COC終端店鋪管理手冊(cè)

COC終端店鋪管理手冊(cè)

一鋪管理制度

（-）人事管理制度

1.員工守則

?為樹立品牌及店鋪形象，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境，店鋪員工須遵守下列店

務(wù)規(guī)定：

?a）員工不得遲到，早退，缺席，擅自離崗及調(diào)班或調(diào)假，特殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)以

上直屬區(qū)域經(jīng)理批掂；

?b）上下班必須簽到，不得叫人代簽；

?c）每月排班表，應(yīng)于上月3（）口前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得擅自更改

?d）員工請(qǐng)假需報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得安排在周六，日及公眾假期休息；

?e）穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)所有不良言行，以免影響公司聲譽(yù)；

?f）員工用餐時(shí)間為40分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，在

指定地點(diǎn)用餐，餐后及時(shí)補(bǔ)妝并清理好用餐地點(diǎn)；

?g）工作時(shí)間時(shí)必須穿著店鋪指定工服及配戴工牌，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)；

?h）不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容及不得與顧客爭(zhēng)論；

?i）店長(zhǎng)休息時(shí)必須指定人代班，并報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；

?j）不可在店鋪內(nèi)吵鬧，飲食，不得在店鋪及倉(cāng)庫(kù)干雜事或睡覺；

?k）不可在店鋪內(nèi)依靠貨架或墻壁，雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)；

?1）不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒絕執(zhí)行上司之合理工作安排；

?m）必須嚴(yán)格遵守店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)；

?n）未經(jīng)允許不得擅自開啟電腦，收銀機(jī)；

?o）工作時(shí)間不得私自會(huì)客，存放他人物品；

?p）未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格；

?q）本店?duì)I業(yè)額和操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露；

?r）交接班時(shí)應(yīng)將FI報(bào)表，收銀等情況交接清楚；

?s）每日下班前須將當(dāng)日帳目整理清楚后，員工方可離開；

?t）應(yīng)服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，主管部門，督導(dǎo)人員的督查，不得抗拒；

?u）不得有偷盜行為，做假帳等行為；

?v）工作時(shí)間不可閱讀刊物或書報(bào)；

?w）小可在工作前或工作中飲酒滋事；

?x）私人物品，非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)上；

?y）損壞公物者照價(jià)賠償，偷盜者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；

?z）店員不按規(guī)定低價(jià)鐺售應(yīng)自行補(bǔ)償差價(jià)，每天及時(shí)傳送銷售數(shù)據(jù)。

2.各級(jí)員工的工作職責(zé)

?初級(jí)導(dǎo)購(gòu)

?1）能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供顧客服務(wù)。

?2）熟悉產(chǎn)品知識(shí)。

?3）能按時(shí)完成所委派的工作。

?4）推廣公司品牌。

?5）對(duì)自己區(qū)域的貨品能作好準(zhǔn)備。

?6）保持店鋪的環(huán)境衛(wèi)生。

?7）保持貨品的清潔，減少次品。

?8）宣傳物品的更換。

?9）簡(jiǎn)單的貨品擺設(shè)。

?10）留意貨場(chǎng)，避免貨品的流失

?中級(jí)導(dǎo)購(gòu)

?1）良好的顧客服務(wù)及銷售技巧。

?2）貨品擺設(shè)能獨(dú)立完成，只需偶爾作出提示。

?3）教導(dǎo)新員工。

?4）簡(jiǎn)單的顧客投訴處理。

?5）反饋顧客意見給店長(zhǎng)。

?6）銷售分析。

?7）補(bǔ)貨。

.資深導(dǎo)購(gòu)

?1）帶動(dòng)士氣，努力完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

?2）以身作則。

?3）協(xié)助店長(zhǎng)工作。

?4）清楚店鋪庫(kù)存。

?5）獨(dú)立完成貨場(chǎng)擺設(shè)。

?6）關(guān)心及了解同事。

?7）了解同行對(duì)手的情況，及時(shí)作出匯報(bào)。

?8）處理顧客投訴。

?9）突發(fā)事件的處理。

店長(zhǎng)（組長(zhǎng)）

?1）努力完成公司的營(yíng)業(yè)目標(biāo)

