權(quán)益保護投訴反饋制度

權(quán)益保護投訴反饋制度前言為了維護患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，建立健全醫(yī)患溝通機制，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，特訂立本《權(quán)益保護投訴反饋制度》。第一章總則第一條本制度的訂立依據(jù)是《中華人民共和國醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療糾紛處理方法》等相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合我院的實際情況訂立。第二條本制度適用于我院全部科室、醫(yī)務(wù)人員以及患者和家屬。第三條本制度的目標(biāo)是建立一個健全的投訴反饋機制，保障患者的合法權(quán)益，及時解決醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。第二章投訴的范圍和途徑第四條任何患者和家屬在我院就醫(yī)過程中，對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療糾紛問題提出投訴，都可以依據(jù)本制度進行投訴。第五條投訴的途徑包含書面投訴、電話投訴、面對面投訴等多種方式。第六條患者和家屬可以向醫(yī)院的投訴領(lǐng)導(dǎo)小組、監(jiān)察部門、醫(yī)療質(zhì)量管理部門、醫(yī)務(wù)處進行投訴。醫(yī)院將建立24小時投訴熱線電話，方便患者和家屬隨時提交投訴。第三章投訴處理流程第七條投訴接收患者和家屬可以通過書面投訴、電話投訴、面對面投訴等方式進行投訴。投訴接收人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行保密義務(wù)，敬重投訴人的隱私權(quán)。投訴接收人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并向投訴人供應(yīng)投訴受理單。第八條投訴調(diào)查投訴接收后，投訴領(lǐng)導(dǎo)小組將構(gòu)成專業(yè)調(diào)查組，負(fù)責(zé)對投訴問題進行調(diào)審核實。調(diào)查組應(yīng)當(dāng)及時手記相關(guān)證據(jù)料子，聽取當(dāng)事人敘述，并與相關(guān)人員進行溝通溝通。調(diào)查組應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果書面報告投訴領(lǐng)導(dǎo)小組。第九條投訴處理依據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴領(lǐng)導(dǎo)小組將由醫(yī)院相關(guān)部門對投訴問題進行處理，并訂立相應(yīng)的處理方案。處理方案應(yīng)當(dāng)包含對醫(yī)療服務(wù)的改進以及對相關(guān)人員的矯正措施。處理方案應(yīng)當(dāng)及時報告投訴人，并向投訴人說明處理結(jié)果。第十條投訴復(fù)核假如投訴人對處理結(jié)果不滿意，可以向醫(yī)院糾紛處理機構(gòu)進行申訴。醫(yī)院糾紛處理機構(gòu)將成立特地的投訴復(fù)核小組進行復(fù)核。投訴復(fù)核小組將依據(jù)投訴人供應(yīng)的相關(guān)料子和調(diào)查結(jié)果，重新評估投訴問題，并提出復(fù)核結(jié)論。復(fù)核結(jié)論作為最終的處理結(jié)果，并向投訴人進行解釋說明。第四章投訴記錄與統(tǒng)計分析第十一條醫(yī)院將建立投訴記錄檔案，包含投訴的途徑、投訴人的基本信息、投訴問題的詳情、調(diào)查處理的過程和結(jié)果等。第十二條醫(yī)院將定期對投訴記錄進行統(tǒng)計分析，包含投訴數(shù)量、投訴類型、處理結(jié)果等，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平供應(yīng)參考。第十三條醫(yī)院將依據(jù)投訴記錄和統(tǒng)計分析結(jié)果，及時向管理層和相關(guān)部門提出改進看法和措施，推動醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量提升。第五章法律責(zé)任第十四條醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療糾紛處理方法》等法律法規(guī)，熱心服務(wù)患者，維護患者合法權(quán)益。第十五條醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)部門若因有意隱瞞或竄改相關(guān)證據(jù)、拒不執(zhí)行處理決議等行為，將依法承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。第六章附則第十六條本制度由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)解釋，并依據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。第十七條本制度自頒布之日起執(zhí)行，無特殊情況不得擅自修改或廢止。第十八條本制度未盡事宜，由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)解決。結(jié)語本《權(quán)益保護投訴反饋制度》為保障醫(yī)院患者的權(quán)益，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，建立了科學(xué)的投訴反饋