呼叫中心客戶服務(wù)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)力提升考核試卷

呼叫中心客戶服務(wù)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)力提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估呼叫中心客戶服務(wù)人員在服務(wù)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)力提升方面的知識(shí)、技能和實(shí)際操作能力，通過(guò)綜合測(cè)試，幫助發(fā)現(xiàn)并提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，增強(qiáng)呼叫中心在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.呼叫中心客戶服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)創(chuàng)新的表現(xiàn)？（）

A.引入智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)

B.增加人工服務(wù)時(shí)間

C.實(shí)施客戶反饋分析

D.使用社交媒體進(jìn)行客戶互動(dòng)

2.以下哪個(gè)不是提高呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的策略？（）

A.提高員工培訓(xùn)質(zhì)量

B.降低客戶等待時(shí)間

C.增加服務(wù)成本

D.優(yōu)化呼叫流程

3.呼叫中心在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最符合客戶服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.嚴(yán)格執(zhí)行公司政策，不妥協(xié)

B.始終保持積極態(tài)度，耐心傾聽

C.直接將問(wèn)題推給上級(jí)處理

D.對(duì)投訴客戶進(jìn)行公開批評(píng)

4.以下哪項(xiàng)不是衡量呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.員工離職率

D.平均處理時(shí)長(zhǎng)

5.呼叫中心為了提高客戶體驗(yàn)，應(yīng)優(yōu)先考慮以下哪個(gè)方面？（）

A.降低服務(wù)成本

B.簡(jiǎn)化服務(wù)流程

C.提高員工薪酬

D.擴(kuò)大服務(wù)范圍

6.以下哪項(xiàng)不是客戶服務(wù)創(chuàng)新中常見(jiàn)的工具？（）

A.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

B.實(shí)時(shí)聊天工具

C.質(zhì)量保證（QA）審計(jì)

D.人工服務(wù)

7.呼叫中心在應(yīng)對(duì)客戶咨詢時(shí)，以下哪種做法不符合客戶服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.提供多語(yǔ)言支持

B.引入自助服務(wù)選項(xiàng)

C.忽視客戶反饋

D.優(yōu)化知識(shí)庫(kù)

8.以下哪個(gè)不是呼叫中心客戶服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增加客戶流失率

D.提升品牌形象

9.在呼叫中心中，以下哪種做法有助于提高客戶服務(wù)質(zhì)量？（）

A.減少員工休息時(shí)間

B.定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

C.延長(zhǎng)客戶等待時(shí)間

D.忽視員工培訓(xùn)

10.呼叫中心為了提升客戶體驗(yàn)，應(yīng)如何處理客戶投訴？（）

A.一律拒絕客戶要求

B.積極傾聽客戶意見(jiàn)，尋求解決方案

C.將責(zé)任推給其他部門

D.忽視客戶反饋，不予理睬

11.以下哪個(gè)不是提高呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素？（）

A.優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)

B.先進(jìn)的技術(shù)支持

C.低廉的人力成本

D.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

12.呼叫中心在客戶服務(wù)中，以下哪種做法有助于建立客戶信任？（）

A.隱私泄露客戶信息

B.忽視客戶隱私保護(hù)

C.誠(chéng)信對(duì)待客戶，保護(hù)客戶隱私

D.強(qiáng)迫客戶接受不合理的服務(wù)條款

13.以下哪項(xiàng)不是客戶服務(wù)創(chuàng)新中的最佳實(shí)踐？（）

A.定期更新知識(shí)庫(kù)

B.實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

C.鼓勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新

D.忽視客戶反饋

14.呼叫中心在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪種做法不符合客戶服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.提供個(gè)性化的服務(wù)

B.使用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

C.主動(dòng)了解客戶需求

D.忽視客戶反饋

15.以下哪個(gè)不是提高呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量的方法？（）

A.提高員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.增加服務(wù)成本

D.提高員工滿意度

16.呼叫中心在客戶服務(wù)中，以下哪種做法有助于提升客戶滿意度？（）

A.限制客戶聯(lián)系渠道

B.優(yōu)化客戶服務(wù)流程

C.延長(zhǎng)客戶等待時(shí)間

D.忽視客戶反饋

17.以下哪個(gè)不是衡量呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.員工離職率

D.客戶流失率

18.呼叫中心為了提高客戶體驗(yàn)，應(yīng)如何處理客戶投訴？（）

A.一律拒絕客戶要求

B.積極傾聽客戶意見(jiàn)，尋求解決方案

C.將責(zé)任推給其他部門

D.忽視客戶反饋，不予理睬

19.以下哪個(gè)不是提高呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素？（）

A.優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)