?A）每天訂立營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

?B）每天的早會(huì)回顧及分析前一天的生意。

?C）令店鋪的每位員工要清楚知道最好賣的前十位貨品及滯銷貨品的后十位。

?D）定時(shí)報(bào)營(yíng)業(yè)額給同事知道。

?E）通過營(yíng)造氣氛增加店鋪的銷售。

?2）維持店鋪的正常運(yùn)作及公司制度的執(zhí)行

?店鋪負(fù)責(zé)人要做到以身作則

?店鋪負(fù)責(zé)人要作到公正

?3）店鋪形象

?A）櫥窗的貨品擺放。

?B）貨場(chǎng)的清潔。

?C）店鋪的音樂，燈光的調(diào)控。

?D）員工的儀容儀表。

?E）員工的語言規(guī)范。

?F）氣氛。

?4）推動(dòng)員工的士氣

?A）適當(dāng)?shù)亟o予員工贊揚(yáng)。

?B）定期玩游戲。

?C）定期和員工溝通。

?D）推廣貨品及滯銷貨品售出的獎(jiǎng)勵(lì)

?5）合理的人手安排

?A）新舊員工的比例。

?B）每位下屬同事的工作能力。

?C）每天營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段。

?D）所在店鋪的總?cè)藬?shù)。

?E）開鋪、收鋪時(shí)間

?F）本周有沒大型推廣活動(dòng)

?6）了解店鋪庫(kù)存，做出適當(dāng)調(diào)整。

?A）按業(yè)績(jī)、天氣、環(huán)境作出貨品擺位的調(diào)整。

?B）店鋪負(fù)責(zé)人要了解店鋪的庫(kù)存及暢銷品和滯銷品。

?C）對(duì)滯銷品做出有效建議。

?D）應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨。

?7）控制店鋪庫(kù)存，防止貨品流失

?A）每天交接班要點(diǎn)清楚貨場(chǎng)貨品。

?B）每天抽兒個(gè)款號(hào)進(jìn)行盤點(diǎn)。

?C）到貨必須核對(duì)款號(hào)、件數(shù)才能入倉(cāng)庫(kù)。

?D）手工賬本必須核對(duì)電腦。

?E）店員離開店鋪必須進(jìn)行檢查

?8）了解潮流及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?A）經(jīng)常留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推廣及貨品。

B）閱讀有關(guān)書籍不斷提高自己并與同事分享

?9）信息的傳遞及反潰

?A）公司的資料傳遞。

?B）顧客對(duì)貨品的意見反饋。

?C）同行對(duì)手的資料反饋。

10）處理顧客投訴

A）投訴的原則：盡量讓投訴人遠(yuǎn)離收銀臺(tái)、賣場(chǎng)中心等人多之處；

B）投訴的類型：主要為服務(wù)水準(zhǔn)投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴兩種；

C）處理投訴的程序：

1.接受投訴:以真誠(chéng)的態(tài)度聆聽顧客投訴，并做好安慰工作；

2.澄清投訴:先聆聽顧客的投訴內(nèi)容,清楚了解顧客的需要，從而解決問題

3.換位思考:從顧客的角度考慮問題；

4.解決方法:給顧客一個(gè)交代；

5.顧客滿意.

3.店鋪獎(jiǎng)罰制度

a）中午用餐時(shí)間超過40分鐘，按遲到處理

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b）店鋪員工未提前1（）分鐘到店簽到，按遲到處理；

c）遲到或早退5分鐘以內(nèi)（含5分鐘），扣10元，5分鐘以上30分鐘以內(nèi)，按

每分鐘2元錢在當(dāng)月工資中扣除，或者由店長(zhǎng)在當(dāng)月（1：10）安排補(bǔ)班；

d）遲到或早退30分鐘以上，兩個(gè)小時(shí)以內(nèi)，按曠工半天處理，遲到或早退兩個(gè)

