō)明去向；

第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理

批準(zhǔn)方可請(qǐng)假；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給

其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安

裝任務(wù).

第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)

活動(dòng)和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第五章安全操作規(guī)程

第34條安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措

施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶;

第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地

方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi);

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作

時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；

第37條高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；

第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一

樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防

護(hù)網(wǎng)；

第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

第40條在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的

使用要求；

第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查,

若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行

試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；

第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患.，必須

向用戶提出，并采取解決措施；

第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，

避免發(fā)生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部

門(mén)規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁

使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ?/p>

人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人

的安全；

第49條公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝

人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝

人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償賽用。

售后服務(wù)管理制度集錦篇15

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品

的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售

后服務(wù)本條例。

一：售后部門(mén)工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì)?材料等質(zhì)量

問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶

正常使用。

2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品

使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。

3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使

用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及

裝配方法的意見(jiàn)。

4：宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)

部門(mén)。

二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量

問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解

決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出

整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配

件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出

現(xiàn)的.外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需

要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問(wèn)

題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需

要供應(yīng)商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，

并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需

要的配件完成發(fā)貨，如需要采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，

把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系

人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量

問(wèn)題，督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需

要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門(mén)根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將

每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)

果分發(fā)至責(zé)任部門(mén)。

售后服務(wù)管理制度集錦篇16

總則

（一）本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定

本辦法。

（二）本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章。

（三）各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度

中”現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

（四）服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分

公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公

司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

（五）本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

（六）本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)（A）-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向

客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。

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