客戶關(guān)系管理-任務(wù)11-客戶服務(wù)管理

客戶關(guān)系管理任務(wù)11客戶服務(wù)管理導(dǎo)入案例案例

王永慶賣大米

15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工

16歲時(shí)用父親所借的200元自己開辦了一家米店。注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)/讓客戶得實(shí)惠）洞悉客戶（消費(fèi)和收入）完善服務(wù)（送貨上門）王永慶，1917年1月18日生于臺北縣新店。臺塑集團(tuán)創(chuàng)辦人（1954)。臺灣經(jīng)營之神。2008年10月15日去世。

用心研究顧客、顧客心理、顧客需求及如何滿足其需求，進(jìn)而把顧客的需要變成自己的服務(wù)項(xiàng)目，最終贏得顧客的心。這一系列工作就是最初的客戶關(guān)系管理.一、客戶服務(wù)的含義與作用1客戶服務(wù)的含義客戶服務(wù)是一個過程，即在合適的時(shí)間、合適的場合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動過程。其有3個方面的含義:客戶服務(wù)是一種組織功能，即為客戶購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)提供的幫助;客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換的產(chǎn)品附加價(jià)值的過程;客戶服務(wù)是一系列確保"在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)為客戶提供正確產(chǎn)品"的活動。一、客戶服務(wù)的含義與作用1客戶服務(wù)的含義CRM要求的客戶服務(wù)是主動的客戶服務(wù)不僅是企業(yè)必須提供的，也是每一個客戶有權(quán)享有的CRM和客戶服務(wù)，都體現(xiàn)在“客戶”二字上一、客戶服務(wù)的含義與作用1客戶服務(wù)的含義按部就班型的客戶服務(wù)（強(qiáng)弱）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)（強(qiáng)強(qiáng)）漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)（弱弱）熱情友好型的客戶服務(wù)（弱強(qiáng)）程序特性個人特性客戶服務(wù)狀態(tài)的類型一、客戶服務(wù)的含義與作用2客戶服務(wù)的作用客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益

客戶服務(wù)能夠防止客戶的流失客戶服務(wù)能幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象二、客戶服務(wù)的類型1售前服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)

二、客戶服務(wù)的類型1售前服務(wù)（1）售前服務(wù)的含義（2）售前服務(wù)的方式提供咨詢服務(wù)提供配套銷售服務(wù)請客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)

提供缺貨代購服務(wù)（3）企業(yè)售前服務(wù)的重要性可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷路，提高企業(yè)的競爭能力是企業(yè)經(jīng)營決策之一有利于創(chuàng)名牌二、客戶服務(wù)的類型2售中服務(wù)（1）售中服務(wù)的含義（2）售中服務(wù)的主要形式

現(xiàn)場導(dǎo)購

現(xiàn)場演示

技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)

免費(fèi)送貨服務(wù)

免費(fèi)調(diào)試安裝二、客戶服務(wù)的類型3售后服務(wù)(1)售后服務(wù)的含義(2)售后服務(wù)的方式

建立消費(fèi)者檔案

及時(shí)回訪消費(fèi)者

對產(chǎn)品實(shí)行“三包”

妥善處理客戶的投訴三、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)硬件

服務(wù)硬件是指企業(yè)開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件，它是企業(yè)開展客戶服務(wù)所必備的基礎(chǔ)條件，也是客戶對企業(yè)形成第一印象的主要因素，一般包括以下幾個方面。服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境三、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2服務(wù)軟件服務(wù)軟件是指開展客戶服務(wù)的程序性和系統(tǒng)性，它包括了客戶服務(wù)工作所涉及的全部程序和系統(tǒng)，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。包括以下幾個方面的內(nèi)容。

時(shí)間性

流暢性

預(yù)見性

溝通渠道

客戶反饋三、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3服務(wù)人員企業(yè)僅僅有合理的軟件和硬件資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有人嚴(yán)格、準(zhǔn)確地使用這些資源為客戶提供服務(wù)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)過程中客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)水平直接影響著客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞，決定著客戶是否滿意。服務(wù)人員的個體素質(zhì)應(yīng)包括以下幾個方面。服務(wù)員的儀容儀表、態(tài)度等方面的個體形象等。

關(guān)注，關(guān)注是指滿足客戶獨(dú)特的需要和需求，企業(yè)要制定出以何種方式向客戶表示關(guān)注指導(dǎo)，指導(dǎo)包括服務(wù)人員如何幫助客戶，他們?nèi)绾沃笇?dǎo)客戶做出購買決定，為客戶提供建議等方面。四、提高客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法（1）以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)

(2)全員參與客戶服務(wù)過程

(3)持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)

(4)提供個性化服務(wù)(5)溝通響應(yīng)要及時(shí)五、CRM思想下的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別（1）主動性不同(2)對待客戶的態(tài)度不同(3)營銷的關(guān)系不同案例思考IBM意味著最佳服務(wù)IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務(wù)；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動之中?？孔罴逊?wù)贏得顧客和占領(lǐng)市場，是IBM公司成功的秘決。IBM公司總裁小托馬斯?沃森（ThomasJ.Watson）對“服務(wù)”曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務(wù)的象征?！蔽沂冀K認(rèn)為，這是我們有史以來最好的廣告。因?yàn)樗宄乇磉_(dá)出了IBM公司真正的經(jīng)營理念——我們要提供世界上最好的服務(wù)。案例思考IBM意味著最佳服務(wù)一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計(jì)算機(jī)出了故障，IBM請的8位專家?guī)仔r(shí)內(nèi)就從各地趕到了，其中4位來自歐洲、1位來自加拿大、還有1位從拉丁美洲趕來。1位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐，駕車前往某地為顧客送一個小零件。然而，通常應(yīng)是短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的奔馳變成4個小時(shí)的爬行。這位小姐決定不能這樣失去整整一個下午的時(shí)間，她想到車?yán)镉幸浑p早冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客