小時(shí)以上的，按曠工一天處理。一個(gè)月曠工達(dá)2天以上，視為自動(dòng)離職（自

動(dòng)離職扣除所有工資）；

e）無故曠工1天扣當(dāng)月3天工資，曠工半天扣當(dāng)月1天工資；

0員工因工作原因離開賣場(chǎng)須知會(huì)當(dāng)班同事。如遇個(gè)人急事，經(jīng)當(dāng)班店長(zhǎng)同意

后，可獲準(zhǔn)10分鐘會(huì)客時(shí)間，超出時(shí)間按事假處理。未能按時(shí)回店的視為遲

至上擅自離崗的按早退處理；

g）店鋪員工違反店規(guī)、店紀(jì)的視具體情況予以10—50元的罰款；

h）店鋪員工不服從店長(zhǎng)、代班管理的視具體情況予以10—50的罰款，情節(jié)對(duì)重

者予以開除處理；

i）員工個(gè)人銷售業(yè)績(jī)連續(xù)3個(gè)月店鋪排行第一，予以100元獎(jiǎng)勵(lì)；

j）員工的業(yè)務(wù)技能考核第一者予以100元獎(jiǎng)勵(lì)；

k）員工對(duì)店鋪各項(xiàng)工作做出突出貢獻(xiàn)的予以100元獎(jiǎng)勵(lì)；

4.作息

a）店鋪日常營(yíng)業(yè)時(shí)間：上班時(shí)間：09：00開門時(shí)間：09：30

關(guān)門時(shí)間：22：00下班時(shí)間：22：30

根據(jù)當(dāng)?shù)鼗蛏虉?chǎng)營(yíng)業(yè)情況可調(diào)整；

b）店鋪員工必須提前1（）分鐘到店簽到；

c）新店開業(yè)7天內(nèi)以及節(jié)假日所有員工不得休假。

5.考勤

a）員工上、下班前必須簽到、簽離，否則一律作遲到、早退、曠工處理：

b）店長(zhǎng)須在每月1號(hào)前將上月實(shí)際排班表上報(bào)主管；

c）員工用餐前須知會(huì)當(dāng)班店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或資深店員。用餐前后須在“外出薄”

上簽離、簽到，用餐時(shí)間不得超過30分鐘，超過時(shí)間按遲到處理。早、中班

用餐時(shí)間為11：30-13：00,晚班用餐時(shí)間為17：30-19：00,特殊情況須

經(jīng)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；

d）除了員工正常的休息時(shí)間外，工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)請(qǐng)事假，遇到急事可以與

同事調(diào)班，但須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，每月最多只批準(zhǔn)3次調(diào)班；店長(zhǎng)只能與副店長(zhǎng),

資深店員調(diào)換班，店長(zhǎng)調(diào)換班須提前報(bào)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。員工遇特殊情況，每

月可批準(zhǔn)一天事假，假后必須由店長(zhǎng)安排補(bǔ)班，否則扣除相應(yīng)工資。

e）員工請(qǐng)病假必須持正規(guī)醫(yī)院開出的病休證明、病歷、醫(yī)藥費(fèi)收據(jù)、經(jīng)書面請(qǐng)

假經(jīng)店長(zhǎng)獲準(zhǔn)后方可休病假；如遇突發(fā)疾病或者意外傷害，允許電話向上級(jí)

請(qǐng)假，但事后必須補(bǔ)交急診證明，病假扣除當(dāng)日工資。病假材料不全者按曠

工處理。

6o工服工牌

a）員工必須在上班前10分鐘，更換工服、工牌并相互檢查；

b）非工作時(shí)間不可佩戴工牌，工服根據(jù)具體要求穿著；

C）工服應(yīng)小心保管，勤洗勤換，不得有污跡、異味。如有遺失制服、工牌（或

人為造成制服、工牌不符合公司形象）應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并且按吊牌零售價(jià)六折

購(gòu)買新制服、工牌；

d）穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)所有不良言語，以免影響店鋪聲譽(yù)；

e）具體要求按照《專賣店工服發(fā)放及管理制度》執(zhí)行；

7.儀容儀表

a）頭發(fā)

——頭發(fā)一定要梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起；

一一頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮，不可染夸張顏色；

——頭發(fā)前端不可蓋過眉毛；

b）首飾

——不可戴超過一只戒指；

一一手鐲/手鏈只可戴一條；

一一不可戴過大或過多色彩的手表；

——項(xiàng)鏈不可外露；

c）著裝

——穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服；

一一衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵；

---服飾無破損；

---女性須淡妝上崗；

d）姿勢(shì)

