《客戶關(guān)系管理實務(wù)》電子教案 3客戶關(guān)系管理的含義（一）

本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序3授課方式（請打√）理論課t實驗課□理實一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時安排2題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）：任務(wù)1認(rèn)知客戶關(guān)系管理1.3客戶關(guān)系的內(nèi)涵前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系的含義本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、了解客戶關(guān)系的影響因素2、熟悉發(fā)展客戶關(guān)系的方法3、掌握客戶關(guān)系管理的含義和意義教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理的含義教學(xué)難點：發(fā)展客戶關(guān)系的方法作業(yè)和思考題：電商企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系的方法有哪些？課后小結(jié)：

教學(xué)設(shè)計頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶關(guān)系的相關(guān)知識課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時間備注知識回顧客戶關(guān)系提問5分鐘導(dǎo)入導(dǎo)入：討論案例線下：ppt講授法10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶關(guān)系的影響因素線下：ppt講授法、討論15分鐘熟悉發(fā)展客戶關(guān)系的方法線下：ppt講授法20分鐘難點客戶關(guān)系管理的含義線下：ppt講授法20分鐘重點總結(jié)評價客戶關(guān)系管理的意義10分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：電商企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系的方法有哪些？2.學(xué)生與老師互評：對本次課的評價

教學(xué)內(nèi)容1.3客戶關(guān)系管理的含義（一）一、導(dǎo)入案例：案例：當(dāng)上帝遭遇領(lǐng)導(dǎo)思考討論：這個郵局的客戶滿意嗎？請問這個郵局的服務(wù)有什么問題？企業(yè)在處理客戶關(guān)系時應(yīng)該思考什么問題？影響客戶關(guān)系的因素（一）客戶自身因素（二）外部影響因素（三）競爭性因素（四）客戶的購買體驗發(fā)展客戶關(guān)系的方法（一）對客戶進(jìn)行差異分析（二）與客戶保持良好的接觸（三）調(diào)整產(chǎn)品或者服務(wù)以滿足每個客戶的需要案例：只有一名乘客的航班客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。五、客戶關(guān)系管理的意義（一）降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本（二）能降低企業(yè)與客戶的交易成本（三）能給企業(yè)帶來源源不