《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》期末考試試卷7-7

PAGE第5頁（共5頁）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋20—20┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)試卷班級姓名學(xué)號成績題號一二三四五六總分分值201010202515100得分閱卷人一、選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有唯一正確選項(xiàng)，將正確答案填寫在題干后的括號內(nèi)）1．客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。A.客戶資源B.客戶資產(chǎn)C.客戶終身價(jià)值D.客戶關(guān)系2．客戶價(jià)值在(

)生命周期階段中,客戶關(guān)系發(fā)展到最高階段，這一階段是指企業(yè)與客戶之間建立了極大的相互信任，企業(yè)向客戶提供最大的價(jià)值，而客戶也以極大的價(jià)值回報(bào)企業(yè)的時(shí)期。A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.衰退期

3.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是的典型說辭。（）A.社會營銷B.市場營銷C.交易營銷D.關(guān)系營銷4.以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（）A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。5.對于企業(yè)來說，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。（）A.客戶忠誠，客戶滿意B.客戶價(jià)值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價(jià)值D.客戶滿意，客戶忠誠6.按照客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價(jià)值，可以將客戶分為四類，其中（）約占客戶總量的19%。A.重要型客戶B.主要型客戶C.普通型客戶D.小客戶7.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是()。A.客戶滿意度B.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C.客戶忠誠度D.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值8.客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的理論基礎(chǔ)來源于西方的（）理論,在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。A.經(jīng)濟(jì)學(xué)

B.市場營銷

C.管理學(xué)

D.運(yùn)籌學(xué)9.是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。()A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率10.如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（

）的客戶關(guān)系。A.伙伴型B.負(fù)責(zé)型C.能動型D.基本型11.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿12.客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）A.客戶沒有得到預(yù)期的期望B.客戶得到預(yù)期的期望C.我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D.我們的后續(xù)服務(wù)不好13．客戶關(guān)系的特征不包括（）A.持續(xù)性B.排他性C.價(jià)值性D.穩(wěn)定性14.是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。（）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋A.客戶終身價(jià)值B.創(chuàng)造價(jià)值┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋15.根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（）對企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A.鉛質(zhì)客戶B.鐵質(zhì)客戶C.黃金客戶D.白金客戶16.分析型CRM的（

）功能可以讓CRM對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。A.促銷管理

B.個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C.客戶分析和建模D.客戶溝通17.關(guān)系營銷的特征不包括（）A.雙向溝通B.合作C.雙贏D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)18.讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最好的辦法是（