一一腳自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂；

——挺胸，收腹、目光平視，面帶微笑；

8.招聘、入職、上崗、晉升、降職、調(diào)動(dòng)、離職、辭退

1）招聘

一一前期準(zhǔn)備：資格條件限制、職位預(yù)算薪金、招聘名額；

——招聘流程：前期準(zhǔn)備審閱“應(yīng)聘申請(qǐng)表”面試復(fù)試錄用；

一一招聘原則：依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以

該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則；

——培養(yǎng)潛力標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與店鋪要求相符;

-特殊情況：若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具

備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素

質(zhì)和培養(yǎng)潛力人符合公司要求，小可錄用；

2）入職

入職手續(xù)

應(yīng)聘者必須在必須在店鋪指定的時(shí)間報(bào)到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄

用資格；

報(bào)到時(shí)，需向店鋪提供一下有效證件方可辦理入職；

1.身份證或戶口簿原件及復(fù)印件；

2.學(xué)歷證書或畢業(yè)證書原件或復(fù)印件；

3.計(jì)劃生育證原件或復(fù)印件；

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4.小1寸近期免冠彩色照片3張；

5.健康證原件或復(fù)印件；

6.員工必須保證向店鋪提供的個(gè)人資料真實(shí)無誤，不得隱瞞傳染病；

7.虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)店鋪發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。

入職培訓(xùn)

a）“入職培訓(xùn)”是店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的

培訓(xùn)；

b）培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自行離開的人員

無工資計(jì)發(fā)。

3）上崗

a）凡新員工試用期為2個(gè)月；

b）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，店長(zhǎng)可報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)，將試用期縮短。有必

要時(shí)，也可將試用期延長(zhǎng)；

c）員工在試用期間表現(xiàn)不合店鋪要求的，區(qū)域經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)辭退；

d）試用期滿，合格員工將轉(zhuǎn)正為正式聘用員工，不合格者將立即辭退

4晉升（按照公司員工制度執(zhí)行）

5潞職

a）入職2個(gè)月以上的員工，業(yè)務(wù)技能仍未達(dá)到店鋪耍求，予以降職

處理；

b）員工因服務(wù)不到位，對(duì)店鋪聲譽(yù)造成影響，但情節(jié)不太嚴(yán)重的，

予以降職處理；

c）店長(zhǎng)或代班因工作失誤，對(duì)店鋪業(yè)績(jī)、人員、形象造成影響的，

予以降職處理；

6）調(diào)動(dòng)

a）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員二的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)動(dòng)員

工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推諉；

b）奉調(diào)員工接到通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦移交手續(xù)并與新

任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職

務(wù)可由直屬區(qū)域經(jīng)理代理負(fù)責(zé)；

7）請(qǐng)假

a）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過3天，

或累計(jì)全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資；

b）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出

具正式“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位

并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過15天的，公司

有權(quán)解聘；

c）請(qǐng)假程序

1.員二休假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離崗；

2.無論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。

1天以上3天以內(nèi)的必須經(jīng)店鋪主管批準(zhǔn)同意。3天以上的必

須經(jīng)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；

3.員二請(qǐng)假在3天以上，必須提前三天遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假6

天以上必須提前一周遞交書面申請(qǐng)，否則不予批準(zhǔn)；

4.休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因

交接不祥給店鋪帶來?yè)p失的必須由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

5.員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)事后補(bǔ)辦請(qǐng)

假手續(xù)。

8）辭職

a）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前

15天申請(qǐng)；

b）辭職員工軍未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批

準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職；

c）辭職程序：遞交《辭職申請(qǐng)表》店長(zhǎng)批準(zhǔn)區(qū)域經(jīng)理批復(fù)交接工作財(cái)