B.先進(jìn)的技術(shù)支持

C.低廉的人力成本

D.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

20.呼叫中心在客戶服務(wù)中，以下哪種做法有助于建立客戶信任？（）

A.隱私泄露客戶信息

B.忽視客戶隱私保護(hù)

C.誠(chéng)信對(duì)待客戶，保護(hù)客戶隱私

D.強(qiáng)迫客戶接受不合理的服務(wù)條款

21.以下哪個(gè)不是客戶服務(wù)創(chuàng)新中的最佳實(shí)踐？（）

A.定期更新知識(shí)庫(kù)

B.實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

C.鼓勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新

D.忽視客戶反饋

22.呼叫中心在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪種做法不符合客戶服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.提供個(gè)性化的服務(wù)

B.使用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

C.主動(dòng)了解客戶需求

D.忽視客戶反饋

23.以下哪個(gè)不是提高呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量的方法？（）

A.提高員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.增加服務(wù)成本

D.提高員工滿意度

24.呼叫中心為了提高客戶體驗(yàn)，應(yīng)如何處理客戶投訴？（）

A.一律拒絕客戶要求

B.積極傾聽客戶意見(jiàn)，尋求解決方案

C.將責(zé)任推給其他部門

D.忽視客戶反饋，不予理睬

25.以下哪個(gè)不是提高呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素？（）

A.優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)

B.先進(jìn)的技術(shù)支持

C.低廉的人力成本

D.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

26.呼叫中心在客戶服務(wù)中，以下哪種做法有助于建立客戶信任？（）

A.隱私泄露客戶信息

B.忽視客戶隱私保護(hù)

C.誠(chéng)信對(duì)待客戶，保護(hù)客戶隱私

D.強(qiáng)迫客戶接受不合理的服務(wù)條款

27.以下哪個(gè)不是客戶服務(wù)創(chuàng)新中的最佳實(shí)踐？（）

A.定期更新知識(shí)庫(kù)

B.實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

C.鼓勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新

D.忽視客戶反饋

28.呼叫中心在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪種做法不符合客戶服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.提供個(gè)性化的服務(wù)

B.使用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

C.主動(dòng)了解客戶需求

D.忽視客戶反饋

29.以下哪個(gè)不是提高呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量的方法？（）

A.提高員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.增加服務(wù)成本

D.提高員工滿意度

30.呼叫中心為了提高客戶體驗(yàn)，應(yīng)如何處理客戶投訴？（）

A.一律拒絕客戶要求

B.積極傾聽客戶意見(jiàn)，尋求解決方案

C.將責(zé)任推給其他部門

D.忽視客戶反饋，不予理睬

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.呼叫中心在提升客戶服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，以下哪些措施是有效的？（）

A.引入自動(dòng)化工具

B.提高員工技能培訓(xùn)

C.加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)作

D.減少客戶等待時(shí)間

2.以下哪些因素會(huì)影響呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.員工滿意度

B.技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施

C.市場(chǎng)定位

D.客戶反饋

3.呼叫中心在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提升客戶滿意度？（）

A.提供詳細(xì)的解決方案

B.保持耐心和尊重

C.公開處理投訴過(guò)程

D.對(duì)投訴進(jìn)行記錄和分析

4.以下哪些是呼叫中心提升服務(wù)創(chuàng)新的方法？（）

A.定期更新服務(wù)流程

B.優(yōu)化客戶互動(dòng)渠道

C.強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析能力

D.降低客戶流失率

5.呼叫中心為了提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)關(guān)注哪些方面？（）

A.員工培訓(xùn)與發(fā)展

B.客戶關(guān)系管理

C.服務(wù)流程優(yōu)化

D.技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用

6.以下哪些工具可以用于提升呼叫中心客戶服務(wù)？（）

A.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

B.人工智能（AI）聊天機(jī)器人

C.知識(shí)庫(kù)

D.實(shí)時(shí)通信工具

7.呼叫中心在客戶服務(wù)中，以下哪些做法有助于建立品牌忠誠(chéng)度？（）

A.提供一致的服務(wù)體驗(yàn)

B.及時(shí)響應(yīng)客戶需求

C.保持透明溝通

D.客戶反饋的快速響應(yīng)

8.以下哪些是呼叫中心提高客戶滿意度的策略？（）

A.提高員工激勵(lì)措施

B.實(shí)施客戶反饋計(jì)劃

C.優(yōu)化服務(wù)渠道

D.加強(qiáng)客戶教育

9.呼叫中心在提升服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，以下哪些因素是關(guān)鍵的？（）