）。A.提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量B.致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C.派出大量的推銷人員，運(yùn)用各種推銷技巧去說服客戶購買D.注入情感因素，與客戶建立長期關(guān)系，通過關(guān)系紐帶去說服購買19.以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（）。A.OracleB.TurboCRMC.用友D.金蝶20.根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（）A.忠誠的客戶B.潛在忠誠的客戶C.不忠誠的客戶D.虛假忠誠的客戶二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分，在每小題給出的多個(gè)選項(xiàng)中，有至少兩個(gè)或兩個(gè)以上的正確選項(xiàng)，將正確答案填寫在題干后的括號內(nèi)，多選或少選均不得分)21.傳統(tǒng)的營銷觀念包括（）A.市場營銷觀念B.生產(chǎn)觀念C.產(chǎn)品觀念D.推銷觀念22.識別客戶需求的渠道主要有（）A.直接詢問B.調(diào)查問卷C.設(shè)立公司意見箱、意見卡D.公司服務(wù)臺、客服部門23.客戶流失的不可控原因主要有（）A.客戶搬遷或死亡B.客戶業(yè)務(wù)范圍改變C.客戶對產(chǎn)品的敏感程度D.客戶遭遇意外或破產(chǎn)24.客戶行為忠誠包括（）A.壟斷忠誠B.惰性忠誠C.價(jià)格忠誠D.激勵(lì)忠誠E.超值忠誠25.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型（）A.漠不關(guān)心型B.按部就班型C.熱情友好型D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)型三、判斷題（本大題含10小題，每小題1分，共10分）26.客戶滿意=實(shí)際感知效果/期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（）27.客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價(jià)值。（）28.企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理中只有市場營銷、銷售和服務(wù)部門需要與客戶進(jìn)行溝通，其他部門均不需要。（）29.忠誠客戶對產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量事故寬容，對產(chǎn)品的價(jià)格也不太敏感（）30.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）31.維持老顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于吸引新顧客的成本。（）32.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）33.合理控制客戶期望值是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。（）34.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（）35.對客戶價(jià)值細(xì)分的過程當(dāng)中，主要基于客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力兩方面的因素進(jìn)行考慮。（）四、名詞解釋(每小題5分，共20分)36．客戶終身價(jià)值37．客戶服務(wù)┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋帕累托法則五、簡答題（每小題5分，共25分）40.識別目標(biāo)客戶的建議41.客戶滿意的重要意義42.處理客戶異議的原則客戶服務(wù)的三大環(huán)節(jié)44.5S原則六、論述題（每題15分，共15分）45.對于企業(yè)客戶流失的原因可以從哪些方面分析；客戶在流失之后，企業(yè)可以進(jìn)行挽回嗎？如果可以，應(yīng)采取哪些措施。20—20學(xué)年第學(xué)期期末考試《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》試卷參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)一、單選擇題（每題2分，共20分）1-5CCCDD6-10BBBCD11-15CADAD16-20ADDAD二、多項(xiàng)選擇題：（每題2分，共10分）21BCD22ABCD23ABD24ABCDE25ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）26√27√28×29√30×31×32×33√34×35√四、名詞解釋（本大題有4個(gè)小題，共20分）36．客戶終身價(jià)值：企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里，減去吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值后，企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。37．客戶服務(wù)：企業(yè)以客戶為對象、以產(chǎn)品或服務(wù)為依托、以挖掘和開發(fā)客戶的潛在價(jià)值為目標(biāo)，為客戶提供的各項(xiàng)服務(wù)活動。38．勢力忠誠：企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)盡可能的增加客戶轉(zhuǎn)移成本，使得客戶不愿意花費(fèi)時(shí)間或精力選擇其他企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。39．帕累托法則：又稱80/20定律、不平衡原則，該原則認(rèn)為：原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報(bào)酬之間本來就存在著無法解釋的不平衡。五、簡答題（每題5分，共25分）40.目標(biāo)客戶識別的建議（1）選擇客戶必須“門當(dāng)戶對”（1分）（2）確定客戶與企業(yè)之間是雙向選擇（2分）（3）依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來識別目標(biāo)客戶（2分）41．客戶滿意的重要意義（1）客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段（2分）（2）客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件（2分）（3）客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)（1分）42.處理客戶異議的原則（1）事前做好充分準(zhǔn)備（2分）（2）答復(fù)時(shí)機(jī)選擇適當(dāng)（1分）（3）不要與客戶爭辯（1分）（4）尊重客戶的想法（1分）43.客戶服務(wù)的三大環(huán)節(jié)（1）售前服務(wù)（2分）（2）售中服務(wù)（2分）（3）售后服務(wù)（1分）44.5s原則速度第一（1分）真誠溝通（1分）勇于承擔(dān)責(zé)任（1分）系統(tǒng)運(yùn)作（1分）用權(quán)威證實(shí)（1分）六、論述題（每題15分，共15分）45.(1)客戶流失的因素分析：（每答1小分，共8分）①核心服務(wù)的失誤②銷售人員的失誤③價(jià)格因素④不方便因素⑤對失誤的反應(yīng)⑥競爭因素⑦倫理道德問題⑧非自愿的流失(2)對于已經(jīng)流失的客戶，可以通過以下措施進(jìn)行挽回：①調(diào)查原因、緩解不滿（2分）②“對癥下藥”、爭取挽回（2分）③分門別類、各個(gè)對待（2分）④必要時(shí)徹底放棄（1分）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋20—20┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)試卷答題卡班級姓名學(xué)號成績題號一二三四五六總分分值201010202515100得分閱卷人單選題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）題號1234