務(wù)部簽名；

d）辭職者工資于公司規(guī)定發(fā)薪日發(fā)放。

9）解聘：開除、辭退、勸退、自然解聘、強(qiáng)行解聘

a）開除

員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、公司可視情況給予開除

處理。因違反操作規(guī)章為公司、顧客或其他方面帶來?yè)p失的，必須給

予相應(yīng)賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無問題

才可發(fā)放。

b）辭退

員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越

來越差者公司可及時(shí)予以辭退；

c）勸退

若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不

見成效的，公司將規(guī)勸其辭職；

d）自然解聘

公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無續(xù)簽向，當(dāng)該員工辦

理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。

e）強(qiáng)行辭職

店鋪員工當(dāng)日遞交辭職申請(qǐng)后未經(jīng)批準(zhǔn)，第二天自動(dòng)離職者，押金全

額扣除，可扣除當(dāng)月工資。

（二）衛(wèi)生管理制度

1）貨區(qū)衛(wèi)生：

a.貨架清潔無灰塵；

b.玻璃、不銹鋼架無手印、污垢；

c.燈箱畫、形象背景尢灰塵、水印；

d.店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵；

e.地板無臟物、雜物；

2）貨品衛(wèi)生：

a.貨品整潔、沒有線頭，灰塵；

b.衣架清潔無灰塵；

c.褲類、裙類不得看地；

?3）模特衛(wèi)生：

a.模特保證干凈；

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b.模特臺(tái)保持清潔、光亮；

C.模特穿的鞋無灰塵、腳??；

?4）辦公衛(wèi)生：

a.收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔；

b.辦公用品擺放整齊；

c.報(bào)表、賬本等無關(guān)銷售的用品不得放在臺(tái)面上；

?5）試衣間衛(wèi)生：

a.試衣間內(nèi)整潔干凈，無死角，無異味；

b.試衣鏡明亮，試衣凳干凈整潔；

c.拖鞋保持干凈，擺放整齊；

?6）小倉(cāng)衛(wèi)生：

a.貨品擺放整齊，有序；

b.保持地面清潔，注意防潮、防蟲、防火

（三）貨品管理制度

?1.進(jìn)貨：

?a.前期準(zhǔn)備:了解補(bǔ)貨周期內(nèi)的銷售走勢(shì)及各類所占的比例，找出重點(diǎn)款，結(jié)

合庫(kù)存情況及銷售周期,制度進(jìn)貨計(jì)戈IJ；

?b.進(jìn)貨流程:需要分析制定補(bǔ)單發(fā)到公司；

?C.單店庫(kù)存控制:一般要求單店的庫(kù)存是鋪場(chǎng)量+周轉(zhuǎn)量；

?d.單款的控制:不能讓店鋪對(duì)單款貨品進(jìn)行屯貨，阻礙貨品的流通和理性，也

不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況；

?e.結(jié)構(gòu)的合理性:盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N售結(jié)構(gòu)和庫(kù)存結(jié)構(gòu)相一致；

?2.銷售：

?a.根據(jù)庫(kù)存情況及銷售周期合理制度店鋪銷售計(jì)劃；

b.店鋪員工根據(jù)銷售計(jì)劃有效執(zhí)行；

?c.對(duì)店鋪內(nèi)的暢銷款及時(shí)的補(bǔ)貨，對(duì)滯銷貨品及時(shí)促銷；

?3.存貨

?a.A類:很有把握的貨品，店鋪儲(chǔ)備量3周以上；

?b.B類:有把握的貨品，店鋪儲(chǔ)備量1周以上；

?c.C類:不太有把握的貨品，店鋪少量備貨；

?d.D類:不適銷貨品，取消訂購(gòu).

?4.出貨

?調(diào)拔

?a.店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際銷售與庫(kù)存情況，向店鋪主管提交〈調(diào)貨申請(qǐng)單》

?b.區(qū)域經(jīng)理根據(jù)該店實(shí)際銷存數(shù)量，經(jīng)綜合、分析考慮，確定調(diào)配方案；

?c.由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一下達(dá)調(diào)令；

?d.確認(rèn)調(diào)貨后，準(zhǔn)備調(diào)拔的貨品，同時(shí)打印調(diào)貨單，調(diào)出的貨品必須經(jīng)過嚴(yán)

格的包裝、檢查，無殘次的情況后才能將貨品調(diào)出。

?e.收發(fā)貨雙方在收到或調(diào)出貨品的同時(shí)，都必須將調(diào)配單與貨品仔細(xì)核對(duì),

以免發(fā)生錯(cuò)誤。

?退貨

?a.店長(zhǎng)根據(jù)店鋪的庫(kù)存情況、銷售季節(jié)、小倉(cāng)情況等方面，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同