A.員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力

B.管理層的支持與投入

C.客戶需求的分析與預(yù)測(cè)

D.技術(shù)的快速適應(yīng)與應(yīng)用

10.以下哪些是呼叫中心客戶服務(wù)中常見(jiàn)的挑戰(zhàn)？（）

A.高客戶期望值

B.不斷變化的客戶需求

C.員工流動(dòng)率

D.技術(shù)故障

11.呼叫中心為了提高服務(wù)效率，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.引入自動(dòng)化工具

C.提高員工技能

D.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

12.以下哪些是呼叫中心在提升競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)需要考慮的因素？（）

A.行業(yè)趨勢(shì)

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

C.客戶忠誠(chéng)度

D.市場(chǎng)定位

13.呼叫中心在客戶服務(wù)中，以下哪些做法有助于提高客戶體驗(yàn)？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.快速響應(yīng)客戶問(wèn)題

C.保持溝通渠道暢通

D.定期收集客戶反饋

14.以下哪些是呼叫中心客戶服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素？（）

A.技術(shù)進(jìn)步

B.客戶期望的提高

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.內(nèi)部管理改革

15.呼叫中心在提升客戶服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪些是關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

B.客戶滿意度

C.處理投訴的成功率

D.員工滿意度

16.以下哪些是呼叫中心在實(shí)施客戶服務(wù)創(chuàng)新時(shí)可能遇到的障礙？（）

A.資源限制

B.員工抵觸

C.管理層不支持

D.技術(shù)不成熟

17.呼叫中心為了提高服務(wù)效率，應(yīng)如何優(yōu)化工作流程？（）

A.簡(jiǎn)化流程步驟

B.使用標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)

C.引入自動(dòng)化工具

D.定期評(píng)估和改進(jìn)流程

18.以下哪些是呼叫中心在提升客戶滿意度時(shí)需要關(guān)注的問(wèn)題？（）

A.服務(wù)一致性

B.客戶反饋的處理

C.員工態(tài)度

D.服務(wù)渠道的多樣性

19.呼叫中心在客戶服務(wù)中，以下哪些做法有助于增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

B.定期跟進(jìn)客戶滿意度

C.個(gè)性化服務(wù)推薦

D.快速響應(yīng)客戶需求

20.以下哪些是呼叫中心在實(shí)施客戶服務(wù)創(chuàng)新時(shí)需要考慮的成功要素？（）

A.明確的創(chuàng)新目標(biāo)

B.良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

C.有效的溝通策略

D.持續(xù)的客戶反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新的核心是_______和_______的持續(xù)提升。

2.在客戶服務(wù)中，_______是衡量服務(wù)質(zhì)量的直接指標(biāo)。

3.呼叫中心的_______是指客戶在等待服務(wù)時(shí)的時(shí)間。

4.為了提升客戶滿意度，呼叫中心應(yīng)定期進(jìn)行_______調(diào)查。

5.呼叫中心中，_______是客戶服務(wù)流程的重要組成部分。

6.呼叫中心的_______有助于提高客戶體驗(yàn)和滿意度。

7.在客戶服務(wù)中，_______是建立客戶信任的關(guān)鍵。

8.呼叫中心應(yīng)通過(guò)_______來(lái)優(yōu)化客戶服務(wù)流程。

9.呼叫中心服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)關(guān)鍵是_______客戶需求。

10.呼叫中心的_______是指員工在處理客戶問(wèn)題時(shí)所需的技能和知識(shí)。

11.呼叫中心應(yīng)通過(guò)_______來(lái)提高員工的服務(wù)水平。

12.在客戶服務(wù)中，_______是指客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。

13.呼叫中心應(yīng)通過(guò)_______來(lái)降低客戶流失率。

14.呼叫中心的_______是指客戶通過(guò)不同渠道獲得服務(wù)的便利性。

15.為了提升客戶滿意度，呼叫中心應(yīng)_______客戶反饋。

16.呼叫中心中，_______是客戶服務(wù)創(chuàng)新的重要工具。

17.在客戶服務(wù)中，_______是指客戶在服務(wù)過(guò)程中感受到的尊重和關(guān)注。

18.呼叫中心應(yīng)通過(guò)_______來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度。

19.呼叫中心的_______是指客戶在服務(wù)結(jié)束后愿意推薦服務(wù)給其他人的意愿。

20.呼叫中心中，_______是衡量服務(wù)效率的關(guān)鍵指標(biāo)。

21.為了提升客戶服務(wù)，呼叫中心應(yīng)_______技術(shù)進(jìn)步。

22.呼叫中心的_______是指員工處理客戶問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確性。

23.呼叫中心應(yīng)通過(guò)_______來(lái)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

24.在客戶服務(wù)中，_______是指客戶在服務(wù)過(guò)程中遇到的困難和挑戰(zhàn)。

25.呼叫中心的_______是指客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.呼叫中心的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該完全依賴于技術(shù)進(jìn)步。（）

2.客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該只在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行一次。（）

3.呼叫中心員工的工作效率越高，客戶的等待時(shí)間就越短。（）

4.呼叫中心的客戶服務(wù)流程應(yīng)該盡可能復(fù)雜，以體現(xiàn)專業(yè)水平。（）

5.呼叫中心在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該忽略客戶的情緒反應(yīng)。（）

6.客戶服務(wù)創(chuàng)新的主要目的是降低服務(wù)成本。（）

7.呼叫中心的員工應(yīng)該接受定期的客戶服務(wù)技能培訓(xùn)。（）

8.呼叫中心可以通過(guò)延長(zhǎng)客戶等待時(shí)間來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。（）

9.呼叫中心在實(shí)施客戶服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮內(nèi)部員工的意見(jiàn)。（）

10.客戶服務(wù)中，所有的問(wèn)題都應(yīng)該由最高級(jí)別的員工來(lái)解決。（）

11.呼叫中心的客戶服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該只關(guān)注技術(shù)層面。（）

12.呼叫中心應(yīng)該鼓勵(lì)員工在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行創(chuàng)造性思維。（）

13.客戶投訴是呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量的唯一途徑。（）

14.呼叫中心在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)該盡可能減少與客戶的互動(dòng)。（）

15.呼叫中心的客戶服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該忽視客戶的隱私保護(hù)。（）

16.呼叫中心的員工滿意度是衡量客戶滿意度的直接指標(biāo)。（）

17.呼叫中心可以通過(guò)減少員工休息時(shí)間來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。（）

18.客戶服務(wù)中，快速響應(yīng)客戶問(wèn)題比解決問(wèn)題的質(zhì)量更重要。（）

19.呼叫中心的客戶服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該只關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)。（）

20.呼叫中心應(yīng)該通過(guò)提供單一的服務(wù)渠道來(lái)簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析呼叫中心如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新提升客戶滿意度。

2.五、論述在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，呼叫中心如何利用技術(shù)手段提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.五、探討呼叫中心在提升客戶服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，如何平衡創(chuàng)新與成本控制的關(guān)系。

4.五、結(jié)合呼叫中心工作實(shí)際，提出至少三種提高客戶服務(wù)質(zhì)量的具體策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某知名電商平臺(tái)呼叫中心在客戶服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)大量客戶對(duì)于訂單查詢和物流追蹤的問(wèn)題頻繁咨詢。為了提升客戶體驗(yàn)和減少重復(fù)咨詢，呼叫中心計(jì)劃進(jìn)行以下創(chuàng)新措施：

（1）開發(fā)一個(gè)在線訂單查詢系統(tǒng)，允許客戶自助查詢訂單狀態(tài)；

（2）引入智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，自動(dòng)解答常見(jiàn)問(wèn)題；

（3）優(yōu)化呼叫流程，確保客戶在首次聯(lián)系時(shí)就能得到有效幫助。

請(qǐng)分析上述措施如何幫助呼叫中心提升客戶服務(wù)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)力，并指出可能面臨的挑戰(zhàn)及其解決方案。

2.案例題：

某銀行呼叫中心在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬操作和理財(cái)產(chǎn)品咨詢的需求較高。為了滿足這些需求，呼叫中心計(jì)劃實(shí)施以下創(chuàng)新項(xiàng)目：

（1）推出一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用程序，集成賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬和理財(cái)產(chǎn)品咨詢等功能；

（2）建立24小時(shí)在線客服，提供全天候服務(wù)；

（3）開展在線培訓(xùn)，提高員工的金融產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能。

請(qǐng)分析上述創(chuàng)新項(xiàng)目如何提升呼叫中心的客戶服務(wù)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)力，并討論在實(shí)施過(guò)程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.B

4.C

5.B

6.D

7.C

8.C

9.B

10.B

11.D

12.C

13.D

14.C

15.A

16.B

17.C

18.B

19.D

20.A

21.D

22.C

23.A

24.B

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.服務(wù)質(zhì)量；客戶體驗(yàn)

2.客戶滿意度

3.客戶等待時(shí)間

4.客戶滿意度

5.服務(wù)流程

6.自助服務(wù)

7.誠(chéng)信

8