意后向公司產(chǎn)品專員提交退貨申請(qǐng)單；

?b.產(chǎn)品專員、物流部經(jīng)綜合分析，報(bào)銷售部經(jīng)理確認(rèn)是否退貨；

?c.由銷售部經(jīng)理同意后，區(qū)域經(jīng)理下達(dá)退貨指令；

?d.確認(rèn)退貨后，店鋪準(zhǔn)備貨品，開具退貨單，退回物流部的貨品須干凈、整

潔外包裝完整；

?e.物流部在收到店鋪退貨的同時(shí)，必須將退貨單與貨品仔細(xì)核對(duì)，以免發(fā)生

錯(cuò)誤

。?5.控制失貨

?a.每天早會(huì)反復(fù)提醒導(dǎo)購(gòu)留意各種造成貨品失竊的途徑；

?b.講述近日的失竊情況；

?c.安排同事分區(qū)域戰(zhàn)位，負(fù)責(zé)各自區(qū)位貨品；

?d.培訓(xùn)同事一人服務(wù)多客的技能；

?e.旺場(chǎng)時(shí)保持冷靜，兼顧全場(chǎng)或安排一員工負(fù)責(zé)看好全場(chǎng)，

?f.淡場(chǎng)時(shí)仍須保持警惕，不要分散注意力。

（四）店鋪陳列維護(hù)管理流程

?a.前期準(zhǔn)備：由店長(zhǎng)推薦或自薦成立陳列小組，小組成員經(jīng)直接店長(zhǎng)考核后確

認(rèn)；

?b.陳列員的主要責(zé)任是：開季、季中、季末、E常、促銷等情況下調(diào)整維護(hù)店

鋪陳列。

?c.陳列員每周根據(jù)庫(kù)存、銷售情況對(duì)店鋪進(jìn)行調(diào)場(chǎng)，三天小調(diào)一次，一周大調(diào)

一次；

二、店務(wù)流程

?1.營(yíng)業(yè)前

?A.店員準(zhǔn)時(shí)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督；

?B.員工更換工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妝、并互相檢查；

?Co按衛(wèi)生輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品；

?D.店長(zhǎng)檢查店內(nèi)衛(wèi)生、燈光音像等設(shè)備，同時(shí)啟動(dòng)收銀系統(tǒng)；

?E.店長(zhǎng)、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時(shí)碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格簽是否規(guī)范；

?F.避免讓任何物品阻礙顧客視線；

?G.私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺(tái)；

?H.店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)組織開早會(huì)。

?2.營(yíng)業(yè)中

?A.隨時(shí)留意員工工作狀態(tài)、情緒，及時(shí)調(diào)整到最佳狀態(tài)；

?B.員工在商品知識(shí)、銷售技巧、顧客服務(wù)、附加推銷等方面出現(xiàn)問題時(shí)，第一

時(shí)間回應(yīng)員工，并加以指導(dǎo)、跟進(jìn)；

?C.留意客流，若淡場(chǎng)時(shí)及時(shí)找出影響客流的原因；

?D.店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)在賣場(chǎng)內(nèi)需起到帶頭作用并帶動(dòng)銷售和氣氛；

?E.處理顧客投訴及滿足顧客合理要求；

?F.觀察周邊品牌的動(dòng)向；

?G.隨時(shí)注意賣場(chǎng)貨品庫(kù)存及銷售情況，及時(shí)補(bǔ)充貨品；

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?H注意賣場(chǎng)清潔及陳列完好；

?I.合理安排員工就餐。

?3?營(yíng)業(yè)結(jié)束

?A.清店貨品數(shù)量，傳輸銷售數(shù)據(jù)及核對(duì)收銀小票；

?B.對(duì)需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨單；

?C.整理樣品及倉(cāng)庫(kù)；

?D.打掃地面衛(wèi)生；

?E.店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)組織開晚會(huì)；

?4.下班出店前

?A.更換工衣、工鞋、由店長(zhǎng)監(jiān)督互相檢查手袋；

?B.簽退離店；

?C.關(guān)閉一切電源；

?D.帶領(lǐng)員工集體離店，任何員工在離店后，不能私自回店;

三、例會(huì)管理流程

?1、每天例會(huì)管理流程

?A.會(huì)議時(shí)間：早會(huì)營(yíng)業(yè)前，時(shí)間控制在15分鐘內(nèi)，交接班會(huì)一般是交接后，時(shí)

間控制在10分鐘以內(nèi)，晚會(huì)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，時(shí)間控制在5分